CN110612545A - 自学习自适应路由系统 - Google Patents

自学习自适应路由系统 Download PDF

Info

Publication number
CN110612545A
CN110612545A CN201880030511.4A CN201880030511A CN110612545A CN 110612545 A CN110612545 A CN 110612545A CN 201880030511 A CN201880030511 A CN 201880030511A CN 110612545 A CN110612545 A CN 110612545A
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer service
service queue
web page
contact
customer
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
CN201880030511.4A
Other languages
English (en)
Other versions
CN110612545B (zh
Inventor
I·科哈拉泰恩
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Oracle International Corp
Original Assignee
Oracle International Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Oracle International Corp filed Critical Oracle International Corp
Publication of CN110612545A publication Critical patent/CN110612545A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN110612545B publication Critical patent/CN110612545B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/50—Network service management, e.g. ensuring proper service fulfilment according to agreements
    • H04L41/5061—Network service management, e.g. ensuring proper service fulfilment according to agreements characterised by the interaction between service providers and their network customers, e.g. customer relationship management
    • H04L41/5064—Customer relationship management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1069—Session establishment or de-establishment
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/60—Network streaming of media packets
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
    • H04M7/0042—Services and arrangements where telephone services are combined with data services where the data service is a text-based messaging service

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Information Transfer Between Computers (AREA)
  • User Interface Of Digital Computer (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

用于自学习自适应路由的方法可以包括经由浏览器窗口内的网页上的图形用户界面接收来自客户的联络以及事件序列。网页的通用资源定位符(“URL”)可以被捕获并与事件序列映射到联络。匹配路由规则可被用于将联络路由到适当的客户服务队列。与客户服务队列关联的代理可以查看客户桌面的协同浏览预览，代理可以使用该协同浏览预览将联络转移到不同的客户服务队列。机器学习算法可以基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络的确定来创建新的路由规则。

