CN109243451A - 一种基于机器人语音交互的网络销售方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于机器人语音交互的网络通信销售方法及系统，方法包括机器人接收用户发出的语音需求信息，并对语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符，若相符，机器人根据需求信息内容生成操作指令，并根据操作指令在电商服务平台上选择需求信息内容对应的服务内容，电商服务平台将服务内容发送至供应端，以指导供应端提供服务内容对应的服务，完成网络销售；若不符，机器人根据需求信息内容合成语音引导信息，并将语音引导信息反馈至用户，直至需求信息内容与服务内容相符。通过机器人语音交互实现网络销售，解决了不会使用电子设备的消费者的困扰，极大地便利了人们的生活。

Description

一种基于机器人语音交互的网络销售方法及系统

技术领域

本发明涉及网络销售领域，尤其涉及一种基于机器人语音交互的网络销售方法及系统。

背景技术

近几年来，随着电子科技的飞速发展，智能电子设备得到了飞速地普及，而一些基于智能电子设备的学习、生活和工作的服务也越来越多，各种各样的电商服务平台也应运而生，极大地方便了人们的学习、工作和生活。例如淘宝网，人们可以通过智能电子设备登录淘宝网进行网购，做到足不出户就可以买到自己想要的商品或服务，再例如美团网，人们可以通过智能电子设备登录美团网，进行呼叫外卖、呼叫家政服务、住酒店和购买车票机票等各种服务，可以预先选好需要的食物、家政服务工、酒店和车票机票，而避免出现购买到不合适的服务，极大地提高了人们的智能化生活。

但是，这些电商服务平台和智能电子设备多用于年轻人，不少年龄大的群众不能适应智能电子设备和电子商务平台，也不会操作这些产品，无法进行网络销售，但他们也希望能享受到方便快捷的网络消费，提高生活体验。

另一方面随着工业化的发展，尤其近十年来，机器人发展的应用领域在不断拓展，服务机器人将更加广泛地从事各种生产作业，使人类的生活更加便捷，有助于智慧化城市的建设。

目前还没有一种基于机器人的网络销售模式，来提供给这些无法适应和不会操作智能电子设备和电子商务平台的人们，使得网络通信销售和智能电子设备更加普及，适用于全人类，更大范围地方便人们的生活，提高人们的生活品质，从而促进智慧化城市的建设。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对上述现有技术的不足，提供一种基于机器人语音交互的网络销售方法及系统。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：

一种基于机器人语音交互的网络销售方法，包括以下步骤：

步骤1：机器人接收用户发出的语音需求信息，并对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符，若是，进入步骤2，若否，进入步骤3；

步骤2：所述机器人根据所述需求信息内容生成操作指令，并根据所述操作指令在所述电商服务平台上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容，进入步骤4；

步骤3：所述机器人根据所述需求信息内容合成语音引导信息，并将所述语音引导信息反馈至所述用户，返回步骤1；

步骤4：所述电商服务平台将所述服务内容发送至供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务，完成网络销售。

本发明的有益效果：通过机器人的语音交互方式，实现只根据用户发出的语音需求信息即可识别分析出用户的需求信息内容，并生成操作指令驱动机器人选择电商服务平台上与用户的需求信息内容对应的服务内容，而当用户发出的语音需求信息经识别分析后与服务内容不符，可通过机器人反馈语音引导信息引导用户发出与服务内容相符的语音需求信息，直至选择与用户需求信息对应的服务内容，最后通过电商服务平台将通过机器人选择的服务内容发送至供应端，以指导供应端提供相应的服务。通过本发明的基于机器人语音交互的网络销售方法，可以实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

进一步：所述需求信息内容包括学习需求、生活需求、工作需求和上门需求，所述服务内容包括与所述需求信息内容对应的学习服务、生活服务、工作服务和上门服务。

上述进一步方案的有益效果是：通过语音交互方式，用户可发出包括学习需求、生活需求、工作需求和上门需求对应的语音需求信息，而电商服务平台可提供与学习需求、生活需求、工作需求和上门需求对应的学习服务、生活服务、工作服务和上门服务，使得不会使用现代化电子设备的消费者可通过本发明机器人语音交互，实现各种所需的服务，避免需要出门才能寻求到相应的服务甚至无法寻求到相应的服务，方便快捷，服务全面，极大地便利了人们的生活。

进一步：所述步骤1中对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符具体包括：

步骤11：所述机器人对所述语音需求信息进行识别,并转换为文本需求信息；

步骤12：所述机器人对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理，并提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

步骤13：所述机器人根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

步骤14：所述机器人将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例，并进入步骤15，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符；

步骤15：所述机器人将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词时，将所述最匹配案例确定为所述服务内容，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符。

