CN109871129B - 人机交互方法、装置、客服设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种人机交互方法、装置、客服设备和存储介质，方法包括：接收用户在当前交互节点的输入信息；在所述输入信息中提取属于当前词槽的要素，所述当前词槽为识别出的所述当前交互节点对应的词槽；判断所述要素是否满足预设的实体拒识规则；若判断出所述要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与所述当前交互节点对应的拒识提示信息，实现了准确识别用户的输入信息是否与机器客服所能正确识别的信息相匹配，使得机器客服能够准确填充词槽，降低了反复回复相同的澄清内容，避免了业务流程阻塞的现象，提高了客服系统的服务效率。

Description

人机交互方法、装置、客服设备和存储介质

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种人机交互方法、装置、客服设备和存储介质。

背景技术

随着机器客服技术的发展和用户对机器客服及其交互形式的逐渐习惯，企业的机器客服中的咨询类型涵盖了客服咨询、产品咨询及导购、信息查询、业务办理等多种咨询场景。

现有的机器客服包括两个核心元素：词槽填充和多轮对话。在用户咨询的意图触发任务型多轮场景后，机器客服将通过多轮的澄清反问，收集到该任务中所需的词槽，从而完成某种业务操作(产品推荐、信息查询、业务办理等)。

通常情况下，机器客服仅仅采用命中用户的输入信息中的关键信息的方式来填充词槽，但是，用户的输入信息可能与机器客服所能正确识别的信息不匹配，使得机器客服无法准确填充词槽，导致反复回复相同的澄清内容，造成业务流程阻塞，降低了机器客服的服务效率。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种人机交互方法、装置、客服设备和存储介质，以解决机器客服无法准确填充词槽，导致反复回复相同的澄清内容，造成业务流程阻塞，降低了机器客服的服务效率的问题。

为实现以上目的，本发明提供一种人机交互方法，包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的方法中，对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的方法，还包括：

若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

进一步地，上述的方法，还包括：

若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

进一步地，上述的方法中，输入信息和/或拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的方法中，向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈拒识提示信息。

本发明还提供一种人机交互装置，包括：

接收模块，用于接收用户在当前交互节点的输入信息；

提取模块，用于在所述输入信息中提取属于当前词槽的要素，所述当前词槽为识别出的所述当前交互节点对应的词槽；

判断模块，用于判断所述要素是否满足预设的实体拒识规则；

反馈模块，用于若所述判断模块判断出所述要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与所述当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的装置，还包括配置模块；

所述配置模块，用于对应所述当前词槽预先配置白名单和拒识名单；

所述判断模块，具体用于：若所述白名单包含所述拒识名单，且所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述拒识名单包含所述白名单，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的装置，还包括填充模块；

所述填充模块用于：

若所述白名单包含所述拒识名单，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述拒识名单包含所述白名单，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，且所述要素命中所述白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中。

进一步地，上述的装置中，所述输入信息和/或所述拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的装置，所述反馈模块，还用于若所述要素既未命中所述白名单，也未命中所述拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

本发明还提供一种客服设备，其特征在于，包括处理器和存储器，所述处理器与存储器通过通信总线相连接：

其中，所述处理器，用于调用并执行所述存储器中存储的程序；

所述存储器，用于存储所述程序，所述程序至少用于执行上述所述的人机交互方法；

所述方法包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的方法中，对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的方法，还包括：

若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

进一步地，上述的方法，还包括：

若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

进一步地，上述的方法中，输入信息和/或拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的方法中，向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈拒识提示信息。

本发明还提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上所述的人机交互方法的各个步骤；

所述方法包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的方法中，对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的方法，还包括：

若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

进一步地，上述的方法，还包括：

若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

进一步地，上述的方法中，输入信息和/或拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的方法中，向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈拒识提示信息。

本发明的人机交互方法、装置、客服设备和存储介质，通过接收用户在当前交互节点的输入信息；在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；判断要素是否满足预设的实体拒识规则；若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，实现了准确识别用户的输入信息是否与机器客服所能正确识别的信息相匹配，使得机器客服能够准确填充词槽，降低了反复回复相同的澄清内容，避免了业务流程阻塞的现象，提高了客服系统的服务效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的人机交互方法实施例一的流程图；

