CN107968895A - 呼叫中心及其处理大量话路请求的方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种处理大量话路请求的呼叫中心以及利用其处理大量话路请求的方法，能够解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率，提高服务品质。该呼叫中心包括：逻辑实体、服务器集群、呼叫分配设备、网络缓存，其中，根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并将所述临时绑定关系保存至网络缓存；从所述网络缓存获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

Description

呼叫中心及其处理大量话路请求的方法

技术领域

本发明涉及计算机技术及软件领域，尤其涉及一种呼叫中心及其处理大量话路请求的方法。

背景技术

呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

以语音接入为主的呼叫中心系统模型大多如图1所示。其中：

SBC：是语音网关，负责电信网络PSTN协议与呼叫中心SIP、RTP协议的转换；

IP PBX：是SIP信令交换机，呼叫中心的核心所在，其处理能力直接决定着呼叫中心每日所能处理的话务量的上限；

ACD：自动呼叫分配设备；

Agent Manager：负责坐席管理；

Agent Desktop：坐席使用的集成环境。

坐席Agent通常使用坐席工号从Agent Desktop进行登录，控制话机完成接听、拨打等动作。

但是现有技术的呼叫中心在处理大量话路请求时存在一定的缺陷：

传统的、基于SIP的、呼叫中心的问题是逻辑实体(电话号码或者坐席工号)与计算资源(如图1中的IPPBX(HA)、Agent Manager)之间存在固定的、紧密的绑定关系。即一个逻辑实体只能注册到一个固定的服务器上面，以后只能由该服务器维护该逻辑实体的数据。这个特点给呼叫中心的服务端负载均衡造成了困难。

所谓服务端的负载均衡的一个重要本质就是要将计算任务尽可能平均的分配给各个服务器，从而使所有的服务器保持尽可能低的资源消耗水平(如内存、主频等)，尽可能高的服务质量。因为与高的资源消耗水平对应的往往是系统的不稳定，以及低劣的服务质量。这些计算任务是与逻辑实体的状态相关的，一旦绑定关系确定，它就必须要由该服务器负责发起和维护。呼叫中心的负载均衡通常是以逻辑实体为单位进行处理的。

受限于行政组织划分与业务归属于不同的组织等多方面的因素，某个时段能提供服务的所有逻辑实体往往不能均衡的分布在所有计算资源——服务器上。并且由于呼叫中心的逻辑实体往往只能处理某个或某些业务，更加剧了这种不均衡性。

基于以上分析，在使用传统呼叫模型的呼叫中心，负载均衡是困难的，这种困难的根源在于固定的紧密的绑定关系和呼叫中心业务本质的矛盾。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种处理大量话路请求的呼叫中心以及利用其处理大量话路请求的方法，能够解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率，提高服务品质。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种处理大量话路请求的呼叫中心。

本发明的一种处理大量话路请求的呼叫中心包括：逻辑实体、服务器集群、呼叫分配设备、网络缓存，其中，根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并将所述临时绑定关系保存至网络缓存，所述话路请求是指由逻辑实体的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备将话路分配到逻辑实体的请求；从所述网络缓存获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

可选地，所述呼叫中心中：所述逻辑实体还包括SIP电话号码和坐席工号；以及建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器、坐席工号与坐席服务器之间的临时绑定关系。

可选地，所述呼叫中心还用于：在建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群、坐席服务器集群上。

可选地，所述呼叫中心还包括计算资源管理单元，其中，计算资源管理单元接收话路请求；检查所述话路请求对应的逻辑实体是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；保存所述临时绑定关系并将所述临时绑定关系更新至网络缓存。

可选地，所述呼叫中心还用于：若呼叫中心运行过程中，计算资源管理单元监测到服务器集群中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体临时绑定至其他的空闲服务器。

可选地，所述呼叫中心还用于：若将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器所用的时间超过预设阈值，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体临时绑定至其他服务器。

为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心处理大量话路请求的方法。

本发明的一种呼叫中心处理大量话路请求的方法包括：根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并保存所述临时绑定关系，所述话路请求是指由逻辑实体的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备将话路分配到逻辑实体的请求；获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

