CN104333597A - It在线服务系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种IT在线服务系统及其方法，涉及计算机领域。本系统包括客户服务中心（00）、核心专家团队（10）、用户（20）、IT在线服务器（30）、服务保障赔付中心（40）和在线技术服务人员（50）；客户服务中心（00）和核心专家团队（10）连通；客户服务中心（00）、核心专家团队（10）、用户（20）、服务保障赔付中心（40）和在线技术服务人员（50）均与IT在线服务器（30）连通。本发明打破了地域、时间和工作方式的限制，通过互联网把世界各地的技术工作者放在同一个工作平台中；利用IT在线服务系统，可以节约时间成本，不用到达现场，即可远程提供技术服务。

Description

IT在线服务系统及其方法

技术领域

本发明涉及计算机领域，尤其涉及一种IT在线服务系统及其方法。

背景技术

目前国内个人和中小企业在计算机技术领域面临着很多问题：人员成本高、技术服务水平有限、处理问题效率低和服务没有保障。多数技术人员收入偏低，想增加收入没有好的办法；部分技术人员待业找不到合适的工作。

    现在国内还没有一个在线提供IT技术的服务平台；为了解决这些问题，有必要建设一个IT在线服务系统，吸引社会广大技术人员加入IT在线服务系统的技术团队，技术人员通过处理问题获得报酬，使需要解决问题的用户通过IT在线服务系统快速地找到合适的技术人员处理技术问题，技术和用户通过服务平台实时在线沟通。

发明内容

针对现有的需求和技术情况，本发明的目的就在于提供一种IT在线服务系统及其方法。

本发明的目的是这样实现的：

建立一个吸引全国各地技术人员在线解决个人、企业和政府网站方面所存在的安全技术和其他技术问题的在线服务平台，解决方案设计、网络安全技术、硬件设备、网络维护、PC电脑、程序开发和网页设计等技术方面的问题；通过此平台建立桥梁和远程进行调试；且任务完成后，可以调取录像进行查询任务处理过程，解决任务纠纷，IT在线服务系统提供支付担保；从而使用户快速方便解决问题，并且节约时间、人力和金钱成本。

本发明不仅可以解决中小企业用人难、人员成本高和技术难点等问题，还可以给技术人员增加收入、为待业人员增加就业机会以减轻社会压力。

一、系统

包括客户服务中心、核心专家团队、用户、IT在线服务器、服务保障赔付中心和在线技术服务人员；

其连通关系是：

客户服务中心和核心专家团队连通，实现客服和核心专家的沟通，由客服人员将在线疑难的技术问题提交给核心专家团队进行技术处理；

客户服务中心、核心专家团队、用户、服务保障赔付中心和在线技术服务人员均与IT在线服务器连通，实现：用户在线发布任务，在线技术服务人员在线接单处理任务，客户服务中心为用户提供在线客户服务，核心专家团队为IT在线服务器在线提供技术保障服务和处理IT在线服务器遇到的技术问题，服务保障赔付中心为用户和在线技术服务人员提供财产损失在线理赔服务。

二、方法

    本方法包括下列步骤：

①用户注册，进行手机验证、身份证认证，银行卡绑定，昵称一旦注册，不能更改；

②用户选择任务发布类型，对任务进行标题和内容描述，确定金额，支付任务金额到IT在线服务系统账号，成功发布任务；

③在线技术服务工程师注册，进行手机验证、身份认证，填写学历信息，能力描述，并选择擅长类型；

④技术工程师进入任务列表页面，选择适合自己的任务进行接单；

⑤用户收到技术工程师的接单进行确认，任务开始执行；

⑥用户和工程师进行详细沟通，通过远程工具开始提供远程技术服务；技术工程师同时开启远程录像工具，对处理过程进行录像，做到后期纠纷有依可查；

⑦工程师处理完毕，确认处理完毕，并将录像上传至IT在线服务器；

⑧用户对工程师任务完成进行确认，确认完成之后，IT在线服务器则将款项自动转入工程师账户；对任务完成情况不满意，继续进行操作；

⑨双方进行互相进行信誉评价，任务完成。

本发明具有下列优点和积极效果： 

①打破了地域、时间和工作方式的限制，通过互联网把世界各地的技术工作者放在同一个工作平台中，给劳动者提供公平竞争的互联网环境，为他们带来更多自由工作时间、创意和想法；