图2为本实施例中白名单和拒识名单的第一关系图；

图3为本实施例中白名单和拒识名单的第二关系图；

图4为本实施例中白名单和拒识名单的第三关系图；

图5为本实施例中白名单和拒识名单的第四关系图；

图6为本实施例中白名单和拒识名单的第五关系图；

图7为本发明的人机交互方法实施例二的流程图；

图8为本发明的人机交互装置实施例的结构示意图；

图9为本发明的客服设备实施例的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。

现有的机器客服包括两个核心元素：词槽填充和多轮对话。在用户咨询的意图触发任务型多轮场景后，机器客服将通过多轮的澄清反问，收集到该任务中所需的词槽，从而完成某种业务操作(产品推荐、信息查询、业务办理等)。

例如，以激活信用卡为例对机器客服的工作流程进行说明，其中，U为用户，R为机器客服：

U：我的卡到了，怎么激活？

R：请选择您的证件类型(澄清证件类型)。

U：身份证。

R：请输入您的身份证号(澄清证件号)。

U：130xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

R：请输入您的信用卡卡号(澄清卡号)。

U：620xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

R：请输入您的卡片有效期。

U：21年7月。

R：请输入您的卡片背面的3位安全码。

U：911。

R：请输入您的验证码(澄清验证码)。

U：0000。

R：您的信息审核通过，请确认是否开卡(澄清是否开卡)？当用户输入是时，执行函数激活，当用户输入否时，结束。

在机器客服响应用户的输入信息时，机器客服需要准确填充词槽，其中，词槽是在任务流程中机器客服需要从用户回复中收集的要素信息类别，例如查账场景中的“账单时间”、“消费地点”、“消费类型”；以及订机票场景中的“始发地”“目的地”“出发时间”。它区别于一般的“文本”信息，是描述真实世界中一类“实体”事物，比如“谢谢”“怎么”不属于要素，而“深圳”“一万元”属于要素。

词槽可以分为以下类型：

1)有实例关键词

此类词槽中的实例可枚举且具有标准名称，在要素提取时需要进行归一化处理。如词槽“电影”中，有实例“速度与激情8”，同时“速8”为该实例的一个别名，在从用户问句中提取“速8”后，需要归一化为“速度与激情8”。

2)无实例关键词

此类词槽中的实例不可枚举，可以认为是没有实例，在要素提取时无需进行归一化处理。如词槽“人名”中实例不可枚举，且无法对实例归一化对应。

3)语义型

此类词槽中具有可枚举的实例，但无法通过关键词直接归一化到某一个实例上。如词槽“消费类型”，在用户问句中有时不能通过某个词来判断用户查询的是哪类消费类型，而是结合整句的语义来识别应该映射到哪类消费类型。

针对多轮对话：

一个任务型场景由意图入口和任务流程组成；用户提问后，如果触发了任务型的意图，则进入到任务流程中。

一个任务流程中有三个核心元素：节点、子节点跳转条件以及词槽，整个任务中是由词槽的收集状态来驱动的。一次任务的目的即是通过设置节点以及节点之间的跳转条件来控制任务流程，从而成功收集到要素信息，并最终完成某种业务操作。

一个节点即是任务流程中机器人需要执行的一个行为。节点类型包含开始节点、澄清节点以及完成节点。在任务流程中，可以根据收集到的要素值的不同，进行不同的分支流程，例如，用户想要贷款的金额大于其最大可贷金额，则任务失败，机器客服需要重新澄清密码，无法进入下一业务流程。如果小于最大可贷金额，则继续询问用户贷款的还款账户。对要素值判断规则包括：等于、大于、小于、包含文本、不包含文本，要素已填充，要素未填充等。再例如，密码通常会要求“6位以上”，如果输入一个5位的密码，则用户输入的输入信息与机器客服所能正确识别的信息不匹配，此时，机器客服需要重新澄清密码，无法进入下一业务流程。