上述进一步方案的有益效果是：通过将语音需求信息转换为文本需求信息，便于后续提取文本需求信息的特征词，并根据文本需求信息的特征词进行查找最近似案例，便于确定用户需求信息内容是否与服务内容相符，从而便于机器人是生成操作指令，进行下一步的操作，直至选择与需求信息内容对应的服务内容，还是生成语音引导信息，引导用户发出匹配的语音需求信息；采用去停用词方法对文本需求信息进行处理，可以去除一些虚词、语气词等没有实际意义的词，将文本需求信息形成同一格式，便于后续的统一处理，采用中文分词处理，可以对去停用词处理结果中的长词再次切分，便于后续有效提取特征词，并通过特征词进行查找对应的最近似案例，识别处理过程简单、速度快、准确率高；同时还可将当前用户发出的文本语音信息和文本引导信息作为一个文本对话案例存储入预设的案例库，并将相应的文本引导信息存储入预设的引导库，对案例库和引导库进行补充和修正，以便用户下次发出类似的语音需求信息，方便机器人更快更准确地识别分析用户的语音需求信息；

而通过最近似案例的特征词与服务内容的案例库进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值(例如80％)时，将所述最近似案例确定为最匹配案例，说明查找到的最近似案例与服务内容的匹配度最高，最匹配案例很可能就是用户的需求信息内容，例如用户发出语音“我需要水煮肉片”，该语音需求信息经过识别分析后，得到的特征词为“水煮肉片”，与电商服务平台上的“美食”，以及各个包含“水煮肉片”的美食菜单匹配；而当匹配度低于预设匹配度阈值时，说明查找到的最近似案例与服务内容的匹配度不符合要求，用户的需求信息内容可能与电商服务平台上的服务内容有出入，需要引导用户进行重新发出与服务内容匹配的语音需求信息，例如机器人合成语音引导信息并反馈至用户“请问是否搜索餐厅”；同时还可将当前用户发出的文本语音信息和文本引导信息作为一个文本对话案例存储入预设的案例库，并将相应的文本引导信息存储入预设的引导库，对案例库和引导库进行补充和修正，以便用户下次发出类似的语音需求信息，方便机器人更快更准确地识别分析用户的语音需求信息；

当确定最近似案例为最匹配案例时，还需要确定根据该最匹配案例能否确定具体的服务内容，需要对该最匹配案例中的特征词的完整度进行分析，当最匹配案例中的特征词包含服务内容的全部特征词，将最匹配案例确定为服务内容，说明根据最匹配案例的特征词可以明确找到对应的服务内容，可将该语音需求信息经过识别分析后查到的最匹配案例作为用户实际需求的服务内容，而不需要生成语音引导信息引导用户再次发出语音需求信息，进行完善用户实际需求，例如用户发出“我需要水煮肉片”，该语音需求信息经过识别分析后，得到的特征词为“水煮肉片”，与电商服务平台上的“美食”，以及各个包含“水煮肉片”的美食菜单匹配，但不明确用户需要谁家提供的“水煮肉片”，也不明确需要几份“水煮肉片”，即最匹配案例中的特征词并不包含服务内容的全部特征词，需要引导用户发出下一步的语音需求信息，补充特征词进行完善用户的具体需求，而当用户发出“我需要某家的两份水煮肉片”，该语音需求信息经过识别分析后，得到的特征词为“某家”、“两份”和“水煮肉片”，最匹配案例中的特征词包含服务内容的全部特征词，机器人可以直接生成操作指令，选择“某家的两份水煮肉片”，并由电商服务平台发送对应的服务内容“某家的两份水煮肉片”至供应商“某家”；

上述识别分析方法过程简单、速度快、准确率高，能准确识别用户的语音需求信息，并实现用户与机器人的语音交互，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

进一步：所述步骤13具体包括：

步骤131：所述机器人根据所述特征词获取所述案例库中与所述特征词相同和/或相似的多个所述文本对话案例；

步骤132：采用向量空间模型的文本相似度算法分别计算所述文本需求信息与多个所述文本对话案例的相似度，并将所述相似度最高对应的所述文本对话案例确定为所述最近似案例。

上述进一步方案的有益效果是：通过查找与特征词相同和/或相似的文本对话案例，并通过向量空间模型的文本相似度算法各文本对话案例与文本需求信息的相似度，该算法可以将文本内容被形式化为多维空间中的一个点，通过向量的形式给出，把对文本内容的处理简化为向量空间中向量的运算，使问题的复杂性大为降低，算法结果准确率高，再通过对相似度进行排序，将相似度最高对应的文本对话案例确定为最近似案例，最近似案例与用户的文本需求信息匹配度较高，提高后续的匹配度分析和完整度分析过程的准确率。其中，基于向量空间模型的文本相似度算法和相似度排序均为现有技术，具有不再赘述。

进一步：所述步骤3具体为：所述机器人根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息，并根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息。

上述进一步方案的有益效果是：当用户发出的语音需求信息经识别分析后，与服务内容不符，通过预设的引导库，方便机器人根据引导库进行相应的引导，直至用户发出匹配完整的语音需求信息，从而选择与用户的需求信息内容相应的服务内容，避免出现机器人识别分析语音需求信息化后无法正确引导用户进行下一步操作或发出匹配的语音需求信息，方便快捷，准确率高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