②利用IT在线服务系统，来自全世界的技术工作者可以为企业和个人提供低成本高质量的问题解决方案；

③互联网用户可以通过IT在线服务台系统网站利用自己的知识、技能、经验和智慧获取相对应的经济利益。

④利用IT在线服务系统，可以节约时间成本，不用到达现场，即可远程提供技术服务。

附图说明

图1是本系统的结构方框图；

图2是本方法的任务处理流程图；

图3是本方法的用户任务发布流程图；

图4是本方法的数据泄露和数据丢失处理流程图；

图5是本系统的主要模块结构图。

图中：

00—客户服务中心；

10—核心专家团队；

20—用户；

30—IT在线服务器；

40—服务保障赔付中心；

50—在线技术服务人员。

英译汉：

SEO：Search Engine Optimization，搜索引擎优化。SEO优化是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。SEO的目的理解是为网站提供生态式的自我营销解决方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益。

IT：Information Technology，信息技术，主要用于管理和处理信息所采用的各种技术总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）,信息技术的研究包括科学、技术、工程以及管理等学科。这些学科在信息的管理，传递和处理中的应用，相关的软件和设备及其相互作用。

具体实施方式

    一、系统

1、总体

如图1，本系统包括客户服务中心00、核心专家团队10、用户20、IT在线服务器30、服务保障赔付中心40和在线技术服务人员50；

其连接关系是：

客户服务中心00和核心专家团队10连接，实现客服和核心专家的沟通，由客服人员将在线疑难的技术问题提交给核心专家团队10进行技术处理；

客户服务中心00、核心专家团队10、用户20、服务保障赔付中心40和在线技术服务人员50均与IT在线服务器30连接，实现：用户20在线发布任务，在线技术服务人员50在线接单处理任务，客户服务中心00为用户20提供在线客户服务，核心专家团队10为IT在线服务器30在线提供技术保障服务和处理IT在线服务器30遇到的技术问题，服务保障赔付中心40为用户20和在线技术服务人员50提供财产损失在线理赔服务。

其工作原理是：

以IT在线服务器30为依托，汇聚用户和技术服务人员、公司，通过IT在线服务器30进行在线技术服务，在线技术人员、公司接入通过在线方式为用户提供技术服务，并通过IT在线服务器30进行担保付款，把人的知识、智慧、经验和技能通过互联网转换成实际收益的互联网新模式，解决技术领域问题，体现了互联网按劳取酬和以人为中心的新理念，实现了在线解决技术问题、不分地域、在线支付和在线信誉评价，节省了人力和时间成本，服务更有保障。

2、功能部件

0、客户服务中心00

客户服务中心00是通过IT在线服务器30为用户20和在线技术服务人员50提供客户服务，客户服务中心00将客服服务过程中的遇到的技术问题提交至核心专家团队10进行处理。

1、核心专家团队（指终端）10

核心专家团队10是由IT在线服务器30提供的各个领域的技术专家组成的在线技术坐席为用户20、IT在线服务器30和在线技术服务人员50提供技术保障。

2、用户（指终端）20

用户20是指需要在线解决技术问题的用户群体。

3、IT在线服务器30

IT在线服务器30运行的软硬件配置：

1）本系统需要部署在可以互联网访问的服务器上，为了更好地的为用户提供服务，建议托管在运营商机房，需要部署在一台服务器上。

硬件环境要求：IntelX86系统或兼容CPU，最低主频2.6.0GHz或相当，推荐XEON 2.6GHz*2以上或相当；内存：最低2GB，推荐4GB，为了数据安全保证需要使用两块硬盘500GB做raid1；网卡：最低10/100自适应网卡*1。

操作系统支持：windows2003、windows2008、windows2012、Centos6以上版本、Redhat以上版本。

2）依赖软件环境：中间件：nginx1.5；数据库：mysql5.6；程序语言PHP5.4。

如图5，IT在线服务器30包含以下相互交互的核心模块：会员注册模块501、在线考试模块502、用户中心模块503、任务搜索模块504、任务发布模块505、任务展示模块506、担保支付模块507、在线赔付模块508、信用等级模块509、远程协助工具510、客服模块511、发票模块512、意见反馈模块513和后台管理模块514。

