CN105574623A

CN105574623A - 一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统

Info

Publication number: CN105574623A
Application number: CN201410527659.2A
Authority: CN
Inventors: 刘同新; 徐剑; 李守超; 高小博; 赵玉妲; 兰得志; 贾喜涛; 闫东泽
Original assignee: POWERSMART (BEIJING) SCIENCE AND TECHNOLOGY Co Ltd
Current assignee: POWERSMART (BEIJING) SCIENCE AND TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2014-10-09
Filing date: 2014-10-09
Publication date: 2016-05-11

Abstract

本发明提供了一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征在于，包括依次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架构体系；所述业务项或业务子项是能够独立满足客户需求的最小业务单元，即称为“一中心”；所述三全为全过程、全员和全企业；在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺旋式升级。本发明有益于企业效率的提高，及时监控质量。

Description

一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统

技术领域

本发明涉及管理提醒，特别是涉及一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统。

背景技术

2012年2月，国务院9号文件发布了《质量发展纲要(2011-2020年)》，提出“强化企业质量主体作用，加强质量监督管理，创新质量发展机制，优化质量发展环境，夯实质量发展基础和实施质量提升工程”六项发展规划，制定了“质量强国、质量强企”的战略发展目标。

质量兴则企业兴，质量强企的重点在于发挥中央企业的质量引领示范作用。国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，在保障质量安全、促进质量发展中担负着重要责任和使命。从2012年开始，国家电网公司安全监察质量部组织开展了系列质量监督工作实践，主要进行了质量监督组织体系、质量监督制度体系、质量监督评价考核机制、质量事件调查处理规范和质量监督信息共享及管控平台等建设工作，效果显著。

目前，公司全面质量监督管理工作还处于起步阶段，已开展的系列工作仍以质量事件事后调查为主，缺少一套完整的质量管理评价体系管控，全过程的质量监督还不够深入。因此，建设质量管理评价体系工作势在必行。在质量管理领域，国内外的通用做法一是采用ISO9000系列标准，二是采取质量奖的形式实施卓越绩效管理模式。目前此类理论在各行业服务质量评价方面应用比较广泛。

质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范。

八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成ISO9000族系列标准的基础，包括：

(1)以顾客为关注焦点；

(2)领导作用；

(3)全员参与；

(4)过程方法；

(5)管理的系统方法；

(6)持续改进；

(7)基于事实的决策方法；

(8)与供方互利的关系。

二元，即企业的决策贯彻执行和市场的快速反应，这是营销管理体系建设的两个基本目的；所谓三角，即营销组织的岗位职责、制度政策和业务流程，这是营销管理体系的三个基本要素和支柱。通过三角之间相辅相成、均衡互动来达成二元的目标。

三角既是管控体系的基本点，又是相辅相成、互动循环的。通过岗位、职责的有效设置和落实来简化组织管理体系的建设；通过政策、制度的制定和实施来支持岗位职责的有效发挥；通过业务管理流程的优化来提高管理效率。

只有通过三角的良性循环才能确保二元目标的达成。通过三角的有效实施使领导的决策更准确、更及时，使正确的决策能更好的得以贯彻执行，根据市场的竞争需要，该体系给予市场以系统而快速的支持。

以上理论在服务行业、营销行业已经有了广泛应用，但还没有专门针对电力营销服务质量的理论。电力营销的业务流程、组织结构、服务对象等具有特殊的行业特性，需要在通用性理论基础上进行针对性的适应修改。如何针对电力营销服务领域设计专门的质量管理体系，是目前的一大课题。

发明内容

本发明的目的是解决现有企业管理体系中存在的部分问题，提供一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征在于，包括依次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架构体系；所述业务项或业务子项是能够独立满足客户需求的最小业务单元，即称为“一中心”；所述三全为全过程、全员和全企业；在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺旋式升级。

