CN108243014A - 一种语音催缴处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种语音催缴处理方法及装置，所述方法包括：若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。本发明实施例通过充值成功率对用户催缴记录进行筛选，并通过与充值记录和用户账户余额进行核对，删除不满足语音催缴条件的用户催缴记录，可以识别并剔除由于合理到账延迟导致的被定义为催缴用户的催缴记录，避免无效催缴，提高语音催缴的精确性，避免无效提醒打扰用户，降低用户投诉，最终提升用户感知度。

Description

一种语音催缴处理方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，具体涉及一种语音催缴处理方法及装置。

背景技术

语音催缴业务是指账务系统实时计算用户的费用信息，汇总已欠费和即将欠费的用户数据到指定的接口；语音催缴系统通过该接口获取此类数据，然后根据业务规则(例如当用户余额低于一定金额阀值或者用户欠费时)自动向相关用户拨号，发起不同档次的提醒语音，提醒用户及时缴纳费用，以免欠费后影响用户的通讯、水、电、煤、气等生活用品的正常使用。

目前语音催缴系统的技术实现为：首先语音催缴系统从账务系统获取需要进行语音提醒的用户数据，将其存放在催缴数据库的接口表中，然后通过中间件Aplogic提取需要语音催缴的数据，并将数据送至自动交互式语音应答平台IVR，再通过智能语音接续平台CTI申请呼叫资源，然后由排队机AIP和语音资源系统VRS共同搭建呼叫通路，最终实现语音提醒呼叫。

语音催缴系统的催缴时间段为每天固定时间段，一般在早上8:00到22:00之间，具体时间段根据各行业或者运营商的实际情况，避免过早或者过晚发起主动呼叫而影响用户生活。实际上，第一次呼叫(简称为一呼)接通率不高，故往往会进行第二次呼叫(简称为二呼)等多次呼叫。催缴系统发起最多三次呼叫后用户均未接通，则该用户的本轮催缴任务结束。

实现语音催缴的通用流程如图1所示，包括中间件Aplogic、交互式语音应答组件IVR、智能语音接续平台CTI、排队机AIP和语音资源系统VRS，其中，中间件Aplogic用于访问催缴数据库，读取数据信息；交互式语音应答组件IVR用于调用中间件获取催缴数据后再自动向CTI平台发起语音呼叫请求；智能语音接续平台CTI用于响应IVR的请求并访问AIP获取空闲链路后建立连接；排队机AIP提供物理通话电路，用来衔接CTI平台与网管中心的程控设备；语音资源系统VRS用来为AIP提供相关的语音并进行放音服务。

语音催缴系统主要包含业务处理和网络传输，如图2所示。其中，业务处理实现与账务系统、网络传输的交互，包含催缴数据库、智能语音接续平台CTI、交互式语音应答组件IVR、中间件Aplogic。网络传输层包括排队机AIP、语音资源系统VRS以及程控设备等。

在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有的方法由于延迟到账导致的错误催缴问题，例如：用户已经充值，但由于系统合理的延迟到账，使用户仍被定义为欠费用户，导致用户接到错误催缴电话，影响用户体验；同时现有方法不能识别账务系统故障，例如：当账务系统整体发生故障导致大量用户被定义为欠费用户时，催缴系统可能需要对每个催缴用户的实际账户信息和充值记录进行计算确定其是否确实为欠费用户，计算量巨大，并且计算结果往往是用户已经充值，而由于账务系统故障而被错误的定义为催缴用户，浪费了催缴系统的计算资源。

发明内容

由于现有的方法延迟到账导致的错误催缴以及不能识别账务系统故障，浪费催缴系统的计算资源的问题，本发明实施例提出一种语音催缴处理方法及装置。

第一方面，本发明实施例提出一种语音催缴处理方法，包括：

若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

可选地，所述方法还包括：

获取所述充值成功率；

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

可选地，所述预设值为90％。

可选地，所述方法还包括：

若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额；

若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

可选地，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。

第二方面，本发明实施例还提出一种语音催缴处理装置，包括：

记录对比模块，用于若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

第一记录删除模块，用于若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

可选地，所述装置还包括：

成功率获取模块，用于获取所述充值成功率；

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

可选地，所述预设值为90％。

可选地，所述装置还包括：

金额计算模块，用于若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额；

第二记录删除模块，用于若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

可选地，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。

由上述技术方案可知，本发明实施例通过充值成功率对用户催缴记录进行筛选，并通过与充值记录和用户账户余额进行核对，删除不满足语音催缴条件的用户催缴记录，可以识别并剔除由于合理到账延迟导致的被定义为催缴用户的催缴记录，避免无效催缴，提高语音催缴的精确性，避免无效提醒打扰用户，降低用户投诉，最终提升用户感知度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些图获得其他的附图。

