CN110049006A - 实时与非实时结合的多人远程咨询系统与方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种实时与非实时结合的多人远程咨询系统：包括网页端、手机移动端、应用程序服务器和数据库，手机移动端包括用户客户端和专家客户端，用户客户端、专家客户端、网页端和数据库均与应用程序服务器信号连接，用户客户端和专家客户端信号连接。本发明还提供一种实时与非实时结合的多人远程咨询方法：通过此发布的通知，比如通知专家接收申请并查看资料、通知咨询者和专家视频时间，是同时以短信和手机客户端通知形式进行的，这样无论用户在有无打开手机网络的情况下，都可及时接收到消息。本发明的优势在于通过咨询主任的介入，为咨询者与专家之间的沟通建立了方便规范的桥梁，有助于协调多方。

Description

实时与非实时结合的多人远程咨询系统与方法

技术领域

本发明涉及一种咨询系统和方法，具体涉及一种实时与非实时结合的多人远程咨询系统与方法。

背景技术

随着计算机技术和通讯技术的发展，远程咨询成为一种新型的专业领域信息传递以及教育工作模式，这种工作模式突破了专家资源的分布以及在时间和空间方面的诸多限制,同时对有效地利用资源将产生积极的作用。

远程咨询系统综合了多种计算机技术,如计算机网络、实时图像语音传输、图像采集、图像处理、数据库、专家系统等。其目的是通过提供必要的资料,方便异地专家和咨询者以及多个专家之间的相互交流,以实现咨询的实时性。它使咨询者和专家免于往返,方便了双方，也使得在边远地区的人们能得到一流水平专家的服务。

未来的多人咨询，应该是跨地区跨领域，随时随地的。面对一些棘手的问题，我们希望可以整合国内外不同领域多名专家资源进行咨询，使咨询者和专家们进行高效的互动。而现有的咨询系统与方法，往往由于不同领域专家在不同地区，多名专家的时间也难以协调好，导致难以高效整合多名专家资源，咨询效率较为低下。因此需要通过一种结合实时与非实时的多人远程咨询系统和方法来对现有状况进行改进，解决上述一系列问题。

因此，需要对现有技术进行改进。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种高效的实时与非实时结合的多人远程咨询系统与方法。

为解决上述技术问题，本发明提供一种实时与非实时结合的多人远程咨询系统：包括网页端、手机移动端、应用程序服务器和数据库；

所述手机移动端包括用户客户端和专家客户端；

所述用户客户端、专家客户端、网页端和数据库均与应用程序服务器信号连接；

所述用户客户端和专家客户端信号连接。

作为对本发明实时与非实时结合的多人远程咨询系统的改进：

用户客户端负责进行咨询者的相关操作，专家客户端负责进行专家的相关操作，网页端负责进行咨询主任的相关操作；

咨询者，咨询活动的申请人，权限包括：发起咨询申请、填写咨询问题描述、上传图片视频等影像资料、与专家进行视频语音文字交流和填写评价；

咨询主任，负责管理整个咨询流程，权限包括：接收咨询者的咨询申请、整理咨询者的问题描述、根据咨询者情况进行相关领域和专家的人工推荐、与专家进行时间协调与安排以及汇总咨询报告；

专家，负责向申请人提供咨询服务，职责包括：接受咨询者的咨询请求、查看咨询者问题描述及影像资料、与咨询者进行视频文字语音等形式的交流、撰写咨询意见以及与咨询主任交流。

本发明还提供一种实时与非实时结合的多人远程咨询方法：包括以下步骤：

(1)、咨询者通过用户客户端进行注册或登录；执行步骤(2)；

(2)、咨询者通过用户客户端向应用程序服务器进行申请，咨询者选择单人咨询多领域多人咨询；咨询者输入问题描述文本信息，并上传或者不上传影像资料；执行步骤(3)；

(3)、应用程序服务器提取问题描述文本信息，进行智能辅助决策，将领域和专家列表发送给咨询者的手机客户端，咨询者可以从领域和专家列表中选择，也可以不选；执行步骤(4)；

