CN106686266B - 用于实现自动应答的方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种用于实现自动应答的方法、装置和系统。其中控制装置在接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点，根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整，若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询，将相关度最高的匹配信息提供给用户，在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别，若反馈信息为用户确认办理业务，则进行相应的业务办理。由于用户无需预先了解全部服务项目就可以开始服务过程，同时基于自然语言描述，就能够实现服务的复杂业务逻辑，有助于为用户选择满足其需求的服务。

Description

用于实现自动应答的方法、装置和系统

技术领域

本发明涉及自然语言处理领域，特别涉及一种用于实现自动应答的方法、装置和系统。

背景技术

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。

人工坐席应答和自动应答是客户服务系统中最重要的功能。人工坐席应答的特点包括：

●可以提供最佳的用户服务体验，可以根据用户的需求和服务设计目标直接提供最匹配的服务内容；

●成本高，需要大量的人员降低用户等待服务时间。

●在处理复杂的服务流程和业务信息，往往需要大量时间提高服务熟练程度；

●在处理一般性的服务内容时，存在简单大量重复性的劳动。

自动应答可以弥补人工坐席应答的不足，部分替代人工坐席应答的功能，并且可以7x24小时高效完成内容明确的重复性的工作。但是使用传统自动应答功能，用户必须花时间了解所有服务项目后才能正确选择并接受服务；并且传统自动应答理解用户需求的能力差，不能针对用户需求提供正确的服务内容，用户体验差。

现有自动应答功能存在的不足具体包括：

1.基于按键指令的自动应答：

●被动服务：用户必须花时间了解所有服务项目后才能选择出正确的服务类型；

●智能性差：理解用户需求的能力差，从而不能提供正确的服务内容，用户体验差。

2.基于关键字提取的自动应答：

●不具备自然语言处理和理解能力：需要用户提供正确的关键字，才能开展服务。

●只能进行关键字匹配，不具备理解用户请求的能力。

3.基于通用自然语言处理的自动应答：

●不具备处理复杂服务逻辑的能力：只能进行简单的应答功能，在特定应用领域处理能力不足。

发明内容

本发明实施例提供一种用于实现自动应答的方法、装置和系统。无需用户预先了解全部服务项目就可以开始服务过程，通过理解用户对实际需求的自然语言描述，就能够实现服务的复杂业务逻辑，有助于为用户选择满足其需求的服务。

根据本发明的一个方面，提供一种用于实现自动应答的方法，包括：

在接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点；

根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整；

若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；

将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；

在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别；

若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

在一个实施例中，根据当前业务办理请求进行相应的业务办理之后，还包括：

向用户反馈业务办理结果；

判断是否还有未处理的业务请求；

若没有未处理的业务请求，则向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求；

若接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

在一个实施例中，向用户发送征询信息后，若接收到用户提出的新业务请求，则执行生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求的步骤。

在一个实施例中，若还有未处理的业务请求，则将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的步骤。

在一个实施例中，若反馈信息为用户不满意查询结果，则将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；

将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的步骤。

在一个实施例中，若反馈信息为用户提出的咨询请求，则将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；

根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点；

根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；

将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；

将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的步骤。

在一个实施例中，若当前业务办理请求不完整，则向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；

在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的步骤。

根据本发明的另一方面，提供一种用于实现自动应答的控制装置，包括：

接收单元，用于接收用户请求；

请求管理单元，用于在接收单元接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点；根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整；

业务状态管理单元，用于根据请求管理单元的判断结果，若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；指示发送单元将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；在接收单元接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别；若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理；

发送单元，用于根据业务状态管理单元的指示，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

在一个实施例中，业务状态管理单元还用于根据当前业务办理请求进行相应的业务办理之后，指示发送单元向用户反馈业务办理结果；判断是否还有未处理的业务请求；若没有未处理的业务请求，则指示发送单元向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求；若接收单元接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

在一个实施例中，业务状态管理单元还用于在向用户发送征询信息后，若接收单元接收到用户提出的新业务请求，则执行生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求的操作。

在一个实施例中，业务状态管理单元还用于在还有未处理的业务请求时，将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作。

在一个实施例中，业务状态管理单元还用于在反馈信息为用户不满意查询结果时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

在一个实施例中，业务状态管理单元还用于在反馈信息为用户提出的咨询请求时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点；根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

在一个实施例中，请求管理单元还用于在当前业务办理请求不完整时，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；在接收单元接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作。

