CN105046839B

CN105046839B - 被拒自助服务交易的协助批准

Info

Publication number: CN105046839B
Application number: CN201510186006.7A
Authority: CN
Inventors: 沃尔夫·罗斯曼
Original assignee: NCR Corp
Current assignee: NCR Voyix Corp
Priority date: 2014-04-30
Filing date: 2015-04-17
Publication date: 2018-04-06
Anticipated expiration: 2035-04-17
Also published as: US20150317628A1; EP2940637A1; CN105046839A; US9972172B2

Abstract

在自助服务终端(SST)网络上进行的SST交易被拒绝后，其交易详情会通过第二网络发送给协助员，以便他对交易详情进行评估，从而判定应否在第二网络上覆盖该交易，或应否向交易所涉客户提供协助，以在SST上成功地再处理该交易。

Description

被拒自助服务交易的协助批准

技术领域

本发明涉及被拒自助服务交易的协助批准。

背景技术

越来越多的企业开始在多个位置部署自助服务终端(SST)供消费者使用。这些位置可能包括金融机构、食品杂货店、零售店、政府场地、娱乐场所、赌场、交通运输场所以及类似位置。

其中一类SST是自动柜员机(ATM)。由于安全性的备受关注，自动柜员机象征着服务企业的独有变革。事实上，维修工程师往往无法通过网络访问就金融交易与ATM通信的ATM网络。不仅如此，当客户在ATM上交易时，鉴于ATM可能与客户交易时所使用银行账户所在的其他银行关联，故ATM网络或会切换到不同的银行网络。

一些银行在其某些ATM上纳入了自动柜员或交互式银行服务。这可确使柜员就自助服务(SS)交易提供协助，但这些服务仅适用于未通过标准ATM网络进行的交易。因而在藉由标准ATM网络进行标准交易时，客户很少能获得协助。

当客户的交易被ATM网络拒绝时，就需要对其进行协助。在拒绝交易时，并未向客户给出原因或理由。很多情况下，所有客户都会收到“现时无法完成此交易”的标准消息。这可能与客户无关，而是因为ATM中没有足够现金来传出客户要求的金额。但客户并不知道交易被拒的原因。有些客户甚至会感到恐慌，以为自己的账户以某种方式被泄露了。此外，被拒交易的打印凭条 (如有打印的话)上往往不会提供便于客户确定交易为何被拒的附加详情。这会令客户感到沮丧，进而导致银行失去宝贵客户。

发明内容

在本发明的多个实施方案中，呈现了用于被拒自助服务(SS)交易的协助批准的方法和SST。

根据一个实施例，提供了用于被拒SS交易的协助批准的方法。具体而言，一种设备可接收自助服务终端(SST)上的被拒交易详情、在SST网络上发生的被拒交易以及从另一网络接收到的交易详情。接着将判定应否覆盖该被拒交易，以允许被拒交易使用另一网络。

根据本发明的第一个方面，所提供的方法包含：设备接收自助服务终端 (SST)上的被拒交易的交易详情、在SST网络上发生的被拒交易及从SST接收到的交易详情；及判定应否覆盖该被拒交易，以允许被拒交易使用另一网络。

该方法可进一步包括与SST建立远程视频通信会话，以基于交易详情协助被拒交易所涉客户。

该方法可进一步包括与SST建立远程消息会话，以基于交易详情协助被拒交易所涉客户。

接收步骤视情况进一步包括通过可从SST访问的另一网络向被拒交易所涉客户发送请求，以询问客户是否需要就被拒交易获得协助。

判定步骤可视情况包括基于交易详情确定覆盖并允许被拒交易。

判定步骤视情况进一步包括将识别出SST在设备附近。

识别步骤视情况进一步包括使用交易详情向被拒交易所涉客户提供当面协助。

判定步骤视情况进一步包括基于交易获得被拒交易所涉客户的客户详情。

获得步骤视情况进一步包括使用客户详情与交易详情来判定应否覆盖及允许被拒交易。

判定步骤视情况进一步包括向被拒交易所涉客户提供有关如何处理被拒交易以允许该交易的信息。

根据本发明的第二个方面，所提供的自助服务终端(SST)包含：一个用于 SST网络的SST网络接口；一个用于协助网络的协助网络接口；一个协助接口管理器，经构造可用于：i)在SST上执行，ii)通过SST网络提交交易，iii)在响应被拒交易时，于SST显示器屏幕上呈示协助请求，及iv)通过协助网络发送激活的协助请求，以获得交易协助。