(4)、应用程序服务器会对咨询者上传的问题描述文本信息及影像资料进行识别，对其中涉及到的敏感信息自动匿名化处理；执行步骤(5)；

(5)、应用程序服务器向网页端发送匿名化后的问题描述文本信息及影像资料；通过网页端通知咨询主任有咨询申请，咨询主任通过网页端和应用程序服务器向专家客户端发送信息安排；应用程序服务器安排专家接受咨询；执行步骤(6)；

(6)、专家通过专家客户端参与远程咨询，进行非实时阶段和实时阶段；执行步骤(7)；

(7)、咨询结束后专家在专家客户端中填写咨询意见报告；执行步骤(8)；

(8)、如果是多领域多人咨询，应用程序服务器发送汇总意见给网页端，网页端汇总意见，咨询主任通过网页端给出总结意见，然后执行步骤(9)；如果是单人咨询，则直接执行步骤(9)；

(9)、应用程序服务器将总结意见或者咨询意见报告发送给用户客户端和提供咨询的专家的专家客户端，执行步骤(10)；

(10)、应用程序服务器发送提醒给用户客户端，若咨询者对所咨询问题还存在疑惑或者专家给出的咨询结果不能解决问题，咨询者使用用户客户端填写反馈信息通过应用程序服务器发送给专家客户端，然后重新执行步骤(6)；否则咨询者填写或不填写评价，结束。

作为对本发明实时与非实时结合的多人远程咨询方法的改进：步骤(3)中的智能辅助决策包括以下步骤：

a)、应用程序服务器从数据库找到与咨询者描述相似的问题，执行b)；

b)、基于上一步的结果，统计所有相似问题所选择的领域和专家，执行c)；

c)、根据统计结果出现频率向用户客户端发送对应的领域和专家的推荐。

作为对本发明实时与非实时结合的多人远程咨询方法的进一步改进：步骤(5)中应用程序服务器安排专家接受咨询包括以下步骤：

a)、应用程序服务器判断咨询者是否已经选择咨询专家和领域；执行b)；

b)、若咨询者未选择领域和专家且为单人咨询，应用程序服务器安排一个专家，执行c)；；若咨询者未选择领域和专家且为多领域多人咨询，应用程序服务器安排多名专家并指定其中一位专家为组长，执行c)；

若咨询者已经选择，则直接执行c)；

c)、应用程序服务器通知专家准备开始咨询环节。

作为对本发明实时与非实时结合的多人远程咨询方法的进一步改进：步骤(6)中非实时阶段和实时阶段分别以下步骤：

非实时阶段包括多领域多人咨询的非实时阶段和单人咨询的非实时阶段；

多领域多人咨询的非实时阶段，包括以下步骤：

a)、应用程序服务器将咨询者提供的文字描述和影像资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上；

b)、在规定的时间内，所有专家分别通过各自的专家客户端查看咨询者提供的文字描述和影像资料，并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器；

c)、所有参与的专家都给出意见后，应用程序服务器将所有的初步咨询意见发送给组长的专家客户端，专家中的组长综合各个专家意见，给出综合结果；

d)、应用程序服务器将综合结果再次分发给参与会诊的各个专家的专家客户端；

e)、每个专家根据综合结果进一步分析，并步骤c、d；直至分析完成；收集此时所有专家的意见作为最终咨询意见，将最终咨询意见通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段；

