CN104809547B - 基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。通过上述方式，本发明区别于一般的依靠服务客户直接评论及打分的方法，能够基于事实及服务结果进行多维度的比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

Description

基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法

技术领域

本发明涉及服务评级领域，具体而言，涉及基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。

背景技术

服务评级的现有技术仅限于通过客户描述而直接作出反馈、评论、及评级。此外，现有技术还可包括客户得分的收集及计算平均得分等。但是现有技术都是直接收集客户给出的得分，并根据所收集的得分进行判断、评级，这里没有追踪和收集问题解决方案过程中的事实及结果，并不会在基于事实与服务结果的基础上对所述收集的信息进行进一步的处理，进行多维度的比较，根据比较结果得分以进行评级。

发明内容

本发明提出一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法，能够基于事实及服务结果进行多维度比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供一种基于事实及服务结果的服务评级系统，服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。

其中，服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

其中，服务评级控制及管理包括评级代理、评级数据收集模块、评级主机以及评级数据库访问界面，服务记录包括至少一个案例，评级代理接受案例并由评级数据收集模块通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中，评级代理基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，评级数据收集模块在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。

其中，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级：在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。

其中，评级主机针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级：在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。

其中，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则评级主机对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供一种基于事实及服务结果的服务评级系统的评级方法，服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，评级方法包括：按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中；根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。

其中，服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

其中，评级方法包括：接收案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中；基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存；针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。

其中，针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的步骤包括：在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。

其中，针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的步骤包括：在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。

其中，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。

本发明的有益效果是：通过服务记录数据库存储服务提供方信息，客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果的信息跟踪与收集，服务评级控制及管理收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级，评级结果更科学、准确。

附图说明

图1描述服务评级系统中所述涉及的所有组件；

图2是跟踪服务程序及数据收集以评价有效性的过程；

图3是评价及比较事实及结果以对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的过程；

图4是对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的过程。

具体实施方式

当前，几乎在所有服务中，评级方法均取决于客户的直接评论及评分。这可通过用户调查或客户在线反馈来进行。评级系统简单地汇总所得结果并公布汇总报告或产生平均得分。本发明提出一种不需要客户直接进行评级评论或得分、而是密切跟踪客户并收集服务事实及结果并且随后通过多维度的比较来产生评级的方法。

图1描述服务评级系统中所述涉及的所有组件。框100总体上代表服务客户，例如医学服务案例中的患者。每一个单独的框101、102至10x均是一个客户的实例。

框500总体上代表用于所有服务系统的服务记录数据库。

框300总体上是其中一个服务系统的服务记录。其代表医学服务案例中的医生信息、患者信息、医学记录等，且每一个框内部均代表一种类型的记录文档。

框301是客户信息，例如在医学服务中为患者病史、症状描述、诊断结果、处方、检查结果等。

框302是客户服务跟踪数据库。其跟踪每一种类型的服务客户、接收、记录进度并存储所有来自客户的反馈。

框303是服务提供方信息，例如在医学服务案例中为医生背景、证书、主要成就、事故等。

框304是服务解决方案信息，例如在医学服务案例中为治疗计划或程序、处方药等。

框305是服务提供方评级数据库。其以分类格式来存储服务评级结果。

框200代表服务评级控制及管理，其中，

框201是代表一个服务的评级代理，并与其客户端进行接口。

框202是评级数据收集模块，其通过客户端与评级系统之间的交互来支持定期记录维护、频繁的调查及轮询、反馈及结果跟踪等。

框203是评级主机，其执行评级算法来评价所收集的数据、比较所得结果、权衡有效性并生成评级结果。

框204是框500的评级数据库访问界面。

图2描述跟踪服务解决方案程序并收集可用于服务评价的服务结果数据的过程。

图3描述评价及比较图2所收集的事实及结果以对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的过程。其查看提供方如何快速地得到有效的解决方案。一些提供方可能会立即得到有效的解决方案(例如，使用一次，问题便得以解决)，一些提供方则可能需要试验不止一种解决方案，一些提供方可能需要试验不止两种解决方案，且一些提供方可能需要试验更多。提供方所作试验越少，则提供方所具有的经验越多。经验越多，则评级越高。