进一步：还包括：步骤5：所述机器人接收所述用户发出的语音评价信息，并将所述语音评价信息转换为文本评价信息,并通过所述电商服务平台反馈至所述供应端。

上述进一步方案的有益效果是：当网络销售完成后，还需要用户对供应商提供的服务进行相应的评价，促进用户和供应商之间的互动，提高用户的体验，当用户对提供的服务不满意，可通过评价促进供应商作出相应的改善，有助于建立良好和谐的网络销售环境，进一步促进电子移动设备和网络销售的适用范围。

进一步：所述步骤1之前还包括：预先建立案例库和引导库；

所述案例库存储有多个所述文本对话案例,所述文本对话案例包含有所述服务内容的多个所述特征词，所述引导库存储有多个用于引导所述需求信息内容生成所述操作指令的文本引导信息。

上述进一步方案的有益效果是：通过预先建立多个文本对话案例的案例库，便于后续机器人根据用户的需求信息内容查找对应的最近似案例，从而确定与需求信息内容对应的服务内容，通过预先建立的多个用于引导需求信息内容生成操作指令的文本引导信息的引导库，便于后续机器人根据引导库的文本引导信息生成语音引导信息，从而引导用户发出与服务内容一致的需求信息内容，提供语音交互的准确性，并促进提供用户需要的服务，方便快捷，准确性高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。其中，当案例库中的文本对话案例包含根据文本需求信息生成操作指令时，案例库即为引导库。

依据本发明的另一方面，提供了一种基于机器人语音交互的网络销售系统，包括机器人、电商服务平台和供应端；

所述机器人包括语音接收模块、语音识别分析模块、操作指令生成模块、驱动模块和语音引导模块；

所述语音接收模块，用于接收用户发出的语音需求信息；

所述语音识别分析模块，用于对所述语音需求信息进行识别；还用于根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符；

所述操作指令生成模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容相符时，根据所述需求信息内容生成操作指令；

所述驱动模块，用于根据所述操作指令在所述电商服务平台上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容；

所述语音引导模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容不符时，根据所述需求信息内容合成语音引导信息；还用于将所述语音引导信息反馈至所述用户；

所述电商服务平台包括服务内容展示模块和服务内容发送模块；

所述服务内容展示模块，用于展示所述服务内容；

所述服务内容发送模块，用于将所述机器人选择的所述服务内容发送至所述供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务；

所述供应端包括服务内容接收模块；

所述服务内容接收模块，用于接收所述电商服务平台发送的所述服务内容。

本发明的有益效果是：通过机器人的语音接收模块和语音识别分析模块，对用户发出的语音需求信息进行识别分析，便于确定用户的需求信息内容与电商服务平台的服务内容展示模块中展示的服务内容是否相符，便于机器人根据分析结果确定，是通过操作指令生成模块生成操作指令进行选择对应的服务内容，还是通过语音引导模块生成语音引导信息引导用户发出匹配的语音需求信息；当通过驱动模块在电商服务平台上选择需求信息内容对应的服务内容时，再通过电商服务平台的服务内容发送模块将相应的服务内容发送至供应端，最后由供应端的服务内容接收模块接收服务内容；机器人识别分析过程简单、速度快、准确率高，整个系统协调合作，实现只通过机器人的语音交互就完成准确的网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进：

进一步：所述语音识别分析处理模块包括语音识别子模块、中文分词和去停用词处理子模块、特征词提取子模块、第一查找子模块、匹配度分析子模块和完整度分析子模块；

所述语音识别子模块，用于对所述语音需求信息进行识别，并转换为文本需求信息；

所述中文分词和去停用词处理子模块，用于对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理；

所述特征词提取子模块，用于提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

所述第一查找子模块，用于根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

所述匹配度分析子模块，用于将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例；

所述完整度分析子模块，用于将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词，将所述最匹配案例确定为所述服务内容。

上述进一步方案的有益效果是：由于采用去停用词方法对文本需求信息进行处理，可以去除一些虚词、语气词等没有实际意义的词，将文本需求信息形成同一格式，便于后续的统一处理，采用中文分词处理，可以对去停用词处理结果中的长词再次切分，便于后续有效提取特征词，并由第一查找子模块通过特征词查找对应的最近似案例，识别处理过程简单、速度快、准确率高；再通过匹配度分析子模块和完整度分析子模块，便于确定用户的需求信息内容与服务内容是否完全相符并是否完整，便于准确地提供与用户的需求信息内容对应的服务内容，准确率高，真正实现只通过语音交互方式实现网络销售，极大地便利了不会使用现代化电子设备的消费者，适用范围广泛。

进一步：所述语音引导模块包括第二查找子模块、语音合成子模块和语音反馈子模块；

所述第二查找子模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的所述服务内容不符时，根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息；

所述语音合成子模块，用于根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息；

所述语音反馈子模块，用于将所述语音引导信息反馈至所述用户。

上述进一步方案的有益效果：通过第二查找子模块调用预设的引导库，查找到需求信息内容对应的文本引导信息，并由语音合成模块合成语音引导信息，最后由语音反馈子模块将语音引导信息反馈至用户，从而引导进行下一步操作或发出匹配的语音需求信息，方便快捷，准确率高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

