CN108352028A - 顾客关系管理装置及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种顾客关系管理装置，能够容易且直观地理解分析结果，并且能够使基于该分析结果进行推荐的结果反映到这之后的分析中。顾客关系管理装置(1)创建评价映射图(将顾客关系管理的相关信息根据信息的以评价轴(作为评价信息的基准)为指标的评价结果配置到评价轴的坐标空间而成的映射图)，当新取得的顾客关系管理的相关信息作为处理对象数据输入时，根据处理对象数据的以评价轴为指标的评价，来决定处理对象数据临时配置到坐标空间的临时坐标，并基于评价映射图上的临时坐标来进行处理对象数据的推荐。在推荐之后，根据关于处理对象数据所获得的评价信息(评价数据)，决定处理对象数据应该配置到坐标空间的坐标。

Description

顾客关系管理装置及方法
技术领域
本发明涉及构筑与顾客的关系并提高顾客满意度的顾客关系管理装置。
背景技术
顾客关系管理(CRM)是构筑与顾客的关系并提高顾客满意度的方法，近年来，在各种领域都期待对加以利用。以往，对于顾客关系管理，提出了一种提供用户中心的意见分析的方法(例如，参照专利文献1)。
在以往的方法中，对于提供了产品的相关意见的每个用户，基于产品的相关意见取得意见记录，根据意见记录生成用户偏好概况。其中，各意见记录基于由特定产品的相关用户提供的特定意见取得。另外，用户偏好概况具有与产品相对应的用户偏好向量，各用户偏好向量具有对应产品的特征、以及与各特征相对应的特征计分。
现有技术文献
专利文献
专利文献1：日本特开2013－69285号公报
然而，对于以往的顾客关系管理，使用了数学的数据处理，因此存在其分析结果普通人难以理解这样的问题。因此，期望开发一种普通人也能够容易理解分析结果这样的方法。进而，期望开发一种将基于分析结果对顾客进行产品提案(推荐)的结果反映到这之后的分析中的技术。
发明内容
本发明是鉴于上述问题而做成的，其目的在于提供一种顾客关系管理装置，能够容易理解分析结果，并且，能够使基于该分析结果进行推荐的结果反映到这之后的分析中。
本发明的顾客关系管理装置包括：评价映射图创建部，其进行评价映射图的创建，该评价映射图是将与顾客关系管理相关的信息根据所述信息的以评价轴(作为评价所述信息的基准)为指标的评价结果而配置到所述评价轴的坐标空间所形成的；处理对象数据输入部，其将新取得的与顾客关系管理相关的信息作为处理对象数据进行输入；临时坐标决定部，其根据所述处理对象数据的以所述评价轴为指标的评价，决定将所述处理对象数据临时配置于所述坐标空间的临时坐标；推荐部，其基于所述评价映射图上的所述临时坐标来进行所述处理对象数据的推荐；评价数据取得部，在所述推荐之后，该评价数据取得部将关于所述处理对象数据所获得的评价信息作为评价数据取得；以及配置坐标决定部，其根据所述评价数据，来决定所述处理对象数据应该配置到所述坐标空间的坐标。
采用该构成，与顾客关系管理相关的信息(顾客关系管理的相关信息)根据该信息的评价结果配置到评价映射图的坐标空间。利用评价映射图，即使不是专业人员(即便是普通人)也能够容易且直观地理解分析结果。并且，在输入了新的与顾客关系管理相关的信息(处理对象数据)的情况下，根据该信息的评价结果临时配置到评价映射图的坐标空间，基于该临时配置的位置(临时坐标)进行推荐，之后，基于就该信息所获得的评价信息(评价数据)，适当地决定该信息的配置位置(坐标)。这样，将基于分析结果进行推荐的结果反映到评价映射图。由此，能够使进行了推荐的结果反映到这之后的分析中。
另外，本发明的顾客关系管理装置的情况下，也可以将所述评价数据作为新的处置对象数据输入到所述处理对象数据输入部。
