CN110705505A - 一种电力营业厅服务规范智能识别装置、方法及系统 - Google Patents

一种电力营业厅服务规范智能识别装置、方法及系统 Download PDF

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张忠臣
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孙华杰
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Abstract

本发明公开一种电力营业厅服务规范智能监测识别装置、方法及系统，包括前端摄像头、语音报警器、后台分析服务器、管理客户端；前端摄像头和语音报警器安装在电力营业厅内，前端摄像头采集工作人员音视频信息，并将所采集音视频信息传至后台分析服务器，后台分析服务器对音视频信息进行分析判断工作人员的行为是否符合服务规范，并将分析结果发送至管理客户端显示；当所监测工作人员的某一行为不符合服务规范时，后台分析服务器触发语音报警器报警。本方案不仅可以通过视频采集判断工作人员的着装、动作等是否符合服务规范，还可采集音频信息，判断工作人员的发音是否符合服务规范，对工作人员的行为规范进行更全面监控，提高服务水平。

Description

一种电力营业厅服务规范智能识别装置、方法及系统
技术领域
本发明涉及服务规范识别领域，具体涉及一种电力营业厅服务规范的智能识别装置、方法及系统。
背景技术
电力营业厅是国家电网公司对民的服务窗口，已经制定了相应的营业服务规范，针对营业厅人员服务规范的监测主要是由人工值守查看监控画面，依据人对视频信息的内容作出判断，对异常及不规范行为进行分析和处理。但事实证明，人眼在紧盯监控屏幕20分钟之后，其注意力会严重下降，并且在面对数量较多的监控画面，从中发现一个异常行为的可能性是比较小的。由于无法对大规模的视频监控进行分析，难以达到对电力营业厅服务人员规范的的合理监督。同时，仅仅依靠视频进行监测，未对营业厅服务人员的音频进行监测，对服务态度、普通话发音的标准正确度未进行合理监督。目前营业厅的服务水平难以得到进一步提高，电力营业厅工作人员的规范化服务对提升服务水平，提高企业形象有着非常重要的意义。
发明内容
为解决上述问题，本发明提供一种电力营业厅服务规范智能监测识别装置、方法及系统，可有效对工作人员行为规范进行监控。
本发明的技术方案是：一种电力营业厅服务规范智能监测识别装置，包括前端摄像头、语音报警器、后台分析服务器、管理客户端；
前端摄像头和语音报警器安装在电力营业厅内，前端摄像头采集工作人员音视频信息，并将所采集音视频信息传至后台分析服务器，后台分析服务器对音视频信息进行分析判断工作人员的行为是否符合服务规范，并将分析结果发送至管理客户端显示；当所监测工作人员的某一行为不符合服务规范时，后台分析服务器触发语音报警器报警。
进一步地，后台分析服务器还将分析结果发送至集中存储器进行存储。
进一步地，管理客户端包括流媒体服务器和显示终端，后台分析服务器将分析结果发送至流媒体服务器，由流媒体服务器将分析结果输出至显示终端。
进一步地，后台分析服务器将分析结果以图片和/或文字的形式发送至管理客户端。
本发明的技术方案还包括一种电力营业厅服务规范智能监测识别方法，包括以下步骤：
S101，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；
S102，判断工作人员着装是否符合要求；
S103，采集音频信息中工作人员的发音；
S104，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
S105，采集音频信息中工作人员的音量；
S106，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；
S107，采集视频信息中工作人员的动作特征；
S108，对所采集动作特征进行识别；
S109，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
进一步地，步骤S108中，通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别。
本发明的技术方案还包括一种电力营业厅服务规范智能监测识别系统，包括：
着装捕捉模块，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；
着装判断模块，判断工作人员着装是否符合要求；
发音采集模块，采集音频信息中工作人员的发音；
发音判断模块，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
音量采集模块，采集音频信息中工作人员的音量；
音量判断模块，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；
动作采集模块，采集视频信息中工作人员的动作特征；
动作识别模块，对所采集动作特征进行识别；
异常动作提取模块，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
进一步地，动作识别模块通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别。
本发明提供的电力营业厅服务规范智能监测识别装置、方法及系统，前端摄像头采集供电营业厅的视频音频信息，将视频音频信息传送至电力营业厅后台的分析服务器，通过分析服务器内的智能分析模块进行分析，判断是否符合服务规范，并将判断结果输出至管理客户端上显示。本方案不仅可以通过视频采集判断工作人员的着装、动作等是否符合服务规范，还可采集音频信息，判断工作人员的发音是否符合服务规范，对工作人员的行为规范进行更全面监控，提高服务水平。
附图说明
图1是本发明具体实施例一原理结构示意框图。
图2是本发明具体实施例二方法流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图并通过具体实施例对本发明进行详细阐述，以下实施例是对本发明的解释，而本发明并不局限于以下实施方式。
实施例一
如图1所示，本实施例提供一种电力营业厅服务规范智能监测识别装置，包括前端摄像头1、语音报警器2、后台分析服务器3、管理客户端5。
前端摄像头1和语音报警器2安装在电力营业厅内，前端摄像头1采集工作人员音视频信息，并将所采集音视频信息传至后台分析服务器3，后台分析服务器3对音视频信息进行分析判断工作人员的行为是否符合服务规范，并将分析结果发送至管理客户端5显示；当所监测工作人员的某一行为不符合服务规范时，后台分析服务器3触发语音报警器2报警。
