CN110704582A - 一种信息处理方法及装置、设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供了一种信息处理方法及装置、设备，其中，所述信息处理方法包括：确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息；确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息；将所述回复消息发送给所述第一客户端。

Description

一种信息处理方法及装置、设备

技术领域

本申请属于信息处理技术领域，涉及但不限于一种信息处理方法及装置、设备。

背景技术

随着移动互联网技术的快速发展，聊天机器人不是只局限于在PC端使用，而是更广泛的应用于移动端，并且在移动端，聊天机器人通常会接入一些应用平台，比如微信(WeChat)、跨平台应用程序瓦茨爱普(Whats App messenger，WhatsApp)、韩国即时聊天(Line)软件、桌面窗口聊天客户端(Facebook Messenger，FB messager)等，或者接入类似于淘宝的阿里小蜜等应用内，以此方便快捷地解决用户在学习、生活或娱乐等方面遇到的难题。

但用户在使用终端时，通常会同时操作很多个应用，比如在使用终端与聊天机器人对话的同时，也会去微信聊天、看视频或者刷微博，也可能临时有事离开，使得用户与聊天机器人的对话总是会被有意或无意地中断，并且，当中断时长超时时，聊天机器人在反馈“对不起，您已超时”的提示信息的同时，会删除当前与用户之间的聊天记录，使得用户再次进入同一聊天界面时需要与聊天机器人重新开始对话，不仅费时费力，效率低，也大大降低了用户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例的技术方案是这样实现的：

本申请实施例提供一种信息处理方法，所述方法包括：

确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息；

确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；

基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息；

将所述回复消息发送给所述第一客户端。

本申请实施例提供一种信息处理装置，所属装置至少包括：存储模块、获取模块、确定模块和发送模块，其中：

所述存储模块，用于确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息；

所述获取模块，用于确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；

所述确定模块，用于基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息；

所述发送模块，用于将所述回复消息发送给所述第一客户端。

本申请实施例提供一种信息处理设备，所述设备至少包括：存储器、通信总线及处理器，其中：

所述存储器，用于存储信息处理程序；

所述通信总线，用于实现所述处理器和所述存储器之间的通信连接；

所述处理器，用于执行所述存储器中存储的信息处理程序，以实现如前述实施例所述的信息处理方法的步骤。

本申请实施例提供了一种信息处理方法及装置、设备，其中，首先在确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时中断与第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息，然后在确定接收到第一客户端发送的对话消息时恢复与所述第一客户端之间的对话；进一步地基于所述第一客户端的标识信息获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；最后在基于所述第一聊天信息和所述对话消息确定出回复消息时，将所述回复消息发送给所述第一客户端。以此避免聊天机器人在中断自身与第一客户端之间的对话后再次接收到所述第一客户端发送的对话消息时需要重新开始与所述第一客户端进行对话的缺陷，从而实现聊天机器人在中断自身与第一客户端之间的对话后再次接收到第一客户端发送的对话消息时能够自然地继续与第一客户端进行对话，有效提高了聊天机器人的灵活性和智能性。

附图说明

图1为本申请实施例提供的信息处理方法的一种实现流程示意图；

图2为本申请实施例提供的信息处理方法的另一实现流程示意图；

图3为本申请实施例提供的信息处理方法的再一实现流程示意图；

图4为本申请实施例提供的信息处理方法的又一实现流程示意图；

图5A为本申请实施例提供的聊天机器人的内部结构示意图；

图5B为本申请实施例提供的关于退差价的过程示意图一；

图5C为本申请实施例提供的关于退差价的过程示意图二；

图5D为本申请实施例提供的关于退差价的过程示意图三；

图6为本申请实施例提供的信息处理装置的示意图；

图7为本申请实施例提供的信息处理设备的示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请的具体技术方案作进一步详细描述。以下实施例用于说明本申请，但不用来限制本申请的范围。

本实施例提供一种信息处理方法，所述信息处理方法应用于电子设备中，所述电子设备可以是智能手机、平板电脑、平板电脑等具有无线通信能力的移动终端，还可以是不便移动的具有计算功能的台式计算机、桌面电脑、服务器等，服务器可以是指一台服务器，也可以是由多台服务器构成的服务器集群、云计算中心等等；图1为本申请实施例提供的信息处理方法的一种实现流程示意图，如图1所示，所述方法包括：

步骤S101：确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息。

这里，所述超时条件可以为大于或者等于超时阈值，那么，所述等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件，可以认为是所述等待第一客户端发送对话消息的等待时长大于或者等于超时阈值；例如，所述超时阈值可以为10分钟(minute，min)。

所述第一聊天信息可以包括第一聊天状态信息，在一些实施例中，第一聊天信息还可以包括第一聊天记录。所述第一聊天状态信息可以是聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话时所述对话对应的聊天状态信息，并且，所述第一聊天状态信息还可以是基于第一聊天记录生成的，可以是一种语言识别模型在进行自然语言处理过程中，基于聊天机器人与第一客户端之间的自然语言的聊天记录生成的一种可读或不可读的状态信息。