采用该构成，进行了处理对象数据的推荐的结果是，将关于该信息所获得的评价信息(评价数据)作为新的处理对象数据输入，并配置到评价映射图上。由此，不仅是原始信息(处理对象数据)，还能够将该信息的评价信息(评价数据)也用于顾客关系管理。
另外，本发明的顾客关系管理装置的情况下，也可以是，所述评价映射图创建部根据所述评价数据重新创建所述评价映射图。
采用该构成，根据推荐的结果(评价数据)重新创建(更新)评价映射图本身。由此，能够使推荐的结果反映到整个评价映射图。
另外，本发明的顾客关系管理装置的情况下，也可以是，所述推荐部创建将配置在所述评价映射图上的多个与顾客关系管理相关的信息按与所述处理对象数据的所述临时坐标从近到远的顺序依次排列的推荐列表，并基于所述推荐列表，进行所述处理对象数据的推荐。
采用该构成，基于评价映射图上的临时坐标进行推荐。在评价映射图中，某个处理对象数据与评价映射图的坐标空间中的配置位置(坐标)接近，表示与该处理对象数据的相关性高。在该情况下，基于按与处理对象数据的临时坐标从近到远的信息依次排列的推荐列表，进行推荐。即，按与处理对象数据的临时坐标从近到远的信息依次进行推荐。由此，能够进行合适的推荐。
本发明的方法是由顾客关系管理装置执行的方法，由所述顾客关系管理装置创建评价映射图，该评价映射图是将与顾客关系管理相关的信息根据所述信息的以评价轴(作为评价所述信息的基准)为指标的评价结果而配置到所述评价轴的坐标空间所形成的，所述方法包括：在新取得的与顾客关系管理相关的信息作为处理对象数据输入时，根据所述处理对象数据的以所述评价轴为指标的评价，决定将所述处理对象数据临时配置到所述坐标空间的临时坐标；基于所述评价映射图上的所述临时坐标来进行所述处理对象数据的推荐；在所述推荐之后，将关于所述处理对象数据所获得的评价信息作为评价数据取得；以及根据所述评价数据决定所述处理对象数据应该配置到所述坐标空间的坐标。
采用该方法，也与上述同样地，将与顾客关系管理相关的信息根据该信息的评价结果配置到评价映射图的坐标空间，因此，利用评价映射图，即使不是专业人员(即便是普通人)也能够容易且直观地理解分析结果。并且，在输入了新的与顾客关系管理相关的信息(处理对象数据)的情况下，根据该信息的评价结果临时配置到评价映射图的坐标空间，基于该临时配置的位置(临时坐标)进行推荐，之后，基于关于该信息所获得的评价信息(评价数据)，适当地决定该信息的配置位置(坐标)。这样，将基于分析结果进行了推荐的结果反映到评价映射图。由此，能够使推荐的结果反映到这之后的分析中。
发明效果
采用本发明，能够容易且直观地理解分析结果，并且，能够使基于该分析结果进行了推荐的结果反映到这之后的分析中。
附图说明
图1是本发明的实施方式的顾客关系管理装置的框图。
图2是用于本发明的实施方式的顾客关系管理装置的动作说明的流程图。
图3是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图4是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图5是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图6是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图7是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图8是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
图9是表示本发明的实施方式的评价映射图的一例的图。
具体实施方式
以下，使用附图对本发明的实施方式的顾客关系管理装置进行说明。在本实施方式中，例示用于拉面业界的顾客关系管理的情况。