根据本发明的另一方面，提供一种用于实现自动应答的系统，包括上述任一实施例涉及的控制装置、知识库和自然语言处理装置，其中：

知识库，用于存储与信息点相关联的业务知识；

自然语言处理装置，用于将控制装置发送给用户的信息转换为语音信息以提供给用户，还用于将用户的语音信息进行识别，将识别后的信息提供给控制装置。

通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明用于实现自动应答的方法一个实施例的示意图。

图2为本发明三层数据结构示意图。

图3为本发明用于实现自动应答的方法另一实施例的示意图。

图4为本发明用于实现自动应答的方法又一实施例的示意图。

图5为本发明用于实现自动应答的方法又一实施例的示意图。

图6为本发明用于实现自动应答的控制装置一个实施例的示意图。

图7为本发明用于实现自动应答的系统一个实施例的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置、数字表达式和数值不限制本发明的范围。

同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。

对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。

在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。

图1为本发明用于实现自动应答的方法一个实施例的示意图。优选的，本实施例的方法步骤可由控制装置执行。

步骤101，在接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点。

步骤102，根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整。

优选的，若当前业务办理请求不完整，则向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的步骤。通过核实业务办理请求是否完整，可以为用户提供更好的服务。

步骤103，若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询。

步骤104，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

在有多个匹配信息的情况下，可将相关度最高的匹配信息推荐给用户，从而提高用户体验。

步骤105，在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别。

步骤106，若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

即，若用户认可所推荐的业务，则进行相应的业务办理。

基于本发明上述实施例提供的用于实现自动应答的方法，用户无需预先了解全部服务项目就可以开始服务过程，通过理解用户对实际需求的自然语言描述，就能够实现服务的复杂业务逻辑，有助于为用户选择满足其需求的服务。

在本发明中，为了提高系统性能，采用了一种三层的数据结构对会话数据信息进行表示和存储。具体为：

第一层为业务信息点(Data Pair)，该数据结构包含内容如表1所示：

表1

第二层结构为信息点集合(Search Sequence)，该数据结构的包含内容如表2所示：

表2

第三层结构为请求信息(Request Data)，该数据结构的包含内容如表3所示：

表3

三层数据结构的相互关系如图2所示。例如，若用户询问100M左右流量的套餐，则请求信息涉及的是套餐办理，其中的一个信息点为100M流量，由于没有涉及通话时长，即请求信息中未包括涉及通话时长的信息点，因此可判定该请求信息不完整。若用户希望套餐中的通话时长为50小时，则可在该请求信息中添加50小时通话时长的信息点。由于同时具备了流量和通话时长这两个信息点，由此可查询相关的套餐业务，这时便可认定该请求信息完整。

图3为本发明用于实现自动应答的方法一个实施例的示意图。优选的，本实施例的方法步骤可由控制装置执行。

步骤301，接收用户请求。

步骤302，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点。

步骤303，根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整。若当前业务办理请求不完整，则执行步骤304；若当前业务办理请求完整，则执行步骤306。

步骤304，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点。

步骤305，在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行步骤303。

步骤306，根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询。

步骤307，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

步骤308，在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别。

步骤309，若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

步骤310，向用户反馈业务办理结果。

步骤311，判断是否还有未处理的业务请求。若还有未处理的业务请求，则执行步骤312；若没有未处理的业务请求，则执行步骤313。

步骤312，将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行步骤302。即按照先进后出的顺序进行处理。

步骤313，向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求。若接收到用户提出的新业务请求，则重复执行步骤302。

步骤314，若接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

即，在本次业务办理完后，用户可选择退出会话，还可办理其它业务或进行相关咨询。

在向用户推荐相关业务时，可能会出现对推荐结果不满意或者转移话题进行咨询的情况，在下面的实施例中对此进行说明。

图4为本发明用于实现自动应答的方法又一实施例的示意图。该实施例涉及用户不满意推荐结果继续提供信息点的情形。

步骤401，接收用户请求。

步骤402，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点。

步骤403，根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整。若当前业务办理请求不完整，则执行步骤404；若当前业务办理请求完整，则执行步骤406。

步骤404，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点。

步骤405，在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行步骤403。

步骤406，根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询。

步骤407，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户

步骤408，在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别。若反馈信息为用户不满意查询结果，则执行步骤409；若反馈信息为用户确认办理业务，则执行步骤410。

