CN105681302A - 一种客服交换系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种客服交换系统，包括客户机、交换服务器、客服总机、客服分机和认证数据库，客户机和客服总机通过IP网和电话网与交换服务器通信，交换服务器连接有认证数据库，客服分机与客服总机相连。本发明可对已实名登记的客服端进行动态验证，用户可根据交换服务器推送的客服端实名信息来确定是否接通相应客服，有效的保证了客服服务的真实性和可靠性。

Description

一种客服交换系统
技术领域
本发明涉及一种交换系统，尤其涉及一种客服交换系统。
背景技术
现有的电话客服系统是以公共电话网为基础建立起来的，客服端可以随意拨打任何一个用户端的电话号码，而用户在接到此类电话时，也往往不清楚所接客服电话的具体来源，导致很多假客服和伪客服的出现，给用户的识别和判断带来了很大的难度。此外，用户在主动拨打某个客服电话的过程中，应保证其所拨打客服电话的真实性，而目前的客服系统并没有类似的验证机制来保证此类真实性，因此导致很多假客服和伪客服引导用户拨打不真实的电话号码以达到某种目的，给用户带来了损失。
发明内容
本发明的目的在于针对现有问题，提出了一种具有动态验证和视频通信功能的客服交换系统，保证了客服服务的真实性和可靠性。
为达到上述目的，本发明采用如下技术方案：
一种客服交换系统，包括客户机、交换服务器、客服总机、客服分机和认证数据库，客户机和客服总机通过IP网和电话网与交换服务器通信，交换服务器连接有认证数据库，客服分机与客服总机相连。
所述的客户机和客服分机包括处理器、电话单元、IP单元、键盘、摄像头和显示屏，电话单元、IP单元、键盘、摄像头和显示屏分别连接至处理器实现电话网通信、IP网通信、信息输入、视频获取和内容显示的功能。
所述的客服总机包括处理器、外网电话单元、外网IP单元、内网电话单元和内网IP单元，外网电话单元、外网IP单元、内网电话单元和内网IP单元分别连接至处理器实现外网电话通信、外网IP通信、内网电话通信和内网IP通信的功能。
所述的客服总机具有唯一的序列号且保存于客服总机和认证数据库中。
所述的交换服务器与每个客服总机间拥有唯一密钥对，密钥对的私钥保存在客服总机中，密钥对的公钥保存在认证数据库中。
所述的认证数据库中还保存有每个客服总机所对应的实名认证信息。
所述的客户机、交换服务器和客服总机均具有唯一的电话号码。
客户机主叫客服的过程如下：
（1）用户通过客户机的键盘输入所需拨打的客服电话号码。
（2）客户机的处理器获取所拨的客服电话号码后，将其与自身的电话号码和IP地址一起通过IP单元经IP网发送至交换服务器。
（3）交换服务器接收到客户机发送的信息后，根据客户机所要拨打的客服电话号码通过电话网拨打客服总机，同时保存该客户机的电话号码和IP地址。
（4）客服总机通过外网电话单元接收到来自交换服务器的拨号请求后，将自身的唯一序列号和IP地址通过外网IP单元经IP网发送至交换服务器。
（5）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，产生一串随机序列，并根据客服总机的IP地址将随机序列通过IP网发送至客服总机，同时保存该客服总机的唯一序列号。
（6）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送至交换服务器。
（7）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出所对应的公钥，并使用公钥对接收到的加密数据进行解密，将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比。
（8）如对比相同，则从认证数据库中取出客服总机所对应的实名信息，并根据之前保存的客户机IP地址，将实名信息通过IP网发送至客户机；如对比不同，则向客户机发送拨号错误信息。
（9）客户机通过IP单元接收到交换服务器发送的实名信息后，在显示屏上显示出所要拨打客服号码的实名信息，并要求用户确认是否接通。
（10）用户确认接通后，确认信息通过客户机的IP模块由IP网发送至交换服务器，交换服务器将客服总机的IP地址通过IP网发送至客户机，同时将客户机的电话号码和IP地址通过IP网发送至客服总机。