优选地，所述业务子项分别按照全过程、全员、全企业的维度，分析整理出质量管控点即关键质量影响因素，简称质量因子。

优选地，所述全过程包含全过程质量管控和全过程质量因子，所述全过程质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个业务环节都进行质量管理与控制，因为最终产品或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用的结果；所述全过程质量因子是针对具体业务项/业务子项，在梳理其完整业务过程、以及相应管理办法的基础上，依据专家经验分析影响业务项/业务子项的输出结果质量的业务节环节以及质量因子。

优选地，所述全员包括全员质量管控和全员质量因子；所述全员质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个关联组织、关联人员进行质量管理与控制，将质量控制工作落实到每一个组织单元、每一名员工，让他们都关心产品或服务质量；所述全员质量因子是依据具体业务项/业务子项完整的业务过程、以及相应的管理办法，针对参与业务过程的相关业务部门、业务岗位，依据专家经验分析影响业务项/业务子项综合质量后确定的质量因子。

优选地，所述全企业包括全企业质量管控和全企业质量因子；所述全企业质量管控是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作并共同对产品质量负责；所述全企业质量因子是针对具体业务项/业务子项，依据专家经验分析直接或间接对业务项/业务子项综合质量产生影响的质量管理制度、政策，以及质量管理活动，并确定的质量因子。

优选地，所述质量评价算法模型通过下述公式得到：

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}} .

本发明的有益效果：

第一，“三全一中心”体现了全面质量管理的核心理念，其中“三全”指的是从全过程、全员、全企业这三个方面或维度分析相应的管理标准、定义关键的质量影响因素、建立完善的质量评价与考核制度，实现全过程、全员与全企业的质量管控。而这三个方面的相互支撑、相互影响，直接决定了最终输出的产品或服务“一中心”的综合质量，也就是业务项或业务子项的综合质量表现。

第二，质量螺旋式循环提升体现了PDCA循环控制理论，按照标准、评价、分析、改进的步骤，每一个质量评价周期都会对质量现状进行相应的评价与分析，找出需要改进的目标与对象，制定相应的质量改进策略，并通过完善的考核机制进行监管控制，最终实现质量的螺旋式循环提升。

综上所述，“三全一中心”质量管控体系针对具体业务项或业务子项，按照“三全”梳理其关键的质量影响因素以及相应的管理标准、评分标准等，按照一定的质量评价周期定期进行质量因素的评价，进而实现对业务项或业务子项的综合质量评价与分析，并在此基础上进行相应的质量控制与改进工作。如此往复，分期分步骤的进行质量管控工作，促进质量的持续提升。

附图说明

图1是本系统的业务架构体系；

图2是质量管理体系架构图；

图3是业务质量分析象限图；

图4是业务子项质量分析柱状图；

图5是单个质量因子与业务子项质量得分之间的增量影响变化率曲线；

图6是增量影响变化象限图；

图7是质量管控体系内在驱动图；

图8是外部要求促进质量提升图；

图9是质量因子的质量评分提升图；

图10是本体系循环提升图；

图11是各业务子项环比变化图；

图12是服务现状分析象限图；

图13是质量因子质量提升图；

图14是质量因子质量得分象限图；

图15是质量因子质量得分柱状图；

图16是多层评价指标体系图。

具体实施方式

为了更好地说明本发明，下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

如图1所示，业务项或业务子项，实质上是可以独立满足客户需求的最小业务单元，故将其定义为“一中心”。

1)业务项为“一中心”

业务项内容比较简单，不需要划分业务子项的情况下，业务项为“一中心”。

2)业务子项为“一中心”

业务项由于业务内容比较多而划分为多个业务子项，并且每一个业务子项均可作为独立的产品或服务提供给客户，这种情况下业务子项为“一中心”。

最底层的业务子项分别按照全过程、全员、全企业的维度，分析整理出关键的业务环节、岗位职责、能力要求、业务标准、管理规定等质量管控。本体系统称为关键质量影响因素，简称质量因子。如图16所示。

1、全过程

1)全过程质量管控

全过程的质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个业务环节都进行质量管理与控制，因为最终产品或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用的结果。

