CN109769006A - 在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质。其方法包括：接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；在托管中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；若接收到，中断托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。本发明的技术方案，在目标用户回归之后，可以中断托管使得目标在线客服继续为该目标用户服务，避免目标用户重新排队申请咨询，能够有效地简化用户的咨询流程，节省用户再次排队的时间，有效地提高用户的咨询效率；而且能够有效地增强用户的使用体验。

Description

在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质

【技术领域】

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质。

【背景技术】

为了便于为用户提供更好的服务，现有很多服务提供商都提供了客服平台，在客服平台中提供多个在线客服，以通过网络在线的形式答复用户的各种问题咨询。

例如，现有的客服平台中可以提供多个在线客服，这里的在线客服可以为客服的账号，为用户提供在线咨询服务的入口。每个在线客服可以由一个具体的客服人员来负责。用户在咨询时，与在线客服建立会话连接，生成会话窗口。用户通过在会话窗口输入要咨询的问题，负责该在线客服的客服人员通过该会话窗口回答用户的问题。这样，用户不用拨打电话，仅通过网络便可以向在线客服咨询问题，使用非常方便。现有技术中，若在线客服的客服人员确定所服务的用户在预设时间长度内没有应答，可以认为该用户已经离开，此时在线客服的客服人员可以手动关闭该用户的会话，但是，此方案在实现时需要在线客服的客服人员随时关注用户状态、无法彻底抽身去服务下一个用户。而在线客服本身就是多线程并行服务多个用户，而监控用户是否已经离开、以及离开时间是否足够长到可以关闭会话、并且基于客服的标准流程要求关闭会话需要循环多次询问用户是否在线，均会占用在线客服的客服人员大量的时间和精力，降低服务效率和质量。因此，现有技术中，提供一种简单的机器人托管方案，如果客服平台检测到用户在预设时间长度内无响应，自动将在线客服与该用户的会话切换到机器人服务状态，实现机器人托管该会话。该托管仅向用户发送一些关闭前的结束语，即相当于直接关闭了会话，会导致用户在该会话中再次说话发现自己会话被关闭，需要重新排队与在线客服联系，导致用户咨询在线客服的过程较为复杂。

【发明内容】

本发明提供了一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质，用于简化用户咨询在线客服的流程，提高用户的咨询效率。

本发明提供一种在线客服的托管服务方法，所述方法包括：

接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

若接收到，中断托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务，具体包括：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之后，所述方法还包括：

高亮显示所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得所述会话呈托管开启状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，所述计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，所述计时码表的剩余时长逐渐减少。

进一步可选地，如上所述的方法中，所述中断托管服务之后，还包括：

关闭所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得所述会话呈托管关闭状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

进一步可选地，如上所述的方法中，还包括：统计所述目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据所述托管状态的用户的数量、所述在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为所述目标在线客服分配新用户。

进一步可选地，如上所述的方法中，接收目标在线客服发起的携带目标用户标识的托管请求之后，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之前，还包括：检测所述会话中所述目标用户的状态；并确定所述状态为已离开。

进一步可选地，如上所述的方法中，还包括：

若所述目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒所述目标在线客服不能开启托管业务。

本发明提供一种客服平台，所述平台包括：

接收模块，用于接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

托管服务模块，用于根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

检测模块，用于在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

处理模块，用于若所述检测模块检测到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息，中断所述托管服务模块提供的托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

进一步可选地，如上所述的平台中，所述托管服务模块，具体用于：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

进一步可选地，如上所述的平台中，还包括：

显示控制模块，用于高亮显示所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得所述会话呈托管开启状态；和/或

头像控制模块，用于将所述目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，所述计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，所述计时码表的剩余时长逐渐减少。

进一步可选地，如上所述的平台中，还包括：

关闭模块，用于关闭所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得所述会话呈托管关闭状态；和/或

所述显示控制模块，还用于将所述目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

进一步可选地，如上所述的平台中，还包括：

统计模块，用于统计所述目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据所述托管状态的用户的数量、所述在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为所述目标在线客服分配新用户。

进一步可选地，如上所述的平台中，所述检测模块，还用于检测所述会话中所述目标用户的状态；并确定所述状态为已离开。

进一步可选地，如上所述的平台中，所述处理模块，还用于若所述目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒所述目标在线客服不能开启托管业务。