基于上述问题，本发明提供了以下技术方案：

图1为本发明的人机交互方法实施例一的流程图，如图1所示，本实施例的人机交互方法具体可以包括：

100、接收用户在当前交互节点的输入信息；

若用户利用机器客服进行业务办理，机器客服根据业务的类型和上一交互节点的对话内容，确定并输出当前交互节点的对话内容，以使用户根据当前交互节点的对话内容输入相关信息作为接收的用户在当前交互节点的输入信息，例如，该输入信息可以为文字形式、语音形式、视频形式等。

需要说明的是，由于不同地区对应的语言可能存在差异，因此，本实施例中可以基于预设的语言识别模型，对用户的输入信息进行识别后，将其转换为机器客服默认的语言类型。例如，该语言识别模型可以识别方言，不同国家的语言等。

101、在输入信息中提取属于当前词槽的要素；

在实际应用中，机器客服的每个节点分别设置有对应的词槽，可以根据每个词槽的填充类型填充相应的要素。如，词槽的填充类型包括数字、城市、姓名等。因此，在接收到用户的输入信息后，需要对用户的输入信息进行识别，以便提取属于当前词槽的要素，其中，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽。比如，当前交互节点是用于输入电话号码，则当前词槽为11位以1开头的数字，假设用户的输入信息为给18000000000充100元话费，则属于当前词槽的要素为18000000000。

102、判断提取的要素是否满足预设的实体拒识规则；

在实际应用中，尽管用户的输入信息包括的要素对应的类型属于当前词槽的要素，但是该输入信息并不是机器客服能正确识别的信息，因此，需要对每个词槽预先设置相应的实体拒识规则，并在设置好实体拒识规则后，针对每个词槽预先配置相应的白名单和拒识名单。这样，在提取属于当前词槽的要素后，需要判断提取的要素是否满足预设的实体拒识规则。

具体地，图2为本实施例中白名单和拒识名单的第一关系图；图3为本实施例中白名单和拒识名单的第二关系图；图4为本实施例中白名单和拒识名单的第三关系图；图5为本实施例中白名单和拒识名单的第四关系图；图6为本实施例中白名单和拒识名单的第五关系图。其中，A为白名单，B为拒识名单。

如图2所示，图2所对应的关系为白名单包含拒识名单，此时，可以确定拒识范围为B，另外，识别范围为A。若要素命中拒识名单B，判断出要素满足预设的实体拒识规则，若要素命中白名单A且未命中拒识名单B，判断出要素不满足预设的实体拒识规则。

如图3所示，图3对应的关系为拒识名单包含白名单，此时，可以确定拒识范围为B非A，另外，识别范围为A。若要素命中拒识名单B且未命中白名单A，判断出要素满足预设的实体拒识规则，若要素命中白名单A，判断出要素不满足预设的实体拒识规则。

如图4所示，图4对应的交互关系为白名单与拒识名单存在交集，此时可以确定拒识范围为B，另外，识别范围为A非B。若要素命中拒识名单B，判断出要素满足预设的实体拒识规则，若要素命中白名单A且未命中拒识名单B，判断出要素不满足预设的实体拒识规则。

如图5所示，图5对应的交互关系为白名单与拒识名单存在交集，此时可以确定拒识范围为A非B，另外，识别范围为A。若要素命中拒识名单B未命中白名单A，判断出要素满足预设的实体拒识规则，若要素命中白名单A，判断出要素不满足预设的实体拒识规则。

如图6所示，图6对应的交互关系为白名单与拒识名单为不存在交集，此时可以确定拒识范围为B，另外，识别范围为A。若要素命中拒识名单B，判断出要素满足预设的实体拒识规则，若要素命中白名单，判断出要素不满足预设的实体拒识规则。

例如，本实施的中白名单中包括11位的以1开头的数字，拒识名单中包括9-13位以1开头的数字，其中，拒识名单包含白名单，可以基于图3的关系进行判断。假设实体拒识规则包括只支持电话号码：则若提取的要素为12位数字，则表明满足实体拒识规则，当提取的要素为11位数字，则不满足实体拒识规则。