协助接口管理器视情况进一步经构造可用于v)建立一个实时通信会话，以在该屏幕或显示器的其他屏幕上取得协助。

实时通信会话可任选下列情况之一：一个实时视频会话和一个实时消息会话。

SST视情况可为自动柜员机(ATM)，协助网络为与特定银行相关的银行网络。

根据本发明的第三个方面，所提供的方法包含：通过SST网络提交来自自助服务终端(SST)的交易；激活呈示于SST显示器屏幕的协助请求，而该请求是在响应来自SST的被拒交易时由另一网络发出；及接收交易的协助。

接收步骤视情况进一步包括于该屏幕或显示器的另一屏幕上，在提交交易的客户与提供协助的协助员之间建立一个实时视频会话。

接收步骤视情况进一步包括于该屏幕或显示器的另一屏幕上，在提交交易的客户与提供协助的协助员之间建立一个实时消息会话。

接收步骤视情况进一步包括由提交交易的客户在SST上或附近取得该交易的当面协助。

接收步骤视情况进一步包括接收一条通知，以表明基于与另一网络相关的话务员的操作，该交易已被覆盖且已成功。

接收步骤视情况进一步包括接收指示，以说明如何在SST重新发起交易，以允许该交易。

附图说明

以下通过举例，对本发明的上述内容和其他方面加以具体说明：

根据一个示例实施例，图1是实现被拒自助服务(SS)交易的协助批准的组件图；

根据一个示例实施例，图2是被拒SS交易的一种协助批准方法；

根据一个示例实施例，图3是被拒SS交易的另一种协助批准方法；及

根据一个示例实施例，图4是自助服务终端(SST)的示意图。

具体实施方式

首先参照图1，根据一个示例实施例，图1是实现被拒自助服务(SS)交易的协助批准的组件图100。但要指出的是，ATM 110是以大大简化的形式示意性示出的，仅显示了与理解图解的本实施方案相关的组件。柜员设备131可能亦是如此。

此外，仅出于说明目的，描绘(图1中确定的)各个组件，以及呈现组件的布置形式。但要指出的是，也可以在不脱离本文和下文所呈现的被拒自助服务(SS)交易协助批准之教导的情况下，按其他方式布置更多或更少组件。

另外，本文和下文中所述的被拒自助服务(SS)交易协助批准的方法和 SST，可在组件图100所示的一个或全部组件或部件组合中全部或部分实现。这些方法均在内存和/或永久性电脑可读存储媒体中被编程为可执行指令，并在与组件相关的一个或多个处理器中执行。

特别是，组件图100允许使用两个网络(ATM网络120和本地银行网络 130)来协助批准被拒自助服务(SS)交易。就各组件而言，现在ATM 110情况下参照图1的实施例呈现组件图100中的本方法详情。

然而在进行组件图100的讨论之前，需要指出的是本文所述的方法和SST 不限于ATM解决方案；即任何SST终端(信息亭、贩卖机、入住和/或结账终端，比如零售店、酒店、汽车租赁、医疗或金融机构等所用的终端)均可受益于本文讨论的被拒自助服务(SS)交易的协助批准。

组件图100包括一个ATM 110、一个ATM网络120、一个本地银行网络 130和一个柜员设备131。ATM 110包括一个ATM交易/应用程序接口和一个协助接口112。

就客户在ATM 110上执行的ATM交易，现参照组件图100的组件描绘被拒自助服务(SS)交易的协助批准的技术和特征，而在最初(至少而言)，该交易被ATM网络120拒绝。

