CN109819128A - 一种电话录音的质检方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种电话录音的质检方法和装置。本发明涉及大数据技术领域，该方法包括：通过语音识别的方法，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数；将第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，当产品缺陷次数大于第一预设阈值时，将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表；根据每个文本中第二预设关键词出现的次数确定每个文本的分数，将筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本组成第二文本列表；向相关人员发送第一文本列表和第二文本列表。因此，本发明实施例提供的技术方案能够解决人工对电话录音进行质检效率低的问题。

Description

一种电话录音的质检方法和装置

【技术领域】

本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及一种电话录音的质检方法和装置。

【背景技术】

企业的客服每天都会接到大量的电话，为了对客服的工作质量进行监督和评价，质检人员需要调取客服人员服务用户的电话录音，通过听录音的方式来判断客户对客服人员的工作是否满意，由于录音数量过多，且有的录音很长，人工质检的效率低。

【发明内容】

有鉴于此，本发明实施例提供了一种电话录音的质检方法和装置，用以解决人工对电话录音进行质检效率低的问题。

一方面，本发明实施例提供了一种电话录音的质检方法，所述方法包括：获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

进一步地，在向相关人员发送所述第二文本列表之后，所述方法还包括：根据所述第二文本列表确定客服人员ID列表；判断所述客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；根据所述重复次数计算所述重复的客服人员ID对应的评分；对所述客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；将所述去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

进一步地，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：查找所述前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；根据所述已发送提醒信息的次数生成所述提醒信息。

进一步地，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：确定所述前S个客服人员ID的评分；根据所述评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

进一步地，在所述分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，所述方法还包括：获取历史客服电话录音；通过语音识别的方法，将所述历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；从所述多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；对所述产品相关的关键词进行语义扩展，得到所述第一预设关键词；对所述服务相关的关键词进行语义扩展，得到所述第二预设关键词。

一方面，本发明实施例提供了一种电话录音的质检装置，所述装置包括：第一获取单元，用于获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；第一转换单元，用于通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；第一统计单元，用于分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；第一判断单元，用于将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；组成单元，用于如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；第一发送单元，用于向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

进一步地，所述装置还包括：第一确定单元，用于在所述第一发送单元向相关人员发送所述第二文本列表之后，根据所述第二文本列表确定客服人员ID列表；第二判断单元，用于判断所述客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；第二统计单元，用于如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；计算单元，用于根据所述重复次数计算所述重复的客服人员ID对应的评分；去重单元，用于对所述客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；排序单元，用于将所述去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；第二确定单元，用于确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；第二发送单元，用于向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

进一步地，所述装置还包括：查找单元，用于在所述第二发送单元向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，查找所述前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；第一生成单元，用于根据所述已发送提醒信息的次数生成所述提醒信息。

进一步地，所述装置还包括：第三确定单元，用于在所述第二发送单元向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，确定所述前S个客服人员ID的评分；第二生成单元，用于根据所述评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

进一步地，所述装置还包括：第二获取单元，用于在所述第一统计单元分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，获取历史客服电话录音；第二转换单元，用于通过语音识别的方法，将所述历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；提取单元，用于从所述多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；第一扩展单元，用于对所述产品相关的关键词进行语义扩展，得到所述第一预设关键词；第二扩展单元，用于对所述服务相关的关键词进行语义扩展，得到所述第二预设关键词。

一方面，本发明实施例提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行上述的电话录音的质检方法。

一方面，本发明实施例提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，所述程序指令被处理器加载并执行时实现上述的电话录音的质检方法的步骤。

在本发明实施例中，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数；将第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，当产品缺陷次数大于第一预设阈值时，将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表；根据每个文本中第二预设关键词出现的次数确定每个文本的分数，筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本组成第二文本列表，第一文本列表和第二文本列表中的文本对应着服务质量较低的客服录音，解决了人工对电话录音进行质检效率低的问题，提高了对电话录音进行质检的效率。

【附图说明】

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是根据本发明实施例的一种可选的电话录音的质检方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的一种可选的电话录音的质检装置的示意图；

图3是本发明实施例提供的一种可选的计算机设备的示意图。

【具体实施方式】

为了更好的理解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

应当明确，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

本发明实施例提供了一种电话录音的质检方法，如图1所示，该方法包括：

步骤S102，获取多个电话录音，电话录音为客服人员服务用户的电话录音。

步骤S104，通过语音识别的方法，将多个电话录音转换成对应的多个文本。

步骤S106，分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，第一预设关键词是与产品相关的关键词，第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词。