2)全过程质量因子

针对具体业务项/业务子项，在梳理其完整业务过程、以及相应管理办法的基础上，依据专家经验分析影响业务项/业务子项的输出结果质量(综合质量)的关键业务节环节以及关键的质量影响因素(质量因子)。通过对这些质量因子的质量评价、考核与管控，实现业务项或业务子项全过程质量管控。

2、全员

1)全员质量管控

全员的质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个关联组织、关联人员进行质量管理与控制，将质量控制工作落实到每一个组织单元、每一名员工，让他们都关心产品或服务质量。

2)全员质量因子

依据具体业务项/业务子项完整的业务过程、以及相应的管理办法，针对参与业务过程的相关业务部门、业务岗位，依据专家经验分析影响业务项/业务子项综合质量的关键部门职责、岗位人员职责，并进一步确定关键的质量影响因素(质量因子)。通过对这些质量因子的质量评价、考核与管控，实现业务项/业务子项全员的质量管控。

3、全企业

1)全企业质量管控

全企业的质量管控是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作并共同对产品质量负责。无论从意识和政策、还是管理和执行都是将质量管理当成是企业层面的管理工作。

2)全企业质量因子

针对具体业务项/业务子项，依据专家经验分析直接或间接对业务项/业务子项综合质量产生影响的相关质量管理制度、政策，以及质量管理活动，并确定关键的质量影响因素(质量因子)。针对这些相关制度、政策和活动的制定、组织、执行等业务活动，进行质量评价、考核与管控，实现业务项/业务子项全企业质量管控。

如图2所示，本系统在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺旋式升级。

“三全一中心”质量管控体系的核心设计思路主要包括两个部分：

每一个三全质量因子均对应着自身的管理标准、评分标准、考核政策。下面分别介绍。

1、管理标准

管理标准指的是为了保证各项具体业务在公司内部的顺利开展，各下级单位在业务管理、业务执行过程中的有序性、统一性，经过一定程序批准以特定的形式颁布、实施的统一规定、规程、标准、制度、条例、办法等。管理标准是质量管理的基础，是各项业务工作的依据。

部分业务相关标准未明确规定的情况下，可以依据专家分析法，充分利用专家经验，按照相关要求，同时体现最高质量管理标准、要求的原则制定相应管理标准。一般情况下，专家必须要有一定的工作年限以及丰富的业务经验，熟悉实际业务现状与管理现状，具备制定标准的资质和能力。

2、评分标准

评分标准，针对具体质量因子，将质量因子对应的管理标准，转化为能够对质量因子的质量现状进行量化评分的标准。举例说明如下：

质量因子：投诉工单处理是否及时，其含义是表示投诉工单处理工作质量。

管理标准：根据相应管理办法规定，投诉工单要求在1个工作日内处理完成。

评分标准：

大于1小时完成，0分；

<＝60分钟完成，60分，减少1分钟，评价分值增加1分；

<＝50分钟完成，70分，减少1分钟，评价分值增加1分；

<＝40分钟完成，80分，减少1分钟，评价分值增加1分；

<＝30分钟完成，90分，减少1分钟，评价分值增加1分；

20分钟内完成，100分。

质量管控的前提是能够对各项业务工作的质量现状进行准确、统一的评价与分析。评分标准是在管理标准的基础上，为了方便对具体业务项或业务子项所属的关键质量影响因素(质量因子)的工作质量进行量化评价，依据专家经验分析制定的质量量化评价尺度、标准。

评分标准是动态变化的，随着实际质量情况的变化，需要重新制定、修订评分标准，这是一个不断循环和螺旋式上升的运动过程，每经一个循环，评分标准的水平就提高一步。

3、考核政策

业务质量的管理和控制离不开相应完善的考核政策，否则无法保证具体质量管控动作的执行与落地。特别是对于需要改进提升的业务项或业务子项、或者是某个质量因子，有必要制定相应的考核政策，保证其质量管控预期目标的实现。

本体系采用此多元非线性算法模型对具体的业务项或业务子项进行综合质量评价：

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}} .

