CN103685778A - 一种云座席处理方法、设备和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种云座席处理方法、设备和系统。应用本发明实施例可通过座席服务端接收操作座席功能请求，并发送给座席呼叫中心，待座席呼叫中心处理操作座席功能请求后，接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果，如果座席功能处理结果为成功，则设置座席服务端的功能状态，使座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，然后通过座席服务端发送状态设置指示给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键状态。则本技术方案仅通过座席终端实现所述座席终端与座席服务端的功能联动和状态同步，避免通过座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备的选择受限，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。

Description

一种云座席处理方法、设备和系统
技术领域
本发明涉及通信领域，具体涉及一种云座席处理方法、设备和系统。
背景技术
随着计算机电话集成技术的快速发展，实现了计算机间通过网络进行电话呼叫的功能。同时，随着云计算技术的发展，结合虚拟化技术降低呼叫中心总体拥有成本成为新的市场趋势。云座席是基于虚拟桌面基础架构技术（VirtualDesktop Infrastructure，VDI）为用户提供远程的桌面服务。
实际应用中，座席员一般触发设置于座席话机上的座席功能键，向座席呼叫中心发送与座席功能键对应的功能指令，触发座席呼叫中心处理功能指令后发送状态变更通知给座席服务端，以使座席服务端转换为与所述功能指令对应的功能状态。其中，座席话机集成的功能按键与座席呼叫中心的通信为强耦合模式，致使座席呼叫中心在不能满足业务需求等需要进行更换的情况下，对座席呼叫中心或者座席话机的型号范围的选择受限，并不能保证座席呼叫中心与座席话机完全匹配，达到座席呼叫中心作为一中转站实现座席话机与座席服务端的功能联动的目的，进而增加了实施成本和后期的维护成本。
发明内容
本发明实施例提供了一种云座席处理方法、设备和系统，解决了现有座席话机与座席呼叫中心及座席服务端的强耦合问题所导致的座席呼叫中心满足不了业务需求进行更换时产生高成本维护的问题。
本发明实施例一方面提供的一种云座席处理方法，包括：
座席服务端生成操作座席功能请求；
所述座席服务端发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；
所述座席服务端接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果；
如果所述座席功能处理结果为成功，所述座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；
所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
作为一种可选的实施方式，所述座席服务端生成操作座席功能请求包括：
检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态之前，所述方法还包括：
所述座席服务端根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
作为一种可选的实施方式所述座席服务端生成操作座席功能请求之前，所述方法还包括：
所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；
所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，上述云座席处理方法还包括：
所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知所述座席终端的集成按键被触发之前的所述集成按键的按键指示灯的状态。
作为一种可选的实施方式，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
所述座席服务端发送按键指示灯状态设置信息给所述座席终端，以使所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
本发明实施例的另一方面提供了一种云座席处理方法，包括：
座席终端接收座席服务端发送的状态设置指示；
所述座席终端根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态；其中，座席服务端生成操作座席功能请求，且发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给所述座席终端。
作为一种可选的实施方式，所述座席终端接收所述座席服务端发送的所述状态设置指示之前，所述方法还包括：
所述座席终端发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，上述云座席处理方法还包括：
所述座席终端发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息给所述座席服务端，以使所述座席服务端获知所述座席终端的集成按键被触发之前的所述集成按键的按键指示灯的状态。
作为一种可选的实施方式，所述座席终端根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
所述座席终端接收所述座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息；
座席终端根据所述按键指示灯状态设置信息设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
本发明实施例又一方面提供了一种座席服务端，包括：
生成单元，用于生成操作座席功能请求；
发送单元，用于传送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；
接收单元，用于接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果；
处理单元，用于根据所述接收单元接收到的所述座席功能处理结果为成功，设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；
所述处理单元，还用于发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
作为一种可选的实施方式，所述生成单元，具体用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求；
所述坐席服务端还包括：
映射单元，用于根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
作为一种可选的实施方式，所述接收单元，还用于接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；
所述生成单元，具体用于根据所述操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
