CN107146074B - 工单任务协同处理方法、装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种工单任务协同处理方法、装置及计算机可读存储介质，本发明通过接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象，当所述互动对象为上游处理人时，当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令后，所述移动终端根据所述当前用户的互动指令可以为所述互动对象与所述当前用户新建互动组，使所述当前用户在对所述当前工单任务处理过程中及时与相关工作人员进行信息沟通及工作协作，能够更加有效的提高移动终端上工单任务处理的速度，更加便捷的进行信息交换和共享，显著提升了处理工单任务的工作效率和用户体验。

Description

工单任务协同处理方法、装置及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及移动网络通信领域，尤其涉及一种工单任务协同处理方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

以社交、移动支付、云计算为典型代表的移动互联浪潮已席卷而来，将影响甚至颠覆社会生活的各个领域；移动互联的强大生命力和冲击力，让企业管理者开始思考如何利用移动互联网思想应用到经营方略，如何运用移动互联优势打造企业内部协作模式；现代企业包括多职能部门，企业内部和合作伙伴公司对信息沟通、工作任务协同、信息共享、及时反馈等方面都有很高的要求，随着移动互联网相关技术的快速发展，向企业的移动APP应用的涌现，作为传统OA系统的移动终端延伸，一定程度上满足了企业内部信息共享、简单沟通需要，但涉及工作任务协同、及时信息反馈还没有很好的解决办法，主要还是以传统的电话、邮件为主，协同效率低、成本高。

传统协同OA办公系统，实现办公的信息化并极大提高工作效率，但还不能很好的在移动终端延伸，缺少在移动终端的信息协同和及时交流，不能实现真正的移动办公；

移动互联APP的应用正在改变着社会沟通方式甚至企业管理方式，尤其微信的各种应用给企业管理无限的想象空间，但微信是面向大众用户的应用，暂时无法顾及融入企业内部管理的要求，比如特定工作流程的结合，微信还不能直接作为企业应用来提升管理效率；

目前已经涌现的针对企业的企业协同手机应用仅仅只是企业通讯录、即时通讯、信息发布以及简单的任务日程等简单聚合，还解决不了企业内部工作流程相关的工作协同问题。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明主要目的在于提供一种工单任务协同处理方法、装置及计算机可读存储介质，旨在解决现有技术中工单任务协同处理效率低的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种工单任务协同处理方法，所述方法包括：

接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象；

当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理；所述互动指令为所述当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令，所述当前用户为对所述当前工单任务有权限进行处理操作的人员，所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员。

优选地，所述接收移动终端发送的互动指令之前，所述方法还包括：

接收所述移动终端上报的用户信息，所述用户信息为所述当前用户的信息；

对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果；

根据所述鉴权结果获取所述当前用户的可查看工单任务；

接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务；

将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示。

优选地，所述接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务之前，所述方法还包括：

根据所述鉴权结果，获取所述可查看工单任务中的概要信息；

将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求。

优选地，所述将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示，具体包括：

根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示。

优选地，所述当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理之后，所述方法还包括：

获取所述互动组中的互动消息内容；

根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改。

优选地，所述根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改，具体包括：

根据所述互动消息内容生成修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；所述授权指令为所述上游处理人授予所述当前用户修改所述当前工单任务权限的指令。

优选地，所述根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改之后，所述方法还包括：

获取所述当前工单任务的工单状态，当所述工单状态发生变化时，将所述工单状态对应的处理人加入所述互动组，更新所述互动消息内容和所述当前工单任务的工单信息；

根据更新后的所述互动消息内容和所述工单信息生成工单通知；

将所述工单通知推送至所述移动终端，以使所述移动终端对上述工单通知进行显示。

优选地，所述将所述工单通知推送至所述移动终端，具体包括：

根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的信息触发指令，在所述鉴权结果中搜索是否有查看权限；

当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，所述信息触发指令为当所述当前用户在所述移动终端上触发所述工单标识信息时生成的指令，所述查看权限为所述当前用户查看所述工单通知的权限。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种工单任务协同处理装置，其特征在于，所述工单任务协同处理装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的工单任务协同处理程序，所述工单任务协同处理程序配置为实现如上文所述的工单任务协同处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有工单任务协同处理程序，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时如上文所述的工单任务协同处理方法的步骤。

