CN105897468A - 工单的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种工单的处理方法和装置，其中，该方法包括：获取工单系统中的各工单；将各工单中的客户信息发送给用户终端，确定各客户信息的发送时间；接收各呼叫触发指令，呼叫触发指令包括与用户终端对应的用户标识、客户信息中的客户通信号码；根据各呼叫触发指令，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，使各客户终端、和与客户终端对应的用户终端通信；记录各客户终端、和各用户终端通信时的通信信息；根据各发送时间、各客户信息中的工单受理时间、与各客户终端对应的通信信息，确定工单第一响应百分比、工单第二响应百分比。可确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通，是否及时的回复了客户的设备维护信息。

Description

工单的处理方法和装置

技术领域

本发明涉及电信技术，尤其涉及一种工单的处理方法和装置。

背景技术

现有技术中，电信运营商将电信设备安装给客户或者将电信设备卖给客户之后，若客户的电信设备需要进行维修或安装，则客户可以将设备维护信息和联系方式填写在电信运营商的工单系统中，从而工单系统可以获取到客户的设备维护信息和联系方式；工单系统会形成各个工单，一个工单上包含了一个客户的设备维护信息和联系方式。维护用户可以查看工单系统的各工单上的客户的设备维护信息，并通过客户的联系方式与客户联系而对客户的电信设备进行回应。

然而现有技术中工单系统只是可以获取到客户的设备维护信息以及联系方式，使得维护用户可以根据联系方式联系用户之后，根据设备维护信息进行相关沟通和回复，但是电信运营商的管理用户无法确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通，以及是否及时的回复了客户的设备维护信息。

发明内容

本发明提供一种工单的处理方法和装置，用以解决现有技术中电信运营商的管理用户无法确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通，以及是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

本发明的一方面是提供一种工单的处理方法，包括：

获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，所述客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；

将各所述客户信息发送给用户终端，并确定与各所述客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各所述客户信息发起呼叫触发指令；

接收用户终端发送的各呼叫触发指令，所述呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；

根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信；

记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，所述通信信息包括呼叫时间和通信时长；

根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

如上所述的方法中，所述根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，包括：

根据与各所述用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求；

根据各所述客户通信号码，分别向与所述各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，并使得各所述客户终端上显示预设通信号码。

如上所述的方法中，在所述记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息之后，还包括：

接收用户终端发送的与各所述通信信息对应的通信备注信息，所述通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；

其中，所述通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

如上所述的方法中，所述根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比，包括：

根据与各所述客户终端对应的通信时长，确定各所述客户信息是否得到响应，以确定所述工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各所述客户信息对应的发送时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各所述第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比。

如上所述的方法中，所述根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比，包括：

根据各所述客户信息的工单受理时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各所述第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

本发明的另一方面是提供一种工单的处理装置，包括：

获取模块，用于获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，所述客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；

发送模块，用于将各所述客户信息发送给用户终端，并确定与各所述客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各所述客户信息发起呼叫触发指令；

接收模块，用于接收用户终端发送的各呼叫触发指令，所述呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；

呼叫模块，用于根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信；

记录模块，用于记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，所述通信信息包括呼叫时间和通信时长；

确定模块，用于根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

如上所述的装置中，所述呼叫模块，包括：

第一子呼叫模块，用于根据与各所述用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求；

第二子呼叫模块，用于根据各所述客户通信号码，分别向与所述各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，并使得各所述客户终端上显示预设通信号码。

如上所述的装置中，还包括：

备注模块，用于在所述记录模块记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息之后，接收用户终端发送的与各所述通信信息对应的通信备注信息，所述通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；其中，所述通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

如上所述的装置中，所述确定模块，具体用于：

根据与各所述客户终端对应的通信时长，确定各所述客户信息是否得到响应，以确定所述工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各所述客户信息对应的发送时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各所述第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比；

根据各所述客户信息的工单受理时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各所述第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