当客户访问ATM交易/应用程序接口111以进行ATM交易时，该交易是在ATM 110内通过ATM网络120处理的。无论原因数目为何，交易都可能基于交易详情而失败，举例而言，客户输入的某些交易详情可能不正确，或者其中一些交易详情不被与ATM 110或ATM网络120与之通信的客户银行相关的政策所允许。出于上述(及其他未列出的)原因，ATM交易将被拒绝。

通常在发生这种情况时，客户很少能获得有关ATM交易为何失败的有用信息；仅会有一条消息出现或打印在凭条上，写明交易失败或无法完成。这会让客户感到沮丧和困惑，甚至引发他们的恐慌情况，以为其账户以某种方式被泄漏。

采用本文所述的技术，传统局面将得到改观，客户可获得本文所述方式的实时协助。

当ATM交易被拒绝时，会从ATM 110取得与客户执行该ATM交易相关的实时交易详情(这可通过ATM 110与协助接口112之间的连接完成，或基于发自与ATM网络120通信的银行网络的通知完成，藉此银行网络将拒绝传送给本地银行网络130)。比如在ATM网络120内与批准及处理交易所涉的银行取得联系。该银行将接收拒绝，其中包括一个用于识别ATM110及其位置的ATM标识符。随后，柜员从ATM 110取得交易详情，包括客户账户，或许亦包括ATM 110所在本地银行网络130的其他信息。这可通过多种方式完成，例如，由银行的本地服务器充当ATM网络120、ATM 110与本地银行网络130(图1中未显示)之间的代理。在本实施例中，交易详情在被传递至 ATM网络120前被代理获取，拒绝则在被传递至ATM 110前被代理获取。因此，柜员设备131端的柜员可以多种方式获取交易详情和拒绝。

一旦本地银行网络130取得交易详情(例如在本地代理处(图1中未显示))，交易详情即可被传至一个队列供柜员选择、发送给柜员以供其基于收到交易详情时的柜员负荷进行操作或发送给特定柜员。当柜员获分配或选择交易详情时，可对其进行查看和分析，从而了解客户是在哪台ATM 110上进行当前被拒的ATM交易。柜员还可使用交易详情通过本地银行网络访问银行的后端系统，以取得客户账户历史记录、客户名称、账户状态和类似资料。

随后，柜员可使用柜员设备131上的一个或多个接口，基于交易详情及可能的客户详情(账户历史记录、状态等)来决定应否覆盖及允许交易。然后，柜员将使用柜员设备131访问本地银行网络130(例如通过经由直接连接的代理)，并使用银行的后端系统覆盖该交易。覆盖可通过本地银行网络130传达给ATM 110上的协助接口112。

ATM 110显示器内的一个或多个屏幕将向客户实时呈示覆盖决定。随后，柜员可与客户联系，通过交易所涉任何款项和/或客户凭条完成ATM网络 120上最初被拒的交易。

在另一种情况下，假定协助接口112具有妥当安全性，可控制ATM 110 外围设备(典型场景下情况可能并非如此，但在某些实施例中是有可能的)，

则协助接口可从ATM 110直接向客户传出现金和凭条以完成最初被拒的交易。

在某些情况下，柜员可能无法覆盖ATM交易，但具有客户和交易的相关信息，或许能够确定交易被拒的原因及客户能通过何种方式成功地重新发起交易。例如，客户可能无意中多加了一个“0”，导致请求的现金过多；或者客户访问的账户资金不足，但其另一个账户中的资金却足以进行交易；亦可能发生其他情况。

在这种情况下，柜员可使用柜员设备131通过本地银行网络130向客户发送协助请求。此请求将通过协助接口112呈示在ATM 110显示器的一个或多个屏幕上。

当客户激活(选择)协助请求时，柜员可就交易参与对客户的直接实时协助，并指示客户如何在ATM 110上成功重新发起交易，或向客户解释交易无法成功的原因。

在某些情况下，柜员可走到ATM 110前与客户交谈，亲自完成实时协助 (亲自接洽)。或者，协助可以是远程的，即柜员可通过使用本地银行网络的柜员设备131，借助远程的实时现场视频会话或实时聊天会话通过ATM 110上的协助接口112与客户互动。