图4描述对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的过程。这种算法与图3所用的算法相似，但其用于评价服务解决方案而不是服务提供方。所述算法将帮助服务提供方辨别及选择好的或甚至更好的问题解决方案。在统计意义上，所述算法得到关于解决方案的可能性的精确结果(例如，解决方案所解决的数量对所用的总量)。所述算法还跨服务系统进行比较，例如，比较对于同一个问题在其他系统中的有效性如何。

参考图1所示，服务评级系统包括：服务评级控制及管理200以及服务记录数据库500。服务记录数据库500存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果。服务评级系统记录了多个服务客户101、102、10x所接受的服务及相关服务记录。服务评级控制及管理200按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。其中服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于该服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。服务客户的反馈是服务客户给出的具体的服务效果，服务评级控制及管理200根据该服务效果对服务提供方的服务进行打分评级。

参考图2所示，在按时间跟踪表收集事实与服务结果时，每个服务记录300包括至少一个案例。以其中一个客户(例如，患者)的服务请求来开启新的案例，包括问题描述、服务提供方(例如，医生)诊断评论、初步检查结果及治疗计划。评级代理201接受案例并由评级数据收集模块202通过评级数据库访问界面204发送到服务记录数据库500中。评级代理201基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点。按照跟踪时间表，评级数据收集模块202在每个数据收集点通过评级代理201请求客户的反馈。其中客户的反馈具体包括：进度是否接近预期状态，有无任何新的检查结果，其检查结果是否符合预期等等。评级数据收集模块202在接收客户的反馈后收集这些事实与服务结果，判断预定的治疗是否结束或是客户是否结案，如果预定的治疗没有结束或客户没有结案，则准备好下一个数据收集点，并且可以对跟踪时间表作出必要的调整，以便继续收集数据。如果是预定的治疗结束或客户结案，但此案例不终止，则评级代理201接收新的或经修改的治疗计划，并接着重复上述过程，直至案例结束。评级数据收集模块202通过评级数据库访问界面204将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库500中保存。评级主机203执行评级算法通过比较收集的事实与服务结果，生成评级结果。

在进行评级时，服务评级控制及管理200至少需要针对服务提供方的专业技术及经验水平以及针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级。当然在本发明的其他实施例中也可以针对其他方面的数据进行评级。

参考图3所示，服务评级控制及管理200根据事实与服务结果针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级包括：由评级主机203周期性地运行服务提供方评价过程。其中服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面204来访问服务记录数据库500开始。评级主机203从服务记录数据库500中存储的一个服务系统中的客户服务跟踪数据库302中检索的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理200所收集的所有信息，评级主机203检测及比较服务计划与跟踪时间表的跟踪结果。在跟踪时间表的每一个检测点上，评级主机203反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况。如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。例如，根据跟踪时间表，服务提供方会根据所提供的服务在每一个时间点(检测点)上计划预期达到的服务效果。然后在每一个时间点到达时评级主机203根据客户反馈的具体服务效果与预期要达到的服务效果进行比较，根据两者的匹配程度对服务提供方提供的服务进行打分评级。匹配程度越高，其得分也就越高。然后比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的相同服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。其中其他服务客户为来自其他服务系统的服务客户，其他服务提供方可以是来自该服务系统内的其他服务提供方，也可以是来自其他服务系统中的其他服务提供方。评级主机203通过评级数据库访问界面204将评级得分发送到服务提供方评级数据库305。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机203从服务系统中的客户服务跟踪数据库302检索新的服务案例以重新进行评级。

参考图4所示，服务评级控制及管理根据事实与服务结果针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级包括：评级主机203周期性地运行服务提供方评价过程，服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面204来访问服务记录数据库500开始。评级主机203从服务记录数据库500中存储的一个服务系统中的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理200所收集的所有信息，评级主机203检测及比较服务计划与时间表的跟踪结果。在跟踪时间表的每一个检测点上，评级主机203反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。然后比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中的其他服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中基于其他服务客户的相同服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于来自其他服务系统中的基于其他服务客户的其他解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。