进一步：所述机器人还包括评价上传模块，所述评价上传模块用于将所述用户发出的语音评价信息转换为文本评价信息并上传至所述电商服务平台；所述电商服务平台还包括评价反馈模块，所述评价反馈模块用于将所述文本评价信息反馈至供应端；所述供应端还包括评价接收模块，所述评价接收模块用于接收所述文本评价信息。

上述进一步方案的有益效果：当网络销售完成后，通过评价上传模块上传用户的文本评价信息，并由电商服务平台的评价反馈模块将文本评价信息反馈至供应端，促进用户和供应商之间的互动，提高用户的体验，当用户对提供的服务不满意，可通过评价促进供应商作出相应的改善，有助于建立良好和谐的网络销售环境，进一步促进电子移动设备和网络销售的适用范围。

进一步：所述机器人还包括存储模块，所述存储模块用于存储预先建立的案例库和引导库；

所述案例库存储有多个所述文本对话案例，所述文本对话案例包含所述服务内容的多个所述特征词，所述引导库存储有多个用于引导所述需求信息内容生成所述操作指令的文本引导信息。

上述进一步方案的有益效果：通过存储模块存储的多个文本对话案例的案例库，便于后续机器人根据用户的需求信息内容查找对应的最近似案例，从而确定与需求信息内容对应的服务内容，而通过存储模块存储的多个引导需求信息内容生成操作指令的文本引导信息的引导库，便于后续机器人根据引导库的文本引导信息生成语音引导信息，从而引导用户发出与服务内容一致的需求信息内容，提供语音交互的准确性，并促进提供用户需要的服务，方便快捷，准确性高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

附图说明

图1为本发明基于机器人语音交互的网络销售方法的流程示意图一；

图2为本发明基于机器人语音交互的网络销售方法的流程示意图二；

图3为本发明基于机器人语音交互的网络销售方法的应用示意图；

图4为本发明基于机器人语音交互的网络销售系统的结构示意图一；

图5为本发明基于机器人语音交互的网络销售系统的结构示意图二。

附图中，各标号所代表的部件列表如下：

1、机器人，2、电商服务平台，3、供应端，11、语音接收模块，12、语音识别分析模块，13、操作指令生成模块，14、驱动模块，15、语音引导模块，16，评价上传模块，17、存储模块，21、服务内容展示模块，22、服务内容发送模块，23、评价反馈模块，31、服务内容接收模块，32、评价接收模块，121、语音识别子模块，122、中文分词和去停用词处理子模块，123、特征词提取子模块，124、第一查找子模块，125、匹配度分析子模块，126、完整度分析子模块，151、第二查找子模块，152、语音合成子模块，153、语音反馈子模块。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

下面结合附图，对本发明进行说明。

实施例一、如图1-2所示，图1为一种基于机器人语音交互的网络销售方法的流程示意图一；图2为本发明一种基于机器人语音交互的网络销售方法的流程示意图二。

如图1所示，一种基于机器人语音交互的网络销售方法，包括以下步骤：

S1：机器人接收用户发出的语音需求信息，并对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符，若是，进入S2，若否，进入S3；

S2：所述机器人根据所述需求信息内容生成操作指令，并根据所述操作指令在所述电商服务平台上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容，进入S4；

S3：所述机器人根据所述需求信息内容合成语音引导信息，并将所述语音引导信息反馈至所述用户，返回S1；

S4：所述电商服务平台将所述服务内容发送至供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务，完成网络销售。

本发明的基于机器人语音交互的网络销售方法，通过机器人的语音交互方式，实现只根据用户发出的语音需求信息即可识别分析出用户的需求信息内容，并生成操作指令驱动机器人选择电商服务平台上与用户的需求信息内容对应的服务内容，而当用户发出的语音需求信息经识别分析后与服务内容不符，可通过机器人反馈语音引导信息引导用户发出与服务内容相符的语音需求信息，直至选择与用户需求信息对应的服务内容，最后通过电商服务平台将通过机器人选择的服务内容发送至供应端，以指导供应端提供相应的服务。通过本发明的基于机器人语音交互的网络销售方法，可以实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，所述需求信息内容包括学习需求、生活需求、工作需求和上门需求，所述服务内容包括与所述需求信息内容对应的学习服务、生活服务、工作服务和上门服务。

通过语音交互方式，用户可发出包括学习需求、生活需求、工作需求和上门需求对应的语音需求信息，而电商服务平台可提供与学习需求、生活需求、工作需求和上门需求对应的学习服务、生活服务、工作服务和上门服务，使得不会使用现代化电子设备的消费者可通过本发明机器人语音交互，实现各种所需的服务，避免需要出门才能寻求到相应的服务甚至无法寻求到相应的服务，方便快捷，服务全面，极大地便利了人们的生活。

优选地，如图2所示，S1中对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符具体包括：

S11：所述机器人对所述语音需求信息进行识别，并转换为文本需求信息；

S12：所述机器人对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理，并提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