本发明还提供一种计算机/服务器设备，所述设备包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如上所述的在线客服的托管服务方法。

本发明还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如上所述的在线客服的托管服务方法。

本发明的在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质，通过接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；在托管过程中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；若接收到，中断托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。本发明的技术方案，在目标用户回归之后，可以中断托管，使得目标在线客服继续为该目标用户服务，避免目标用户重新排队申请咨询，从而能够有效地简化用户的咨询流程，节省用户再次排队的时间，有效地提高用户的咨询效率；而且能够有效地增强用户的使用体验。

【附图说明】

图1为本发明的在线客服的托管服务方法实施例的流程图。

图2为本发明提供的一种会话界面的示意图。

图3为本发明提供的一种会话界面的实例图。

图4为本发明的客服平台实施例一的结构图。

图5为本发明的客服平台实施例二的结构图。

图6为本发明的计算机/服务器设备实施例的结构图。

图7为本发明提供的一种计算机/服务器设备的示例图。

【具体实施方式】

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。

图1为本发明的在线客服的托管服务方法实施例的流程图。如图1所示，本实施例的在线客服的托管服务方法，具体可以包括如下步骤：

100、接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

本实施例的在线客服的托管服务方法的执行主体为客服平台。该客服平台可以管理多个在线客服，本实施例的在线客服具体指的是在线客服的账号，而非人，每一个在线客服同一时间可以由一个客服人员来负责管理和维护。例如在线客服的账号可以为该在线客服的标识，例如可以采用在线客服1、在线客服2等等采用数字来标识不同的在线客服。或者也可以采用在线客服mm、在线客服gg等等不同的昵称来标识不同的在线客服。同理，本实施例的目标用户也可以为一个账户，对应的每一个目标用户也对一个实体用户来操作。

实际应用中，在线客服的客服人员负责客服平台为该在线客服账户分配的所有用户的咨询。具体地，实体用户可以通过登录客服平台的客户端或者浏览器该客服平台的入口，通过一个用户账户向客服平台发出咨询请求之后，客服平台为该用户分配在线客服，为该在线客服与该用户建立会话连接，并生成对应的会话窗口，在该会话窗口中，用户可以输入想要咨询的问题，该在线客服可以回答用户的问题，呈现方式非常灵活方便。本实施例中以客服平台管理的某一个在线客服作为目标在线客服，以目标在线客服服务的某一个用户为目标用户来描述本发明的技术方案。

例如，当目标在线客服的客服人员发现服务的目标用户的会话窗口中，预设时间长度内未收到该目标用户的回复消息时，可以点击该会话界面中的托管按钮，则对应地，相当于该目标在线客服向客服平台发起托管请求，且由于客服平台要管理多个在线客服，且每个在线客服会服务多个用户，因此，为了准确定位托管的是哪个客服服务的哪个客户的会话，该托管请求中还可以携带目标在线客服标识和目标用户标识。

101、根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

具体地，客服平台接收到托管请求之后，根据该托管请求中的目标在线客服标识和目标用户标识，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务。客服平台对该会话托管之后，客服平台自动监控该会话，而不需要目标在线客服的客服人员再监控该会话，这样可以节省客服人员时间和精力，提高客服人员的服务效率和质量。

例如，可选地，该步骤101“根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务”，具体可以包括如下流程：