所述第一聊天记录可以是聊天机器人与所述第一客户端之间的第一对话消息，所述第一对话消息可以是聊天机器人与第一客户端之间的各个对话。

步骤S102：确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息。

这里，所述第一客户端的标识信息可以是第一客户端的身份标识号码(IdentityDocument，ID)，例如可以是智能聊天应用中的账号，也可以是购物应用中的账号或者即时通讯应用中的账号等等。

在实际处理过程中，当聊天机器人在中断自身与第一客户端之间的对话后再次接收到第一客户端发送的对话消息时，会自动恢复自身与所述第一客户端之间的对话，然后基于所述第一客户端的标识信息获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息，也即获取聊天机器人在中断自身与第一客户端之间的对话时存储的所述对话对应的第一聊天信息。

步骤S103：基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息。

这里，所述回复消息可以是针对所述第一聊天信息和所述对话消息确定的应答信息，也可以是基于所述第一聊天信息和所述对话消息确定的提问信息。

在实际处理过程中，所述第一聊天状态信息是基于第一聊天记录生成的，所述第一聊天记录是自身与所述第一客户端之间的第一对话消息，聊天机器人在获取到所述第一聊天信息时，会基于所述第一聊天信息中的所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数确定回复消息，以此有效提高确定回复消息的可靠性和灵活性。

步骤S104：将所述回复消息发送给所述第一客户端。

这里，聊天机器人在确定出回复消息时会将所述回复消息发送给第一客户端，以显示在第一客户端的显示屏的对话界面上。

在本实施例中，当聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，通过中断自身与第一客户端之间的对话并存储所述对话对应的第一聊天信息，以使得再次接收到所述第一客户端发送的对话消息时能快速基于第一客户端的标识信息获取所述第一聊天信息，从而在基于所述第一聊天信息和所述对话消息确定出回复消息时将所述回复消息发送至第一客户端，以此实现聊天机器人在中断自身与客户端的对话后再次接收到第一客户端发送的对话消息时能够快速且自然地继续进行对话，有效提高了聊天机器人的功能多样性和灵活性。

在一些实施例中，所述第一聊天信息包括第一聊天状态信息，相应地，如图2所示，所述方法还可以执行以下步骤：

步骤S11：判断第一时长内是否获取到满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件。

这里，若确定第一时长内获取到满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件，进入步骤S12；反之，若确定第一时长内没有获取到满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件，进入步骤S15。

在实际处理过程中，所述关注条件可以是基于所述用户的关注点或者根据所述用户的实际需要对应设置的，比如所述用户即将外出需买飞机票，那么所述关注条件可以是乘坐飞机的机场。比如所述用户的关注点是电脑异常，那么所述关注条件可以是与电脑异常事件相关的蓝屏、死机、开不了机等，所述第一事件也相应为电脑蓝屏的频率、电脑死机的时间、电脑无法开机的时长；又或者，比如所述用户的实际需要是乘坐飞机外出，那么关注条件可以是与乘坐飞机外出相关的机场地点、飞机班次、班次时刻，第一事件也相应为可以飞往外出地点的各个机场地点、每个机场的飞机班次、每个飞机班次的时刻。

步骤S12：获取所述第一聊天信息中的第一聊天状态信息，并确定所述第一聊天状态信息中的第一关键信息，然后进入步骤S13。

这里，所述第一聊天状态信息可以表征聊天机器人在中断自身与第一客户端之间的对话时所述对话对应的聊天状态信息，所述第一聊天状态信息是可以是基于第一聊天记录生成的，所述第一聊天记录可以是聊天机器人与所述第一客户端之间的第一对话消息，所述第一对话消息可以是聊天机器人与第一客户端之间的各个对话。

在实际处理过程中，所述第一关键信息可以认为是所述第一聊天状态信息中的关键词或者主题词，以快速表明所述第一聊天状态信息的当前聊天状态。

步骤S13：判断所述第一关键信息是否与所述第一事件匹配。

这里，如果所述第一关键信息与所述第一事件匹配，进入步骤S14；相反，如果所述第一关键信息与所述第一事件不匹配，进入步骤S15。

在实际处理过程中，判断所述第一关键信息是否与所述第一事件匹配的过程，可以认为是所述第一关键信息与所述第一事件之间的相似度是否达到相似度阈值的判断过程，若所述第一关键信息与所述第一事件之间的相似度达到相似度阈值，说明所述第一关键信息与所述第一事件匹配；反之，若所述第一关键信息与所述第一事件之间的相似度没有达到相似度阈值，说明第一关键信息与所述第一事件不匹配。

步骤S14：基于所述第一事件更新所述第一聊天状态信息。

这里，当所述第一关键信息与所述第一事件匹配时，可以基于所述第一事件对所述第一聊天状态信息进行更新，以使得更新后的第一聊天状态信息为最新的聊天状态信息。

在实际处理过程中，利用所述第一事件对所述第一聊天状态信息进行更新，目标是将存储的所述第一聊天状态信息更新为最新的聊天状态信息，而并不是将第一聊天状态信息替换为所述第一事件。所述最新的聊天状态信息可以使得聊天机器人与第一客户端再次进行对话时能够避免重复对话，从而提高了对话效率，也节省了时间。