S13：所述机器人根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

S14：所述机器人将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例，并进入S15，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符；

S15：所述机器人将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词时，将所述最匹配案例确定为所述服务内容，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符。

通过将语音需求信息转换为文本需求信息，便于后续提取文本需求信息的特征词，并根据文本需求信息的特征词进行查找最近似案例，便于确定用户需求信息内容是否与服务内容相符，从而便于机器人是生成操作指令，进行下一步的操作，直至选择与需求信息内容对应的服务内容，还是生成语音引导信息，引导用户发出匹配的语音需求信息；采用去停用词方法对文本需求信息进行处理，可以去除一些虚词、语气词等没有实际意义的词，将文本需求信息形成同一格式，便于后续的统一处理，采用中文分词处理，可以对去停用词处理结果中的长词再次切分，便于后续有效提取特征词，并通过特征词进行查找对应的最近似案例，识别处理过程简单、速度快、准确率高；

如图2所示，同时还可将当前用户发出的文本语音信息和文本引导信息作为一个文本对话案例存储入预设的案例库，并将相应的文本引导信息存储入预设的引导库，对案例库和引导库进行补充和修正，以便用户下次发出类似的语音需求信息，方便机器人更快更准确地识别分析用户的语音需求信息；

而通过最近似案例的特征词与服务内容的案例库进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例，说明查找到的最近似案例与服务内容匹配度最高，最匹配案例很可能就是用户的需求信息内容，而当匹配度低于预设匹配度阈值时时，说明查找到的最近似案例与服务内容匹配度不符合要求，用户的需求信息内容可能与电商服务平台上的服务内容有出入，需要引导用户进行重新发出与服务内容匹配的语音需求信息；

当确定最近似案例为最匹配案例时，还需要确定根据该最匹配案例能否确定具体的服务内容，需要对该最匹配案例中的特征词的完整度进行分析，当最匹配案例中的特征词并不包含服务内容的全部特征词，需要引导用户发出下一步的语音需求信息，补充特征词进行完善用户的具体需求，而当最匹配案例中的特征词包含服务内容的特征词，将最匹配案例确定为服务内容，说明根据最匹配案例的特征词可以明确找到对应的服务内容，可将该语音需求信息经过识别分析后查到的最匹配案例作为用户实际需求的服务内容，而不需要生成语音引导信息引导用户再次发出语音需求信息，进行完善用户实际需求；

上述识别分析方法过程简单、速度快、准确率高，能准确识别用户的语音需求信息，并实现用户与机器人的语音交互，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，S13具体包括：

S131：所述机器人根据所述特征词获取所述案例库中与所述特征词相同和/或相似的多个所述文本对话案例；

S132：采用向量空间模型的文本相似度算法分别计算所述文本需求信息与多个所述文本对话案例的相似度，并将所述相似度最高对应的所述文本对话案例确定为所述最近似案例。

通过查找与特征词相同和/或相似的文本对话案例，并通过向量空间模型的文本相似度算法各文本对话案例与文本需求信息的相似度，该算法可以将文本内容被形式化为多维空间中的一个点，通过向量的形式给出，把对文本内容的处理简化为向量空间中向量的运算，使问题的复杂性大为降低，算法结果准确率高，再通过对相似度进行排序，将相似度最高对应的文本对话案例确定为最近似案例，最近似案例与用户的文本需求信息匹配度较高，提高后续的匹配度分析和完整度分析过程的准确率。其中，基于向量空间模型的文本相似度算法和相似度排序均为现有技术，具有不再赘述。

优选地，如图2所示，S3具体为：

所述机器人根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息，并根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息。

当用户发出的语音需求信息经识别分析后，与服务内容不符，通过预设的引导库，方便机器人根据引导库进行相应的引导，直至用户发出匹配完整的语音需求信息，从而选择与用户的需求信息内容相应的服务内容，避免出现机器人识别分析语音需求信息化后无法正确引导用户进行下一步操作或发出匹配的语音需求信息，方便快捷，准确率高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，还包括：

S5：所述机器人接收所述用户发出的语音评价信息，并将所述语音评价信息转换为文本评价信息，并通过所述电商服务平台反馈至所述供应端。

当网络销售完成后，还需要用户对供应商提供的服务进行相应的评价，促进用户和供应商之间的互动，提高用户的体验，当用户对提供的服务不满意，可通过评价促进供应商作出相应的改善，有助于建立良好和谐的网络销售环境，进一步促进电子移动设备和网络销售的适用范围。

优选地，S1之前还包括：预先建立案例库和引导库；

所述案例库存储有多个所述文本对话案例，所述文本对话案例包含所述服务内容的多个所述特征词，所述引导库存储有多个用于引导所述需求信息内容生成所述操作指令的文本引导信息。