本发明实施例的再一方面提供了一种座席终端，所述座席终端设置集成按键，所述集成按键设置有对应的按键指示灯，所述座席终端包括：
接收装置，用于接收座席服务端发送的状态设置指示；
处理装置，用于根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态；
其中，座席服务端生成操作座席功能请求，并发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给所述座席终端。
作为一种可选的实施方式，所述集成按键，用于接收用户的按键操作行为，以触发按键操作指令，所述座席终端还包括：
发送装置，用于发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
本发明实施例的又一方面提供了一种座席处理系统，包括：
座席服务端，用于生成操作座席功能请求，并发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；还用于接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，并发送状态设置指示给座席终端；
座席终端，用于接收座席服务端发送的状态设置指示，以设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态，其中，所述座席终端设置集成按键，所述集成按键设置有对应的按键指示灯。
作为一种可选的实施方式，所述座席服务端，还用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求；以及用于根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
作为一种可选的实施方式，所述座席服务端，还用于接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，以根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求；
所述座席终端，还用于发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
本发明实施例，通过座席服务端接收操作座席功能请求，并待所述座席呼叫中心处理操作座席功能请求后，接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，并通过座席服务端发送状态设置指示给座席终端，以使座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键状态。则本技术方案仅通过座席终端实现所述座席终端与座席服务端的功能联动和状态同步，避免通过座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备的选择受限，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。而且，触发座席终端上设置的集成按键，则可快捷方便地实现座席终端与座席服务端的功能联动，降低了在座席话机上集成功能按键的成本。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例一提供的一种云座席处理方法的流程示意图；
图2是本发明实施例一提供的另一种云座席处理方法的流程示意图；
图3是本发明实施例二提供的一种云座席处理方法的流程示意图；
图4是本发明实施例二提供的另一种云座席处理方法的流程示意图；
图5是本发明实施例三提供的一种座席服务端的结构图；
图6是本发明实施例三提供的另一种座席服务端的结构图；
图7是本发明实施例四提供的一种座席终端的结构图；
图8是本发明实施例四提供的另一种座席终端的结构图；
图9是本发明实施例四提供的又一种座席终端的结构图；
图10是本发明实施例五提供的一种座席处理系统的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
下面通过具体实施例，分别进行详细的说明。
实施例一
请参阅图1，图1是本发明实施例一提供的一种云座席处理方法的流程示意图。其中，本实施例从座席服务端的角度来详细论述本实施例提供的云座席处理方法。如图1所示，该云座席处理方法可以包括以下步骤：
110，座席服务端生成操作座席功能请求；
120，座席服务端发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理座席服务端发送的状态设置指示后向座席服务端发送座席功能处理结果；
130，座席服务端接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果；
如果所述座席功能处理结果为成功，则依次执行步骤140和150；
140，座席服务端设置座席服务端的功能状态，使座席服务端的功能状态与操作座席功能请求相对应；
150，座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
本实施例中，座席服务端预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端设置集成按键对应的按键指示灯发出绿色光。
则本实施例仅通过座席终端实现座席终端与座席服务端的功能联动和状态同步，高效率的实现了座席服务端发送状态设置指示给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键状态，避免通过座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备的选择受限，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。
作为一种可选的实施方式，座席服务端生成操作座席功能请求包括：
检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态之前，云座席处理方法还包括：
座席服务端根据操作座席功能请求映射到与操作座席功能请求相对应的座席终端的集成按键。
请参阅图2，图2为本发明实施例一提供的又一种云座席处理方法的流程示意图。如图2所示，执行步骤110之前，即座席服务端生成操作座席功能请求之前，云座席处理方法还包括以下步骤：
111，座席服务端接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；
112，座席服务端根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
该实施方式为生成操作座席功能请求的另一种实现方案，即可通过用户在座席终端的集成按键上操作按键以触发操作按键指令，则座席服务端根据获取到的操作按键指令生成与操作按键指令相匹配的操作座席功能请求。应用本实施方式提升了座席终端与座席服务端两者之间的互动功能，即不仅可以从用户操作座席桌面获取操作座席功能请求，也可以通过触发座席终端上的集成按键实现获取操作座席功能请求的功能。使得用户有更大的选择性以及更高的体验感。
