CN104050590A - 处理客户信息以方便车辆购买 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于处理客户信息以方便车辆购买的方法和系统。该方法包括：客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收与客户账户相关联的客户信息；客户旅程后端服务器处理所述客户信息，以基于从企业内部系统接收的源信息生成客户专用信息；将客户专用信息与客户账户相关联地存储在所述客户旅程后端服务器和企业内部系统中；并且在客户访问经销店期间通过访问客户账户显示客户专用信息。

Description

处理客户信息以方便车辆购买

技术领域

本发明一般涉及信息处理领域，并且更具体地，涉及处理客户信息以方便车辆购买的方法和系统。

背景技术

因为车辆是家庭的重要资产，客户通常在购买车辆之前研究大量的材料。例如，客户总是希望得到每种感兴趣的车辆的更加复杂和全面的信息，包括车辆说明书和其它信息，例如信息娱乐系统、试驾、保险方案以及视频展示。有些信息可以在车辆公司或经销商的网站上找到。但是，客户通常希望在经销店看到车辆、做试驾或具有经销店第一手资料。有时候，客户在多次访问经销店后仍然不能做出购买决定。经销店内环境可能因存在大量关于车辆的信息而对客户有压力，这使得顾客觉得他/她需要更多的时间来做出购买决定。期望的是有允许客户使用客户在访问经销店之前收集的信息和在他/她经访问销商店期间获得的其他信息的系统。

发明概述

本发明的目的在于提供处理客户信息以方便车辆购买的解决方案，其消除了之前提及的缺点中的至少一个。

根据本发明的第一个方面，提供了处理客户信息以方便车辆购买的方法。所述方法包括：客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收与客户账户相关联的客户信息；客户旅程后端服务器处理所述客户信息，以基于从企业内部系统接收的源信息生成客户专用信息；将客户专用信息与客户账户相关联地存储在所述客户旅程后端服务器和企业内部系统中；并且在客户访问经销店期间通过访问客户账户显示客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，所述方法还包括：客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收所述客户信息连同服务请求；和客户旅程后端服务器处理所述客户信息和所述服务请求，以基于从企业内部系统接收的源信息生成所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，所述方法还包括：从经销店的交互装置，通过与所述客户的交互接收与所述客户账户相关联的所述客户信息和/或所述服务请求；和将所述客户信息和/或所述服务请求发送至所述客户旅程后端服务器。

根据本发明的一实施方式，在所述客户访问所述经销店期间通过访问客户账户显示所述客户专用信息包括：在所述客户访问经销店期间通过访问所述客户账户在所述经销店的所述交互装置和/或销售人员装置上显示所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，所述方法还包括当某个经销店被所述客户指定时，在位于所述经销店的经销人员装置上，经过经销商管理系统从所述企业内部系统接收所述客户的所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，与所述客户账户相关联的所述客户信息包括客户注册信息、客户概况和客户对车辆配置的偏好信息中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，所述服务请求包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，来自所述企业内部系统的所述源信息包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，所述客户专用信息包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数。

根据本发明的一实施方式，所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线(Trim Line)、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收所述客户信息连同服务请求包括：所述客户旅程后端服务器通过由所述电子装置访问的网站或在所述电子装置上运行的应用，从所述客户接收所述客户信息和所述服务请求。

根据本发明的一实施方式，所述方法还包括所述客户旅程后端服务器生成与所接收的客户信息和所述服务请求相关联的唯一标识，并且将所述唯一标识发送至所述电子装置。

根据本发明的一实施方式，访问所述客户账户包括通过所述唯一标识、注册账号(ID)和所述客户的社交网络账户中的一种访问所述客户账户。

根据本发明的一实施方式，所述电子装置是台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机中的一种。

根据本发明的一实施方式，所述方法还包括由经销商将对所述服务请求的确认经由经销商管理系统发送至所述企业内部系统。

根据本发明的第二个方面，提供了用于处理客户信息以方便车辆购买的系统。所述系统包括：客户旅程后端服务器，用于通过电子装置从客户接收与客户账户相关联的客户信息，企业内部系统，用于将源信息发送至所述客户旅程后端服务器，所述客户旅程后端服务器还用于处理所述客户信息，以基于源信息生成客户专用信息，储存所述客户专用信息并且将所述客户专用信息发送至所述企业内部系统，所述系统还包括位于经销店的交互装置和经销人员装置，用于在所述客户访问所述经销店期间通过访问所述客户账户显示所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，所述客户旅程后端服务器还用于通过所述电子装置从所述客户接收所述客户信息连同服务请求，并且处理所述客户信息和所述服务请求，以基于从所述企业内部系统接收的所述源信息生成所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，位于所述经销店的所述交互装置还用于通过与所述客户的互动接收与所述客户账户相关联的客户信息和/或所述服务请求，并且将所述客户信息和/或所述服务请求发送至所述客户旅程后端服务器。

根据本发明的一实施方式，位于所述经销店的所述经销人员装置还用于当某个经销店被所述客户指定时，通过经销商管理系统从所述企业内部系统接收所述客户的所述客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，与所述客户账户相关联的客户信息包括客户注册信息、客户概况和客户对车辆配置的偏好信息中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，所述服务请求包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，来自所述企业内部系统的所述源信息包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，所述客户专用信息包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数。