通过预先建立多个文本对话案例的案例库，便于后续机器人根据用户的需求信息内容查找对应的最近似案例，从而确定与需求信息内容对应的服务内容，通过预先建立的多个用于引导需求信息内容生成操作指令的文本引导信息的引导库，便于后续机器人根据引导库的文本引导信息生成语音引导信息，从而引导用户发出与服务内容一致的需求信息内容，提供语音交互的准确性，并促进提供用户需要的服务，方便快捷，准确性高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。其中，当案例库中的文本对话案例包含根据文本需求信息生成操作指令时，案例库即为引导库。在用户与机器人的语音交互中，还可对案例库和引导库进行补充和修正，方便机器人后续更快更准确地识别分析用户的语音需求信息。

如图3所示，图3为本发明一种基于机器人语音交互的网络销售方法的应用示意图，用户与机器人通过语音交互实现呼叫家政上门服务的过程如下：

用户语音控制机器人打开电商服务平台，机器人询问“是否直接搜索食物”，当用户语音输入“是”和“具体食物名称”，机器人语音播报“具体食物详情”，且电商服务平台展示“具体食物详情”；当用户语音输入“否”时，机器人控制电商服务平台进入“某个分类页”，机器人语音播报“是否在该分类页直接搜索食物”，用户语音输入“是”和“具体食物名称”，机器人语音播报“具体食物详情”，且电商服务平台展示“具体食物详情”，而用户语音输入“否”，则机器人控制电商服务平台进入“某个子分类页”，机器人再次询问“是否在该子分类页直接搜索食物”，如此重复询问，直至用户语音输入“具体食物名称”，机器人语音播报“具体食物详情”和电商服务平台展示“具体食物详情”，进入下一步；

当机器人最终播报出“具体食物详情”时，开始询问用户“是否确认该食物”，用户语音输入“否”，则回到重新搜索食物的步骤，而用户语音输入“是”，则机器人控制电商服务平台进入“选择厨师列表页”，用户语音输入“某一厨师”，机器人操作电商服务平台展示“厨师详情”，并语音询问“是否确认该厨师”，若用户语音回复“是”，则机器人控制电商服务平台下单，由电商服务平台将选择的某一厨师烹饪具体食物的上门服务内容发送至家政服务供应商，若用户语音回复“否”，则机器人控制电商服务平台回到重新选择厨师列表页的步骤；

当家政服务供应商接收电商服务平台发送的“某一厨师烹饪具体食物”的服务内容时，派发相应的厨师上门服务，当该服务完成时，用户进行付款，并语音控制机器人进入评价页，语音输入相应的语音评价信息，由机器人转换为文本评价信息并上传至电商服务平台，电商服务平台将该文本评价信息反馈至该家政服务供应商，完成家政上门服务和评价。

本实施例的家政上门服务实现了只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

同时，在用户与机器人进行语音交互前，可通过面部识别和/或语音识别完成该用户与该机器人的身份认证，保证网络销售的安全性；在语音控制机器人打开电商服务平台时，也可通过对机器人的产品编码进行认证，保证该机器人为该电商服务平台已注册的机器人，可以正规使用该电商服务平台，进一步保证网络销售的安全性，在机器人根据用户的语音需求信息确认到相应的服务内容时，还可以通过机器人语音播报“订单详情”和“是否确认该订单”进行订单确认，以避免服务内容与用户的需求信息内容不符，也方便有些用户对选择的服务内容出现反悔情况，充分满足用户意向，增加用户体验；在供应端派发服务人员进行服务时，还可以通过服务人员与用户进行订单认证，避免服务出现错误，进一步保证网络销售的安全性和准确性。

实施例二、如图4-5所示，图4为本发明一种基于机器人语音交互的网络销售系统的结构示意图一，图5为本发明一种基于机器人语音交互的网络销售系统的结构示意图二。

如图4所示，一种基于机器人语音交互的网络销售系统，包括机器人1、电商服务平台2和供应端3；

所述机器人包括语音接收模块11、语音识别分析模块12、操作指令生成模块13、驱动模块14和语音引导模块15；

所述语音接收模块11，用于接收用户发出的语音需求信息；

所述语音识别分析模块12，用于对所述语音需求信息进行识别；还用于根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台2上的服务内容是否相符；

所述操作指令生成模块13，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台2上的服务内容相符时，根据所述需求信息内容生成操作指令；

所述驱动模块14，用于根据所述操作指令在所述电商服务平台2上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容；

所述语音引导模块15，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台2上的服务内容不符时，根据所述需求信息内容合成语音引导信息；还用于将所述语音引导信息反馈至所述用户；

所述电商服务平台2包括服务内容展示模块21和服务内容发送模块22；

所述服务内容展示模块21，用于展示所述服务内容；

所述服务内容发送模块22，用于将所述机器人1选择的所述服务内容发送至所述供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务；