（1）会员注册模块501：常见注册功能，需手机短信验证才能注册成功。

（2）在线考试模块502：会员注册模块502注册之后，可在用户中心模块503中进行在线考试，考试是对在线服务技术人员能力的一个评定，其目的是为用户提供高质量的服务。

（3）用户中心模块503：用户中心是会员登录之后的界面，在用户中心模块503可以进行任务发布、任务接单、任务派单、在线充值、提款和在线理赔等功能。

（4）任务搜索模块504：任务可以关键字进行搜索，任务标题、任务详情、行业分类关键字搜索；用户能够选择搜索的范围与方式，筛选合适的结果，可统计出满足条件的结果数量，搜索下拉自动匹配输入相关词。 

（5）任务发布模块505：网站支持单人悬赏、普通招标、直接雇佣、派单任务四种模型，同时支持发布示例模板展示，输入标题下拉自动匹配常见问题，支持语音发布需求，发布任务时，可发布的内容包括：任务分类、任务标题、模型选择、任务描述、上传附件等信息；提供一个WEB可视化编辑器，在发布详细内容时，可以进行简单排版，例如可进行图文混排；发布任务时可支持账户余额扣费及第三方线上充值，账户余额可选择线上充值和线上充值，管理员后台审核。

（6）任务展示模块506：任务可按金额条件筛选排序（前后台），可翻页显示；用户可以对任务进行举报、收藏和分享相关操作，可以将设置分享功能的信息分享到主流的平台，目前支持MSN，豆瓣，开心，Sina微博，百度空间，百度分享，QQ，人人等；任务分类管理，任务悬赏及信息管理，发布任务支持增值工具选择，用户可以筛选出发布的任务，线上上传任务作品，任务处理完成可上传处理录像，交易任务自动生成订单号，用户可以随时查看订单状态。

（7）担保支付模块507：用户发布任务，金额转入在线服务平台账户，技术工程师在线处理完毕之后，用户确认事情处理成功之后，金额自动转入提供技术服务的工程师账户。

（8）在线赔付模块508：当双方发生纠纷时，由于技术服务造成损失时，在线服务平台进行评定，先行赔付损失，再对责任进行追查。

（9）信用等级模块509：用户在交易之后有等级系统，等级情况影响工程师级别晋级，可自定义等级积分和等级命名，等级随着交易成功次数增加而上升。

客户评价：对客户做评分，最高五星，选星评分，并做短语描述评价；

技术工程师评价：最高五星，选星评分，并做简短描述评价；根据服务态度、服务规范对服务质量进行评分；根据响应速度、问题处理速度对响应速度评分；根据技术服务能力、结果质量对技术能力评分；评分情况影响工程师级别晋级。

（10）远程协助工具510模块：用户和在线提供服务的技术人员进行远程技术服务时使用，可以在线即时聊天，远程通话，提供远程桌面协助服务，同时远程桌面协助时自动保存录像，可以远程协助他人对手机进行远程调试；参加投标之后出现在远程协助工具510通讯联系人之中，只有存在交易往来的双方才能通过远程协助工具510进行交流，可显示站内系统信息，站内短信通知信息等，这是目前其他在线服务网站所没有的。

（11）客服模块511：此需求主要是针对后台客服对任务进行审核、投诉处理、派单的权限说明，流程如下：用户发布任务——任务分配给客户进行审核——以后该客服处理该任务的投诉、派单管理；任务按照编号平均分配给客服，每个客服可以针对分给自己的任务进行审核操作，针对其余的任务（未分配给自己的任务进行查看操作），客服主管针对所有的任务具有审核的权限，同时还需要有指派的权限。

（12）发票管理模块512：用户中心提供发票申请，可设置增值税专票样例、增值税普票样例、发票申请举例，可填写申请发票金额，可多票申请发票,可查看所有发票记录和待邮寄发票记录、查看发票申请邮寄情况。