按照以下步骤构建算法模型。

1、构建指标体系

构建评价指标体系，整理出对业务子项或业务子项的整体质量产生影响的质量因子及管理标准、评分标准等信息。

2、计算指标权重

根据不同专家的判断，分别对一级指标层、质量因子层中各个评价指标进行两两比较，对每个业务子项包含的质量因子构建多组判断矩阵，计算出多组不同的权重向量。而一级指标层，可按照统一的标准，构建1组判断矩阵，计算1组权重向量即可。

本环节可使用Matlab工具实现判断矩阵的自动化一致性检验与权重计算，从而得到各层级指标的权重向量。

3、构造样本数据集

有了各层评价指标的权重向量以后，通过给质量因子赋值，然后计算出相应的业务子项质量评价值，构造足够多的样本数据，为后续的非线性拟合分析提供数据基础。

(1)赋予质量因子评价值

质量因子评价值，指的是参照评价标准，结合评价办法，客观的评价质量因子的实际业务现状，给出合理的质量评价分值。这些分值在其取值范围内应该是任意可变的。

例如因子x11,x12,x13的得分分别为60、70、80分，即对应的评分值集为(60,70,80)。

(2)计算一级指标层各指标的评价值

根据各个质量因子评价值，及各个质量因子的权重，按照以下公式，计算一级指标层各指标的评价值。

S = λ * X = [\begin{matrix} λ_{11} & λ_{12} & \cdot \cdot \cdot & λ_{1 n} \\ λ_{21} & λ_{22} & \cdot \cdot \cdot & λ_{2 n} \\ \cdot & \cdot & \cdot & \cdot \\ \cdot & \cdot & \cdot & \cdot \\ \cdot & \cdot & \cdot & \cdot \\ λ_{m 1} & λ_{m 2} & \cdot \cdot \cdot & λ_{mn} \end{matrix}] * [\begin{matrix} x_{1} \\ x_{2} \\ \cdot \\ \cdot \\ \cdot \\ x_{n} \end{matrix}] = [\begin{matrix} s_{1} \\ s_{2} \\ \cdot \\ \cdot \\ \cdot \\ s_{n} \end{matrix}]

S，一级指标层各指标，如全过程质量X1的质量评价值，或质量计算得分。s_n表示第n个评价值。

λ，质量因子权重向量集，其中λ_mi代表了第m组权重向量(质量因子层保留多组不同的权重向量)。λ_in代表了全部n个因子中第i个因子的权重。

X，质量因子评价值集，由各个质量因子的评价得分组成。

举例说明如下：

假设质量因子x11,x12,x13的权重经过计算，确定了3组不同的权重向量，分别为[0.3,0.5,0.2]，[0.2,0.7,0.1]，[0.1,0.1,0.8]。结合x11,x12,x13的评价值，按照公式，可以计算3个不同的全过程质量X1的评价值。分别为：

S1＝0.3*60+0.5*70+0.2*80＝16+35+16＝67

S2＝0.2*60+0.7*70+01*80＝12+49+8＝69

S3＝0.1*60+0.1*70+0.8*80＝6+7+64＝77

按照同样方法，可以计算出一级指标层其他指标X2、X3的质量评价值。

(3)计算目标层(业务子项)质量评价值

一级指标层各指标均存在多个不同的质量评价值，分别取各个指标的最大值和最小值，组成2组评价值集，同样按照线性加权公式，计算出业务子项的2个质量评价值。

业务子项质量评价值＝一级指标权重向量*一级指标评价值集

举例说明，假设：

一级指标X1、X2、X3的分别取最大值和最小值，组成的2组评价值集为(67,61,63)，(77,71,73)。

一级指标X1、X2、X3的权重向量为[0.5,0.3,0.2]。

那么目标层，即业务子项的质量评价值为：

Y1＝＝0.5*67+0.3*61+0.2*63＝64.4

Y2＝0.5*77+0.3*71+0.2*73＝74.4

至此，根据对质量因子x11，x12，x13，x21，x22，x31，x32赋予相应的质量评价值，逐层计算出了最终目标层，即业务子项的质量评价值，准确的说是评价值区间。本文认为业务子项真实的质量水平，应该在[64.4,74.4]区间内，都可认为是比较合理的评价。