可根据上下文确定用户是否转换话题。若没有转换话题，由此可利用用户提供的新信息点继续进行查询。

步骤409，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储，将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求。然后执行步骤406。

步骤410，根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

业务办理后的处理与图3所示实施例相同。

下面通过一个具体示例对该实施例进行说明。如表4所示，其中U代表用户，C代表自动应答系统，用户和自动应答系统之间通过自然语言处理装置进行相应的信息转换。

表4

这里需要说明的是，如果没有“完全匹配”的结果，则会返回“最接近”的结果，这个结果可能和之前相同，也可能和之前不同。所谓最接近，也是根据知识库中定义的营销策略决定的。例如用户希望价格便宜些，那么系统会根据知识库中的业务信息点的优先级，调整低优先级的信息，(例如，降低短信的数目)，但是不更改高优先级的信息(例如不会降低流量数和语音数，因为这两项是办理套餐中的重要营销点，除非用户要求，否则程序不会主动降低数量)。

在本发明中，将存储上下文信息的数据结构设计为两个层次的数据结构。

其中第一个层次为当前进行的会话主题(Topic)，保存在请求信息(RequestData)中，会话主题包括：

1、请求类型

2、请求关注的业务信息。

该层次的信息保存在当前处理的会话的请求信息(Request Data)中。

第二个层次的数据结构为由单个或者多个三元组信息构成的列表的集合，用来描述与用户交互获得的与服务业务知识库相关的所有信息的集合：

1、用户输入信息中与服务业务相关的信息通过三元组的形式存储起来；

2、用户的每一次会话输入的内容被转换成一个包含单个或者多个三元组的列表；

3、多个列表构成集合，记录用户所有输入的信息。

图5为本发明用于实现自动应答的方法又一实施例的示意图。该实施例涉及用户在办理业务过程中转移话题进行咨询的情形。

步骤501，接收用户请求。

步骤502，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点。

步骤503，根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整。若当前业务办理请求不完整，则执行步骤504；若当前业务办理请求完整，则执行步骤506。

步骤504，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点。

步骤505，在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行步骤503。

步骤506，根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询。

步骤507，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

步骤508，在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别。若反馈信息为用户转换话题，进行咨询，则执行步骤509；若反馈信息为用户确认办理业务，则执行步骤513。

基于上下文可确定用户是否转换话题。

步骤509，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点。

步骤510，根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询。

步骤511，将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

步骤512，将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行步骤506。由于转换话题前的业务还未处理完，因此在处理完咨询请求后继续处理该待处理请求。

步骤513，根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

业务办理后的处理与图3所示实施例相同。

下面通过一个具体示例对该实施例进行说明。如表5所示，其中U代表用户，C代表自动应答系统，用户和自动应答系统之间通过自然语言处理装置进行相应的信息转换。

表5

这里需要说明的是，咨询请求可以涉及相关业务的咨询，也可涉及个人业务信息的查询。例如，在套餐办理过程中，用户可能会问道：“我这个月的套餐还剩下多少流量？”通过该查询可有助于用户选择适当的套餐业务。

图6为本发明用于实现自动应答的控制装置一个实施例的示意图。如图6所示，控制装置可包括接收单元601、请求管理单元602、业务状态管理单元603和发送单元604。其中：

接收单元601用于接收用户请求。

请求管理单元602用于在接收单元601接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点；根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整。

业务状态管理单元603用于根据请求管理单元602的判断结果，若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；指示发送单元604将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；在接收单元601接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别；若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理。

发送单元604用于根据业务状态管理单元603的指示，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

基于本发明上述实施例提供的用于实现自动应答的控制装置，用户无需预先了解全部服务项目就可以开始服务过程，通过理解用户对实际需求的自然语言描述，就能够实现服务的复杂业务逻辑，有助于为用户选择满足其需求的服务。

优选的，业务状态管理单元603还用于根据当前业务办理请求进行相应的业务办理之后，指示发送单元604向用户反馈业务办理结果；判断是否还有未处理的业务请求；若没有未处理的业务请求，则指示发送单元604向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求；若接收单元601接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

优选的，业务状态管理单元603还用于在向用户发送征询信息后，若接收单元601接收到用户提出的新业务请求，则执行生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求的操作。

优选的，业务状态管理单元603还用于在还有未处理的业务请求时，将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作。

优选的，业务状态管理单元603还用于在反馈信息为用户不满意查询结果时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

