CN110417805A

CN110417805A - 基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统及方法

Info

Publication number: CN110417805A
Application number: CN201910725740.4A
Authority: CN
Inventors: 李虎; 曾毅峰; 王之良; 刘书题
Original assignee: Shanghai Pudong Development Bank Co Ltd Credit Card Center
Current assignee: Shanghai Pudong Development Bank Co Ltd Credit Card Center
Priority date: 2019-08-07
Filing date: 2019-08-07
Publication date: 2019-11-05

Abstract

本发明涉及一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统及方法，系统包括：座席web软电话页面，用于提供软电话按钮样式及对应事件处理的按钮展示逻辑，还与软电话中间件进行通讯，建立连接，接收事件消息，进行处理并展示相应的按钮及样式；软电话中间件，其中包括：事件处理模块，用于接收座席web软电话页面的请求和消息，并通知软电话代理模块与语音交换平台CTI建立连接，获取返回的消息并向座席web软电话页面推送事件；软电话代理模块，用于与语音交换平台CTI建立连接，监听语音交换平台CTI的事件返回给事件处理模块；语音交换平台CTI，用于返回各种电话事件消息至软电话代理模块。与现有技术相比，本发明具有插件需求小，内存使用率低等优点。

Description

基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统及方法

技术领域

本发明涉及一种，尤其是涉及一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统及方法。

背景技术

Web2.0、HTML5等技术的兴起，移动互联网、微服务框架等新技术的发展与崛起，各个行业的业务量呈现爆炸性增长，呼叫中心座席系统也面临着高业务量的压力。新技术的版本迭代越来越快，使得传统的软电话面临更为复杂、多变的运行环境。加之企业应用语音平台产品多样化，资源分配不均衡，因此亟需一种集成多种语音平台的座席软电话应用。

目前现有的软电话是基于浏览器插件(OCX、Flash、Java Applet等)实现的，有如下不足：(1)需要座席PC端安装Java，并在浏览器中激活Java插件，流程复杂，需要技术人员支持，增加了人力成本；(2)PC端浏览器安装Java版本不同，applet小程序在不同的Java版本运行时无法兼容；(3)插件在浏览器中运行时，内存占用较高，浏览器容易崩溃，影响座席工作效率；(4)座席重复打开软电话页面时，浏览器插件重复运行，容易产生重复的数据，影响呼叫流水信息的统计。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统及方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统，该系统包括：

座席web软电话页面，用于提供软电话按钮样式及对应事件处理的按钮展示逻辑，还与软电话中间件进行通讯，建立连接，接收软电话中间件推送的事件消息，进行处理并展示相应的按钮及样式；

软电话中间件，包括事件处理模块和软电话代理模块，其中，所述事件处理模块，用于接收座席web软电话页面的请求和消息，并通知软电话代理模块与语音交换平台CTI建立连接，获取返回的消息并向座席web软电话页面推送事件；

所述软电话代理模块，用于与语音交换平台CTI建立连接，监听语音交换平台CTI的事件返回给事件处理模块；

语音交换平台CTI，用于返回各种电话事件消息至所述软电话代理模块。

进一步地，所述的语音交换平台CTI包括Avaya语音交换平台CTI、Aspect语音交换平台CTI、Freeswitch语音交换平台CTI和Genesys语音交换平台CTI。

本发明还提供一种采用所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的控制方法，该控制方法包括以下步骤：

步骤1：所述座席web软电话页面发起请求，与所述事件处理模块建立连接；

步骤2：所述座席web软电话页面向所述事件处理模块发起初始化软电话连接要求，所述事件处理模块接收到请求后，调用所述软电话代理模块与所述语音交换平台CTI建立软电话连接；

步骤3：所述软电话代理模块收到所述语音交换平台CTI的电话事件后，调用所述事件处理模块向所述座席web软电话页面发送电话事件；

步骤4：所述座席web软电话页面接收所述事件处理模块发来的事件，经处理后展示事件对应软电话状态给用户。

进一步地，所述步骤3中的电话事件包括签入、签出、就绪、未就绪、振铃中、通话中、小结中和会议中。

本发明还提供一种采用所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的接通控制方法，该接通控制方法包括：利用所述基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的内部按依次经过所述座席web软电话页面、所述软电话中间件和所述语音交换平台CTI(Computer Telecommunication Intergration)并原路返回的顺序先后对签入事件、初始化完成事件、拨号事件和电话接通事件连接传输并连接返回后最终于所述座席web软电话页面中展示电话已接通。

本发明还提供一种采用所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的挂断控制方法，该挂断控制方法包括：所述语音交换平台CTI直接单向调用所述软电话代理模块并将电话挂断事件直接返回至所述软电话代理模块，所述软电话代理模块与所述事件处理模块建立连接后将所述电话挂断事件直接推送至所述座席web软电话页面并最终展示出通话结束，重置软电话可操作性按钮与所述座席web软电话页面中。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

1)本发明提出了一种基于WebSocket协议实现的全双工软电话通信方案，软电话服务端可以主动向软电话web页面推送消息。

2)本发明提出了一种无需安装浏览器插件的软电话解决方案。

3)本发明提出了一种跨系统、跨浏览器、跨平台的座席软电话实现方法。

4)本发明提高了浏览器内存使用效率、降低了客户端浏览器在使用软电话时的内存占用率。

5)目前软电话实现主要是在浏览器端安装Flash、ActiveX、Applet等插件，再通过调用这些插件来实现与语音平台CTI的连接；本发明无需调用额外插件，通过软电话中间件实现与语音平台CTI的连接。