（13）意见反馈模块513：前台提供一个反馈表单，用户可输入一些建议、意见和个人信息，同其它网站常见同等功能。

（14）后台管理模块514：后台是管理针对整个网站的管理，处理其它网站常见的管理功能；本模块还具备以下功能：管理员可以在后台对任务进行管理，包括查询、修改等操作；任务查询时可以关键字查询、状态进行查询、任务编号查询，对任务可以进行排序，查看任务详情并进行编辑，对任务添加SEO相关信息，包括SEO标题、SEO关键字、SEO描述；对任务流程进行配置，配置每阶段时间，配置延期规则、选稿规则；任务具有审核功能，部分任务需要审核之后才可在前台显示，系统管理员根据用户发布的任务在后台管理系统当中审核任务项目是否合法，或有何疏漏，然后检查用户汇款是否到账。后台客服对任务跟踪备注,并可对客服进行分工派单管理等。

4、服务保障赔付中心40

服务保障赔付中心40为用户20、在线技术服务人员50提供财产损失赔付服务，用户20、在线技术服务人员50在进行技术服务交易时受到财产损失时，可向IT在线服务器30申请在线赔交由服务保障赔付中心40进行赔偿处理。

5、在线技术服务人员（指终端）50

在线技术服务人员50是指通过IT在线服务器30提供在线技术服务并获得报酬的用户群体。

二、方法

1、任务处理流程

如图2，任务处理流程是：

A、用户在线求助-201；

B、技术接入-202；

C、判断是否处理问题-203，是则进入步骤D，否则跳转到步骤K；

D、处理完成-204；

E、上传录像处理-205；

F、判断用户是否确认-206，是则进入步骤G，否则跳转到步骤I；

G、扣款-207；

H、评价-208；

I、继续处理-209；

J、判断用户是否满意-210，是则跳转到步骤G，否则跳转到步骤K；

K、未完成-211；

L、核心技术团队接入-212；

M、团队分析解决问题-213；

N、判断是否解决-214，是则进入步骤O，否则跳转到步骤P；

O、解决-215，再至步骤G；

P、退款-216 。

2、用户任务发布流程

如图3，用户任务发布流程是：

Ⅰ、注册/登录-301；

Ⅱ、用户发布-302；

Ⅲ、发布任务-303；

Ⅳ、填写任务信息-304；

Ⅴ、支付任务金额-305；

Ⅵ、任务发布成功-306。

3、数据泄露和数据丢失处理流程

如图4，数据泄露和数据丢失处理流程是：

a、在线申请纠纷处理-401；

b、客服接入处理-402，同时进入步骤c和步骤d；

c、操作不当造成数据丢失-403，帮助客户恢复备份-405，技术人员能力扣分-407；

d、服务人员泄露数据-404；

e、核心团队接入分析-406；

f、同时进入分析录像-408和分析通话/聊天记录-409；

g、事故判定-410；

h、判断技术是否泄露-411，是则进入步骤i，否则向客户解释原因-414；

i、服务赔偿-412，取消资格-413。

4、本服务器采用了4种任务模式：普通招标模式、单人任务模式、多人任务模式和计件任务模式。

普通任务模式：此任务发布之后，由多名工程师进行请求完成此任务，进入资格挑选阶段，由任务发布者挑选一名合适的资格进行完成此任务，此任务最后有一名工程师进行完成。

单人任务模式：此任务发布之后，多名工程师进行完成，完成之后，由发布者和评标者进行评标，评出一名优秀完成任务者，获得赏金。

多人任务模式：此任务发布之后，多名工程师进行完成，完成之后，由发布者和评标者进行评标，评出三等奖，可有多名工程师获得任务赏金。

计件任务模式：此任务发布之后，可有多名工程师共同完成之后，按每位工程师求完成任务计件的数量核算赏金。   

Claims (7)

1.一种IT在线服务系统，其特征在于：

包括客户服务中心（00）、核心专家团队（10）、用户（20）、IT在线服务器（30）、服务保障赔付中心（40）和在线技术服务人员（50）；

其连通关系是：

客户服务中心（00）和核心专家团队（10）连通，实现客服和核心专家的沟通，由客服人员将在线疑难的技术问题提交给核心专家团队（10）进行技术处理；

客户服务中心（00）、核心专家团队（10）、用户（20）、服务保障赔付中心（40）和在线技术服务人员（50）均与IT在线服务器（30）连通，实现：用户（20）在线发布任务，在线技术服务人员（50）在线接单处理任务，客户服务中心（00）为用户（20）提供在线客户服务，核心专家团队（10）为IT在线服务器（30）在线提供技术保障服务和处理IT在线服务器（30）遇到的技术问题，服务保障赔付中心（40）为用户（20）和在线技术服务人员（50）提供财产损失在线理赔服务。