单人咨询的非实时阶段，包括以下步骤：

a)、应用程序服务器将咨询者提供文字描述和影像资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上；

b)、在规定的几天时间内，专家通过各自的专家客户端查看咨询者提供的文字描述和影像资料，并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器作为最终咨询意见；

c)、应用程序服务器将最终咨询意见通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段；

实时阶段，包括以下步骤：

f)、咨询主任根据最终咨询意见和预先存储在数据库中的各个专家的时间表安排好一个大家都有空的较短的时间以进行视频会议；

g)、咨询者通过用户客户端和专家客户端与专家按照预约好的时间进行实时视频咨询。

本发明实时与非实时结合的多人远程咨询系统与方法的技术优势为：

通过此系统发布的通知，比如通知专家接收申请并查看资料、通知咨询者和专家视频时间，是同时以短信和手机客户端通知形式进行的，这样无论用户在有无打开手机网络的情况下，都可及时接收到消息。

因为此系统强调的是多位不同领域的专家进行疑难问题的咨询，而很难让多名专家在同一时间点抽出大段时间进行视频会议，而如果咨询中出现分歧，既会耽误大家的时间，又会给咨询者带来不好的体验。因此通过实时与非实时有机结合的方式，先让大家各自了解对方的意见，进行协调使意见一致，再通过实时视频咨询，快速高效的给咨询者提出指导意见并作出最后结论。

与现有的远程咨询平台相比，本发明的优势在于通过咨询主任的介入，为咨询者与专家之间的沟通建立了方便规范的桥梁，有助于协调多方。同时通过自动匿名化、领域和专家推荐、实时与非实时结合等方式给咨询者提供更好的咨询体验。其中实时与非实时咨询方式的有机结合，解决了多名专家时间协调和意见商讨的问题，更高效的完成咨询。

附图说明

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步详细说明。

图1是本发明实时与非实时结合的多人远程咨询系统的架构示意图；

图2是图1中各个用户身份的权限示意图；

图3是各个用户身份进行咨询的整体流程示意图；

图4是实时与非实时结合的多人远程咨询方法的流程图。

具体实施方式

下面结合具体实施例对本发明进行进一步描述，但本发明的保护范围并不仅限于此。

实施例1、实时与非实时结合的多人远程咨询系统，如图1-4所示，本发明实时与非实时结合的多人远程咨询系统主要通过网络通信技术将各部分整合起来，整体的平台框架由网页端(咨询主任)、手机移动端、应用程序服务器和数据库构成。

手机移动端分为用户客户端和专家客户端。用户客户端负责进行咨询者的相关操作，专家客户端负责进行专家的相关操作，网页端负责进行咨询主任的相关操作。

用户客户端和专家客户端之间进行点对点即时通讯，当咨询者和专家通过视频、语音或者文字方式进行实时交流时，用户客户端和专家客户端之间接直接建立连接传递信号。

用户客户端、专家客户端、网页端和数据库均与应用程序服务器信号连接。

根据不同的身份设置不同的用户权限，如图2所示：

咨询者，咨询活动的申请人，权限包括：发起咨询申请、填写咨询问题描述、上传图片视频等影像资料、与专家进行视频语音文字交流、填写评价等。

咨询主任，负责管理整个咨询流程，权限包括：接收咨询者的咨询申请、整理咨询者的问题描述及其他资料(整理申请资料)、根据咨询者情况进行相关领域和专家的人工推荐(安排合适的领域和专家)、与专家进行时间协调与安排(安排咨询时间和与咨询专家沟通协调)、汇总咨询报告等。

专家，负责向申请人提供咨询服务，职责包括：接受咨询者的咨询请求(接受咨询请求)、查看咨询者问题描述及影像资料(查看咨询资料)、与咨询者进行视频文字语音等形式的交流(与咨询者交流)、撰写咨询意见、与咨询主任交流等。

以上不同身份的权限在图3中也有体现。

如图3所示的咨询整体流程，具体实施例步骤如下所示：

(1)、咨询者首先需要在应用市场下载手机应用，并通过自己的用户客户端进行注册或登录，此时后台会用户信息存储在数据库中。

(2)、咨询者通过用户客户端向应用程序服务器进行申请，并用几句话简单描述咨询问题(即为咨询者输入问题描述文本信息)，并可选的上传相关的影像资料。

咨询者在申请咨询时，需要选择是单人咨询还是多领域多人咨询，这里是根据咨询者的选择来判断。因为考虑到如果涉及到收费，多人咨询费用较高，应当由消费者(咨询者)来根据费用和需求选择服务形式。