步骤S15：继续存储所述第一聊天状态信息。

这里，当所述第一关键信息与所述第一事件不匹配时，说明当前不需要利用所述第一事件对所述第一聊天状态信息进行更新，此时可以认为所述第一聊天状态信息是最新的聊天状态信息。

在本实施例中，通过在第一时长内获取的满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件来更新第一聊天状态信息，以此实现基于获取的满足用户的关注条件的第一事件来实时更新第一聊天状态信息的目的，从而有效提高了聊天机器人的可靠性和灵活性。

在一些实施例中，如图3所示，步骤S101还可以通过执行以下步骤实现：

步骤S1011：判断自身等待第一客户端发送对话消息的等待时长是否满足超时条件。

这里，若确定自身等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，进入步骤S1012；反之，若确定自身等待第一客户端发送对话消息的等待时长不满足超时条件时，进入步骤S1020。

在实际处理过程中，判断自身等待第一客户端发送对话消息的等待时长是否满足超时条件的过程，可以认为是判断聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长是否达到等待时长阈值，若确定聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长达到等待时长阈值，说明聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件；反之，若确定聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长没有达到等待时长阈值，说明聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长不满足超时条件。

步骤S1012：中断与所述第一客户端之间的对话，并获取与所述第一客户端之间的第一聊天信息，进入步骤S1013。

这里，当聊天机器人等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，聊天机器人就会自动中断自身与第一客户端之间的对话，并获取所述对话对应的第一聊天信息以进行存储。

步骤S1013：判断所述第一聊天信息是否符合对话结束条件。

这里，若确定所述第一聊天信息不符合对话结束条件，进入步骤S1014；反之，若确定所述第一聊天信息符合对话结束条件，进入步骤S1015。

在实际处理过程中，判断所述第一聊天信息是否符合对话结束条件的过程，可以是判断所述第一聊天信息中是否存在对话结束关键词，也即若所述第一聊天信息中存在结束关键词，说明所述第一聊天信息符合对话结束条件；反之，若所述第一聊天信息中不存在对话结束关键词，说明所述第一聊天信息不符合对话结束条件。

步骤S1014：存储所述第一聊天信息。

这里，当确定出所述第一聊天信息不符合对话结束条件时，聊天机器人会存储所述第一聊天信息，以便于自身再次接收到第一客户端发送的对话消息时能够继续与第一客户端进行对话。

步骤S1015：向第一客户端发送结束对话的提示信息，然后进入步骤S1016。

这里，若确定出所述第一聊天信息符合对话结束条件时，聊天机器人会自动向第一客户端发送结束对话的提示信息，以在接收到第一客户端发送的确认结束对话的通知消息后删除所述第一聊天信息，从而节省聊天机器人内部的存储空间。

在实际处理过程中，为了节省聊天机器人自身的存储空间，聊天机器人可以在存储第一聊天信息的同时或者存储第一聊天信息后判断所述第一聊天信息是否符合对话结束条件，以将符合对话结束条件的第一聊天信息删除，从而节省了聊天机器人的内部存储空间。

步骤S1016：判断自身是否接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息。

这里，若确定自身接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，进入步骤S1017；反之，若确定自身没有接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，进入步骤S1018。

在实际处理过程中，当聊天机器人向第一客户端发送结束对话的提示信息后，可以等待第一客户端发送确认结束对话的通知消息，如果没有接收到第一客户端发送的所述通知消息，可以默认第一客户端将不再与自身进行对话；如果接收到第一客户端发送的所述通知消息，说明第一客户端自动放弃并退出与聊天机器人之间的对话。

步骤S1017：结束与所述第一客户端之间的对话并删除所述第一聊天信息。

这里，当聊天机器人接收到第一客户端发送的所述通知消息，则会立即结束与第一客户端之间的对话，以便于后续步骤基于所述通知消息删除所述对话对应的第一聊天信息。

步骤S1018：判断在第一时长内是否接收到所述第一客户端发送的所述通知消息。

这里，若确定第一时长内接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，进入步骤S1019；反之，若确定第一时长内没有接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，执行步骤S1017。

在实际处理过程中，当聊天机器人向第一客户端发送结束对话的提示信息后，可以在第一时长内等待第一客户端发送确认结束对话的通知消息，如果在第一时长内没有接收到第一客户端发送的所述通知消息，可以默认第一客户端将不再与自身进行对话；如果在第一时长内接收到第一客户端发送的所述通知消息，说明第一客户端自动放弃并退出与聊天机器人之间的对话。

步骤S1019：基于接收到所述第一客户端发送的所述通知消息删除所述第一聊天信息。

这里，当聊天机器人接收到第一客户端发送的所述通知消息时，会自动删除所述第一聊天信息，以节省自身内部的存储空间。

步骤S1020：继续等待第一客户端发送对话消息。

在本实施例中，聊天机器人通过判断等待第一客户端发送对话消息的时长是否满足超时条件来进一步确定是继续等待第一客户端发送对话消息还是中断与第一客户端之间的对话，并且在中断与第一客户端之间的对话时获取并存储所述对话对应的第一聊天信息，进一步通过判断第一聊天信息是否满足对话结束条件来确定删除第一聊天信息还是继续存储第一聊天信息，以此实现了聊天机器人与第一客户端进行对话时的灵活性和可靠性，同时也能够有效节省自身的内部存储空间，从而有效提高了聊天机器人的智能性和实用性。