(4)随机处理目标层(业务子项)质量评价值

通过随机函数，对目标层质量评价值在取值区间内做随机取数处理，得到其最终评价值。而此时，质量因子的评价值集与业务子项质量评价值，组成1组样本数据，代表了某个业务质量状态下质量因子与业务子项质量之间的量化关联关系。

(5)构造样本数据集

实际情况中，各个质量因子x11,x12,x13,x21,x22,x31,x32中，每一个质量因子所代表的业务质量现状是变化的，因此其评价值也应该是变化的。准确的说，质量因子评价值应该是在评价标准与评价办法规定的取值区间内可变的。因此存在着很多组不同的质量因子评价值集，而与其对应的也有很多个不同的目标层(业务子项)质量评价值。

本文将质量因子评价值作为输入参数，而业务子项质量评价值作为输出参数，在取值区间内任意赋予不同的输入参数，按照同样的方法计算出相应的输出参数，形成足够的样本数据集。

4、基于1stOpt的多元非线性回归分析

采用1stOpt(FirstOptimization)软件，对上节中构造的样本数据集进行多元非线性回归分析，得到每个质量因子的权重和指数。

5、模型确立

上节中1stOpt的多元非线性回归分析的结果，就是确定下面所示计算公式中的以及t₁,t₂,…,t_n。

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}}

当模型确立时，表示当确定一组质量因子评价值时，能够通过该计算公式，计算出对应的业务子项质量评价值，而计算出的数据，能够真实、客观反映当前业务子项的实际质量表现。

2、业务质量评价分析与考核

1、质量因子评价与考核

(1)质量因子质量评价

建立相应的质量管控组织及人员，设置质量评价专责，定期开展质量巡检与评价，主要是确认每个质量因子的业务现状，然后依据评价规则，将质量因子业务现状转换为量化评价分值。

(2)质量因子质量考核

为了加强业务工作质量的管控，促进业务工作质量的提升，在每一个质量评价周期内，需要重点加强对某些关键质量因子的质量管控与监督，因此需要配合相应的质量考核政策。

如：质量因子[投诉工单处理是否及时]预期目标>＝90分；实现目标，责任部门季度奖金增加10000元；未实现目标，责任部门季度奖金扣除10000元。

2、业务项/业务子项评价与考核

(1)业务子项质量评价

将质量因子得分，带入质量评价模型(计算公式)，计算业务子项的质量得分Y，完成业务质量的量化评价。

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}}

(2)业务项质量评价

对于没有业务子项的业务项，其质量评价与业务子项完全一样。直接以业务项为评价目标，定义相应的质量因子，确立其质量评价模型(计算公式)，在完成质量因子的量化评价后，自动计算出业务项的质量评价值。

对于存在多个业务子项的业务项，本文按照多元非线性综合评价模型，分别对其所属各业务子项进行质量评价，计算各业务子项的质量得分。然后选择定性或定量方法，得到业务项质量得分：a)线性加权计算业务项综合质量得分；b)以各业务子项质量得分综合定性评价业务项质量。

(3)业务项/业务子项质量考核

业务项/业务子项的质量考核政策主要可以从两个方面组织与制定：

质量结果横向对比考核：对比不同的业务项/业务子项，对于综合质量评价值较低的，给予相应的惩罚措施，而对于综合质量评价值较高的，给予相应的奖励措施。

3、业务质量分析

(1)业务质量总体分析

a)简单分析法

对于业务项下所有的业务子项，按照其质量评价值，可以划分为三个等级：不合格、一般、优秀。

评价值<60分，不合格；

60＝<评价值<＝95分，合格；

评价值>95分，优秀。

其中，对于质量等级为“不合格”的业务子项，应该立即进行相应的质量改进措施，促进其质量的提升。

b)四象限分析法

根据“四象限分析法”，从业务子项对业务项综合质量的权重、以及业务子项的质量评价得分两个维度进行分析，按照优先级，先后对所有业务子项进行质量提升。

如图3所示，分别按照权重X、评价值Y将业务子项放置在图中合适位置，然后在相关图上分别作出权重X、评价值Y的中值线，中值线在相关图上所划分的四个区间自右上角起沿逆时针方向分别为第1、2、3及4象限，其中第4象限的业务子项是需要优先进行质量提升。