本发明通过接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象，当所述互动对象为上游处理人时，当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令后，所述移动终端根据所述当前用户的互动指令可以为所述互动对象与所述当前用户新建互动组，使所述当前用户在对所述当前工单任务处理过程中及时与相关工作人员进行信息沟通及工作协作，能够更加有效的提高移动终端上工单任务处理的速度，更加便捷的进行信息交换和共享，显著提升了处理工单任务的工作效率和用户体验。

附图说明

图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的工单任务协同处理服务器结构示意图；

图2为本发明工单任务协同处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明工单任务协同处理方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明工单任务协同处理方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明工单任务协同处理方法第四实施例的流程示意图；

图6为本发明工单任务协同处理方法第五实施例的流程示意图；

图7为本发明工单任务协同处理方法第六实施例的流程示意图；

图8为本发明工单任务协同处理方法第七实施例的流程示意图；

图9为本发明工单任务协同处理方法第八实施例的流程示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的工单任务协同处理服务器结构示意图。

如图1所示，该工单任务协同处理服务器可以包括：处理器1001，例如CPU，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的工单任务协同处理服务器结构并不构成对工单任务协同处理服务器的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及工单任务协同处理程序。

在图1所示的工单任务协同处理服务器中，网络接口1004主要用于连接工单任务协同处理口，与工单任务协同处理口进行数据通信；用户接口1003主要用于连接用户终端，与终端进行数据通信；本发明工单任务协同处理服务器中的处理器1001、存储器1005可以设置在工单任务协同处理装置中，所述工单任务协同处理装置通过处理器1001调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，并执行以下操作：

接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象；

当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理；所述互动指令为所述当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令，所述当前用户为对所述当前工单任务有权限进行处理操作的人员，所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

接收所述移动终端上报的用户信息，所述用户信息为所述当前用户的信息；

对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果；

根据所述鉴权结果获取所述当前用户的可查看工单任务；

接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务；

将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

根据所述鉴权结果，获取所述可查看工单任务中的概要信息；

将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

获取所述互动组中的互动消息内容；

根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

根据所述互动消息内容生成修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；所述授权指令为所述上游处理人授予所述当前用户修改所述当前工单任务权限的指令。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

获取所述当前工单任务的工单状态，当所述工单状态发生变化时，将所述工单状态对应的处理人加入所述互动组，更新所述互动消息内容和所述当前工单任务的工单信息；

根据更新后的所述互动消息内容和所述工单信息生成工单通知；

将所述工单通知推送至所述移动终端，以使所述移动终端对上述工单通知进行显示。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的工单任务协同处理程序，还执行以下操作：

根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的信息触发指令，在所述鉴权结果中搜索是否有查看权限；

当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，所述信息触发指令为当所述当前用户在所述移动终端上触发所述工单标识信息时生成的指令，所述查看权限为所述当前用户查看所述工单通知的权限。

本实施例通过接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象，当所述互动对象为上游处理人时，当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令后，所述移动终端根据所述当前用户的互动指令可以为所述互动对象与所述当前用户新建互动组，使所述当前用户在对所述当前工单任务处理过程中及时与相关工作人员进行信息沟通及工作协作，能够更加有效的提高移动终端上工单任务处理的速度，更加便捷的进行信息交换和共享，显著提升了处理工单任务的工作效率和用户体验。

图2为本发明工单任务协同处理方法第一实施例的流程示意图，参照图2，所述方法包括以下步骤：

S10、接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象；

需要说明的是，所述互动指令是通过所述当前用户在所述移动终端上，对显示在所述移动终端上的所述当前工单任务的内容输入的操作指令，可以是通过点击或者语音控制输入相应的操作指令，也可以是满足预设条件时，自动生成互动指令，所述预设条件可以是当所述当前工单任务要求所述当前用户操作的选项完成之后，自动发起与所述互动对象进行互动的互动指令，所述预设条件也可以其他所述当前用户根据处理习惯自行设置的其他预设条件，本实施例对此不加以限制。

S20、当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理；所述互动指令为所述当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令，所述当前用户为对所述当前工单任务有权限进行处理操作的人员，所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员。