评级主机203通过评级数据库访问界面204将评级得分发送到服务提供方评级数据库305。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机203从服务系统中的客户服务跟踪数据库302检索新的服务案例以重新进行评级。可见，不管是评级主机203将本案例与本服务提供方的相同或相似的历史案例，或是将本案例与其他服务提供方的相同或相似的案例进行比较都是基于具体的服务以及该服务所获得的具体服务效果进行的，并且本发明实施例所提供的服务评级系统需要对服务提供方提供的服务进行多维的比较评级，优选地如针对服务提供方的专业技术及经验水平进行比较评级，以及针对服务提供方所用解决方案的有效性进行比较评级。因此，不同于现有技术中的服务评级系统往往都是服务客户对服务提供方提供的服务直接进行打分评级，不够科学，本发明实施例的服务评级系统能够基于事实及服务结果进行多维度比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

在本发明实施例中，客户的反馈还可以包括客户直接对所接受的服务进行打分评级，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则将对基于事实与服务结果进行的评级赋予更高的权重。其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。直接客户评级可以包含在针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级和针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级这两种评级方法中，如客户可以对其所接受的服务的各个方面进行评级打分。当客户的打分与根据收集的具体事实与服务结果进行的评级冲突时，优先选取根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。

本发明还提供第二实施例的服务评级系统的评级方法，服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库。服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果。服务评级系统记录了多个服务客户所接受的服务及相关服务记录。评级方法包括：按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中；根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。其中服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于该服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。服务客户的反馈是服务客户给出的具体的服务效果，再根据该服务效果对服务提供方的服务进行打分评级。具体地，评级方法包括：接收案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中；基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存；针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。

在按时间跟踪表收集事实与服务结果时，每个服务记录包括至少一个案例。以其中一个客户(例如，患者)的服务请求来开启新的案例，包括问题描述、服务提供方(例如，医生)诊断评论、初步检查结果及治疗计划。服务记录的收集包括：接收案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库；基于具体案例起用跟踪时间表，并根据该跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点；按照跟踪时间表请求客户的反馈。其中客户的反馈具体包括进度是否接近预期状态，有无任何新的检查结果，其检查结果是否符合预期等等。在接收客户的反馈后收集这些事实与服务结果，判断预定的服务是否结束或是客户是否结案，如果是预定的服务没有结束或客户没有结案，则准备好下一个收集点，并且可以对跟踪时间表作出必要的调整，以便继续收集数据。如果是预定的服务结束或客户结案，但此案例不终止，则可以接收新的或经修改的服务计划，并接着重复上述过程，直至案例结束。

在本发明实施例中，服务评级控制及管理包括评级代理、评级数据收集模块、评级主机以及评级数据库访问界面。根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行评级包括：可以根据事实与服务结果针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级；也可以根据事实与服务结果针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级。

在本发明实施例中，根据事实与服务结果针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级如下：由评级主机周期性地运行服务提供方评价过程，服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面来访问服务记录数据库开始。以评级主机从服务记录数据库中存储的一个服务系统中的客户服务跟踪数据库中检索的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理所收集的所有信息，评级主机检测及比较服务计划与跟踪时间表的跟踪结果。在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况。如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。例如，根据跟踪时间表，服务提供方会根据所提供的服务在每一个时间点(检测点)上计划预期达到的服务效果。然后在每一个时间点到达时根据客户反馈的具体服务效果与预期要达到的服务效果进行比较，根据两者的匹配程度对服务提供方提供的服务进行打分评级。匹配程度越高，其得分也就越高。然后比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的来自服务提供方信息中的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的相同服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。其中其他服务客户为来自其他服务系统的服务客户，其他服务提供方可以是来自该服务系统内的其他服务提供方，也可以是来自其他服务系统中的其他服务提供方。