6)本发明软电话后台中间件可对接不同的语音交换平台(包含Avaya、Aspect、Freeswitch、Genesys，且不局限于上述语音交换平台)CTI。

附图说明

图1为本发明的方法流程示意图；

图2为本发明系统的整体原理架构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。

实施例

如图1所示为本发明的方法流程示意图，用以解决现有软电话跨系统、跨浏览器、跨平台兼容性差、扩展性差的问题，本发明的主要流程如图1所示：

1)座席端浏览器软电话页面发起请求，与软电话中间件事件处理模块建立连接；

2)软电话页面向事件处理模块发起初始化软电话连接请求，事件处理模块接收到请求后，调用软电话代理模块与语音交换平台建立软电话连接；

3)软电话代理模块收到语音交换平台的电话事件(不限于签入、签出、就绪、未就绪、振铃中、通话中、小结中、会议中等)后，调用事件处理模块向座席端浏览器发送软电话事件；

4)软电话页面接收事件处理模块发送的事件，并进行处理成座席可以直观看到的软电话状态。

由图1可知，利用本发明系统的接通控制方法包括：利用基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的内部按依次经过座席web软电话页面、软电话中间件和语音交换平台CTI并原路返回的顺序先后对签入事件、初始化完成事件、拨号事件和电话接通事件连接传输并连接返回后最终于座席web软电话页面中展示电话已接通。

利用本发明系统的挂断控制方法包括：语音交换平台CTI直接单向调用软电话代理模块并将电话挂断事件直接返回至软电话代理模块，软电话代理模块与事件处理模块建立连接后将电话挂断事件直接推送至座席web软电话页面并最终展示出通话结束，重置软电话可操作性按钮与座席web软电话页面中。

如图2所示为本发明系统的整体原理架构图，其具体组建实施过程如下：

1)建立软电话web页面，该软电话页面基于HTML5和JavaScript编写，无需浏览器插件；软电话页面包含且不限于初始化、签入、签出、未就绪、就绪等按钮；

2)建立软电话服务端软电话中间件，该服务端包含两个模块：事件处理模块、软电话代理模块；

3)步骤2)中所述的事件处理模块负责与软电话页面进行消息通信，可以接收软电话页面发送的消息，也可以主动向软电话页面发送消息；

4)步骤2)中所述的软电话代理模块负责与语音交换平台的通信，定时轮询向语音平台发送请求并获取软电话的状态变化，并调用事件处理模块向软电话页面发送消息；

5)软电话页面接收到消息，根据消息内容中的软电话状态控制页面按钮展示或状态。

由图2可知，本发明系统主要包含：座席web软电话页面、软电话中间件(事件处理模块、软电话代理模块)、语音交换平台CTI。

座席web软电话页面，为可嵌入业务应用系统的简单静态页面，提供软电话按钮样式及对应事件处理的按钮展示逻辑；与软电话中间件进行通讯，建立连接，接收软电话中间件推送的事件消息，进行处理并展示相应的按钮及样式。

软电话中间件包含事件处理模块、软电话代理模块两个部分，事件处理模块负责接收座席web软电话页面的请求和消息，并通知软电话代理模块与语音交换平台CTI建立连接，获取代理模块返回的消息，向座席web软电话页面推送事件；软电话代理模块负责与语音交换平台CTI建立连接，监听语音交换平台CTI的事件返回给事件处理模块。

语音交换平台CTI，为目前主流的Avaya、Genesys、Aspect、Freeswitch等语音交换平台的CTI服务平台。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims

1.一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统，其特征在于，该系统包括：

2.根据权利要求1所述的一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统，其特征在于，所述的语音交换平台CTI包括Avaya语音交换平台CTI、Aspect语音交换平台CTI、Freeswitch语音交换平台CTI和Genesys语音交换平台CTI。

3.一种采用如权利要求1或2任意一项所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的控制方法，其特征在于，该控制方法包括以下步骤：

4.根据权利要求3所述的一种基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统，其特征在于，所述步骤3中的电话事件包括签入、签出、就绪、未就绪、振铃中、通话中、小结中和会议中。

5.一种采用如权利要求1或2任意一项所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的接通控制方法，其特征在于，该接通控制方法包括：利用所述基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的内部按依次经过所述座席web软电话页面、所述软电话中间件和所述语音交换平台CTI并原路返回的顺序先后对签入事件、初始化完成事件、拨号事件和电话接通事件连接传输并连接返回后最终于所述座席web软电话页面中展示电话已接通。

6.一种采用如权利要求1或2任意一项所述的基于WebSocket协议的多语音集成平台的座席软电话系统的挂断控制方法，其特征在于，该挂断控制方法包括：所述语音交换平台CTI直接单向调用所述软电话代理模块并将电话挂断事件直接返回至所述软电话代理模块，所述软电话代理模块与所述事件处理模块建立连接后将所述电话挂断事件直接推送至所述座席web软电话页面并最终展示出通话结束，重置软电话可操作性按钮与所述座席web软电话页面中。