根据本发明的一实施方式，所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。

根据本发明的一实施方式，所述客户旅程后端服务器用于通过由所述电子装置访问的网站或对在述电子装置上运行的应用，从所述客户接收所述客户信息和所述服务请求。

根据本发明的一实施方式，所述客户旅程后端服务器还用于生成与所接收的客户信息和所述服务请求相关联的唯一标识，并且将所述唯一标识发送至所述电子装置。

根据本发明的实施方式，所述交互装置和/或所述经销人员装置配置为通过所述唯一标识、注册账号(ID)和所述客户的社交网络账户中的一种访问所述客户账户。

根据本发明的一实施方式，所述电子装置是台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机中的一种。

根据本发明的一实施方式，所述客户旅程后端服务器在云上操作。

根据本发明的一实施方式，位于所述经销店的所述经销人员装置还用于将对所述服务请求的确认经由经销商管理系统发送至所述企业内部系统。

总之，本发明的实施方式提供了用于处理客户信息以方便车辆购买的高效且有效的方式。通过接收并处理客户信息和服务请求以基于源信息生成所述客户专用信息，一旦客户访问经销店，客户信息和服务请求可被经销店的经销人员直接并且迅速地调出并且在交互装置和/或经销人员装置上展示给客户，其信息对于经销人员向客户提供跟踪服务例如根据客户定制的配置提供报价并进行销售来说是相当有用的，其为客户和销售人员双方节约了大量时间和精力，而且降低了整体成本并且提高了在经销店购买车辆或其他活动(例如保养和维修车辆)的效率。而且，信息工具的唯一组合为客户和销售人员分享与车辆有关的信息提供了交互方式。此外，本发明提供了跟踪客户使用工具(例如网站、应用)的方式并且储存并使用这些信息进一步改善经销商业。

附图简述

为了提供对实施方式的进一步理解，将附图包括并且并入本说明书，并构成本说明书的一部分。附图示例性说明实施方式，连同说明书一起用于解释实施方式的原理。附图中的元件不一定相对于彼此按比例绘制。相似的标号表示对应的相似部分。应当明确理解的是包括附图用于说明目的但不以任何方式限制本发明的范围。

图1是示例性说明根据本发明的实施方式的处理客户信息以方便车辆购买的整体系统和电子装置的示意图；

图2是示例性说明根据本发明的实施方式的经销店陈列室的示例性布局的结构图；和

图3是示例性说明根据本发明的实施方式的用于处理客户信息以方便车辆购买的方法的流程图。

详细描述

在下文描述中，为说明而不是限制的目的，展示具体的细节，诸如特定构造、结构、技术等，以便示例性说明。然而，对于本领域技术人员来说明显的是偏离这些具体细节的其他实施方式仍将被理解为是在本发明的范围之内。此外，为了清楚的目的，公知的装置、电路和方法的详细描述被省略，以免混淆本发明的描述。应当理解的是，除非特别指出，否则本文所描述的各种示例性实施方式的特征可以彼此结合。

图1示例性说明了根据本发明的实施方式的用于处理用户信息以方便车辆购买的整体系统100和电子装置10。如图1所示，系统100可以包括客户旅程后端服务器102、企业内部系统110、交互装置118以及经销人员装置116。可选地，系统100还可以包括经销商管理系统114。

根据本发明的一实施方式，客户旅程后端服务器102用于经由电子装置从客户接收与客户账户相关联地客户信息，而企业内部系统110用于将源信息发送至客户旅程后端服务器102。而且客户旅程后端服务器102还用于处理所述客户信息以基于源信息生成客户专用信息，存储客户专用信息并发送所述客户专用信息至企业内部系统110。客户旅程后端服务器102可以是由车辆公司运营的服务器。可选地，客户旅程后端服务器102也可以是由车辆销售公司、经销商或提供服务的第三方运营的服务器。并且客户旅程后端服务器102可以是具有通信、处理和存储能力的任何服务器计算机，并且客户旅程后端服务器102可以包括一或多个服务器。根据本发明的实施方式，客户旅程后端服务器102可以在云上运行，也就是说是云服务器。

根据本发明的实施方式，并如图1所示例性说明的，客户旅程后端服务器102可以包括客户登录数据库106、源信息数据库108和客户专用信息数据库112。客户旅程后端服务器102可以用于接收与客户账户相关联的客户信息并将客户信息存储在客户登录数据库106。客户登录数据库106可以是用于客户注册和客户授权的集中的地方。客户注册信息包括例如用户名、密码、电子邮件地址或其他联系信息，存储在客户登录数据库106。在一个实施方式中，与客户帐户相关的客户信息可包括客户的注册信息，例如，客户注册信息可以包括用户名、密码、电子邮件地址、手机号码和其他联系信息中的一个或多个。在另一实施方式中，与客户账户相关联的客户信息可以包括客户概况以及客户对车辆配置的偏好信息。例如，用户概况可包含性别、年龄、职业、教育背景、收入水平以及客户其他概况信息中的一个或多个；而客户对车辆配置的偏好信息可以包括车辆的使用目的、预算估计、客户对外观、彩绘、内饰、配件、燃油经济性、动力以及车辆的其他特征中的一种或多种的偏好。可选地，客户对车辆配置的偏好信息可以包括详细的车辆参数，例如车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、室内装饰、销售包以及配件。值得注意的是，描述上述实例以帮助读者理解本发明的原理，而不能认为是限制本发明的范围。

任选地，该客户旅程后端服务器102还可以用于通过电子装置从客户接收所述客户信息连同服务请求。根据本发明的实施方式，服务请求可包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约等中的至少一种。例如，试驾预约可以是由客户发起的要求在经销店试驾的预约；经销人员接待预约可以是由客户发起的要求访问经销店并由经销人员接待的预约；车辆保养预约可以是由客户发起的要求在经销店进行车辆保养服务的预约；而车辆维修预约可以是由客户发起的要求在经销店要求进行车辆维修服务的预约。值得注意的是，描述上述实施例以帮助读者理解本发明的原理，而不能认为是限制本发明的范围。

根据本发明的实施方式中，电子装置10可以是具有通信和互联网浏览功能的任何电子装置10，例如台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机等。