（11）客户机通过IP单元接收到客服总机的IP地址后，向客服总机发起IP连接，同时通过电话单元由电话网呼叫客服总机。
（12）客服总机通过外网IP单元和外网电话单元分别接收到客户机的IP连接请求和电话呼叫后，将发送请求的IP地址和发送呼叫的电话号码与交换服务器发送的客户机IP地址和电话号码进行对比。
（13）如果对比相同，则客服总机通过相应的内网电话单元和内网IP单元接通处于空闲状态的客服分机，被接通的客服分机通过电话网与客户机进行话音通信，同时通过IP网与客户机进行视频通信。
客服主叫客户机的过程如下：
（1）客服人员通过客服分机的键盘输入所要拨打的客户机电话号码。
（2）客服分机的处理器接收到所拨的电话号码后，将自身的电话单元和IP单元与客服总机对应的内网电话单元和内网IP单元接通，同时将所要拨打的电话号码通过IP单元发送到客服总机。
（3）客服总机接收到客服分机发送的电话号码后，将该号码连同自身的电话号码、唯一序列号和IP地址一起通过外网IP单元发送至交换服务器。
（4）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，保存信息并生成一串随机序列，将随机序列通过IP网发送至客服总机的IP地址。
（5）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送回交换服务器。
（6）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的该客服总机的唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机对应的公钥，并使用该公钥对加密数据进行解密，并将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比。
（7）如对比相同，则交换服务器根据之前保存的所要拨打的客户机电话号码，通过电话网拨打对应的客户机；如对比不同，则向客服总机发送出错信息。
（8）客户机的电话单元接收到交换服务器的呼叫请求后，将自身的IP地址通过IP单元由IP网发送至交换服务器。
（9）交换服务器接收到客户机发送的IP地址后，根据先前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机的实名认证信息，并通过IP网发送回客户机。
（10）客户机的IP单元接收到交换服务器发送的实名认证信息后，将该信息显示在显示屏上，并要求用户确认是否接通。
（11）用户确认接通后，确认信息将通过客户机的IP单元经IP网发送至交换服务器，交换服务器将所存储的主叫客服总机的IP地址和电话号码经IP网发送至客户机，同时将客户机的IP地址通过IP网发送至客服总机。
（12）客服总机通过外网IP单元获取客户机的IP地址后，通过外网IP单元向客户机发起IP连接请求，同时通过外网电话单元向客户机发起电话呼叫请求。
（13）客户机通过IP单元和电话单元分别接收到客服总机发送的IP连接请求和电话呼叫请求后，确认请求的IP地址和电话号码与交换服务器发送的IP地址和电话号码是否相同，如果相同则接收请求，通过电话网进行话音通信，通过IP网进行视频通信。
本发明的有益效果为：
1、对客服端进行实名信息登记和动态验证，有效的保证了客服端的真实性。
2、用户可通过交换服务器推送的客服端实名信息来了解客服端的真正来源，并可根据需要决定是否接通。
3、用户在使用过程中，不但可以与客服端进行通话，还可以进行视频，丰富了用户与客服的交流形式。
附图说明
图1为本发明的系统框图。
图2为本发明客户机和客服分机的硬件框图。
图3为本发明客服总机的硬件框图。
图4为本发明客服总机和客服分机的连接图。
具体实施方式
以下结合附图，对本发明的实施例做进一步说明：
如图1所示，一种客服交换系统，包括客户机（1）、交换服务器（2）、客服总机（3）、客服分机（4）和认证数据库（5），客户机（1）和客服总机（3）通过IP网和电话网与交换服务器（2）通信，交换服务器（2）连接有认证数据库（5），客服分机（4）与客服总机（3）相连。
如图2所示，所述的客户机（1）和客服分机（4）包括处理器（6）、电话单元（7）、IP单元（8）、键盘（9）、摄像头（10）和显示屏（11），电话单元（7）、IP单元（8）、键盘（9）、摄像头（10）和显示屏（11）分别连接至处理器（6）实现电话网通信、IP网通信、信息输入、视频获取和内容显示的功能。
