CN108197849A - 一种基于自动化的智能派单系统及派单方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于自动化的智能派单系统及方法，其中该系统包括：采集工单的种类信息、工单的类别等信息的自动化单元；接收自动化单元传送的数据信息的工单分析单元，工单分析单元根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，接收工单分析单元传送的待处理工单对应到每个工程师的资源值信息的最佳资源配置单元，最佳资源配置单元根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。本系统在派单前统一考虑工程师手里的工作积压情况、每个工程师对每个不同类型的工单的擅长程度等为每个工程师进行合理的派单，减少运维系统需要大量人工操作派单的问题，降低了整个运维的运营成本，提高了工程师的工作效率。

Description

一种基于自动化的智能派单系统及派单方法

技术领域

本发明涉及大数据和人工智能技术领域，尤其涉及一种基于自动化的智能派单系统及派单方法。

背景技术

工单在工作中被定义为由一个或多个需要处理的工作事件构成的工作计划，需要工程师在工作中完成的事宜，尤其在编程的技术领域工单是比较常用的技术术语，其中业务工单分配是指工作任务分配给具体人员来操作完成，一般都是通过处理人员手动提取工单或者由管理人员进行分配。现有技术中大多采用管理人员将工单分配给每个工程师，这样采用人工分配方式需要在分配前需要内部沟通和调节，浪费管理人员的工作时间，并且由于大量的工单派给专业技能高的工程师，会造成工程师忙闲不一致，有的工程师手里挤压很多需要处理的工单，而有的工程师比较清闲，这样导致部分工单被超期处理，给客户带来不满意的现象。

发明内容

根据现有技术存在的问题，本发明公开了一种基于自动化的智能派单系统，包括：

采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息的自动化单元；

接收所述自动化单元传送的数据信息的工单分析单元，所述工单分析单元根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，

所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，所述工单分析单元根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低；

接收所述工单分析单元传送的待处理工单对应到每个工程师的资源值信息的最佳资源配置单元，所述最佳资源配置单元根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。

进一步的，所述工单分析单元至少包括技能考核模块，所述技能考核模块根据每个工程师对每个工单的擅长程度设计技能分值。

进一步的，所述工单分析单元至少还包括时间追踪模块，所述时间追踪模块对每个工程师的工作量和工作时间进行实时进度追踪，所述时间追踪模块计算工程师在接收派单前完成手里现有的工作派单所需要的时间，根据该时间计算该工程师的完成待派工单后的剩余工作时间。

进一步的，所述最佳资源配置单元至少包括进度跟踪模块，所述最佳资源配置单元为每个工程师完成派单后所述进度跟踪模块对每个工程师手里的每个工单的进度进行实时跟进，提醒工程师该工单完成的时间期限。

一种基于自动化的智能派单方法，包括以下步骤：

S1：采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息；

S2：根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，

所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低；

S3：根据待处理工单对应到每个工程师的资源值信息为工程师派单，派单过程中根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。

由于采用了上述技术方案，本发明提供的一种基于自动化的智能派单系统及派单方法，其中智能派单系统中采用工单分析单元根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，然后根据资源值的高低位工程师派单，在派单前统一考虑工程师手里的工作积压情况、每个工程师对每个不同类型的工单的擅长程度以及工单的紧急程度等等，考虑多种因素后该智能派单系统合理的为每个工程师进行合理的派单，减少运维系统需要大量人工操作派单的问题，降低了整个运维的运营成本，提高了工程师的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明智能派单系统的结构框图。

具体实施方式

为使本发明的技术方案和优点更加清楚，下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚完整的描述：

如图1所示的一种基于自动化的智能派单系统，包括自动化单元、工单分析单元和最佳资源配置单元。

自动化单元采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息。如果某个工单随时有紧急变化所述自动化单元对该工单的详细信息进行修改。

工单分析单元接收所述自动化单元传送的数据信息，所述工单分析单元根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，所述工单分析单元根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低。