本发明通过获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；将各客户信息发送给用户终端，从而使得维护用户根据客户通信号码通过用户终端而发起呼叫触发指令，同时确定将各客户信息发送给用户终端的各发送时间；接收用户终端发送的各呼叫触发指令，分别向与各呼叫触发指令中的客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，使得与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端进行通信；实时的记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各呼叫时间、各通信时长；最后可以根据与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。从而提供了一种工单处理的方法，将工单中的客户信息发给用户终端，使得用户终端根据客户信息中的客户通信号码与客户终端进行通信，进而实现维护用户与客户的沟通；同时获取到工单受理时间、客户信息下发给用户终端时的发送时间，并获取用户终端与客户终端通信时产生的呼叫时间、通信时长；并且，工单受理时间、发送时间、呼叫时间、通信时长为一一对应的关系，进而根据各工单受理时间、各发送时间、各呼叫时间、各通信时长，进行时间的对比和分析；从而可以确定用户终端与客户终端之间的沟通时间，确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；确定工单中的客户信息是否及时的下发给维护用户的用户终端，并确定客户信息发送给用户终端之后维护用户是否及时的发起呼叫触发指令，从而确定维护用户是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的工单的处理方法的流程图；

图2为本发明实施例二提供的工单的处理方法的流程图；

图3为本发明实施例三提供的工单的处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例四提供的工单的处理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例一提供的工单的处理方法的流程图，如图1所示，本实施例的方法包括：

步骤101、获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，客户信息包括工单受理时间和客户通信号码。

在本实施例中，具体的，电信运营商将电信设备安装给客户或者将电信设备卖给客户之后，可以在工单系统上生成各个工单，一个工单中包括了客户的设备维护信息和联系方式，其中，联系方式包括了客户通信号码、或客户地址信息等。客户通信号码可以是客户移动通信的号码。

首先在工单系统上生成工单的时候，将工单受理时间、客户通信号码和设备维护信息都设置在工单上，进而在工单上形成客户信息，该客户信息由工单受理时间、客户通信号码和设备维护信息构成。从而，可以获取工单系统上的各工单的客户信息。

步骤102、将各客户信息发送给用户终端，并确定与各客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各客户信息发起呼叫触发指令。

在本实施例中，具体的，在维护用户的用户终端上安装一个应用程序(Application，简称APP)。可以将各客户信息发送给维护用户的用户终端上，使得维护用户可以在用户终端的APP上查看客户信息；其中，可以将各客户信息发送给同一个维护用户的用户终端，也可以将各客户信息发送给不同维护用户的用户终端。进而使得维护用户在用户终端上查看到客户信息中的客户通信号码和设备维护信息，从而维护用户可以通过触发用户终端上的APP，可以根据各客户信息中的客户通信号码向客户用户发起呼叫，此时，用户触发用户终端上的APP之后，用户终端可以根据各客户信息中的客户通信号码发起呼叫触发指令。

同时，再将各客户信息发送给用户终端时，确定一下各客户信息的发送时间，可知，客户信息与发送时间相对应。

步骤103、接收用户终端发送的各呼叫触发指令，呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码。

在本实施例中，具体的，可以接收到用户终端发送的各呼叫触发指令，其中，各呼叫触发指令可以由不同的用户终端发起，或者，各呼叫触发指令由同一个用户终端在不同的时间发起，根据实际情况而定。

在用户发起呼叫触发指令的时候，在呼叫触发指令中会携带当前用户终端的用户标识、以及接收到的客户信息的客户通信号码，从而在接收到的一个呼叫触发指令中包括了与用户终端对应的用户标识、客户通信号码。

步骤104、根据各呼叫触发指令，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端通信。

在本实施例中，具体的，根据接收到的各呼叫触发指令，向与各客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，从而发起呼叫触发指令的客户终端可以和与呼叫触发指令中的用户标识对应的用户终端进行通信，进而实现了与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端通信。

此时，维护用户与客户可以进行通信和沟通，维护用户可以查看到用户终端上的APP上显示的设备维护信息，从而在通信的过程中，可以针对设备维护信息为客户做出相应的回复。

步骤105、记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，通信信息包括呼叫时间和通信时长。

在本实施例中，具体的，在客户终端与用户终端进行通信的时候，会产生呼叫时间和通信时长等信息。

由于客户信息、客户终端、用户终端为对应关系。此时，可以记录下各各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各呼叫时间和各通信时长，其中，一个呼叫时间和一个通信时长构成了一个通信信息。客户信息、客户终端、用户终端、通信信息都为对应关系。同时各通信信息中还包括了用户通信号码、客户通信号码。

步骤106、根据与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

在本实施例中，具体的，在与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长进行时间的比较之后，可以计算出时间值，进而得到一个工单第一响应百分比。具体来说，将与各客户终端对应通信时长、和预设通信时长进行时间的比较，从而可以确定用户终端与客户终端之间的沟通时间，进而确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；并根据发送时间和呼叫时间，确定客户信息发送给用户终端之后维护用户是否及时的发起呼叫触发指令，从而确定维护用户是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

