CN111444323A - 事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质，涉及人工智能技术领域，该方法包括：若事故快处请求的类型为视频快处，则利用智能客服自动引导用户对事故现场进行拍摄；并利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。该方法不仅可以由智能客服单独采集事故信息，还可以在与人工客服的视频通话过程中，通过智能客服辅助人工客服来采集事故信息，该方法可适应复杂场景的事故快处需求，提高了采集效率。

Description

事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
为了提高报案效率，一般不涉及人员伤亡、酒后驾驶等严重违法违规情况且仅造成轻微财产损失的交通事故，都可以使用事故快处系统来进行事故信息的采集，即快速处理用户的报案请求，无需等待交警或保险人员到事故现场进行确认。事故快处系统的处理方式一般为使用视频快处或图像快处进行自助服务，在自助服务过程中，事故快处系统会给出提示，引导用户进行相应操作，从而使用户对用户事故现场摄录视频或图像，完成事故信息的采集，即报案信息的采集。但由于交通事故发生地的随机性、事主的配合度不同、交通事故复杂度不同等各种因素的影响，且在自助服务过程中全程无人工参与，这就造成事故快处系统不可避免地会产生无法及时有效理解事主意图、无法及时有效传达需求的问题，最终导致事故信息采集效率低的问题。
发明内容
本发明实施例提供了一种基于人工智能的事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质，旨在解决现有事故信息采集效率低的问题。
第一方面，本发明实施例提供一种基于人工智能的事故信息快速采集方法，其包括：
接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
第二方面，本发明实施例提供一种基于人工智能的事故信息快速采集装置，其包括：
类型确定单元，用于接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
智能处理单元，用于若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
静默处理单元，用于当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
第三方面，本发明实施例提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述的事故信息快速采集方法。
第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序当被处理器执行时实现如第一方面所述的事故信息快速采集方法。
本发明实施例提供了一种基于人工智能的事故信息快速采集方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。该方法不仅可以由智能客服单独进行事故信息的采集，还可以在与人工客服的视频通话过程中，通过智能客服辅助人工客服来进行事故信息的采集，该方法可适应复杂场景的事故快处需求，提高了事故信息采集的效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集方法的流程示意图；
图2为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集方法的子流程示意图；
图3为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集方法的另一子流程示意图；
图4为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集装置的示意性框图；
图5为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集装置的另一示意性框图；
图6为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集装置的子单元示意性框图；
图7为本发明实施例提供的基于人工智能的事故信息快速采集装置的另一子单元示意性框图；
图8为本发明实施例提供的计算机设备的示意性框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
还应当进一步理解，在本发明说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
请参阅图1，图1为本发明实施例提供的一种基于人工智能的事故信息快速采集方法的流程示意图，该方法可以包括步骤S101～S103：
S101、接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
用户可通过小程序或者APP等渠道发送事故快处请求，用户在请求案件快处时，可选择事故快处请求的类型。一般来说，事故快处请求的类型包括视频快处和图片快处，视频快处是指由用户拍摄事故现场视频，然后将事故现场视频作为案件定责的材料，图片快处是指由用户拍摄事故现场图片，然后将事故现场图片作为案件定责的材料。显然，对于不同的事故快处方式，其具有相应的好处，例如对于视频快处方式来说，其对事故现场的取证内容更加全面和连续，对于图片快处方式来说，其降低了网络性能要求，也可以使事故现场的取证内容清晰度更高。