(a1)检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的会话中向目标用户播报结束过渡语；

(b1)检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，提示目标在线客服提交工单。

本实施例的托管服务即为由客服平台自动送别用户的过程，避免用户暂时离开之后，直接关闭会话，使得关闭该用户的会话更加自然，用户体验更好。本实施例中是以播报一次结束过渡语和一次结束语为例来描述本发明的托管过程。实际应用中，在托管过程中，也可以播报两次及两次以上的结束过渡语。例如，检测进入托管的时间长度达到第一预设时长阈值时，在托管的会话中向目标用户播报第一次结束过渡语；在检测播报第一次结束过渡语后的时间长度达到第二预设时长阈值时，在托管的会话中向目标用户播报第二次结束过渡语；在检测播报第二次结束过渡语的时间长度达到第三预设时长阈值时，播报结束语，提示目标在线客服提交工单。该方案中以播报两次结束过渡语为例，实际应用中，以此类推，也可以播报多次结束过渡语，具体的结束过渡语的播报次数根据实际需求来设置。本实施例的第一预设时长阈值和第二预设时长阈值、以及具有两次以上播报时的第三预设时长阈值等预设时长阈值的大小可以相等，例如，可以均为20s。本实施例中托管该会话的总时长等于第一预设时长阈值加上各次播报间隔的预设时长阈值。例如，如上述步骤(b1)和(b2)所示的场景中，仅播报一次结束过渡语之后播报结束语时，此时对应的托管总时长等于第一预设时长阈值加第二预设时长阈值。如上述实施例所述的场景中，播报两次结束过渡语之后播报结束语时，此时对应的托管总时长等于第一预设时长阈值加第二预设时长阈值，再加上第三预设时长阈值。托管总时长达到之后，播放结束过渡语，提示目标在线客服提交工单，例如，在目标在线客服侧，与目标用户的会话界面关闭之前，会弹出“提交工单”的提示消息，这样，目标在线客服的客服人员看到该提示消息，可以知道托管完成，且该目标用户已经离开，此时通过目标在线客服提交工单。对应的客服平台接收到该目标在线客服提交的工单之后，将该目标用户的头像设置为未登录，表示该用户已经离开，此时目标在线客服的客服人员可以关闭与该目标用户的会话窗口。其中，对于在线的用户，客服平台可以设置其头像为高亮显示，还可以在头像的边缘增加在线标识如“在线”，对于已经离开的用户，客服平台可以设置其头像为灰度显示，也可以在头像的边缘增加未登录的标识如“未登录”。

本实施例的结束过渡语可以为“请问您还在线吗？”之类的语句，结束语可以为“由于您长时间无应答，请您方便时再进行咨询，谢谢！”之类的语句。本实施例的结束过渡语和结束语均会显示在该目标在线客服与目标用户的会话窗口中，这样离开的目标用户再回来能够看到之前接收到的结束过渡语和结束语。而且目标在线客服的服务人员也能够看到。

另外，本实施例的工单中可以包括该会话中的用户的基本信息、用户咨询的问题以及客服基于该用户的问题提供的解决方案等等，其中该用户的基本信息可以包括用于唯一标识该用户的标识或者该用户的开始咨询时间、所属城市或者其他信息等等。其中该用户的标识可以为该用户的账号或者用户在会话中报备的该用户的手机号码或者邮箱等信息。

可选地，本实施例中，在客服平台接收到目标在线客服提交的工单之后，可以通过该会话窗口向该目标用户发送评价提示表，让用户为本次服务做出评价。对应地，当用户做出评价之后，客服平台可以接收到该评价，从而可以根据评价对对应的服务进行总结，便于改善服务缺陷，提高服务质量。

另外，可选地，在客服平台接收到托管请求之后，并不是立即同意该托管请求，而是先检测是否符合托管的条件。例如在步骤100之后，还包括：检测会话中目标用户的状态；当确定状态为已离开时，执行步骤101。否则若目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒目标在线客服不能开启托管业务。例如，客服平台可以通过检测目标用户侧该会话窗口中是否获取到输入焦点来判断用户是否正在输入，若该会话窗口获取到输入焦点，则说明目标用户正在输入，此时客服平台确定不可以开启托管。否则确定目标用户已离开，可以开启托管。或者还可以根据客服平台为每个在线客服设置的托管上限的人数的限制来确定是否开启该托管。例如，若每个在线客服的托管上限的人数为2，若该目标在线客服已经申请了两个托管的会话，则拒绝该目标在线客服的托管请求。在具体实现时，可以为该目标在线客服的客服人员将会话界面中的托管按钮移至托管开启状态，以发出托管请求。对应地，客服平台接收到对应的托管请求，并检测发现该目标在线客服不能开启该托管，此时客服平台再将该托管按钮移至托管关闭的状态，表示拒绝该用户的托管请求。同时，客服平台还可以在该界面发出提示告诉该目标在线客服的客服人员拒绝托管的原因。

102、在托管过程中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；若接收到，执行步骤103；否则继续执行步骤101，托管该会话。