作为一种可选的实施方式，座席服务端可接收用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“红色”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯发红色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效。
作为一种可选的实施方式，座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
座席服务端发送按键指示灯状态设置信息给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发出绿色光，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发出绿色光。
实施例二
请参阅图3，图3为本发明实施例二提供的一种云座席处理方法的流程示意图。其中，本实施例从座席终端的角度来详细论述本实施例提供的云座席处理方法。如图3所示，该云座席处理方法可以包括以下步骤：
310，座席终端接收座席服务端发送的状态设置指示；
320，根据状态设置指示设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
座席服务端生成操作座席功能请求，且发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端发送座席功能处理结果，如果座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给座席终端。
本实施例中，座席服务端预先定义按键指示灯处于发光状态时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端设置集成按键对应的按键指示灯进行发光。
则本实施例仅通过座席终端实现座席终端与座席服务端的功能联动和状态同步，高效率的实现了座席服务端发送状态设置指示给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键状态，避免通过座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备的选择受限，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。
请参阅图4，图4为本发明实施例二提供的另一种云座席处理方法的流程示意图。如图4所示，作为一种可选的实施方式，执行上述步骤310之前，即座席终端接收座席服务端发送的状态设置指示之前，云座席处理方法还包括以下步骤：
311，座席终端发送用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给座席服务端，以使座席服务端接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，触发座席服务端根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
该实施方式为生成操作座席功能请求的另一种实现方案，即可通过用户在座席终端的集成按键上操作按键以触发操作按键指令，触发座席服务端根据获取到的操作按键指令生成与操作按键指令相匹配的操作座席功能请求。应用本实施方式提升了座席终端与座席服务端两者之间的互动功能，即不仅可以从用户操作座席桌面获取操作座席功能请求，也可以通过触发座席终端上的集成按键实现获取操作座席功能请求的功能。使得用户有更大的选择性以及更高的体验感。
作为一种可选的实施方式，云座席处理方法还包括以下步骤：
座席终端发送用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息给座席服务端，以使座席服务端获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“灭”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯处于熄灭状态时，座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯处于发光状态时，座席终端的集成按键对应的功能已生效。
作为一种可选的实施方式，座席终端根据状态设置指示设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
座席终端接收座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息；
座席终端根据按键指示灯状态设置信息设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发光状态，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发光状态。
实施例三
请参阅图5，图5为本发明实施例三提供的一种座席服务端的结构图。如图5所示，本实施例提供的座席服务端500包括生成单元510、发送单元520、接收单元530和处理单元540。
其中，生成单元510，用于生成操作座席功能请求。
发送单元520，用于传送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端500发送座席功能处理结果。
接收单元530，用于接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果。
处理单元540，用于根据所述接收单元接收到的所述座席功能处理结果为成功，设置座席服务端的功能状态，使座席服务端的功能状态与操作座席功能请求相对应。
处理单元540，还用于发送状态设置指示给座席终端，触发座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
本实施例中，座席服务端500预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端设置集成按键对应的按键指示灯发出绿色光。
则本实施例仅通过座席终端实现座席终端与座席服务端500的功能联动和状态同步，高效率的实现了座席服务端500发送状态设置指示给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键状态，避免座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备的选择受限，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。
作为可选的一种实施方式，生成单元，具体用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
作为可选的一种实施方式，座席服务端还包括映射单元，用于根据操作座席功能请求映射到与操作座席功能请求相对应的座席终端的集成按键。
作为可选的一种实施方式，接收单元，还用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令。生成单元，具体用于根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
该实施方式为生成操作座席功能请求的另一种实现方案，即可通过用户在座席终端的集成按键上操作按键以触发操作按键指令，触发座席服务端根据获取到的操作按键指令生成与操作按键指令相匹配的操作座席功能请求。应用本实施方式提升了座席终端与座席服务端两者之间的互动功能，即不仅可以从用户操作座席桌面获取操作座席功能请求，也可以通过触发座席终端上的集成按键实现获取操作座席功能请求的功能。使得用户有更大的选择性以及更高的体验感。