另外，在客户旅程后端服务器102可用于从所述企业内部系统110接收源信息并将源信息存储在源信息数据库108中。在一个实施方式中，来自企业内部系统110的源信息可以包括对所选择的车辆参数的车辆配置信息，例如车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。在另一个实施方式中，来自企业内部系统110的源信息可以包括经销店的服务相关信息。

根据本发明的实施方式，客户旅程后端服务器102可以用于通过由所述电子装置10访问的网站或对在述电子装置10上运行的应用，从所述客户接收所述客户信息和/或所述服务请求。

由电子装置10访问的网站可以是车辆制造商或经销商的官方网站。官方网站可以向客户、呼叫中心或经销商提供可交互获得的服务，包括客户注册、信息订阅、上文描述的服务请求等。可选地，所述网站可以是提供相同或类似服务的第三方专业网站。

此外，所述网站还可以提供车辆配置的服务，其可通过虚拟化技术，使客户能够通过选择车辆有关定制配置来定制车辆，其可包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。所述网站采用的图形渲染和显示响应，所有的主数据存储在客户旅程后端服务器102。一旦客户定制车辆配置，他/她可以在本地或在线存储配置，通过电子邮件发送，打印出来，或分享给社交网络。可选地，如果客户想要预览他的个人车辆配置而不留任何细节，他/她可以选择匿名定制，并且在之后的任何时间注册。

根据本发明的一实施方式，电子装置10上运行的应用可以是在移动装置例如平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机上运行的应用。所述应用的示例说明性但非限制性的示例可以在是iPhone或iPad上运行的iOS应用，或在安卓(Android)平板电脑或手机上运行的安卓应用。所述应用可以提供与上文提及的网站相同或类似服务和功能，比如提供产品信息、技术信息、时事通讯、服务请求等。此外，在平板电脑上运行的应用可以有与上文提及的网站相同或类似服务和功能，而在智能手机运行的应用可能不具备功能。可选地，在平板电脑上运行的应用和智能手机两者上运行的应用均可以具有车辆配置功能。

根据本发明的一实施方式，网站和应用也可访问与销售和/或服务有关的信息，包括展示关键特征(例如手册内容)的发布模型的产品信息、技术和产品说明、所有内饰装配线的基准价格(无选项)和选项价格、金融计算器、关于保险的产品信息及相关服务提供、以城市/省份定位经销商或使用地理定位来定位最近的经销商、向呼叫中心或选定的经销商发送试驾请求、提供呼叫中心的详细信息(例如电话、电子邮件)和说明道边援助(RSA)、保修条款、服务计划、延长保修计划等的售后静态服务信息。可选地，网站和应用也可有其他特征，包括前景注册、登录和浏览/编辑所保留的数据、显示用于访问数据库的QR码、浏览试驾预约的状态(例如，请求、确认)，共享相关信息至社交网络、签约时事通讯和更新的详细信息，并且保存销售代表或偏好的经销商的联系方式。任选地，网站和应用软件还可以提供访问关于品牌体验的信息例如照片和视频画廊，或有关零售市场的信息，例如零售层面的最新客户报价以及活动的最新信息更新、试驾活动以及基于定位的活动。

客户旅程后端服务器102还可以用于生成对客户的标识，将所述标识与客户信息和服务请求相关联，并发送唯一标识至电子装置10。标识可以是唯一标识(例如QR码)、注册账号(ID)和社交网络帐户。并且标识可能是所有的客户信息和服务请求的捷径。例如，可以在呼叫中心或经销店扫描唯一标识，以快速地调取上述客户信息和服务请求。

根据本发明的实施方式，客户旅程后端服务器102用于处理客户信息以基于从企业内部系统110接收的源信息生成所述客户专用信息。当服务请求经由电子装置10连同客户信息一起被客户旅程后端服务器102接收时，客户信息和服务请求两者都可以由客户旅程后端服务器102处理，以基于源信息生成所述客户专用信息。

根据本发明的实施方式，并且如图1所示，企业内部系统110可以是布置在车辆制造商或经销商作为客户旅程后端服务器102和经销商管理系统114的源数据提供者的内部环境中所使用的企业应用系统，并且还存储经由电子装置10或下文中详细描述的其他装置收集的客户信息和服务请求。

根据本发明的实施方式，企业内部系统110可以包括：管理和存储产品信息、部件信息、部件模量和车辆配置并将这些数据和信息同步给客户旅程后端服务器102的产品生命周期管理系统(PLM)；管理财务和制造相关信息，可以任选地提供各车型配置的标价、销售包和相关数据，并可以将这些信息同步给客户旅程后端服务器102的企业资源规划系统(ERP)；提供了包含经销商名称、经销商代码、经销商地址、联系方式等的经销商信息的经销商协作系统(DCS)；从经销店接收顾客信息和/或服务请求(例如，如下文所述交互设备和/或经销人员设备)，将客户信息和/或服务请求分配至联络中心或相关的经销店并且还监督后续进程的客户和车辆关系管理系统(CVRM)。

并且来自企业内部系统110的源信息可以包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。例如，车辆配置信息可以包括产品信息，车辆配置参数信息及车辆配件等，如PLM所提供的；与经销店的服务相关信息可以包括经销商名称、经销商代码、经销商地址和经销商联系方式，如DCS所提供的。

如上文所描述的，客户旅程后端服务器102用于处理客户信息和任选的服务请求，以基于源信息生成客户专用信息。客户专用信息可以被存在储客户专用信息数据库112中。在一实施方式中，客户专用信息可以发送至企业内部系统110。根据本发明的一实施方式，所生成的客户专用信息可包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数，并且所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。客户旅程后端服务器102可基于包括在如上文所述的源信息中的车辆配置信息，从包括在客户信息中的客户对车辆配置的偏好信息生成包括在客户专用信息中的车辆配置。