在一些实施例中，如图4所示，步骤S103还可以通过以下步骤实现:

步骤S1031：确定所述第一聊天信息中的所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数。

这里，当聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话时存储的是所述对话对应的第一聊天信息，当所述第一聊天信息包括第一聊天状态信息时，所述第一聊天状态信息是基于第一聊天记录生成的，所述第一聊天记录是聊天机器人与第一客户端之间的第一对话消息，所述第一对话消息可以是聊天机器人与第一客户端之间的各个对话，也可以是聊天机器人与第一客户端之间的部分对话，亦可以是聊天机器人与第一客户端之间的各个对话中的至少一个关键词。

因此，当聊天机器人再次接收到第一客户端发送的所述对话消息时，确定所述第一聊天信息中的所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数，可以认为是计算所述第一对话消息与所述对话消息之间的关联度，如果所述第一对话消息与所述对话消息之间的关联度越大，说明所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数也越大，从而说明所述对话消息与所述第一聊天信息之间的关联程度就越大。

步骤S1032：基于所述关联系数判断所述对话消息和所述第一聊天记录是否符合关联条件。

这里，若基于所述关联系数确定所述对话消息和所述第一聊天记录符合所述关联条件，进入步骤S1033；反之，若基于所述关联系数确定所述对话消息和所述第一聊天记录不符合所述关联条件，进入步骤S1034。

这里，所述关联条件可以为达到关联度阈值。

在实际处理过程中，判断所述对话消息和所述第一聊天记录是否符合关联条件，可以认为是判断所述第一对话消息与所述对话消息之间的关联度是否达到关联度阈值，若确定所述第一对话消息与所述对话消息之间的关联度达到关联度阈值时，说明所述对话消息和所述第一聊天记录符合关联条件；反之，若确定所述第一对话消息与所述对话消息之间的关联度没有达到关联度阈值，说明所述对话消息和所述第一聊天记录不符合关联条件。

步骤S1033：基于所述第一聊天记录和所述对话消息，确定回复消息。

这里，当确定出所述对话消息和所述第一聊天记录符合关联条件时，也即说明所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联程度较大，此时可以认为聊天机器人再次接收到的所述对话消息是第一客户端针对所述第一聊天记录确定的，那么聊天机器人自然需要结合所述第一聊天记录和所述对话消息来确定回复消息。

步骤S1034：基于所述对话消息，确定回复消息。

这里，当确定出所述对话消息和所述第一聊天记录不符合关联条件时，也即说明所述第一聊天记录和所述对话消息之间没有关联，此时可以认为聊天机器人再次接收到的所述对话消息是第一客户端基于一个新的待解决问题确定的，并且所述待解决问题与所述第一聊天记录对应的问题是不相同的，那么，聊天机器人此时可以仅基于所述对话消息来确定回复消息。

在本实施例中，当聊天机器人再次接收到第一客户端发送的所述对话消息时，通过判断所述对话消息与存储的第一聊天信息中的第一聊天记录之间的关联程度来确定是基于所述第一聊天记录和所述对话消息确定回复消息还是仅基于所述对话消息确定回复消息，以此实现在聊天机器人再次接收到第一客户端发送的对话消息时快速确定回复消息的时效性和灵活性，使得聊天机器人能够自然地与第一客户端继续进行对话，从而有效保证了聊天机器人与第一客户端之间对话的连续性和可靠性。

在一些实施例中，当聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话并存储所述对话对应的第一聊天信息时，考虑到聊天机器人内部可以存储自身与不同客户端之间的不同聊天信息，为了避免出现聊天机器人内部存储空间不足的情况，聊天机器人还可以实时监测所述第一聊天信息的存储时长，以确定是否删除所述第一聊天信息。

因此，当聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话并存储所述对话对应的第一聊天信息时，还可以执行以下步骤：

步骤S21：获取所述第一聊天信息的存储时长。

这里，当聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话并存储所述对话对应地第一聊天信息时，还会实时监测所述第一聊天信息的存储时长并获取所述存储时长。

步骤S22：判断所述第一聊天信息的存储时长是否达到时长阈值。

这里，若确定所述第一聊天信息的存储时长达到时长阈值时，进入步骤S23；反之，若确定所述第一聊天信息的存储时长没有达到时长阈值时，进入步骤S24。

在实际处理过程中，聊天机器人会与各个客户端之间进行对话，并在对话中断时也会对应存储自身与各个客户端之间的各个聊天信息，但是客户端在离开与聊天机器人的对话一段时间后可能不会与聊天机器人再次对话，或者客户端在离开与聊天机器人的对话一段时间后会与聊天机器人以新的话题或者新的问题重新开始对话，那么此时，聊天机器人内部存储了一段时间的聊天信息显然就会增加自身的存储空间负担，因此需要对设定时长阈值来对聊天机器人内部存储的第一聊天信息进行判断，所述时长阈值用于表明第一聊天信息的存储时长足以影响到聊天机器人的内部存储空间。