应当理解的是，所述互动对象可以由所述当前用户自行拟定，即所述当前用户准备跟哪些工作人员进行信息交流互动，所述当前用户自行拟定所述当前工单任务的若干上游处理人，所述上游处理人一般在所述当前工单任务的上游，即所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员，用户通过从所述上游处理人中选择需要进行沟通交流的人，确认之后，新建互动组，进行对所述当前工单任务进行互动交流；所述上游处理人不一定是个人，也可以是一个处理工单任务的团队；当然所述互动对象也可以是自动生成，当所述当前用户确认进行设置互动对象为自动生成时，默认将所述当前工单任务的所有上游处理人新建一个互动组，即将所述当前工单任务进行处理操作过的工作人员，自动拉入新建的互动组中，在所述互动组中对所述当前工单任务进行互动交流，所述当前用户可以对互动对象是否进行自动生成进行设置。

在具体实现中，所述互动指令可以是仅仅包含所述当前用户想要进行互动的请求，也可以是包含所述当前用户的互动请求和相关的交流信息，先发送所述互动请求，当所述互动指令被允许执行时，再发送相关的交流信息到互动组中，当然还可以是包含其他信息，本实施例对此不加以限制。

可以理解的是，当所述互动指令的互动对象全部都不是所述上游处理人时，生成告警信息，并将所述告警信息发送到所述移动终端，以提醒所述当前用户当前操作是错误的；当所述互动指令的互动对象部分是所述上游处理人时，生成修改互动对象信息，并将所述修改互动对象信息发送至所述移动终端，以提醒所述当前用户对所述互动对象进行修改；在实际操作中，所述上游处理人不一定是同一部门的工作人员，所述互动对象并不限制所述上游处理人所在的部门类别。

本实施例通过接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象，当所述互动对象为上游处理人时，当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令后，所述移动终端根据所述当前用户的互动指令可以为所述互动对象与所述当前用户新建互动组，使所述当前用户在对所述当前工单任务处理过程中及时与相关工作人员进行信息沟通及工作协作，能够更加有效的提高移动终端上工单任务处理的速度，更加便捷的进行信息交换和共享，显著提升了处理工单任务的工作效率和用户体验。

图3为本发明工单任务协同处理方法第二实施例的流程示意图，基于图2所示的方法，参照图3，所述步骤S10之前，所述方法还包括以下步骤：

S01、接收所述移动终端上报的用户信息，所述用户信息为所述当前用户的信息；

可以理解的是，所述用户信息为所述当前用户的信息，包括所述当前用户的账号信息和对应的用户权限信息，还可以包括所述当前用户对应的历史操作信息，当然还可以包括其他所述当前用户的信息，本实施例对此不加以限制。

S02、对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果；

需要说明的是，对所述用户信息进行鉴权，当所述当前用户拥有相应权限时，根据所述当前工单任务生成鉴权结果，鉴权结果包括所述当前工单任务的可查看工单任务、可查看字段、可查看权限、可针对所述当前工单任务进行的操作和可编辑字段，当然还可以包含其他进行鉴权后生成的信息，本实施例对此不加以限制。

可以理解的是，所述对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果，其中，鉴权的过程可以是主动鉴权，也可以是被动鉴权，主动鉴权即所述当前用户主动发送鉴权请求，主动发送鉴权请求的操作可以在所述当前用户在所述移动终端上登录账户后自行发出，可以通过点击或者语音所述移动终端进行主动发送鉴权请求，被动鉴权是指当所述当前工单任务需要所述当前用户进行操作时，对所述当前用户的用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果，主动鉴权相比较于被动鉴权能够更加方便的使服务端获取所述当前用户的可操作权限，使后续操作更加方便快捷。

S03、根据所述鉴权结果获取所述当前用户的可查看工单任务；

S04、接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务；

S05、将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示。

应当理解的是，将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示，其中显示的内容包括所述当前工单任务的可查看字段信息、可编辑字段信息和可执行的操作信息，所述可查看字段信息和可编辑字段信息可以通过显示和编辑控件进行显示，所述显示和编辑控件可以对包括字符串、数值、日期、图片和文件等信息进行显示和编辑，所述可执行的操作信息可以通过按钮和菜单控件进行显示。