同时，可以将各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间进行时间的比较之后，可以计算出时间值，确定工单第二响应百分比。具体来说，将与各客户终端对应的通信时长、和预设通信时长进行时间的比较，从而可以确定用户终端与客户终端之间的沟通时间，确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；并根据工单受理时间和呼叫时间，确定工单中的客户信息是否及时的下发给维护用户的用户终端，并确定客户信息发送给用户终端之后维护用户是否及时的发起呼叫触发指令，从而确定维护用户是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

本实施例通过获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；将各客户信息发送给用户终端，从而使得维护用户根据客户通信号码通过用户终端而发起呼叫触发指令，同时确定将各客户信息发送给用户终端的各发送时间；接收用户终端发送的各呼叫触发指令，分别向与各呼叫触发指令中的客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，使得与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端进行通信；实时的记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各呼叫时间、各通信时长；最后可以根据与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。从而提供了一种工单处理的方法，将工单中的客户信息发给用户终端，使得用户终端根据客户信息中的客户通信号码与客户终端进行通信，进而实现维护用户与客户的沟通；同时获取到工单受理时间、客户信息下发给用户终端时的发送时间，并获取用户终端与客户终端通信时产生的呼叫时间、通信时长；并且，工单受理时间、发送时间、呼叫时间、通信时长为一一对应的关系，进而根据各工单受理时间、各发送时间、各呼叫时间、各通信时长，进行时间的对比和分析；从而可以确定用户终端与客户终端之间的沟通时间，确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；确定工单中的客户信息是否及时的下发给维护用户的用户终端，并确定客户信息发送给用户终端之后维护用户是否及时的发起呼叫触发指令，从而确定维护用户是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

图2为本发明实施例二提供的工单的处理方法的流程图，如图2所示，在实施例一的基础上，本实施例的方法中，步骤104，包括：

步骤1041、根据与各用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求。

在本实施例中，具体的，若步骤101-步骤106中的执行主体为服务器。此时，服务器可以接收到用户终端发起的各呼叫触发指令，在一个呼叫触发指令中包括了与当前用户终端对应的用户标识、以及客户通信号码。

服务器可以在数据库中确定与用户标识对应的用户通信号码，然后向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求。服务器发起各第一呼叫请求的时间可以是同时，也可以分时间段进行，发起各第一呼叫请求的时间具体根据接收到各呼叫触发指令的时间而设定。

步骤1042、根据各客户通信号码，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端通信，并使得各客户终端上显示预设通信号码。

在本实施例中，具体的，在步骤1041进行的同时，服务器根据客户通信号码，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，从而用户终端和客户终端可以通过服务器进行通信。并且，由于与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端为对应关系，各客户终端与各用户终端进行通信的过程互不受到干扰。

由于用户终端和客户终端通过服务器进行通信，从而会在各客户终端上显示出服务器的预设通信号码。

在步骤105之后，还包括：

步骤201、接收用户终端发送的与各通信信息对应的通信备注信息，通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；其中，通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

在本实施例中，具体的，在客户终端与用户终端完成通信，记录下通信信息之后，维护用户可以针对当前的通信进行备注。具体来说，维护用户可以根据通信过程中的内容，在用户终端上输入通信备注信息，从而用户终端接收到针对当前通信的通信备注信息。

若步骤101-步骤106中的执行主体为服务器，此时，用户终端会将各通信备注信息上传至服务器中，服务器可以接收到与各通信信息对应的通信备注信息。其中，通信备注信息可以是文字形式的文字备注信息、也可以是语音形式的语音备注信息、图片形式的图片备注信息。

从而可以对客户信息进行拓展，并对通信沟通内容的存储和回传，使得服务器中可以将工单进行完善，将工单形成一份完善的客户服务信息。

本实施例通过分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求、同时分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，从而使得用户终端和客户终端可以通过本实施例的执行主体进行通信，进而在客户终端上显示出服务器的通信号码，同时用户无需根据客户通信号码自行进行拨号，避免了出现拨号错误的情况；通过在记录下通信信息之后，接收用户终端发送的与各通信信息对应的通信备注信息，从而完对客户信息进行拓展，并对通信沟通内容的存储和回传，使得服务器中可以将工单进行完善，将工单形成一份完善的客户服务信息。

进一步的，在上述实施例的基础上，步骤106中具体实施方式，包括：

根据与各客户终端对应的通信时长，确定各客户信息是否得到响应，以确定工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各客户信息对应的发送时间，以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比。

