CN106570625A - 服务缺陷管理方法 - Google Patents

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CN106570625A CN201610949308.XA CN201610949308A CN106570625A CN 106570625 A CN106570625 A CN 106570625A CN 201610949308 A CN201610949308 A CN 201610949308A CN 106570625 A CN106570625 A CN 106570625A
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梁建章
孙茂华
冯雁
张秀珍
卢蓉
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Shanghai Ctrip Business Co Ltd
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Shanghai Ctrip Business Co Ltd
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    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
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Abstract

本发明公开了一种服务缺陷管理方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、建立客户价值评价模型；S2、识别并定义服务缺陷；S3、为服务缺陷预设多个严重性等级；S4、确定一目标服务缺陷，并确定所述目标服务缺陷的严重性等级；S5、确定所述目标服务缺陷的测量方式；S6、计算所述目标服务缺陷的比例；S7、对步骤S6中的计算结果进行分析，并获取所述目标服务缺陷对应的责任部门；S8、确定所述目标服务缺陷的改进的优先级。本发明提供了精细化监测和管控体系，全面全流程识别服务缺陷，从而及时对异常指标和数据进行预警，并对部门进行服务质量考评和激励。

Description

服务缺陷管理方法
技术领域
本发明涉及客户服务管理领域，特别涉及一种服务缺陷管理方法。
背景技术
六西格玛(Six Sigma，一种改善企业质量流程管理的技术)理论中缺陷识别、监测、分析与控制体系在制造行业和服务领域已开展运用，缺陷识别与定义、分析、监测与控制等方法已经在制造领域得到较为广泛的应用。
利用客户价值(客户生命周期内给企业带来的利润贡献)区分客户群体，从而提供差异化服务策略，使企业有限资源进行优化配置；但在全面衡量与管理服务质量，并无体系化运用和研究，目前集中于定性研究和分析。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在全面衡量与管理服务质量方面并无体系化运用和研究，主要集中于定性研究和分析的缺陷，提供一种服务缺陷管理方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种服务缺陷管理方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、建立客户价值评价模型；
S2、识别并定义服务缺陷；
S3、为服务缺陷预设多个严重性等级；
S4、确定一目标服务缺陷，并确定所述目标服务缺陷的严重性等级；
S5、确定所述目标服务缺陷的测量方式；
S6、计算所述目标服务缺陷的比例；
S7、对步骤S6中的计算结果进行分析，并获取所述目标服务缺陷对应的责任部门；
S8、确定所述目标服务缺陷的改进的优先级。
较佳地，所述客户价值为在客户生命周期内客户为企业带来的利润额。
较佳地，步骤S3中每个严重性等级均对应一个客户价值损失阈值，步骤S4中还根据客户价值评价模型计算所述目标服务缺陷造成的客户价值损失，并确定所述目标服务缺陷的严重性等级。
较佳地，步骤S5中所述测量方式包括内部数据和外部客诉。
较佳地，步骤S6中根据以下公式进行计算：Y＝A/B，其中Y表示所述目标服务缺陷的比例，A表示所述目标服务缺陷的测量数量，B表示所述目标服务缺陷潜在发生的总数量。
较佳地，步骤S6中还根据目标服务缺陷严重性等级、目标服务缺陷发生数量和目标服务缺陷潜在发生的总数量计算单位客户价值损失。
较佳地，步骤S8中所述优先级根据目标服务缺陷的严重性取值和目标服务缺陷的发生数量进行综合确定。
较佳地，步骤S4中还根据所述目标服务缺陷的严重性等级进行报警。
本发明的积极进步效果在于：本发明将难以衡量的服务质量以缺陷的形式进行量化，实现了服务质量的量化落地和执行；并且本发明首次将客户价值评价与服务质量评价相结合，开创性地将客户价值损失运用于服务质量量化体系中，评估每个服务缺陷造成的客户价值损失，以此作为服务质量的综合性衡量指标；本发明还提供了精细化监测和管控体系，全面全流程识别服务缺陷，从而全面监控与分析缺陷的发生概率、加权故障率、造成的客户价值损失。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的服务缺陷管理方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的服务缺陷管理方法包括以下步骤：