图1为现有技术提供的语音催缴系统业务的结构示意图；

图2为现有技术提供的语音催缴系统通用性总体架构示意图；

图3为本发明一实施例提供的一种语音催缴处理方法的流程示意图；

图4为本发明一实施例提供的充值成功率计算的流程示意图；

图5为本发明一实施例提供的账户金额判断的流程示意图；

图6为本发明一实施例提供的实现精确语音催缴的结构示意图；

图7为本发明一实施例提供的一种语音催缴处理装置的结构示意图；

图8为本发明一个实施例中电子设备的逻辑框图。

具体实施方式

下面结合附图，对本发明的具体实施方式作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本发明的保护范围。

图3示出了本实施例提供的一种语音催缴处理方法的流程示意图，包括：

S301、若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对。

其中，所述充值成功率为充值记录中充值成功的用户占充值总用户的概率。

具体地，充值成功率小于预设值时，说明账务系统存在用户充值后延迟到账的问题，则开始获取的用户催缴数据与账务系统中的充值记录及用户实际账务余额进行核对，确认是否仍满足本轮催缴条件，如不满足，则删除该无效数据。

S302、若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

举例来说，每分钟自动计算生成充值成功率，当发现T₁时刻充值成功率小于90％时，T₂时刻发现充值成功率大于90％时，则说明系统已经恢复正常，对(T₂-T₁)时间段内的催缴数据进行批量清理，在发生催缴行为之前删除无效数据。

通过在系统出现异常时，能第一时间在源头清洗大批量无效数据，既可大大提高处理效率，又可减少催缴系统后端的压力，从而提高催缴业务的精确性。

本实施例通过充值成功率对用户催缴记录进行筛选，并通过与充值记录和用户账户余额进行核对，删除不满足语音催缴条件的用户催缴记录，可以识别并剔除由于合理到账延迟导致的被定义为催缴用户的催缴记录，避免无效催缴，提高语音催缴的精确性，避免无效提醒打扰用户，降低用户投诉，最终提升用户感知度。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述方法还包括：

S300、获取所述充值成功率。

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

行业内一般L的取值为3分钟，即重点聚焦3分钟内用户充值后是否到账的情况。充值成功率S的详细计算流程示意图如图4所示。

举例来说，每分钟自动计算生成St，当发现T₁时刻ST₁小于90％时，在T₂时刻发现ST₂大于90％时，则说明系统已经恢复正常，本实施例对(T₂-T₁)时间段内的催缴数据进行批量清理，在发生催缴行为之前删除无效数据。

通过在账务系统故障时，大量剔除可能由于账务系统故障导致的被定义为欠费的用户，大大减少下一步的计算量。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述预设值为90％。

通过采用经验值90％对充值成功率进行筛选，既能保证筛选到无效数据，又不会漏掉有效数据。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述方法还包括：