Description

自学习自适应路由系统
对相关申请的交叉引用
本申请涉及2015年9月11日提交的题为“CO-BROWSING PREVIEW OF QUEUEDCUSTOMER CONTACTS”的第14/851,268号美国专利申请，该美国专利申请出于所有目的通过引用结合于此。
背景技术
接收对于支持的呼叫的呼叫中心可能具有可以将呼叫路由到适当代理的自动系统。然而，开发和维护这样的系统的路由规则是昂贵且耗时的。在许多系统中，为了控制成本，路由规则非常笼统。结果是，客户经常被路由到无法帮助客户的代理，并且不得不将客户转移给正确的代理，这会花费公司的时间和金钱，并且可能给公司带来生气的客户。例如，被路由到不正确的代理的客户可能与代理沟通，花费30秒向代理解释问题，被告知代理需要转移客户，等待适当的代理来帮助客户，并且花费另外的30秒再次解释这个问题。即使代理听客户说话花费的30秒钟只是来决定他或她无法帮助客户，当乘以每天数千个呼叫时，也会为公司带来数百万美元的损失。此外，客户会生气或恼火，因为他不得不向多于一个代理重复该问题以获得解决方案。在其他情况下，路由规则更复杂且是为公司定制的，但是它们的开发和维护成本高昂。定制系统的实现可能会使公司花费数十万美元来建立以及每月数千美元来维护。并且如果维护不被处理，则客户可能被错误地路由，这导致上面讨论的相同问题。因此，需要一种改进的系统来将客户路由到呼叫中心中的代理。
发明内容
这里描述了用于改进客户关系管理(“CRM”)系统的方法和系统。该方法可以包括接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该方法还可以包括接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该方法还可以包括捕获网页的通用资源定位符(“URL”)并将网页的URL和事件序列映射到联络。该方法还可以包括搜索路由规则的数据库并将来自数据库的路由规则匹配到该联络。基于匹配规则，客户可以被路由到适当的客户服务队列。该方法可以包括向与客户服务队列相关联的代理提供客户的浏览器窗口的协同浏览预览。在预览之后，可以检测到联络从客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。该方法还可以包括确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络。该方法还可以包括使用机器学习算法基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络的确定来创建第二路由规则。
该方法可以可选地包括接收来自第二客户的第二联络，第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该方法可以可选地包括接收从第二客户与第二浏览器窗口内的网页的交互捕获的第二事件序列，其中第二事件序列等同于第一事件序列。该方法可以可选地包括将网页的URL和第二事件序列与第二联络进行映射。该方法可以可选地包括使用第二路由规则将第二联络路由到第二客户服务队列。
机器学习算法可以可选地包括检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第一客户服务队列路由到第二客户服务队列的联络。该机器学习算法可以可选地包括确定与第二客户服务队列相关联的代理解决了足够数量的联络，以保证(warrant)启用第二路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络直接路由到第二客户服务队列。该机器学习算法甚至还可以包括检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二组联络。响应于确定与第三客户服务队列相关联的代理解决了来自第二组联络的足够数量的联络，该机器学习算法可以包括创建和启用第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法可以可选地包括禁用第二路由规则。
该方法可以可选地包括事件序列中的至少一个事件是错误代码。该方法可以可选地包括事件序列中的第一事件是登录尝试，第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码，并且第二客户服务队列是安全团队队列。
这里描述的还有改进的CRM系统。该系统可以包括处理器和存储器。存储器可以具有存储在其中的指令，该指令可以由处理器执行。执行指令可以使系统接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该系统还可以接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该系统还可以捕获网页的URL。该系统还可以将网页的URL和事件序列映射到联络。该系统还可以查询存储路由规则的规则存储库。该系统还可以将第一路由规则与联络匹配。该系统还可以基于第一路由规则将联络路由到第一客户服务队列。该系统还可以向与第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供浏览器窗口的协同浏览预览。该系统还可以检测联络从第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。该系统还可以确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络。该系统还可以使用机器学习算法基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了联络的确定来创建第二路由规则。
存储器可以包括使得处理器接收来自第二客户的第二联络的进一步指令，该第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该系统还可以接收从第二客户与第二浏览器窗口内的网页的第二交互捕获的第二事件序列，其中第二事件序列等同于第一事件序列。该系统还可以将网页的URL和第二事件序列映射到第二联络。该系统还可以使用第二路由规则将第二联络路由到第二客户服务队列。
机器学习算法还可以检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第一客户服务队列路由到第二客户服务队列的联络。该机器学习算法还可以确定由与第二客户服务队列相关联的代理解决了这些联络中的阈值数量的联络。响应于确定与第二客户服务队列相关联的代理解决了阈值数量的联络，该机器学习算法可以启用第二路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第二客户服务队列。
机器学习算法可以可选地检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的不同联络。响应于确定与第三客户服务队列相关联的代理解决了来自联络的阈值数量的联络，该机器学习算法可以创建第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法还可以启用第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法可以可选地禁用第二路由规则。
可选地，第一代理可以基于与客户预览协同浏览网页来手动地将联络路由到第二客户服务队列。可选地，事件序列中的至少一个事件是错误代码。可选地，事件序列中的第一事件是登录尝试，事件序列中的第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码，并且第二客户服务队列是安全团队队列。
这里描述的还有计算机可读存储器设备。计算机可读存储器设备可以存储用于由处理器执行的指令。当由处理器执行时，指令可以使处理器接收来自客户的联络，该联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该处理器还可以接收从客户与浏览器窗口内的网页的交互中捕获的事件序列。该处理器还可以捕获网页的URL。该处理器还可以将网页的URL和事件序列映射到联络。该处理器还可以查询具有多个路由规则的规则存储库。该处理器还可以将多个路由规则中的第一路由规则与联络匹配。该处理器还可以基于第一路由规则将联络路由到第一客户服务队列。该处理器还可以向与第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供浏览器窗口的协同浏览预览。该处理器还可以检测联络从第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。该处理器还可以确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了联络。该处理器还可以使用机器学习算法基于网页的URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络的确定来创建第二路由规则。
可选地，处理器可以接收来自第二客户的第二联络，该第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起。该处理器还可以可选地接收从第二客户与第二浏览器窗口内的网页的第二交互捕获的第二事件序列，其中第二事件序列等同于第一事件序列。该处理器还可以可选地将网页的URL和第二事件序列映射到第二联络。该处理器还可以可选地使用第二路由规则将第二联络路由到第二客户服务队列。
可选地，处理器可以检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第一客户服务队列路由到第二客户服务队列的多个联络。该处理器还可以可选地确定由与第二客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了多个联络中的阈值数量的联络。响应于确定与第二客户服务队列相关联的代理解决了阈值数量的联络，处理器还可以可选地启用第二路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第二客户服务队列。
可选地，机器学习算法可以包括检测已经通过网页上的图形用户界面发起并且已经从第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二多个联络。响应于确定与第三客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了来自第二多个联络的阈值数量的联络，该机器学习算法还可以可选地包括创建第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法还可以包括启用第三路由规则以将通过网页的图形用户界面发起的联络路由到第三客户服务队列。该机器学习算法还可以可选地包括禁用第二路由规则。
可选地，第一代理基于与客户预览协同浏览网页手动地将联络路由到第二客户服务队列。可选地，至少一个事件是错误代码。
附图说明
图1是示出了根据一个实施例的用于提供自学习自适应路由系统的系统的高级别功能组件的框图。
图2示出了根据一个实施例的用于提供自学习自适应路由系统的方法。
图3是示出了根据一个实施例的自学习模块的过程的流程图。
图4是示出了根据一个实施例的在规则存储库中搜索匹配规则的过程的流程图。
图5是示出了其中可以实现各种实施例的示例性分布式系统的组件的框图。
图6是示出了系统环境的组件的框图，通过该系统环境可以将实施例提供的服务作为云服务提供。
图7是示出了其中可以实现实施例的示例性计算机系统的框图。
具体实施方式
客户支持代理(在这里也被称为客户服务代理、服务代理、支持代理和代理)经常发现他们自己处于如下情况：在与客户讨论了一会儿问题之后，确定他或她无法帮助客户解决他们的问题，并因此将客户转移到不同的代理或支持队列(在这里也被称为客户服务队列、客户支持队列、代理队列、代理支持队列和队列)。特别是在计算机聊天场景中，在某些情况下，代理可以在客户甚至知道他或她一开始就没有被引导到正确的代理之前就确定应该转移客户。这里描述的是用于自学习自适应路由系统的系统和方法，以在客户不知道不正确的转移的情况下将客户路由到正确的代理。随着时间的推移，自学习自适应路由系统可以最小化不正确的转移。
这里描述的自学习自适应路由系统相对于其他系统的巨大优点是该系统利用机器学习来成为已经安装并正在使用该系统的公司的专用系统。尽管所有公司都可以从相同或类似的原始系统开始，但随着时间的推移，将自动学习(即创建和启用)规则，这些规则将允许系统从通用系统转换为针对执行该系统的公司特有地构建的非常专门的系统。尽管过去这种类型的专用系统的开发和维护成本昂贵，但是这里描述的技术提供了一种解决方案，该解决方案允许使用技术先进的机器学习来实现更具成本效益和更准确的实现。
在以下描述中，出于解释的目的，阐述了许多具体细节以便提供对各种实施例的透彻理解。然而，对于本领域技术人员将明显的是，可以在没有这些具体细节中的一些具体细节的情况下实践实施例。在其他情况下，以框图形式示出了公知的结构和设备。
随后的描述仅提供示例性实施例，并且不旨在限制本公开的范围、适用性或配置。更确切地说，示例性实施例的随后描述将为本领域技术人员提供用于实现示例性实施例的使能性描述。应当理解，在不脱离所附权利要求中阐述的本发明的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。
在以下描述中给出了具体细节以提供对实施例的透彻理解。然而，本领域普通技术人员将理解，可以在没有这些具体细节的情况下实践这些实施例。例如，电路、系统、网络、过程和其他组件可以以框图形式示出为组件，以便不会以不必要的细节模糊实施例。在其他情况下，可以在没有不必要的细节的情况下示出公知的电路、过程、算法、结构和技术，以避免模糊实施例。
此外，应注意，各个实施例可被描述为过程，该过程被描绘为流程图、流程示意图、数据流程图、结构图或框图。尽管流程图可以将操作描述为顺序过程，但是操作中的许多操作可以并行或同时执行。此外，可以重新安排操作的顺序。过程在其操作完成时终止，但可能有附加的步骤未被包含在图中。过程可以对应于方法、函数、进程、子例程、子程序等。当过程对应于函数时，其终止可以对应于函数返回到调用函数或主函数。
术语“机器可读介质”包括但不限于便携式或固定存储设备、光学存储设备以及能够存储、包含或携带(一个或多个)指令和/或数据的各种其他非暂时性介质。代码段或机器可执行指令可表示进程、函数、子程序、程序、例程、子例程、模块、软件包、类或指令、数据结构或程序语句的任何组合并被存储在机器可读介质上。在执行期间，代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、参数或存储器内容而耦合到另一代码段或硬件电路。信息、自变量、参数、数据等可以经由包括存储器共享、消息传递、令牌传递、网络传输等的任何适当的手段来传递、转发或发送。
此外，实施例可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言或其任何组合来实现。当在软件、固件、中间件或微代码中实现时，用于执行必要任务的程序代码或代码段可以被存储在机器可读介质中。(一个或多个)处理器可以执行必要的任务。
图1是示出了用于提供自学习自适应路由系统的系统的高级别功能组件的框图。在该示例中，系统100包括客户关系管理(“CRM”)系统105、支持用户界面(“UI”)130、自动呼叫分配(“ACD”)系统140、代理网络160和代理165、170和175。
CRM系统105可以在服务器或如图7所描述的另一计算机或计算设备上执行。CRM系统105可以包括产品/服务信息数据库110、工作流数据库115、支持接口模块120、工作流模块125、协同浏览模块135和学习模块165。
产品/服务信息数据库110可以是包含关于CRM系统105支持的产品和/或服务的信息的数据库。产品/服务信息数据库110可以被存储在诸如图7所描述的计算机系统之类的计算机系统内的存储设备上。产品/服务信息数据库110可以被通信地耦合到工作流模块125，以允许工作流模块125查询被存储在产品/服务信息数据库110中的产品/服务信息。
