CN108197841A - 一种基于波士顿矩阵的需求征集方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，所述方法包括以下步骤：计算重要性分值和满意度分值；确定横轴和纵轴的标准线：确定坐标图，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，分别确定纵坐标和横坐标的中线并作为标准线；依据横轴和纵轴的标准线，将坐标图划分为四个象限。本发明通过波士顿矩阵将线上和线下需求征集融为一体，可以让需求征集结果更直观、更全面，不会存在遗漏和交叉的情况，能够真实反映数据的结果，更准确的辅助决策；与传统的线下需求调研、人工分析相比较，此方法的需求完整率在99％以上，处理的效率方面随着需求量、数据量的增大会越来越明显，比人工处理快数十倍。

Description

一种基于波士顿矩阵的需求征集方法

技术领域

本发明属于服务质量评估领域，尤其涉及一种基于波士顿矩阵的需求征集方法。

背景技术

问卷调查是一种需求征集的常见方法，一般采用线下人工发放问卷，现场调查记录结果，或者采用线上推送调查问卷，用户网上完成调查。由于调查事项众多，很难对一个问题进行全面性描述，或定位用户根本需求及需求期望。需要再经过人工大量筛选和判断之后得出粗糙的需求结论。更有甚者，需要对需求调查结果做多次的筛选和人工判断，这样的工作量极大且效果甚微。上述人工筛选及判断调查问卷的方法存在不确定、不客观、不全面、偶然性等特征，对需求的最终判断和理解都会存在较大误差，可能会影响决策判断。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术存在的以上问题，提供一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，为了全面、客观、真实地掌握纳税人对税务部门工作的总体评价情况，从中找出税收工作的薄弱环节，为税务部门改进工作、优化纳税服务工作提供合理化建议，可以对一定时期内采集到的纳税人需求情况，结合满意度调查内容，运用波士顿矩阵模型等原理，结合大数据技术手段和分析方法，对纳税人需求进行科学分析，从理论上为税务部门改进税务工作提供指导性意见。

为实现上述技术目的，达到上述技术效果，本发明通过以下技术方案实现：

一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，所述方法包括以下步骤：

步骤一：计算重要性分值和满意度分值；

步骤二：确定横轴和纵轴的标准线：确定坐标图，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，分别确定纵坐标和横坐标的中线并作为标准线；

步骤三：依据横轴和纵轴的标准线，将坐标图划分为四个象限。

进一步地，所述步骤一中计算重要性分值的过程中对各项指标的原始数据进行标准化处理，计算满意度分值的过程中运用统计方法计算出各项指标的总体满意度分值。

进一步地，所述步骤二中确定横轴和纵轴的标准线的方法采用横向计算或纵向计算中的一种，

横向计算具体步骤为：将相同指标的满意度分值和重要性分值进行平均，得到平均值，并将平均值作为中点；

纵向计算具体步骤为：确定多个指标的满意度分值和重要性分值的最高值与最低值，并将最高值与最低值的平均值作为中点。

进一步地，所述步骤三中的四个象限分别为第一象限、第二象限、第三象限、第四象限，其中第一象限为持续关注领域，第二象限为稳定发展领域，第三象限为急需改进领域，第四象限为优势保持领域，并将全部项目按其重要性分值和满意度分值的大小，在坐标图上标出其相应位置。

进一步地，所述全部项目定位后，每个项目标上不同的数字代号以示区别，用于将服务项目划分为四种类。

进一步地，所述步骤一中重要性分值和满意度分值的具体计算方法包括以下步骤：

S101：设置需求分析指标：结合需求调查的方向，设置需求分析指标，并从满意度和重要性分析指标；

S102：确立需求分析对象：从税收信息系统中，挑选出不同规模、不同类型、不同行业的纳税人，用于开展纳税服务工作满意度调查；选择一定数量的各种类型纳税人，在全国范围内挑选不同县区、不同年龄段、不同级别税务人员若干名，用于同步开展税务工作项目重要性调查；