所述供应端3包括服务内容接收模块31；

所述服务内容接收模块31，用于接收所述电商服务平台2发送的所述服务内容。

本发明的基于机器人语音交互的网络销售系统，通过机器人的语音接收模块和语音识别分析模块，对用户发出的语音需求信息进行识别分析，便于确定用户的需求信息内容与电商服务平台的服务内容展示模块中展示的服务内容是否相符，便于机器人根据分析结果确定，是通过操作指令生成模块生成操作指令进行选择对应的服务内容，还是通过语音引导模块生成语音引导信息引导用户发出匹配的语音需求信息；当通过驱动模块在电商服务平台上选择需求信息内容对应的服务内容时，再通过电商服务平台的服务内容发送模块将相应的服务内容发送至供应端，最后由供应端的服务内容接收模块接收服务内容；机器人识别分析过程简单、速度快、准确率高，整个系统协调合作，实现只通过机器人的语音交互就完成准确的网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，如图5所示，所述语音识别分析处理模块12包括语音识别子模块121、中文分词和去停用词处理子模块122、特征词提取子模块123、第一查找子模块124、匹配度分析子模块125和完整度分析子模块126；

所述语音识别子模块121，用于对所述语音需求信息进行识别，并转换为文本需求信息；

所述中文分词和去停用词处理子模块122，用于对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理；

所述特征词提取子模块123，用于提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

所述第一查找子模块124，用于根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

所述匹配度分析子模块125，用于将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例；

所述完整度分析子模块126，用于将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词时，将所述最匹配案例确定为所述服务内容。

由于采用去停用词方法对文本需求信息进行处理，可以去除一些虚词、语气词等没有实际意义的词，将文本需求信息形成同一格式，便于后续的统一处理，采用中文分词处理，可以对去停用词处理结果中的长词再次切分，便于后续有效提取特征词，并由第一查找子模块通过特征词查找对应的最近似案例，识别处理过程简单、速度快、准确率高；再通过匹配度分析子模块和完整度分析子模块，便于确定用户的需求信息内容与服务内容是否完全相符并是否完整，便于准确地提供与用户的需求信息内容对应的服务内容，准确率高，真正实现只通过语音交互方式实现网络销售，极大地便利了不会使用现代化电子设备的消费者，适用范围广泛。

优选地，如图5所示，所述语音引导模块15包括第二查找子模块151、语音合成子模块152和语音反馈子模块153；

所述第二查找子模块151，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的所述服务内容不符时，根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息；

所述语音合成子模块152，用于根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息；

所述语音反馈子模块153，用于将所述语音引导信息反馈至所述用户。

通过第二查找子模块调用预设的引导库，查找到需求信息内容对应的文本引导信息，并由语音合成模块合成语音引导信息，最后由语音反馈子模块将语音引导信息反馈至用户，从而引导进行下一步操作或发出匹配的语音需求信息，方便快捷，准确率高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，如图5所示，所述机器人1还包括评价上传模块16，所述评价上传模块16用于将所述用户发出的语音评价信息转换为文本评价信息并上传至所述电商服务平台2；所述电商服务平台2还包括评价反馈模块23，所述评价反馈模块23用于将所述文本评价信息反馈至供应端3；所述供应端3还包括评价接收模块32，所述评价接收模块32用于接收所述文本评价信息。

当网络销售完成后，通过评价上传模块上传用户的文本评价信息，并由电商服务平台的评价反馈模块将文本评价信息反馈至供应端，促进用户和供应商之间的互动，提高用户的体验，当用户对提供的服务不满意，可通过评价促进供应商作出相应的改善，有助于建立良好和谐的网络销售环境，进一步促进电子移动设备和网络销售的适用范围。

优选地，如图5所示，所述机器人1还包括存储模块17，所述存储模块17用于存储预先建立的案例库和引导库；

所述案例库存储有多个所述文本对话案例，所述文本对话案例包含所述服务内容的多个所述特征词，所述引导库存储有多个用于引导所述需求信息内容生成所述操作指令的文本引导信息。

通过存储模块存储的多个文本对话案例的案例库，便于后续机器人根据用户的需求信息内容查找对应的最近似案例，从而确定与需求信息内容对应的服务内容，而通过存储模块存储的多个引导需求信息内容生成操作指令的文本引导信息的引导库，便于后续机器人根据引导库的文本引导信息生成语音引导信息，从而引导用户发出与服务内容一致的需求信息内容，提供语音交互的准确性，并促进提供用户需要的服务，方便快捷，准确性高，实现只通过机器人语音交互的方式实现网络销售，而无需人手操作，简化了繁琐的网站或者APP操作，解决了不会使用现代化电子设备的消费者的困扰，更大范围地普及了网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

优选地，所述机器人1还包括无线通信模块18，所述无线通线模块18与所述电商服务平台2无线连接。

通过无线通信模块可以实现机器人与电商服务平台的数据交互，例如将文本评价信息上传至电商服务平台等，增加用户体验，适用范围广泛。

优选地，所述机器人1还包括充电模块19。

通过充电模块为机器人持续供电，保证机器人的正常工作。

优选地，所述机器人1还包括面部识别模块110。

可以通过面部识别模块与用户进行身份认证，保证网络销售的安全性，进一步普及网络销售和电子设备的使用，极大地便利了人们的生活。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤1：机器人接收用户发出的语音需求信息，并对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符，若是，进入步骤2，若否，进入步骤3；