根据本发明的一实施方式中，响应于包括在客户专用信息中的所述服务请求的服务计划可以包括响应于客户的服务请求的一个或多个服务计划，例如响应于客户试驾预约的试驾计划、响应于客户的经销人员接待预约的经销人员接待计划、响应于客户的车辆保养预约的车辆保养计划和响应于客户的车辆维修预约的车辆维修计划等。客户旅程后端服务器102可基于包括在如上文所述的源信息中的经销店的服务相关信息，从服务请求生成包括在客户专用信息中的服务计划。

如上所述，系统100还可以包括位于经销店的交互装置118和经销商人员装置116，用于在客户访问经销店期间通过访问客户账户显示客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，经销商管理系统114可以在企业内部系统110和位于经销店的经销人员装置116之间传送信息。在另一实施方式中，经销商管理系统114可以是企业内部系统110的一个部分。在如图1所述的一实施方式中，位于经销店的经销人员装置116可用于在经销店被客户指定时，从经销商管理系统114接收客户专用信息。在另一个实施方式中，经销人员装置116也可用于将服务相关信息或对服务请求的确认经由经销商管理系统114发送至企业内部系统110。对服务请求的确认可能是对试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种的确认。此外，在一实施方式中，位于经销店的经销人员装置116可在经销店被客户指定时经由经销商管理系统(DMS)114从企业内部系统110接收客户的客户专用信息。经销商管理系统114是用于经销店的捆绑管理信息系统。当客户指定某个经销店时，经销商管理系统114可从企业内部系统110请求客户的客户专用信息并发送客户专用信息至经销店，例如经销人员装置116。而且，在经销人员装置116上接收的客户信息和/或服务请求可以经由经销商管理系统114发送至客户旅程后端服务器102和企业内部系统110。

在经销店中进行的上文描述中，经销商人员操作装置116上运行的应用可以是销售应用，其可以具有IOS版本、安卓版本等。另外，也提供售后应用。这些销售应用和售后应用可以被称为移动经销商管理系统应用，如图1所示例性描述的，其可以通过布置在云中的经销商管理系统服务总线生成至如上所述的经销商管理系统114的连接。几种经销商管理系统功能可被移动经销商管理系统应用使用并且所有相关的数据将存储在经销商管理系统114中。移动经销商管理系统应用还连接到客户旅程后端服务器102以调取客户信息和服务请求，以便生成报价。移动经销商管理系统服务总线是基于云的集成中间件。考虑到每个经销商都有独立的经销商管理系统实例，移动经销商管理系统设备(例如运行销售应用或售后应用的经销人员装置116)需要路由器连接到正确的经销商管理系统实例，并且还需要提高用于移动设备使用的经销商管理系统114功能的稳定性。

在另一个实施方式中，客户专用信息可以从交互装置118调取。交互装置118可以是位于经销店的具有用户界面的任何装置。当客户访问经销店时，客户可以输入他或她的帐户并访问客户专用信息。在一个实例中，客户专用信息可以是客户去经销店之前组织的车辆型号的车辆配置或价格。当客户在经销店体验车辆时，客户可能会对另一个车辆型号感兴趣或可能需要获取额外的信息以进一步研究车辆。在这种情况下，客户可以在交互装置118上编辑或修改之前的客户专用信息并将新的客户专用信息保存到他或她的帐户以待日后浏览。在一些实施方式中，客户专用信息可以包括多个车辆配置和相关的信息。客户可以通过电子装置10在任何地方访问客户专用信息，浏览客户专用信息或与他/她的家人和朋友共享这些信息。以这种方式，客户能够充分了解车辆以作出购买决定。在一定程度上，经销店体验向外扩散并且因此提高了经销系统的效率。当客户后续访问时，客户可能已经知道他/她想要什么并直接办理购买手续。此外，信息共享可能使客户的朋友成为潜在客户。

如之前所描述的，客户可以在任何地方通过电子装置10将他/她的登录信息输入至客户旅程后端服务器102。登录客户旅程后端服务器102后，客户可在客户旅程后端服务器102访问和学习可获取的信息，并将信息组织到客户专用信息中。由于客户在轻松的环境下进行上述工作，客户有足够的时间来考虑他/她的车辆选择。访问经销店期间，客户可通过交互装置118访问客户专用信息，要求额外的信息，体验车辆或给予客户专用信息要求服务。由于客户的旅程在经销店得到引导和规划，客户将在经销店有愉快的体验，这可能促成经销店的交易。

图2示例性说明了经销店中陈列室200的示例性布局。如图2中所示，一个或多个经销人员装置116可以放置在接待区域202。多个交互装置118可以位于经销店200的各个区，例如，一个或多个交互装置118可放置在配件区208。当客户想要在他/她的帐户添加或编辑配件相关的信息时，客户可以使用配件区208的交互装置118以及在他/她面前实际呈现的配件。同样，如果客户想要在他/她的账户添加或编辑与车辆配置相关的信息，客户可以使用车辆区210或人机界面(HMI)交互区212的交互装置118。可选地，上文提及的交互装置118中的一些可以是如下文所述的Spec Pod。

车辆区210专门为客户展示车辆以便考察，包括使用Spec Pod，来得到车辆说明书和额外信息。Spec Pod是显示每辆车辆的配置、图片、视频和说明书页的电子手册。Spec Pod可以放置在经销店中的展示车辆旁边。Spec Pod的内容本地存储在缓存中并且可以通过媒体数据库在线更新。人机界面交互区212是用于客户站立并且在例如模拟车载屏幕的平板电脑上考察人机界面性能的地方。访问经销店面后，客户可以在有电子装置10的家里、办公室或任何地方通过电子装置10访问客户专用信息。有了在经销店200的体验，客户可以刷新他的车辆相关的记忆，帮助他/她做出购买决定。