参照附图说明本发明的实施方式的顾客关系管理装置的构成。图1是表示本实施方式的顾客关系管理装置1的框图。如图1所示，顾客关系管理装置1包括：评价映射图创建部2、处理对象数据输入部3、临时坐标决定部4、推荐部5、评价数据取得部6、以及配置坐标决定部7。
评价映射图创建部2具备创建评价映射图的功能。评价映射图是指，将顾客关系管理的相关信息根据信息的以评价轴(作为评价信息的基准)为指标的评价结果配置到评价轴的坐标空间而成的映射图(参照图3～图8)。
在图3的例子中，作为顾客关系管理的相关信息，在映射图上配置有“品牌(拉面店A、B、C、···)”、“人(普通人P、Q、···，名人X、Y、Z、···)”，“关键词(清淡、盐味、鸡肉、猪肉、鱼贝类、···)”等信息。这些顾客关系管理的相关信息能够利用各种方法(例如网络调查等)收集，根据信息的以该评价轴(作为信息的评价基准，例如偏好)为指标的评价结果而配置到该评价轴的坐标空间(向量空间)。
在该评价映射图中，可以说信息的配置位置越近，该信息的评价结果越相似，相互间的关联性越强。例如，在图3的例子中，显示出“猪肉”这样的关键词、“拉面店A”这样的品牌以及“名人X”这样的人这些信息，以偏好为基准的评价结果相似(相互间的关联性强)。
另外，评价映射图创建部2包括：存储被创建的评价映射图的评价映射图存储部8、以及重新创建(更新)评价映射图的评价映射图更新部9。其中，对于评价映射图的创建、重新创建(更新)，能够利用公知的技术。
在处理对象数据输入部3，输入新取得的顾客关系管理的相关信息(例如，品牌“拉面店D”、人“普通人R”、关键词“盐味鱼猪肉”等)作为处理对象数据。处理对象数据也能够从新取得的信息(内容、品牌、人、关键词)附带的元信息取得。临时坐标决定部4决定临时坐标，该临时坐标是根据处理对象数据的以评价映射图的评价轴(例如偏好)为指标的评价而将处理对象数据临时配置到坐标空间所成的。其中，处理对象数据(新取得的顾客关系管理的相关信息)的临时坐标的决定(向坐标空间的临时配置)的方法与上述评价映射图的创建中将顾客关系管理的相关信息向坐标区间的配置相同。
推荐部5基于评价映射图上的临时坐标来进行处理对象数据的推荐。推荐部5包括推荐对象抽出部10和推荐列表创建部11。
推荐对象抽出部10从配置在评价映射图上的所有的顾客关系管理的相关信息中抽出与处理对象数据的临时坐标接近的信息。例如，抽出以处理对象数据为中心在评价映射图上的角度在规定角度以内(N度以内)的信息。或者，抽出评价映射图上的与处理对象数据的距离在规定距离以内(距离D以内)的信息。其中，规定角度N及规定距离D能够根据总推荐数等来适当决定。
推荐列表创建部11创建将抽出的顾客关系管理的相关信息按与处理对象数据的临时坐标从近到远的顺序依次排列的列表(推荐列表)。例如，创建按以处理对象数据为中心在评价映射图上的角度从近到远的顺序依次排列的推荐列表。或者，创建按评价映射图上的与处理对象数据的距离从近到远的顺序依次排列的推荐列表。
推荐部5基于这样创建的推荐列表进行处理对象数据的推荐。推荐能够利用各种公知的方法来进行。例如，能够通过网站、电子邮件来进行。
评价数据取得部6在推荐后获取关于处理对象数据(例如，拉面店D)所获得的评价信息(例如，普通人P、Q的评价)作为评价数据。配置坐标决定部7根据评价数据来决定该处理对象数据(例如，拉面店D)应该配置到坐标空间的坐标。此外，也可以将上述的评价数据(例如，普通人Q、R的评价中的关键词“盐味鱼猪肉”)作为新的处置对象数据输入到处理对象数据输入部3。另外，评价映射图更新部9也可以具备根据评价数据重新创建(更新)评价映射图整体的功能。
参照附图说明如以上这样构成的顾客关系管理装置1的动作。图2是用于说明动作的流程的流程图，图3～图8是表示评价映射图的一例的图。