(2)业务子项质量分析

针对具体业务子项，进一步深入分析其对应的质量因子的质量评价得分情况，分析具体因子的质量提升空间，如图4所示。

然后，分析每一个质量因子对业务子项质量的增量影响变化率。增量影响变化率指该因子在当前得分点处，质量因子的得分提升一定幅度时，对业务子项的质量提升能产生多大的影响。

根据2.2.4节得到的业务子项算法公式：

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}}

当其他因子分数不变时，该质量因子和业务子项的关系变为：

其中e代表其他因子分数之和。

则此因子对业务子项的增量影响变化率为

其中为该业务子项得分。

图5即为单个质量因子与业务子项质量得分之间的增量影响变化率曲线，带入质量因子的当前得分，就可计算出相应的M。M越大，就说明该质量因子当前质量进行一定提升，对业务子项质量得分的提升影响比较明显。

综合以上两个方面的分析，在业务子项当前的质量现状下，可以使用四象限法将其所有质量因子划分为四类。

如图6所示，分别按照增量影响变化率X、评价值Y将质量因子放置在图中合适位置，然后在相关图上分别作出增量影响变化率X、评价值Y的中值线，中值线在相关图上所划分的四个区间自右上角起沿逆时针方向分别为第1、2、3及4象限，其中第4象限的质量因子是需要优先进行提升。

(3)业务项/业务子项质量提升预测

对于评价分值低、提升影响明显的质量因子，优先进行质量管控与质量改进。通过质量因子的评价值提升预期，对业务子项的质量得分进行预测分析。

3、业务质量螺旋式循环提升

1、质量循环提升的动力

(1)质量管控体系内在驱动

如图7所示，定期开展业务质量检查与评价工作，根据质量综合评价模型，计算出各业务项、业务子项的质量评价值，作为分析与管控依据，促进质量的循环提升。

(2)外部要求促进质量提升

如图8所示，质量管控体系以自身的质量循环提升机制为主，同时兼顾体系外的一些质量要求，例如同业对标要求、客户满意度等。

2、质量提升策略

a)质量因子质量提升

确定需要进行质量提升的业务子项以后，追溯分析该业务子项的质量因子质量情况，对质量因子的得分等情况进行分析，按照优先级，持续不断的选择合适的质量因子，进行质量提升与改进。

如图9所示，以质量因子的质量评价得分为基础，通过加强质量管控，完善质量管理制度、改进质量管理手段、绩效考核等，促使质量因子的质量提升，最终使得业务子项的质量水平提升。

b)评分标准提升

随着技术进步、客户需求不断提高，目前实行的服务标准可能已经不适应实际情况。用户要求更快更好更优质的服务，或由于我们自身质量水平的提升或技术手段的引入，均可主动引发服务标准的提升。有各种原因引发管理制度、规范的修改，所以需要不断更新质量管理标准、制度、规范。

如图10所示，质量管理标准、制度、规范变化后，提取出来的三全因子、因子标准也可能发生变化，从而促进一轮新的循环提升。以上循环不断发生，促使质量不断提升，最终实现服务质量的螺旋式循环提升。