根据各客户信息的工单受理时间，以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

在本实施例中，具体的，根据与各客户终端对应的通信时长，确定各通信时长是否大于等于预设通信时长，通信时长大于等于预设通信时长的通信信息为完成工单沟通的通信信息，即确定与大于等于预设通信时长的通信时长对应客户信息得到了响应。从而根据与大于等于预设通信时长的通信时长的个数，与总通信时长的个数的比值，可以得到工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比。

举例来说，预设通信时长为5分钟，大于等于5分钟的通信时长确定为完成了工单沟通的有效的通信时长，确定与大于等于5分钟的通信时长对应的客户信息得到了响应；大于等于5分钟的通信时长的个数为80个，总的通信时长的个数为100个，从而确定工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比为80％。

由于发送时间与呼叫时间为一一对应的关系，可以计算出与各客户信息对应的发送时间、和与各客户终端对应的呼叫时间的各第一时间差。此时由于发送时间、呼叫时间、客户信息、第一时间差为一一对应的关系，可以统计出第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数，并统计出第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数。计算出第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数、与各客户信息的个数之和的比值，从而可以确定出工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；计算出第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数、与各客户信息的个数之和的比值，从而可以确定出工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比。

举例来说，第一时间差分别小于等于30分钟的客户信息的个数为70个，总的客户信息的个数为100个，从而确定工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比为70％；第一时间差分别小于等于2小时的客户信息的个数为90个，总的客户信息的个数为100个，从而确定工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比为90％。

与工单第一响应百分比的计算过程同理。由于工单受理时间与呼叫时间为一一对应的关系，可以计算出各客户信息的工单受理时间、和与各客户终端对应的呼叫时间的各第二时间差。此时由于工单受理时间、呼叫时间、客户信息、第二时间差为一一对应的关系，可以统计出第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数，并统计出第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数。计算出第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数、与各客户信息的个数之和的比值，从而可以确定出工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；计算出第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数、与各客户信息的个数之和的比值，从而可以确定出工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

本实施方式通过根据各通信时长，确定各客户信息是否得到响应，并根据各发送时间与各呼叫时间的第一时间差，确定工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比、2小时内响应百分比；根据各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差，确定工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比、2小时内响应百分比。从而可以确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；并维护用户是否在30分钟、2小时内及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

图3为本发明实施例三提供的工单的处理装置的结构示意图，如图3所示，本实施例提供的装置，包括：

获取模块31，用于获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；

发送模块32，用于将各客户信息发送给用户终端，并确定与各客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各客户信息发起呼叫触发指令；

接收模块33，用于接收用户终端发送的各呼叫触发指令，呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；

呼叫模块34，用于根据各呼叫触发指令，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端通信；

记录模块35，用于记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，通信信息包括呼叫时间和通信时长；

确定模块36，用于根据与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

本实施例的工单的处理装置可执行本发明实施例一提供的工单的处理方法，其实现原理相类似，此处不再赘述。

本实施例通过获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；将各客户信息发送给用户终端，从而使得维护用户根据客户通信号码通过用户终端而发起呼叫触发指令，同时确定将各客户信息发送给用户终端的各发送时间；接收用户终端发送的各呼叫触发指令，分别向与各呼叫触发指令中的客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，使得与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端进行通信；实时的记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各呼叫时间、各通信时长；最后可以根据与各客户信息对应的发送时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各工单受理时间、以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。从而提供了一种工单处理的方法，将工单中的客户信息发给用户终端，使得用户终端根据客户信息中的客户通信号码与客户终端进行通信，进而实现维护用户与客户的沟通；同时获取到工单受理时间、客户信息下发给用户终端时的发送时间，并获取用户终端与客户终端通信时产生的呼叫时间、通信时长；并且，工单受理时间、发送时间、呼叫时间、通信时长为一一对应的关系，进而根据各工单受理时间、各发送时间、各呼叫时间、各通信时长，进行时间的对比和分析；从而可以确定用户终端与客户终端之间的沟通时间，确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；确定工单中的客户信息是否及时的下发给维护用户的用户终端，并确定客户信息发送给用户终端之后维护用户是否及时的发起呼叫触发指令，从而确定维护用户是否及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