103、若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

其中，拒识提示信息可以对应每个交互节点进行相应配置，比如交互节点为“输入包含城市名的输入信息”，则拒识提示信息可以是“对不起，当前仅在A1城市设有网点。”，交互节点为“输入包含电话号码的输入信息”，拒识提示信息可以是“对不起，请输入一个有效的11位电话号码”。相应的，假设当前交互节点为“输入包含电话号码的输入信息”，提取的要素为“12位有效数字”，则该要素满足实体拒识规则，则向用户反馈“对不起，请输入一个有效的11位电话号码”。

另一方面，若要素不满足预设的实体拒识规则，则将要素填充到当前词槽的实例中。比如，当前交互节点为“输入包含电话号码的输入信息”，提取的要素为“11位有效数字”，若该要素不满足实体拒识规则，在词槽中填充“11位有效数字”。

本实施例中，若判断出要素满足预设的实体拒识规则，说明用户的输入信息是错误的，为了提升任务流程完成率，可以向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。例如，该拒识提示信息可以为文字形式、语音形式、视频形式。这样，可以及时的给与用户提醒用户提供正确的输入信息，以避免业务流程阻塞且机器人反复回复相同的澄清内容的情况，使得任务流程的完成率更高，即更多的用户能够正常的走完整个任务流程，提升用户的体验。

本实施例的人机交互方法，通过接收用户在当前交互节点的输入信息；在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；判断要素是否满足预设的实体拒识规则；若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，实现了准确识别用户的输入信息是否与机器客服所能正确识别的信息相匹配，使得机器客服能够准确填充词槽，降低了反复回复相同的澄清内容，避免了业务流程阻塞的现象，提高了客服系统的服务效率。

图7为本发明的人机交互方法实施例二的流程图，如图7所示，本实施例的人机交互方法在图1所示实施例的基础上进一步更加详细地对本发明的技术方案进行描述。

如图7所示，本实施例的人机交互方法可以包括如下步骤：

200、接收用户在当前交互节点的输入信息；

201、在输入信息中提取属于当前词槽的要素；

202、判断提取的要素是否满足预设的实体拒识规则；若是，执行步骤203，若否，执行步骤205；

本实施例中，若判断出提取的要素满足预设的实体拒识规则，执行步骤203，若判断出提取的要素不满足预设的实体拒识规则，执行步骤205。

203、获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

本实施中可以针对预设的实体拒识规则，预先设置每个交互节点对应的拒识提示信息。例如，若本实施例中实体拒识规则可以包括：只能支持中移动号码，不能支持联通、电信号码；可以预先设置的拒识提示信息为：1)对不起，目前仅支持中移动号码；2)对不起，请输入电话号码，且电话号码为移动号码等。

若本实施例中实体拒识规则可以包括：只有深圳、上海、北京开设有网点，其他城市无网点；可以预先设置的拒识提示信息为：1)对不起，当前仅在深圳、上海、北京设有网点；2)对不起，请输入包含深圳、上海、北京的城市名等。

若本实施例中实体拒识规则可以包括：只支持电话号码；可以预先设置的拒识提示信息为：1)对不起，请输入一个有效的11位电话号码等。

若本实施例中实体拒识规则可以包括：只能为亲密人充值，不在亲密人列表中的人名拒识；可以预先设置的拒识提示信息为：1)对不起，当前仅能支持给亲密人充值；2)对不起，请输入包含XXX的人名。

若本实施例中实体拒识规则可以包括：只能为合作商家充值，非合作商家不能充值；可以预先设置的拒识提示信息为：1)对不起，当前支持流量充值的平台仅有C视频和D视频；2)对不起，请输入包含C视频或D视频的输入信息等。

204、向用户反馈拒识提示信息；

若获取到预设的当前交互节点对应的拒识提示信息，可以将其反馈给向用，以及时的给与用户提醒用户提供正确的输入信息，以避免业务流程阻塞且机器人反复回复相同的澄清内容的情况，使得任务流程的完成率更高，即更多的用户能够正常的走完整个任务流程，提升用户的体验。