工作流数据库115可以是包含定义CRM系统105所利用的任何数量的工作流的信息的数据库。工作流数据库115可以被存储在诸如图7所描述的计算机系统之类的计算机系统内的存储设备上。一般而言，这些工作流程可以包括用于指导客户联系人尝试查找信息或解决问题、选择和/或指导客户服务代理执行故障排除或CRM系统105的其他动作的脚本。工作流数据库115可以被通信地耦合到工作流模块125以允许工作流模块125查询被存储在工作流数据库115中的工作流。
支持接口模块120可以将CRM系统与支持UI 130接口连接。支持接口模块120可以提供一个或多个支持UI 130，包括但不限于网页、电子邮件地址、电话线、聊天和/或即时消息传递，和/或到系统100的客户用户的各种其他通信信道中的任何通信信道。
工作流程模块125可以与工作流115、产品/服务信息110、支持接口模块120、学习模块165和路由模块145通信地耦合。工作流程模块可以选择适当的工作流115，该适当的工作流115可以由代理165、170、175用来处理客户联络。
协同浏览模块135可以与支持接口模块和代理网络160通信地耦合。协同浏览模块135可以允许代理165、170、175通过支持接口模块120和支持UI 130与客户进行协同浏览。特别地，协同浏览模块135可以允许代理预览协同浏览客户联络的web浏览器。在2015年9月11日提交的题为CO-BROWSING PREVIEW OF QUEUED CUSTOMER CONTACTS的第14/851,268号美国专利申请中更详细地描述了预览协同浏览。
学习模块165可以通信地耦合到工作流模块125、路由模块145、代理网络160和路由规则数据库180。学习模块可以评估在自动呼叫分配系统140中自动或手动发生的路由，并且基于客户联络的解决来学习合适的路由。基于该学习到的信息，可以创建新的路由规则，并且可以在路由规则数据库180内启用或禁用各种路由规则，如这里进一步详细描述的。
支持UI 130可以是在客户设备上可访问的用户界面。客户可以使用支持UI 130来请求支持并与代理165、170、175沟通以获得帮助。支持UI 130可以被结合到可在客户设备上的web浏览器中查看的网页中。可选地，支持UI 130可以是在客户设备上执行的应用程序。
ACD系统140可以包括代理简档信息数据库150、路由模块145、代理队列155和路由规则数据库180。ACD系统140可以在服务器或如图7所描述的另一计算机或计算设备上执行。可选地，ACD系统140可以是CRM系统105的一部分。可选地，CRM系统105和ACD系统140可以在相同的服务器上执行。
代理简档信息数据库150可以是包含代理简档信息的数据库，该代理简档信息包括代理165、170、175的可用性和技能。代理简档信息数据库150可以被存储在诸如图7所描述的计算机系统之类的计算机系统内的存储设备上。代理简档信息数据库150可以通信地耦合到路由模块145，使得路由模块145可以向代理简档信息数据库150查询代理简档信息。
路由模块145可以通信地耦合到代理简档信息数据库150、代理队列155、学习模块165、工作流模块125和路由规则数据库180。路由模块145可以识别正确的代理165、170、175以基于路由规则数据库180中的路由规则和代理简档信息数据库150中的代理技能信息来路由客户联络。
代理队列155可以是被设计为在客户联络等待代理165、170、175变得可用时临时容纳客户联络的队列。队列可以是由一个以上的代理165、170、175服务的队列。可选地，每个队列可以被指派给单个代理165、170、175。当在代理队列155中时，被指派给代理队列155的代理165、170、175可以查看队列中的客户联络，并且可以利用协同浏览模块135来预览协同浏览客户的网页以确定如何最好地帮助客户。
路由规则数据库180可以是包含用于将客户联络路由到正确的代理队列155的路由规则的数据库。路由规则数据库180可以被存储在诸如图7所描述的计算机系统之类的计算机系统内的存储设备上。路由规则数据库180可以通信地耦合到学习模块165和路由模块145。
代理165、170、175可以是客户服务代理，这些客户服务代理用于解决在代理队列155中等待支持的客户联络。代理165、170、175可以具有可以被存储在代理简档信息数据库150中的技能和其他相关联的信息。代理165、170、175可以经由代理网络160通信地耦合到ACD系统140和CRM系统105。
在使用中，CRM系统105可以支持多个用户，诸如产品或服务的终端用户。CRM系统105可以从这些用户接收对支持或服务的请求，并处理这些请求以便将用户引导到产品/服务信息数据库110中的适当产品或服务信息和/或将请求用户连接或引导到一个或多个代理165、170、175，以回答请求中提出的问题。用户可以利用支持UI 130将请求传送给客户关系管理系统105。例如，CRM系统105的支持接口模块120可以提供一个或多个支持UI 125，包括但不限于网页、电子邮件地址、电话线、聊天和/或即时消息传递，和/或到系统100的客户用户的各种其他通信信道中的任何通信信道。通过支持UI 130，客户可以联系CRM系统105以访问信息和/或做出对支持的请求，该请求可以包括代理165、170、175要回答的问题。支持UI 130可以附加地将关于用户的桌面或当前网页上的活动的信息发送到支持接口模块120。例如，支持UI 130可以将事件序列发送到支持接口模块120。事件序列可以是在客户与支持UI 130或支持UI 130所嵌入的网页交互期间收集的击键、错误代码和其他信息。
一旦被CRM系统105接收，客户联络和包括事件序列的其他信息可由工作流模块125基于产品/服务信息数据库110中的产品信息来评估，例如，以从工作流数据库115中选择代理工作流。即，对于作为联络的主题的特定产品和问题，可以选择要被执行(例如，以解决问题、获得更多信息等)的工作流程，以由客户服务代理165、175、175执行。可以将产品信息、所选择的工作流程和与联络一起接收的其他信息转发到ACD系统140的路由模块145，然后该路由模块145可以将联络引导到与具有匹配的专业知识的所选择的代理165、170、175相关联的代理队列155。例如，路由模块145可以基于产品信息、所选择的工作流、所关联的客户以及从工作流模块接收的其他信息，从路由规则数据库180识别应用于客户联络的路由规则。路由模块145可以基于路由规则识别具有适合于联络的性质的、在代理简档信息数据库150中定义的技能集合的代理165、170、175，然后通过电子邮件、电话、聊天和/或即时消息传递和/或各种其他通信信道中的任何通信信道将客户与该代理联系起来。
一旦代理165、170、175可以看到代理队列155中的联络，代理165、170、175就可以选择联络以协同浏览，这是协同浏览模块135所允许的。协同浏览可以允许两个人近乎实时地共享屏幕图像。例如，代理165、170、175可以通过他或她自己的界面查看客户的桌面和/或浏览器窗口的当前视图。通过网络浏览器的这样的屏幕共享在这里被称为协同浏览。此外，代理165、170、175可以预览协同浏览，这意味着代理165、170、175可以使用代理UI(未示出)看到在代理队列155中的客户联络。代理可以通过代理UI选择客户联络以预览协同浏览，从而允许代理165、170、175在接受客户联络进行通信之前通过代理自己的界面查看客户的桌面和/或浏览器窗口的当前视图。以此方式，直到代理165、170、175已协同浏览之后，客户才可以与代理165、170、175通信。
换句话说，一旦已将客户联络指派到代理165、170、175，但在该客户实际上与该代理联系之前(即，当客户正在等待或保持(hold)以便代理165、170、175开始会话时)，就可以将联络指派给代理队列155。一旦选择了代理165、170、175，就已经将客户联络指派给该代理165、170、175，并且该联络已被放入代理的队列155中，协同浏览模块135可以向代理165、170、175提供该客户的浏览器的视图，使得代理165、170、175可以更快地更好理解联络的性质和客户的当前情况。基于该预览，代理165、170、175可以做出关于如何最好地处理联络的决定(即，是否将联络作为聊天、语音呼叫处理，是否将联络转移到另一个代理等)。
在已预览协同浏览了客户的桌面和/或浏览器窗口之后，代理165、170、175可以例如确定客户联络应该被路由到不同的代理/代理队列155。作为示例，也许代理可以基于预览协同浏览来判断客户在公司网站上登录他们的帐户时遇到问题。如果代理在一般客户服务部门，他或她可以确定客户确实需要与安全部门中的代理交谈。在没有与客户通信的情况下，代理可以将客户联络转移到安全代理队列，以由安全部门中的代理处理。以该方式，客户不知道他或她甚至被转移。
客户联络到不同的代理队列155的手动转移可以使学习模块165审查事务。例如，学习模块165可以接收客户联络从第一代理被路由到第二代理队列155的指示。学习模块165可以可选地查询路由规则数据库180以确定是否存在与新的路由匹配的路由规则。例如，学习模块165可以向路由规则数据库180查询基于网页URL和事件序列路由到不同代理队列的路由规则。如果存在路由规则，则学习模块可以增加与路由规则相关联的计数器。如果路由规则计数器已经超过阈值数，则学习模块可以确定该路由规则有效并启用该路由规则。如果学习模块没有找到匹配的路由规则，则学习模块可以创建路由规则并生成与路由规则相关联的计数器，例如，将计数器设置为1。该过程可以对于所有联络继续，使得随着时间的推移，路由规则变得越来越特定于公司。更特定的规则可以基于与联络相关联的信息(例如，客户信息、事件序列、URL等)更准确地将联络路由到合适的队列。可以启用和创建更多规则，从而为公司提供更专门的系统。
尽管在图1中描述为两个单独的系统，但CRM系统105和ACD系统140可以是单个系统。如本领域技术人员所理解的，CRM系统105和ACD系统140可以在单个服务器上或在分布式系统上实现。此外，图1中描绘的各个模块(例如，学习模块165、协同浏览模块135等)可以被不同地配置，包括如本领域技术人员所理解的那样被组合或进一步分配。附加地，图1描述了一个实施例，但是如本领域技术人员所理解的，可以使用其他路由系统和配置。
图2是用于提供自学习自适应路由系统的方法200。方法200可以由计算机系统执行，诸如图7中所描述的计算机系统。方法200可以由例如图1的CRM系统105执行。方法200可以从205处开始，其中经由浏览器中的网页上的图形用户界面接收来自客户的联络。例如，图1的支持UI 130可以位于客户计算机上的浏览器中的网页上。客户可以通过支持UI将联络发送到CRM系统。
在210处，CRM系统可以接收来自客户与网页的交互的事件序列。例如，客户可能在点击网页上的按钮或链接之后遇到错误，这可以作为事件序列被捕获并且与客户联络一起被发送到支持接口模块120。
在215处，CRM系统可以捕获网页的URL。例如，URL可以与客户联络一起被发送到支持接口模块120。可选地，例如，支持接口模块120可以请求URL信息。在获得信息之后，例如，支持接口模块120可以将信息传递到工作流模块125。
在220处，CRM系统可以将网页的URL和事件序列映射到联络。映射信息可以被存储在临时存储器中，或者例如，它可以被存储在被用于管理与当前未决的客户联络相关联的信息的数据库中。虽然在图1中被描绘为单个支持UI 130，但是CRM系统105可以处理任何数量的客户设备上的任何数量的支持UI 130。
在225处，CRM系统可以查询规则存储库并将来自规则存储库的路由规则与联络匹配。例如，路由模块145可以查询路由规则数据库180以基于客户联络和映射信息找到匹配路由规则。例如，URL、事件序列和客户联络都可以被用于识别匹配规则。作为一个示例，与客户联络相关联的客户可以是VIP客户并且具有到VIP队列的特殊路由规则以向VIP客户提供白手套服务(例如，VIP规则)。作为另一示例，可以存在路由规则，该路由规则在联络源自特定URL时将客户联络路由到特定队列(例如，URL规则)。作为又一示例，可以存在路由规则，该路由规则在联络源自特定URL并且具有映射的事件序列时将客户路由到不同的特定队列(例如，事件规则)。作为又一个示例，如果不存在其他匹配规则，则可以存在将客户路由到一般队列的通用路由规则(例如，默认规则)。例如，各种示例路由规则(VIP规则、URL规则、事件规则和默认规则)都可以被启用。此外，示例路由规则可以各自应用于单个客户联络。可选地，规则可以具有附加的优先级，使得例如VIP规则具有最高优先级，事件规则覆盖URL规则，并且默认规则具有最低优先级。
在230处，CRM系统可以基于匹配的路由规则将联络路由到客户服务队列。换句话说，一旦CRM系统识别出匹配路由规则，则该路由规则就可被用于将客户联络路由到适当的代理队列。路由规则还可以提供基于技能来选择代理，技能可以从代理简档数据库获得。
在235处，CRM系统可以向从代理队列中选取(即，开始处理)客户联络的代理提供协同浏览预览。例如，图1的协同浏览模块135可以允许代理165、170、175查看客户的网页、web浏览器和/或桌面。协同浏览预览可以向代理给出更多信息，以用于确定客户可能需要什么帮助。例如，如果客户的屏幕显示客户在登录提示处具有指出登录无效的错误，则代理可以确定客户正在尝试获取登录帮助。基于该信息，代理可以确定应将客户路由到安全代理队列，并可以手动将客户联络路由到安全代理队列。
在240处，CRM系统可以检测联络从第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由。例如，图1的学习模块165可以检测第二路由，如在上面的示例中，从代理到安全代理队列的第二路由。例如，检测可以是因为手动路由触发通知。作为另一示例，检测可以是因为服务周期性地运行以识别手动路由。可以使用任何适当的检测方法。
在245处，CRM系统可以确定与第二客户服务队列相关联的第二代理解决了该联络。例如，一旦客户联络状态被设置为已解决，CRM系统就可以确定已接收到联络的最后一个代理解决了该联络。继续上面的安全队列示例，如果没有进一步的路由发生并且联络被标记为已解决，则系统可以确定与安全代理队列相关联的代理解决了该联络。
在250处，CRM系统可以使用机器学习算法基于URL、事件序列、协同浏览预览、第二路由以及对第二代理解决了联络的确定来创建第二路由规则。例如，如果没有使用URL和事件序列的将会将联络路由到负责解决该联络的代理队列的匹配规则，则CRM系统可以创建路由规则。可选地，第二路由规则可以保持禁用，直到具有相同URL和事件序列的阈值数量的联络被与代理队列相关联的代理解决。在一些情况下，存在匹配规则，并且可以递增与规则相关联的计数器。图3和图4讨论了当不存在匹配规则时识别匹配规则和/或创建规则。
图3是示出了自学习模块165的过程的流程图。该过程可以例如通过图1的学习模块165来执行。该过程可以是被开发以在CRM系统上执行以用于学习改进的路由技术的机器学习算法。该过程可以在305处开始，其中算法可以等待联络和相关联的信息。联络和相关联的信息可以包括，例如，来自联络所源自的网页的URL、从客户与该网页的交互中捕获的事件序列、客户名称、解决联络的代理和相关联的代理队列，等等。
在310处，如果未接收到联络，则算法可以在305处再次等待联络和相关联的信息。如果在310处接收到联络，则算法可以在315处在规则存储库中搜索匹配规则。例如，如果规则存储库中的规则与诸如URL和事件序列之类的联络信息匹配，并且被设置为路由到解决了联络的队列，则找到匹配。如果在320处未找到匹配规则，则在325处可以创建新规则。新规则可以包括例如网页的URL和事件序列，并使用匹配标准设置联络以将联络路由到解决联络的代理队列。
如果找到匹配，则未显示的可选步骤可以是检查规则的日期签名。如果日期签名指示规则的先前使用是在超过例如一年前，则算法可确定应重置计数器。