对于不同类型的事故快处请求，其处理方式也不尽相同，例如当选择视频快处时，则需要截取出其中的关键图片，当选择图片快处时，则可以直接对拍摄的图片进行识别。所以本步骤中，在接收到用户发送的事故快处请求时，首先需要确定事故快处请求的类型。
S102、若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
本步骤中，若确认事故快处请求的类型为视频快处，则需要引导用户对事故现场进行拍摄并获取用户拍摄的事故现场视频，并获取其中的关键图片，以便进行快速采集。
在一实施例中，如图2所示，所述步骤S102包括步骤S201～S203：
S201、若事故快处请求的类型为视频快处，确定用户选择的服务类型；
由于用户对智能服务的了解程度以及自身使用习惯均有所不同，有些用户偏好智能服务，有些用户偏好人工服务，所以首先需要确定用户选择的服务类型，该服务类型可以是用户在请求事故快处时已经选好，或者，由系统默认一种服务类型，也可以是事故快处请求发送之后再由用户进行选择。由于人工服务需要消耗大量人力资源，并且可能需要等待较长时间，所以本实施例在用户未指定的情况下默认选择智能服务，以便为用户提供体验更好的服务，及时响应用户的需求。
S202、若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
在本步骤中，当用户选择的服务类型为智能服务时，则开启预先训练的智能客服，控制所述智能客服与用户终端建立连接，在一个具体应用场景中，所述连接为视频连接，即用户与智能客服可以实时进行视频交互，同时也方便进行视频拍摄，这样用户终端在与智能客服建立视频连接后，可以不需要再进行开启摄像头的动作，可直接将摄像头对准事故现场进行拍摄即可，减少了用户的操作。
智能客服在与用户终端建立视频连接后，会自动引导用户对事故现场进行拍摄，智能客服是经过训练的客服模型，其会自动与用户进行通话，在通话过程中，智能客服可判断用户是否开始对事故现场进行拍摄，一旦确定用户开始拍摄事故现场视频，则会实时保存用户拍摄的事故现场视频，智能客服同样会判断用户是否停止对事故现场进行拍摄，一旦确定用户停止拍摄事故现场视频，则会停止保存用户拍摄的事故现场视频。
本实施例中，所述智能客服的架构主要包括意图识别系统和对话系统。
其中，意图识别系统主要是在与用户进行对话过程中识别用户的意图，本实施例可以采用基于词典以及模版的规则方法进行意图识别，不同的意图会有的不同的领域词典，比如书名、歌曲名、商品名等等。根据用户的意图和词典的匹配程度或者重合程度来进行判断，最简单的一个规则是将问题判别给与词典重合程度高的领域。本实施例优选采用机器学习及深度学习的方式，对已标注好的领域的语料进行训练学习，得到一个意图识别系统。利用该意图识别系统，当再输入一个测试集时，即可快速地预测出该语料对应的分类，并提供对应的置信度。使用这种方式的一个好处就是，在语料不断丰富后，意图识别系统的准确度会不断提升。具体地，当采用机器学习以及深度学习的方式时，包括以下步骤：1、语料的准备，每一个分类存储一个csv(字符分割值)文件，文件名为该分类的英文名，原始语料不需要进行额外的预处理，启动训练时，可自动完成语料的合并，去重，以及分词等操作，并生成一个完整的训练语料，另外可在训练时加入新的语料。2、配置文件说明，用于对模型的参数进行说明，例如lr表示学习率；dim表示词向量的维度；wordNgrams表示n-gram语言模型(几元语法)；bucket表示桶数量；epoch表示训练次数，可根据需要调整；loss表示损失函数；thread表示并行的线程数；3、模型的训练，当把语料与配置文件按约定的路径放好后，即可输入执行相应的指令开启训练；4、模型的评估，例如可将样本分为测试集与训练集，通过训练集来训练样本，通过测试集来评估最终训练出的模型。
对话系统需要根据所识别的意图采取不同的对话策略。当所识别的意图为模糊意图时，可采用检索+重排序的方式定位用户问题在训练语料或业务逻辑结构，进而产生用户可能咨询的问题，也就是在对话中反问用户，当所识别的意图为准确意图时，则可直接从答案库中抽取相应的答案回答用户。同时本实施例中，由于智能客服的任务非常明确，即获取用户拍摄的事故现场视频以及从中截取关键图片，所以可以采用任务驱动的方式执行多轮对话，在多轮对话中补充信息并反馈给用户，使用户能够根据智能客服的提示拍摄合格的事故现场视频。
本实施例中，会对保存的事故现场视频进行分析，例如由智能客服来进行分析，但优选的是传输到具有分析能力的后台服务器进行分析。分析的过程是从事故现场视频中截取出关键图片，其中的关键图片是指能对事故现场进行再现起关键作用的图片，如车头远景、车头近景、车尾远景、车尾近景、本方人车合影、对方人车合影等等，根据不同的事故情况，关键图片的类型也有所不同，所以智能客服会与用户进行沟通，提示用户在拍摄时重点拍摄哪些位置，从而获取关键图片。获取到关键图片后，可将所述关键图片保存至案件记录。
在一实施例中，所述步骤S202包括：
在拍摄过程中，若所述智能客服无法获取事故现场视频中的关键图片或者获取的关键图片不符合快处要求，则向用户反馈重拍提示以及重拍原因，并重新获取用户拍摄的事故现场视频。
由于事故现场的环境、用户拍摄的设备、熟练度等等都会影响拍摄的事故现场视频效果，所以可能无法从事故现场视频中截取出关键图片，或者截取出的关键图片并不满足快处要求。故在无法获取到关键图片时，或者在获取到关键图片后，可对关键图片进行图片识别，判断关键图片是否满足快处要求，若是则将关键图片保存至案件记录中，若否则提示用户进行重拍并提示重拍原因，若有多张关键图片均不满足快处要求，可一并提示用户重新拍摄包含对应位置的事故现场视频。其中的重拍原因可能包含光线不足、抖动厉害、未对焦等等，这样用户在重新拍摄时便能了解应注意的事项，以便提高拍摄质量和快处效率。