可选地，所述方法中，所述逻辑实体还包括SIP电话号码和坐席工号；以及建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器、坐席工号与坐席服务器之间的临时绑定关系。

可选地，所述方法还包括：在建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群、坐席服务器集群上。

可选地，所述方法还包括：利用计算资源管理单元，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并保存所述临时绑定关系，其中，计算资源管理单元接收话路请求；检查所述话路请求对应的逻辑实体是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；保存所述临时绑定关系。

可选地，所述方法还包括：若呼叫中心运行过程中，监测到服务器集群中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体临时绑定至其他的空闲服务器。

可选地，所述方法还包括：若将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器所用的时间超过预设阈值，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体临时绑定至其他服务器。

根据本发明的技术方案，通过建立逻辑实体与服务器之间的临时的绑定关系，并且临时绑定关系可以解除、重新建立，从而可以实现基于临时绑定关系的负载均衡以及基于临时绑定关系的故障切换，能够解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率；通过利用计算资源管理单元，从而可以方便的进行计算资源的分配，维护和监测服务器与逻辑实体之间的映射关系；通过利用网络缓存，从而可以方便的保存逻辑实体的当前状态及临时绑定关系，方便话路请求中对话路的处理。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是现有技术中呼叫中心系统模型的示意图；

图2是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的主要部分的示意图；

图3是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的主要架构示意图；

图4是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的服务器集群的通用构成示意图；

图5是根据本发明实施例的呼叫中心处理大量话路请求的方法的主要步骤的示意图；

图6是本发明实施例中建立临时绑定关系的主要流程的示意图；

图7是本发明实施例中解除临时绑定关系的主要流程的示意图；

图8是本发明实施例中逻辑实体的承载者SIP电话利用临时绑定关系主动发起呼叫的话路请求的处理流程示意图；

图9是本发明实施例中逻辑实体的承载者SIP电话利用临时绑定关系进行转接的话路请求的处理流程的示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

本发明意在通过修正呼叫中心的系统模型，从而解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率，提高服务品质。

图2是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的主要部分的示意图。

如图2所示，本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心20主要包括如下部分：逻辑实体201、服务器集群202、呼叫分配设备203、网络缓存204，其中，

根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体201与服务器集群202之间的临时绑定关系，并将所述临时绑定关系保存至网络缓存204，所述话路请求是指由逻辑实体201的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备203将话路分配到逻辑实体201的请求；从所述网络缓存204获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体201对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

本发明实施例中，为了解决逻辑实体201与服务器集群202之间的固定、紧密的绑定关系造成的负载均衡难以实现的问题，在逻辑实体201和服务器集群202之间建立临时绑定关系。另外，为了减少计算资源分配的次数的考虑，会建立临时的逻辑实体201与服务器集群202的绑定关系。

在一段时间如果没有新的话路请求的话，这种绑定关系就会被解除，服务器资源就会回收。这样做是为了保持计算资源的最大利用率。本发明实施例中，解除可以由计算资源管理单元(即UnitManager，可参阅图4处理大量话路请求的呼叫中心的服务器集群的通用构成示意图)进行。

在临时绑定关系解除后，下次有效的资源请求到来时，这种绑定关系会重新建立。

此外，本发明实施例中，所述呼叫中心20中，所述逻辑实体201还可以是SIP电话号码和坐席工号；以及建立逻辑实体201与服务器集群202之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器(即SIP Cluster，负责SIP Phone的注册及话路处理)、坐席工号与坐席服务器(即Agent Cluster，负责坐席工号的注册及状态处理)之间的临时绑定关系。

所述呼叫中心20还可用于：在建立逻辑实体201与服务器集群202之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群202、坐席服务器集群202上。逻辑实体201发起的除注册请求以外的任何请求都会对应服务器集群202中相应服务器(即计算资源)的分配。这样做的原因是：注册请求只是表明逻辑实体202的物理地址，只需在服务器集群202建立或刷新逻辑实体202的地址记录即可，不需要分配实际的计算资源。