205、将要素填充到当前词槽的实例中。

本实施例中，若判断出提取的要素不满足预设的实体拒识规则，则说明用户的输入信息能够被准确识别，此时，可以将要素填充到当前词槽的实例中。

例如，若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

在一个具体实现过程中，若提取的要素既未命中所述白名单，也未命中拒识名单，说明提取的要素不属于当前词槽，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。以运营商合作商家流量充值为例；其实体拒识规则：只能为合作商家充值，非合作商家不能充值；白名单：C视频、D视频；拒识名单：E视频；上一交互节点的词槽的输入信息为：“请输入充值额度和视频类型”，这样用户可以针对当前交互节点输入相关信息，用户在当前交互节点的输入信息为：“给我充值10G的F视频流量”，此时，用户在当前交互节点的输入信息包括的要素既不属于白名单也不属于拒识名单，需要向用户反馈“请输入充值额度和视频类型”。

下面以具体示例对本发明的技术方案进行说明，其中，User为用户，Bot为客服系统。

例1：话费充值；

实体拒识规则：只能支持中移动号码，不能支持联通、电信号码；

白名单：11位的以1开头的数字；

拒识名单：

联通号段有130、131、132、155、156、185、186、145、176

电信号段有133、153、177、180、181、189。

User(1)：给18000000000充100元话费。

Bot(1)：对不起，目前仅支持中移动号码。

例2：话费充值；

实体拒识规则：只支持电话号码；

白名单：11位的以1开头的数字；

拒识名单：9-13位以1开头的数字。

User(1)：给180000000000充100元话费。

Bot(1)：对不起，请输入一个有效的11位电话号码。

例3：城市网点地址查询；

实体拒识规则：只有深圳、上海、北京开设有网点，其他城市无网点；

白名单：深圳、上海、北京；

拒识名单：所有城市。

User(1)：你们在伯明翰的网点在哪？

Bot(1)：对不起，当前仅在深圳、上海、北京设有网点。

例4：亲密人充值；

实体拒识规则：只能为亲密人充值，不在亲密人列表中的人名拒识；

白名单：通过API调用获取动态亲密人列表(以张三、妈妈两个词槽实例为例)；

拒识名单：所有人名。

User(1)：给李四充100元话费。

Bot(1)：对不起，当前仅能支持给亲密人充值。

例5：运营商合作商家流量充值；

实体拒识规则：只能为合作商家充值，非合作商家不能充值；

白名单：C视频、D视频；

拒识名单：E视频；

User(1)：给我充10G的E视频流量。

Bot(1)：对不起，当前支持流量充值的平台仅有C视频、D视频。

图8为本发明的人机交互装置实施例的结构示意图，如图8所示，本实施例的人机交互装置包括接收模块10、提取模块11、判断模块12和反馈模块13。

接收模块10，用于接收用户在当前交互节点的输入信息；

提取模块11，用于在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断模块12，用于判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

如图8所示，本实施例的人机交互装置还包括配置模块14；其中，配置模块14，用于对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单；

判断模块12，具体用于：若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

反馈模块13，用于若判断模块12判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

本实施例的人机交互装置，通过设置上述各模块，能够接收用户在当前交互节点的输入信息；在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；判断要素是否满足预设的实体拒识规则；若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，实现了准确识别用户的输入信息是否与机器客服所能正确识别的信息相匹配，使得机器客服能够准确填充词槽，降低了反复回复相同的澄清内容，避免了业务流程阻塞的现象，提高了客服系统的服务效率。

进一步地，如图8所示，本实施例的人机交互装置还包括填充模块15；

填充模块15用于：若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

在一个具体实现过程中，反馈模块13，还用于若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

图9为本发明的客服设备实施例的结构示意图，如图9所示，本实施好了的客服设备包括处理器20和存储器21，处理器20与存储器21通过通信总线相连接：

其中，处理器20，用于调用并执行存储器21中存储的程序；

存储器21，用于存储程序，程序至少用于执行上述实施例的人机交互方法。

本实施例的人机交互方法具体包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的方法中，对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的方法，还包括：