S303、若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额。

进一步地，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。

S304、若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

具体地，在进行最终的语音提醒前，调用账务系统的费用查询接口及充值记录接口，访问催缴阀值，对用户是否需要语音提醒进行精确判断，具体如图5所示：

首先调用充值记录接口，判断用户是否存在充值未到账的情况，即用户已经往账务充值，但是该笔充值金额却未按时到用户账上。

对于充值到账的用户，则调用费用接口，如判断该账户金额M不再满足本次催缴条件，则立即自动撤销语音提醒，否则发起精确催缴。

对于充值未到账的用户，则先获取未到账的充值金额M₁，再获取用户当前的账户金额M₂，该账户金额M＝M₁+M₂。

如判断该账户金额M不再满足本次催缴条件，则立即自动撤销语音提醒，否则发起精确催缴。

本实施例可在催缴用户中进一步剔除因合理的到账延迟导致的被定义为欠费的用户，避免错误催缴，且大大减少无效的临界值精确去噪的计算量，优化利用催缴系统资源。

图6示出了本实施例提供的实现精确语音催缴的结构示意图，以下结合图6对实现精确语音催缴的详细步骤描述如下：

A1、催缴系统自动作业从账务系统获取相关数据，并把获取的数据存放在催缴数据库中；

A2、如充值成功率S小于90％，则触发“自动清洗数据模块”批量处理待催缴数据，清理无效数据；

A3、数据库中间件Aplogic从催缴数据库读取待催缴数据，并更改被获取数据状态为正在催缴；

A4、IVR组件通过调用数据库中间件获取该催缴数据；

A5、IVR组件向CTI平台发起呼叫请求之前，调用临界值精确去噪模块；

A6、临界值精确去噪模块查询账务系统待催缴用户当前账务信息。若用户状态发生改变，已不满足语音提醒的规则时，撤销本次语音提醒的操作；

A7、CTI组件接受IVR的呼叫请求并准备空闲呼叫连接

A8、CTI语音呼叫平台向排队机申请物理空闲电路资源；

A9、排队机向语音资源系统申请放音资源；

A10、排队机向网管中心发送语音请求；

A11、语音催缴提醒到达用户手机终端；

A12、语音催缴结束后，CTI向IVR发起本次呼叫停止指令；

A13、IVR向Aplogic发起停止读取数据指令；

A14、中间件Aplogic记录本次催缴结果；

A15、催缴系统向账务系统回写本次催缴结果，本轮结束。

图7示出了本实施例提供的一种语音催缴处理装置的结构示意图，所述装置包括：记录对比模块701和第一记录删除模块702，其中：

所述记录对比模块701，用于若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

所述第一记录删除模块702，用于若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

具体地，所述记录对比模块701若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；所述第一记录删除模块702若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

本实施例通过充值成功率对用户催缴记录进行筛选，并通过与充值记录和用户账户余额进行核对，删除不满足语音催缴条件的用户催缴记录，可以识别并剔除由于合理到账延迟导致的被定义为催缴用户的催缴记录，避免无效催缴，提高语音催缴的精确性，避免无效提醒打扰用户，降低用户投诉，最终提升用户感知度。

进一步地，在上述装置实施例的基础上，所述装置还包括：

成功率获取模块，用于获取所述充值成功率；

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

进一步地，在上述装置实施例的基础上，所述预设值为90％。

进一步地，在上述装置实施例的基础上，所述装置还包括：

金额计算模块，用于若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额；

第二记录删除模块，用于若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

进一步地，在上述装置实施例的基础上，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。

本实施例所述的语音催缴处理装置可以用于执行上述方法实施例，其原理和技术效果类似，此处不再赘述。

参照图8，所述电子设备，包括：处理器(processor)801、存储器(memory)802和总线803；

其中，

所述处理器801和存储器802通过所述总线803完成相互间的通信；

所述处理器801用于调用所述存储器802中的程序指令，以执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：

若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

本实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：

若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

本实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：

若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种语音催缴处理方法，其特征在于，包括：

若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述充值成功率；

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述预设值为90％。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额；

若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。

6.一种语音催缴处理装置，其特征在于，包括：

记录对比模块，用于若判断获知充值成功率小于预设值，则将各用户催缴记录分别与充值记录和对应的用户账户余额进行核对；

第一记录删除模块，用于若第一用户催缴记录的核对结果不满足语音催缴条件，则删除所述第一用户催缴记录。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

成功率获取模块，用于获取所述充值成功率；

其中，所述充值成功率S_t根据以下公式一计算得到：

其中，t为当前时间，单位为分钟；L为时长；S_t为t时刻的充值成功率；X_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)&(t-2L)≤ET_i≤(t-L)的订单数，即L时长内仅充值成功的记录数；Y_t为t时刻满足条件(t-2L)≤ST_i≤(t-L)的订单数，即L时长内充值的记录总数；D_i为订单表中第i条充值记录；ST_i对应D_i充值记录中的开始充值时间ST字段值；ET_i对应D_i充值记录中的完成充值时间ET字段值；n为充值记录中的充值记录总数。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述预设值为90％。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

金额计算模块，用于若判断获知第二用户存在未到账金额，则计算所述第二用户的账户总金额；

第二记录删除模块，用于若所述账户总金额大于阈值，则删除所述第二用户对应的第二用户催缴记录。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述第二用户的账户总金额为所述第二用户的未到账金额与所述第二用户的当前账户金额之和。