此外，本发明实施例中，呼叫中心20中，还可包括计算资源管理单元，负责计算资源的分配，以及维护计算资源(即服务器集群202)与逻辑实体201之间的临时绑定关系。

话路请求被发送至计算资源管理单元；计算资源管理单元检查话路请求对应的逻辑实体201是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群202中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体201与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；保存上述临时绑定关系并将临时绑定关系更新至网络缓存204。

呼叫中心20还可用于：若呼叫中心运行过程中，计算资源管理单元监测到服务器集群202中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体201临时绑定至其他的空闲服务器。出于负载均衡资源调配的需要，在临时绑定关系建立后，这种临时绑定关系也会被重新分配和建立。

呼叫中心20还可用于：若将话路请求发送至逻辑实体201对应的服务器所用的时间超过预设阈值，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体201临时绑定至其他服务器。

图3是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的主要架构示意图。图4是根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的服务器集群的通用构成示意图。以下结合图3及图4对本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心的结构模型进行详细介绍。

如图3所示，本发明实施例的呼叫中心的构成中，在SIP电话号码与SIP服务器集群之间建立临时绑定关系，在坐席工号与坐席服务器集群之间建立临时绑定关系。然后，坐席利用坐席工号登录坐席桌面Agent Desktop时，需指明自己使用的SIP电话，也即建立两者间的确定关系。在利用呼叫分配设备203(在本发明实施例中可以但不限于是ACD自动呼叫分配设备)进行话路分配时，实际就是要为此话路分配一个SIP电话和坐席工号的两元组。

如图4所示，服务器集群的通常构成中，计算资源的请求者可以是逻辑实体201的承载者(如SIP电话)或是为逻辑实体分配话路的呼叫分配设备203；计算资源即服务器集群202，负责实际的计算任务；网络缓存204(即Network Caching)，负责保存逻辑实体的当前状态，以及计算资源与逻辑实体之间的映射关系；此外，本发明实施例的服务器集群的构成中，还可以包括计算资源管理单元，其负责服务器的分配，以及维护服务器与逻辑实体之间的绑定关系，如Registrar Proxy处理SIP电话号码的注册与资源分配，Agent Proxy处理坐席工号的注册与资源分配。

根据本发明实施例的处理大量话路请求的呼叫中心可以看出，通过建立逻辑实体与服务器之间的临时的绑定关系，并且临时绑定关系可以解除、重新建立，从而可以实现基于临时绑定关系的负载均衡以及基于临时绑定关系的故障切换，能够解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率；通过利用计算资源管理单元，从而可以方便的进行计算资源的分配，维护和监测服务器与逻辑实体之间的映射关系；通过利用网络缓存，从而可以方便的保存逻辑实体的当前状态及临时绑定关系，方便话路请求中对话路的处理。

图5是根据本发明实施例的呼叫中心处理大量话路请求的方法的主要步骤的示意图。

如图5所示，本发明实施例的呼叫中心处理大量话路请求的方法主要包括如下步骤：

步骤S51：根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并保存所述临时绑定关系，所述话路请求是指由逻辑实体的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备将话路分配到逻辑实体的请求。其中，逻辑实体可以包括SIP电话号码和坐席工号；以及建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器、坐席工号与坐席服务器之间的临时绑定关系。

步骤S52：获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理。

步骤S53：在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

本发明实施例中，在建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群、坐席服务器集群上。

此外，本发明实施例中，建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，具体可以通过计算资源管理单元进行计算资源的分配以及维护逻辑实体与服务器(即计算资源)之间的映射关系。其中，计算资源管理单元接收到话路请求；计算资源管理单元检查所述话路请求对应的逻辑实体是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；保存所述临时绑定关系。

