CN108391021A - 排队服务管理方法、设备、系统及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种排队服务管理方法，应用于在线人工客服，包括以下步骤：检测人工客服页面上是否存在接入人工客服的触发操作；当检测到接入人工客服的触发操作时，生成相应的人工客服接入请求并发送至后台；接收后台返回的排队服务管理参数，并生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面；在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。本发明还公开了一种前端设备、后台设备、系统及计算机可读存储介质。本发明提升了用户等待接入客服的效率与使用体验。

Description

排队服务管理方法、设备、系统及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种排队服务管理方法、前端设备、后台设备、系统及计算机可读存储介质。

背景技术

随着技术的发展，越来越多的APP都支持接入人工客服功能，接入的方式通常为“点击人工客服→接入人工客服→等待客服接入→退出当前页面自动断开接入”。

由上述接入过程可知，现有技术中，用户接入客服后一般需要等待客服，但等待无提示，对等待时间也没有预期，并且用户退出客服页面后即断开等待，再次进入需重新排队，进而导致用户接入客服等待效率低且体验较差。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种排队服务管理方法、前端设备、后台设备、系统及计算机可读存储介质，旨在解决现有技术中，用户接入客服等待效率低且体验较差的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种排队服务管理方法，应用于在线人工客服，所述排队服务管理方法包括以下步骤：

检测人工客服页面上是否存在接入人工客服的触发操作；

当检测到接入人工客服的触发操作时，生成相应的人工客服接入请求并发送至后台；

接收后台返回的排队服务管理参数，并生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面；

在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。

可选地，所述排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间。

可选地，所述排队进度界面还包含有转后台等待功能按钮与退出等待功能按钮；所述排队服务管理方法还包括：

当检测到所述转后台等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台继续对当前用户接入人工客服进行排队；

当检测到所述退出等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台停止对当前用户接入人工客服进行排队。

可选地，所述排队服务管理方法还包括：

当触发执行转后台等待功能而退出当前人工客服页面时，生成可全局显示的悬浮界面并显示，其中，在所述悬浮界面上展示所述排队服务管理参数。

可选地，所述排队服务管理方法还包括：

在显示所述排队进度界面或所述悬浮界面时，接收后台返回的新的排队服务管理参数，并在所述排队进度界面或所述悬浮界面上进行同步更新显示。

可选地，所述排队服务管理方法还包括：

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，判断当前排在当前用户之前的排队人数是否达到预设数值，若是，则自动切换回人工客服页面；

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，监测所述悬浮界面上是否存在触控操作，若是，则自动切换回人工客服页面。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种排队服务管理方法，应用于在线人工客服，所述排队服务管理方法包括以下步骤：

接收前端发送的人工客服接入请求，其中，前端在人工客服页面上检测到接入人工客服的触发操作时发送所述接入请求；

向前端返回排队服务管理参数，以供前端生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面，并在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。

可选地，所述排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间；

所述排队服务管理方法还包括：当接收到前端发送的人工客服接入请求时，为当前用户分配一个排队号；将当前用户的排队号与当前已接入人工客服的排队号进行对比，确定排在当前用户之前的排队人数；基于历史统计的平均每个用户的咨询时间，确定当前用户的预计排队等待时间。

可选地，所述排队服务管理方法还包括：

在对当前用户接入人工客服进行排队时，若前端处于离线状态且当前排在当前用户之前的排队人数达到预设数值，则采用预设的消息通知机制，向前端发送提醒消息。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种前端设备，所述前端设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被所述处理器执行时实现如上述任一项所述的排队服务管理方法的步骤。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种后台设备，所述后台设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被所述处理器执行时实现如上述任一项所述的排队服务管理方法的步骤。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种排队服务管理系统，所述排队服务管理系统包括如上所述的若干前端设备以及如上所述的若干后台设备。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被处理器执行时实现如上述任一项所述的排队服务管理方法的步骤。

本发明中，当用户触发接入人工客服操作时，前端将生成相应的人工客服接入请求并发送至后台，并由后台返回排队服务管理参数；在前端显示人工客服页面时，进一步显示包含有上述排队服务管理参数的排队进度界面，进而便于用户能够通过排队进度界面了解当前接入人工客服的现状，比如当前接入人工客服的排队人数、预计等候时间等，进而提升用户等待接入客服的效率与使用体验。