作为一种可选的实施方式，生成单元，还用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“红色”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯发红色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效。
作为一种可选的实施方式，处理单元，还用于发送按键指示灯状态设置信息给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发出绿色光，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发出绿色光的状态。
作为一种可选的实施方式，请参阅图6，图6为本发明实施例三提供的又一种座席服务端的结构图。如图6所示，本实施例提供的座席服务端600包括：输入装置610、输出装置620和处理器630（处理器630的数量可以为一个或多个，图6中以一个处理器为例）。
在本发明的一些实施例中，输入装置610、输出装置620和处理器630可通过总线或其它方式连接，其中，图6中以通过总线连接为例。
其中，处理器630执行如下步骤：传送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端600发送座席功能处理结果；如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端600的功能状态，使所述座席服务端600的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给座席终端，触发座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，输入装置610，用于生成操作座席功能请求，以及还用于接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果。输出装置620，用于传送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端600发送座席功能处理结果；以及用于发送状态设置指示给座席终端。
以及，座席服务端预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端设置集成按键对应的按键指示灯发出绿色光。
作为一种可选的实施方式，输入装置，具体用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，处理器，还用于根据操作座席功能请求映射到与操作座席功能请求相对应的座席终端的集成按键。
作为一种可选的实施方式，输入装置，具体用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令。处理器用于根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。座席服务端还包括存储装置，用于存储与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，输入装置，还用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“红色”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯发红色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯发绿色光时，表明座席终端的集成按键对应的功能已生效。
作为一种可选的实施方式，处理器还用于根据座席功能处理结果为成功，发送按键指示灯状态设置信息给座席终端，以使座席终端设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态，输出装置，用于输出按键指示灯状态设置信息给座席终端。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发出绿色光，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发出绿色光的状态。
实施例四
请参阅图7，图7为本发明实施例四提供的一种座席终端的结构图。如图7所示，本实施例提供的座席终端700设置有集成按键710、接收装置720和处理装置730，集成按键710设置有对应的按键指示灯711。
其中，接收装置720，用于接收座席服务端发送的状态设置指示。
处理装置730，用于根据状态设置指示设置座席终端700的集成按键710的按键指示灯711的状态。
其中，座席服务端生成操作座席功能请求，并发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给座席终端700。
本实施例中，座席服务端预先定义按键指示灯处于发光状态时，表明座席终端700的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端700设置集成按键对应的按键指示灯进行发光。
则本实施例仅通过座席终端700实现座席终端700与座席服务端的功能联动和状态同步，高效率的实现了座席服务端发送状态设置指示给座席终端700，以使座席终端700设置座席终端700的集成按键710的按键状态，避免座席话机与座席呼叫中心进行强耦合使设备选择受限的问题产生，进而避免出现实施成本以及后期维护成本较高的现象。
请参阅图8，图8为本发明实施例四提供的另一种座席终端的结构图。如图8所示，本实施例提供的座席终端800设置有集成按键810、接收装置820、处理装置830和发送装置840，集成按键810设置有对应的按键指示灯811。
其中，集成按键810用于接收用户的按键操作行为，以触发按键操作指令。
接收装置820，用于接收座席服务端发送的状态设置指示。
处理装置830，用于根据状态设置指示设置座席终端800的集成按键的按键指示灯811的状态。
其中，座席服务端生成操作座席功能请求，并发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给座席终端800。
发送装置840，用于发送用户在座席终端800的集成按键上触发的操作按键指令给座席服务端，以使座席服务端接收用户在座席终端800的集成按键上触发的操作按键指令，触发座席服务端根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
该实施方式为生成操作座席功能请求的另一种实现方案，即可通过用户在座席终端800的集成按键上操作按键以触发操作按键指令，则座席服务端根据获取到的操作按键指令生成与操作按键指令相匹配的操作座席功能请求。应用本实施方式提升了座席终端800与座席服务端两者之间的互动功能，即不仅可以从用户操作座席桌面获取操作座席功能请求，也可以通过触发座席终端800上的集成按键实现获取操作座席功能请求的功能。使得用户有更大的选择性以及更高的体验感。