(3)、应用程序服务器提取问题描述文本信息，进行智能辅助决策，即领域和专家的推荐(即为应用程序服务器根据问题描述文本信息和数据库中的信息，通过智能算法找到若干个与此咨询问题相匹配的领域和专家，并将领域和专家列表发送给咨询者的手机客户端。)，咨询者可以从领域和专家的推荐中选择，也可以不选，直接提交申请，在接下来的步骤(5)中由咨询主任帮忙决定。其中，智能辅助决策包括：

a)、基于检索问题的方式，应用程序服务器从数据库找到与咨询者描述相似的问题。

b)、基于上一步的结果，统计所有相似问题所选择的领域和专家。

c)、根据统计结果出现频率向用户客户端发送对应的领域和专家的推荐。

(4)、应用程序服务器会对咨询者上传的问题描述文本信息及影像资料进行识别，对其中涉及到的敏感信息，如姓名、身份证号进行自动匿名化处理。比如打上马赛克。后续使用的申请资料均为匿名化的申请资料。

(5)、应用程序服务器向网页端发送匿名化后的问题描述文本信息及影像资料，通过网页端通知咨询主任有新的咨询申请，咨询主任查看申请资料并确认接收，开始通过网页端和应用程序服务器向专家客户端发送信息安排一名或者多名专家接受咨询。其中：

a)、应用程序服务器判断咨询者是否已经选择咨询专家和领域(单人咨询或者多领域多人咨询)。

b)、若咨询者未选择领域和专家，则咨询主任根据咨询者提供的资料替咨询者安排合适的领域和专家。若是单人咨询只需安排一个专家，若是多领域多人咨询需要安排多名专家并指定其中一位专家为组长。若咨询者已经选择，则可跳过此步骤。

c)、应用程序服务器通知专家准备开始咨询环节。

(6)、专家通过所述专家客户端确认，并参与远程咨询，如图4所示，其中：

多领域多人咨询的非实时阶段：

a)、应用程序服务器将咨询者提供资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上。

b)、在规定的几天时间内，所有专家分别通过各自的专家客户端查看咨询者提供的资料，包括文字描述，影像资料等。并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器。

c)、所有参与的专家(若为多领域多人咨询还包括组长)都给出意见后，应用程序服务器将所有的初步咨询意见发送给组长的专家客户端，专家中的组长综合各个专家意见，给出综合结果。这里不同领域的专家可能会有不同的意见，需要组长进行综合分析，整理出来，得到综合结果。

d)、应用程序服务器将综合结果(参与的专家的初步咨询意见和组长的综合意见)再次分发给参与会诊的各个专家的专家客户端。

e)、每个专家根据其他领域专家提出的意见进一步分析，并协调意见(重复步骤6的c、d步骤)。分析完成后每个专家点击确认按钮，当所有专家都确认后终止非实时阶段，收集此时所有专家的意见作为最终咨询意见，将最终咨询意见通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段。

如果是单人咨询，只有一名咨询专家，则不需要综合协调意见。

单人咨询的非实时阶段：

a)、应用程序服务器将咨询者提供资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上。

b)、在规定的几天时间内，专家通过各自的专家客户端查看咨询者提供的资料，包括文字描述，影像资料等。并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器。

c)、应用程序服务器将初步咨询意见(作为最终咨询意见)通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段。

实时阶段：

f)、咨询主任根据最终咨询意见和预先存储在数据库中的各个专家的时间表安排好一个大家都有空的较短的时间以进行视频会议。

g)、咨询者通过用户客户端和专家客户端与专家按照预约好的时间进行实时视频咨询。

(7)、咨询结束后专家在专家客户端中填写咨询意见报告。这里每一个专家都需要填写。

视频咨询结束后，应用程序服务器向各个专家的专家客户端发送提醒消息，告知各个专家填写咨询意见报告，此报告模板在安装手机应用时就存储在手机中。专家填写报告后点击提交按钮，将咨询意见报告发还给应用程序服务器。