须指出的是，在某些情况下，覆盖可在客户通过激活协助请求发出参与许可后完成；例如，柜员可能并不知晓客户是否想从他的其他账户(即并非初始 ATM交易所用的账户)中取款，因此在柜员能够实质代表客户执行覆盖前，需要客户的批准和互动。在此情况下，客户不必重新发起交易，因此此时柜员正在对该交易作覆盖处理(在本例中，事实上柜员代表客户执行了一项新的交易)。

此外，在某些情况下，政策可能要求柜员先取得激活的协助请求，然后方能代表客户执行覆盖。在这种情况下，执行覆盖前须通过协助请求及与客户直接沟通(亲自交谈或使用协助接口112通过视频或消息会话进行远程沟通)取得其同意。

在一个实施例中，柜员设备131是一部平板电脑。

在一个实施例中，柜员设备131是一部可穿戴处理设备。

在一个实施例中，柜员设备131是一个终端设备。

一个实施例中，柜员设备131可使用无线连接通过本地银行网络进行通信。

一个实施例中，柜员设备131可使用有线连接通过本地银行网络进行通信。

一个实施例中，柜员设备131可使用有线和无线连接通过本地银行网络进行通信。

人们现在可以领会，针对客户在ATM 110上的ATM交易被拒的情况，如何能够提供自动化或半自动化的实时客户协助。

现随图2—4讨论组件图100中的部分实施例以及被拒自助服务(SS)交易协助批准的其他实施例。

根据一个示例实施例，图2是被拒SS交易的协助批准方法200；实现方法200的软件模块被称为“协助管理器”。协助管理器被实现为编程的可执行指令，驻留于内存和/或永久性电脑可读(处理器可读)存储媒体，由设备的一个或多个处理器执行。执行协助管理器的设备的处理器经专门构造与编程，以处理该协助管理器。协助管理器在处理期间可访问网络。该网络可以是有线、无线或有线和无线相结合。

在一个实施例中，执行协助管理器的设备为图1的柜员设备131。

协助管理器的处理假定客户于自助服务终端(SST)上正在进行的交易被 SST网络拒绝，而协助管理器对SST网络不具访问权。

在一个实施例中，SST是图1中的ATM 110。

在一个实施例中，SST是一个信息亭。

在一个实施例中，SST是自助服务食品杂货店结账站。

在210处，协助管理器接收(在执行协助管理器的设备上)在SST上被拒交易的交易详情。被拒交易在SST网络上发生，交易详情从SST获得。协助管理器有权访问另一网络，但无权访问最初发生交易被拒的SST网络。

根据一个实施例，在211处，协助管理器通过可从SST访问的另一网络向被拒交易所涉客户发出一个请求。请求会询问客户是否愿意就被拒交易取得实时协助。请求会呈示在SST的相关屏幕上，并由客户用于连接SST网络及执行最初被拒的SST交易的单独接口管理。

在220处，协助管理器判定应否覆盖该被拒交易，以允许被拒交易使用另一网络。这是基于对交易详情和/或通过交易详情或单独的该客户忠诚度信息 (与交易详情相关联)所获取的附加客户详情的分析。

在一个实施例中，在221处，协助管理器基于交易详情判定覆盖并允许被拒交易。

在一个实施例中，在222处，协助管理器识别出SST在执行协助管理器的设备附近。这可以通过随交易详情提供的SST标识符完成。

在222的一个实施例中及223处，协助管理器使用交易详情向被拒交易所涉客户提供当面协助。由此，通过设备接口进行互动的协助员可使用协助管理器确定客户SST所在的位置并查看交易详情，然后走到客户面前提供实时协助。

在一个实施例中，在224处，协助管理器基于交易详情取得被拒交易所涉客户的客户详情，如账户详情、忠诚度详情(忠诚度水平等)、账户状态、账户历史记录等。此信息是相关的，并以个人化方式就被拒交易为客户提供协助

在224的一个实施例中和225处，协助管理器使用客户详情决定应否覆盖并允许被拒交易。在上文所述的SST为ATM 110的情况中，已对此实施方案的部分场景作了讨论。其他并非ATM的SST场景，可能包括客户忠诚度水平允许覆盖被拒交易及类似情况。