附图说明

图1为本发明前端设备实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图；

图2为前端设备上显示的人工客服页面示意图；

图3为本发明前端设备上显示的等待接入人工客服页面示意图；

图4为本发明排队服务管理方法第一实施例的流程示意图；

图5为本发明中排队进度界面一实施例的界面样式示意图；

图6为本发明中排队进度界面另一实施例的界面样式示意图；

图7为本发明后台设备实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图；

图8为本发明排队服务管理方法第二实施例的流程示意图；

图9为本发明排队服务管理系统一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明前端设备实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图。

本发明实施例前端设备可以是PAD、手机等具有显示功能的移动终端。

如图1所示，该前端设备可以包括：处理器1001，例如CPU，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储设备。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的前端设备的硬件结构并不构成对前端设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机可读存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及排队服务管理程序。其中，操作系统是管理和控制前端设备与软件资源的程序，支持网络通信模块、用户接口模块、排队服务管理程序以及其他程序或软件的运行；网络通信模块用于管理和控制网络接口1002；用户接口模块用于管理和控制用户接口1003。

在图1所示的前端设备硬件结构中，网络接口1004主要用于连接系统后台，与系统后台进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；前端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的排队服务管理程序，并执行以下操作：

检测人工客服页面上是否存在接入人工客服的触发操作；

当检测到接入人工客服的触发操作时，生成相应的人工客服接入请求并发送至后台；

接收后台返回的排队服务管理参数，并生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面；

在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。

进一步地，所述排队进度界面还包含有转后台等待功能按钮与退出等待功能按钮；所述前端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

当检测到所述转后台等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台继续对当前用户接入人工客服进行排队；

当检测到所述退出等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台停止对当前用户接入人工客服进行排队。

进一步地，所所述前端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

当触发执行转后台等待功能而退出当前人工客服页面时，生成可全局显示的悬浮界面并显示，其中，在所述悬浮界面上展示所述排队服务管理参数。

进一步地，所所述前端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

在显示所述排队进度界面或所述悬浮界面时，接收后台返回的新的排队服务管理参数，并在所述排队进度界面或所述悬浮界面上进行同步更新显示。

进一步地，所所述前端设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，判断当前排在当前用户之前的排队人数是否达到预设数值，若是，则自动切换回人工客服页面；

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，监测所述悬浮界面上是否存在触控操作，若是，则自动切换回人工客服页面。

基于上述前端设备的硬件结构，提出本发明排队服务管理方法的以下各实施例。

本发明主要针对现有技术中用户在等待客服过程中不能实时了解排队进度、用户等待过程中退出客服页面后无法继续排队或者在其他页面处理事务时无法实时了解当前排队进度的问题，提供一种排队服务管理方法，以提升用户等待接入客服的效率与使用体验。

如图2、3所示，其中，图2为前端设备上显示的人工客服页面示意图；图3为本发明前端设备上显示的等待接入人工客服页面示意图。

下面基于前端设备的角度，对本发明排队服务管理方法的实现过程进行举例说明。

参照图4，图4为本发明排队服务管理方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，排队服务管理方法包括以下步骤：

步骤S110，检测人工客服页面上是否存在接入人工客服的触发操作；

本实施例中，前端设备上运行有支持人工客服功能的APP客户端(Application，应用程序)，该APP客户端在前端设备上运行时可显示包括人工客服页面在内的多种页面。

如图2所示，人工客服页面支持文字、语音、图片输入，同时还设有可接入人工客服的入口触控按键。当用户手动触摸该入口触控按键时，即可触发前端设备向后台发起接入人工客服请求。

步骤S120，当检测到接入人工客服的触发操作时，生成相应的人工客服接入请求并发送至后台；

本实施例中，当前端设备检测到接入人工客服的触发操作时，比如用户通过手动触摸而触发接入人工客服，前端设备生成相应的人工客服接入请求并将该请求发送至后台设备。需要说明的是，前端设备生成的人工客服接入请求中携带有前端设备的标识信息或当前运行的APP客户端的账户信息。

步骤S130，接收后台返回的排队服务管理参数，并生成包含有排队服务管理参数的排队进度界面；

步骤S140，在当前人工客服页面上显示排队进度界面。

本实施例中，后台设备在接收到前端设备发起的人工客服接入请求后，向前端设备返回排队服务管理参数；前端设备然后生成包含有排队服务管理参数的排队进度界面，进而便于用户通过排队进度界面中的排队服务管理参数，了解接入人工客服的等待进度，如图3所示。

可选的，在显示排队进度界面时，接收后台返回的新的排队服务管理参数，并在排队进度界面上进行同步更新显示。

可选的，排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间。其中，当前用户具体是指当前操作前端设备发起接入人工客服的用户，优选通过APP客户端登录所使用的账户名来区分不同用户。