如图2所示，本实施方式的顾客关系管理装置1的情况下，首先，收集顾客关系管理的相关信息，创建评价映射图(S1)。当新的顾客关系管理的相关信息作为处理对象数据输入时(S2)，判断该处理对象数据是否已经存在于评价映射图内(S3)。
在该处理对象数据已经存在于评价映射图内的情况下，从配置在评价映射图上的所有的顾客关系管理的相关信息中将与处理对象数据的坐标接近的信息作为推荐对象抽出(S4)。另一方面，在评价映射图内不存在该处理对象数据的情况下，决定用于将该处理对象数据临时配置到评价映射图内的临时坐标(S5)，从配置在评价映射图上的所有的顾客关系管理的相关信息中将与处理对象数据的临时坐标接近的信息作为推荐对象抽出(S4)。
然后，创建按与处理对象数据的坐标或者临时坐标从近到远的顺序依次排列的推荐列表(S6)，基于该推荐列表来执行处理对象数据的推荐(S7)。在推荐之后，将关于该处理对象数据所获得的评价信息作为评价数据取得(S8)。然后，根据评价数据，决定该处理对象数据应该配置到坐标空间的坐标，或者，根据评价数据重新创建(更新)评价映射图(S9)。
基于评价映射图的例子来说明上述这样的顾客关系管理装置1的动作的流程。首先，通过例如网络调查等，收集拉面业界的顾客关系管理的相关信息(品牌、人、关键词、内容等)，创建图3所示那样的评价映射图。接着，当新的顾客关系管理的相关信息(例如，评价映射图中没有的新的品牌“拉面店D”)作为处理对象数据输入时，如图4所示，决定该处理对象数据的临时坐标。
然后，基于临时坐标进行了处理对象数据(拉面店D)的推荐，结果，在关于该处理对象数据所获得的评价信息为“普通人P的好评”的情况下，基于该评价信息(评价数据)，决定处理对象数据应该配置到坐标空间的坐标。在该情况下，如图5所示，将处理对象数据(拉面店D)配置到接近“普通人P”的位置(坐标)。
另一方面，在关于该处理对象数据所获得的评价信息为“普通人P的差评”“普通人Q的好评”的情况下，如图6所示，将处理对象数据(拉面店D)重新配置到远离“普通人P”且接近“普通人Q”的位置(临时坐标)。之后，基于该重新配置的临时坐标进行处理对象数据(拉面店D)的推荐的结果，在关于该处理对象数据所获得的评价信息为“普通人R的好评”的情况下，如图7所示，将处理对象数据(拉面店D)配置到与“普通人R”(或者“普通人Q”)接近的位置(坐标)。
另外，也可以将关于处理对象数据所获得的评价信息(例如，普通人Q、R对拉面店D的评价中的关键词“盐味鱼猪肉”)作为新的处理对象数据输入。当输入新的处理对象数据时，与上述同样地，如图8所示，决定该处理对象数据(盐味鱼猪肉)的坐标，配置到评价映射图。
而且，也可以根据评价数据重新创建(更新)评价映射图。例如，某处理对象数据(例如拉面店D)的推荐的结果是该处理对象数据的受欢迎程度增强了的情况下，如图9所示，也可以对评价映射图整体进行重新配置，以接近该处理对象数据。
根据这样的本实施方式的顾客关系管理装置1，顾客关系管理的相关信息根据该信息的评价结果配置到评价映射图的坐标空间。利用该评价映射图，即使不是专业人员(即便是普通人)也能够容易且直观地理解分析结果。并且，在输入了新的顾客关系管理的相关信息(处理对象数据)的情况下，根据该信息的评价结果临时配置到评价映射图的坐标空间，基于该临时配置的位置(临时坐标)进行推荐，之后，基于关于该信息所获得的评价信息(评价数据)，适当地决定该信息的配置位置(坐标)。这样，将基于分析结果进行推荐的结果反映到评价映射图。由此，能够使推荐后的结果反映到这之后的分析中。
在本实施方式中，进行了处理对象数据的推荐的结果是，将关于该信息所获得的评价信息(评价数据)作为新的处理对象数据输入，并配置到评价映射图上。由此，不仅是原始信息(处理对象数据)，该信息的评价信息(评价数据)也能够用于顾客关系管理。
