CN104424615A - 报业呼叫中心业务开发方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种报业呼叫中心业务开发方法及装置，该方法包括：根据业务的结构及流程构建业务模块；确定所述业务模块下业务订单的属性；确定所述流程中的动作；对所述属性及所述动作进行权限控制。利用本发明，可以方便地实现对报业呼叫中心业务的定制及扩展，满足用户的业务快速发展的需要。

Description

报业呼叫中心业务开发方法及装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心服务业务处理技术领域，具体而言，涉及一种报业呼叫中心业务开发方法及装置。

背景技术

目前，随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。

呼叫中心是一种典型的计算机与电话语音集成技术的应用，它通过使用最新的数字处理技术以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，使语音业务与数据业务融为一体，大大拓展了业务发展空间。

为此，在报业也产生了报业呼叫中心系统。报业呼叫中心系统主要接受读者提供新闻线索、投诉、报刊预定、咨询等业务，系统涉及硬件、软件和人员，业务并非一成不变，业务的变化往往会带动硬件的升级、软件的更新、以及人员的变动，考虑到硬件升级的成本较大，呼叫中心往往要求软件具备可扩展性、可定制性来降低软件更新的频率。

当前报业呼叫中心系统具有以下特点：报业呼叫中心业务不断扩大，从传统业务向演出票务、商品订购等新业务不断扩大；各业务流程的需要根据业务不断细化；对客户的管理进一步细化。

针对上述需求，传统的方法是对呼叫中心系统新增业务模块进行新的个性化的开发，不仅周期长，而且还会造成原有数据的丢失，系统稳定性变差。另外，这种开发方法也不利于多角度的对客户信息分类进行管理，灵活性差。

发明内容

本发明提出了一种报业呼叫中心业务开发方法及装置，以解决现有报业呼叫中心系统存在的上述问题，满足用户的业务快速发展的需要。

本发明实施例提供一种报业呼叫中心业务开发方法，包括：

根据业务的结构及流程构建业务模块；

确定所述业务模块下业务订单的属性；

确定所述流程中的动作；

对所述属性及所述动作进行权限控制。

优选地，所述方法还包括：

确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

优选地，所述业务订单的属性包括：基本属性和扩展属性；所述基本属性包括：状态及分类。

优选地，表征所述状态及分类的字段为枚举类型。

优选地，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

优选地，所述方法还包括：

确定所述业务订单关联的业务对象。

本发明实施例还提供一种报业呼叫中心业务开发装置，包括：

构建模块，用于根据业务的结构及流程构建业务模块；

属性确定模块，用于确定所述业务模块下业务订单的属性；

动作确定模块，用于确定所述流程中的动作；

权限设置模块，用于对所述属性及所述动作进行权限控制。

优选地，所述构建模块，还用于确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

优选地，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

优选地，所述装置还包括：

业务对象确定模块，用于确定所述业务订单关联的业务对象。

本发明实施例提供的报业呼叫中心业务开发方法及装置，根据业务的结构及流程构建业务模块，并确定业务模块下业务订单的属性以及流程中的动作，对属性及动作进行权限控制，从而可以利用业务模块可以方便地实现对报业呼叫中心业务的定制及扩展，满足用户的业务快速发展的需要。

附图说明

图1为本发明实施例报业呼叫中心业务开发方法的流程图；

图2为本发明实施例报业呼叫中心业务开发装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本领域技术人员更好地理解本发明，下面结合附图对本发明实施例做进一步的详细说明。

由于目前报业呼叫中心系统无法满足用户的业务快速发展的需要，系统开发不能及时跟上用户的要求，同时为满足客户需求对系统的修改又会产生系统的不稳定性，影响报业呼叫中心正常工作和服务质量，因此，本发明实施例提供一种报业呼叫中心业务处理方法及装置，根据业务的结构及流程建立相应的模型，即业务模块，以覆盖未来呼叫中心系统用户业务扩展的需要。

从结构上讲，所有呼叫中心业务模块都是以一个业务订单(或记录)为核心，业务订单的属性字段分为两部分，一部分为基础或固定属性字段，如分类、状态、内容、提交人、提交时间等。其中分类、状态这些选项(枚举)类型的字段，有些是可以定制的。另一部分为扩展属性字段，用户可以定制字段的名称、数据结构、展示形式、权限等。另外，对于业务订单可能会涉及到比较复杂的实体，比如便民服务订单，订单里会有服务或商品；订票订单，会涉及到票。业务模块定制中，可以将“服务、商品、票”等这类实体，统一称为业务对象，业务对象的字段是可定制的。业务订单与业务对象是1对0..1的关系，也就是说，每个业务订单可以涉及一个业务对象，也可以不涉及业务对象。

从流程上讲，基础属性字段中的业务订单状态字段是个枚举类型，业务订单具体有什么状态，用户是可以自定义的。订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。业务订单创建后初始有一个状态，用户通过一个操作(动作)，订单进入下一个状态，用户再操作，订单进入新的状态，如此往下继续，形成一个流程。在呼叫中心业务模块中，动作是可以自定义的，用户可以定义动作，该动作可以使订单从一种状态变为另一种状态。这样就实现了流程的定制。