如果找到匹配，则在330处，可选地，算法可以增加用于规则的计数器并更新日期签名。可以可选地维护日期签名以确定规则是否可能过时。可以可选地至少部分地使用事件序列来识别匹配。可选地，算法可以识别哪些事件序列是匹配的。例如，可能不需要精确副本。作为一个示例，如果用户尝试通过网页登录网站并接收错误消息然后进行第二次尝试并接收第二错误消息，则事件序列可以是，例如，“链接1被点击”、“登录被点击”、“登录失败”、“登录被点击”和“登录失败”。路由规则中的事件序列可以仅包含“登录被点击”和“登录失败”。算法可以确定路由规则与联络匹配。图4描述了用于确定是否找到匹配的过程。注意，在一些实施例中使用日期签名，而在其他实施例中不使用日期签名。在一些实施例中，计数器被用于确定是否启用规则。在一些实施例中，不使用计数器，并且例如，可以立即启用规则。可以使用用于确定是否应该启用规则的任何其他方法。
一旦在320处发现匹配之后在330处增加了计数器，则在335处算法可以确定是否启用规则。如果启用规则，则算法可以返回到开始以在305处等待另一个联络。如果在335处未启用规则，则在340处算法可以确定是否达到阈值。阈值可以由系统管理员设置为一个值，该值指示该规则已适当地解决了足够的联络，以至于它应当被启用而不仅仅是一个异常。
如果已经达到阈值并且日期签名足够新，则在345处，算法可以启用该规则。如果未达到阈值和/或日期签名不够新，则算法可返回305以等待另一联络和相关联的信息而不启用该规则。
图4是示出了诸如在图3的315处的在规则存储库中搜索匹配规则的过程的流程图。该过程可以在405处开始，其中处理来自联络信息的事件序列以识别事件类型。例如，事件序列可以指示客户登录时遇到问题，在这种情况下，事件类型可以是例如“登录失败”。例如，可以通过将事件序列中的事件与对应于数据库中的事件类型的事件进行比较来识别事件类型。在一些实施例中，可以在没有事件类型的情况下使用事件序列，因此可能需要精确匹配来识别事件序列。
在410处，用于搜索匹配规则的算法可以在规则存储库(例如，图1的路由规则数据库180)中搜索与来自联络信息的URL相关联的规则。搜索可以返回应用于该特定网页的任何规则。
在415处，算法可以确定是否找到匹配。如果未找到匹配，则在420处算法可以返回无匹配。返回无匹配可以导致算法诸如在图3的325处创建新规则。如果创建新规则，则新规则可以例如被配置为将匹配URL和事件类型的未来联络路由到解决联络的队列。如果找到匹配，则可以继续使用一个或多个规则。
在425处，可以在来自URL搜索的一个或多个匹配规则中搜索与事件类型相关联的规则。例如，可以在来自415的匹配规则中搜索“登录失败”以确定是否任何规则具有匹配的事件类型。可替代的，如上所述，搜索可以针对匹配的事件序列，而不是使用事件类型。事件序列可以是精确匹配。可选地，事件序列不需要与被存储在数据库中的事件序列精确匹配。可以存在基本匹配，这可以意味着路由规则是适当的。例如，如果事件序列中的一部分事件与数据库中的事件序列匹配，则可以找到匹配。在430处，如果未找到匹配，则在420处算法可以返回无匹配。一旦无匹配，则可以如上所述创建新规则。如果在430处找到匹配，则可以继续使用匹配URL和事件类型的规则。
在435处，可以在具有匹配的URL和事件类型的规则中搜索解决过正在处理的联络的队列。例如，如果安全代理程序队列解决过联络，则可以在其余规则中搜索作为在规则中将联络路由到的队列的安全代理队列。在440处识别匹配规则。如果没有规则匹配，则在420处算法可以返回无匹配。一旦无匹配，则可以如上所述创建新规则。如果找到匹配，则在445处算法可以返回该匹配。如果多于一个规则匹配，则可以使用事件序列和/或日期签名的附加审查，例如，以识别最接近或最佳匹配。
图5是示出了其中可以实现各种实施例的示例性分布式系统的组件的框图。在所示实施例中，分布式系统500包括一个或多个客户端计算设备502、504、506和508，其被配置为通过一个或多个网络510执行和操作客户端应用程序，诸如web浏览器、专有客户端(例如，Oracle Forms)等。服务器512可以经由网络510与远程客户端计算设备502、504、506和508通信地耦合。
在各种实施例中，服务器512可以适于运行由系统的组件中的一个或多个组件提供的一个或多个服务或软件应用程序。在一些实施例中，这些服务可以作为基于Web的服务或云服务或在软件即服务(“SaaS”)模型下被提供给客户端计算设备502、504、506和/或508的用户。操作客户端计算设备502、504、506和/或508的用户又可以利用一个或多个客户端应用程序与服务器512交互以利用这些组件提供的服务。
在图中描绘的配置中，系统500的软件组件518、520和522被示为在服务器512上实现。在其他实施例中，系统500的组件中的一个或多个组件和/或这些组件所提供的服务也可以由客户端计算设备502、504、506和/或508中的一个或多个来实现。然后，操作客户端计算设备的用户可以利用一个或多个客户端应用程序来使用由这些组件提供的服务。这些组件可以用硬件、固件、软件或其组合来实现。应当理解，各种不同的系统配置是可能的，这些系统配置可以与分布式系统500不同。因此，图中所示的实施例是用于实现实施例系统的分布式系统的一个示例，并且不旨在进行限制。
客户端计算设备502、504、506和/或508可以是运行诸如Microsoft Windows等软件和/或诸如iOS、Windows Phone、Android、BlackBerry 10、Palm OS等的各种移动操作系统并且启用了因特网、电子邮件、短信服务(“SMS”)、或其他通信协议的便携式手持设备(例如，蜂窝电话、计算平板电脑、个人数字助理(“PDA”))或可穿戴设备(例如，Google 头戴式显示器)。客户端计算设备可以是通用个人计算机，包括例如运行各种版本的Microsoft Apple和/或Linux操作系统的个人计算机和/或笔记本电脑。客户端计算设备可以是运行各种商业上可用的或类似UNIX操作系统中的任何一种的工作站计算机，包括但不限于各种GNU/Linux操作系统，诸如例如谷歌Chrome OS。可替代地或另外地，客户端计算设备502、504、506和508可以是能够通过(一个或多个)网络510进行通信的任何其他电子设备，诸如瘦客户端计算机、启用因特网的游戏系统(例如，带有或不带有姿势输入设备的Microsoft Xbox游戏控制台)和/或个人消息传送设备。
尽管示例性分布式系统500被示为具有四个客户端计算设备，但是可以支持任何数量的客户端计算设备。其他设备(诸如具有传感器的设备等)可以与服务器512交互。
分布式系统500中的(一个或多个)网络510可以是本领域技术人员熟悉的任何类型的网络，该网络可以使用各种商业上可用的协议中的任何一种来支持数据通信，这些协议包括但不限于TCP/IP(传输控制协议/因特网协议)、SNA(系统网络架构)、IPX(因特网分组交换)、AppleTalk等。仅作为示例，(一个或多个)网络510可以是局域网(“LAN”)，诸如基于以太网、令牌环和/或类似物的局域网。(一个或多个)网络510可以是广域网和因特网。它可以包括虚拟网络，包括但不限于虚拟专用网络(“VPN”)、内联网、外联网、公共交换电话网(“PSTN”)、红外网络、无线网络(例如，在电气和电子学会(“IEEE”)802.11协议套件中的任何协议、和/或任何其他无线协议下操作的网络)；和/或这些网络和/或其他网络的任何组合。
服务器512可以由一个或多个通用计算机、专用服务器计算机(包括，例如，PC(个人计算机)服务器、服务器、中型服务器、大型计算机、机架式服务器等)、服务器场、服务器群集或任何其他适当的布置和/或组合。在各种实施例中，服务器512可以适于运行在前述公开中描述的一个或多个服务或软件应用程序。例如，服务器512可以对应于用于执行根据本公开的实施例的上述处理的服务器。
服务器512可以运行包括上面讨论的任何操作系统的操作系统，以及任何商业上可用的服务器操作系统。服务器512还可以运行各种附加服务器应用程序和/或中间层应用程序中的任何一种，包括HTTP(超文本传输协议)服务器、FTP(文件传输协议)服务器、CGI(公共网关接口)服务器、服务器、数据库服务器等。示例性数据库服务器包括但不限于从Oracle、Microsoft、Sybase、IBM(国际商业机器)等商业上可用的数据库服务器。
在一些实现中，服务器512可以包括一个或多个应用程序，以分析和合并从客户端计算设备502、504、506和508的用户接收的数据馈送和/或事件更新。作为示例，数据馈送和/或事件更新可以包括但不限于馈送、更新或从一个或多个第三方信息源接收的实时更新以及连续数据流，该连续数据流可以包括与传感器数据应用程序、金融报价机、网络性能测量工具(例如，网络监控和流量管理应用)、点击流分析工具、汽车交通监控等有关的实时事件。服务器512还可以包括一个或多个应用程序，以经由客户端计算设备502、504、506和508的一个或多个显示设备来显示数据馈送和/或实时事件。
分布式系统500还可以包括一个或多个数据库514和516。数据库514和516可以驻留在各种位置。举例来说，数据库514和516中的一个或多个可以驻留在服务器512本地(和/或驻留在服务器512中)的非暂时性存储介质上。可替代地，数据库514和516可以远离服务器512并经由基于网络或专用的连接与服务器512通信。在一组实施例中，数据库514和516可以驻留在存储区域网络(“SAN”)中。类似地，用于执行归属于服务器512的功能的任何必要文件可以被适当地本地存储在服务器512上和/或被远程存储。在一组实施例中，数据库514和516可以包括关系数据库，诸如由提供的数据库，关系数据库适于响应于SQL格式的命令来存储、更新和检索数据。
图6是示出了系统环境的组件的框图，通过该系统环境，可以将实施例提供的服务作为云服务提供。在所示实施例中，系统环境600包括一个或多个客户端计算设备604、606和608，用户可以使用该客户端计算设备604、606和608与提供云服务的云基础设施系统602交互。客户端计算设备可以被配置为操作客户端应用程序，诸如web浏览器、专有客户端应用程序(例如，Oracle Forms)、或者一些其他应用程序，客户端应用程序可以由客户端计算设备的用户用来与云基础设施系统602交互以使用由云基础设施系统602提供的服务。
应当理解，图中描绘的云基础设施系统602可以具有除了所描绘的组件之外的其他组件。此外，图中所示的实施例仅是可以结合实施例的云基础设施系统的一个示例。在一些其他实施例中，云基础设施系统602可以具有比图中所示更多或更少的组件，可以组合两个或更多个组件，或者可以具有不同的组件配置或布置。
客户端计算设备604、606和608可以是与上面针对502、504、506和508描述的设备类似的设备。
尽管示例性系统环境600被示为具有三个客户端计算设备，但是可以支持任何数量的客户端计算设备。其他设备(诸如具有传感器的设备等)可以与云基础设施系统602交互。
(一个或多个)网络610可以促进客户端604、606和608与云基础设施系统602之间的数据通信和交换。每个网络可以是本领域技术人员熟悉的任何类型的网络，该网络可以支持使用各种商业上可用的协议中的任何一种协议的数据通信，这些协议包括上面针对(一个或多个)网络510所描述的协议。
云基础设施系统602可以包括一个或多个计算机和/或服务器，该一个或多个计算机和/或服务器可以包括上面针对服务器512描述的计算机和/或服务器。
在某些实施例中，由云基础设施系统提供的服务可以包括按需对云基础设施系统的用户可用的大量服务，诸如在线数据存储和备份解决方案、基于Web的电子邮件服务、托管办公室套件和文档协作服务、数据库处理、管理技术支持服务等。云基础设施系统提供的服务可以动态缩放以满足其用户的需求。由云基础设施系统提供的服务的具体实例化在这里被称为“服务实例”。通常，从云服务提供商的系统经由诸如因特网的通信网络对用户可用的任何服务被称为“云服务”。通常，在私有云环境中，构成云服务提供商的系统的服务器和系统与客户自己的本地服务器和系统不同。例如，云服务提供商的系统可以托管应用程序，并且用户可以经由诸如因特网的通信网络按需订购和使用该应用程序。
在一些示例中，计算机网络云基础设施中的服务可以包括对存储装置、托管数据库、托管web服务器、软件应用程序、或者由云供应商向用户提供的其他服务的受保护的计算机网络访问，或者如本领域中其他已知的服务。例如，服务可以包括通过因特网对云上的远程存储装置进行的受密码保护的访问。作为另一示例，服务可以包括基于web服务的托管的关系数据库和脚本语言中间件引擎，以供网络开发人员私用。作为另一示例，服务可以包括访问被托管在云供应商的网站上的电子邮件软件应用程序。
在某些实施例中，云基础设施系统602可以包括以自助服务、基于订阅、弹性可扩展、可靠、高度可用和安全的方式交付给客户的一套应用程序、中间件和数据库服务供应物。这样的云基础设施系统的示例是本受让人提供的Oracle公有云。
在各种实施例中，云基础设施系统602可以适于自动提供、管理和跟踪客户对云基础设施系统602提供的服务的订阅。云基础设施系统602可以经由不同的部署模型提供云服务。例如，可以在公有云模型下提供服务，在公有云模型中云基础设施系统602由销售云服务的组织拥有(例如，由Oracle拥有)，并且服务对一般公众或不同的行业企业可用。作为另一示例，可以在私有云模型下提供服务，在私有云模型中云基础设施系统602仅针对单个组织操作，并且可以为组织内的一个或多个实体提供服务。还可以在社区云模型下提供云服务，在社区云模型中云基础设施系统602和由云基础设施系统602提供的服务由相关社区中的若干组织共享。还可以在混合云模型下提供云服务，混合云模型是两个或更多个不同模型的组合。
在一些实施例中，由云基础设施系统602提供的服务可以包括在软件即服务(SaaS)类、平台即服务(PaaS)类、基础设施即服务(IaaS)类或包括混合服务的其他类的服务下提供的一个或多个服务。客户可以经由订阅订单来订购由云基础设施系统602提供的一个或多个服务。云基础设施系统602然后执行处理以提供客户的订阅订单中的服务。
在一些实施例中，由云基础设施系统602提供的服务可以包括但不限于应用程序服务、平台服务和基础设施服务。在一些示例中，应用程序服务可以由云基础设施系统经由SaaS平台提供。SaaS平台可以被配置为提供属于SaaS类的云服务。例如，SaaS平台可以提供在集成开发和部署平台上构建和交付一套按需应用程序的能力。SaaS平台可以管理和控制用于提供SaaS服务的底层软件和基础设施。通过利用SaaS平台提供的服务，客户可以利用在云基础设施系统上执行的应用程序。客户可获得应用程序服务而无需客户购买单独的许可和支持。可以提供各种不同的SaaS服务。示例包括但不限于为大型组织提供销售业绩管理、企业集成和业务灵活性的解决方案的服务。
在一些实施例中，平台服务可以由云基础设施系统经由PaaS平台提供。PaaS平台可以被配置为提供属于PaaS类的云服务。平台服务的示例可以包括但不限于使组织(诸如Oracle)能够在共享的公共架构上整合现有应用程序的服务，以及构建利用由平台提供的共享服务的新应用程序的能力。PaaS平台可以管理和控制用于提供PaaS服务的底层软件和基础设施。客户可以获得云基础设施系统提供的PaaS服务，而无需客户购买单独的许可和支持。平台服务的示例包括但不限于Oracle Java云服务(JCS)、Oracle数据库云服务(DBCS)等。
通过利用PaaS平台提供的服务，客户可以采用由云基础设施系统支持的编程语言和工具，并且还可以控制所部署的服务。在一些实施例中，由云基础设施系统提供的平台服务可以包括数据库云服务、中间件云服务(例如，Oracle融合中间件服务)和Java云服务。在一个实施例中，数据库云服务可以支持共享服务部署模型，该模型使组织能够池化(pool)数据库资源并以数据库云的形式向客户提供数据库即服务。中间件云服务可以为客户提供平台以开发和部署各种业务应用程序，并且Java云服务可以为客户提供平台以在云基础设施系统中部署Java应用程序。
可以由云基础设施系统中的IaaS平台提供各种不同的基础设施服务。基础设施服务有助于利用SaaS平台和PaaS平台提供的服务的客户管理和控制底层计算资源，诸如存储装置、网络和其他基本计算资源。