步骤S23：聊天机器人删除所述第一聊天信息。

这里，当聊天机器人确定所述第一聊天信息的存储时长达到时长阈值时，会默认所述第一聊天信息对应的第一客户端不会再以所述第一聊天信息为参考来与自身进行对话，也即所述第一聊天信息已经失去了存储的价值，因此会将所述第一聊天信息删除，以节省自身的内部存储空间。

步骤S24：聊天机器人保持对所述第一聊天信息的存储状态。

这里，当聊天机器人确定所述第一聊天信息的存储时长没有达到时长阈值时，会认为所述第一聊天信息对应的第一客户端是有可能再以所述第一聊天信息为参考来与自身进行对话的，也即所述第一聊天信息是有存储的价值的，因此会保持对所述第一聊天信息的存储状态，以便于后续所述第一客户端以所述第一聊天信息为参考与自身进行对话时能够快速确定出回复信息。

在本实施例中，当聊天机器人中断自身与第一客户端之间的对话并存储所述对话对应的第一聊天信息时，通过判断所述第一聊天信息的存储时长是否达到时长阈值来确定是保持所述第一聊天信息的存储状态还是直接删除所述第一聊天信息，以此实现基于所述第一聊天信息的存储时长确定后续自身与第一客户端继续对话或者删除已存储的第一聊天信息，从而有效提高了聊天机器人的智能性和灵活性。

本实施例再提供一种信息处理方法，用以解决用户与聊天机器人之间的聊天被有意或无意中断的时长超时时，用户再次回来与聊天机器人聊天时就需要重新开始，且各个问题也需要重新输入的问题，用以提高用户的聊天体验。

在本实施例中，聊天机器人也可以认为是智能客服，其内部设置有对话管理模块，所述对话管理模块会控制整个流程的走向，是最核心的部件之一。无论是任务型机器人还是非任务型机器人，都可以针对一个具体问题或者意图的聊天将所述对话管理模块分为四个阶段和有限状态机，如图5A所示，包括开始阶段(starting)、定位问题阶段(targeting)、解决问题阶段(solving)和结束阶段(ending)，每个阶段又分为多个状态，对应有限状态机的不同状态，这些状态能够表明目前对话所处的详细状态。

在实际处理过程中，四个阶段各自的状态划分与现有技术中的状态划分是相同的，需要结合用户输入的具体问题进行划分，并且本申请实施例与现有技术的区别在于有限状态机具有存储当前聊天信息的功能。

比如，用户针对“电脑坏了”这一问题与聊天机器人对话时，首先进入开始阶段，由用户输入“Hello”开始所述开始阶段，通过聊天机器人回复“Hi”结束所述开始阶段，然后进入定位问题阶段，由用户输入“电脑坏了”开始所述定位问题阶段，聊天机器人通过提问“电脑坏了是指电脑蓝屏或者电脑开不了机”等各个具体问题选项，通过用户选择“电脑开不了机”结束所述定位问题阶段，通过聊天机器人提问“是否重启过电脑或者是否重装过系统或者是否更换过键盘”开始所述解决问题阶段，如果用户回复已重启过电脑，则聊天机器人会继续提问“是否更换过键盘”，如果用户回复没有更换过键盘，则聊天机器人会继续提问“是否重新安装过系统”，如果用户回复重新安装过系统，则聊天机器人会再提问所安装的系统版本以及安装的细节问题，并结合用户的回复得出电脑开不了机是由于电脑所安装的系统不是正版且与电脑版本不兼容导致的后果，并给出相应解决措施，用户基于该解决措施顺利开机后向聊天机器人输入“问题已解决，谢谢”，聊天机器人回复“不客气”，再由用户输入“Byebye”后进入所述结束阶段，聊天机器人回复“Bye”之后结束所述结束阶段，此时针对“电脑坏了”这一问题的整个解决流程结束。

而在该整个解决流程的过程中，如果聊天机器人在向用户提问后或者回复用户的提问后等待用户再次输入对话消息的时长超时时，聊天机器人不是如相关技术中向用户发送“对不起，您已超时”的提示信息后中断与用户之间的对话并且删除当前与用户之间的所有对话，而是不向用户发送“对不起，您已超时”的提示消息，并且是将当前聊天信息对应的状态信息存储在有限状态机，比如聊天机器人在提问“是否重新安装过系统”后等待用户回复的时长超时时，聊天机器人判断当前聊天信息是解决问题阶段中等待用户发送是否重新安装过系统的回复消息，并将该当前聊天信息存储在有限状态机；当用户再次与聊天机器人聊天时，聊天机器人能够读取存储的所述当前聊天信息，并基于所述当前聊天信息理解用户再次输入的对话消息，从而实现了用户与聊天机器人之间对话中断后再次进行对话时可以像与正常人类一样自然地进行聊天，有效提高了用户的聊天体验。

因此，本申请实施例提供的一种信息处理方法，包括以下步骤：

步骤S501：聊天机器人确定用户离开的时长超时时中断自身与用户之间的对话，对话管理模块中的有限状态机会记录并存储所述对话对应的当前聊天信息，所述当前聊天信息包括用户的ID，聊天机器人与用户的聊天记录、用户的意图以及当时所处的聊天状态。