本实施例中，当用户触发接入人工客服操作时，前端设备将生成相应的人工客服接入请求并发送至后台设备，并由后台设备返回排队服务管理参数；在前端设备显示人工客服页面时，进一步显示包含有上述排队服务管理参数的排队进度界面，进而便于用户能够通过排队进度界面了解当前接入人工客服的现状，比如当前接入人工客服的排队人数、预计等候时间等，进而提升用户等待接入客服的效率与使用体验。

为提升用户的实际使用体验，本发明还进一步支持后台等待功能，通过该功能，用户在等待过程中可以处理其他事项，进而提升了用户等待客服过程中的时间利用率。

如图5所示，图5为本发明中排队进度界面一实施例的界面样式示意图。本实施例中，排队进度界面上设置有转后台等待功能按钮与退出等待功能按钮。

在一实施例中，当前端设备检测到转后台等待功能按钮上的触发操作时，前端设备退出当前人工客服页面并返回预设页面(比如当前运行APP的首页)，并通知后台设备继续对当前用户接入人工客服进行排队，比如后台设备继续保留当前用户的排队号。

当前端设备检测到退出等待功能按钮上的触发操作时，前端设备退出当前人工客服页面并返回预设页面，并通知后台停止对当前用户接入人工客服进行排队，比如后台设备提出当前用户的排队号。

为便于用户在等候接入客服并且处理其他事项时，也可以实时了解当前的排队进度，因此，本发明还进一步支持全局显示排队进度功能。

本实施例中，当用户通过触发操作方式控制前端设备执行转后台等待功能而退出当前人工客服页面时，前端设备生成可全局显示的悬浮界面并显示，比如生成悬浮球，并在悬浮界面上展示排队服务管理参数，如图6所示。

需要说明的是，悬浮界面上展示的排队服务管理参数可以是排队进度界面上显示的一种或多种，此外悬浮界面上还可以显示其他新增内容，比如快捷触控按钮、提示文字信息等。

可选的，在前端设备显示悬浮界面时，前端设备接收后台设备返回的新的排队服务管理参数，并在悬浮界面上进行同步更新显示，进而便于用户实时了解当前的排队进度。

此外，当用户选择转后台等待而退出人工客服页面时，为避免用户不能快速切换回人工客服页面而导致错过接入客服的时机，因此，在一实施例中：

(1)当通过悬浮界面展示排队服务管理参数时，前端设备判断当前排在当前用户之前的排队人数是否达到预设数值，比如1个人，若达到预设数值，则自动切换回人工客服页面；

(2)当通过悬浮界面展示排队服务管理参数时，前端设备监测悬浮界面上是否存在触控操作，若存在触控操作，则自动切换回人工客服页面。

进一步可选的，为便于提醒用户当前的排队进度，悬浮界面还可随当前排队人数的变化而相应改变界面样式，比如改变界面的颜色、改变界面上的提示信息、新增跳转按钮等。

参照图7，图7为本发明后台设备实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图。

本发明实施例后台设备可以是服务器、PC电脑等具有显示功能的设备。

如图7所示，该后台设备可以包括：处理器2001，例如CPU，通信总线2002、用户接口2003，网络接口2004，存储器2005。其中，通信总线2002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口2003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口2003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口2004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器2005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器2005可选的还可以是独立于前述处理器2001的存储设备。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的后台设备的硬件结构并不构成对后台设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图7所示，作为一种计算机可读存储介质的存储器2005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及排队服务管理程序。其中，操作系统是管理和控制后台设备与软件资源的程序，支持网络通信模块、用户接口模块、排队服务管理程序以及其他程序或软件的运行；网络通信模块用于管理和控制网络接口2002；用户接口模块用于管理和控制用户接口2003。

在图7所示的后台设备硬件结构中，网络接口2004主要用于连接系统后台，与系统后台进行数据通信；用户接口2003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；后台设备通过处理器2001调用存储器2005中存储的排队服务管理程序，并执行以下操作：

接收前端发送的人工客服接入请求，其中，前端在人工客服页面上检测到接入人工客服的触发操作时发送所述接入请求；

向前端返回排队服务管理参数，以供前端生成包含有排队服务管理参数的排队进度界面，并在当前人工客服页面上显示排队进度界面。

进一步地，所述后台设备通过处理器2001调用存储器2005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