在某些实施例中，云基础设施系统602还可以包括用于提供被用于向云基础设施系统的客户提供各种服务的资源的基础设施资源630。在一个实施例中，基础设施资源630可以包括预先集成和优化的硬件组合，诸如服务器、存储装置和网络资源，以执行由PaaS平台和SaaS平台提供的服务。
在一些实施例中，云基础设施系统602中的资源可以由多个用户共享并且按需要动态地重新分配。附加地，可以将资源分配给不同时区的用户。例如，云基础设施系统630可以使第一时区中的第一组用户能够在指定的小时数内利用云基础设施系统的资源，然后使得能够将相同资源重新分配给位于不同时区的另一组用户，从而最大化资源的利用。
在某些实施例中，可以提供由云基础设施系统602的不同组件或模块以及由云基础设施系统602提供的服务共享的多个内部共享服务632。这些内部共享服务可以包括但不限于安全和身份服务、集成服务、企业储存库服务、企业管理服务、病毒扫描和白名单服务、高可用性、备份和恢复服务、启用云支持的服务、电子邮件服务、通知服务、文件传输服务等。
在某些实施例中，云基础设施系统602可以提供云基础设施系统中的云服务(例如，SaaS、PaaS和IaaS服务)的综合管理。在一个实施例中，云管理功能可以包括用于供应、管理和跟踪由云基础设施系统602接收的客户订阅的能力等。
在一个实施例中，如图中所描绘的，云管理功能可以由一个或多个模块提供，诸如订单管理模块620、订单编排模块622、订单供应模块624、订单管理和监控模块626和身份管理模块628。这些模块可以包括一个或多个计算机和/或服务器或使用一个或多个计算机和/或服务器来提供，该一个或多个计算机和/或服务器可以是通用计算机、专用服务器计算机、服务器场、服务器群集或任何其他适当的布置和/或组合。
在示例性操作634中，使用客户端设备(诸如客户端设备604、606或608)的客户可以通过请求由云基础设施系统602提供的一个或多个服务并且对云基础设施系统602提供的一个或多个服务的订阅下订单来与云基础设施系统602交互。在某些实施例中，客户可以访问云用户界面(UI)(云UI 612、云UI 614和/或云UI 616)并经由这些UI下订阅订单。云基础设施系统602响应于客户下订单而接收的订单信息可以包括识别客户以及客户想要订阅的云基础设施系统602提供的一个或多个服务的信息。
在客户下订单之后，经由云UI 612、614和/或616接收订单信息。
在操作636处，订单被存储在订单数据库618中。订单数据库618可以是由云基础设施系统618操作并且与其他系统元件一起操作的若干数据库之一。
在操作638处，订单信息被转发到订单管理模块620。在一些实例中，订单管理模块620可以被配置为执行与订单相关的计费和记帐功能，诸如验证订单，并且在验证后，预订订单。
在操作640处，将涉及订单的信息传送到订单编排模块622。订单编排模块622可以利用订单信息来为客户下的订单编排服务和资源的供应。在一些实例中，订单编排模块622可以使用订单供应模块624的服务来编排资源供应以支持订阅的服务。
在某些实施例中，订单编排模块622启用对与每个订单相关联的业务流程的管理，并应用业务逻辑来确定订单是否应当继续供应。在操作642处，一旦接收到新订阅的订单时，订单编排模块622就向订单供应模块624发送请求以分配资源并配置履行订阅订单所需的那些资源。订单供应模块624使得能够为客户订购的服务分配资源。订单供应模块624在由云基础设施系统600提供的云服务与用于供应用于提供所请求服务的资源的物理实现层之间提供抽象级别。因此，订单编排模块622可以与实现细节(诸如服务和资源是实际上在运行中供应的还是预先供应并且仅在请求时分配/指派)隔离。
在操作644处，一旦供应了服务和资源，就可以通过云基础设施系统602的订单供应模块624向客户端设备604、606和/或608上的客户发送所提供服务的通知。
在操作646处，可以由订单管理和监控模块626管理和跟踪客户的订阅订单。在一些实例中，订单管理和监控模块626可以被配置为收集订阅订单中的服务的使用统计信息，诸如使用的存储装置的量、传输的数据量、用户数量、以及系统开机时间和系统停机时间的量。
在某些实施例中，云基础设施系统600可以包括身份管理模块628。身份管理模块628可以被配置为在云基础设施系统600中提供身份服务，诸如访问管理和授权服务。在一些实施例中，身份管理模块628可以控制关于希望利用云基础设施系统602提供的服务的客户的信息。这样的信息可以包括认证这样的客户的身份的信息以及描述这些客户被授权相对于各种系统资源(例如，文件、目录、应用、通信端口、存储器段等)执行哪些动作的信息。身份管理模块628还可以包括管理关于每个客户的描述性信息以及关于可以如何以及由谁来访问和修改该描述性信息的描述性信息。
图7是示出了其中可以实现实施例的示例性计算机系统的框图。系统700可被用于实现上述计算机系统中的任何计算机系统。如图所示，计算机系统700包括经由总线子系统702与多个外围子系统通信的处理单元704。这些外围子系统可包括处理加速单元706、I/O子系统708、存储子系统718和通信子系统724。存储子系统718包括有形计算机可读存储介质722和系统存储器710。
总线子系统702提供用于使计算机系统700的各种组件和子系统按预期彼此通信的机制。虽然总线子系统702被示意性地示为单个总线，但总线子系统的替代实施例可以利用多个总线。总线子系统702可以是若干类型的总线结构中的任何一种，包括使用各种总线架构中的任何总线架构的存储器总线或存储器控制器、外围总线和本地总线。例如，这样的架构可以包括工业标准架构(“ISA”)总线、微通道架构(“MCA”)总线、增强型ISA(“EISA”)总线、视频电子标准协会(“VESA”)本地总线、以及可以被实现为按IEEE P1386.1标准制造的夹层总线的外围组件互连(“PCI”)总线。
可以被实现为一个或多个集成电路(例如，常规的微处理器或微控制器)的处理单元704控制计算机系统700的操作。一个或多个处理器可以被包括在处理单元704中。这些处理器可以包括单核或多核处理器。在某些实施例中，处理单元704可以被实现为一个或多个独立处理单元732和/或734，每个独立处理单元中包括单个处理器或多核处理器。在其他实施例中，处理单元704还可以被实现为通过将两个双核处理器集成到单个芯片中而形成的四核处理单元。
在各种实施例中，处理单元704可以响应于程序代码来执行各种程序，并且可以维护多个同时执行的程序或过程。在任何给定时间，要被执行的程序代码中的一些或所有可以驻留在(一个或多个)处理器704和/或存储子系统718中。通过适当的编程，(一个或多个)处理器704可以提供上述各种功能。计算机系统700可以附加地包括处理加速单元706，该处理加速单元706可以包括数字信号处理器(“DSP”)、专用处理器和/或类似物。
I/O子系统708可以包括用户接口输入设备和用户接口输出设备。用户接口输入设备可以包括键盘、诸如鼠标或轨迹球的指示设备、结合到显示器中的触摸板或触摸屏、滚轮、点击轮、拨号盘、按钮、开关、键盘、带有语音命令识别系统的音频输入设备、麦克风和其他类型的输入设备。用户接口输入设备可以包括例如运动感测和/或姿势识别设备，诸如Microsoft 运动传感器，其使用户能够使用姿势和口头命令通过自然用户界面来控制输入设备(例如Microsoft 360游戏控制器)并与输入设备交互。用户接口输入设备还可以包括眼睛姿势识别设备，诸如Google 眨眼检测器，其检测来自用户的眼睛活动(例如，在拍照和/或进行菜单选择时的‘眨眼’)并且将眼睛姿势转换为到输入设备(例如，Google )中的输入。附加地，用户接口输入设备可以包括使用户能够通过语音命令与语音识别系统(例如，导航器)交互的语音识别感测设备。
用户接口输入设备还可以包括但不限于三维(3D)鼠标、操纵杆或指点杆、游戏手柄和图形输入板，以及音频/视觉设备，诸如扬声器、数码相机、数码摄像机、便携式媒体播放器、网络摄像头、图像扫描仪、指纹扫描仪、条形码阅读器3D扫描仪、3D打印机、激光测距仪和视线跟踪设备。附加地，用户接口输入设备可以包括例如医学成像输入设备，诸如计算机断层摄影、磁共振成像、正电子发射断层摄影、医学超声波设备。用户接口输入设备还可以包括例如音频输入设备，诸如MIDI键盘、数字乐器等。
用户接口输出设备可以包括显示子系统、指示灯或诸如音频输出设备之类的非视觉显示器等。显示子系统可以是阴极射线管(CRT)、诸如使用液晶显示器(LCD)或等离子显示器的平板设备、投影设备、触摸屏等。通常，术语“输出设备”的使用旨在包括用于从计算机系统700向用户或其他计算机输出信息的所有可能类型的设备和机制。例如，用户接口输出设备可以包括但不限于可视地传达文本、图形和音频/视频信息的各种显示设备，诸如监视器、打印机、扬声器、耳机、汽车导航系统、绘图仪、语音输出设备以及调制解调器。
计算机系统700可以包括存储子系统718，该存储子系统718包括被示为当前位于系统存储器710内的软件元件。系统存储器710可以存储可在处理单元704上加载和执行的程序指令，以及在执行这些程序期间生成的数据。
取决于计算机系统700的配置和类型，系统存储器710可以是易失性的(诸如随机存取存储器(RAM))和/或非易失性的(诸如只读存储器(ROM)、闪存等)。RAM通常包含可由处理单元704立即访问和/或当前正在操作和执行的数据和/或程序模块。在一些实现中，系统存储器710可包括多种不同类型的存储器，诸如静态随机存取存储器(SRAM)或动态随机存取存储器(DRAM)。在一些实现中，基本输入/输出系统(BIOS)可以通常被存储在ROM中，该基本输入/输出系统(BIOS)包含诸如在启动期间有助于在计算机系统700内的元件之间传输信息的基本例程。作为示例而非限制，系统存储器710还示出了可以包括客户端应用程序、Web浏览器、中间层应用程序、关系数据库管理系统(RDBMS)等的应用程序712、程序数据714和操作系统716。作为示例，操作系统716可以包括各种版本的Microsoft Apple 和/或Linux操作系统、各种商业上可用的或类UNIX操作系统(包括但不限于各种GNU/Linux操作系统、谷歌 OS等)和/或诸如iOS、 Phone、 OS、10OS和 OS操作系统之类的移动操作系统。
存储子系统718还可以提供有形的计算机可读存储介质，用于存储提供一些实施例的功能的基本编程和数据构造。当由处理器执行时提供上述功能的软件(程序、代码模块、指令)可以被存储在存储子系统718中。这些软件模块或指令可以由处理单元704执行。存储子系统718还可以提供用于存储根据各种实施例使用的数据的储存库。
存储子系统700还可以包括计算机可读存储介质读取器720，该计算机可读存储介质读取器720还可以被连接到计算机可读存储介质722。计算机可读存储介质722与系统存储器710一起并且可选地与系统存储器710组合，可以全面地表示远程、本地、固定和/或可移动存储设备以及用于临时和/或更永久地包含、存储、发送和检索计算机可读信息的存储介质。
包含代码或代码的部分的计算机可读存储介质722还可以包括本领域已知或使用的任何适当的介质，包括存储介质和通信介质，诸如但不限于以用于存储和/或传输信息的方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。这可以包括有形的计算机可读存储介质，诸如RAM、ROM、电子可擦除可编程ROM(“EEPROM”)、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(“DVD”)或其他光学存储装置、磁带盒、磁带、磁盘存储装置或其他磁存储设备，或其他有形计算机可读介质。这还可以包括非有形的计算机可读介质，诸如数据信号、数据传输，或者可以被用于发送所需信息并且可以由计算系统700访问的任何其他介质。
作为示例，计算机可读存储介质722可以包括从不可移动的非易失性磁介质读取或向不可移动的非易失性磁介质写入的硬盘驱动器、从可移动的非易失性磁盘读取或向可移动的非易失性磁盘写入的磁盘驱动器以及从可移动的非易失性光盘(诸如CD ROM、DVD和盘或其他光学介质)读取或向可移动的非易失性光盘写入的光盘驱动器。计算机可读存储介质722可以包括但不限于驱动器、闪存卡、通用串行总线(“USB”)闪存驱动器、安全数字(“SD”)卡、DVD盘、数字录像带等。计算机可读存储介质722还可以包括基于非易失性存储器的固态驱动器(“SSD”)(诸如基于闪存的SSD、企业闪存驱动器、固态ROM等)、基于易失性存储器的SSD(诸如固态RAM、动态RAM、静态RAM、基于DRAM的SSD、磁阻RAM(“MRAM”)SSD)以及使用基于DRAM的SSD和基于闪存的SSD的组合的混合SSD。盘驱动器及其相关联的计算机可读介质可以为计算机系统700提供计算机可读指令、数据结构、程序模块和其他数据的非易失性存储。
通信子系统724提供到其他计算机系统和网络的接口。通信子系统724用作用于从计算机系统700接收数据并将数据发送到其他系统的接口。例如，通信子系统724可以使计算机系统700能够经由因特网连接到一个或多个设备。在一些实施例中，通信子系统724可以包括用于(例如，使用蜂窝电话技术、高级数据网络技术，诸如3G、4G或EDGE(全球演进的增强数据速率)、WiFi(IEEE 802.11系列标准、或其他移动通信技术、或其任何组合))访问无线语音和/或数据网络的射频(“RF”)收发器组件、全球定位系统(GPS)接收器组件和/或其他组件。在一些实施例中，除了无线接口之外或代替无线接口，通信子系统724可提供有线网络连接(例如，以太网)。
在一些实施例中，通信子系统724还可以代表可以使用计算机系统700的一个或多个用户接收以结构化和/或非结构化数据馈送726、事件流728、事件更新730等的形式的输入通信。
作为示例，通信子系统724可以被配置为从社交网络和/或其他通信服务(诸如馈送、更新、诸如丰富站点摘要(RSS)馈送的web馈送、和/或来自一个或多个第三方信息源的实时更新)的用户实时接收数据馈送726。
附加地，通信子系统724还可以被配置为以连续数据流的形式接收数据，连续数据流可以包括实时事件的事件流728和/或事件更新730，连续数据流本质上可以是连续的或无界的，没有明确的结束。生成连续数据的应用程序的示例可以包括例如传感器数据应用程序、金融报价机、网络性能测量工具(例如，网络监控和流量管理应用程序)、点击流分析工具、汽车交通监控等。
通信子系统724还可以被配置为将结构化和/或非结构化数据馈送726、事件流728、事件更新730等输出到可以与被耦合到计算机系统700的一个或多个流数据源计算机通信的一个或多个数据库。
计算机系统700可以是各种类型中的一种，包括手持便携式设备(例如，蜂窝电话、计算平板电脑、PDA)、可穿戴设备(例如，Google 头戴式显示器)、PC、工作站、大型机、信息亭、服务器机架或任何其他数据处理系统。
由于计算机和网络的不断变化的性质，图中描绘的计算机系统700的描述仅旨在作为具体示例。具有比图中描绘的系统更多或更少组件的许多其他配置是可能的。例如，也可以使用定制硬件和/或可以在硬件、固件、软件(包括小程序)或组合中实现特定元件。此外，可以采用与其他计算设备(诸如网络输入/输出设备)的连接。基于这里提供的公开和教导，本领域普通技术人员将理解实现各种实施例的其他方式和/或方法。
在前面的描述中，出于说明的目的，以特定顺序描述了方法。应当理解，在替代实施例中，可以以与所描述的顺序不同的顺序执行方法。还应当理解，上述方法可以由硬件组件执行，或者可以以机器可执行指令序列实现，该机器可执行指令序列可以被用来使机器(例如通用或专用处理器或使用指令编程的逻辑电路)执行该方法。这些机器可执行指令可以存储在一个或多个机器可读介质或存储器设备上，诸如CD-ROM或其他类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、闪存、或适用于存储电子指令的其他类型的机器可读介质或存储器设备。可替代地，可以通过硬件和软件的组合来执行这些方法。
尽管这里已经详细描述了说明性实施例和目前优选的实施例，但是应该理解，本发明的概念可以以其他方式不同地实施和使用，并且除了受现有技术的限制之外，所附权利要求旨在被理解为包括这样的变型。