2.按权利要求1所述的一种IT在线服务系统，其特征在于：

所述的IT在线服务器（30）包含以下相互交互的核心模块：会员注册模块（501）、在线考试模块（502）、用户中心模块（503）、任务搜索模块（504）、任务发布模块（505）、任务展示模块（506）、担保支付模块（507）、在线赔付模块（508）、信用等级模块（509）、远程协助工具（510）、客服模块（511）、发票模块（512）、意见反馈模块（513）和后台管理模块（514）。

3.按权利要求1、2所述的一种IT在线服务系统的服务方法，其特征在于：

①用户注册，进行手机验证、身份证认证，银行卡绑定，昵称一旦注册，不能更改；

②用户选择任务发布类型，对任务进行标题和内容描述，确定金额，支付任务金额到IT在线服务系统账号，成功发布任务；

③在线技术服务工程师注册，进行手机验证、身份认证，填写学历信息，能力描述，并选择擅长类型；

④技术工程师进入任务列表页面，选择适合自己的任务进行接单；

⑤用户收到技术工程师的接单进行确认，任务开始执行；

⑥用户和工程师进行详细沟通，通过远程工具开始提供远程技术服务；技术工程师同时开启远程录像工具，对处理过程进行录像，做到后期纠纷有依可查；

⑦工程师处理完毕，确认处理完毕，并将录像上传至IT在线服务平台系统；

⑧用户对工程师任务完成进行确认，确认完成之后，IT在线服务平台系统则将款项自动转入工程师账户；对任务完成情况不满意，继续进行操作；

⑨双方进行互相进行信誉评价，任务完成。

4.按权利要求3所述的服务方法，其特征在于任务处理流程是：

A、用户在线求助（201）；

B、技术接入（202）；

C、判断是否处理问题（203），是则进入步骤D，否则跳转到步骤K；

D、处理完成（204）；

E、上传录像处理（205）；

F、判断用户是否确认（206），是则进入步骤G，否则跳转到步骤I；

G、扣款（207）；

H、评价（208）；

I、继续处理（209）；

J、判断用户是否满意（210），是则跳转到步骤G，否则跳转到步骤K；

K、未完成（211）；

L、核心技术团队接入（212）；

M、团队分析解决问题（213）；

N、判断是否解决（214），是则进入步骤O，否则跳转到步骤P；

O、解决（215），再至步骤G；

P、退款（216）。

5.按权利要求3所述的服务方法，其特征在于用户任务发布流程是：

Ⅰ、注册/登录（301）；

Ⅱ、用户发布（302）；

Ⅲ、发布任务（303）；

Ⅳ、填写任务信息（304）；

Ⅴ、支付任务金额（305）；

Ⅵ、任务发布成功（306）。

6.按权利要求3所述的方法，其特征在于数据泄露和数据丢失处理流程是：

a、在线申请纠纷处理（401）；

b、客服接入处理（402）；同时进入步骤c和d

c、操作不当造成数据丢失（403；）帮助客户恢复备份（405）；技术人员能力扣分（407）；

d、服务人员泄露数据（404）；

e、核心团队接入分析（406）；

f、同时进入分析录像（408），分析通话/聊天记录（409）；

g、事故判定（410）；

h、判断技术是否泄露（411），是则进入步骤i，否则向客户解释原因（414）；

i、服务赔偿（412），取消资格（413）。

7.按权利要求3所述的服务方法，其特征在于IT在线服务器（30）采用了4种任务模式： 

普通任务模式：此任务发布之后，由多名工程师进行请求完成此任务，进入资格挑选阶段，由任务发布者挑选一名合适的资格进行完成此任务，此任务最后有一名工程师进行完成；

单人任务模式：此任务发布之后，多名工程师进行完成，完成之后，由发布者和评标者进行评标，评出一名优秀完成任务者，获得赏金；

多人任务模式：此任务发布之后，多名工程师进行完成，完成之后，由发布者和评标者进行评标，评出三等奖，可有多名工程师获得任务赏金；

计件任务模式：此任务发布之后，可有多名工程师共同完成之后，按每位工程师求完成任务计件的数量核算赏金。