下面以国家电网冀北有限公司营销全业务客户业务类95598业务项为案例，实施三全一中心质量管控标准体系。

1、梳理“三全一中心”业务架构

a)一级指标：

95598业务综合评价

b)二级指标：

投诉服务质量

咨询服务质量

举报服务质量

建议服务质量

意见服务质量

表扬服务质量

催办服务质量

服务申请质量

停送电服务质量

知识库质量

报表质量

申诉服务质量

舆情管理质量

网站维护

c)质量因子：

以“投诉服务质量”为例，列举质量因子

2、梳理质量因子的管理标准、评价标准等

此处以投诉服务质量因子为例。

3、多元非线性综合评价模型构建

1)构造判断矩阵

此处仅以业务子项“投诉服务质量”中“全企业质量”下层的所有质量因子对应的判断矩阵为例说明。

2)计算各层级指标权重

3)构造样本数据集

4)利用1stOPT进行回归分析

依据以上数据，即可确定投诉业务的多元非线性质量综合评价模型。

4、获取质量因子得分

以投诉服务质量为例，对本评价期内投诉业务表现进行判断，得到投诉质量因子得分。

5、计算业务子项得分

将上节得到的各个质量因子质量得分带入多元非线性质量评价模型，可计算出投诉业务质量得分。

6、计算95598业务项得分

专家为各业务子项赋予权重，结合计算得到的各业务子项得分，可得到95598业务项的质量得分。

即本评价期内，冀北95598业务质量得分为92.14分。

7、业务子项、业务项考核

如图11所示，将投诉业务子项、95598业务项得分分别与上期质量得分、本期预期得分进行对比，得到本期达标考核结果，可直观的得到各业务子项环比变化情况及达标率。

以投诉为例，可根据上述三项数据进行计算。

本期质量得分与上期质量得分相比：环比上升6.40％。

本期质量得分与本期预期得分相比：超过预期得分4分，即达标率为105.06％。

按照考核政策，应对投诉业务进行相应奖励。

8、业务质量分析

1)简单分析法

直接按照业务子项的质量得分，进行业务质量等级划分，如下表所示。其中全部业务子项质量达到合格，其中知识库、服务、网站3个业务子项达到优秀。故应优先提升质量等级一般的业务子项。

2)四象限分析法

使用四象限分析法小工具，对95598客户服务业务总体质量现状进行分析，确定需要进行业务质量改进的业务子项。将业务子项的得分、权重填入模板，工具自动分析结果如图12所示。

根据图12所示，95598客户服务业务总体质量分析如下：

第一象限(右上角)包括投诉、知识库共2个业务子项，虽然质量得分相对较高，但其权重也相对较大，因此仍需进一步提升其质量。

第二象限(左上角)包括咨询、催办、网站、服务、报表共5个业务子项，其质量得分较高，而权重较小，因此这5个业务子项暂时保持现有质量水平即可。

第三象限(左下角)包括举报、申诉、建议、表扬、意见、舆情6个业务子项，其权重相对较小，但是质量得分较低，质量提升难度相对较小，因此可适当加强其质量管控。

第四象限(右下角)包括停送电1个业务子项，属于权重大、得分低的情况，必须优先加强质量管控，实现其综合质量的提升。

基于上述分析，本案例选取停送电、知识库2个业务子项，进行业务质量改进的演示。

9、业务子项质量分析与预测

根据上节的分析结果，可得到需要改进的业务子项。对停送电来说，本期质量得分低，目前首要任务是基于现有标准下，提升得分低的质量因子，从而提升业务子项的得分。对知识库来说，本期质量得分较高，继续提升因子得分的空间不大，对业务子项的提升也不明显，所以应提升管理标准，开展质量因子的新一轮循环提升。

1)质量因子质量提升

以停送电为例，分析每个质量因子的得分和提升空间。

如图13所示，8个质量因子均未达到满分100分，说明8个因子均有一定的提升空间。使用四象限分析法小工具，以中值法进行划分，将所有质量因子划分为四类，其中评价分值低、提升影响明显的因子类属于优先需要质量根据图14所示，停送电业务质量分析如下：

第四象限(右下角)包括“冀北营销部监督考核情况”、“冀北客服中心指导监督情况”、“市县监督考核情况”、“人员能力资质提升”共4个质量因子，属于影响明显、得分低的情况，必须优先加强质量管控。