优选的，业务状态管理单元603还用于在反馈信息为用户提出的咨询请求时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点；根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

优选的，请求管理单元602还用于在当前业务办理请求不完整时，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；在接收单元601接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作。

图7为本发明用于实现自动应答的系统一个实施例的示意图，如图7所示，该系统可包括控制装置701、知识库702和自然语言处理装置703，其中控制装置701为图6中任一实施例涉及的控制装置。

知识库702用于存储与信息点相关联的业务知识。

自然语言处理装置703用于将控制装置发送给用户的信息转换为语音信息以提供给用户，还用于将用户的语音信息进行识别，将识别后的信息提供给控制装置701。

通过实施本发明，可以得到以下有益效果：

1.以用户需求为服务的出发点，用户只需要描述需求即可，不需要用户预先了解服务内容；

2.可以直接根据用户对实际需求的自然语言描述便可以获取用户的需求信息；

3.能够主动向用户提问，获取必要的信息，在服务业务知识库内搜索、推理得到最符合业务逻辑设计目标的服务内容，具有处理复杂业务逻辑的能力以及有针对性地满足用户确切需求的能力。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (13)

1.一种用于实现自动应答的方法，其特征在于，包括：

在接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点；

根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整；

若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；

将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；

在接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别；

若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理；

若当前业务办理请求不完整，则向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；

在接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的步骤。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

根据当前业务办理请求进行相应的业务办理之后，还包括：

向用户反馈业务办理结果；

判断是否还有未处理的业务请求；

若没有未处理的业务请求，则向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求；

若接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

向用户发送征询信息后，若接收到用户提出的新业务请求，则执行生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求的步骤。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

若还有未处理的业务请求，则将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的步骤。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

若反馈信息为用户不满意查询结果，则将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；

将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的步骤。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

若反馈信息为用户提出的咨询请求，则将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；

根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点；

根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；

将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；

将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的步骤。

7.一种用于实现自动应答的控制装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收用户请求；

请求管理单元，用于在接收单元接收到用户请求后，生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求，其中业务请求中包括在用户请求中涉及的信息点；根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整；还用于在当前业务办理请求不完整时，向用户发送提问信息，以便用户提供相应的信息点；在接收单元接收到用户的答复信息后，将答复信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作；

业务状态管理单元，用于根据请求管理单元的判断结果，若当前业务办理请求完整，则根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；指示发送单元将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；在接收单元接收到用户的反馈信息后，识别反馈信息的类别；若反馈信息为用户确认办理业务，则根据当前业务办理请求进行相应的业务办理；

发送单元，用于根据业务状态管理单元的指示，将与当前业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

业务状态管理单元还用于根据当前业务办理请求进行相应的业务办理之后，指示发送单元向用户反馈业务办理结果；判断是否还有未处理的业务请求；若没有未处理的业务请求，则指示发送单元向用户发送征询信息，以便征询用户是否还有新的业务请求；若接收单元接收到用户提出的退出会话请求，则退出本次会话。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，

业务状态管理单元还用于在向用户发送征询信息后，若接收单元接收到用户提出的新业务请求，则执行生成相应的业务请求以作为当前业务办理请求的操作。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，

业务状态管理单元还用于在还有未处理的业务请求时，将最近生成的未处理业务请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点，判断当前业务办理请求是否完整的操作。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，

业务状态管理单元还用于在反馈信息为用户不满意查询结果时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；将反馈信息中涉及的信息点添加到当前业务办理请求中，以便更新当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，

业务状态管理单元还用于在反馈信息为用户提出的咨询请求时，将当前业务办理请求作为待处理请求进行存储；根据咨询请求生成相应的咨询业务办理请求，其中咨询业务办理请求中包括在用户咨询请求中涉及的信息点；根据咨询业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询；将与咨询业务办理请求相关度最高的匹配信息提供给用户；将待处理请求作为当前业务办理请求，然后执行根据当前业务办理请求中包括的信息点在知识库中进行查询的操作。

13.一种用于实现自动应答的系统，其特征在于，包括如权利要求7-12中任一项涉及的控制装置、知识库和自然语言处理装置，其中：

知识库，用于存储与信息点相关联的业务知识；

自然语言处理装置，用于将控制装置发送给用户的信息转换为语音信息以提供给用户，还用于将用户的语音信息进行识别，将识别后的信息提供给控制装置。