S103：采集需求分析数据：采取调查问卷发放或网络征询的方法，并由税务机关统一发送给调查对象。

本发明的有益效果是：

本发明通过波士顿矩阵将线上和线下需求征集融为一体，从满意度和关注度方面分析客户的需求在哪个象限，可根据象限对客户进行分群，指定应对策略和处理方案，同时，有增量需求征集报告，仅需更新原始数据表即可完成波士顿矩阵的刷新，呈现最新的分析结果；通过波士顿矩阵的分析可以让需求征集结果更直观、更全面，不会存在遗漏和交叉的情况，能够真实反映数据的结果，更准确的辅助决策；与传统的线下需求调研、人工分析相比较，此方法的需求完整率在99％以上，处理的效率方面随着需求量、数据量的增大会越来越明显，比人工处理快数十倍。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是本发明的流程示意图；

图2是本发明中的波士顿矩阵图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，所述方法包括以下步骤：

步骤一：计算重要性分值和满意度分值，对于重要性因素，由于重要程度与分值正好相反，因此对各项指标的原始数据进行标准化处理，对于满意度因素，运用统计方法计算出各项指标的总体满意度分值；

步骤二：确定横轴和纵轴的标准线：确定坐标图，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，确定纵坐标“满意度”的一个中线即标准线，从而将“满意度”划分为高、低两个区域；确定横坐标“重要性”的一个中线即标准线，从而将“重要性”划分为高、低两个区域，确定横轴和纵轴的标准线的方法采用横向计算或纵向计算中的一种，横向计算具体步骤为：将相同指标的满意度分值和重要性分值进行平均，得到平均值，并将平均值作为中点；纵向计算具体步骤为：确定多个指标的满意度分值和重要性分值的最高值与最低值，并将最高值与最低值的平均值作为中点；

步骤三：依据横轴和纵轴的标准线，将坐标图划分为四个象限，四个象限分别为第一象限、第二象限、第三象限、第四象限，其中第一象限为持续关注领域，第二象限为稳定发展领域，第三象限为急需改进领域，第四象限为优势保持领域，并将全部项目按其重要性分值和满意度分值的大小，在坐标图上标出其相应位置，全部项目定位后，每个项目标上不同的数字代号以示区别，用于将服务项目划分为四种类。

由于纳税人的服务需求是多方面的，对税务机关所提供各类服务项目的满意度和重要性评价也不尽相同，仅用单一指标不能准确反映税务机关服务水平高低，因此需要选择一系列具有代表性的指标，以客观、全面、准确地掌握税务部门的服务水平和纳税人的实际服务需求，便于今后有的放矢地改进纳税服务工作，更好地满足纳税人合理需求，重要性分值和满意度分值的具体步骤如下：

S101：设置需求分析指标：结合需求调查的方向，设置需求分析指标，并从满意度和重要性分析指标，以“办税服务场所、网上办税、12366热线、涉税审批、业务熟练度、税务人员对纳税人尊重度、执法透明度、廉洁自律、征集频次”等9个指标为例(下同)，如表1所示：

表1满意度和重要性分析指标

S102：确立需求分析对象：为了使分析对象具有普遍代表性，从税收信息系统中，挑选出不同规模、不同类型、不同行业的纳税人，用于开展纳税服务工作满意度调查；选择一定数量的各种类型纳税人，在全国范围内挑选不同县区、不同年龄段、不同级别税务人员若干名，用于同步开展税务工作项目重要性调查；

S103：采集需求分析数据：为保证分析数据的真实性和有效性，在发放调查问卷收集数据时，主要采取“面对面、背靠背”和网络征询方式，由税务机关统一发送给调查对象。“面对面”，即对规模较大企业、特殊行业等利用召开税企座谈会的机会发放问卷进行调查；“背靠背”，即采取以邮寄的方式发出调查问卷，并采取税务机关统一付费匿名寄回的方式；网络征询，即采取以网络的形式发送电子调查问卷。