103、中断托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。

本实施例中，在客服平台对目标在线客服服务与目标用户的会话托管过程中，客户平台还需要实时检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息。也就是说，在托管过程中，即使客服平台向该目标用户播报过结束过渡语，只要在播报结束语之前，目标用户通过托管的会话窗口向该在线客服发送了消息，这样表示目标用户又回归了，需要继续咨询问题，此时客服平台中断托管服务。并提醒目标在线客服继续为该目标用户服务，例如，通过频繁闪烁目标在线客服侧与该目标用户会话的会话窗口，以提醒目标在线客服的客服人员查看会话窗口中该目标用户发送的信息，并继续为该目标用户服务。这样，目标用户回归后可以继续咨询，而不用像现有技术那样，重新排队咨询，可以简化用户咨询的流程，提高用户咨询效率，从而能够有效地增强用户的使用体验。

进一步可选地，在上述实施例中的步骤101“根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务”之后，还可以包括：高亮显示目标在线客服与目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得会话呈托管开启状态；和/或将目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，计时码表的剩余时长逐渐减少。

具体地，本实施例中，在目标在线客服与目标用户之间的会话窗口的会话界面上，设置有一个“托管按钮”。例如图2为本发明提供的一种会话界面的示意图。如图2所示，在目标在线客服侧的会话界面中，设置有多个功能按钮，例如可以包括表情按钮，点击表情按钮可以从预设的表情库中选择预设的表情符号。该会话按钮可以有开启和关闭两个选择。还可以包括插入图片按钮，可以选择该按钮从本地图库中选择图片并插入，还可以包括截屏或者窗口抖动等功能按钮，以在需要截屏时点击截屏按钮，选择截屏区域进行截屏，以及在需要提醒目标用户及时看会话窗口的信息时，点击该窗口抖动按钮，使得客服平台控制目标用户侧的该会话窗口抖动，以提醒用户及时查看会话窗口的信息等等。实际应用中，还可以包括其他功能按钮，在此不再一一举例赘述。另外，如图2所示，在该会话界面中还可以包括托管按钮，该托管按钮在选择槽中可以分别位于左方和右方，可以定义该托管按钮正常情况下位于左方，呈关闭状态。若在线客服的服务人员将该托管按钮点至右方，此时对应地，该在线客服向客服平台发起请求托管该会话。若客服平台同意托管该会话，此时托管按钮便处于选择槽的右方，表示托管开启，如图2所示的状态。此时还可以高亮显示托管按钮，表示托管开启。而托管按钮位于选择槽左方时，表示托管关闭，此时不用高亮显示该托管按钮，表示托管关闭。另外，需要说明的是，目标在线客服的客服人员还可以在托管完成前的任一时刻，通过将该托管按钮移至选择槽的左方，以请求中断托管。此时若客服平台同意中断托管，中断上述的托管服务中的流程，由目标在线客服的服务人员监控该目标用户的会话。

可选地，本实施例中，客服平台对会话托管后，在该目标在线客服侧，目标在线客服的工作台中，可以显示该目标用户的头像为托管中，表示与该目标用户的会话处于托管中。例如图3为本发明提供的一种会话界面的实例图。如图3所示，该界面中包括图2所示的托管按钮以及其他功能按钮。而且根据图3所示的界面，可以得知该会话对应的目标用户已离开，此时目标在线客服的服务人员已经请求托管，并由客服平台对该会话托管，所以在该目标在线客服的工作台中看到该目标用户的头像标识有“托管中”。

或者可选地，还可以在托管之后，目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，该计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，计时码表的剩余时长逐渐减少，直至托管完成，此时可以将目标用户的头像设置成未登录的默认头像。也就是说，在托管之后，在目标在线客服侧，该目标用户的头像时一个时间逐渐减少的计时码表，由于计时码表的最大时长等于托管的最大时长，所以计时码表所显示的时间的长度正好为托管完成的倒计时的时长，这样，可以帮助目标在线客服的客服人员清楚标识托管即将完成的倒计时。

另外，需要说明的是，在中断托管服务之后，还可以包括：关闭目标在线客服与目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得会话呈托管关闭状态；和/或将目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

在客服平台检测到目标用户向目标在线客服发送消息了，说明目标用户又回归了，此时中断托管，客服平台可以关闭目标在线客服与目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得会话呈托管关闭状态；或者，还可以将目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态，以标识该目标用户当前状态已变为在线登录状态。

进一步可选地，本实施例中，客服平台还可以统计目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据托管状态的用户的数量、在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为目标在线客服分配新用户。