当接收到前端发送的人工客服接入请求时，为当前用户分配一个排队号；将当前用户的排队号与当前已接入人工客服的排队号进行对比，确定排在当前用户之前的排队人数；基于历史统计的平均每个用户的咨询时间，确定当前用户的预计排队等待时间。

进一步地，所述后台设备通过处理器2001调用存储器2005中存储的排队服务管理程序还执行以下操作：

在对当前用户接入人工客服进行排队时，若前端处于离线状态且当前排在当前用户之前的排队人数达到预设数值，则采用预设的消息通知机制，向前端发送提醒消息。

基于上述后台设备的硬件结构，提出本发明排队服务管理方法的以下各实施例。

本发明主要针对现有技术中用户在等待客服过程中不能实时了解排队进度、用户等待过程中退出客服页面后无法继续排队或者在其他页面处理事务时无法实时了解当前排队进度的问题，提供一种排队服务管理方法，以提升用户等待接入客服的效率与使用体验。

下面基于后台设备的角度，对本发明排队服务管理方法的实现过程进行举例说明。

参照图8，图8为本发明排队服务管理方法第二实施例的流程示意图。

本实施例中，排队服务管理方法包括以下步骤：

步骤S210，接收前端发送的人工客服接入请求，其中，前端在人工客服页面上检测到接入人工客服的触发操作时发送所述接入请求；

本实施例中，当前端设备在人工客服页面上检测到接入人工客服的触发操作时，比如用户在人工客服页面上通过手动触摸方式而触发接入人工客服，前端设备生成相应的人工客服接入请求并将该请求发送至后台设备。

步骤S220，向前端返回排队服务管理参数，以供前端生成包含有排队服务管理参数的排队进度界面，并在当前人工客服页面上显示排队进度界面。

本实施例中，后台设备在接收到前端设备发起的人工客服接入请求后，向前端设备返回排队服务管理参数；前端设备然后生成包含有排队服务管理参数的排队进度界面，进而便于用户通过排队进度界面中的排队服务管理参数，了解接入人工客服的等待进度，如图3所示。

可选的，后台设备返回给前端设备的排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间。在一实施例中，后台设备具体通过以下方式获得排队服务管理参数：

(1)当接收到前端发送的人工客服接入请求时，后台设备首先为当前用户分配一个排队号；

比如后台设备按照预设规则生成排队号，然后再分配给当前用户，比如建立当前用户与排队号的关联关系而完成排队号的分配，其中，当前用户具体是指当前操作前端设备发起接入人工客服的用户，优选通过APP客户端登录所使用的账户名来区分不同用户。

(2)其次，后台设备将分配给当前用户的排队号与当前已接入人工客服的排队号进行对比，进而确定排在当前用户之前的排队人数；

(3)最后，后台设备基于排在当前用户之前的排队人数以及历史统计的平均每个用户的咨询时间，确定当前用户的预计排队等待时间。

进一步地，在本发明排队服务管理方法另一实施例中，为避免前端设备与后台设备断开连接后而无法及时接入人工客服，比如用户退出了当前在前端设备上运行的APP(也即人工客服页面所在APP)因此，本实施例中，排队服务管理方法还包括：

后台设备在对当前用户接入人工客服继续进行排队时，若前端设备处于离线状态且当前排在当前用户之前的排队人数达到预设数值，比如2人，则采用预设的消息通知机制，向前端设备发送提醒消息。比如发送短信息的方式通知用户登录APP并进入人工客服页面，或者通过微信公众号的方式发送提醒消息，提醒消息中优选包含有进入人工客服页面快捷链接。

参照图9，图9为本发明排队服务管理系统一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，排队服务管理系统包括若干前端设备10、若干后台设备20。各前端设备10与后台设备20优选采用无线连接方式进行通信，也即采用客户端与服务端的技术架构，实现排队服务管理，下面通过本系统的最佳实施方式进行举例说明。

(一)在确认接入人工客服后，展示排队等待进度。

1、用户点击前端设备10上显示人工客服页面的接入“人工客服”按键，发起接入人工客服；

2、后台设备20为当前用户生成一个排队号；

3、后台设备20将分配给当前用户的排队号与当前接入客服的排队号进行对比，从而确定当前排队等待人数；

4、后台设备20再根据历史统计的平均每个用户咨询客服的时间，从而确定当前用户的预计等待时间；

5、后台设备20再将上述数据作为排队服务管理参数返回给前端设备10，并在前端设备10上进行展示。

(二)在等待接入客服的过程中，支持转入后台等待或退出等待功能。

用户在等待接入客服的过程中，可选择“转后台等待”或“退出等待”功能。其中，“转到后台等待”：点击该功能按键后前端设备10退出当前页面，返回应用首页，后台设备20继续为用户排队；“退出等待”：点击该功能按键后前端设备10退出当前页面，返回应用首页，后台设备20停止为用户排队。