本实施例通过接收所述移动终端上报的用户信息，对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果，根据鉴权结果获得可查看工单任务，接收查看工单请求获取当前工单任务，将所述当前工单任务进行显示，可以使所述当前用户对所述当前工单任务的操作做筛选，避免了一些错误的操作影响所述当前工单任务的正常流转，造成不必要损失，能够更加严谨和准确的对所述当前工单任务进行操作，提高了所述当前工单任务的处理效率，提升了用户体验。

图4为本发明工单任务协同处理方法第三实施例的流程示意图，基于图3所示的方法，参照图4，所述步骤S04之前，所述方法还包括以下步骤：

S031、根据所述鉴权结果，获取所述可查看工单任务中的概要信息；

需要说明的是，对所述用户信息进行鉴权，当所述当前用户拥有相应权限时，根据所述当前工单任务生成鉴权结果，鉴权结果包括所述当前工单任务的可查看工单任务、可查看字段、可查看权限、可针对所述当前工单任务进行的操作和可编辑字段，从所述可查看工单任务中获取概要信息，所述概要信息包括所述当前工单任务的工单名称、处理时限和工单描述等；当然所述概要信息还可以包含其他能够简要概括所述当前工单任务的信息，本实施例对此不加以限制。

S032、将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求。

可以理解的是，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求，即当所述当前用户查看到在所述移动终端显示的概要信息后，想要进一步查看当前概要信息对应的工单任务的详细信息，通过点击或者语音控制所述移动终端以触发所述概要信息对应的工单任务，从而生成所述查看工单请求，当所述当前用户只需要查看所述概要信息时，就不用对所述移动终端上显示的当前概要信息对应的工单任务进行触发以生成所述查看工单请求，在实际应用中，可以通过列表的形式对所述概要信息进行显示，当然也可以是其他的显示方式，本实施例对此不加以限制。

本实施例通过根据鉴权结果获取所述可查看工单任务中的概要信息，将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，可以使所述当前用户快速浏览所述当前工单任务的概要信息，能够节省所述当前用户处理所述当前工单任务的时间，提高工单处理的效率，提高用户体验。

图5为本发明工单任务协同处理方法第四实施例的流程示意图，基于图3所示的方法，参照图5，所述步骤S05具体包括以下步骤：

S051、根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示。

需要说明的是，鉴权结果包括所述当前工单任务的可查看工单任务、可查看字段、可查看权限、可针对所述当前工单任务进行的操作和可编辑字段，当然还可以包含其他进行鉴权后生成的信息，本实施例对此不加以限制，根据所述鉴权结果可以获得所述当前工单任务的可查看信息，针对这些可查看信息所述当前用户可以对所述当前工单任务进行相应操作，相当于在所述当前工单任务的全部信息中找到所述当前用户权限以内能够进行操作的信息，所述全部信息包括所述当前工单任务的字段信息，所述字段信息包括可查看字段信息、不可查看字段信息、可编辑字段信息和不可编辑字段信息；所述全部信息还包括所述当前工单任务的工单流转信息，所述工单流转信息记录了所述当前工单任务的流程节点，所述流程节点包括动作节点和判断节点，所述动作节点表示工单处理的动作过程，每个动作节点处于一个唯一的流程状态，判断节点是工单流转的驱动，输入判断规则，基于判断规则的条件表达式“是”或者“否”，输出流程流转的下一流程节点，下一节点可以是动作节点或者判断节点；所述动作节点是指需要有人去处理工单任务，而判断节点是指同意处理该工单任务的操作，处理完了后流转到下一流程状态；所述流程状态用于标识工单任务当前的流程状态，除了3个默认状态(开始、丢失、完成)不对应流程动作节点外，每个流程状态一定对应一个唯一的流程动作节点；所述全部信息还包括所述当前工单任务的流程图，当所述当前用户具有查看当前工单任务的流程图的相应权限时，可以查看所述当前工单任务的流程图，通过所述当前工单任务的流程图可以清楚知道所述当前工单任务的流转状态。

在具体实现中，所述当前用户在使用所述移动终端查看所述当前工单任务时，根据对所述当前用户进行鉴权后，从所述鉴权结果中可以获得所述当前用户的可查看信息，例如全部信息汇总有100个字段信息，而可查看和可编辑的信息为3个字段信息，如：天线倾斜角、天线方位角和天线高度，所述当前用户可以查看和编辑这3个字段，其他的97个字段信息则不予显示。