这里，聊天机器人针对用户提出的具体问题或者具体意图在与用户进行对话时，如果聊天机器人在向用户提问后或者回复用户的提问后等待用户再次输入对话消息的时长超时时，比如设定等待用户输入对话消息的等待时长超过10min时为超时，对话管理模块中的有限状态机会记录并存储当前聊天消息，所述当前聊天信息中包括用户的ID，聊天机器人与用户的聊天记录、用户的意图以及当时所处的聊天状态；其中，用户的ID可以是用户的即时通讯应用的账号，所述聊天机器人与用户的聊天记录可以为聊天机器人与用户之间的对话消息，所述用户的意图可以是用户输入的待解决的具体问题或者具体意图，所述聊天状态可以是基于所述聊天记录生成的，用以表明所述聊天记录对应的阶段，比如所述聊天状态可以为解决问题阶段中等待用户发送是否重新安装过系统的回复消息。本实施例中的所述用户与前述实施例中的所述第一客户端对应，所述聊天状态与前述实施例中的所述第一聊天状态信息对应，所述聊天记录与前述实施例中的所述第一聊天记录对应，所述第一对话消息与前述实施例中的所述对话消息与前述实施例中的所述第一对话消息对应，所述用户的ID与前述实施例中的所述第一客户端的ID对应。

其中，所述聊天状态还可以基于一种语言识别模型生成，该语言识别模型可以设置于有限状态机内部，当判断出用户离开的时长超时时，可以将聊天机器人与用户的聊天记录、用户的意图作为模型的输入来确定所述聊天状态，也可以基于聊天记录和环境/背景信息生成所述聊天状态，所述环境/背景信息可以是显示聊天机器人与用户之间对话的对话界面上的背景亮度、背景颜色、背景文字或者环境亮度等；并且，所述聊天状态是一种不可读的状态。

另外，聊天机器人在没有接收到用户发送的回复消息时，也会实时更新所存储的所述聊天状态，更新的方式为：

聊天机器人可以获取第一时长内满足用户的关注条件的第一事件，所述关注条件可以是基于用户的关注点或者根据用户的实际需要对应设置的，比如关注条件可以设置为电子设备常见问题解答，所述第一事件相应为电子设备各个常见问题的解答策略。然后获取所述当前聊天信息中的聊天记录，确定所述聊天记录中的各个关键信息，所述各个关键信息可以为关键词或者主题词；如果获取的各个关键信息与所述第一事件匹配时，基于第一事件对聊天记录进行更新。

比如，如果获取的所述各个关键信息为电脑是否重启、电脑是否重新安装系统，且第一事件为电子设备各个常见问题的解答策略(比如应对电脑开不了机的解决措施)，则说明所述第一事件与所述各个关键信息是匹配的，此时聊天机器人可以基于第一事件中关于应对电脑开不了机的解决措施更新聊天记录对应的聊天状态，比如可以将解决问题阶段中等待用户发送是否重新安装过系统这一提问的回复消息，更新为解决问题阶段中聊天机器人提问用户电脑是否蓝屏过，以得到更新后的聊天状态，从而提高解决用户提出的待解决问题的速度。其中，本实施例中存储所述聊天信息后确定是否更新所述聊天状态的过程，与前述实施例中步骤S11至步骤S15的过程是对应的。

在实际处理过程中，如果聊天机器人在向用户提问后或者回复用户的提问后等待用户再次输入对话消息的时长超时时，先获取与用户之间的聊天信息，并判断聊天信息是否符合对话结束条件，比如可以判断聊天信息中的聊天状态是否为结束阶段对应的状态，如果聊天信息中的聊天状态不是结束阶段对应的状态，说明聊天信息不符合对话结束条件，那么存储该聊天信息以便于后续与所述用户继续对话。反之，如果聊天信息中的聊天状态为结束阶段对应的状态，说明聊天信息符合对话结束条件，那么聊天机器人向用户发送结束对话的提示信息，如果聊天机器人接收到用户发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长内没有接收到用户发送的所述通知消息，结束与用户之间的对话并删除存储的所述用户对应的聊天信息。其中，本实施例中基于聊天机器人等待用户发送对话消息的时长是否超时来确定后续与所述用户继续对话还是删除所述用户对应的聊天信息的过程，与前述实施例中步骤S1011至步骤S1020中的过程是对应的。

步骤S502：聊天机器人判断到用户再次回来并输入对话消息时，通过用户id判断是同一个用户时，恢复自身内部存储与所述用户对应的聊天信息，并基于恢复的聊天信息和用户输入的对话消息继续与用户进行对话。

这里，所述恢复的聊天信息可以是更新后的聊天信息，也可以是聊天机器人中断自身与用户之间的对话时存储的所述当前聊天信息。

在实际处理过程中，当聊天机器人判断自身再次接收到用户输入的对话消息时，通过用户ID判断是否为同一个用户，如果不是同一个用户，则不响应该对话消息；如果是同一个用户，则先恢复之前聊天中断时存储的聊天信息。

在本实施例中，聊天机器人根据存储的聊天信息判断与用户之间的对话中止但没有进入结束阶段时，可以继续跟踪用户输入的对话消息，也即针对用户再次输入的对话消息再次更新聊天状态。