另外，在本实施方式中，根据推荐的结果(评价数据)对评价映射表映射图本身进行重新创建(更新)。由此，能够使推荐的结果反映到整个评价映射图。
另外，在本实施方式中，基于评价映射图上的临时坐标进行推荐。在评价映射图中，某处理对象数据与在评价映射图的坐标空间中的配置位置(坐标)接近，表示与该处理对象数据的相关性高。在该情况下，基于按与处理对象数据的临时坐标从近到远的信息依次排列的推荐列表进行推荐。即，按与处理对象数据的临时坐标从近到远的信息依次进行推荐。由此，能够进行合适的推荐。
以上，通过示例对本发明的实施方式进行了说明，但本发明的范围不限于此，能够在权利要求所记载的范围内，根据目的进行变更、变形。
例如，在上述实施方式中，说明了将顾客关系管理装置应用于拉面业界的顾客关系管理的例子，本发明的顾客关系管理装置也能够应用于其他各种业界(例如，餐饮店、时尚、摄影、汽车、化妆品与健康产品、电影、音乐软件、电视节目、游戏软件、旅行与宾馆等)的顾客关系管理。
工业实用性
如上所述，本发明的顾客关系管理装置具有能够容易且直观地理解分析结果、并且能够使基于该分析结果推荐的结果反映到这之后的分析中这样的效果，能够用于构筑与顾客的关系、提高顾客满意度的顾客关系管理，是有用的。
附图标记说明
1 顾客关系管理装置
2 评价映射图创建部
3 处理对象数据输入部
4 临时坐标决定部
5 推荐部
6 评价数据取得部
7 配置坐标决定部
8 评价映射图存储部
9 评价映射图更新部
10 推荐对象抽出部
11 推荐列表创建部

Claims (5)

1.一种顾客关系管理装置，包括：
评价映射图创建部，其创建评价映射图，该评价映射图是将与顾客关系管理相关的信息根据所述信息的以评价轴为指标的评价结果而配置到所述评价轴的坐标空间所形成的，其中将所述评价轴作为评价所述信息的基准；
处理对象数据输入部，其将新取得的与顾客关系管理相关的信息作为处理对象数据进行输入；
临时坐标决定部，其根据所述处理对象数据的以所述评价轴为指标的评价，决定将所述处理对象数据临时配置于所述坐标空间的临时坐标；
推荐部，其基于所述评价映射图上的所述临时坐标来进行所述处理对象数据的推荐；
评价数据取得部，在所述推荐之后，该评价数据取得部将关于所述处理对象数据所获得的评价信息作为评价数据取得；以及
配置坐标决定部，其根据所述评价数据，来决定所述处理对象数据应该配置到所述坐标空间的坐标。
2.根据权利要求1所述的顾客关系管理装置，其中，
所述评价数据作为新的处置对象数据被输入至所述处理对象数据输入部。
3.根据权利要求1或2所述的顾客关系管理装置，其中，
所述评价映射图创建部根据所述评价数据重新创建所述评价映射图。
4.根据权利要求1～3中任一项所述的顾客关系管理装置，其中，
所述推荐部创建将配置在所述评价映射图上的多个与顾客关系管理相关的信息按与所述处理对象数据的所述临时坐标从近到远的顺序依次排列的推荐列表，
所述推荐部基于所述推荐列表，进行所述处理对象数据的推荐。
5.一种由顾客关系管理装置执行的方法，
由所述顾客关系管理装置创建评价映射图，该评价映射图是将与顾客关系管理相关的信息根据所述信息的以评价轴为指标的评价结果而配置到所述评价轴的坐标空间所形成的，其中将所述评价轴作为评价所述信息的基准，
所述方法包括：
在新取得的与顾客关系管理相关的信息作为处理对象数据输入时，根据所述处理对象数据的以所述评价轴为指标的评价，决定将所述处理对象数据临时配置到所述坐标空间的临时坐标；
基于所述评价映射图上的所述临时坐标来进行所述处理对象数据的推荐；
在所述推荐之后，将关于所述处理对象数据所获得的评价信息作为评价数据取得；以及
根据所述评价数据决定所述处理对象数据应该配置到所述坐标空间的坐标。
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