例如客服平台中，用户分配策略中可以仅限制服务的在线状态的用户的上限数量，并默认托管状态的用户的会话呈关闭状态。这种情况会导致若在线客服服务的用户的数量到达上限，且还有部分用户处于托管中，若此时还有托管中断，在线客服服务的用户会超出上限，压力较大。

或者客服平台的用户分配策略中同时限定在线状态的用户的上限数量和托管状态的用户的上限数量。这样，可以防止托管中用户太多，避免多个用户的会话同时托管中断，在线客服服务的用户过多。例如，统计的人数会实时变化，需要及时统计。例如，若设置托管上限为2人，若某在线客服服已申请2各会话托管，则需要在1个托管完成后，托管人数变为1人，然后服务的在线用才可申请转托管。

若用户分配策略中限定服务的在线状态的用户的上限人数为3人，托管上限为2人，客服平台检测到某在线客服服务的在线状态的用户的人数为2人，托管状态用户为1人，此时客服平台可以再次自动为该在线客服分配用户1人，如果托管用户回归，则同时服务4人。

因此，在托管后用户不会在回归的状态下，用户分配策略可以不考虑托管状态的用户，此时客服平台可以仅统计目标在线客服当前服务的在线状态的用户的数量，以根据在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为目标在线客服分配新用户。

而在本实施例中，托管后用户会回归，此时用户分配策略可以同时在线状态的用户和考虑托管状态的用户，此时客服平台可以统计目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据托管状态的用户的数量、在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为目标在线客服分配新用户。

本实施例的在线客服的托管服务方法，通过接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；在托管过程中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；若接收到，中断托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。本实施例的技术方案，在目标用户回归之后，可以中断托管，使得目标在线客服继续为该目标用户服务，避免目标用户重新排队申请咨询，从而能够有效地简化用户的咨询流程，节省用户再次排队的时间，有效地提高用户的咨询效率；而且能够有效地增强用户的使用体验。

图4为本发明的客服平台实施例一的结构图。如图4所示，本实施例的客服平台，具体可以包括：

接收模块10用于接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

托管服务模块11用于根据接收模块10接收的托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

检测模块12用于在托管服务模块11提供托管的过程中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；

处理模块13用于若检测模块12检测到目标用户发送给目标在线客服的消息，中断托管服务模块11提供的托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。

本实施例的客服平台，通过采用上述模块实现在线客服的托管服务的实现原理以及技术效果与上述相关方法实施例的实现相同，详细可以参考上述相关方法实施例的记载，在此不再赘述。

图5为本发明的客服平台实施例二的结构图。如图5所示，本实施例的客服平台，在上述图4所示实施例的技术方案的基础上，进一步更加详细地介绍本发明的技术方案。

如图5所示，本实施例的客服平台中，托管服务模块11具体用于：检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的会话中向目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示目标在线客服提交工单。

进一步可选地，如图5所示，本实施例的客服平台中，还包括：

显示控制模块14用于在托管服务模块11提供托管服务之后，高亮显示目标在线客服与目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得会话呈托管开启状态；和/或

头像控制模块15用于在托管服务模块11提供托管服务之后，将目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，计时码表的剩余时长逐渐减少。

进一步可选地，如图5所示，本实施例的客服平台中，还包括：

关闭模块16用于在处理模块13用于若检测模块12检测到目标用户发送给目标在线客服的消息，中断托管服务模块11提供的托管服务之后，关闭目标在线客服与目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得会话呈托管关闭状态；和/或

显示控制模块14还用于处理模块13中断托管服务模块11提供的托管服务之后，将目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

进一步可选地，如图5所示，本实施例的客服平台中，还包括：

统计模块17用于统计目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据托管状态的用户的数量、在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为目标在线客服分配新用户。例如，统计模块17可以托管服务模块11每一次提供托管服务之后，启动。

进一步可选地，本实施例的客服平台中，检测模块12还用于检测会话中目标用户的状态；并确定状态为已离开。

进一步可选地，本实施例的客服平台中，处理模块13还用于若检测模块12检测到目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒目标在线客服不能开启托管业务。

本实施例的客服平台，通过采用上述模块实现在线客服的托管服务的实现原理以及技术效果与上述相关方法实施例的实现相同，详细可以参考上述相关方法实施例的记载，在此不再赘述。