S203、若用户选择的服务类型为人工服务，则开启所述智能客服，并建立人工客服与用户终端的视频连接，并在人工客服引导用户对事故现场进行拍摄的同时，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
如果用户选择的服务类型为人工服务，则由人工客服(坐席人员)建立与用户(即用户终端)的连接，同样的，在一个具体应用场景中，所述连接为视频连接。这样人工客服可以与用户实时进行视频交互，同时也方便进行视频拍摄，即不需要再进行开启摄像头的动作，可直接将摄像头对准事故现场进行拍摄即可，减少了用户的操作，只需在视频连接过程中直接将摄像头对准事故现场进行拍摄即可。
本实施例中，在人工客服与用户通话过程中，智能客服会处于静默模式，在该静默模式下，智能客服不会与用户进行对话，但会自动进行其他操作，例如实时保存事故现场视频以及从中截取出关键图片(例如由智能客服来进行截取或者发送至后台服务器进行分析截取)，在截取出关键图片后，可以自动对关键图片进行图片识别，判断是否符合快处要求(可以由智能客服来进行识别判断也可以发送至后台服务器进行识别判断)，这样，即使人工客服与用户进行视频通话，但智能客服仍会帮助进行辅助采集，以便减少人工客服的工作强度和工作量。另外，对于自动保存的事故现场视频，也可以由人工客服来手动截取关键图片，甚至可由人工客服来保存事故现场视频。
本实施例中在智能客服无法满足用户需求的情况下，可以采用人工客服来与用户进行视频连接，同时，在视频连接过程中，智能客服仍继续工作，帮助人工客服完成一些辅助工作，例如截取事故现场视频、从中获取关键图片、进行图片识别判断等等，这样可大大减轻人工客服工作量。
S103、当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
由于用户在使用对应服务过程中，可能需要切换服务类型，所以本实施例允许用户在事故信息采集过程中进行服务类型的切换，例如如果用户初始选择的服务类型为智能服务，那么在提供智能服务的过程中，用户仍可选择人工服务，此时可及时切换至人工服务，反之亦然，这样用户可选择的时机也更多，避免影响事故信息采集的正常进行。
即本实施例中，用户可能先使用了智能客服，但可能由于种种原因，对智能客服的表现并不满意，例如智能客服可能无法及时有效理解用户意图或者无法及时有效传达需求等等，所以此时用户可选择切换至人工服务，同时更为重要的是，在切换至人工服务之后，所述智能客服仍会提供服务，即切换至人工服务的情况与用户直接选择人工服务的情况类似，智能客服处于静默模式，在该静默模式下，智能客服不会与用户进行对话，但会自动进行其他操作，例如实时保存事故现场视频以及从中截取出关键图片(例如由智能客服来进行截取或者发送至后台服务器进行分析截取)，在截取出关键图片后，可以自动对关键图片进行图片识别，判断是否符合快处要求(可以由智能客服来进行识别判断也可以发送至后台服务器进行识别判断)，这样，即使人工客服与用户进行视频通话，但智能客服仍会帮助进行辅助采集，以便减少人工客服的工作强度和工作量。
在一实施例中，所述步骤S103包括：
将智能客服截取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上；
和/或，接收人工客服的截图指令，从所述事故现场视频中截取出关键图片并显示于显示终端上。
本实施例中，在人工客服与用户终端进行视频连接的过程中，智能客服可将其获取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上，该显示终端是人工客服的操作终端，这样人工客服就可以在与用户进行通话的同时，及时获取其拍摄的事故现场视频以及关键图片，从而方便人工客服判断关键图片是否满足快处要求，如果能够满足快处要求，则可以保存相应的关键图片，如果不满足快处要求，还可以直接向用户进行提示，并反馈不满足要求的原因，以便用户重新拍摄事故现场视频。
另外，人工客服也可以对事故现场视频进行手动截图，并将截取出的关键图片显示在所述显示终端上，只是上述操作为人工操作，会增加人工客服的工作量，增加人工客服的工作强度，并且由于人工客服需要一边与用户通话一边进行截图等操作，难以保证操作准确度，所以在保证一定准确性的前提下，优先由智能客服自动完成上述动作，以提高事故信息采集效率。
在一实施例中，所述基于人工智能的事故信息快速采集方法还包括：
若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
如果事故快处请求的类型为图片快处，此时需要用户手动上传其拍摄的事故现场图片，在用户拍摄事故现场图片前，可向用户发送提示信息，提示拍摄要求或者需要注意的信息，这样可以提高拍摄的准确性。
在一实施例中，如图3所示，所述若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括步骤S301～S302：
S301、若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的身份信息图片；
S302、对所述身份信息图片进行识别确认，确认后接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并将身份信息图片以及事故现场图片保存至案件记录。