(8)、如果是多领域多人咨询，应用程序服务器发送汇总意见给网页端，网页端汇总意见，咨询主任通过网页端给出总结意见。如果是单人咨询，则不需要另外汇总。

(9)、应用程序服务器将总结意见(如果是单人咨询，则为咨询意见报告)发送给用户客户端和提供咨询的专家的专家客户端。

(10)、应用程序服务器发送提醒给用户客户端，若咨询者对所咨询问题还存在疑惑或者专家给出的咨询结果不能解决问题，咨询者可进一步反馈，咨询者使用用户客户端填写反馈信息通过应用程序服务器发送给专家客户端，然后重新执行步骤(6)。否则咨询者填写评价，结束整个流程。评价这一项是咨询者可选的，但推荐进行评价，以便对整个平台做出更好的改进。

咨询者的问题描述、咨询者上传的影像资料、选择的领域和专家、专家给出的初步意见、组长的综合意见、视频咨询后的专家咨询报告、总结意见和评价等都需要存储在数据库中。

上述步骤中的通知方式，会同时以手机短信和手机移动端通知的形式发送给咨询者或各个专家。

最后，还需要注意的是，以上列举的仅是本发明的若干个具体实施例。显然，本发明不限于以上实施例，还可以有许多变形。本领域的普通技术人员能从本发明公开的内容直接导出或联想到的所有变形，均应认为是本发明的保护范围。

Claims (6)

1.实时与非实时结合的多人远程咨询系统，其特征在于：包括网页端、手机移动端、应用程序服务器和数据库；

所述手机移动端包括用户客户端和专家客户端；

所述用户客户端、专家客户端、网页端和数据库均与应用程序服务器信号连接；

所述用户客户端和专家客户端信号连接。

2.根据权利要求1所述的实时与非实时结合的多人远程咨询系统，其特征在于：

用户客户端负责进行咨询者的相关操作，专家客户端负责进行专家的相关操作，网页端负责进行咨询主任的相关操作；

咨询者，咨询活动的申请人，权限包括：发起咨询申请、填写咨询问题描述、上传图片视频等影像资料、与专家进行视频语音文字交流和填写评价；

咨询主任，负责管理整个咨询流程，权限包括：接收咨询者的咨询申请、整理咨询者的问题描述、根据咨询者情况进行相关领域和专家的人工推荐、与专家进行时间协调与安排以及汇总咨询报告；

专家，负责向申请人提供咨询服务，职责包括：接受咨询者的咨询请求、查看咨询者问题描述及影像资料、与咨询者进行视频文字语音等形式的交流、撰写咨询意见以及与咨询主任交流。

3.利用如权利要求1-2任一所述的实时与非实时结合的多人远程咨询系统的实时与非实时结合的多人远程咨询方法，其特征在于：包括以下步骤：

(1)、咨询者通过用户客户端进行注册或登录；执行步骤(2)；

(2)、咨询者通过用户客户端向应用程序服务器进行申请，咨询者选择单人咨询多领域多人咨询；咨询者输入问题描述文本信息，并上传或者不上传影像资料；执行步骤(3)；

(3)、应用程序服务器提取问题描述文本信息，进行智能辅助决策，将领域和专家列表发送给咨询者的手机客户端，咨询者可以从领域和专家列表中选择，也可以不选；执行步骤(4)；

(4)、应用程序服务器会对咨询者上传的问题描述文本信息及影像资料进行识别，对其中涉及到的敏感信息自动匿名化处理；执行步骤(5)；

(5)、应用程序服务器向网页端发送匿名化后的问题描述文本信息及影像资料；通过网页端通知咨询主任有咨询申请，咨询主任通过网页端和应用程序服务器向专家客户端发送信息安排；应用程序服务器安排专家接受咨询；执行步骤(6)；