图6是本发明实施例中建立临时绑定关系的主要流程的示意图；

具体建立逻辑实体201与服务器集群202之间的临时绑定关系。以SIP电话号码与SIP服务器之间临时绑定关系的建立为例，其具体流程如图6所示，大致如下：

1)绑定请求到达计算资源管理单元(如Registrar Proxy)；

2)Registrar Proxy检查是否存在一个确定的绑定关系；如果有就退出此流程，如果没有就继续；

3)检查现有服务器的负载情况，找到一个负载最轻的，开始建立绑定关系；

4)更新网络缓存数据；

5)结束此流程。

如前所述，临时绑定关系建立后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系。图7是本发明实施例中解除临时绑定关系的主要流程的示意图。具体临时绑定关系的解除过程如图7所示，在一段时间内没有新的有效的话路请求，则服务器主动解除之前建立的临时绑定关系。

另外，本发明实施例的处理大量话路请求的方法中，若呼叫中心运行过程中，监测到服务器集群中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体临时绑定至其他的空闲服务器。

此外，若将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器所用的时间超过预设阈值，说明作为计算资源的服务器可能出现故障，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体临时绑定至其他服务器。

本发明实施例中，建立临时绑定关系是处理大量话路请求的前提。在进行大量话路请求时，可以实现基于临时绑定关系的负载均衡以及基于临时绑定关系的故障切换。

话路请求的发起方可以是作为逻辑实体之一的SIP电话号码的承载者SIP电话，也可以是为逻辑实体进行话路分配的呼叫分配设备，如自动呼叫分配设备ACD，以下以ACD为例进行说明。因此，在话路请求者进行话路请求的过程中，包括SIP电话主动发起呼叫的话路请求、ACD话路分配的请求以及SIP电话进行话路转接的话路请求。话路请求的过程中，首先就会进行临时绑定关系的获取或检验，如果不存在临时绑定关系或者临时绑定关系对应的服务器失效，则重新建立临时绑定关系。以下，基于对临时绑定关系的运用对呼叫中心处理大量话路请求的方法进行详细说明。

图8是本发明实施例中逻辑实体的承载者SIP电话利用临时绑定关系主动发起呼叫的话路请求的处理流程示意图。如图8所示，基于对临时绑定关系的运用处理SIP电话主动发起呼叫的话路请求时的主要流程如下：

1)SIP电话发送呼叫请求到Registrar Proxy；

2)Registrar Proxy收到呼叫请求后，查询是否已经给该号码分配了计算资源(Registrar Proxy本地记录有临时绑定关系信息，因此在其本地就可查询到，无须再去网络缓存查询，虽然网络缓存中记录的信息较为全面)，如果有，就转发，如果没有就启动重新建立临时绑定关系进程，然后转发；

3)服务器在收到话路请求后，就检查自己的本地数据，如果有此号码的数据，就开始处理，如更新此号码对应的状态数据、建立与目标方的连接等；如果没有，就去网络缓存NetworkCaching上提取该SIP电话号码的当前状态信息，并锁定，然后开始处理。

4)在此后所有发送的回应消息中都包含了这种计算资源的绑定关系。

基于对临时绑定关系的运用处理ACD话路分配的请求的主要流程如下：

1)ACD计划分配一个话路到某个号码，其中，ACD根据某个确定的规则(如最少使用原则)，来确定要分配哪个SIP电话号码来应答话路；

2)检查网络缓存是否有此号码的计算资源绑定，如果有就转发此请求；如果没有，就将此话路分配请求发送给Registrar Proxy；

3)Registrar Proxy根据既有的规则(如负载最轻原则)，建立一个确定的服务器和该号码的临时绑定关系，然后转发该运算请求；

4)服务器在收到话路分配请求后，就检查自己的本地数据，如果有此号码的数据，就开始处理；如果没有，就去网络缓存NetworkCaching上提取该号码的当前状态信息，如话路状态数据(通话状态，通话参与方，通话标识等信息)，并锁定，然后开始处理。

5)在此后所有发送的回应消息中都包含了这种计算资源的绑定关系。

图9是本发明实施例中逻辑实体的承载者SIP电话利用临时绑定关系进行转接的话路请求的处理流程的示意图。如图9所示，基于对临时绑定关系的运用处理SIP电话呼叫转接的话路请求时的主要流程如下：