如图1所示，是本发明实施例报业呼叫中心业务开发方法的流程图，包括以下步骤：

步骤101，根据业务的结构及流程构建业务模块。

需要说明的是，在构建业务模块时，还要确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。例如业务模块名称为新闻线索模块，并设定坐席人员有该模块的浏览权限。

步骤102，确定所述业务模块下业务订单的属性。

所述业务订单的属性包括：基本属性和扩展属性。

基本属性包括：分类、状态、内容、提交人、提交时间等字段。其中，分类及状态这些选项为枚举类型的字段，可以由用户定制。例如分类可以有：突发新闻、社会新闻、财经新闻等，状态可以有：未处理、已抢占、已处理等。

扩展属性包括：用户可以定制属性名称、属性类型(即数据类型，如文本，时间，数字)、展示方式(即界面用什么控件展示，如单行文本框，多行文本框，日期，下拉框)、有效性规则、默认值、排序号等。

步骤103，确定所述流程中的动作。

需要说明的是，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。在本发明实施例中，动作是可以由用户自定义的，即用户可以定义动作使订单从一种状态变为另外一种状态，因此方便地实现了流程的定制。例如动作可以有：抢占、指派、处理等。

步骤104，对所述属性及所述动作进行权限控制。

另外，需要说明的是，对于业务订单可能会涉及到比较复杂的实体，比如便民服务订单，订单里必然会有服务或商品；订票订单，必然涉及到票。为此，在本发明实施例中，将服务、商品、票等这些业务订单涉及到的实体，统一称为业务对象，业务对象的字段是可定制的。也就是说，在本发明实施例中，还可进一步包括以下步骤：确定所述业务订单关联的业务对象。

以便民服务呼叫中心业务为例，当客户需要开办这样的业务，可以在系统中进行定制。先命名业务模块为“便民服务”，然后定制便民服务订单扩展字段，如服务时间，服务方式，付款方式，是否预约，费用，未履行说明等。接着定义便民服务订单状态，有“未处理，处理中，已处理，已中止”，然后设定便民服务的分类，如“清洁卫生，家电维修，废品回收，美容美发”等。最后是设定动作，如“受理，达成，中止”。便民服务订单默认为“未处理”，经过“受理”变为“处理中”，经过“达成”操作变为“已处理”，如果有特殊情况可以“中止”订单，那么订单的状态为“已中止”。便民服务会涉及到商家提供的服务，这个服务就是业务对象。如：美佳洁公司提供的上门清洁服务，收费标准是一小时30元，上午八点至下午五点，节假日不休息。在系统中先命名“商家服务”业务对象，然后定制业务对象字段，如：上班时间，收费标准，是否上门等。接着定义“商品服务”的分类，这个按提供服务的商家品牌分类即可。在系统应用中，选中需要的“商家服务”提交订单，根据实际进展情况处理订单，便民服务模块功能就这么实现了。

由此可见，本发明实施例提供的报业呼叫中心业务开发方法，根据业务的结构及流程建立相应的模型，即业务模块，由于业务模块中业务订单的属性及流程中的动作都是可以由用户自定义的，因此可以方便地实现了流程的定制，不仅方便、快捷，具有较强的灵活性，很好地满足了呼叫中心系统用户业务扩展的需要。

相应地，本发明实施例还提供一种报业呼叫中心业务开发装置，如图2所示，是该装置的结构示意图。

该装置包括：

构建模块201，用于根据业务的结构及流程构建业务模块；

属性确定模块202，用于确定所述业务模块下业务订单的属性；

动作确定模块203，用于确定所述流程中的动作；

权限设置模块204，用于对所述属性及所述动作进行权限控制。

需要说明的是，上述构建模块201，还用于确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

另外，需要说明的是，对于业务订单可能会涉及到比较复杂的实体，比如便民服务订单，订单里必然会有服务或商品；订票订单，必然涉及到票。为此，在本发明实施例中，将服务、商品、票等这些业务订单涉及到的实体，统一称为业务对象，业务对象的字段是可定制的。也就是说，在本发明实施例中，还可进一步包括业务对象确定模块（未图示），用于确定所述业务订单关联的业务对象。

本发明实施例提供的报业呼叫中心业务处理装置，根据业务的结构及流程建立相应的模型，即业务模块，由于业务模块中业务订单的属性及流程中的动作都是可以由用户自定义的，因此可以方便地实现了流程的定制，并且满足呼叫中心系统用户业务扩展的需要。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种报业呼叫中心业务开发方法，其特征在于，包括：

根据业务的结构及流程构建业务模块；

确定所述业务模块下业务订单的属性；

确定所述流程中的动作；

对所述属性及所述动作进行权限控制。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务订单的属性包括：基本属性和扩展属性；所述基本属性包括：状态及分类。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，表征所述状态及分类的字段为枚举类型。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定所述业务订单关联的业务对象。

7.一种报业呼叫中心业务开发装置，其特征在于，包括：

构建模块，用于根据业务的结构及流程构建业务模块；

属性确定模块，用于确定所述业务模块下业务订单的属性；

动作确定模块，用于确定所述流程中的动作；

权限设置模块，用于对所述属性及所述动作进行权限控制。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

所述构建模块，还用于确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

10.根据权利要求7至9任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

业务对象确定模块，用于确定所述业务订单关联的业务对象。