如每个因子都提升10分，可预测停送电服务质量的提升效果。提升的因子。

可以看出，当第四象限的因子“冀北营销部监督考核情况”、“冀北客服中心指导监督情况”、“市县监督考核情况”、“人员能力资质提升”10分后，停送电业务整体评分的提高最显著。第二象限的因子“营销类停送电信息标志缺失或不准确造成的非抢修类工单数量”、“人员数量满额比”同样提升10分，停送电业务整体评分却没有显著提升。

以上分析即验证了模型的实用性，说明下阶段应继续按照管理要求，按照优先级依次提高相应质量因子的得分，从而带来停送电服务质量的整体提升。

2)评分标准提升

以知识库为例，分析每个质量因子的得分和提升空间。如图15所示，15个质量因子总体得分较高，其中6个因子得满分，说明此业务子项质量已基本达到目前评分标准下的最高水平。此时就需要提升评分标准，刺激质量因子在更高要求下开展新一轮的提升循环。

下面以因子“冀北客服中心采编录入及时率”、因子“冀北营销部全面审核次数”为例提升标准，来计算对投诉服务质量的影响。

可以看出，当评分标准变化后，意味着服务标准提高，原本满分的因子不再是100分，而是得到一个较低的分数。这就有了重新提高服务质量的空间，从而促发下阶段的质量因子提升。

10、业务质量改进与循环

以上评价分析过程提供了业务评价数据、业务分析成果，冀北营销部可根据以上成果进行质量管控。

1)可使用业务评价数据进行考核，如达标则激励，未达标则惩罚，作为事后评价。

2)结合上文的分析结果，可在下个评价期开始之前，指定每个质量因子、业务子项、业务项的下期质量管控目标，修改并明确管理标准、评分标准等质量标准，做到事前管控。

3)配合冀北内部的质量管理制度、质量管理手段，将质量提升措施落地。同时，可以依据管理标准、评分标准，开展定期巡检、业务抽查、期中考核等活动，做到事中管控。

以上过程不断循环，最终促使95598业务质量得到螺旋式循环提升。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明披露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应该涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。

Claims

1.一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征在于，包括依次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架构体系；所述业务项或业务子项是能够独立满足客户需求的最小业务单元，即称为“一中心”；所述三全为全过程、全员和全企业；在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺旋式升级。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务子项分别按照全过程、全员、全企业的维度，分析整理出质量管控点即关键质量影响因素，简称质量因子。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全过程包含全过程质量管控和全过程质量因子，所述全过程质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个业务环节都进行质量管理与控制，因为最终产品或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用的结果；所述全过程质量因子是针对具体业务项/业务子项，在梳理其完整业务过程、以及相应管理办法的基础上，依据专家经验分析影响业务项/业务子项的输出结果质量的业务节环节以及质量因子。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全员包括全员质量管控和全员质量因子；所述全员质量管控是指对产品或服务的生产过程、或业务过程中每一个关联组织、关联人员进行质量管理与控制，将质量控制工作落实到每一个组织单元、每一名员工，让他们都关心产品或服务质量；所述全员质量因子是依据具体业务项/业务子项完整的业务过程、以及相应的管理办法，针对参与业务过程的相关业务部门、业务岗位，依据专家经验分析影响业务项/业务子项综合质量后确定的质量因子。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全企业包括全企业质量管控和全企业质量因子；所述全企业质量管控是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作并共同对产品质量负责；所述全企业质量因子是针对具体业务项/业务子项，依据专家经验分析直接或间接对业务项/业务子项综合质量产生影响的质量管理制度、政策，以及质量管理活动，并确定的质量因子。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述质量评价算法模型通过下述公式得到：

Y = {&PartialD;}_{1} * X_{1}^{t_{1}} + {&PartialD;}_{2} * X_{2}^{t_{2}} + \cdot \cdot \cdot + {&PartialD;}_{n} * X_{n}^{t_{n}} = Σ_{i = 1}^{n} {&PartialD;}_{i} X_{i}^{t_{i}} .