或者，聊天机器人根据存储的聊天信息判断与用户之间的对话处于暂停状态，若确定自身再次接收到用户输入的对话消息时利用事先设置的算法模块迅速计算出当前的聊天状态，并用该当前的聊天状态更新存储的聊天状态。

另外，当聊天机器人判断用户为同一个用户并且恢复之前聊天中断时存储的聊天信息时，确定聊天信息中的聊天记录与对话消息之间的关联系数，并基于所述关联系数判断所述对话消息与所述聊天记录是否符合关联条件。

比如，所述聊天记录是聊天机器人针对电脑开不了机这一问题与用户进行的对话，聊天机器人接收到用户发送的对话消息是电脑近期没有安装系统，那么说明聊天记录与对话消息之间的关联系数较高且符合关联条件，可以基于聊天记录和对话消息确定回复消息，比如回复消息可以为向用户提问“电脑近期是否蓝屏过”；相应地，如果所述聊天记录是针对电脑开不了机进行的对话，所述对话消息为针对体育资讯的看法，那么说明聊天记录与对话消息之间的关联系数较低且不符合关联条件，可以仅基于用户发送的对话消息确定回复消息，比如回复消息可以为“对话消息与聊天记录不相关，请重新输入”，或者用户发送的对话消息是针对另一个新的待解决问题，那么回复消息可以仅基于用户发送的对话消息确定。其中，本实施例中确定回复消息的过程与前述实施例中的步骤S1031至步骤S1034的过程是对应的。

参照图5B、图5C和图5D中关于退差价的过程，用户需要去退差价，可以认为商家是一个聊天机器人(实际上是人工客服)，在图5B中，用户首先输入了“申请退差价”的问题后进入了与聊天机器人的对话模式，图5C和图5D就涉及到了两次恢复用户状态的过程。

在图5C中，当聊天机器人回复“80差价对吧，”后用户离开了两个多小时后才回复“嗯嗯，是的”这一对话消息，聊天机器人会恢复之前的状态，然后通过自身之前存储的聊天信息确定对话消息是对之前聊天记录的回复，接收用户的确认信息，将会话顺利流畅的进行下去。

在图5D中，针对用户的对话消息聊天机器人给出了解决措施后，用户又离开了20min才给出针对解决措施的相关回复，聊天机器人再次恢复聊天状态，通过存储的聊天信息判断该相关回复是对所存储聊天记录的回复，接收用户的回复信息，以将会话顺利流畅的进行下去。

此外，由于用户离开后可能会忘记自己与聊天机器人之间的对话还没有结束，或者用户离开后已经通过其他方式解决了自己的问题但却忘记告知聊天机器人，那么，所存储的聊天记录会白白占用有限状态机的存储空间，因此聊天机器人会监测聊天信息的存储时长，当获取到聊天信息的存储时长达到时长阈值时，则向用户发送对话结束的提示信息，如果接收到用户发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长内没有接收到用户发送的所述通知消息，删除所述聊天信息；本实施例中基于聊天信息的存储时长判断是否删除所述聊天信息的过程，与前述实施例中步骤S21至步骤S22的过程是对应的。

其中，所述聊天信息与前述实施例中的所述第一聊天信息对应，所述聊天状态与前述实施例中的所述第一聊天状态信息对应，所述用户与前述实施例中的所述第一客户端对应。

本实施例中，基于聊天机器人等待用户发送对话消息的时长是否满足超时条件来确定是继续等待用户发送对话消息还是中断与用户之间的对话并存储所述对话对应的当前聊天信息，并且通过判断所述当前聊天信息是否满足对话结束条件或者通过判断存储当前聊天信息的存储时长是否满足时长阈值来确定后续是否与用户继续对话，以此不仅能够节省聊天机器人的内部存储空间，还能够有效提高聊天机器人与用户之间的人机交互性，同时也能有效提高聊天机器人的功能多样性和灵活性。

本申请实施例提供一种信息处理装置，图6为本申请实施例提供的信息处理装置的示意图，如图6所示，所述信息处理装置600至少包括：存储模块601、获取模块602、确定模块603和发送模块604，其中：

所述存储模块601，用于定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息。

所述获取模块602，用于确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息。

所述确定模块603，用于基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息。

所述发送模块604，用于将所述回复消息发送给所述第一客户端。

在一种可能的实现方式中，所述第一聊天信息包括第一聊天状态信息，相应地，所述获取模块602，还用于获取第一时长内满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件；获取所述第一聊天信息中的第一聊天状态信息。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块603，还用于确定所述第一聊天状态信息中的第一关键信息。

在一种可能的实现方式中，所述信息处理装置600还包括更新模块605，所述更新模块605，用于当所述第一关键信息与所述第一事件匹配时，基于所述第一事件更新所述第一聊天状态信息。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块603，还用于基于第一聊天记录生成所述第一聊天状态信息，所述第一聊天记录是自身与所述第一客户端之间的第一对话消息。

在一种可能的实现方式中，所述获取模块602，还用于确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并获取与所述第一客户端之间的第一聊天信息。