如图3所示，所述的客服总机（3）包括处理器（12）、外网电话单元（13）、外网IP单元（14）、内网电话单元（15）和内网IP单元（16），外网电话单元（13）、外网IP单元（14）、内网电话单元（15）和内网IP单元（16）分别连接至处理器（12）实现外网电话通信、外网IP通信、内网电话通信和内网IP通信的功能。
如图4所示，客服分机（4）的电话单元（7）和IP单元（8）分别与客服总机（3）的内网电话单元（15）和内网IP单元（16）相连接。
所述的客服总机（3）具有唯一的序列号且保存于客服总机（3）和认证数据库（5）中。
所述的交换服务器（2）与每个客服总机（3）间拥有唯一密钥对，密钥对的私钥保存在客服总机（3）中，密钥对的公钥保存在认证数据库（5）中。
所述的认证数据库（5）中还保存有每个客服总机（3）所对应的实名认证信息。
所述的客户机（1）、交换服务器（2）和客服总机（3）均具有唯一的电话号码。
实际使用过程中，客户机主叫客服的过程如下：
（1）用户通过客户机的键盘输入所需拨打的客服电话号码。
（2）客户机的处理器获取所拨的客服电话号码后，将其与自身的电话号码和IP地址一起通过IP单元经IP网发送至交换服务器。
（3）交换服务器接收到客户机发送的信息后，根据客户机所要拨打的客服电话号码通过电话网拨打客服总机，同时保存该客户机的电话号码和IP地址。
（4）客服总机通过外网电话单元接收到来自交换服务器的拨号请求后，将自身的唯一序列号和IP地址通过外网IP单元经IP网发送至交换服务器。
（5）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，产生一串随机序列，并根据客服总机的IP地址将随机序列通过IP网发送至客服总机，同时保存该客服总机的唯一序列号。
（6）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送至交换服务器。
（7）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出所对应的公钥，并使用公钥对接收到的加密数据进行解密，将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比。
（8）如对比相同，则从认证数据库中取出客服总机所对应的实名信息，并根据之前保存的客户机IP地址，将实名信息通过IP网发送至客户机；如对比不同，则向客户机发送拨号错误信息。
（9）客户机通过IP单元接收到交换服务器发送的实名信息后，在显示屏上显示出所要拨打客服号码的实名信息，并要求用户确认是否接通。
（10）用户确认接通后，确认信息通过客户机的IP模块由IP网发送至交换服务器，交换服务器将客服总机的IP地址通过IP网发送至客户机，同时将客户机的电话号码和IP地址通过IP网发送至客服总机。
（11）客户机通过IP单元接收到客服总机的IP地址后，向客服总机发起IP连接，同时通过电话单元由电话网呼叫客服总机。
（12）客服总机通过外网IP单元和外网电话单元分别接收到客户机的IP连接请求和电话呼叫后，将发送请求的IP地址和发送呼叫的电话号码与交换服务器发送的客户机IP地址和电话号码进行对比。
（13）如果对比相同，则客服总机通过相应的内网电话单元和内网IP单元接通处于空闲状态的客服分机，被接通的客服分机通过电话网与客户机进行话音通信，同时通过IP网与客户机进行视频通信。
客服主叫客户机的过程如下：
（1）客服人员通过客服分机的键盘输入所要拨打的客户机电话号码。
（2）客服分机的处理器接收到所拨的电话号码后，将自身的电话单元和IP单元与客服总机对应的内网电话单元和内网IP单元接通，同时将所要拨打的电话号码通过IP单元发送到客服总机。
（3）客服总机接收到客服分机发送的电话号码后，将该号码连同自身的电话号码、唯一序列号和IP地址一起通过外网IP单元发送至交换服务器。
（4）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，保存信息并生成一串随机序列，将随机序列通过IP网发送至客服总机的IP地址。
（5）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送回交换服务器。