图4为本发明实施例四提供的工单的处理装置的结构示意图，在实施例三的基础上，如图4所示，本实施例提供的装置，呼叫模块34，包括：

第一子呼叫模块341，用于根据与各用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求；

第二子呼叫模块342，用于根据各客户通信号码，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各客户通信号码对应的客户终端、和与各用户标识对应的用户终端通信，并使得各客户终端上显示预设通信号码。

本实施例提供的装置，还包括：

备注模块41，用于在记录模块35记录各客户终端、和与各客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息之后，接收用户终端发送的与各通信信息对应的通信备注信息，通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；其中，通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

确定模块36，具体用于：

根据与各客户终端对应的通信时长，确定各客户信息是否得到响应，以确定工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各客户信息对应的发送时间，以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比；

根据各客户信息的工单受理时间，以及与各客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各客户信息的个数之和的比值，确定工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

本实施例的工单的处理装置可执行本发明实施例二和上述实施方式中提供的工单的处理方法，其实现原理相类似，此处不再赘述。

本实施例通过分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求、同时分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，从而使得用户终端和客户终端可以通过本实施例的执行主体进行通信，进而在客户终端上显示出服务器的通信号码，同时用户无需根据客户通信号码自行进行拨号，避免了出现拨号错误的情况；通过在记录下通信信息之后，接收用户终端发送的与各通信信息对应的通信备注信息，从而完对客户信息进行拓展，并对通信沟通内容的存储和回传，使得服务器中可以将工单进行完善，将工单形成一份完善的客户服务信息。通过根据各通信时长，确定各客户信息是否得到响应，并根据各发送时间与各呼叫时间的第一时间差，确定工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比、2小时内响应百分比；根据各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差，确定工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比、2小时内响应百分比。从而可以确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通；并维护用户是否在30分钟、2小时内及时的回复了客户的设备维护信息的问题。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (9)

1.一种工单的处理方法，其特征在于，包括：

获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，所述客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；

将各所述客户信息发送给用户终端，并确定与各所述客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各所述客户信息发起呼叫触发指令；

接收用户终端发送的各呼叫触发指令，所述呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；

根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信；

记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，所述通信信息包括呼叫时间和通信时长；

根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，包括：

根据与各所述用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求；

根据各所述客户通信号码，分别向与所述各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，并使得各所述客户终端上显示预设通信号码。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息之后，还包括：

接收用户终端发送的与各所述通信信息对应的通信备注信息，所述通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；

其中，所述通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比，包括：

根据与各所述客户终端对应的通信时长，确定各所述客户信息是否得到响应，以确定所述工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各所述客户信息对应的发送时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各所述第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比，包括：

根据各所述客户信息的工单受理时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各所述第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。

6.一种工单的处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，所述客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；

发送模块，用于将各所述客户信息发送给用户终端，并确定与各所述客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各所述客户信息发起呼叫触发指令；

接收模块，用于接收用户终端发送的各呼叫触发指令，所述呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；

呼叫模块，用于根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信；

记录模块，用于记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，所述通信信息包括呼叫时间和通信时长；

确定模块，用于根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述呼叫模块，包括：

第一子呼叫模块，用于根据与各所述用户标识对应的用户通信号码，分别向与各用户通信号码对应的用户终端发起第一呼叫请求；

第二子呼叫模块，用于根据各所述客户通信号码，分别向与所述各客户通信号码对应的客户终端发起第二呼叫请求，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信，并使得各所述客户终端上显示预设通信号码。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

备注模块，用于在所述记录模块记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息之后，接收用户终端发送的与各所述通信信息对应的通信备注信息，所述通信备注信息表征了通信过程中的内容的记录；其中，所述通信备注信息包括以下信息中的至少一种：文字备注信息、语音备注信息、图片备注信息。

9.根据权利要求6-8任一项所述的装置，其特征在于，所述确定模块，具体用于：

根据与各所述客户终端对应的通信时长，确定各所述客户信息是否得到响应，以确定所述工单第一响应百分比中的工单完成沟通百分比；

根据与各所述客户信息对应的发送时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各发送时间与各呼叫时间的第一时间差；

确定各所述第一时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第一时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第一时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第一响应百分比中的2小时内响应百分比；

根据各所述客户信息的工单受理时间，以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定各工单受理时间与各呼叫时间的第二时间差；

确定各所述第二时间差分别小于等于30分钟、2小时的客户信息的个数；

根据第二时间差小于等于30分钟的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的30分钟内响应百分比；

根据第二时间差小于等于2小时的客户信息的个数与各所述客户信息的个数之和的比值，确定所述工单第二响应百分比中的2小时内响应百分比。