本实施例通过根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示，可以十分便捷的使所述当前用户对所述当前工单任务进行操作，避免了所述当前用户对无关信息进行的不必要的操作，节省了所述当前用户处理工单任务的时间，提高了工单处理的效率，提高了用户体验。

图6为本发明工单任务协同处理方法第五实施例的流程示意图，基于图2所示的方法，参照图6，所述步骤S20之后，所述方法还包括以下步骤：

S30、获取所述互动组中的互动消息内容；

需要说明的是，所述互动消息内容可以包括文字、图片、语音及视频等，文字形式的互动消息内容可以直接显示在所述移动终端提醒栏，而图片、语音及视频形式的互动消息内容需要所述当前用户触发后显示互动消息的完整内容。当然所述互动消息内容还可以包括其他形式的围绕所述当前工单任务进行评论的信息，本实施例对此不加以限制。

S40、根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改。

可以理解的是，除了根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改之外，还可以根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行其他操作，例如查询所述当前工单任务的历史处理数据，即查询所述当前工单任务的工单整体流程图，但在实际应用中，查看所述当前工单任务的工单整体流程图需要相应地的权限，即查询所述当前工单任务的工单整体流程图之前需要进行鉴权，当所述当前用户的用户权限符合要求时，则可以进行查看；当然还可以根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行分流，即可以将所述当前工单任务分成多个子流程，所述当前工单任务在流程流转过程中可以主动触发成生多个子流程，也可以被动达到触发条件时产生多个子流程，多个子流程可以分配给不同的处理人，当所述多个子流程完成之后可以通过主流程关联合并到主流程，将所述当前工单任务分成多个子流程可以加快所述当前工单任务的处理速度，更加迅速方便的完成所述当前工单任务；当然还可以根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行其他操作，本实施例对此不加以限制。

需要说明的是，上述将所述当前工单任务分成多个子流程主动触发和被动触发的过程，可以通过触发器进行触发，所述触发器不仅仅可以触发产生子流程这个操作，还可以是在所述当前工单任务的工单状态发生变化之前或者之后进行触发相应操作，所述在所述当前工单任务的工单状态发生变化之前的情况如下所述的例子：在所述工单状态处于审批状态时，判断所述当前工单将要进入会审流程将有哪些处理人，将这些处理人拖入一个互动组，在所述互动组中记录每个处理人的会签状态。当然，在对所述当前工单任务的处理过程中都可以使用触发器，也可以依据所述当前用户的处理习惯自主选择关闭所述触发器。

在具体实现中，当前工单任务的上游处理人和当前用户可以围绕所述当前工单任务进行信息传递，此时传递的信息同步被记录下来，记录下来的内容就是互动消息内容，当前用户或者上游处理人在不便实时收看互动消息内容时，可以选择设置实时接收互动消息内容，或者设置为临时屏蔽该互动消息内容，当选择临时屏蔽该互动消息内容时，不推送互动消息内容到相应的移动终端上，所述当前用户或者上游处理人可以通过服务端后台流程查看互动消息内容记录，当然若是长时间没有收到互动对象即互动组中的上游处理人的回复时，可以通过点击所述移动终端上的快捷联系方式一键拨打所述互动对象的电话来直接进行电话联系，以实现与所述互动对象的快速沟通，提高处理所述当前工单任务的效率。

本实施例通过获取互动组中的互动消息内容，根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改，可以在所述移动终端更加便捷、快速和及时的对所述当前工单任务进行处理，避免了因为沟通不及时而使所述当前工单任务延误，造成不必要损失的情况发生。

图7为本发明工单任务协同处理方法第六实施例的流程示意图，基于图6所示的方法，参照图7，所述步骤S40具体包括以下步骤：

S41、根据所述互动消息内容生成修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；

S42、接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；所述授权指令为所述上游处理人授予所述当前用户修改所述当前工单任务权限的指令。