步骤S108，将多个文本中第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据多个文本中每个文本中第二预设关键词出现的次数确定多个文本中每个文本的分数。

步骤S110，如果产品缺陷次数大于第一预设阈值，则将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表。

步骤S112，向相关人员发送第一文本列表和第二文本列表。

相关人员可以为管理人员。因不同人员关注点不同，对管理人员来说，只关心有多少文本，不关心文本的内容，将文本以列表的形式发送，便于管理人员直观看到文本的个数，如果是具体的质检人员，可以根据文本的列表获取文本内容。

在本发明实施例中，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数；将第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，当产品缺陷次数大于第一预设阈值时，将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表；根据每个文本中第二预设关键词出现的次数确定每个文本的分数，筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本组成第二文本列表，第一文本列表和第二文本列表中的文本对应着服务质量较低的客服录音，解决了人工对电话录音进行质检效率低的问题，提高了对电话录音进行质检的效率。

可选地，在向相关人员发送第二文本列表之后，方法还包括：根据第二文本列表确定客服人员ID列表；判断客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；根据重复次数计算重复的客服人员ID对应的评分；对客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；将去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

每个电话录音中包含客服人员ID，在语音识别转换后的文本中可获取到客服人员ID，根据第二文本列表确定客服人员ID列表后，判断客服人员ID列表中是否存在重复的客服人员ID，如果存在重复的客服人员ID，则需要统计重复次数后计算重复的客服人员ID对应的评分，并对客服人员ID列表进行去重处理，客服人员ID的评分与第二文本列表中文本的评分具有一一对应关系。例如，客服人员ID列表中客服人员ID为001的个数为3，则表示客服人员ID为001的客服人员ID为重复的客服人员ID，将该重复的客服人员ID评分之和与重复次数相除的值作为该重复的客服人员ID的评分，比如：客服人员ID为001的客服人员ID对应的第一个文本的评分为8，客服人员ID为001的客服人员ID对应的第二个文本的评分为6，客服人员ID为001的客服人员ID对应的第三个文本的评分为10，则客服人员ID为001的客服人员ID对应的评分为(8+6+10)/3，即客服人员ID为001的客服人员ID对应的评分为8。

对客服人员ID列表进行去重，并获得去重后的客服人员ID列表对应的评分后，将客服人员ID的评分进行从低到高的排序，具体地，如果预设报警数S为3，则将客服人员ID的评分从低到高进行排序后，排名为第1、第2、第3的客服人员ID被筛选出来，并向这3个客服人员发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

可选地，在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，方法还包括：查找前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；根据已发送提醒信息的次数生成提醒信息。

向客服人员ID发送提醒信息后更新已发送提醒信息的次数，用于记录客服人员ID的工作情况，并根据客服人员ID的已发送提醒信息的次数生成提醒信息，例如，客服人员ID的已发送提醒信息的次数为0，则生成的提醒信息为比较委婉的提醒信息，如果客服人员ID的已发送提醒信息的次数为10，则表示该客服人员经常被客户投诉，工作绩效较差，提醒信息可以为警告性质的提醒信息。

可选地，在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，方法还包括：确定前S个客服人员ID的评分；根据评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

在向客服人员发送提醒信息之前，可根据客服人员ID的评分不同生成不同的提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量，具体地，可以将评分进行等级划分，评分范围为[0,1]的评分为第一等级，即最差等级，对应生成的提醒信息为包含有严厉批评的警告信息；评分范围为(1，3]的评分为第二等级，对应生成的提醒信息为包含有警告的提醒信息；评分范围为(3,5]的评分为第三等级，对应生成的提醒信息为包含有委婉告诫的提醒信息，等等。例如，如果预设报警数S为3，排名为第1、第2、第3的客服人员ID对应的评分分别为1、3、5，则根据这3个客服人员ID的评分生成的提醒信息分别为包含有严厉批评的警告信息、包含有警告的提醒信息、包含有委婉告诫的提醒信息。

