CN106971308A - 一种以机器人为载体的智能客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客户服务系统，包含下列步骤：顾客对机器人提出要求，机器人将问题传送至云平台，云平台为顾客分析问题并提供数据，数据发送至机器人提供给顾客确认。服务员携带控制终端可以远程接收顾客的任何信息，如顾客有其他机器人无法回复的信息，可通过控制终端及机器人远程服务客户，同时机器人和服务员都连接有云服务，而云服务可以提供包括但不限于翻译、地图、天气等功能，为顾客提供了一个更强大的服务平台。此外，在本发明的实施例中，服务员可经由本系统的合理安排高效解决顾客问题，节省了资源，提高了服务的灵活性和便利性。

Description

一种以机器人为载体的智能客户服务系统

技术领域

本发明涉及一种客户服务系统，尤其涉及一种基于机器人为载体可连接多种云平台并可以提高人力资源利用率的客户服务系统。

背景技术

随着世界交流的频繁化和趋势化的发展，各国之间都在大力发展特色的服务产业，以吸引更多的消费者尤其是其他国家的消费者，以带动本国经济的快速发展，劳动成本的快速上涨对一些行业的发展也造成很大的经济成本,但是人员配置及操作方法都很有赖于服务员的服务品质。以餐饮企业为例：传统餐饮企业等依托服务员运行的行业经常面临一个问题是人力资源安排的不合理；当顾客有所要求时，服务员常常需要到达顾客身边接收要求后，再回去处理问题，然后再回来对顾客进行应对，而服务员在此期间的频繁走动不仅会影响其他顾客的进食质量，也提高了在餐饮企业这些复杂环境下的危险性；且大部分时候顾客所提出的只是一些简单的诉求，而来回的时间成本，导致了服务效率的降低，在服务繁忙时人员紧张的弊端则更加突出。同时语言交流的问题则困扰了很多的商家，翻译人员的成本问题也不是每一个商家都能承担的，一些较先进的餐饮企业可以为顾客专业的翻译人员或配置传呼的装置，而这些传呼装置已经能简单的为顾客提供翻译等其他作用，但是在功能上仍然较为简单，不能够为顾客提供简便快捷全面的服务。

发明内容

针对现有传统人力资源的安排的不合理以及服务形式的陈旧，本新型解决的问题在于提供了一种新型的人力与智能结合的人员结构和一种基于机器人表达信息的客户服务系统，同时对于现有技术资源的整合、利用也相对提高了产品的技术效果，并降低生产周期，同时应用本技术后商家服务质量的把控及操作流程会很清晰，同时可以及时提高服务员的效率、具有资源合理运用、方便管理、使用范围广的符合现代服务业发展的趋势。

为解决上述问题，本发明通过以下方案来实现：

一种以机器人为载体的智能客户服务系统，客户服务系统包括：机器人、控制终端、云平台；其特征在于：

所述客户服务系统由一个或多个机器人、一个或多个控制终端、一个或多个云平台组成；所述机器人、控制终端、及云平台通过无线数据相互连接；所述机器人具有语音识别功能、自动应答功能、图像显示功能、控制装置；所述控制终端设置有机器人控制软件；所述云平台可以提供一种或多种的数据软件；所述控制终端设置有机器人控制软件，机器人控制软件用于实现控制终端与机器人控制装置进行设置及交流程序，所述机器人及控制终端与云平台进行数据交换，所述控制终端由操作员人工操作并控制。

优选的、所述一个控制终端可以控制一个或多个机器人；所述一个机器人可以与多个控制终端相互连接；其设置步骤为：第一步、机器人开机后并在无线网络范围内具有唯一识别号；通过控制装置内机器人控制软件进行扫描处理，在显示界面上会出现多个机器人识别号列表供连接；第二步、控制装置设定需要连接的机器人数量进行连接并进行机器人编号；第三步、将机器人设置在控制装置服务区域内的位置，并在控制装置上的机器人控制软件内进行标注并操作机器人进行云平台设置连接；第四步，将控制终端与机器人的数据保存到云平台上。

优选的、所述机器人、控制终端、云平台之间设置有交流及语言翻译功能，所述机器人上设置有显示装置用于存储及显示交流的内容；

其接收步骤为：第一步、由机器人的语音接收装置接收顾客第一语音数据，并进行编号处理；第二步、机器人将接收的第一语音数据通过控制装置转化第一机器语言传递给云平台；第三步、云平台对机器人传送的第一机器语言进行编号，同时校验或翻译后为第二机器语言再传送回机器人；

第四步、机器人将根据编号对云平台所传回的第二机器语言，再传送给控制终端；第五步、操作员通过控制终端看到顾客的第一语音数据已经被云端转成可被操作员识别的第二机器语言后，操作员进行问题回复。

其回复步骤为：第一步、操作者通过控制终端将对应编号的第二机器语言，按编号回复给机器人，回复语言为第三机器语言；第二步、机器人对应编号将第三机器语言传递给云平台；第三步、云平台对应编号将第三机器语言，进行校验或翻译后为第四机器语言再传送回给机器人；第四步、机器人将接收到的第四机器语言通过语音或显示的方式将信息传递给顾客。

优选的、所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据交换。

优选的、所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据存储及管理。

优选的、一种简化的服务方式，其步骤为：第一步、顾客将需求传递给机器人，第二步、机器人将顾客需求传递给控制终端；第三步、控制终端收到信息回复机器人；第四步、机器人通过语音或显示方式将信息传递给顾客；第五步、操作员根据顾客需求进行操作。

附图说明

图1是本系统流程图1；

图2是是本系统流程图2；

图3是是本系统流程图3；

图4是是本系统流程图4；

图5是是本系统流程图5；

图6是是本系统流程图6。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1～5所示，一种以机器人为载体的智能客户服务系统，客户服务系统包括：机器人、控制终端、云平台；其特征在于：

所述客户服务系统由一个或多个机器人、一个或多个控制终端、一个或多个云平台组成；所述机器人、控制终端、及云平台通过无线数据相互连接；所述机器人具有语音识别功能、自动应答功能、图像显示功能、控制装置；所述控制终端设置有机器人控制软件；所述云平台可以提供一种或多种的数据软件；所述控制终端设置有机器人控制软件，机器人控制软件用于实现控制终端与机器人控制装置进行设置及交流程序，所述机器人及控制终端与云平台进行数据交换，所述控制终端由操作员人工操作并控制。

优选的、所述一个控制终端可以控制一个或多个机器人；所述一个机器人可以与多个控制终端相互连接；其设置步骤为：第一步、机器人开机后并在无线网络范围内具有唯一识别号；通过控制装置内机器人控制软件进行扫描处理，在显示界面上会出现多个机器人识别号列表供连接；第二步、控制装置设定需要连接的机器人数量进行连接并进行机器人编号；第三步、将机器人设置在控制装置服务区域内的位置，并在控制装置上的机器人控制软件内进行标注并操作机器人进行云平台设置连接；第四步，将控制终端与机器人的数据保存到云平台上。

优选的、所述机器人、控制终端、云平台之间设置有交流及语言翻译功能，所述机器人上设置有显示装置用于存储及显示交流的内容；

其接收步骤为：第一步、由机器人的语音接收装置接收顾客第一语音数据，并进行编号处理；第二步、机器人将接收的第一语音数据通过控制装置转化第一机器语言传递给云平台；第三步、云平台对机器人传送的第一机器语言进行编号，同时校验或翻译后为第二机器语言再传送回机器人；第四步、机器人将根据编号对云平台所传回的第二机器语言，再传送给控制终端；第五步、操作员通过控制终端看到顾客的第一语音数据已经被云端转成可被操作员识别的第二机器语言后，操作员进行问题回复。

其回复步骤为：第一步、操作者通过控制终端将对应编号的第二机器语言，按编号回复给机器人，回复语言为第三机器语言；第二步、机器人对应编号将第三机器语言传递给云平台；第三步、云平台对应编号将第三机器语言，进行校验或翻译后为第四机器语言再传送回给机器人；第四步、机器人将接收到的第四机器语言通过语音或显示的方式将信息传递给顾客。

从第一语音数据到第四机器语言实现了，信息的传递、答复、及翻译等技术效果，充分利用云平台与机器人、控制终端的软件实现以上操作步骤。

优选的、所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据交换。机器人与控制终端本身通过网络可以连接多个云平台，这样也就实现很多功能优势，并提高了机器人与顾客、操作员与顾客之间的互动，提高系统的服务水平。例如：看电影、听歌等活动。

优选的、所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据存储及管理。机器人、控制终端、云平台之间的交流内容可以及时通过网络进行数据保存，以利于管理者及时准确的了解相关服务信息，并及时调整服务方式及方法。

优选的、一种简化的服务方式，其步骤为：

第一步、顾客将需求传递给机器人；(例如：需要一条毛巾)

第二步、机器人将顾客需求传递给控制终端；(例如：操作员通过控制终端发现客户需求)

第三步、控制终端收到信息回复机器人；(例如：操作员不需要走到顾客身边询问，及可以通过控制终端发现“好，请稍等”)

第四步、机器人通过语音或显示方式将信息传递给顾客；(例如：机器人回复顾客“好的、请稍等”)

第五步、操作员根据顾客需求进行操作。(例如：操作员将毛巾送到顾客手上)

实施例一：

如图3、5、6所示，顾客进行点餐或询问时，顾客可使用A语音、B语音、……、X语音进行问询。例如：顾客使用A国语音与机器人对话，机器人接收顾客的A国语音数据后，将A国语音数据转化成A国文字数据，再将A国文字数据传送到云端翻译服务器，由云端翻译服务器将A国文字数据转换成本国文字数据，并传送给服务员的控制终端上的控制软件由服务员对该问题进行答疑；答疑后的服务员将本国文字数据再被传送回机器人，机器人将本国文字数据传送给云端翻译服务器，云端翻译服务器再将本国文字数据转化为A国文字数据，机器人根据接收到的A国文字数据在转化成A国语音数据与顾客实现交流。

实施例二：

如图1所示，顾客在进入服务区域内，顾客不需要到处找服务员，顾客只需要与机器人进行交流即可通知到服务员，这样的效果即提高了服务员的服务效率，也不需要服务员因为一个小事情在服务区内来回走动而干扰服务环境的次序。例如：顾客需要“一条毛巾”，顾客只需要与机器人沟通后，机器人将该顾客的需要，传送至服务员的控制终端上的控制软件，服务员看到需求后，不需要再走到该服务区内去与顾客交流了，只需要给顾客一个答复“好的、请稍等”，这时服务员在去拿到毛巾，并将毛巾送至服务区交给顾客，即可满足大家所有的目的。这里可以为顾客及服务员都节省很多时间，并减少服务员的体力消耗。

实施例三：

如图1所示，随着网络技术的快速发展，越来越多的专业的云服务平台因运而生，机器人及控制终端只需要设置好相应的配置即可以实现与多个云平台之间的数据交流，顾客在进入服务区域内，机器人内部设置有基本的服务软件，机器人可以与顾客进行服务软件内默认的交流内容，简单的服务可以由机器人进行对顾客的服务交流，机器人内部设置有基本的服务软件。例如：顾客抵达服务区，机器人会主动与顾客进行交流“欢迎。。。”、“请问需要什么服务”“想吃什么”、“我可以推荐一些”、“今天又什么优惠活动”……等固定常用语言服务，机器人语音播放的同时，也可以根据顾客需求提供一定的云平台网路服务，机器人躯干部安装显示装置，可以配合机器人的交流进行项目显示“点菜单”“优惠活动”“位置服务”“咨询服务”，满足以上服务只需要再机器人的云端服务器内设置该项目的查询功能即可，也可以连接专业的云端服务器进行数据采集并播放给顾客。

实施例四：

如图4所示、机器人内部设置有数据检验系统，顾客所提出的问题，机器人接收通过机器人控制系统内的数据检验系统进行分类处理，数据检验系统将顾客的问题分解成两类进行单独处理；第一类为可回复信息，回复信息来源为机器人内部设置或云平台上设置好的固定答复问题，例如：顾客说“有什么好电影”，机器人会检索相应的云平台，并依据检索其排行榜为顾客进行答复，并链接到该云平台为提供图像数据；顾客说“有什么好吃的”，机器人会检索相应的云平台，并依据最新的更新菜单为顾客进行答复，并链接到该云平台为提供图像数据。第二类为帮助回复信息，机器人将帮助回复信息直接传送给控制终端由服务员依据该信息进行答复，如本服务员对某些回复不清楚时，还可以利用本控制终端联系其他人员，问清楚答案后再将信息传给机器人，再由机器人通过语音或显示屏答复给顾客。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明创造，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种以机器人为载体的智能客户服务系统，客户服务系统包括：机器人、控制终端、云平台；其特征在于：

所述客户服务系统由一个或多个机器人、一个或多个控制终端、一个或多个云平台组成；所述机器人、控制终端、及云平台通过无线数据相互连接；所述机器人具有语音识别功能、自动应答功能、图像显示功能、控制装置；所述控制终端设置有机器人控制软件；所述云平台可以提供一种或多种的数据软件；所述控制终端设置有机器人控制软件，机器人控制软件用于实现控制终端与机器人控制装置进行设置及交流程序，所述机器人及控制终端与云平台进行数据交换，所述控制终端由操作员人工操作并控制。

2.如权利要求1所述的一种以机器人为载体的智能客户服务系统，其特征在于：所述一个控制终端可以控制一个或多个机器人；所述一个机器人可以与多个控制终端相互连接；其设置步骤为：第一步、机器人开机后并在无线网络范围内具有唯一识别号；通过控制装置内机器人控制软件进行扫描处理，在显示界面上会出现多个机器人识别号列表供连接；第二步、控制装置设定需要连接的机器人数量进行连接并进行机器人编号；第三步、将机器人设置在控制装置服务区域内的位置，并在控制装置上的机器人控制软件内进行标注并操作机器人进行云平台设置连接；第四步，将控制终端与机器人的数据保存到云平台上。

3.如权利要求1所述的一种以机器人为载体的智能客户服务系统，其特征在于：所述机器人、控制终端、云平台之间设置有交流及语言翻译功能，所述机器人上设置有显示装置用于存储及显示交流的内容；

其接收步骤为：第一步、由机器人的语音接收装置接收顾客第一语音数据，并进行编号处理；第二步、机器人将接收的第一语音数据通过控制装置转化第一机器语言传递给云平台；第三步、云平台对机器人传送的第一机器语言进行编号，同时校验或翻译后为第二机器语言再传送回机器人；第四步、机器人将根据编号对云平台所传回的第二机器语言，再传送给控制终端；第五步、操作员通过控制终端看到顾客的第一语音数据已经被云端转成可被操作员识别的第二机器语言后，操作员进行问题回复。

其回复步骤为：第一步、操作者通过控制终端将对应编号的第二机器语言，按编号回复给机器人，回复语言为第三机器语言；第二步、机器人对应编号将第三机器语言传递给云平台；第三步、云平台对应编号将第三机器语言，进行校验或翻译后为第四机器语言再传送回给机器人；第四步、机器人将接收到的第四机器语言通过语音或显示的方式将信息传递给顾客。

4.如权利要求1所述的一种以机器人为载体的智能客户服务系统，其特征在于：所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据交换。

5.如权利要求1所述的一种以机器人为载体的智能客户服务系统，其特征在于：所述机器人、控制终端与一个或多个云平台实现连接并进行数据存储及管理。

6.如权利要求1所述的一种以机器人为载体的智能客户服务系统，还包括一种简化的服务方式，其步骤为：第一步、顾客将需求传递给机器人，第二步、机器人将顾客需求传递给控制终端；第三步是控制终端接收到信息后，操作员根据顾客需求进行操作回复给机器人，第四步、机器人通过语音或显示方式将信息传递给顾客；第五步、操作员根据顾客需求进行操作。