例如，交互装置118和经销人员装置116可以是平板电脑、智能电话或具有显示、处理和通信能力其它便携式装置。

在经销店，如果客户有兴趣去试驾，他/她可以在交互装置118上基于客户旅程后端服务器102中从企业内部服务接收到的服务相关信息检查可用的试驾车辆，并选择立即去试驾。经销人员可以在客户持有的交互装置118上配置个性化的试驾，或经销人员可以在经销人员装置116上做到这一点。并且试驾后，驾驶状态可以显示在交互装置118或经销人员装置116上，这对于客户更多地了解车辆来说是有用的。此外，如果顾客对配置车辆感兴趣，他/她可在交互装置118或经销人员装置116上进行配置，并且配置结果可以存储在他/她的帐户中并且之后发送至客户旅程后端服务器102。

根据本发明的第二方面，提供了一种用于处理客户信息以方便车辆购买的方法。图3是示例性说明根据本发明的一实施方式处理客户信息以方便车辆购买的方法300的流程图。方法300的描述将在下文中参照图1和图3给出。

如图3所示，方法300开始于客户旅程后端服务器102通过电子装置10从客户接收与客户账户相关联的客户信息的步骤310，其示例性说明于图1。根据本发明的一实施方式，与客户帐户相关联的客户信息可以包括客户注册信息和客户概况。此外，它也可以包括客户对车辆配置的偏好信息。例如，客户注册信息可以包括用户名、密码、电子邮件地址、手机号码和其他联系信息中的一种或多种；用户概况可以包含性别、年龄、职业、教育背景、收入水平和客户的其他概况信息中的一种或多种；而客户对车辆配置的偏好信息可以包括车辆的使用目的，预算估计，客户对外观、彩绘、内饰、配件、燃油经济性、动力以及车辆的其他特征中的一种或多种的偏好。可选地，客户对车辆配置的偏好信息可以包括详细的车辆参数，例如车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、室内装饰、销售包以及配件。值得注意的是，描述上述实例用以帮助读者理解本发明的原理，而不能认为是限制本发明的范围。

任选地，在步骤310中，客户旅程后端服务器102还可以通过电子装置10从客户接收所述客户信息连同服务请求。根据本发明的一实施方式，服务请求可包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约等中的至少一种。例如，试驾预约可以是由客户发起的要求在经销店试驾的预约；经销人员接待预约可以是由客户发起的要求访问经销店并由经销人员接待的预约；车辆保养预约可以是由客户发起的要求在经销店进行车辆保养服务的预约；而车辆维修预约可以是由客户发起的要求在经销店要求进行汽车维修服务的预约。值得注意的是，描述上述实施例以帮助读者理解本发明的原理，而不能认为是限制本发明的范围。

根据本发明的一实施方式，电子装置10可以是具有通信和互联网浏览功能的任何电子装置10，例如台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机等。而客户旅程后端服务器102可以是具有通信、处理和存储能力的任何服务器并且客户旅程后端服务器102可以包括一个或多个服务器。根据本发明的一实施方式，客户旅程后端服务器102可以在云上运行，也就是说是云服务器。

根据本发明的一实施方式，并且如图1所示例性说明的，客户旅程后端服务器102可以包括客户登录数据库106、源信息数据库108和客户专用信息数据库112。客户登录数据库106可以是集中客户注册和客户授权的地方。客户注册信息包括例如用户名、密码、电子邮件地址或其他联系信息，存储在客户登录数据库106中。源信息数据库108可以存储源信息。源信息数据库108可以将下文将描述的来自汽车制造商或经销商的企业内部系统110数据同步。而客户专用信息数据库112可以是存储下文将详细描述的用户专用信息的数据库。

在上述步骤310中，客户旅程后端服务器102可以通过电子装置10所访问的网站或在电子装置10上运行的应用从客户接收客户信息和/或服务请求。

电子装置10所访问的网站可以是汽车制造商或经销商的官方网站。官方网站可以向客户、呼叫中心或经销商提供可交互获得的服务，包括客户注册、信息订阅、上文描述的服务请求等。可选地，该网站可以是提供相同或类似的服务的第三方专业网站。

此外，所述网站还可以提供车辆配置的服务，其可通过虚拟化技术，使客户能够通过选择车辆有关定制配置来定制车辆，车辆有关定制配置可包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。所述网址采用图形渲染和显示的响应，所有的主数据存储在客户旅程后端服务器102。一旦客户定制车辆配置，他/她可以在本地或在线存储配置，通过电子邮件发送，打印出来，或分享给社交网络。可选地，如果客户想要预览他的个人车辆配置而不留任何细节，他/她可以选择匿名定制，并且在之后的任何时间注册。

根据本发明的一实施方式，电子装置10上运行的应用可以是在移动装置例如平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机上运行的应用。所述应用的示例性但非限制性的示例可以在是iPhone或iPad上运行的iOS应用，或在安卓平板电脑或手机上运行的安卓应用。所述应用可以提供与上文提及的网站相同或类似服务和功能，比如提供产品信息、技术信息、时事通讯、服务请求等。此外，在平板电脑上运行的应用可以有与上文提及的网站相同或类似服务和功能，而在智能手机运行的应用可能不具备功能。可选地，在平板电脑上运行的应用和智能手机两者上运行的应用均可以具有车辆配置功能。