本实施例中，在上传事故现场图片之前，需先上传用户的身份信息图片，例如上传用户的身份证图片、驾驶证图片、行驶证图片等等，方便对用户身份进行确认。在一个具体应用场景中，只有对身份确认完成之后，才能继续进行后续流程，否则流程中断。
在对所述身份信息图片进行识别确认通过后，可提示用户拍摄事故现场图片。在用户拍摄到事故现场图片后，可进行上传操作，此时接收到事故现场图片，然后可对事故现场图片进行分析，例如可将事故现场图片发送到后台服务器进行分析。分析的过程是对事故现场图片进行智能识别，例如判断上传的事故现场图片是否满足快处要求，如果事故现场图片不满足快处要求，例如不够清晰，则需要反馈给用户，重新拍摄事故现场图片。
在一实施例中，所述基于人工智能的事故信息快速采集方法还包括：
基于历史案件记录对智能客服的模型进行优化。
为了提高智能客服的准确性和稳定性，在具体应用场景中，还可以对智能客服的模型进行优化，具体地，可将历史案件记录作为优化智能客服模型的输入数据，然后对智能客服的模型进行训练，这样通过训练后，将会提高智能客服系统的服务质量。
本发明实施例还提供一种基于人工智能的事故信息快速采集装置，该基于人工智能的事故信息快速采集装置用于执行前述基于人工智能的事故信息快速采集方法的任一实施例。具体地，请参阅图4，图4是本发明实施例提供的事故信息快速采集装置的示意性框图。该事故信息快速采集装置400包括类型确定单元410、智能处理单元420、静默处理单元430。
类型确定单元410，用于接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
智能处理单元420，用于若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
静默处理单元430，用于当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，如图5所示，所述事故信息快速采集装置400包括上述类型确定单元410、智能处理单元420、静默处理单元430，另外还包括：
图片快处单元440，用于若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，如图6所示，所述智能处理单元420包括：
服务类型确认单元421，用于若事故快处请求的类型为视频快处，确定用户选择的服务类型；
智能服务单元422，用于若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
静默服务单元423，用于若用户选择的服务类型为人工服务，则开启所述智能客服，并建立人工客服与用户终端的视频连接，并在人工客服引导用户对事故现场进行拍摄的同时，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，所述静默处理单元430包括：
第一显示单元，用于将智能客服截取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上；
和/或，第二显示单元，用于接收人工客服的截图指令，从所述事故现场视频中截取出关键图片并显示于显示终端上。
在一实施例中，如图7所示，所述图片快处单元440包括：
身份信息图片获取单元441，用于若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的身份信息图片；
事故现场图片获取单元442，用于对所述身份信息图片进行识别确认，确认后接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并将身份信息图片以及事故现场图片保存至案件记录。
在一实施例中，所述智能服务单元422包括：
重拍单元，用于在拍摄过程中，若所述智能客服无法获取事故现场视频中的关键图片或者获取的关键图片不符合快处要求，则向用户反馈重拍提示以及重拍原因，并重新获取用户拍摄的事故现场视频。
在一实施例中，所述事故信息快速采集装置400还包括：
优化单元，用于基于历史案件记录对智能客服的模型进行优化。
该装置不仅可以由智能客服单独采集事故信息，还可以在与人工客服的视频通话过程中，通过智能客服辅助人工客服来进行事故信息采集，该方法可适应复杂场景的事故快处需求。
上述事故信息快速采集装置可以实现为计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图8所示的计算机设备上运行。
请参阅图8，图8是本发明实施例提供的计算机设备的示意性框图。该计算机设备800是服务器，服务器可以是独立的服务器，也可以是多个服务器组成的服务器集群。
参阅图8，该计算机设备800包括通过系统总线801连接的处理器802、存储器和网络接口805，其中，存储器可以包括非易失性存储介质803和内存储器804。
该非易失性存储介质803可存储操作系统8031和计算机程序8032。该计算机程序8032被执行时，可使得处理器802执行事故信息快速采集方法。
该处理器802用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备800的运行。
该内存储器804为非易失性存储介质803中的计算机程序8032的运行提供环境，该计算机程序8032被处理器802执行时，可使得处理器802执行事故信息快速采集方法。