（6）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的该客服总机的唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机对应的公钥，并使用该公钥对加密数据进行解密，并将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比。
（7）如对比相同，则交换服务器根据之前保存的所要拨打的客户机电话号码，通过电话网拨打对应的客户机；如对比不同，则向客服总机发送出错信息。
（8）客户机的电话单元接收到交换服务器的呼叫请求后，将自身的IP地址通过IP单元由IP网发送至交换服务器。
（9）交换服务器接收到客户机发送的IP地址后，根据先前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机的实名认证信息，并通过IP网发送回客户机。
（10）客户机的IP单元接收到交换服务器发送的实名认证信息后，将该信息显示在显示屏上，并要求用户确认是否接通。
（11）用户确认接通后，确认信息将通过客户机的IP单元经IP网发送至交换服务器，交换服务器将所存储的主叫客服总机的IP地址和电话号码经IP网发送至客户机，同时将客户机的IP地址通过IP网发送至客服总机。
（12）客服总机通过外网IP单元获取客户机的IP地址后，通过外网IP单元向客户机发起IP连接请求，同时通过外网电话单元向客户机发起电话呼叫请求。
（13）客户机通过IP单元和电话单元分别接收到客服总机发送的IP连接请求和电话呼叫请求后，确认请求的IP地址和电话号码与交换服务器发送的IP地址和电话号码是否相同，如果相同则接收请求，通过电话网进行话音通信，通过IP网进行视频通信。

Claims (9)

1.一种客服交换系统，其特征在于：包括客户机、交换服务器、客服总机、客服分机和认证数据库，客户机和客服总机通过IP网和电话网与交换服务器通信，交换服务器连接有认证数据库，客服分机与客服总机相连。
2.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的客户机和客服分机包括处理器、电话单元、IP单元、键盘、摄像头和显示屏，电话单元、IP单元、键盘、摄像头和显示屏分别连接至处理器实现电话网通信、IP网通信、信息输入、视频获取和内容显示的功能。
3.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的客服总机包括处理器、外网电话单元、外网IP单元、内网电话单元和内网IP单元，外网电话单元、外网IP单元、内网电话单元和内网IP单元分别连接至处理器实现外网电话通信、外网IP通信、内网电话通信和内网IP通信的功能。
4.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的客服总机具有唯一的序列号且保存于客服总机和认证数据库中。
5.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的交换服务器与每个客服总机间拥有唯一密钥对，密钥对的私钥保存在客服总机中，密钥对的公钥保存在认证数据库中。
6.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的认证数据库中还保存有每个客服总机所对应的实名认证信息。
7.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：所述的客户机、交换服务器和客服总机均具有唯一的电话号码。
8.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：客户机主叫客服的过程如下：
（1）用户通过客户机的键盘输入所需拨打的客服电话号码；
（2）客户机的处理器获取所拨的客服电话号码后，将其与自身的电话号码和IP地址一起通过IP单元经IP网发送至交换服务器；
（3）交换服务器接收到客户机发送的信息后，根据客户机所要拨打的客服电话号码通过电话网拨打客服总机，同时保存该客户机的电话号码和IP地址；
（4）客服总机通过外网电话单元接收到来自交换服务器的拨号请求后，将自身的唯一序列号和IP地址通过外网IP单元经IP网发送至交换服务器；