可选地，在分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，方法还包括：获取历史客服电话录音；通过语音识别的方法，将历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；从多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；对产品相关的关键词进行语义扩展，得到第一预设关键词；对服务相关的关键词进行语义扩展，得到第二预设关键词。

第一预设关键词为产品相关的关键词，如：“XX型号冰箱”或“XXX型号空调”或“XXXX型号微波炉”等，在历史客服电话录音中筛选除第一预设关键词后，根据第一预设关键词出现次数与第一预设阈值的比较结果了解客户使用产品后的情况，其中，第一预设阈值可根据实际情况进行设置。如果第一预设关键词出现的次数大于第一预设阈值，则将该第一预设关键词对应的文本组成第一文本列表，并向相关人员发送第一文本列表，具体地，如果第一预设关键词出现次数较多，比如第一预设关键词出现的次数超过第一预设阈值1000次，则需要将相关的客服电话录音调出，查看与第一预设关键词相关的上下文，了解产品的详细信息，做出相应的改进。

第二预设关键词可以包括以下几个方面的关键词：态度、语气、情绪。

根据每个文本中第二预设关键词出现次数，对每个文本进行评分，得到每个文本的分数，并判断每个文本的分数是否低于第二预设阈值，具体地，在同一个文本中出现“态度不好”1次，则扣除1分，统计第二预设关键词出现的次数，满分为10，则扣除相应的分数，得到每个文本的评分。如果第二预设阈值为6分，低于6分说明客服人员服务有问题，需要查看第二预设关键词的上下文，了解客服人员具体工作情况。

对客服电话录音进行质检至少具有以下好处：了解客户对于产品的评价，了解客户更多的需求，有助于提升产品的质量，以及预测产品未来发展的方向；有助于提升客服人员的服务能力，提升客户的体验。

可选地，在获取多个电话录音之前，方法还包括：在客服电话结束后，向客户发送客服质量评分请求；接收客户对客服质量的评分；判断客户对客服质量的评分是否低于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分低于第一预设分值，则向相关人员发送该客服电话的录音。

在客户咨询客服人员后加入评分的机制，作为客服质检的参考，客服电话录音转换的文本可以统计关键词的频率，结合客服电话录音的语气和语义，可以更加全面地考核客服人员的工作。

可选地，在接收客户对客服质量的评分之后，方法还包括：判断客户对客服质量的评分是否高于第二预设分值，第二预设分值大于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则向对应的客服人员ID发送提示信息，并向相关人员发送客服电话的录音，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息。

具体地，第二预设分值为分数较高的一个数值，如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则表示客户对客服质量非常满意，向对应的客服人员ID发送提示信息，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息，还可以向管理者或者质检人员发送评分较高的客服电话录音，确定高质量服务的模板，方便了解客户的需求。

本发明实施例提供了一种电话录音的质检装置，该装置用于执行上述电话录音的质检方法，如图2所示，该装置包括：第一获取单元20、第一转换单元21、第一统计单元22、第一判断单元23、组成单元24、第一发送单元25。

第一获取单元20，用于获取多个电话录音，电话录音为客服人员服务用户的电话录音。

第一转换单元21，用于通过语音识别的方法，将多个电话录音转换成对应的多个文本。

第一统计单元22，用于分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，第一预设关键词是与产品相关的关键词，第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词。

第一判断单元23，用于将多个文本中第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据多个文本中每个文本中第二预设关键词出现的次数确定多个文本中每个文本的分数。

组成单元24，用于如果产品缺陷次数大于第一预设阈值，则将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表。

第一发送单元25，用于向相关人员发送第一文本列表和第二文本列表。

相关人员可以为管理人员。因不同人员关注点不同，对管理人员来说，只关心有多少文本，不关心文本的内容，将文本以列表的形式发送，便于管理人员直观看到文本的个数，如果是具体的质检人员，可以根据文本的列表获取文本内容。

在本发明实施例中，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数；将第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，当产品缺陷次数大于第一预设阈值时，将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表；根据每个文本中第二预设关键词出现的次数确定每个文本的分数，筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本组成第二文本列表，第一文本列表和第二文本列表中的文本对应着服务质量较低的客服录音，解决了人工对电话录音进行质检效率低的问题，提高了对电话录音进行质检的效率。