步骤101、建立客户价值评价模型；
具体地，可根据客户消费大数据、消费行为分析，建立企业内部客户价值评价模型，明确、验证、修正客户价值评价模型的各个参数；本发明的客户价值评价模型可用于定义不同服务缺陷的严重性、具体计算造成的客户价值损失。
步骤102、识别并定义服务缺陷；
具体地，企业内部各业务部门均根据服务质量评价模型、全流程去识别服务风险(即服务缺陷)，并定义为服务缺陷，以实现对服务缺陷的全面识别；
步骤103、为服务缺陷预设多个严重性等级，每个严重性等级均对应一个客户价值损失阈值，当客户价值损失达到某个阈值时，即表征达到与阈值对应的严重性等级；
步骤104、确定一目标服务缺陷，并确定所述目标服务缺陷的严重性等级；
具体地，在步骤104中还根据客户价值评价模型计算所述目标服务缺陷造成的客户价值损失，确定所述目标服务缺陷的严重性等级，并可以根据所述目标服务缺陷的严重性等级进行报警。
步骤105、确定所述目标服务缺陷的测量方式；
其中，测量方式具体可包括内部数据和外部客诉。
步骤106、计算所述目标服务缺陷的比例；
具体可根据以下公式进行计算：Y＝A/B，其中Y表示所述目标服务缺陷的比例，A表示所述目标服务缺陷的测量数量，B表示所述目标服务缺陷潜在发生的总数量(即总机会数)；
优选地，在步骤106中还会计算单位客户价值损失，根据目标服务缺陷严重性等级、目标服务缺陷发生数量和目标服务缺陷潜在发生的总数量进行计算。
步骤107、对步骤106中的计算结果进行分析，并获取所述目标服务缺陷对应的责任部门；
通过步骤107可以对缺陷坏点以及责任部门进行分析，分析异常波动缺陷和对应责任部门。从而本发明通过精细化分析服务缺陷来源，明确缺陷发生的责任部门，根据客户价值损失内部设立不同等级控制线，对责任部门提出预警。
步骤108、确定所述目标服务缺陷的改进的优先级。
在步骤108中，优先级根据目标服务缺陷的严重性取值和目标服务缺陷的发生数量进行综合确定。
本发明实现了在识别服务缺陷的基础上，将客户价值评价模型与缺陷管理体系结合，利用客户价值损失衡量服务缺陷的严重性和结果，进而监测、分析与控制服务缺陷的发生，降低了缺陷发生率；其中，为监控企业服务缺陷的发生情况，需对企业的服务风险(服务缺陷)进行系统识别、全面衡量与监测，定期分析不同类别缺陷的发生概率，计算不同缺陷造成的客户价值损失，以此衡量缺陷的严重性，进而全面掌握服务缺陷造成的客户价值损失总和，以此作某业务单位或企业服务质量的综合衡量指数。在上述基础上，客户价值损失可延伸应用于企业的多个领域：评估和决定服务提升类项目开展的优先级、全面评估企业内项目的收益效果等。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种服务缺陷管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、建立客户价值评价模型；
S2、识别并定义服务缺陷；
S3、为服务缺陷预设多个严重性等级；
S4、确定一目标服务缺陷，并确定所述目标服务缺陷的严重性等级；
S5、确定所述目标服务缺陷的测量方式；
S6、计算所述目标服务缺陷的比例；
S7、对步骤S6中的计算结果进行分析，并获取所述目标服务缺陷对应的责任部门；
S8、确定所述目标服务缺陷的改进的优先级。
2.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，所述客户价值为在客户生命周期内客户为企业带来的利润额。
3.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S3中每个严重性等级均对应一个客户价值损失阈值，步骤S4中还根据客户价值评价模型计算所述目标服务缺陷造成的客户价值损失，并比较所述计算出的所述客户价值损失和所述客户价值损失阈值，以确定所述目标服务缺陷的严重性等级。
4.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S5中所述测量方式包括内部数据和外部客诉。
5.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S6中根据以下公式进行计算：Y＝A/B，其中Y表示所述目标服务缺陷的比例，A表示所述目标服务缺陷的测量数量，B表示所述目标服务缺陷潜在发生的总数量。
6.如权利要求5所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S6中还根据目标服务缺陷严重性等级、目标服务缺陷发生数量和目标服务缺陷潜在发生的总数量计算单位客户价值损失。
7.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S8中所述优先级根据目标服务缺陷的严重性取值和目标服务缺陷的发生数量进行综合确定。
8.如权利要求1所述的服务缺陷管理方法，其特征在于，步骤S4中还根据所述目标服务缺陷的严重性等级进行报警。
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