需要说明的是，所述根据所述互动内容生成修改指令的过程，可以是接收到所述当前用户的修改请求后被动生成的对所述当前工单任务的修改指令，也可以是通过分析互动消息内容主动生成对所述当前工单任务的修改指令，当然也可以是通过其他方式根据所述互动消息内容生成修改指令，本实施例对此不加以限制。所述主动生成对所述当前工单任务的修改指令的方式可以通过统计所述互动消息内容中的要素，根据从数据库中识别要素对应的相应修改指令，可以直接生成相应修改指令，所述数据库可以存储与修改指令存在映射关系的互动消息内容中的要素和修改指令，当出现某个或某些要素时，可以相应的通过查找数据库直接找出与之对应的修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；还可以是通过关键词或者口令或者代码或者字符等与数据库中具有映射关系的修改指令，或者查找相应的映射关系表找出与之对应的修改指令，然后直接将所述修改指令发送至所述移动终端，当然也可以是通过其他方式生产修改指令，本实施例对此不加以限制。

可以理解的是，所述接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；其中，授权指令可以是接收所述当前用户的请求修改指令后生成的，还可以是所述上游处理人直接授予所述当前用户修改所述当前工单任务的权利。

在具体实现中，所述当前用户对所述当前工单任务有疑问，跟上游处理人沟通后，发现需要对所述当前工单进行修改，但此时所述当前用户对所述当前工单任务想要修改的内容并没有相应的修改权限，此时需要所述上游处理人授权给所述当前用户，使所述当前用户拥有修改相应内容的权限，一般的，通过发送一个链接地址到所述当前用户的手机终端上，所述当前用户收到该链接地址后，通过点击该链接地址后，可以直接跳转至修改页面对所述当前工单任务进行修改；或者可以通过所述当前用户将所述当前工单任务退回给所述上游处理人，所述上游处理人对所述当前工单任务进行修改，再将修改后的所述当前工单任务发送给所述当前用户；或者可以发送修改信息到后台服务器，后台服务器的管理员收到修改信息后授权所述当前用户，以使所述当前用户对所述当前工单任务进行修改，当然也可以采取其他方式使所述当前工单任务修改成功，本实施例对此不加以限制。

本实施例通过根据所述互动消息内容生成修改指令发送移动终端后接收授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改，可以及时沟通所述上游处理人，快速响应所述当前用户的修改需求，能够更便捷的在所述移动终端上处理所述当前工单任务，加强了所述当前工单任务协同处理的能力，加快所述当前工单任务的完成进度。

图8为本发明工单任务协同处理方法第七实施例的流程示意图，基于图6所示的方法，参照图8，基于所述步骤S40之后，所述方法还包括以下步骤：

S50、获取所述当前工单任务的工单状态，当所述工单状态发生变化时，将所述工单状态对应的处理人加入所述互动组，更新所述互动消息内容和所述当前工单任务的工单信息；

需要说明的是，所述当前工单的工单状态发生变化包括所述当前工单的流程节点发生变化，还包括所述当前工单的工单流转发生变化，其中所述流程节点发生变化是指所述当前工单任务的工单处理不同环节的改变，所述流程节点包括动作节点和判断节点，所述动作节点表示工单处理的动作过程，每个动作节点处于一个唯一的流程状态，判断节点是工单流转的驱动，输入判断规则，基于判断规则的条件表达式“是”或者“否”，输出流程流转的下一流程节点，下一节点可以是动作节点或者判断节点；所述动作节点是指需要有人去处理工单任务，而判断节点是指同意处理该工单任务的操作，处理完了后流转到下一流程状态；所述流程状态用于标识工单任务当前的流程状态，除了3个默认状态(开始、丢失、完成)不对应流程动作节点外，每个流程状态一定对应一个唯一的流程动作节点；而所述工单流转发生变化包括所述当前工单处理人或者处理团队的改变。

在具体实现中，当所述工单状态发生变化时，例如流转到下一个状态时，当前工单状态对应的处理人自动被加入前一处理人创建的互动组中，当前工单状态对应的处理人可以在所述互动组中与之前的处理人进行交流沟通，同时更新所述互动消息内容和所述当前工单任务的工单信息，而不用再重新创建互动组。