该网络接口805用于进行网络通信，如提供数据信息的传输等。本领域技术人员可以理解，图8中示出的结构，仅仅是与本发明方案相关的部分结构的框图，并不构成对本发明方案所应用于其上的计算机设备800的限定，具体的计算机设备800可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
其中，所述处理器802用于运行存储在存储器中的计算机程序8032，以实现如下功能：接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，处理器802在执行所述事故信息快速采集方法的步骤时，还执行如下操作：若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，处理器802在执行所述若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录的步骤时，执行如下操作：若事故快处请求的类型为视频快处，确定用户选择的服务类型；若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；若用户选择的服务类型为人工服务，则开启所述智能客服，并建立人工客服与用户终端的视频连接，并在人工客服引导用户对事故现场进行拍摄的同时，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，处理器802在执行所述当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录的步骤时，执行如下操作：将智能客服截取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上；和/或，接收人工客服的截图指令，从所述事故现场视频中截取出关键图片并显示于显示终端上。
在一实施例中，处理器802在执行所述若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录的步骤时，执行如下操作：若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的身份信息图片；对所述身份信息图片进行识别确认，确认后接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并将身份信息图片以及事故现场图片保存至案件记录。
在一实施例中，处理器802在执行所述若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录的步骤时，执行如下操作：在拍摄过程中，若所述智能客服无法获取事故现场视频中的关键图片或者获取的关键图片不符合快处要求，则向用户反馈重拍提示以及重拍原因，并重新获取用户拍摄的事故现场视频。
在一实施例中，处理器802在执行所述事故信息快速采集方法的步骤时，还执行如下操作：基于历史案件记录对智能客服的模型进行优化。
本领域技术人员可以理解，图8中示出的计算机设备的实施例并不构成对计算机设备具体构成的限定，在其他实施例中，计算机设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。例如，在一些实施例中，计算机设备可以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中，存储器及处理器的结构及功能与图8所示实施例一致，在此不再赘述。
应当理解，在本发明实施例中，处理器802可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器802还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
在本发明的另一实施例中提供计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质可以为非易失性的计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质存储有计算机程序，其中计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，所述若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录包括：若事故快处请求的类型为视频快处，确定用户选择的服务类型；若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；若用户选择的服务类型为人工服务，则开启所述智能客服，并建立人工客服与用户终端的视频连接，并在人工客服引导用户对事故现场进行拍摄的同时，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
在一实施例中，所述当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录包括：将智能客服截取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上；和/或，接收人工客服的截图指令，从所述事故现场视频中截取出关键图片并显示于显示终端上。
在一实施例中，所述若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的身份信息图片；对所述身份信息图片进行识别确认，确认后接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并将身份信息图片以及事故现场图片保存至案件记录。