例如工单优先级分值：工单影响度和紧急度决定优先级，优先级矩阵如下，优先级从高到低为：最高、高、中、低，分值分别可以定义为4、3、2、1。

影响度\紧急度	非紧急	一般	紧急	非常紧急
					无	低	低	中	高
轻微	低	中	高	高
					普通	低	中	高	最高
严重	中	中	最高	最高

例如工程师的时间分值：工程师在该工单的对应技能，对应技能处理该类工单的平均时长t1，无法计算平均时长时取系统默认值。该优先级规定时效内的在岗时间t大于平均时长且无其他工单需要处理的，时间分值设置为10，在规定时效内无在岗时间的，时间分值设置为0。假定工单的优先级为高，如果待办中有等于或高于该工单优先级(最高、高)的工单，计算所有等于或高于该工单优先级工单的平均处理时长，并相加得到总工作量时间t2，如果t2>t，则时间分值设置为0；如果t>t1+t2,则时间分值设置为10；该工单的加入，可能会造成低优先级工单超时，每一个可能超时的工单，时间分值减半。

最佳资源配置单元接收所述工单分析单元传送的待处理工单对应到每个工程师的资源值信息、根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。

进一步的，所述工单分析单元至少包括技能考核模块，所述技能考核模块根据每个工程师对每个工单的擅长程度设计技能分值，如果技能分值高表示该工程师处理该工单的速度快。

进一步的，所述工单分析单元至少还包括时间追踪模块，所述时间追踪模块对每个工程师的工作量和工作时间进行实时进度追踪，所述时间追踪模块计算工程师在接收派单前完成手里现有的工作派单所需要的时间，根据该时间计算该工程师的完成待派工单后的剩余工作时间，所述平均时长为工程师在对应技能处理该类工单的时间长短。

进一步的，所述最佳资源配置单元至少包括进度跟踪模块，所述最佳资源配置单元为每个工程师完成派单后所述进度跟踪模块对每个工程师手里的每个工单的进度进行实时跟进，提醒工程师该工单完成的时间期限。

一种基于自动化的智能派单方法，包括以下步骤：

S1：采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息；

S2：根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，

所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低；

S3：根据待处理工单对应到每个工程师的资源值信息为工程师派单，派单过程中根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种基于自动化的智能派单系统，其特征在于包括：

采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息的自动化数据采集单元；

接收所述自动化数据采集单元传送的数据信息的工单分析单元，所述工单分析单元根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，

所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，所述工单分析单元根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低；

接收所述工单分析单元传送的待处理工单对应到每个工程师的资源值信息的最佳资源配置单元，所述最佳资源配置单元根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。

2.根据权利要求1所述的一种基于自动化的智能派单系统，其特征还在于：所述工单分析单元至少包括技能考核模块，所述技能考核模块根据每个工程师对每个工单的擅长程度设计技能分值。

3.根据权利要求1所述的一种基于自动化的智能派单系统，其特征还在于：所述工单分析单元至少还包括时间追踪模块，所述时间追踪模块对每个工程师的工作量和工作时间进行实时进度追踪，所述时间追踪模块计算工程师在接收派单前完成手里现有的工作派单所需要的时间，根据该时间计算该工程师的完成待派工单后的剩余工作时间。

4.根据权利要求1所述的一种基于自动化的智能派单系统，其特征还在于：所述最佳资源配置单元至少包括进度跟踪模块，所述最佳资源配置单元为每个工程师完成派单后所述进度跟踪模块对每个工程师手里的每个工单的进度进行实时跟进，提醒工程师该工单完成的时间期限。

5.一种基于自动化的智能派单方法，其特征在于：包括以下步骤：

S1：采集工单的种类信息、工单的类别信息、工单的相关条目信息、工单的紧急度信息、工单的影响度信息以及工单的详细描述信息；

S2：根据每个工程师的手里工单处理情况计算该工程师的资源值，

所述资源值采用如下方式计算：

资源值＝工单优先级分值×技能分值×时间分值

其中：工单优先级分值为工单影响度或紧急度的高低程度，即工单影响度或紧急度越高工单优先级分值越高；

其中：技能分值为工程师对该工单的擅长程度，根据工程师对每个工单的擅长程度编辑出对该工单的技能分值；

其中：时间分值为工程师在接收被派工单前的剩余工作时间与平均时长的对比度，即剩余工作时间高于平均时长的多少决定时间分值的高低；

S3：根据待处理工单对应到每个工程师的资源值信息为工程师派单，派单过程中根据每个工单对应工程师的资源值由高到低的顺序为工程师派单。