Claims (20)

1.一种改进客户关系管理CRM系统的方法，包括：
在所述CRM系统处接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；
在所述CRM系统处接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；
通过所述CRM系统捕获所述网页的统一资源定位符URL；
通过所述CRM系统将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；
通过所述CRM系统查询具有多个路由规则的规则存储库；
通过所述CRM系统将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；
通过所述CRM系统基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；
通过所述CRM系统向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；
通过所述CRM系统检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；
通过所述CRM系统确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及
通过所述CRM系统使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。
2.如权利要求1所述的方法，还包括：
在所述CRM系统处接收来自第二客户的第二联络，所述第二联络通过第二浏览器窗口内的网页上的所述图形用户界面发起；
在所述CRM系统处接收从所述第二客户与所述第二浏览器窗口内的所述网页的第二交互中捕获的第二事件序列，其中所述第二事件序列等同于所述第一事件序列；
通过所述CRM系统将所述网页的所述URL和所述第二事件序列映射到所述第二联络；以及
通过所述CRM系统使用所述第二路由规则将所述第二联络路由到所述第二客户服务队列。
3.如权利要求1所述的方法，其中，所述机器学习算法包括：
通过所述CRM系统检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第一客户服务队列路由到所述第二客户服务队列的多个联络；
通过所述CRM系统确定由与所述第二客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述多个联络中的阈值数量的联络；以及
响应于确定与所述第二客户服务队列相关联的所述一个或多个代理解决了所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统启用所述第二路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第二客户服务队列。
4.如权利要求3所述的方法，其中，所述机器学习算法还包括：
通过所述CRM系统检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二多个联络；
响应于确定与所述第三客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述第二多个联络中的所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统创建第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；
通过所述CRM系统启用所述第三路由规则，以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；以及
通过所述CRM系统禁用所述第二路由规则。
5.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一代理基于与所述客户预览协同浏览所述网页来手动地将所述联络路由到所述第二客户服务队列。
6.如权利要求1所述的方法，其中，所述事件序列中的至少一个事件包括错误代码。
7.如权利要求1所述的方法，其中：
所述事件序列中的第一事件是登录尝试；
所述事件序列中的第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码；以及
所述第二客户服务队列是安全团队队列。
8.一种系统，包括：
处理器；以及
具有存储在其上的指令的存储器，所述指令在由所述处理器执行时，使所述处理器：
接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；
接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；
捕获所述网页的统一资源定位符URL；
将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；
查询具有多个路由规则的规则存储库；
将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；
基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；
向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；
检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；
确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及
使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。
9.如权利要求8所述的系统，其中所述存储器具有存储在其上的进一步的指令，所述进一步的指令在由所述处理器执行时使所述处理器：
接收来自第二客户的第二联络，所述第二联络通过第二浏览器窗口内的所述网页上的所述图形用户界面发起；
接收从所述第二客户与所述第二浏览器窗口内的所述网页的第二交互中捕获的第二事件序列，其中所述第二事件序列等同于所述第一事件序列；
将所述网页的所述URL和所述第二事件序列映射到所述第二联络；以及
使用所述第二路由规则将所述第二联络路由到所述第二客户服务队列。
10.如权利要求8所述的系统，其中所述机器学习算法包括指令，所述指令在由所述处理器执行时，使得所述处理器：
检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第一客户服务队列路由到所述第二客户服务队列的多个联络；
确定与所述第二客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述多个联络中的阈值数量的联络；以及
响应于确定与所述第二客户服务队列相关联的所述一个或多个代理解决了所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统启用所述第二路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第二客户服务队列。
11.如权利要求10所述的系统，其中所述机器学习算法包括进一步的指令，所述进一步的指令在由所述处理器执行时，使得所述处理器：
检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二多个联络；
响应于确定与所述第三客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述第二多个联络中的所述阈值数量的联络，创建第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；
启用所述第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；以及
禁用所述第二路由规则。
12.如权利要求8所述的系统，其中，所述第一代理基于与所述客户预览协同浏览所述网页来手动地将所述联络路由到所述第二客户服务队列。
13.如权利要求8所述的系统，其中所述事件序列中的至少一个事件包括错误代码。
14.如权利要求8所述的系统，其中：
所述事件序列中的第一事件是登录尝试；
所述事件序列中的第二事件是与失败的登录尝试相对应的错误代码；以及
所述第二客户服务队列是安全团队队列。
15.一种计算机可读存储器设备，所述计算机可读存储器设备具有存储在其上的一组指令，所述一组指令在由处理器执行时，使得所述处理器：
接收来自客户的联络，所述联络通过浏览器窗口内的网页上的图形用户界面发起；
接收从所述客户与所述浏览器窗口内的所述网页的交互中捕获的事件序列；
捕获所述网页的统一资源定位符URL；
将所述网页的所述URL和所述事件序列映射到所述联络；
查询具有多个路由规则的规则存储库；
将所述多个路由规则中的第一路由规则匹配到所述联络；
基于所述第一路由规则将所述联络路由到第一客户服务队列；
向与所述第一客户服务队列相关联的第一代理的计算机提供所述浏览器窗口的协同浏览预览；
检测所述联络从所述第一客户服务队列到第二客户服务队列的第二路由；
确定与所述第二客户服务队列相关联的第二代理解决了所述联络；以及
使用机器学习算法基于所述网页的所述URL、所述事件序列、所述协同浏览预览、所述第二路由以及对与所述第二客户服务队列相关联的所述第二代理解决了所述联络的确定来创建第二路由规则。
16.如权利要求15所述的计算机可读存储器设备，所述计算机可读存储器设备具有存储在其上的进一步的指令，所述进一步的指令在由所述处理器执行时，使得所述处理器：
接收来自第二客户的第二联络，所述第二联络通过第二浏览器窗口内的所述网页上的所述图形用户界面发起；
接收从所述第二客户与所述第二浏览器窗口内的所述网页的第二交互中捕获的第二事件序列，其中所述第二事件序列等同于所述第一事件序列；
将所述网页的所述URL和所述第二事件序列映射到所述第二联络；以及
使用所述第二路由规则将所述第二联络路由到所述第二客户服务队列。
17.如权利要求15所述的计算机可读存储器设备，其中所述机器学习算法包括指令，所述指令在由所述处理器执行时，使得所述处理器：
检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第一客户服务队列路由到所述第二客户服务队列的多个联络；
确定与所述第二客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述多个联络中的阈值数量的联络；以及
响应于确定与所述第二客户服务队列相关联的所述一个或多个代理解决了所述阈值数量的联络，通过所述CRM系统启用所述第二路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第二客户服务队列。
18.如权利要求17所述的计算机可读存储器设备，其中所述机器学习算法包括进一步的指令，所述进一步的指令在由所述处理器执行时，使所述处理器：
检测已经通过所述网页上的所述图形用户界面发起并且已经从所述第二客户服务队列路由到第三客户服务队列的第二多个联络；
响应于确定与所述第三客户服务队列相关联的一个或多个代理解决了所述第二多个联络中的所述阈值数量的联络，创建第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；
启用所述第三路由规则以将通过所述网页的所述图形用户界面发起的联络路由到所述第三客户服务队列；以及
禁用所述第二路由规则。
19.如权利要求15所述的计算机可读存储器设备，其中所述第一代理基于与所述客户预览协同浏览所述网页来手动地将所述联络路由到所述第二客户服务队列。
20.如权利要求15所述的计算机可读存储器设备，其中所述事件序列中的至少一个事件包括错误代码。
CN201880030511.4A 2017-05-09 2018-04-06 自学习自适应路由系统 Active CN110612545B (zh)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/590,543 US10038788B1 (en) 2017-05-09 2017-05-09 Self-learning adaptive routing system
US15/590,543 2017-05-09
PCT/US2018/026407 WO2018208395A1 (en) 2017-05-09 2018-04-06 Self-learning adaptive routing system