在一实施例中，所述若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：在拍摄过程中，若所述智能客服无法获取事故现场视频中的关键图片或者获取的关键图片不符合快处要求，则向用户反馈重拍提示以及重拍原因，并重新获取用户拍摄的事故现场视频。
在一实施例中，所述计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：基于历史案件记录对智能客服的模型进行优化。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的设备、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，也可以将具有相同功能的单元集合成一个单元，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本发明实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，包括：
接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
2.根据权利要求1所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，还包括：
若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
3.根据权利要求1所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，所述若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：
若事故快处请求的类型为视频快处，确定用户选择的服务类型；
若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
若用户选择的服务类型为人工服务，则开启所述智能客服，并建立人工客服与用户终端的视频连接，并在人工客服引导用户对事故现场进行拍摄的同时，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
4.根据权利要求1所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，所述当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：
将智能客服截取的事故现场视频以及从中截取的关键图片显示于显示终端上；
和/或，接收人工客服的截图指令，从所述事故现场视频中截取出关键图片并显示于显示终端上。
5.根据权利要求2所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，所述若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并对事故现场图片进行识别，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：
若事故快处请求的类型为图片快处，则接收用户基于提示信息上传的身份信息图片；
对所述身份信息图片进行识别确认，确认后接收用户基于提示信息上传的事故现场图片，并将身份信息图片以及事故现场图片保存至案件记录。
6.根据权利要求3所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，所述若用户选择的服务类型为智能服务，则开启所述智能客服，并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录，包括：
在拍摄过程中，若所述智能客服无法获取事故现场视频中的关键图片或者获取的关键图片不符合快处要求，则向用户反馈重拍提示以及重拍原因，并重新获取用户拍摄的事故现场视频。
7.根据权利要求1所述基于人工智能的事故信息快速采集方法，其特征在于，还包括：
基于历史案件记录对智能客服的模型进行优化。
8.一种基于人工智能的事故信息快速采集装置，其特征在于，包括：
类型确定单元，用于接收到用户发送的事故快处请求时，确定事故快处请求的类型；
智能处理单元，用于若事故快处请求的类型为视频快处，则开启预先训练的智能客服并建立智能客服与用户终端的视频连接，并利用所述智能客服识别对话过程中用户的意图，根据意图识别结果从答案库中抽取答案并回答，同时基于任务驱动的方式向用户反馈信息以自动引导用户对事故现场进行拍摄；在拍摄过程中，利用所述智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录；
静默处理单元，用于当接收到用户终端发送的切换指令时，自动将视频连接对象切换至人工客服，建立人工客服与用户终端的视频连接，同时继续利用智能客服自动截取用户拍摄的事故现场视频，获取其中的关键图片，并保存至案件记录。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的事故信息快速采集方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序当被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的事故信息快速采集方法。
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