图6为本发明的计算机/服务器设备实施例的结构图。如图6所示，本实施例的计算机/服务器设备，包括：一个或多个处理器30，以及存储器40，存储器40用于存储一个或多个程序，当存储器40中存储的一个或多个程序被一个或多个处理器30执行，使得一个或多个处理器30实现如上图1-图3所示实施例的在线客服的托管服务方法。图6所示实施例中以包括多个处理器30为例。

例如，图7为本发明提供的一种计算机/服务器设备的示例图。图7示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机/服务器设备12a的框图。图7显示的计算机/服务器设备12a仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机/服务器设备12a以通用计算设备的形式表现。计算机/服务器设备12a的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器16a，系统存储器28a，连接不同系统组件(包括系统存储器28a和处理器16a)的总线18a。

总线18a表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

计算机/服务器设备12a典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机/服务器设备12a访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28a可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)30a和/或高速缓存存储器32a。计算机/服务器设备12a可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34a可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图7未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图7中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18a相连。系统存储器28a可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明上述图1-图5各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块42a的程序/实用工具40a，可以存储在例如系统存储器28a中，这样的程序模块42a包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42a通常执行本发明所描述的上述图1-图5各实施例中的功能和/或方法。

计算机/服务器设备12a也可以与一个或多个外部设备14a(例如键盘、指向设备、显示器24a等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机/服务器设备12a交互的设备通信，和/或与使得该计算机/服务器设备12a能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口22a进行。并且，计算机/服务器设备12a还可以通过网络适配器20a与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器20a通过总线18a与计算机/服务器设备12a的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合计算机/服务器设备12a使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理器16a通过运行存储在系统存储器28a中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现上述实施例所示的在线客服的托管服务方法。

本发明还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如上述实施例所示的在线客服的托管服务方法。

本实施例的计算机可读介质可以包括上述图7所示实施例中的系统存储器28a中的RAM30a、和/或高速缓存存储器32a、和/或存储系统34a。

随着科技的发展，计算机程序的传播途径不再受限于有形介质，还可以直接从网络下载，或者采用其他方式获取。因此，本实施例中的计算机可读介质不仅可以包括有形的介质，还可以包括无形的介质。

本实施例的计算机可读介质可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如”C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (16)

1.一种在线客服的托管服务方法，其特征在于，所述方法包括：

接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

若接收到，中断托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务，具体包括：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之后，所述方法还包括：

高亮显示所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得所述会话呈托管开启状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，所述计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，所述计时码表的剩余时长逐渐减少。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中断托管服务之后，所述方法还包括：

关闭所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得所述会话呈托管关闭状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：统计所述目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据所述托管状态的用户的数量、所述在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为所述目标在线客服分配新用户。

6.根据权利要求1-5任一所述的方法，其特征在于，接收目标在线客服发起的携带目标用户标识的托管请求之后，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之前，还包括：检测所述会话中所述目标用户的状态；并确定所述状态为已离开。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒所述目标在线客服不能开启托管业务。

8.一种客服平台，其特征在于，所述平台包括：

接收模块，用于接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

托管服务模块，用于根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

检测模块，用于在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

处理模块，用于若所述检测模块检测到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息，中断所述托管服务模块提供的托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

9.根据权利要求8所述的客服平台，其特征在于，所述托管服务模块，具体用于：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

10.根据权利要求9所述的客服平台，其特征在于，所述平台还包括：

显示控制模块，用于高亮显示所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得所述会话呈托管开启状态；和/或

头像控制模块，用于将所述目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，所述计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，所述计时码表的剩余时长逐渐减少。

11.根据权利要求10所述的客服平台，其特征在于，所述平台还包括：

关闭模块，用于关闭所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得所述会话呈托管关闭状态；和/或

所述显示控制模块，还用于将所述目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

12.根据权利要求7所述的客服平台，其特征在于，所述平台还包括：

统计模块，用于统计所述目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据所述托管状态的用户的数量、所述在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为所述目标在线客服分配新用户。

13.根据权利要求7-12任一所述的客服平台，其特征在于，所述检测模块，还用于检测所述会话中所述目标用户的状态；并确定所述状态为已离开。

14.根据权利要求13所述的客服平台，其特征在于，所述处理模块，还用于若所述目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒所述目标在线客服不能开启托管业务。

15.一种计算机/服务器设备，其特征在于，所述设备包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

16.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。