根据本发明的一实施方式，网站和应用也可访问与销售和/或服务有关的信息，包括展示关键特征(例如手册内容)的发布模型的产品信息、技术和产品说明、所有内饰装配线的基准价格(无选项)和选项价格、金融计算器、关于保险的产品信息及相关服务提供、以城市/省份定位经销商或使用地理定位来定位最近的经销商、向呼叫中心或选定的经销商发送试驾请求、提供呼叫中心的详细信息(例如电话、电子邮件)和说明道边援助(RSA)、保修条款、服务计划，延长保修计划等的售后静态服务信息。可选地，网站和应用也可有其他特征，包括前景注册、登录和浏览/编辑所保留的数据、显示用于访问数据库的QR码、浏览试驾预约的状态(例如，请求、确认)、共享相关信息至社交网络、签约时事通讯和更新的详细信息，并且保存销售代表或偏好的经销商的联系方式。任选地，网站和应用软件还可以提供访问关于品牌体验的信息例如照片和视频画廊，或有关零售市场的信息，例如零售层面的最新客户报价以及活动的最新信息更新、试驾活动以及基于定位的活动。

任选地，所述方法300还可以包括由客户旅程后端服务器102生成与所接收的客户信息和服务请求相关联的唯一标识，并将所述唯一标志发送至电子装置10的任选步骤。唯一标识可以是QR码或其他的客户唯一标识，其是基于所接收到的客户信息生成的。并且唯一标识可以是所有的客户信息和服务请求的捷径。在从客户旅程后端服务器102接收唯一标识之后，电子装置10可使用这唯一标识访问客户账户。可选地，客户的注册账号和社交网络账户也可以用来访问客户账户。此外，可以在呼叫中心或经销店扫描唯一标识(例如QR码)以快速地调取上述客户信息和服务请求。

在上述步骤310之后，执行步骤320，其中所述用户信息由客户旅程后端服务器102处理，以基于从企业内部系统110接收的源信息生成客户专用信息。当在步骤310中客户旅程后端服务器102过通电子装置10从客户接收服务请求连同客户信息时，客户信息和服务请求两者可由客户旅程后端服务器102接收，以基于源信息生成客户专用信息。

根据本发明的一实施方式，并且如图1所示，企业内部系统110可以是布置在车辆制造商或经销商内部环境中作为客户旅程后端服务器102和经销商管理系统114的源数据提供者的企业应用系统，并且还存储经由电子装置10或下文中详细描述的其他装置收集的客户信息和服务请求。

根据本发明的实施方式，企业内部系统110可以包括：管理和存储产品信息、部件信息、部件模量和车辆配置并将这些数据和信息同步给客户旅程后端服务器102的产品生命周期管理系统(PLM)；管理财务和制造相关信息，可以任选地提供各车型配置的标价、销售包和相关数据，并可以将这些信息同步给客户旅程后端服务器102的企业资源规划系统(ERP)；提供了包含经销商名称、经销商代码、经销商地址、联系方式等的经销商信息的经销商协作系统(DCS)；从经销店接收顾客信息和/或服务请求(例如，如下文所述交互设备和/或经销人员设备)，将客户信息和/或服务请求分配至联络中心或相关的经销店并且还监督后续进程的客户和车辆关系管理系统(CVRM)。

并且来自企业内部系统110的源信息可以包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。例如，车辆配置信息可以包括产品信息、部件信息、汽车配置参数信息等，如PLM所提供的；与经销店的服务相关信息可以包括经销商名称、经销商代码、经销商地址和经销商联系方式，如DCS所提供的。

在步骤320中，客户信息和任选的服务请求由客户旅程后端服务器102处理，以基于源信息生成客户专用信息。根据本发明的一实施方式，所生成的客户专用信息可以包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数，并且所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。客户旅程后端服务器102可基于包括在如上文所述的源信息中的车辆配置信息，从包括在客户信息中的客户对车辆配置的偏好信息生成包括在客户专用信息中的车辆配置。

根据本发明的实施方式中，响应于包括在客户专用信息中的所述服务请求的服务计划可以包括响应于客户的服务请求的一种或多种服务计划，例如响应于客户试驾预约的试驾计划、响应于客户的经销人员接待预约的经销人员接待计划、响应于客户的车辆保养预约的车辆保养计划和响应于客户的车辆维修预约的车辆维修计划等。包括在客户专用信息中的服务计划可基于包括在如上文所述的源信息中的经销店的服务相关信息通过客户旅程后端服务器102从服务请求生成。

上述的步骤320之后，如图1中示例性说明的，进行步骤330，将与客户账户相关的客户专用信息存储在客户旅程后端服务器102和企业内部系统110中。在步骤330中，所生成的客户专用信息与客户账户相关联地存储在客户旅程后端服务器102(例如，如上所述的客户专用信息数据库112)和企业内部系统110中。

随后，在图1所示例性说明的步骤340中，在客户访问经销店期间，客户专用信息通过经销店访问客户帐户而显示给客户。经销店可以配备一个或多个交互装置118和经销人员装置116。例如，交互装置118和经销人员装置116可以是平板电脑、智能手机或具有显示、处理和通信能力的其他便携设备。

根据本发明的实施方式，在步骤340中，客户专用信息可以在位于经销店的交互装置118和/或经销人员装置116显示给客户。例如，当客户访问经销店时，拥有经销人员装置116的工作人员例如销售代表向他/她致意，并且将至少一个交互装置118分配给客户。在交互装置118或经销人员装置116上显示客户的客户专用信息对于经销人员向客户提供后续服务例如根据客户专用车辆配置提供报价和根据报价进行销售来说是非常有用和有帮助的。并且所述方法300可包括由客户旅程后端服务器102基于客户订制的车辆配置计算车辆报价的任选步骤。并且所计算的报价可以为了销售目的发送给经销店的经销人员。