步骤2：所述机器人根据所述需求信息内容生成操作指令，并根据所述操作指令在所述电商服务平台上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容，进入步骤4；

步骤3：所述机器人根据所述需求信息内容合成语音引导信息，并将所述语音引导信息反馈至所述用户，返回步骤1；

步骤4：所述电商服务平台将所述服务内容发送至供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务，完成网络销售。

2.根据权利要求1所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，所述需求信息内容包括学习需求、生活需求、工作需求和上门需求，所述服务内容包括与所述需求信息内容对应的学习服务、生活服务、工作服务和上门服务。

3.根据权利要求1所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，所述步骤1中对所述语音需求信息进行识别，根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符具体包括：

步骤11：所述机器人对所述语音需求信息进行识别,并转换为文本需求信息；

步骤12：所述机器人对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理，并提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

步骤13：所述机器人根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

步骤14：所述机器人将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例，并进入步骤15，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符；

步骤15：所述机器人将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词时，将所述最匹配案例确定为所述服务内容，否则确定所述需求信息内容与所述服务内容不符。

4.根据权利要求3所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，所述步骤13具体包括：

步骤131：所述机器人根据所述特征词获取所述案例库中与所述特征词相同和/或相似的多个所述文本对话案例；

步骤132：采用向量空间模型的文本相似度算法分别计算所述文本需求信息与多个所述文本对话案例的相似度，并将所述相似度最高对应的所述文本对话案例确定为所述最近似案例。

5.根据权利要求4所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，所述步骤3具体为：

所述机器人根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息，并根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息。

6.根据权利要求1所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，还包括：

步骤5：所述机器人接收所述用户发出的语音评价信息，并将所述语音评价信息转换为文本评价信息，并通过所述电商服务平台将所述文本评价信息反馈至所述供应端。

7.根据权利要求1-6所述的一种基于机器人语音交互的网络销售方法，其特征在于，所述步骤1之前还包括：预先建立案例库和引导库；

所述案例库存储有多个所述文本对话案例,所述文本对话案例中包含有所述服务内容的多个所述特征词,所述引导库存储有多个用于引导所述需求信息内容生成所述操作指令的所述文本引导信息。

8.一种基于机器人语音交互的网络销售系统，其特征在于，包括机器人、电商服务平台和供应端；

所述机器人包括语音接收模块、语音识别分析模块、操作指令生成模块、驱动模块和语音引导模块；

所述语音接收模块，用于接收用户发出的语音需求信息；

所述语音识别分析模块，用于对所述语音需求信息进行识别；还用于根据识别结果进行分析，确定所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容是否相符；

所述操作指令生成模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容相符时，根据所述需求信息内容生成操作指令；

所述驱动模块，用于根据所述操作指令在所述电商服务平台上选择所述需求信息内容对应的所述服务内容；

所述语音引导模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的服务内容不符时，根据所述需求信息内容合成语音引导信息；还用于将所述语音引导信息反馈至所述用户；

所述电商服务平台包括服务内容展示模块和服务内容发送模块；

所述服务内容展示模块，用于展示所述服务内容；

所述服务内容发送模块，用于将所述机器人选择的所述服务内容发送至所述供应端，以指导所述供应端提供所述服务内容对应的服务；

所述供应端包括服务内容接收模块；

所述服务内容接收模块，用于接收所述电商服务平台发送的所述服务内容。

9.根据权利要求8所述的一种基于机器人语音交互的网络销售系统，其特征在于，所述语音识别分析处理模块包括语音识别子模块、中文分词和去停用词处理子模块、特征词提取子模块、第一查找子模块、匹配度分析子模块和完整度分析子模块；

所述语音识别子模块，用于对所述语音需求信息进行识别,并转换为文本需求信息；

所述中文分词和去停用词处理子模块，用于对所述文本需求信息进行中文分词和去停用词处理；

所述特征词提取子模块，用于提取所述中文分词和去停用词处理后的所述文本需求信息的多个特征词；

所述第一查找子模块，用于根据所述特征词遍历预设的案例库，获取所述特征词的最近似案例；

所述匹配度分析子模块，用于将所述最近似案例与所述服务内容进行匹配度分析，当所述最近似案例的所述特征词与所述服务内容的匹配度达到预设匹配度阈值时，将所述最近似案例确定为最匹配案例；

所述完整度分析子模块，用于将所述最匹配案例与所述服务内容进行完整度分析，当所述最匹配案例中的所述特征词包含所述服务内容的全部所述特征词，将所述最匹配案例确定为所述服务内容。

10.根据权利要求8所述的一种基于机器人语音交互的网络销售系统，其特征在于，所述语音引导模块包括第二查找子模块、语音合成子模块和语音反馈子模块；

所述第二查找子模块，用于当所述用户的需求信息内容与电商服务平台上的所述服务内容不符时，根据所述需求信息内容调用预设的引导库，查找与所述需求信息内容对应的文本引导信息；

所述语音合成子模块，用于根据所述文本引导信息合成所述语音引导信息；

所述语音反馈子模块，用于将所述语音引导信息反馈至所述用户。