S60、根据更新后的所述互动消息内容和所述工单信息生成工单通知；

可以理解的是，当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，更新所述当前工单任务的工单信息并生成工单通知，所述工单通知可以基于XMPP协议扩展发送相应的系统通知到所述移动终端，所述工单通知可以是待处理工单通知或者工单催办等通知，当然也可以是通过其他方式发送其他类型的工单通知，本实施例对此不加以限制。

S70、将所述工单通知推送至所述移动终端，以使所述移动终端对上述工单通知进行显示。

应当理解的是，当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，可以动态呈现所述当前工单任务的工单信息，不同的鉴权结果会导致所述工单信息的不同显示，所述当前用户的权限越高，在所述移动终端上显示的工单信息越多，动态呈现的方式可以是时间框或者数字框，或者通过其他显示方式对所述工单权限进行显示，本实施例对此不加以限制。

在具体实现中，当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，基于XMPP协议可以生成一条与所述当前工单任务的工单状态对应的通知到所述移动终端，其中XMPP协议扩展的标签定义可以如下：

<mt xmlns＝”http://xxx.xxx.xxx/esp.forsheet”>…通知消息内容…</mt>

其中，所述通知消息内容可以仅仅包括唯一标识所述当前工单任务的信息，所述移动终端收到所述工单通知后，可以通过声音或者振动或者呼吸灯的方式提醒所述当前用户，当然也可以通过其他方式达到提醒所述当前用户的效果，本实施例对此不加以限制。

本实施例通过对当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，更新所述当前工单任务的工单信息并生成工单通知，可以更加及时的响应所述当前工单任务的工单状态变化，不用重新编码客户端，减少了后台工作量，可以更加便捷迅速的动态呈现所述当前工单任务的工单信息，使所述当前用户对所述当前工单任务进行操作，提高所述当前用户工单处理的速度，提升了用户体验。

图9为本发明工单任务协同处理方法第八实施例的流程示意图，基于图8所示的方法，参照图9，所述步骤S70具体包括以下步骤：

S71、根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端；

S72、接收所述移动终端发送的信息触发指令，在所述鉴权结果中搜索是否有查看权限；

S73、当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，所述信息触发指令为当所述当前用户在所述移动终端上触发所述工单标识信息时生成的指令，所述查看权限为所述当前用户查看所述工单通知的权限。

需要说明的是，对所述用户信息进行鉴权，当所述当前用户拥有相应权限时，根据所述当前工单任务生成鉴权结果，鉴权结果包括所述当前工单任务的可查看工单任务、可查看字段、可查看权限、可针对所述当前工单任务进行的操作和可编辑字段，当然还可以包含其他进行鉴权后生成的信息，本实施例对此不加以限制。

可以理解的是，当所述移动终端根据所述当前用户的互动请求推送互动消息给互动对象，同时可以发送所述工单标识信息到所述移动终端，用户通过点击或语音控制等触发操作触发所述工单标识信息后，对所述当前用户的用户信息进行鉴权，鉴权当所述当前用户有相应权限时，所述当前用户对互动消息进行查看。

需要说明的是，所述工单标识信息可以是基于XMPP协议生成的信息，也可以是生成MD5值，还可以是生成简单的验证码之类的信息，还可以是生成其他能够进一步检测用户权限的信息，本实施例对此不加以限制。

在具体实现中，还可以为所述移动终端建立一个流程引擎，用于对所述当前工单任务的工单状态设置规则，进行定义，如对流程节点、流程状态、判断规则、操作器、触发器和子流程等进行定义，通过流程引擎能够快速的执行所述当前用户在所述移动终端上进行的操作指令，更加便捷的实现数据呈现和数据交互，更加容易的对所述当前工单任务进行控制。

本实施例中，根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端，接收所述移动终端发送的信息触发指令，在所述鉴权结果中搜索是否有查看权限，当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，可以进一步对所述当前用户的用户信息进行鉴权，提高了工单通知是安全性，避免了所述当前用户在不利环境中所述当前工单任务的工单信息泄露风险，提升了用户体验。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有工单任务协同处理程序，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时实现如下操作：

接收移动终端发送的互动指令；

获取所述互动指令的互动对象，当所述互动对象为上游处理人时，为所述互动对象与当前用户新建互动组，以实现工单任务协同处理，所述互动指令为所述当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令，所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