1)SIP电话发送转接请求给自己绑定的服务器；

2)服务器检查目标号码是否本机资源，如果有就进入下一步，如果没有就将请求发送给RegistrarProxy，RegistrarProxy会为目标号码分配计算资源，即建立目标号码(即逻辑实体)与服务器的临时绑定关系，然后服务器将转接请求发送至目标号码对应的服务器；

3)目标号码对应的服务器在接收转接请求后，进行内部维护，并将消息转发给目标号码。

从以上描述可以看出，通过建立逻辑实体与服务器之间的临时的绑定关系，并且临时绑定关系可以解除、重新建立，从而可以实现基于临时绑定关系的负载均衡以及基于临时绑定关系的故障切换，能够解决呼叫中心负载均衡的困境，提高资源利用率；通过利用计算资源管理单元，从而可以方便的进行计算资源的分配，维护和监测服务器与逻辑实体之间的映射关系；通过利用网络缓存，从而可以方便的保存逻辑实体的当前状态及临时绑定关系，方便话路请求中对话路的处理。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (12)

1.一种处理大量话路请求的呼叫中心，其特征在于，包括：逻辑实体、服务器集群、呼叫分配设备、网络缓存，其中，

根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并将所述临时绑定关系保存至网络缓存，所述话路请求是指由逻辑实体的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备将话路分配到逻辑实体的请求；

从所述网络缓存获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；

在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心中：

所述逻辑实体还包括SIP电话号码和坐席工号；以及

建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器、坐席工号与坐席服务器之间的临时绑定关系。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心还用于：在建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群、坐席服务器集群上。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心还包括计算资源管理单元，其中，

计算资源管理单元接收话路请求；

检查所述话路请求对应的逻辑实体是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；

保存所述临时绑定关系并将所述临时绑定关系更新至网络缓存。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心还用于：

若呼叫中心运行过程中，计算资源管理单元监测到服务器集群中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体临时绑定至其他的空闲服务器。

6.根据权利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心还用于：

若将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器所用的时间超过预设阈值，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体临时绑定至其他服务器。

7.一种呼叫中心处理大量话路请求的方法，其特征在于，包括：

根据话路请求，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并保存所述临时绑定关系，所述话路请求是指由逻辑实体的承载者发起的呼叫请求和/或由呼叫分配设备将话路分配到逻辑实体的请求；

获取所述临时绑定关系，根据所述临时绑定关系将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器，由所述服务器进行话路处理；

在建立所述临时绑定关系之后，如果在超过预设时长阈值的时间内没有新的话路请求，则解除所述临时绑定关系，并在下次话路请求到达时，重新建立临时绑定关系。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法中，

所述逻辑实体还包括SIP电话号码和坐席工号；以及

建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系还包括建立SIP电话号码与SIP服务器、坐席工号与坐席服务器之间的临时绑定关系。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在建立逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系之前，将SIP电话号码、坐席工号分别注册到相应的SIP服务器集群、坐席服务器集群上。

10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：利用计算资源管理单元，建立所述话路请求对应的逻辑实体与服务器集群之间的临时绑定关系，并保存所述临时绑定关系，其中，

计算资源管理单元接收话路请求；

检查所述话路请求对应的逻辑实体是否已与特定服务器建立临时绑定关系，若未建立，则检查服务器集群中各服务器的负载情况，选择负载最轻的服务器，建立逻辑实体与所述负载最轻的服务器之间的临时绑定关系；

保存所述临时绑定关系。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若呼叫中心运行过程中，监测到服务器集群中的某服务器上的负载情况超过预设负载阈值，则解除建立在该服务器上的若干临时绑定关系，并将对应的逻辑实体临时绑定至其他的空闲服务器。

12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若将话路请求发送至逻辑实体对应的服务器所用的时间超过预设阈值，则将所述话路请求转发至计算资源管理单元，计算资源管理单元检查服务器的状态，若检测到服务器已失效，则重新将所述逻辑实体临时绑定至其他服务器。