评级主机通过评级数据库访问界面将评级得分发送到服务提供方评级数据库。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机从服务系统中的客户服务跟踪数据库检索新的服务案例以重新进行评级。

在本发明实施例中，根据事实与服务结果针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级如下：由评级主机周期性地运行服务提供方评价过程，服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面来访问服务记录数据库开始。以从服务记录数据库中存储的一个服务系统中的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理所收集的所有信息，评级主机检测及比较服务计划与时间表的跟踪结果。在每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。然后比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中的其他服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中基于其他服务客户的相同服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于来自其他服务系统中的基于其他服务客户的其他解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。

评级主机通过评级数据库访问界面将评级得分发送到服务提供方评级数据库。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机从服务系统中的客户服务跟踪数据库检索新的服务案例以重新进行评级。因此，不同于现有技术中的服务评级系统往往都是服务客户对服务提供方提供的服务直接进行打分评级，不够科学，本发明实施例的服务评级系统能够基于事实及服务结果进行多维度比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

在本发明实施例中，客户的反馈还可以包括客户直接对所接受的服务进行打分评级，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则将对基于事实与服务结果进行的评级赋予更高的权重。其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。直接客户评级可以包含在针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级和针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级这两种评级方法中，如客户可以对其所接受的服务的各个方面进行评级打分。当客户的打分与根据收集的具体事实与服务结果进行的评级冲突时，优先选取根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。

综上所述，本发明通过服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行评级，能够基于事实及服务结果进行多维度的比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于事实及服务结果的服务评级系统，其特征在于，所述服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，所述服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，所述服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，所述服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集所述事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中，并根据所述事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级；

所述服务评级控制及管理包括评级主机，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平和所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果；

其中，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平进行评级：

在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于所述相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于所述其他服务提供方的有效性，比所述其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；比较基于所述其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的好则增加得分。

2.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中所述客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于所述服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

3.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述服务评级控制及管理还包括评级代理、评级数据收集模块以及评级数据库访问界面，所述评级代理接受所述案例并由所述评级数据收集模块通过所述评级数据库访问界面发送到所述服务记录数据库中，所述评级代理基于所述案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，所述评级数据收集模块在每个所述数据收集点收集事实与服务结果，并通过所述评级数据库访问界面将收集的所述事实与服务结果发送到所述服务记录数据库中保存。

4.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述评级主机针对所述服务提供方所用解决方案的有效性进行评级，在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分：

比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；

比较基于所述相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于所述其他解决方案的有效性，比所述其他解决方案好则增加得分；

比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；

比较基于所述其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他解决方案好则增加得分。

5.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则所述评级主机对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，所述直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，所述基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。

6.一种基于事实及服务结果的服务评级系统的评级方法，其特征在于，所述服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，所述服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，所述服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，所述评级方法包括：

按跟踪时间表跟踪收集所述事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中；

根据所述事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级；

所述评级方法还包括：针对所述服务提供方的专业技术及经验水平的评级与所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果；

其中，所述针对所述服务提供方的专业技术及经验水平执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果的步骤包括：

在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；

比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；

比较基于所述相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于所述其他服务提供方的有效性，比所述其他服务提供方的好则增加得分；

比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；

比较基于所述其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的好则增加得分。

7.根据权利要求6所述的评级方法，其特征在于，所述服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中所述客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于所述服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

8.根据权利要求6所述的评级方法，其特征在于，所述评级方法在所述针对所述服务提供方的专业技术及经验水平的评级与所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果之前，还包括：

接收所述案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中；

基于所述案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，在每个所述数据收集点收集事实与服务结果，并通过所述评级数据库访问界面将收集的所述事实与服务结果发送到所述服务记录数据库中保存。

9.根据权利要求6所述的评级方法，其特征在于，所述针对所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果的步骤包括：

在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；

比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；

比较基于所述相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于所述其他解决方案的有效性，比所述其他解决方案好则增加得分；

比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；

比较基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他解决方案好则增加得分。

10.根据权利要求6所述的评级方法，其特征在于，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，所述直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，所述基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。