(6)、专家通过专家客户端参与远程咨询，进行非实时阶段和实时阶段；执行步骤(7)；

(7)、咨询结束后专家在专家客户端中填写咨询意见报告；执行步骤(8)；

(8)、如果是多领域多人咨询，应用程序服务器发送汇总意见给网页端，网页端汇总意见，咨询主任通过网页端给出总结意见，然后执行步骤(9)；如果是单人咨询，则直接执行步骤(9)；

(9)、应用程序服务器将总结意见或者咨询意见报告发送给用户客户端和提供咨询的专家的专家客户端，执行步骤(10)；

(10)、应用程序服务器发送提醒给用户客户端，若咨询者对所咨询问题还存在疑惑或者专家给出的咨询结果不能解决问题，咨询者使用用户客户端填写反馈信息通过应用程序服务器发送给专家客户端，然后重新执行步骤(6)；否则咨询者填写或不填写评价，结束。

4.根据权利要求3所述的实时与非实时结合的多人远程咨询方法，其特征在于：步骤(3)中的智能辅助决策包括以下步骤：

a)、应用程序服务器从数据库找到与咨询者描述相似的问题，执行b)；

b)、基于上一步的结果，统计所有相似问题所选择的领域和专家，执行c)；

c)、根据统计结果出现频率向用户客户端发送对应的领域和专家的推荐。

5.根据权利要求4所述的实时与非实时结合的多人远程咨询方法，其特征在于：步骤(5)中应用程序服务器安排专家接受咨询包括以下步骤：

a)、应用程序服务器判断咨询者是否已经选择咨询专家和领域；执行b)；

b)、若咨询者未选择领域和专家且为单人咨询，应用程序服务器安排一个专家，执行c)；；若咨询者未选择领域和专家且为多领域多人咨询，应用程序服务器安排多名专家并指定其中一位专家为组长，执行c)；

若咨询者已经选择，则直接执行c)；

c)、应用程序服务器通知专家准备开始咨询环节。

6.根据权利要求5所述的实时与非实时结合的多人远程咨询方法，其特征在于：步骤(6)中非实时阶段和实时阶段分别以下步骤：

非实时阶段包括多领域多人咨询的非实时阶段和单人咨询的非实时阶段；

多领域多人咨询的非实时阶段，包括以下步骤：

a)、应用程序服务器将咨询者提供的文字描述和影像资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上；

b)、在规定的时间内，所有专家分别通过各自的专家客户端查看咨询者提供的文字描述和影像资料，并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器；

c)、所有参与的专家都给出意见后，应用程序服务器将所有的初步咨询意见发送给组长的专家客户端，专家中的组长综合各个专家意见，给出综合结果；

d)、应用程序服务器将综合结果再次分发给参与会诊的各个专家的专家客户端；

e)、每个专家根据综合结果进一步分析，并步骤c、d；直至分析完成；收集此时所有专家的意见作为最终咨询意见，将最终咨询意见通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段；

单人咨询的非实时阶段，包括以下步骤：

a)、应用程序服务器将咨询者提供文字描述和影像资料分发到参与咨询的专家的专家客户端上；

b)、在规定的几天时间内，专家通过各自的专家客户端查看咨询者提供的文字描述和影像资料，并给出初步咨询意见发送给应用程序服务器作为最终咨询意见；

c)、应用程序服务器将最终咨询意见通过网页端发送给咨询主任后，进入实时阶段；

实时阶段，包括以下步骤：

f)、咨询主任根据最终咨询意见和预先存储在数据库中的各个专家的时间表安排好一个大家都有空的较短的时间以进行视频会议；

g)、咨询者通过用户客户端和专家客户端与专家按照预约好的时间进行实时视频咨询。