可选地，装置还包括：第一确定单元、第二判断单元、第二统计单元、计算单元、去重单元、排序单元、第二确定单元、第二发送单元。第一确定单元，用于在第一发送单元25向相关人员发送第二文本列表之后，根据第二文本列表确定客服人员ID列表。第二判断单元，用于判断客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID。第二统计单元，用于如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数。计算单元，用于根据重复次数计算重复的客服人员ID对应的评分。去重单元，用于对客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表。排序单元，用于将去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序。第二确定单元，用于确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数。第二发送单元，用于向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

每个电话录音中包含客服人员ID，在语音识别转换后的文本中可获取到客服人员ID，根据第二文本列表确定客服人员ID列表后，判断客服人员ID列表中是否存在重复的客服人员ID，如果存在重复的客服人员ID，则需要统计重复次数后计算重复的客服人员ID对应的评分，并对客服人员ID列表进行去重处理，客服人员ID的评分与第二文本列表中文本的评分具有一一对应关系。例如，客服人员ID列表中客服人员ID为001的个数为3，则表示客服人员ID为001的客服人员ID为重复的客服人员ID，将该重复的客服人员ID评分之和与重复次数相除的值作为该重复的客服人员ID的评分，比如：客服人员ID为001的客服人员ID对应的第一个文本的评分为8，客服人员ID为001的客服人员ID对应的第二个文本的评分为6，客服人员ID为001的客服人员ID对应的第三个文本的评分为10，则客服人员ID为001的客服人员ID对应的评分为(8+6+10)/3，即客服人员ID为001的客服人员ID对应的评分为8。

对客服人员ID列表进行去重，并获得去重后的客服人员ID列表对应的评分后，将客服人员ID的评分进行从低到高的排序，具体地，如果预设报警数S为3，则将客服人员ID的评分从低到高进行排序后，排名为第1、第2、第3的客服人员ID被筛选出来，并向这3个客服人员发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

可选地，装置还包括：查找单元、第一生成单元。查找单元，用于在第二发送单元向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，查找前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数。第一生成单元，用于根据已发送提醒信息的次数生成提醒信息。

向客服人员ID发送提醒信息后更新已发送提醒信息的次数，用于记录客服人员ID的工作情况，并根据客服人员ID的已发送提醒信息的次数生成提醒信息，例如，客服人员ID的已发送提醒信息的次数为0，则生成的提醒信息为比较委婉的提醒信息，如果客服人员ID的已发送提醒信息的次数为10，则表示该客服人员ID经常被客户投诉，工作绩效较差，提醒信息可以为警告提醒信息。

可选地，装置还包括：第三确定单元、第二生成单元。第三确定单元，用于在第二发送单元向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，确定前S个客服人员ID的评分。第二生成单元，用于根据评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

在向客服人员ID发送提醒信息之前，可根据客服人员ID的评分不同生成不同的提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量，具体地，可以将评分进行等级划分，评分范围为[0,1]的评分为第一等级，即最差等级，对应生成的提醒信息为包含有严厉批评的警告信息；评分范围为(1，3]的评分为第二等级，对应生成的提醒信息为包含有警告的提醒信息；评分范围为(3,5]的评分为第三等级，对应生成的提醒信息为包含有委婉告诫的提醒信息，等等。例如，如果预设报警数S为3，排名为第1、第2、第3的客服人员ID对应的评分分别为1、3、5，则根据这3个客服人员ID的评分生成的提醒信息分别为包含有严厉批评的警告信息、包含有警告的提醒信息、包含有委婉告诫的提醒信息。

可选地，装置还包括：第二获取单元、第二转换单元、提取单元、第一扩展单元、第二扩展单元。第二获取单元，用于在第一统计单元22分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，获取历史客服电话录音。第二转换单元，用于通过语音识别的方法，将历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本。提取单元，用于从多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词。第一扩展单元，用于对产品相关的关键词进行语义扩展，得到第一预设关键词。第二扩展单元，用于对服务相关的关键词进行语义扩展，得到第二预设关键词。

第一预设关键词为产品相关的关键词，如：“XX型号冰箱”或“XXX型号空调”或“XXXX型号微波炉”等，在历史客服电话录音中筛选除第一预设关键词后，根据第一预设关键词出现次数与第一预设阈值的比较结果了解客户使用产品后的反应情况，其中，第一预设阈值可根据实际情况进行设置。如果第一预设关键词出现的次数大于第一预设阈值，则将该第一预设关键词对应的文本组成第一文本列表，并向相关人员发送第一文本列表，具体地，如果第一预设关键词出现次数较多，比如第一预设关键词出现的次数超过第一预设阈值1000次，则需要将相关的客服电话录音调出，查看与第一预设关键词相关的上下文，了解详细信息，做出相应的改进。