接收所述移动终端上报的用户信息，所述用户信息为所述当前用户的信息；

对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果；

根据所述鉴权结果获取所述当前用户的可查看工单任务；

接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务；

将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

根据所述鉴权结果，获取所述可查看工单任务中的概要信息；

将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

获取所述互动组中的互动消息内容；

根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

根据所述互动消息内容生成修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；所述授权指令为所述上游处理人授予所述当前用户修改所述当前工单任务权限的指令。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，更新所述当前工单任务的工单信息并生成工单通知，推送所述工单通知到所述移动终端，以使所述移动终端对所述工单通知进行显示。

进一步地，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时还实现如下操作：

当所述当前工单任务的工单状态发生变化时，更新所述当前工单任务的工单信息并生成工单通知；

根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的信息触发指令，在所述鉴权结果中搜索是否有查看权限；

当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，所述信息触发指令为当所述当前用户在所述移动终端上触发所述工单标识信息时生成的指令，所述查看权限为所述当前用户查看所述工单通知的权限。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (7)

1.一种工单任务协同处理的方法，其特征在于，所述方法包括：

接收移动终端发送的互动指令，获取所述互动指令的互动对象；

当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理；所述互动指令为所述当前用户在所述移动终端上基于显示的当前工单任务输入的操作指令，所述当前用户为对所述当前工单任务有权限进行处理操作的人员，所述上游处理人为对所述当前工单任务进行处理操作过的人员；

其中，所述当所述互动对象为上游处理人时，根据所述互动指令为当前用户与所述上游处理人新建互动组，以实现工单任务协同处理之后，所述方法还包括：

获取所述互动组中的互动消息内容；

根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改；

其中，所述根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改之后，所述方法还包括：

获取所述当前工单任务的工单状态，当所述工单状态发生变化时，将所述工单状态对应的处理人加入所述互动组，更新所述互动消息内容和所述当前工单任务的工单信息；

根据更新后的所述互动消息内容和所述工单信息生成工单通知；

将所述工单通知推送至所述移动终端，以使所述移动终端对上述工单通知进行显示；

其中，将所述工单通知推送至所述移动终端，具体包括：

根据所述工单通知生成与所述工单通知对应的工单标识信息，将所述工单标识信息发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的信息触发指令，在鉴权结果中搜索是否有查看权限；

当搜索到所述查看权限时，推送所述工单通知到所述移动终端，所述信息触发指令为当所述当前用户在所述移动终端上触发所述工单标识信息时生成的指令，所述查看权限为所述当前用户查看所述工单通知的权限。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收移动终端发送的互动指令之前，所述方法还包括：

接收所述移动终端上报的用户信息，所述用户信息为所述当前用户的信息；

对所述用户信息进行鉴权，以生成鉴权结果；

根据所述鉴权结果获取所述当前用户的可查看工单任务；

接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务；

将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接收所述移动终端发送的查看工单请求，根据所述查看工单请求从所述可查看工单任务中获取当前工单任务之前，所述方法还包括：

根据所述鉴权结果，获取所述可查看工单任务中的概要信息；

将所述概要信息反馈到所述移动终端，以使所述移动终端对所述概要信息进行显示，所述查看工单请求为所述移动终端根据所述当前用户基于显示的所述概要信息的触发操作生成的请求。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述当前工单任务发送至所述移动终端，以使所述移动终端对所述当前工单任务进行显示，具体包括：

根据所述鉴权结果，获得所述当前工单任务的可查看信息，发送所述可查看信息到所述移动终端，以使所述移动终端对所述可查看信息进行显示。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述互动消息内容对所述当前工单任务进行修改，具体包括：

根据所述互动消息内容生成修改指令，将所述修改指令发送至所述移动终端；

接收所述移动终端发送的授权指令，根据所述授权指令对所述当前工单任务进行修改；所述授权指令为所述上游处理人授予所述当前用户修改所述当前工单任务权限的指令。

6.一种工单任务协同处理装置，其特征在于，所述工单任务协同处理装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的工单任务协同处理程序，所述工单任务协同处理程序配置为实现如权利要求1至5中任一项所述工单任务协同处理方法的步骤。

7.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有工单任务协同处理程序，所述工单任务协同处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述的工单任务协同处理程序方法的步骤。

Images