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN110612545A true CN110612545A (zh) 2019-12-24
CN110612545B CN110612545B (zh) 2023-10-31

Family

ID=62090058

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201880030511.4A Active CN110612545B (zh) 2017-05-09 2018-04-06 自学习自适应路由系统

Country Status (5)

Country Link
US (1) US10038788B1 (zh)
EP (1) EP3622458B1 (zh)
JP (1) JP7121048B2 (zh)
CN (1) CN110612545B (zh)
WO (1) WO2018208395A1 (zh)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN114945042A (zh) * 2021-02-16 2022-08-26 阿瓦亚管理有限合伙公司 利用量子计算的联络中心客户端分配的系统和方法

Families Citing this family (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US11080768B2 (en) * 2019-02-15 2021-08-03 Highradius Corporation Customer relationship management call intent generation
US10951504B2 (en) 2019-04-01 2021-03-16 T-Mobile Usa, Inc. Dynamic adjustment of service capacity
US10951764B2 (en) * 2019-04-01 2021-03-16 T-Mobile Usa, Inc. Issue resolution script generation and usage
US20210117882A1 (en) 2019-10-16 2021-04-22 Talkdesk, Inc Systems and methods for workforce management system deployment
US10789553B1 (en) * 2019-12-30 2020-09-29 Accenture Global Solutions Limited Experience orchestration
US11736615B2 (en) 2020-01-16 2023-08-22 Talkdesk, Inc. Method, apparatus, and computer-readable medium for managing concurrent communications in a networked call center
JP2022039756A (ja) * 2020-08-28 2022-03-10 株式会社リコー プログラム、通信端末、通信方法、通信システム
US11134155B1 (en) 2020-12-31 2021-09-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Technologies for automated generation of contact center system embeddings
US11677875B2 (en) 2021-07-02 2023-06-13 Talkdesk Inc. Method and apparatus for automated quality management of communication records
US11856140B2 (en) 2022-03-07 2023-12-26 Talkdesk, Inc. Predictive communications system
US11736616B1 (en) 2022-05-27 2023-08-22 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for automatically taking action based on the content of call center communications
US11971908B2 (en) 2022-06-17 2024-04-30 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for detecting anomalies in communication data
US11943391B1 (en) 2022-12-13 2024-03-26 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for routing communications within a contact center

Citations (23)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6070142A (en) * 1998-04-17 2000-05-30 Andersen Consulting Llp Virtual customer sales and service center and method
CN1820474A (zh) * 2002-03-20 2006-08-16 全球通讯公司 共享的专用接入线路(dal)的网关路由选择判别
CN101084684A (zh) * 2004-12-22 2007-12-05 Metro企业公司 实时地将客户联络动态路由到服务提供商的方法
CN101273379A (zh) * 2005-08-25 2008-09-24 微软公司 通过电子消息和邮件连网
CN101384999A (zh) * 2006-02-22 2009-03-11 24/7顾客公司 客户请求和联系管理的系统和方法
CN101442525A (zh) * 2007-11-19 2009-05-27 国际商业机器公司 用于执行电子事务的系统和方法
US20090190740A1 (en) * 2008-01-28 2009-07-30 Zia Chishti Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center
CN101523379A (zh) * 2006-08-18 2009-09-02 阿卡麦科技公司 分布式网络中的数据收集方法
US20100111286A1 (en) * 2008-11-06 2010-05-06 Zia Chishti Selective mapping of callers in a call center routing system
WO2010096808A2 (en) * 2009-02-23 2010-08-26 Newegg Inc. Method and system utilizing user-state-monitoring objects and relevant data to monitor and provide customer service online
CN101887449A (zh) * 2009-05-12 2010-11-17 阿瓦雅公司 作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理
US20110154219A1 (en) * 2009-12-18 2011-06-23 Livelook, Inc. Co-browsing Systems and Methods
CN102257800A (zh) * 2008-12-19 2011-11-23 吉尼赛斯电信实验室公司 用于将业务规则管理系统与交互管理系统集成的方法和系统
CN103348321A (zh) * 2011-01-06 2013-10-09 甲骨文国际公司 用于检测不活动的浏览器窗口的技术
US20140046858A1 (en) * 2012-08-09 2014-02-13 Oracle International Corporation System and method for fostering social customer service
US20140180738A1 (en) * 2012-12-21 2014-06-26 Cloudvu, Inc. Machine learning for systems management
US20140233719A1 (en) * 2012-11-21 2014-08-21 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface for monitoring and visualizing contact center routing strategies
CN104662835A (zh) * 2012-08-15 2015-05-27 卡尔加里科学股份有限公司 用于协作浏览的方法和系统
US20160036981A1 (en) * 2014-08-01 2016-02-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for case-based routing for a contact
US20160182721A1 (en) * 2014-12-19 2016-06-23 Oracle International Corporation Co-browsing preview of queued customer contacts
US20170024680A1 (en) * 2015-07-21 2017-01-26 Oracle International Corporation Multi-dimensional approach to agent assignment
JP2017040956A (ja) * 2015-08-17 2017-02-23 株式会社リクルートホールディングス 営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム及びその制御方法
US20170090853A1 (en) * 2015-09-25 2017-03-30 Oracle International Corporation Automatic sizing of agent's screen for html co-browsing applications

Family Cites Families (109)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5107443A (en) 1988-09-07 1992-04-21 Xerox Corporation Private regions within a shared workspace
US5515491A (en) 1992-12-31 1996-05-07 International Business Machines Corporation Method and system for managing communications within a collaborative data processing system
US5872923A (en) 1993-03-19 1999-02-16 Ncr Corporation Collaborative video conferencing system
US5838906A (en) 1994-10-17 1998-11-17 The Regents Of The University Of California Distributed hypermedia method for automatically invoking external application providing interaction and display of embedded objects within a hypermedia document
US6343313B1 (en) 1996-03-26 2002-01-29 Pixion, Inc. Computer conferencing system with real-time multipoint, multi-speed, multi-stream scalability
US5884014A (en) 1996-05-23 1999-03-16 Xerox Corporation Fontless structured document image representations for efficient rendering
US7263526B1 (en) 1996-10-30 2007-08-28 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for embedding chat functions in a web page
US6785708B1 (en) 1996-10-30 2004-08-31 Avaya Inc. Method and apparatus for synchronizing browse and chat functions on a computer network
JP3753207B2 (ja) 1997-08-11 2006-03-08 富士ゼロックス株式会社 共同作業支援システムおよび共同作業支援方法
US5960411A (en) 1997-09-12 1999-09-28 Amazon.Com, Inc. Method and system for placing a purchase order via a communications network
US6331855B1 (en) 1999-04-28 2001-12-18 Expertcity.Com, Inc. Method and apparatus for providing remote access, control of remote systems and updating of display information
US6460081B1 (en) 1999-05-19 2002-10-01 Qwest Communications International Inc. System and method for controlling data access
US6442590B1 (en) 1999-05-27 2002-08-27 Yodlee.Com, Inc. Method and apparatus for a site-sensitive interactive chat network
US7036083B1 (en) 1999-12-14 2006-04-25 Microsoft Corporation Multimode interactive television chat
US6396520B1 (en) 2000-01-05 2002-05-28 Apple Computer, Inc. Method of transition between window states
BR0013612A (pt) 2000-04-28 2002-05-14 Swisscom Mobile Ag Processo e sistema para vìdeoconferências
US6809749B1 (en) 2000-05-02 2004-10-26 Oridus, Inc. Method and apparatus for conducting an interactive design conference over the internet
US20020038346A1 (en) 2000-08-10 2002-03-28 Frank Morrison Method for screen image sharing
US7003728B2 (en) 2000-12-21 2006-02-21 David Berque System for knowledge transfer in a group setting
US20020138624A1 (en) 2001-03-21 2002-09-26 Mitsubishi Electric Information Technology Center America, Inc. (Ita) Collaborative web browsing
WO2002103486A2 (en) * 2001-06-18 2002-12-27 Crandell Jeffrey L Apparatus, systems and methods for managing incoming and outgoing communication
US20020191028A1 (en) 2001-06-19 2002-12-19 Senechalle David A. Window manager user interface
US7149776B1 (en) 2001-08-31 2006-12-12 Oracle International Corp. System and method for real-time co-browsing
JP2003150527A (ja) 2001-11-05 2003-05-23 Internatl Business Mach Corp <Ibm> チャットシステム、その端末装置及びチャットサーバ並びにプログラム
US7069294B2 (en) 2001-11-14 2006-06-27 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Browser based multiple file upload
JP2003196242A (ja) 2001-12-25 2003-07-11 Sony Corp プログラム、ネットワークシステム、端末装置、サーバ装置
JP3803612B2 (ja) * 2002-05-29 2006-08-02 Ｎｅｃインフロンティア株式会社 ウェブブラウザ搭載電話機、顧客管理システム、データ処理方法及び顧客管理方法並びにプログラム
WO2004003724A2 (en) 2002-06-27 2004-01-08 Axeda Systems Operating Company, Inc. Screen sharing
US7818375B2 (en) 2002-10-17 2010-10-19 At&T Intellectual Property I, L.P. Providing advanced instant messaging (IM) notification
US8046259B1 (en) 2002-10-23 2011-10-25 Amazon Technologies, Inc. Method and system for conducting a chat
WO2004072804A2 (en) 2003-02-10 2004-08-26 Raindance Communications, Inc. Methods and apparatus for providing egalitarian control in a multimedia collaboration session
JP3972836B2 (ja) 2003-02-27 2007-09-05 ソニー株式会社 表示画面共有システム，送信側端末装置，プログラム，表示画面共有方法
US7194690B2 (en) 2003-04-17 2007-03-20 Lenovo (Singapore) Pte. Ltd. Remote support for computer or other electronic device
US7343567B2 (en) 2003-04-25 2008-03-11 Microsoft Corporation System and method for providing dynamic user information in an interactive display
US7568167B2 (en) 2003-06-26 2009-07-28 Microsoft Corporation Non-persistent user interface for real-time communication
GB2409030A (en) 2003-12-11 2005-06-15 Sony Uk Ltd Face detection
GB2409031A (en) 2003-12-11 2005-06-15 Sony Uk Ltd Face detection
US20050141694A1 (en) 2003-12-26 2005-06-30 Alcatel Real-time communications call center server
US8457300B2 (en) 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US20050223343A1 (en) 2004-03-31 2005-10-06 Travis Amy D Cursor controlled shared display area
US7827139B2 (en) 2004-04-15 2010-11-02 Citrix Systems, Inc. Methods and apparatus for sharing graphical screen data in a bandwidth-adaptive manner
US20060031779A1 (en) 2004-04-15 2006-02-09 Citrix Systems, Inc. Selectively sharing screen data
US20050246634A1 (en) 2004-05-03 2005-11-03 Andrew Ortwein Synchronized sharing of a dynamically updated image
US7353466B2 (en) 2004-05-28 2008-04-01 Microsoft Corporation System and method for generating message notification objects on dynamically scaled timeline
US8117560B1 (en) 2005-02-22 2012-02-14 Cisco Technology, Inc. Methods and apparatuses for selectively removing sensitive information during a collaboration session
US8806327B2 (en) 2005-08-15 2014-08-12 Iii Holdings 1, Llc System and method for displaying unrequested information within a web browser
NO330543B1 (no) 2005-12-23 2011-05-09 Munck Cranes As Løfting i prosessreoler
WO2007076891A1 (en) 2005-12-30 2007-07-12 Telecom Italia S.P.A. Average calculation in color space, particularly for segmentation of video sequences
US7861176B2 (en) 2006-04-13 2010-12-28 Touchcommerce, Inc. Methods and systems for providing online chat
US7634715B2 (en) 2006-05-05 2009-12-15 Google Inc. Effects applied to images in a browser
EP1868149B1 (en) 2006-06-14 2019-08-07 Dassault Systèmes Improved computerized collaborative work
US20080052377A1 (en) 2006-07-11 2008-02-28 Robert Light Web-Based User-Dependent Customer Service Interaction with Co-Browsing
US7933955B2 (en) 2006-07-11 2011-04-26 Igor Khalatian One-click universal screen sharing
US20080167124A1 (en) 2007-01-05 2008-07-10 Korchemniy Alex P System and Method for Adding In-Game Functionality
US8949769B2 (en) 2007-02-23 2015-02-03 Microsoft Corporation Spatial layout of hierarchical shared resources
US7941755B2 (en) 2007-04-19 2011-05-10 Art Technology Group, Inc. Method and apparatus for web page co-browsing
CN101094272B (zh) * 2007-07-12 2011-03-02 中兴通讯股份有限公司 一种国际话务台系统及其席间联络的实现方法
US8122362B2 (en) 2007-07-20 2012-02-21 Microsoft Corporation Control and visibility for digital calendar sharing
US7890595B2 (en) 2007-08-23 2011-02-15 International Business Machines Corporation Method of and system for providing enhanced user control of computer chat
JP5110640B2 (ja) 2007-10-11 2012-12-26 インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション アクセシビリティ情報を得る方法、コンピュータ・プログラム及びアクセシビリティ情報装置
US20100306642A1 (en) 2007-11-23 2010-12-02 Koninklijke Philips Electronics N.V. Co-browsing (java) scripted html documents
US20090158163A1 (en) 2007-12-17 2009-06-18 Slingpage, Inc. System and method to facilitate social browsing
US8849914B2 (en) 2007-12-20 2014-09-30 The Vanguard Group, Inc. System and method for synchronized co-browsing by users in different web sessions
JP5003556B2 (ja) 2008-03-28 2012-08-15 富士通株式会社 通信検知装置、通信検知方法、及び通信検知プログラム
US8495660B1 (en) 2008-03-28 2013-07-23 Symantec Corporation Methods and systems for handling instant messages and notifications based on the state of a computing device
US8312380B2 (en) 2008-04-04 2012-11-13 Yahoo! Inc. Local map chat
US8843816B2 (en) 2008-04-25 2014-09-23 Microsoft Corporation Document collaboration by transforming and reflecting a document object model
EP2141901A1 (en) 2008-06-30 2010-01-06 France Telecom Instant messaging as a communication channel for a contact center
US8099463B2 (en) 2008-07-16 2012-01-17 Yahoo! Inc. Method and apparatus for sharing concurrent ad hoc web content between users visiting the same web pages
US10375244B2 (en) 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US20100037153A1 (en) 2008-08-06 2010-02-11 Rogers Jarrod C Chat and web page integration method and system
US8788949B2 (en) 2008-10-28 2014-07-22 Google Inc. Provisioning instant communications for a community of users
US8346877B2 (en) 2008-11-03 2013-01-01 Livechime, Inc. System and method for enhancing digital content
US20100131868A1 (en) 2008-11-26 2010-05-27 Cisco Technology, Inc. Limitedly sharing application windows in application sharing sessions
JP2010134556A (ja) * 2008-12-02 2010-06-17 Nec Corp 障害解決システム、障害解決方法、障害解決プログラム
US8831203B2 (en) * 2008-12-23 2014-09-09 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for tracking unresolved customer involvement with a service organization and automatically formulating a dynamic service solution
TW201031149A (en) 2009-02-03 2010-08-16 Acer Inc Instant data sharing system and machine readable medium thereof
US20100257457A1 (en) 2009-04-07 2010-10-07 De Goes John A Real-time content collaboration
JP2011151764A (ja) 2009-06-09 2011-08-04 Ricoh Co Ltd 描画画像共有装置
US8731371B2 (en) 2009-08-12 2014-05-20 Sony Corporation Information processing system and information processing device
US9529517B2 (en) 2009-10-13 2016-12-27 Google Inc. Movable information panels
US8599836B2 (en) * 2010-01-27 2013-12-03 Neobitspeak LLC Web-based, hosted, self-service outbound contact center utilizing speaker-independent interactive voice response and including enhanced IP telephony
US9407724B2 (en) 2010-05-04 2016-08-02 Microsoft Technology Licensing, Llc Using double buffering for screen sharing
US8473423B2 (en) 2010-06-09 2013-06-25 Avaya Inc. Contact center expert identification
WO2012015978A1 (en) 2010-07-27 2012-02-02 Rockmelt, Inc. System and method for optimizing window display
US20120185784A1 (en) 2011-01-13 2012-07-19 Charles Katz Method Of Providing Co-browsing Functionality Within A Standard Browser
US20120254770A1 (en) 2011-03-31 2012-10-04 Eyal Ophir Messaging interface
US9197427B2 (en) 2011-08-26 2015-11-24 Salesforce.Com, Inc. Methods and systems for screensharing
US9495661B2 (en) 2011-09-26 2016-11-15 Sparxo, Inc Embeddable context sensitive chat system
US9071547B2 (en) 2012-01-24 2015-06-30 New Voice Media, Ltd. Distributed constraint-based optimized routing of interactions
US9874990B2 (en) 2012-02-10 2018-01-23 Oracle International Corporation System and method of concurrent unobstructed co-browsing and chat messaging
KR102122002B1 (ko) 2012-07-19 2020-06-12 글랜스 네트웍스, 인크 다른 형태의 정보 공유를 통한 코브라우징의 통합
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
US8769119B2 (en) 2012-11-06 2014-07-01 SaleMove, Inc. Method and apparatus for pushing applications to a website visitor during co-browsing
US9313332B1 (en) 2012-11-28 2016-04-12 Angel.Com Incorporated Routing user communications to agents
US8887071B2 (en) 2012-12-07 2014-11-11 Eric Yang Collaborative information sharing system
US9088656B2 (en) 2012-12-12 2015-07-21 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for access number distribution in a contact center
US20140219438A1 (en) * 2013-02-04 2014-08-07 RingDNA, Inc. Systems and methods involving real-time communications platforms and/or processing
US9373092B2 (en) 2013-03-06 2016-06-21 Avaya Inc. System and method for automated distribution of supervisory functions in a contact center
US8842156B1 (en) 2013-06-28 2014-09-23 NewTech Systems Inc Unified interactive video kiosk for information management and method for the same
US20140278534A1 (en) 2013-03-15 2014-09-18 Breg. Inc. Healthcare records management systems and methods
US9069737B1 (en) * 2013-07-15 2015-06-30 Amazon Technologies, Inc. Machine learning based instance remediation
US10089633B2 (en) 2013-08-13 2018-10-02 Amazon Technologies, Inc. Remote support of computing devices
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
US20150244814A1 (en) 2014-02-24 2015-08-27 Oracle International Corporation Adaptive co-browsing
US9361469B2 (en) 2014-03-26 2016-06-07 Amazon Technologies, Inc. Electronic communication with secure screen sharing of sensitive information
US20150310446A1 (en) 2014-04-28 2015-10-29 Kenneth D. Tuchman Method and System for Providing Support Services Using Interactive Media Documents
US20150324772A1 (en) 2014-05-07 2015-11-12 William Sarris System, method, and computer program for conducting online banking using a computer or a mobile communication device and a human teller
US9648034B2 (en) * 2015-09-05 2017-05-09 Nudata Security Inc. Systems and methods for detecting and scoring anomalies