通过对调查数据进行统计分析，纳税人对各服务项目的满意度评价如表2所示：

表2纳税人对服务项目满意度评价

在确定纵坐标的中线时，将满意度指标的最高值与最低值的平均值作为中点。

通过对调查数据的汇总归集，税务人员与纳税人对纳税服务工作重要性的综合评价如表3所示，其中数值越小，代表越重要：

表3纳税人与税务人员对服务项目重要性综合评价

在设计指标时，重要性从高到低依次用1-8表示。因此，进行数据分析时，需要将重要性数据进行标准化处理，标准化后各指标重要性的分值，如表4所示：

表4纳税人与税务人员对服务项目重要性综合评价(标准化)

代码	指标名称	重要性分值
			1	办税场所环境设施
2	网上办税信息系统运用情况
			3	12366纳税服务热线
4	涉税审批和发票管理情况
			5	税务人员业务熟练程度
6	税务人员对纳税人尊重程度
			7	税务人员执法透明度
8	税务人员廉洁自律情况
			9	需求征集频次

在确定横坐标的中线时，将重要性指标的最高值与最低值的平均值作为中点。

如图2所示的波士顿矩阵图，通过确定纵坐标和横坐标的标准线，结合表2和表4中的数据，绘制出波士顿矩阵图，根据波士顿矩阵图的象限分析，得出以下结论：

第一象限为持续关注领域，处于第一象限的指标为“③12366纳税服务热线”和“⑥税务人员对纳税人尊重程度”，这两项指标处于满意度和重要性评价“双低”领域。这表明，税务人员和纳税人认为这两项工作，对于帮助纳税人解决实际问题的作用不大，所以尚未引起足够重视，纳税人也感到不太满意。但是，随着12366热线宣传力度的日益加大，它将成为纳税人反映和解决问题的重要途径；随着纳税人的维权意识不断增强，他们更希望在征纳双方法律地位平等的前提下，能够得到税务人员的充分尊重，并且这种意愿会愈加强烈。因此，这两个服务项目会越来越受到纳税人的重视，这就需要税务部门给予持续关注，不断改进和完善，以适应纳税人服务需求的深刻变化。

第二象限为稳定发展领域，处于第二象限的指标为“①办税场所环境设施”和“⑧税务人员廉洁自律情况”。在坐标图中，该象限属于重要性较低，纳税人满意度较高的领域。这表明，税务人员与纳税人认为，办税场所环境建设和税务人员廉政情况不是影响纳税服务工作质量的主要因素。近年来，由于税务部门对办税场所环境建设的投入力度不断加大，对干部队伍建设抓得更紧，使纳税人切身体会到了优质高效的办税服务，所以他们感到非常满意。随着纳税人对办税环境和干部廉政建设方面的要求越来越高，税务部门也应该在当前良好的服务基础之上，继续做好这两方面的工作，使之保持稳定发展的良好态势。

第三象限为急需改进领域，处于第三象限的指标为“②网上办税信息系统的有效运用”、“④涉税审批及发票管理”、“⑤税务人员业务熟练程度”和“⑦税务人员执法透明度”。在坐标图中，该象限属于工作项目重要性很高，纳税人满意度较低的领域。这表明，税务人员和纳税人都认为，这四个服务项目是税务部门当前最核心、最重要的工作内容，它直接影响着税务部门的整体服务质量和水平，需要税务部门持续改进和完善。但是，纳税人对这几项服务的满意度较低，认为服务不够到位，不能很好地满足他们的办税业务需求，急需税务部门投入更多人力、物力资源加以持续改进。对此，税务部门应该将纳税服务工作的重点放在提高网上办税信息系统的运行效率、简化涉税审批程序和发票领购程序、提升税务人员业务素质、规范税收执法行为等方面，同时要认真分析服务过程中存在的问题，积极探索解决问题的办法和途径，切实采取行之有效地应对措施，大力提升这些重点服务项目的质量和水平，从而推动纳税服务工作整体水平上升到一个新的台阶。