在一种可能的实现方式中，所述信息处理装置600还包括判断模块606，所述判断模块606，用于判断所述第一聊天信息是否符合对话结束条件。

在一种可能的实现方式中，所述存储模块601，还用于如果所述第一聊天信息不符合对话结束条件，存储所述第一聊天信息。

在一种可能的实现方式中，所述发送模块604，还用于如果所述第一聊天信息符合对话结束条件，向第一客户端发送结束对话的提示信息；

如果接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长没有接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，结束与所述第一客户端之间的对话。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块603，还用于确定所述第一聊天信息中的所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数。

在一种可能的实现方式中，所述判断模块606，还用于基于所述关联系数，判断所述对话消息与所述第一聊天记录是否符合关联条件。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块603，还用于如果所述对话消息与所述第一聊天记录符合所述关联条件，基于所述第一聊天记录和所述对话消息，确定回复消息。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块603，还用于如果所述对话消息与所述第一聊天记录不符合所述关联条件，基于所述对话消息，确定回复消息。

在一种可能的实现方式中，所述获取模块602，还用于获取所述第一聊天信息的存储时长。

在一种可能的实现方式中，所述发送模块604，还用于确定所述第一聊天信息的存储时长达到时长阈值时，向所述第一客户端发送对话结束的提示信息。

在一种可能的实现方式中，所述信息处理装置600还包括删除模块607，所述删除模块607，用于如果接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长没有接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，删除所述第一聊天信息。

在实际应用中，上述存储模块601、获取模块602、确定模块603和发送模块604可由位于信息处理装置600上的处理器实现，具体为中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、微处理器(Microprocessor Unit，MPU)、数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)或现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)等实现。

本申请实施例提供一种信息处理设备，如图7所示，所述信息处理设备700至少包括存储器701、通信总线702以及处理器703，其中：

所述存储器701，用于存储信息处理程序。

所述通信总线702，用于实现所述处理器703和所述存储器701之间的通信连接。

所述处理器703，用于执行所述存储器701中存储的信息处理程序，以实现如前述实施例中任一实施例所述的信息处理方法的步骤。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本申请可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、装置、设备、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述，仅为本申请的较佳实施例而已，并非用于限定本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，所述方法包括：

确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息；

确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；

基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息；

将所述回复消息发送给所述第一客户端。

2.根据权利要求1中所述的方法，所述第一聊天信息包括第一聊天状态信息，相应地，所述方法还包括：

获取第一时长内满足第一客户端对应用户的关注条件的第一事件；

获取所述第一聊天信息中的第一聊天状态信息，并确定所述第一聊天状态信息中的第一关键信息；

当所述第一关键信息与所述第一事件匹配时，基于所述第一事件更新所述第一聊天状态信息。

3.根据权利要求2中所述的方法，所述第一聊天状态信息是基于第一聊天记录生成的，所述第一聊天记录是自身与所述第一客户端之间的第一对话消息。

4.根据权利要求1中所述的方法，确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储与所述第一客户端之间的第一聊天信息，包括：

确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并获取与所述第一客户端之间的第一聊天信息；

判断所述第一聊天信息是否符合对话结束条件；

如果所述第一聊天信息不符合对话结束条件，存储所述第一聊天信息。

5.根据权利要求4中所述的方法，所述方法还包括：

如果所述第一聊天信息符合对话结束条件，向第一客户端发送结束对话的提示信息；

如果接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长没有接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，结束与所述第一客户端之间的对话。

6.根据权利要求3中所述的方法，所述基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息，包括：

确定所述第一聊天信息中的所述第一聊天记录和所述对话消息之间的关联系数；

基于所述关联系数，判断所述对话消息与所述第一聊天记录是否符合关联条件；

如果所述对话消息与所述第一聊天记录符合所述关联条件，基于所述第一聊天记录和所述对话消息，确定回复消息。

7.根据权利要求6中所述的方法，所述方法还包括：

如果所述对话消息与所述第一聊天记录不符合所述关联条件，基于所述对话消息，确定回复消息。

8.根据权利要求1中所述的方法，所述方法还包括：

获取所述第一聊天信息的存储时长；

确定所述第一聊天信息的存储时长达到时长阈值时，向所述第一客户端发送对话结束的提示信息；

如果接收到所述第一客户端发送的确认结束对话的通知消息，或者在第一时长没有接收到所述第一客户端发送的所述通知消息，删除所述第一聊天信息。

9.一种信息处理装置，所述装置至少包括：存储模块、获取模块、确定模块和发送模块，其中：

所述存储模块，用于确定等待第一客户端发送对话消息的等待时长满足超时条件时，中断与所述第一客户端之间的对话，并存储所述对话对应的第一聊天信息；

所述获取模块，用于确定接收到第一客户端发送的对话消息时，恢复与所述第一客户端之间的对话，并基于所述第一客户端的标识信息，获取与所述第一客户端对应的第一聊天信息；

所述确定模块，用于基于所述第一聊天信息和所述对话消息，确定回复消息；

所述发送模块，用于将所述回复消息发送给所述第一客户端。

10.一种信息处理设备，所述设备至少包括：存储器、通信总线及处理器，其中：

所述存储器，用于存储信息处理程序；

所述通信总线，用于实现所述处理器和所述存储器之间的通信连接；

所述处理器，用于执行所述存储器中存储的信息处理程序，以实现如权利要求1至8中任一项所述的信息处理方法的步骤。

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