Patent Citations (24)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6070142A (en) * 1998-04-17 2000-05-30 Andersen Consulting Llp Virtual customer sales and service center and method
CN1820474A (zh) * 2002-03-20 2006-08-16 全球通讯公司 共享的专用接入线路(dal)的网关路由选择判别
CN101084684A (zh) * 2004-12-22 2007-12-05 Metro企业公司 实时地将客户联络动态路由到服务提供商的方法
CN101273379A (zh) * 2005-08-25 2008-09-24 微软公司 通过电子消息和邮件连网
CN101384999A (zh) * 2006-02-22 2009-03-11 24/7顾客公司 客户请求和联系管理的系统和方法
CN101523379A (zh) * 2006-08-18 2009-09-02 阿卡麦科技公司 分布式网络中的数据收集方法
CN101442525A (zh) * 2007-11-19 2009-05-27 国际商业机器公司 用于执行电子事务的系统和方法
US20090190740A1 (en) * 2008-01-28 2009-07-30 Zia Chishti Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center
US20100111286A1 (en) * 2008-11-06 2010-05-06 Zia Chishti Selective mapping of callers in a call center routing system
CN102257800A (zh) * 2008-12-19 2011-11-23 吉尼赛斯电信实验室公司 用于将业务规则管理系统与交互管理系统集成的方法和系统
WO2010096808A2 (en) * 2009-02-23 2010-08-26 Newegg Inc. Method and system utilizing user-state-monitoring objects and relevant data to monitor and provide customer service online
CN102395992A (zh) * 2009-02-23 2012-03-28 新蛋股份有限公司 使用用户状态监视对象和有关数据来监视和提供在线客户服务的方法和系统
CN101887449A (zh) * 2009-05-12 2010-11-17 阿瓦雅公司 作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理
US20110154219A1 (en) * 2009-12-18 2011-06-23 Livelook, Inc. Co-browsing Systems and Methods
CN103348321A (zh) * 2011-01-06 2013-10-09 甲骨文国际公司 用于检测不活动的浏览器窗口的技术
US20140046858A1 (en) * 2012-08-09 2014-02-13 Oracle International Corporation System and method for fostering social customer service
CN104662835A (zh) * 2012-08-15 2015-05-27 卡尔加里科学股份有限公司 用于协作浏览的方法和系统
US20140233719A1 (en) * 2012-11-21 2014-08-21 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface for monitoring and visualizing contact center routing strategies
US20140180738A1 (en) * 2012-12-21 2014-06-26 Cloudvu, Inc. Machine learning for systems management
US20160036981A1 (en) * 2014-08-01 2016-02-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for case-based routing for a contact
US20160182721A1 (en) * 2014-12-19 2016-06-23 Oracle International Corporation Co-browsing preview of queued customer contacts
US20170024680A1 (en) * 2015-07-21 2017-01-26 Oracle International Corporation Multi-dimensional approach to agent assignment
JP2017040956A (ja) * 2015-08-17 2017-02-23 株式会社リクルートホールディングス 営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム及びその制御方法
US20170090853A1 (en) * 2015-09-25 2017-03-30 Oracle International Corporation Automatic sizing of agent's screen for html co-browsing applications

Non-Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Title
"阿尔卡特多媒体客户服务中心在电力行业中的成功应用", 《电力设备》, vol. 3, no. 2 *

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN114945042A (zh) * 2021-02-16 2022-08-26 阿瓦亚管理有限合伙公司 利用量子计算的联络中心客户端分配的系统和方法

Also Published As

Publication number Publication date
CN110612545B (zh) 2023-10-31
EP3622458A1 (en) 2020-03-18
EP3622458B1 (en) 2024-03-27
JP2020520594A (ja) 2020-07-09
US10038788B1 (en) 2018-07-31
JP7121048B2 (ja) 2022-08-17
WO2018208395A1 (en) 2018-11-15

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN110612545B (zh) 自学习自适应路由系统
US10218651B2 (en) Virtual assistance for chat agents
US9961017B2 (en) Demand policy-based resource management and allocation system
US9967399B2 (en) Co-browsing preview of queued customer contacts
US9886254B2 (en) Incremental provisioning of cloud-based modules
US11151577B2 (en) Dynamically selecting contact center workflows based on workflow insights
US9553990B2 (en) Recommended roster based on customer relationship management data
CN109076010B (zh) 互联网云托管的自然语言交互式消息传送系统用户解析器
US10671337B2 (en) Automatic sizing of agent&#39;s screen for html co-browsing applications
JP6789241B2 (ja) エージェント割り当てを行うための多次元方法
WO2016048416A1 (en) Compartmentalizing application distribution for disparate electronic devices
US9972024B2 (en) Customer insight hub for multi-channel customer engagement solutions
US9378270B2 (en) Systems and methods for generating natural language insights about sets of data
US11790224B2 (en) Machine learning from the integration flow metadata
WO2016022925A2 (en) Policy based resource management and allocation system
US10033599B2 (en) Intermediate process for integrating external social network incidents into an incident management pipeline
US9729718B2 (en) Dynamic agent workflow based on contact center load
US20160036977A1 (en) Dynamic selection of optimum customer engagement channel
US20160285792A1 (en) Providing message delivery services between requestors and providers
US9706013B2 (en) Mobile runtime conditional sections for surveys
US9430319B2 (en) Traffic capacity based optimization of SOA fault recovery using linear programming model

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant