CN106779432A - 一种客服专员业务能力跟踪管理系统 - Google Patents

一种客服专员业务能力跟踪管理系统 Download PDF

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CN106779432A CN201611220071.8A CN201611220071A CN106779432A CN 106779432 A CN106779432 A CN 106779432A CN 201611220071 A CN201611220071 A CN 201611220071A CN 106779432 A CN106779432 A CN 106779432A
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Abstract

本申请公开了一种服专员业务能力跟踪管理系统，包括基于C/S软件体系结构搭建的服务器端和客户端；其中，服务器端包括：数据库，用于获取并存储与客服专员相关的基础数据；其中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据，以及数据处理模块，用于获取客户端发送的专员能力状况查询指令，并根据专员能力状况查询指令，对数据库中保存的相应的基础数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表，然后将专员能力状况报表发送至客户端。本申请可以大幅提升整体的管理效率，并且有利于改善管理效果。

Description

一种客服专员业务能力跟踪管理系统
技术领域
本发明涉及信息管理技术领域，特别涉及一种客服专员业务能力跟踪管理系统。
背景技术
目前，客户服务质量在企业经济活动中占据非常重要的地位，而客服专员业务能力的高低直接决定着企业服务质量的好坏。为了提升企业中客服专员的业务能力，有必要对客服专员的业务能力进行持续的跟踪管理。
然而，当前企业在对客服专员的业务能力进行跟踪管理时，主要是通过人工使用办公软件的方式来进行跟踪管理，这样需要消耗大量的人工成本，管理效率较低，并且由于人为主观因素的影响，容易对管理效果产生不良影响。
综上所述可以看出，如何对客服专员业务能力进行高效地跟踪管理是目前有待于解决的问题。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客服专员业务能力跟踪管理系统，实现了对客服专员业务能力进行高效地跟踪管理的目的。其具体方案如下：
一种客服专员业务能力跟踪管理系统，包括基于C/S软件体系结构搭建的服务器端和客户端；其中，所述服务器端，包括：
数据库，用于获取并存储与客服专员相关的基础数据；其中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据；
数据处理模块，用于获取所述客户端发送的专员能力状况查询指令，并根据所述专员能力状况查询指令，对所述数据库中保存的相应的基础数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表，然后将所述专员能力状况报表发送至所述客户端。
可选的，所述数据库，包括：
数据获取单元，用于获取与客服专员相关的基础数据；
格式检查单元，用于对所述数据获取单元获取到的基础数据进行格式检查，以确定所述数据获取单元所获取的基础数据是否符合预设数据标准格式；
数据存储单元，用于对所述数据获取单元获取到的符合所述数据标准格式的基础数据进行存储。
可选的，所述数据库，还包括：
数据标记单元，用于对所述数据获取单元获取到的不符合所述数据标准格式的基础数据进行标记，得到相应的标记信息，并将所述标记信息反馈至相应的基础数据上传终端。
可选的，所述数据库为在WampServer集成环境下的MySQL数据库。
可选的，所述客户端为基于spring+hibernate框架创建的客户端。
可选的，所述客户端，具体用于利用JavaFX技术，搭建用户界面，并在所述用户界面上对接收到的所述专员能力状况报表进行可视化展示。
可选的，所述数据处理模块，包括：
指令获取子模块，用于获取所述客户端发送的专员能力状况查询指令；
数据筛选子模块，用于从所述数据库中筛选出与所述专员能力状况查询指令对应的基础数据，得到相应的待处理数据；
数据处理子模块，用于对所述待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表；
报表发送子模块，用于将所述专员能力状况报表发送至所述客户端。
可选的，所述指令获取子模块，包括第一指令获取单元和/或第二指令获取单元；其中，
所述第一指令获取单元，用于获取所述客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的成绩查询指令；
所述第二指令获取单元，用于获取所述客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的出错情况查询指令。
可选的，所述数据处理子模块，具体用于利用Apache POI，对所述待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表。
可选的，所述数据处理模块，还包括：
培训需求分析子模块，用于根据所述专员能力状况报表，分析相应客户专员当前需要的业务培训。
本发明中，客服专员业务能力跟踪管理系统，包括基于C/S软件体系结构搭建的服务器端和客户端；其中，服务器端包括：数据库，用于获取并存储与客服专员相关的基础数据；其中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据，以及数据处理模块，用于获取客户端发送的专员能力状况查询指令，并根据专员能力状况查询指令，对数据库中保存的相应的基础数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表，然后将专员能力状况报表发送至客户端。
可见，本发明中的客服专员能力跟踪管理系统是基于C/S软件体系结构搭建的管理系统，包括客户端和服务器端，其中，服务器端包括用于存储基础数据的数据库以及根据客户端发起的查询指令，对相应的基础数据进行相应分析处理的数据处理模块，由上可见，本发明中基于C/S结构的跟踪管理系统可以通过服务器端上的数据处理模块，对客服专员的基础数据进行分析处理，而无需通过人工来进行分析处理，由此可以大幅提升整体的管理效率，并且有利于改善管理效果。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例公开的一种客服专员业务能力跟踪管理系统结构示意图；
图2为本发明实施例公开的一种具体的客服专员业务能力跟踪管理系统结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例公开了一种客服专员业务能力跟踪管理系统，参见图1所示，该系统包括基于C/S软件体系结构搭建的服务器端11和客户端12；其中，服务器端11，包括：
数据库111，用于获取并存储与客服专员相关的基础数据；其中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据；
数据处理模块112，用于获取客户端12发送的专员能力状况查询指令，并根据专员能力状况查询指令，对数据库中保存的相应的基础数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表，然后将专员能力状况报表发送至客户端12。
可以理解的是，与客服专员相关的基础数据具体可由预先设定的基础数据上传终端上传至上述数据库12。其中，基础数据上传终端包括但不限于个人计算机、智能手机和平板电脑。
本发明实施例中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据。其中，对客服专员的工作进行初次质检的过程，包括获取反映客服专员日常工作状态的客服工单，然后根据客服工单上所反映的客服专员的日常工作状态，对客服专员的工作进行初始质检，也即按照预先设定的评价指标，对客服专员的某次日常工作进行相应的评价，从而得到相应的初始质检结果。另外，对客服专员的工作进行复检的过程，包括获取客服专员对应的初始质检结果以及相应的客服工单，然后对客服专员的工作再次进行质检，从而得到相应的复检结果。
本实施例中，上述初始质检结果和复检结果的记录形式均可以采用基于Excel表格的记录形式。
可见，本发明实施例中的客服专员能力跟踪管理系统是基于C/S软件体系结构搭建的管理系统，包括客户端和服务器端，其中，服务器端包括用于存储基础数据的数据库以及根据客户端发起的查询指令，对相应的基础数据进行相应分析处理的数据处理模块，由上可见，本发明实施例中基于C/S结构的跟踪管理系统可以通过服务器端上的数据处理模块，对客服专员的基础数据进行分析处理，而无需通过人工来进行分析处理，由此可以大幅提升整体的管理效率，并且有利于改善管理效果。
本发明实施例公开了一种具体的客服专员业务能力跟踪管理系统，相对于上一实施例，本实施例对技术方案作了进一步的说明和优化。具体的：
上一实施例中，客服专员业务能力跟踪管理系统具体包括服务器端和客户端；其中，服务器端包括数据库和数据处理模块。
具体的，参见图2所示，上述数据库，可以包括数据获取单元1111、格式检查单元1112和数据存储单元1113：其中，
数据获取单元1111，用于获取与客服专员相关的基础数据。
格式检查单元1112，用于对数据获取单元1111获取到的基础数据进行格式检查，以确定数据获取单元1111所获取的基础数据是否符合预设数据标准格式。
数据存储单元1113，用于对数据获取单元1111获取到的符合数据标准格式的基础数据进行存储。
本实施例中，通过上述格式检查单元1112，对数据获取单元1111获取到的基础数据进行格式检查，以确定获取到的基础数据是否符合预设的数据规范，也即是否符合上述预设数据标准格式。
进一步的，本实施例中的数据库，还可以包括：
数据标记单元，用于对数据获取单元获取到的不符合数据标准格式的基础数据进行标记，得到相应的标记信息，并将标记信息反馈至相应的基础数据上传终端。这样，数据上传人员便可以通过相应的基础数据上传终端上显示的标记信息，知晓哪些基础数据不符合数据标准格式，然后有针对性地对相应基础数据进行修改。
本实施例中，上述数据库具体可以为在WampServer集成环境下的MySQL数据库。
本实施例中，上述客户端具体可以为基于spring+hibernate框架创建的客户端。其中，spring是一个轻量级的Java开发框架，hibernate则是一个开放源代码的对象关系映射框架。
另外，上述客户端，具体可以用于利用JavaFX技术，搭建用户界面，并在用户界面上对接收到的专员能力状况报表进行可视化展示。
进一步的，上一实施例中的数据处理模块，具体可以包括指令获取子模块、数据筛选子模块、数据处理子模块和报表发送子模块；其中，
指令获取子模块，用于获取客户端发送的专员能力状况查询指令；
数据筛选子模块，用于从数据库中筛选出与专员能力状况查询指令对应的基础数据，得到相应的待处理数据；
数据处理子模块，用于对待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表；
报表发送子模块，用于将专员能力状况报表发送至客户端。
可以理解的是，上述专员能力状况报表反映了客服专员的业务能力变化情况。