在一个实施例中，在226处，协助管理器向被拒交易所涉客户提供有关如何处理以允许被拒交易的信息，这可通过藉由协助管理器进行交互或藉由SST 网络在SST上重新发起交易来实现。

根据一个实施例，在230处，协助管理器与SST建立远程视频通信会话，以基于交易详情协助被拒交易所涉客户。同样，这可通过SST上的一个接口，在另一网络(非SST网络)上完成。

在一个实施例中，在240处，协助管理器利用SST上的一个接口，通过另一网络(并非交易最初被拒的SST网络)与SST建立远程消息会话，以基于交易详情协助被拒交易所涉客户。

根据一个示例实施例，图3是被拒SS交易的另一种协助批准方法300。实现方法300的软件模块被称为“SST协助接口”。SST援助接口被实现为编程的可执行指令，驻留于内存和/或永久性电脑可读(处理器可读)存储媒体，由SST的一个或多个处理器执行。执行SST协助接口的处理器经专门构造和编程，以处理该SST协助接口。ST协助接口在处理期间至少可访问两个网络。每个网络均可是有线、无线或有线和无线相结合。

在一个实施例中，SST是图1中的ATM 110。

在一个实施例中，SST是一个信息亭。

在一个实施例中，SST是自助服务食品杂货店结账站。

在一个实施例中，SST协助接口是图1中的协助接口112。

在310处，SST协助接口通过SST网络提交一项交易，即在SST上交易的客户最初在SST上定义的交易。

在320处，SST协助接口激活一个协助请求，该请求呈示在SST显示器的一个屏幕上。所述请求可作为SST上的一个界面选项，在客户交易期间始终呈示于屏幕中，或在客户可能需要协助的情况呈现在屏幕上。在一个实施例中，该请求作为“协助提议”从SST网络之外的另一网络发出，而协助提议(请求)又是基于SST网络上正被拒绝的交易发出的。

在一个实施例中，所述请求(协助提议)从图1中的柜员设备131发出。

在一个实施例中，所述请求(协助提议)从图2中的协助管理器发出。

在330处，SST协助接口接收交易协助。在SST上，SST协助接口可以多种方式接收此协助。

例如，在331处，SST协助接口于该屏幕或显示器的另一屏幕上，在提交交易的客户与提供协助及操作独立于SST的协助设备的协助员之间建立一个实时视频会话。

在另一种情况下，在332处，SST协助接口于该屏幕或显示器的另一屏幕上，在提交交易的客户与提供协助及操作独立于SST的协助设备的协助员之间建立一个实时消息会话。

根据一个实施例，在333处，提交交易的客户在SST上或SST附近获得协助员的当面协助。

在一个实施例中，在334处，SST协助接口收到通知(呈示于显示器屏幕上)，表明基于另一网络(即并非SST交易最初进行及被拒绝的网络)的相关话务员的操作，交易被覆盖且已成功或者即将要成功。

在一个实施例中，SST协助接口收到指示(呈示于显示器屏幕上)，解释可如何在SST上重新发起交易，以允许交易在SST网络上进行(接收到的指示来自于SST网络之外的一个网络)。

根据一个实施例，图4是SST 400的示意图。SST 400组件经过编程，驻留于内存和/或永久性电脑可读媒体，并在SST 400的一个或多个处理器上执行。SST 400可与至少两个网络进行通信并对其进行访问，该网络可以为有线、无线或有线和无线相结合。

在一个实施例中，SST 400是图1中的ATM 110。

在一个实施例中，SST 400是一个信息亭。

在一个实施例中，SST 400是自助服务食品杂货店结账站。

SST 400包括一个SST网络接口401、一个协助网络接口402和一个协助接口管理器403。

SST网络接口401允许SST 400通过SST网络进行通信。

在一个实施例中，SST网络是图1中的ATM网络120。

协助网络接口402允许SST 400通过协助网络进行通信。

在一个实施例中，协助网络是图1中的本地银行网络130。

协助接口管理器403经构造可用于：在SST 400上执行；通过SST网络使用SST网络接口401提交交易；在通过协助网络使用网络接口402响应被拒交易时，于SST 400显示器屏幕上呈示协助请求；及通过协助网络使用协助网络接口402发送激活的协助请求以获得交易协助。