(三)在后台等待过程中，前端可进行排队进度的展示与提示。

1、在转后台等待过程中，前端设备10生成可全局展示的悬浮球(形状任意，可拖动、可点击)展示当前排队等待人数以及预计等待时间，并且在等待过程中，用户在其他页面的操作和悬浮球操作互不干扰，用户可随时通过点击悬浮球而返回客服页面；

2、在当前排队等待人数达到预设数值(例如1个)时，前端设备10自动为用户切回人工客服页面。

3、在转后台等待过程中，如果用户退出App，则当等待人数达到预设值时，包括但不局限于采用发短信或微信公众号发消息的方式，提示用户尽快返回App的人工客服页面。

本发明还提供一种计算机可读存储介质。

本发明中，计算机可读存储介质上存储有排队服务管理程序，排队服务管理程序被处理器执行时实现上述任一项实施例中所述的排队服务管理方法的步骤。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，这些均属于本发明的保护之内。

Claims (13)

1.一种排队服务管理方法，应用于在线人工客服，其特征在于，所述排队服务管理方法包括以下步骤：

检测人工客服页面上是否存在接入人工客服的触发操作；

当检测到接入人工客服的触发操作时，生成相应的人工客服接入请求并发送至后台；

接收后台返回的排队服务管理参数，并生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面；

在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。

2.如权利要求1所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间。

3.如权利要求2所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队进度界面还包含有转后台等待功能按钮与退出等待功能按钮；所述排队服务管理方法还包括：

当检测到所述转后台等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台继续对当前用户接入人工客服进行排队；

当检测到所述退出等待功能按钮上的触发操作时，退出当前人工客服页面、返回预设页面，并通知后台停止对当前用户接入人工客服进行排队。

4.如权利要求3所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理方法还包括：

当触发执行转后台等待功能而退出当前人工客服页面时，生成可全局显示的悬浮界面并显示，其中，在所述悬浮界面上展示所述排队服务管理参数。

5.如权利要求4所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理方法还包括：

在显示所述排队进度界面或所述悬浮界面时，接收后台返回的新的排队服务管理参数，并在所述排队进度界面或所述悬浮界面上进行同步更新显示。

6.如权利要求4所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理方法还包括：

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，判断当前排在当前用户之前的排队人数是否达到预设数值，若是，则自动切换回人工客服页面；

当通过所述悬浮界面展示所述排队服务管理参数时，监测所述悬浮界面上是否存在触控操作，若是，则自动切换回人工客服页面。

7.一种排队服务管理方法，应用于在线人工客服，其特征在于，所述排队服务管理方法包括以下步骤：

接收前端发送的人工客服接入请求，其中，前端在人工客服页面上检测到接入人工客服的触发操作时发送所述接入请求；

向前端返回排队服务管理参数，以供前端生成包含有所述排队服务管理参数的排队进度界面，并在当前人工客服页面上显示所述排队进度界面。

8.如权利要求7所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理参数包括：当前用户的排队号、排在当前用户之前的排队人数、当前用户的预计排队等待时间；

所述排队服务管理方法还包括：当接收到前端发送的人工客服接入请求时，为当前用户分配一个排队号；将当前用户的排队号与当前已接入人工客服的排队号进行对比，确定排在当前用户之前的排队人数；基于历史统计的平均每个用户的咨询时间，确定当前用户的预计排队等待时间。

9.如权利要求7所述的排队服务管理方法，其特征在于，所述排队服务管理方法还包括：

在对当前用户接入人工客服进行排队时，若前端处于离线状态且当前排在当前用户之前的排队人数达到预设数值，则采用预设的消息通知机制，向前端发送提醒消息。

10.一种前端设备，其特征在于，所述前端设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被所述处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的排队服务管理方法的步骤。

11.一种后台设备，其特征在于，所述后台设备包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被所述处理器执行时实现如权利要求7-9中任一项所述的排队服务管理方法的步骤。

12.一种排队服务管理系统，其特征在于，所述排队服务管理系统包括权利要求10所述的若干前端设备以及权利要求11所述的若干后台设备。

13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有排队服务管理程序，所述排队服务管理程序被处理器执行时实现如权利要求1-9中任一项所述的排队服务管理方法的步骤。