具体的，上述指令获取子模块，可以包括第一指令获取单元和/或第二指令获取单元；其中，
第一指令获取单元，用于获取客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的成绩查询指令；
第二指令获取单元，用于获取客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的出错情况查询指令。
另外，上述数据处理子模块，可以具体用于利用Apache POI，对待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表。其中，Apache POI为基于Java编写的免费开源的跨平台Java API。
本实施例中，上述专员能力状况报表的具体形式可以包括但不限于数据表格和/或折线图和/或条形图等。
进一步的，本实施例中，上述数据处理模块，还可以包括：
培训需求分析子模块，用于根据专员能力状况报表，分析相应客户专员当前需要的业务培训。这样，可以方便企业对客户专员进行针对性的个性化培训，有利于客户专员的业务能力的大幅提升。
另外，本实施例中的上述数据库，也可以用于获取并存储与质检人员相关的基础数据，其中，与质检人员相关的基础数据包括对质检人员的质检工作进行日常记录后得到的数据。在这种情况下，也可以利用上述数据处理模块，对与质检人员相关的基础数据进行分析处理，得到相应的质检人员能力状况报表，本实施例中，上述质检人员能力状况报表反映了质检人员的质检能力的变化情况。
最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上对本发明所提供的一种客服专员业务能力跟踪管理系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，包括基于C/S软件体系结构搭建的服务器端和客户端；其中，所述服务器端，包括：
数据库，用于获取并存储与客服专员相关的基础数据；其中，与客服专员相关的基础数据包括对客服专员的工作进行初次质检和/或复检后得到的相关数据；
数据处理模块，用于获取所述客户端发送的专员能力状况查询指令，并根据所述专员能力状况查询指令，对所述数据库中保存的相应的基础数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表，然后将所述专员能力状况报表发送至所述客户端。
2.根据权利要求1所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据库，包括：
数据获取单元，用于获取与客服专员相关的基础数据；
格式检查单元，用于对所述数据获取单元获取到的基础数据进行格式检查，以确定所述数据获取单元所获取的基础数据是否符合预设数据标准格式；
数据存储单元，用于对所述数据获取单元获取到的符合所述数据标准格式的基础数据进行存储。
3.根据权利要求2所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据库，还包括：
数据标记单元，用于对所述数据获取单元获取到的不符合所述数据标准格式的基础数据进行标记，得到相应的标记信息，并将所述标记信息反馈至相应的基础数据上传终端。
4.根据权利要求3所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据库为在WampServer集成环境下的MySQL数据库。
5.根据权利要求1所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述客户端为基于spring+hibernate框架创建的客户端。
6.根据权利要求5所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述客户端，具体用于利用JavaFX技术，搭建用户界面，并在所述用户界面上对接收到的所述专员能力状况报表进行可视化展示。
7.根据权利要求1至6任一项所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据处理模块，包括：
指令获取子模块，用于获取所述客户端发送的专员能力状况查询指令；
数据筛选子模块，用于从所述数据库中筛选出与所述专员能力状况查询指令对应的基础数据，得到相应的待处理数据；
数据处理子模块，用于对所述待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表；
报表发送子模块，用于将所述专员能力状况报表发送至所述客户端。
8.根据权利要求7所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述指令获取子模块，包括第一指令获取单元和/或第二指令获取单元；其中，所述第一指令获取单元，用于获取所述客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的成绩查询指令；
所述第二指令获取单元，用于获取所述客户端发送的在任意历史时间段内的任意客服专员的出错情况查询指令。
9.根据权利要求7所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据处理子模块，具体用于利用Apache POI，对所述待处理数据进行相应的分析处理，得到相应的专员能力状况报表。
10.根据权利要求7所述的客服专员业务能力跟踪管理系统，其特征在于，所述数据处理模块，还包括：
培训需求分析子模块，用于根据所述专员能力状况报表，分析相应客户专员当前需要的业务培训。
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