第四象限为优势保持领域，处于第四象限的指标为“⑨需求调查频次”。这表明，在调查所涉及的服务项目中，税务机关发起的需求征集既是纳税人最关注的服务需求之一，其发起频次也让纳税人感到满意。因此，税务部门应该创新思路，充分利用现有人力、物力资源，继续打造该精品服务项目。

波士顿矩阵将税务机关不同的服务项目，从重要性和满意度两个方面进行有机组合。在使用中，税务机关可将服务项目按各自的重要性和满意度归入不同象限，使现有服务项目的分布情况一目了然，同时对处于不同象限的服务项目提出对应的改进措施。其目的在于通过服务项目所处不同象限的划分，使税务机关采取不同对策，以保证纳税人满意度较低的服务项目能得以不断优化和改进，纳税人满意度较高的服务项目能得到稳定发展和完善，促进税企双方良性互动，不断提升税务部门服务水平和纳税人税法遵从度，实现“提质、减负、增效、和谐、遵从”的工作目标。

本发明通过波士顿矩阵将线上和线下需求征集融为一体，从满意度和关注度方面分析客户的需求在哪个象限，可根据象限对客户进行分群，指定应对策略和处理方案，同时，有增量需求征集报告，仅需更新原始数据表即可完成波士顿矩阵的刷新，呈现最新的分析结果；通过波士顿矩阵的分析可以让需求征集结果更直观、更全面，不会存在遗漏和交叉的情况，能够真实反映数据的结果，更准确的辅助决策；与传统的线下需求调研、人工分析相比较，此方法的需求完整率在99％以上，处理的效率方面随着需求量、数据量的增大会越来越明显，比人工处理快数十倍。

以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。

Claims (6)

1.一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：

步骤一：计算重要性分值和满意度分值；

步骤二：确定横轴和纵轴的标准线：确定坐标图，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，分别确定纵坐标和横坐标的中线并作为标准线；

步骤三：依据横轴和纵轴的标准线，将坐标图划分为四个象限。

2.根据权利要求1所述的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述步骤一中计算重要性分值的过程中对各项指标的原始数据进行标准化处理，计算满意度分值的过程中运用统计方法计算出各项指标的总体满意度分值。

3.根据权利要求1所述的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述步骤二中确定横轴和纵轴的标准线的方法采用横向计算或纵向计算中的一种，

横向计算具体步骤为：将相同指标的满意度分值和重要性分值进行平均，得到平均值，并将平均值作为中点；

纵向计算具体步骤为：确定多个指标的满意度分值和重要性分值的最高值与最低值，并将最高值与最低值的平均值作为中点。

4.根据权利要求1所述的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述步骤三中的四个象限分别为第一象限、第二象限、第三象限、第四象限，其中第一象限为持续关注领域，第二象限为稳定发展领域，第三象限为急需改进领域，第四象限为优势保持领域，并将全部项目按其重要性分值和满意度分值的大小，在坐标图上标出其相应位置。

5.根据权利要求4所述的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述全部项目定位后，每个项目标上不同的数字代号以示区别，用于将服务项目划分为四种类。

6.根据权利要求1所述的一种基于波士顿矩阵的需求征集方法，其特征在于：所述步骤一中重要性分值和满意度分值的具体计算方法包括以下步骤：

S101：设置需求分析指标：结合需求调查的方向，设置需求分析指标，并从满意度和重要性分析指标；

S102：确立需求分析对象：从税收信息系统中，挑选出不同规模、不同类型、不同行业的纳税人，用于开展纳税服务工作满意度调查；选择一定数量的各种类型纳税人，在全国范围内挑选不同县区、不同年龄段、不同级别税务人员若干名，用于同步开展税务工作项目重要性调查；

S103：采集需求分析数据：采取调查问卷发放或网络征询的方法，并由税务机关统一发送给调查对象。