任选地，所述方法300还可以包括从位于经销店的交互装置118通过与客户的互动接收与客户账户相关联的客户信息和/或服务请求，并且将客户信息和/或服务请求发送至客户旅程后端服务器102的步骤。例如，如果客户不是已注册客户，并没有提供任何信息而直接访问经销店，经销店的经销人员可请求客户进行注册，并且在本文之前所述在交互装置118上提供客户信息和/或服务请求。之后，客户信息和/或服务请求可发送至客户旅程后端服务器102并且如上文所述，此客户旅程后端服务器102可以基于从企业内部系统110接收的源信息生成客户专用信息。

例如，如果客户有兴趣去试驾，他/她可以基于客户旅程后端服务器102中从企业内部服务接收到的服务相关信息在交互装置118上检查可用的试驾车辆，并选择立即去试驾。经销人员可以在客户持有的交互装置118上配置个性化的试驾，或经销人员可以在经销人员装置116上做到这一点。并且试驾后，驾驶状态可以显示在交互装置118或经销人员装置116上，这对于客户更多地了解车辆来说是有用的。此外，如果顾客对配置车辆感兴趣，他/她可在交互装置118或经销人员装置116上进行配置，并且配置结果可以存储在他/她的帐户中并且之后发送至客户旅程后端服务器102。

而且，方法300还可以包括当客户指定某个经销店时，在位于经销店的经销人员装置116上经由经销管理系统114从企业内部系统110接收客户的客户专用信息的任选步骤。经销商管理系统(DMS)114是用于经销店的捆绑管理信息系统。当客户指定某个经销店时，经销商管理系统114可从企业内部系统110要求客户的客户专用信息并发送客户专用信息至经销店，例如经销人员装置116。而且，在经销人员装置116上接收的客户信息和/或服务请求可以经由经销商管理系统114发送至客户旅程后端服务器102和企业内部系统110。

而且，方法300也可以包括由经销商(例如经销人员装置116)将对所述服务请求的确认经由经销商管理系统114发送至所述企业内部系统110的任选步骤。对服务请求的确认可以是对试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种的确认。

在上文对经销店进行的步骤的描述中，经销人员装置116上的应用可以是销售应用，其可以具有iOS版本、安卓版本等。另外，也提供售后应用。这些销售应用和售后应用可以被称为移动经销商管理系统应用，如图1所示例性描述的，其可以通过布置在云中经销商管理系统服务总线生成与如上所述的经销商管理系统114的连接。几种经销商管理系统功能可被移动经销商管理系统应用使用并且所有相关的数据将存储在经销商管理系统114中。移动经销商管理系统应用还连接到客户旅程后端服务器102以调取客户信息和服务请求，以便生成报价。移动经销商管理系统服务总线是基于云的集成中间件。考虑到每个经销商都有独立的经销商管理系统实例，移动经销商管理系统设备(例如运行销售应用或售后应用的经销人员装置116)需要路由器连接到正确的经销商管理系统实例，并且还需要提高用于移动设备使用的经销商管理系统功能的稳定性。

图2示例性说明了经销店陈列室200的示例性布局。如图2中所示，一个或多个经销人员装置116可以放置在接待区域202。多个交互装置118可以位于经销店200的各个区，例如，一个或多个交互装置118可放置在配件区208。当客户想要在他/她的帐户添加或编辑配件相关的信息时，客户可以使用配件区208的交互装置118以及在他/她面前实际呈现的配件。同样，如果客户想要在他/她的账户添加或编辑与车辆配置相关的信息，客户可以使用车辆区210或人机界面(HMI)交互区212的交互装置118。可选地，上文提及的交互装置118中的一些可以是如下文所述的Spec Pod。

车辆区210专门为客户展示车辆以便考察，包括使用Spec Pod，来得到车辆说明书和额外信息。Spec Pod是显示每辆车辆的配置、图片、视频和说明书页的电子手册。Spec Pod可以放置在经销店中的展示车辆旁边。Spec Pod的内容本地存储在缓存中并且可以通过媒体数据库在线更新。人机界面交互区212是用于客户站立并且在例如模拟车载屏幕的平板电脑上考察人机界面性能的地方。访问经销店面后，客户可以在有电子装置10的家里、办公室或任何地方通过电子装置10访问客户专用信息。有了在经销店200的体验，客户可以刷新他的车辆相关的记忆，帮助他/她做出购买决定。

上文对系统100的详细描述也适用于根据本发明的方法300，并且因此为了简明起见不进行重复。

总之，本发明的实施方式提供用于处理客户信息以方便车辆购买的高效且有效的方式。通过接收并处理客户信息和服务请求，以基于源信息生成所述客户专用信息，一旦客户访问经销店，客户信息和服务请求可被经销店的经销人员直接并且迅速地调取，并且在交互装置118和/或经销人员装置116上展示给客户，其信息对于经销人员向客户提供跟踪服务例如根据客户定制的配置提供报价并进行销售来说是相当有用的，其为客户和经销人员双方节约了大量时间和精力，而且降低了整体成本并且提高了在经销店购买车辆或其他活动(例如保养和维修车辆)的效率。而且，信息工具的唯一组合为客户和销售人员提供了分享与车辆有关的信息的交互方式。此外，本发明提供了跟踪客户使用工具(例如网站、应用)的方式以及储存并使用这些信息进一步改善经销商业的方法。

应当注意，上述实施方式是示例性的而不是限制本发明，替代实施方式可以由本领域的技术人员在不偏离所附权利要求书的范围内设计。单词“包括”不排除存在权利要求中未列出的元件或步骤。元素之前的单词“一个”不排除存在多个这样的元件。在列出若干组件的所附权利要求中，这些组件中的若干个可以特别体现在相同的硬件项目中。使用第一、第二、第三这样的语句并不代表任何顺序，可以简单地解释为名称。

Claims (30)