第二预设关键词可以包括以下几个方面的关键词：态度、语气、情绪。

根据每个文本中第二预设关键词出现次数，对每个文本进行评分，得到每个文本的分数，并判断每个文本的分数是否低于第二预设阈值，具体地，在同一个文本中出现“态度不好”1次，则扣除1分，统计第二预设关键词出现的次数，满分为10，则扣除相应的分数，得到每个文本的评分。如果第二预设阈值为6分，低于6分说明客服人员服务有问题，需要查看第二预设关键词的上下文，了解客服人员具体工作情况。

客服质检分类确定产品和服务两个方面，一方面了解客户对于产品的评价，了解客户更多的需求，可以提升产品的质量，以及产品未来发展的方向；另一方面服务的质检，可以提升服务能力，增加客户的体验。

可选地，装置还包括：第三发送单元、接收单元、第三判断单元、第四发送单元。第三发送单元，用于在第一获取单元20获取多个电话录音之前，在客服电话结束后，向客户发送客服质量评分请求。接收单元，用于接收客户对客服质量的评分。第三判断单元，用于判断客户对客服质量的评分是否低于第一预设分值。第四发送单元，用于如果客户对客服质量的评分低于第一预设分值，则向相关人员发送该客服电话的录音。

在客户咨询客服人员后加入评分的机制，作为客服质检的参考，客服电话录音转换的文本可以统计关键词的频率，结合客服电话录音的语气和语义，可以更加全面的考核客服人员的工作。

可选地，方法还包括：第四判断单元、第五发送单元。第四判断单元，用于在接收单元接收客户对客服质量的评分之后，判断客户对客服质量的评分是否高于第二预设分值，第二预设分值大于第一预设分值。第五发送单元，用于如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则向对应的客服人员ID发送提示信息，并向相关人员发送客服电话的录音，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息。

具体地，第二预设分值为分数较高的一个数值，如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则表示客户对客服质量非常满意，向对应的客服人员ID发送提示信息，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息，还可以向管理者或者质检人员发送评分较高的客服电话录音，确定高质量服务的模板，方便了解客户的需求。

一方面，本发明实施例提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制存储介质所在设备执行以下步骤：获取多个电话录音，电话录音为客服人员服务用户的电话录音；通过语音识别的方法，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，第一预设关键词是与产品相关的关键词，第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；将多个文本中第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据多个文本中每个文本中第二预设关键词出现的次数确定多个文本中每个文本的分数；如果产品缺陷次数大于第一预设阈值，则将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；向相关人员发送第一文本列表和第二文本列表。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在向相关人员发送第二文本列表之后，根据第二文本列表确定客服人员ID列表；判断客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；根据重复次数计算重复的客服人员ID对应的评分；对客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；将去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，查找前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；根据已发送提醒信息的次数生成提醒信息。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，确定前S个客服人员ID的评分；根据评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，获取历史客服电话录音；通过语音识别的方法，将历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；从多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；对产品相关的关键词进行语义扩展，得到第一预设关键词；对服务相关的关键词进行语义扩展，得到第二预设关键词。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在获取多个电话录音之前，在客服电话结束后，向客户发送客服质量评分请求；接收客户对客服质量的评分；判断客户对客服质量的评分是否低于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分低于第一预设分值，则向相关人员发送该客服电话的录音。

可选地，在程序运行时控制存储介质所在设备还执行以下步骤：在接收客户对客服质量的评分之后，判断客户对客服质量的评分是否高于第二预设分值，第二预设分值大于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则向对应的客服人员ID发送提示信息，并向相关人员发送客服电话的录音，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息。