根据一个实施例，协助接口管理器403进一步用于及被构造成于该屏幕或显示器的另一屏幕上，在进行交易(当前被拒绝)的客户与通过协助网络沟通的协助员之间建立一个实时通信会话以供二者互动。在一个实施例中，实时通信会话是下列情形之一：一个实时视频会话和一个实时消息会话。

人们现在可以领会，通过SST和其他与SST通信的远程设备，如何能实现对被拒自助服务交易的自动化或半自动化实时协助批准。

应了解的是，当以特定形式(如组件或模块)描述软件时，仅为帮助理解，并无意对实施这些功能的软件的构造或组织形式予以限制。例如，模块虽被图解为分离的模块，但可以作为同源代码、独立组件执行，不过并不是所有的这些模块均可以结合，或者可在以任何其他便利方式构建的软件中实施该功能。

此外，尽管软件模块被图解为在一个硬件上执行，但软件可以分布于多个处理器，或采用任何其他便利的形式。

以上描述是说明性的，并非限制性的。在审阅上述说明后，所属领域的技术人员显然可明白许多其他实施例。因此实施例的范围应根据附加权利要求来决定。

在之前对实施例的描述中，出于简化本披露目的，将各个特征分组到单个实施例中。这种披露方法不应被理解为，反映了权利要求的实施例具有多于各个权利要求中明确表述的特征。正如以下权利要求所反映，发明主题反而少于单个披露的实施例的所有特征。

Claims

1.一种用于自助服务终端的方法，其包括：

设备接收自助服务终端上的被拒交易的交易详情，其中所述被拒交易在自助服务终端网络上被拒绝，且交易详情从自助服务终端获得；及

判定应否覆盖该被拒交易，以允许被拒交易使用与所述自助服务终端网络不同的网络。

2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括与自助服务终端建立远程视频通信会话，以基于交易详情协助被拒交易所涉客户。

3.根据权利要求1所述的方法，其中所述接收进一步包括通过可从自助服务终端访问的另一网络向被拒交易所涉客户发送请求，以询问客户是否需要就被拒交易获得协助。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述判定进一步包括基于交易详情确定覆盖及允许被拒交易。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述判定进一步包括确定自助服务终端在设备附近。

6.根据权利要求1所述的方法，其中所述判定进一步包括基于交易详情获得被拒交易所涉客户的客户详情。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述自助服务终端被构造为通过所述自助服务终端网络处理客户交易，而无需来自所述不同的网络的协助，并且其中当接收到所述被拒交易时，方法处理被自动调用。

8.一种自助服务终端，包括：

一个用于自助服务终端网络的自助服务终端网络接口；

一个用于与所述自助服务终端网络不同的协助网络的协助网络接口；及

一个在自助服务终端上执行的协助接口管理器，经构造可用于：i)通过自助服务终端网络传送交易以供处理，ii)响应所述自助服务终端网络上的被拒交易，通过与所述协助网络的互动，在与自助服务终端相关的显示器屏幕上呈示协助请求，及iii)通过协助网络发送激活的协助请求，以获得交易协助。

9.根据权利要求8所述的自助服务终端，其中协助接口管理器进一步被构造及用于iv)建立一个实时通信会话，以在该显示器屏幕或显示器的其他屏幕上取得协助。

10.根据权利要求9所述的自助服务终端，其中实时通信会话是下列情形之一：一个实时视频会话和一个实时消息会话。

11.根据权利要求8所述的自助服务终端，其中自助服务终端包含自动化柜员机，而协助网络包含与特定银行相关的银行网络。

12.根据权利要求8所述的自助服务终端，其中，所述自助服务终端被构造为处理客户交易，而无需所述协助网络的协助，并且当所述客户交易在所述自助服务终端网络上被拒绝时，自动调用对于协助的处理。