本实施例中，后台分析服务器3还将分析结果发送至集中存储器4进行存储，便于后续检查和统计。
本实施例的管理客户端5包括流媒体服务器6和显示终端7，后台分析服务器3将分析结果发送至流媒体服务器6，由流媒体服务器6将分析结果输出至显示终端7。需要说明的是，后台分析服务器3将分析结果以图片和/或文字的形式发送至管理客户端5。
本实施例中，后台分析服务器3对音视频信息进行处理：捕捉视频信息中服务人员所着工装的颜色及“国家电网”标识等信息，判断分析营业厅服务人员的着装是否符合要求；集成普通话语音评判模块，对音频信息中服务人员的发音进行采集，根据音素相似度评判声调类型，评判发音正确度；对业务办理过程中人员的音量进行采集，对超过设定分贝的场景进行预警评判；集成行为识别智能分析模块，对视频在数据中人物的动作特征进行采集，建立人员活动模型，采用基于深度学习的特征提取方法，对动作行为进行识别，根据预置的规则进行分析过滤，将异常情况及不规范行为进行提取。
实施例二
如图2所示，本实施例提供一种电力营业厅服务规范智能监测识别方法，包括以下步骤：
S101，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；如“国家电网”标识；
S102，判断工作人员着装是否符合要求；
S103，采集音频信息中工作人员的发音；
S104，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
S105，采集音频信息中工作人员的音量；
S106，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；将向语音报警器2发送报警信号，触发语音报警器2报警；
S107，采集视频信息中工作人员的动作特征；
S108，对所采集动作特征进行识别；需要说明的是，通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别；
S109，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
实施例三
本实施例提供一种实现实施例二方法的电力营业厅服务规范智能监测识别系统，包括：
着装捕捉模块，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；
着装判断模块，判断工作人员着装是否符合要求；
发音采集模块，采集音频信息中工作人员的发音；
发音判断模块，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
音量采集模块，采集音频信息中工作人员的音量；
音量判断模块，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；
动作采集模块，采集视频信息中工作人员的动作特征；
动作识别模块，对所采集动作特征进行识别；该模块通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别
异常动作提取模块，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出：对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种电力营业厅服务规范智能监测识别装置，其特征在于，包括前端摄像头、语音报警器、后台分析服务器、管理客户端；
前端摄像头和语音报警器安装在电力营业厅内，前端摄像头采集工作人员音视频信息，并将所采集音视频信息传至后台分析服务器，后台分析服务器对音视频信息进行分析判断工作人员的行为是否符合服务规范，并将分析结果发送至管理客户端显示；当所监测工作人员的某一行为不符合服务规范时，后台分析服务器触发语音报警器报警。
2.根据权利要求1所述的电力营业厅服务规范智能监测识别装置，其特征在于，后台分析服务器还将分析结果发送至集中存储器进行存储。
3.根据权利要求1或2所述的电力营业厅服务规范智能监测识别装置，其特征在于，管理客户端包括流媒体服务器和显示终端，后台分析服务器将分析结果发送至流媒体服务器，由流媒体服务器将分析结果输出至显示终端。
4.根据权利要求3所述的电力营业厅服务规范智能监测识别装置，其特征在于，后台分析服务器将分析结果以图片和/或文字的形式发送至管理客户端。
5.一种电力营业厅服务规范智能监测识别方法，其特征在于，包括以下步骤：
S101，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；
S102，判断工作人员着装是否符合要求；
S103，采集音频信息中工作人员的发音；
S104，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
S105，采集音频信息中工作人员的音量；
S106，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；
S107，采集视频信息中工作人员的动作特征；
S108，对所采集动作特征进行识别；
S109，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
6.根据权利要求5所述的电力营业厅服务规范智能监测识别方法，其特征在于，步骤S108中，通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别。
7.一种电力营业厅服务规范智能监测识别系统，其特征在于，包括：
着装捕捉模块，捕捉视频信息中工作人员着装颜色和服装上的标识；
着装判断模块，判断工作人员着装是否符合要求；
发音采集模块，采集音频信息中工作人员的发音；
发音判断模块，根据音素相似度评判声调类型，判断发音是否正确；
音量采集模块，采集音频信息中工作人员的音量；
音量判断模块，判断工作人员的音量是否超过阈值，若超过阈值，发出告警信号；
动作采集模块，采集视频信息中工作人员的动作特征；
动作识别模块，对所采集动作特征进行识别；
异常动作提取模块，根据预置的规则进行分析过滤，提取异常情况及不规范行为。
8.根据权利要求7所述的电力营业厅服务规范智能监测识别系统，其特征在于，动作识别模块通过建立人员活动模块，采用基于深度学习的特征提取方法对所采集动作特征进行识别。
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