CN106203809A - 一种燃气热线任务自动接收分配系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种燃气热线任务自动接收分配系统，热线系统自动匹配来电号码，若咨询常见问题，由热线人员直接解答；若预约报装燃气具或燃气安检，热线人员系统内下派工作单至安装人员APP端，安装人员在APP端接收任务，任务完成后在APP端完成单据填写；若用户反馈漏气信息，热线人员通过GPRS定位所有客服人员，热线人员与客服人员再次确认后，前往处置；处置完成后，在APP端完成单据填写，同时电话上报已处理完漏气问题；最后电话回访，记录回访意见，生成回访报表。本发明能够精准的匹配到安装组，同时热线人员在用户进线的同时就可以知道用户想咨询的问题，有效提升顾客的用户满意度，提高了客服的工作效率。
Description
技术领域
本发明涉及一种热线电话系统，特别是涉及一种燃气热线任务自动接收分配系统。
背景技术
随着商业的迅速发展，越来越多的商家或企业提供了热线电话(Hotline)服务。当客户需要咨询或投诉时，会拨打某个热线电话号码，然后由对应于该热线电话号码的热线话务台(Multiple line huntgroup)来处理。通常，热线话务台的工作原理是热线话务台100包括应用服务器1a、客服101、客服102、客服103和客服104。此处，所述的客服也即接线员。当热线话务台100接到来自客户A的电话后，其中的应用服务器1a会执行某个选择算法，从客服101至客服104中空闲的人员里选定一个来接听来自客户A的电话，在图1中，应用服务器1a选定了客服101来接听客户A的电话，对客户A的要求进行处理。实际中，经常出现这样的情况：客户碰到的某个问题，通常需要通过多次拨打热线电话才能得到解决。不仅浪费时间，且非常不方便，而且不同的客服对于问题的理解不同，客户A可能需要花大量的时间和精力来让每个客服都理解其问题。很显然，这种方式下的热线电话服务带来的客户体验是比较差的，并且，每位客服均需要花大量的时间来了解问题，这不仅会浪费宝贵的客服资源，而且使解决问题的效率降低。
为了更好地服务客户，每次客服在接听了客户的电话后，可以用文字记载该客户的问题和相关情况。当其他客服再次接到该客户的电话后，可以查阅相关的文字记载。但是，由于文字记载的局限性和可能出现的歧异性，仍然存在其他客服无法理解的情况，这时，该客户仍然需要重复其先前的陈述和解释。
因此，当客户需要就同一问题多次拨打热线电话的时候，现有技术中的热线电话服务存在客户使用不方便、浪费时间和资源、效率低下的问题。
发明内容
本发明为克服现有技术的缺陷，而提供一种燃气热线任务自动接收分配系统，能够快速有效的解决用户反馈和提出的问题。
为达到上述目的，本发明采用的技术方案是：一种燃气热线任务自动接收分配系统，具体包括以下接收分配步骤：
步骤一：用户拨打热线，热线系统自动匹配来电号码；
(1)符合，进入下一步操作；
(2)不符合，将来电用户的信息更新至燃气收费系统内；
步骤二：用户来电咨询常见问题，将由热线人员进行解答；
步骤三：用户来电预约报装燃气具，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安装人员后，下派工作单，安装人员在APP端将收到人员分配的工作任务，在完成安装后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤四：用户来电预约燃气安检，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安检人员后，下派安检工作单，安检人员在APP端将收到热线人员分配的工作任务，在完成安检后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤五：用户反馈漏气信息，热线人员通过GPRS定位所有客服人员，下派工作单，热线系统自动短信通知，同时自动呼出电话，热线人员与客服人员再次确认后，即可前往用户处处置；当处置完成后，需要在APP中完成相应单据的填写，同时电话上报热线人员已处理完漏气问题。
步骤六：热线服务电话回访，针对来电的号码，按比例随机抽取部门进行电话回访，记录回访意见，最终生成电话回访报表。
由于上述技术方案的运用，本发明与现有技术相比具有下列优点：
本发明的燃气热线任务自动接收分配系统，能精准的匹配到安装人员组，人工客服在用户进线的同时就可以知道用户想咨询的问题，有效减少了用户的操作和听提示音操作的时间，有效提升顾客的用户满意度，提高了客服的工作效率。
附图说明
附图1为本发明的燃气热线任务自动接收分配系统的控制流程图。
具体实施方式
下面结合附图来说明本发明。
如附图1所示，本发明的一种燃气热线任务自动接收分配系统，具体包括以下接收分配步骤：
步骤一：用户拨打热线，热线系统自动匹配来电号码；
(1)符合，进入下一步操作；
(2)不符合，将来电用户的信息更新至燃气收费系统内；
步骤二：用户来电咨询常见问题，将由热线人员进行解答；
步骤三：用户来电预约报装燃气具，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安装人员后，下派工作单，安装人员在APP端将收到人员分配的工作任务，在完成安装后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤四：用户来电预约燃气安检，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安检人员后，下派安检工作单，安检人员在APP端将收到热线人员分配的工作任务，在完成安检后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤五：用户反馈漏气信息，热线人员通过GPRS定位所有客服人员，下派工作单，热线系统自动短信通知，同时自动呼出电话，热线人员与客服人员再次确认后，即可前往用户处处置。当处置完成后，需要在APP中完成相应单据的填写，同时电话上报热线人员已处理完漏气问题。
步骤六：热线服务电话回访，针对来电的号码，按比例随机抽取部门进行电话回访，记录回访意见，最终生成电话回访报表。
以上仅是本发明的具体应用范例，对本发明的保护范围不构成任何限制。凡采用等同变换或者等效替换而形成的技术方案，均落在本发明权利保护范围之内。
Claims (1)
1.一种燃气热线任务自动接收分配系统，其特征在于，具体包括以下接收分配步骤：
步骤一：用户拨打热线，热线系统自动匹配来电号码；
(1)符合，进入下一步操作；
(2)不符合，将来电用户的信息更新至燃气收费系统内；
步骤二：用户来电咨询常见问题，将由热线人员进行解答；
步骤三：用户来电预约报装燃气具，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安装人员后，下派工作单，安装人员在APP端将收到人员分配的工作任务，在完成安装后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤四：用户来电预约燃气安检，热线人员通过系统查询预约时间点内，空闲的安检人员后，下派安检工作单，安检人员在APP端将收到热线人员分配的工作任务，在完成安检后需要在APP中完成相应单据的填写；
步骤五：用户反馈漏气信息，热线人员通过GPRS定位所有客服人员，下派工作单，热线系统自动短信通知，同时自动呼出电话，热线人员与客服人员再次确认后，即可前往用户处处置；当处置完成后，需要在APP中完成相应单据的填写，同时电话上报热线人员已处理完漏气问题。
步骤六：热线服务电话回访，针对来电的号码，按比例随机抽取部分进行电话回访，记录回访意见，最终生成电话回访报表。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| CN201610517127.XA CN106203809A (zh) | 2016-07-04 | 2016-07-04 | 一种燃气热线任务自动接收分配系统 |
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Publications (1)
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Country Status (1)
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| CN (1) | CN106203809A (zh) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112967164A (zh) * | 2021-03-31 | 2021-06-15 | 北京智城联合科技发展有限公司 | 地下管线增强现实（ar）应用管理系统 |
| CN116091080A (zh) * | 2023-04-11 | 2023-05-09 | 成都秦川物联网科技股份有限公司 | 基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统 |
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2016
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Application publication date: 20161207 |