一方面，本发明实施例提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器用于存储包括程序指令的信息，处理器用于控制程序指令的执行，程序指令被处理器加载并执行时实现以下步骤：获取多个电话录音，电话录音为客服人员服务用户的电话录音；通过语音识别的方法，将多个电话录音转换成对应的多个文本；分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，第一预设关键词是与产品相关的关键词，第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；将多个文本中第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据多个文本中每个文本中第二预设关键词出现的次数确定多个文本中每个文本的分数；如果产品缺陷次数大于第一预设阈值，则将包含第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；向相关人员发送第一文本列表和第二文本列表。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在向相关人员发送第二文本列表之后，根据第二文本列表确定客服人员ID列表；判断客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；根据重复次数计算重复的客服人员ID对应的评分；对客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；将去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，查找前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；根据已发送提醒信息的次数生成提醒信息。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在向排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，确定前S个客服人员ID的评分；根据评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在分别统计多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，获取历史客服电话录音；通过语音识别的方法，将历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；从多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；对产品相关的关键词进行语义扩展，得到第一预设关键词；对服务相关的关键词进行语义扩展，得到第二预设关键词。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在获取多个电话录音之前，在客服电话结束后，向客户发送客服质量评分请求；接收客户对客服质量的评分；判断客户对客服质量的评分是否低于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分低于第一预设分值，则向相关人员发送该客服电话的录音。

可选地，程序指令被处理器加载并执行时还实现以下步骤：在接收客户对客服质量的评分之后，判断客户对客服质量的评分是否高于第二预设分值，第二预设分值大于第一预设分值；如果客户对客服质量的评分高于第二预设分值，则向对应的客服人员ID发送提示信息，并向相关人员发送客服电话的录音，提示信息包括用于提示继续保持服务质量的信息和用于对客服人员的工作进行褒奖的信息。

图3是本发明实施例提供的一种计算机设备的示意图。如图3所示，该实施例的计算机设备50包括：处理器51、存储器52以及存储在存储器52中并可在处理器51上运行的计算机程序53，该计算机程序53被处理器51执行时实现实施例中的电话录音的质检方法，为避免重复，此处不一一赘述。或者，该计算机程序被处理器51执行时实现实施例中电话录音的质检装置中各模型/单元的功能，为避免重复，此处不一一赘述。

计算机设备50可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。计算机设备可包括，但不仅限于，处理器51、存储器52。本领域技术人员可以理解，图3仅仅是计算机设备50的示例，并不构成对计算机设备50的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如计算机设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器51可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器52可以是计算机设备50的内部存储单元，例如计算机设备50的硬盘或内存。存储器52也可以是计算机设备50的外部存储设备，例如计算机设备50上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器52还可以既包括计算机设备50的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器52用于存储计算机程序以及计算机设备所需的其他程序和数据。存储器52还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(Processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种电话录音的质检方法，其特征在于，所述方法包括：

获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；

通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；

分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；

将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；

如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；

向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在向相关人员发送所述第二文本列表之后，所述方法还包括：

根据所述第二文本列表确定客服人员ID列表；

判断所述客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；

如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；

根据所述重复次数计算所述重复的客服人员ID对应的评分；

对所述客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；

将所述去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；

确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；

向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：

查找所述前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；

根据所述已发送提醒信息的次数生成所述提醒信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：

确定所述前S个客服人员ID的评分；

根据所述评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，在所述分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，所述方法还包括：

获取历史客服电话录音；

通过语音识别的方法，将所述历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；

从所述多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；

对所述产品相关的关键词进行语义扩展，得到所述第一预设关键词；

对所述服务相关的关键词进行语义扩展，得到所述第二预设关键词。

6.一种电话录音的质检装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取单元，用于获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；

第一转换单元，用于通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；

第一统计单元，用于分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；

第一判断单元，用于将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；

组成单元，用于如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；

第一发送单元，用于向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一确定单元，用于在所述第一发送单元向相关人员发送所述第二文本列表之后，根据所述第二文本列表确定客服人员ID列表；

第二判断单元，用于判断所述客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；

第二统计单元，用于如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；

计算单元，用于根据所述重复次数计算所述重复的客服人员ID对应的评分；

去重单元，用于对所述客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；

排序单元，用于将所述去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；

第二确定单元，用于确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；

第二发送单元，用于向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

查找单元，用于在所述第二发送单元向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，查找所述前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；

第一生成单元，用于根据所述已发送提醒信息的次数生成所述提醒信息。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行权利要求1至5中任意一项所述的电话录音的质检方法。

10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于：所述程序指令被处理器加载并执行时实现权利要求1至5任意一项所述的电话录音的质检方法的步骤。