1.一种用于处理客户信息以方便车辆购买的方法，其包括：

客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收与客户账户相关联的客户信息；

客户旅程后端服务器处理所述客户信息，以基于从企业内部系统接收的源信息生成客户专用信息；

将客户专用信息与客户账户相关联地存储在所述客户旅程后端服务器和企业内部系统中；并且

在客户访问经销店期间通过访问客户账户显示客户专用信息。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收所述客户信息连同服务请求；和

客户旅程后端服务器处理所述客户信息和所述服务请求，以基于从企业内部系统接收的源信息生成所述客户专用信息。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

从经销店的交互装置，通过与所述客户的交互接收与所述客户账户相关联的所述客户信息和/或所述服务请求；和

将所述客户信息和/或所述服务请求发送至所述客户旅程后端服务器。

4.根据权利要求2所述的方法，其中在所述客户访问所述经销店期间通过访问客户账户显示所述客户专用信息包括：在所述客户访问经销店期间，通过访问所述客户账户，在所述经销店的所述交互装置和/或销售人员装置上显示所述客户专用信息。

5.根据权利要求2所述的方法，还包括：

当某个经销店被所述客户指定时，在位于所述经销店的经销人员装置上，经过经销商管理系统从所述企业内部系统接收所述客户的所述客户专用信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其中与所述客户账户相关联的所述客户信息包括客户注册信息、客户概况和客户对车辆配置的偏好信息中的至少一种。

7.根据权利要求2所述的方法，其中所述服务请求包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种。

8.根据权利要求2所述的方法，其中来自所述企业内部系统的所述源信息包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。

9.根据权利要求2所述的方法，其中所述客户专用信息包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数。

10.根据权利要求9所述的方法，其中所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。

11.根据权利要求2所述的方法，客户旅程后端服务器通过电子装置从客户接收所述客户信息连同服务请求包括：

所述客户旅程后端服务器通过由所述电子装置访问的网站或在所述电子装置上运行的应用，从所述客户接收所述客户信息和所述服务请求。

12.根据权利要求2所述的方法，还包括：

所述客户旅程后端服务器生成与所接收的客户信息和所述服务请求相关联的唯一标识，并且将所述唯一标识发送至所述电子装置。

13.根据权利要求12所述的方法，其中访问所述客户账户包括通过所述唯一标识、注册账号和所述客户的社交网络账户中的一种访问所述客户账户。

14.根据权利要求2所述的方法，其中所述电子装置是台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机中的一种。

15.根据权利要求5所述的方法，还包括由经销商将对所述服务请求的确认经由经销商管理系统发送至所述企业内部系统。

16.一种用于处理客户信息以方便车辆购买的系统，包括：

客户旅程后端服务器，用于通过电子装置从客户接收与客户账户相关联的客户信息，

企业内部系统，用于将源信息发送至所述客户旅程后端服务器，

所述客户旅程后端服务器还用于处理所述客户信息，以基于所述源信息生成客户专用信息，储存所述客户专用信息并且将所述客户专用信息发送至所述企业内部系统，

所述系统还包括位于经销店的交互装置和经销人员装置，用于在所述客户访问所述经销店期间通过访问所述客户账户显示所述客户专用信息。

17.根据权利要求16所述的系统，其中所述客户旅程后端服务器还用于通过所述电子装置从所述客户接收所述客户信息连同服务请求，并且处理所述客户信息和所述服务请求，以基于从所述企业内部系统接收的所述源信息生成所述客户专用信息。

18.根据权利要求16所述的系统，其中位于所述经销店的所述交互装置还用于通过与所述客户的交互接收与所述客户账户相关联的客户信息和/或所述服务请求，并且将所述客户信息和/或所述服务请求发送至所述客户旅程后端服务器。

19.根据权利要求17所述的系统，其中位于所述经销店的所述经销人员装置还用于当某个经销店被所述客户指定时，通过经销商管理系统从所述企业内部系统接收所述客户的所述客户专用信息。

20.根据权利要求16所述的系统，其中与所述客户账户相关联的客户信息包括客户注册信息、客户概况和客户对车辆配置的偏好信息中的至少一种。

21.根据权利要求17所述的系统，其中所述服务请求包括试驾预约、经销人员接待预约、车辆保养预约和车辆维修预约中的至少一种。

22.根据权利要求17所述的系统，其中来自所述企业内部系统的所述源信息包括车辆配置信息和所述经销店的服务相关信息中的至少一种。

23.根据权利要求17所述的系统，其中所述客户专用信息包括车辆配置信息和响应于所述服务请求的服务计划中的至少一种，所述车辆配置信息包括所选择的车辆参数。

24.根据权利要求23所述的系统，其中所述车辆配置的车辆参数包括车辆的型号、内饰装配线、喷漆、轮毂、内饰、销售包以及配件中的至少一种。

25.根据权利要求16所述的系统，其中所述客户旅程后端服务器用于通过由所述电子装置访问的网站或对在述电子装置上运行的应用，从所述客户接收所述客户信息和所述服务请求。

26.根据权利要求17所述的系统，其中所述客户旅程后端服务器还用于生成与所接收的客户信息和所述服务请求相关联的唯一标识，并且将所述唯一标识发送至所述电子装置。

27.根据权利要求26所述的系统，其中所述交互装置和/或所述经销人员装置配置为通过所述唯一标识、注册账号和所述客户的社交网络账户中的一种访问所述客户账户。

28.根据权利要求17所述的系统，其中所述电子装置是台式计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机、交互式终端以及功能型手机中的一种。

29.根据权利要求17所述的系统，其中所述客户旅程后端服务器在云上操作。

30.根据权利要求19所述的系统，其中位于所述经销店的所述经销人员装置还用于通过经销商管理系统，将对所述服务请求的确认发送至所述企业内部系统。