（5）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，产生一串随机序列，并根据客服总机的IP地址将随机序列通过IP网发送至客服总机，同时保存该客服总机的唯一序列号；
（6）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送至交换服务器；
（7）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出所对应的公钥，并使用公钥对接收到的加密数据进行解密，将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比；
（8）如对比相同，则从认证数据库中取出客服总机所对应的实名信息，并根据之前保存的客户机IP地址，将实名信息通过IP网发送至客户机；如对比不同，则向客户机发送拨号错误信息；
（9）客户机通过IP单元接收到交换服务器发送的实名信息后，在显示屏上显示出所要拨打客服号码的实名信息，并要求用户确认是否接通；
（10）用户确认接通后，确认信息通过客户机的IP模块由IP网发送至交换服务器，交换服务器将客服总机的IP地址通过IP网发送至客户机，同时将客户机的电话号码和IP地址通过IP网发送至客服总机；
（11）客户机通过IP单元接收到客服总机的IP地址后，向客服总机发起IP连接，同时通过电话单元由电话网呼叫客服总机；
（12）客服总机通过外网IP单元和外网电话单元分别接收到客户机的IP连接请求和电话呼叫后，将发送请求的IP地址和发送呼叫的电话号码与交换服务器发送的客户机IP地址和电话号码进行对比；
（13）如果对比相同，则客服总机通过相应的内网电话单元和内网IP单元接通处于空闲状态的客服分机，被接通的客服分机通过电话网与客户机进行话音通信，同时通过IP网与客户机进行视频通信。
9.根据权利要求1所述的一种客服交换系统，其特征在于：客服主叫客户机的过程如下：
（1）客服人员通过客服分机的键盘输入所要拨打的客户机电话号码；
（2）客服分机的处理器接收到所拨的电话号码后，将自身的电话单元和IP单元与客服总机对应的内网电话单元和内网IP单元接通，同时将所要拨打的电话号码通过IP单元发送到客服总机；
（3）客服总机接收到客服分机发送的电话号码后，将该号码连同自身的电话号码、唯一序列号和IP地址一起通过外网IP单元发送至交换服务器；
（4）交换服务器接收到客服总机发送的信息后，保存信息并生成一串随机序列，将随机序列通过IP网发送至客服总机的IP地址；
（5）客服总机通过外网IP单元接收到交换服务器发送的随机序列后，使用自身的私钥对随机序列进行加密，并将加密后的数据通过外网IP单元由IP网发送回交换服务器；
（6）交换服务器接收到客服总机发送的加密数据后，根据之前保存的该客服总机的唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机对应的公钥，并使用该公钥对加密数据进行解密，并将解密后的随机序列与之前发送的随机序列进行对比；
（7）如对比相同，则交换服务器根据之前保存的所要拨打的客户机电话号码，通过电话网拨打对应的客户机；如对比不同，则向客服总机发送出错信息；
（8）客户机的电话单元接收到交换服务器的呼叫请求后，将自身的IP地址通过IP单元由IP网发送至交换服务器；
（9）交换服务器接收到客户机发送的IP地址后，根据先前保存的客服总机唯一序列号，从认证数据库中取出该客服总机的实名认证信息，并通过IP网发送回客户机；
（10）客户机的IP单元接收到交换服务器发送的实名认证信息后，将该信息显示在显示屏上，并要求用户确认是否接通；
（11）用户确认接通后，确认信息将通过客户机的IP单元经IP网发送至交换服务器，交换服务器将所存储的主叫客服总机的IP地址和电话号码经IP网发送至客户机，同时将客户机的IP地址通过IP网发送至客服总机；
（12）客服总机通过外网IP单元获取客户机的IP地址后，通过外网IP单元向客户机发起IP连接请求，同时通过外网电话单元向客户机发起电话呼叫请求；
（13）客户机通过IP单元和电话单元分别接收到客服总机发送的IP连接请求和电话呼叫请求后，确认请求的IP地址和电话号码与交换服务器发送的IP地址和电话号码是否相同，如果相同则接收请求，通过电话网进行话音通信，通过IP网进行视频通信。
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