若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

进一步地，上述的方法，还包括：

若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

进一步地，上述的方法中，输入信息和/或拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的方法中，向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈拒识提示信息。

本发明还提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现如上实施例的人机交互方法的各个步骤。

本实施例的人机交互方法具体包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在输入信息中提取属于当前词槽的要素，当前词槽为识别出的当前交互节点对应的词槽；

判断要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息。

进一步地，上述的方法中，对应当前词槽预先配置白名单和拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若白名单包含拒识名单，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若拒识名单包含白名单，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单且未命中白名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中拒识名单，判断出要素满足预设的实体拒识规则。

进一步地，上述的方法，还包括：

若白名单包含拒识名单，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若拒识名单包含白名单，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

白名单和拒识名单不存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，且要素命中白名单，将要素填充到当前词槽的实例中；或者，

若白名单和拒识名单存在交集，要素命中白名单且未命中拒识名单，将要素填充到当前词槽的实例中。

进一步地，上述的方法，还包括：

若要素既未命中白名单，也未命中拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

进一步地，上述的方法中，输入信息和/或拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

进一步地，上述的方法中，向用户反馈与当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈拒识提示信息。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (10)

1.一种人机交互方法，其特征在于，包括：

接收用户在当前交互节点的输入信息；

在所述输入信息中提取属于当前词槽的要素，所述当前词槽为识别出的所述当前交互节点对应的词槽；对应所述当前词槽预先配置白名单和拒识名单；

判断所述要素是否满足预设的实体拒识规则；

若判断出所述要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与所述当前交互节点对应的拒识提示信息；

所述判断出所述要素满足预设的实体拒识规则，包括：

若所述白名单包含所述拒识名单，且所述要素命中所述拒识名单，则判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中所述拒识名单，则判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述拒识名单包含所述白名单，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，则判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，则判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单，则判断出所述要素满足预设的实体拒识规则。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述白名单包含所述拒识名单，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述拒识名单包含所述白名单，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，且所述要素命中所述白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述要素既未命中所述白名单，也未命中所述拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述输入信息和/或所述拒识提示信息为：

文字形式、语音形式、视频形式。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述向用户反馈与所述当前交互节点对应的拒识提示信息，包括：

获取预设的所述当前交互节点对应的拒识提示信息；

向用户反馈所述拒识提示信息。

6.一种人机交互装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户在当前交互节点的输入信息；

提取模块，用于在所述输入信息中提取属于当前词槽的要素，所述当前词槽为识别出的所述当前交互节点对应的词槽；

判断模块，用于判断所述要素是否满足预设的实体拒识规则；

反馈模块，用于若所述判断模块判断出所述要素满足预设的实体拒识规则，则向用户反馈与所述当前交互节点对应的拒识提示信息；

还包括配置模块；所述配置模块，用于对应所述当前词槽预先配置白名单和拒识名单；所述判断模块，具体用于：若所述白名单包含所述拒识名单，且所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，若所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，若所述拒识名单包含所述白名单，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单且未命中所述白名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则；或者，若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述拒识名单，判断出所述要素满足预设的实体拒识规则。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括填充模块；

所述填充模块用于：

若所述白名单包含所述拒识名单，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述拒识名单包含所述白名单，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

所述白名单和所述拒识名单不存在交集，且所述要素命中白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，且所述要素命中所述白名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中；或者，

若所述白名单和所述拒识名单存在交集，所述要素命中所述白名单且未命中所述拒识名单，将所述要素填充到所述当前词槽的实例中。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述反馈模块，还用于若所述要素既未命中所述白名单，也未命中所述拒识名单，则向用户反馈上一交互节点的输入信息。

9.一种客服设备，其特征在于，包括处理器和存储器，所述处理器与存储器通过通信总线相连接：

其中，所述处理器，用于调用并执行所述存储器中存储的程序；

所述存储器，用于存储所述程序，所述程序至少用于执行权利要求1-5任一项所述的人机交互方法。

10.一种存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-5任一项所述的人机交互方法的各个步骤。

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