作为一种可选的实施方式，发送装置，还用于发送座席终端的集成按键触发的按键指示灯信息给座席服务端，以使座席服务端获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“灭”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯处于熄灭状态时，座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯处于发光状态时，座席终端的集成按键对应的功能已生效。
作为一种可选的实施方式，接收装置，还用于接收座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息；
处理装置，还用于根据按键指示灯状态设置信息设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发光状态，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发光状态。
请参阅图9，图9为本发明实施例四提供的又一种座席终端的结构图。如图9所示，本实施例提供的座席终端900包括：输入装置910、处理器930和集成按键940，集成按键940设置有对应的按键指示灯941。（处理器930的数量可以为一个或多个，图9中以一个处理器为例）。
在本发明的一些实施例中，输入装置910和处理器930可通过总线或其它方式连接，其中，图9中以通过总线连接为例。
其中，输入装置910，用于接收座席服务端发送的状态设置指示。
处理器930，用于根据状态设置指示设置座席终端900的集成按键940的按键指示灯941的状态。
其中，座席服务端生成操作座席功能请求，并发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给座席终端900。
本实施例中，座席服务端预先定义按键指示灯处于发光状态时，表明座席终端900的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端900设置集成按键对应的按键指示灯进行发光。
作为一种可选的实施方式，集成按键940用于接收用户的按键操作行为，以触发按键操作指令，座席终端还包括输出装置，用于发送用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给座席服务端，以使座席服务端接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，触发座席服务端根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
该实施方式为生成操作座席功能请求的另一种实现方案，即可通过用户在座席终端的集成按键上操作按键以触发操作按键指令，则座席服务端根据获取到的操作按键指令生成与操作按键指令相匹配的操作座席功能请求。应用本实施方式提升了座席终端与座席服务端两者之间的互动功能，即不仅可以从用户操作座席桌面获取操作座席功能请求，也可以通过触发座席终端上的集成按键实现获取操作座席功能请求的功能。使得用户有更大的选择性以及更高的体验感。
作为一种可选的实施方式，输出装置，还用于发送座席终端的集成按键触发的按键指示灯信息给座席服务端，以使座席服务端获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“灭”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯处于熄灭状态时，座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯处于发光状态时，座席终端的集成按键对应的功能已生效。
以及，座席终端还包括存储装置，用于存储按键指示灯信息。
作为一种可选的实施方式，输入装置，还用于接收座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息；
处理器，还用于根据按键指示灯状态设置信息设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发光状态，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发光状态。
请参阅图10，图10为本发明实施例五提供的一种座席处理系统的结构示意图。如图10所示，本实施例提供的座席处理系统1000包括座席服务端1010和座席终端1020。
其中，座席服务端1010，用于生成操作座席功能请求，并发送操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端1010发送座席功能处理结果；还用于接收座席呼叫中心发送的座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，并发送状态设置指示给座席终端1020，触发座席终端1020设置座席终端1020的集成按键的按键指示灯的状态。
座席终端1020，用于接收座席服务端1010发送的状态设置指示，以设置座席终端1020的集成按键的按键指示灯的状态。其中，座席终端1020设置集成按键，集成按键设置有对应的按键指示灯。以及，座席服务端1010生成操作座席功能请求，并发送状态设置指示给座席呼叫中心，触发座席呼叫中心处理操作座席功能请求后向座席服务端1010发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，并发送状态设置指示给座席终端1020。
本实施例中，座席服务端预先定义按键指示灯处于发光状态时，表明座席终端1020的集成按键对应的功能已生效，则状态设置指示用于指示座席终端1020设置集成按键对应的按键指示灯进行发光。
作为一种可选的实施方式，座席服务端，还用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，座席服务端，还用于根据操作座席功能请求映射到与操作座席功能请求相对应的座席终端的集成按键。
作为一种可选的实施方式，座席服务端，还用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，以根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
座席终端，还用于发送用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给座席服务端，以使座席服务端接收用户在座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，触发座席服务端根据操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
作为一种可选的实施方式，座席服务端，还用于接收用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
其中，按键指示灯信息用于标识按键指示灯的状态，例如当按键指示灯信息为“红色”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯发红色光，又例如当按键指示灯信息为“灭”时，则表明与按键指示灯对应的集成按键被触发之前时，按键指示灯处于熄灭状态。至于按键指示灯的状态可自由定义，实现形式不构成对本发明的限制。在本实施例中，以按键指示灯信息为“灭”表明按键指示灯信息对应的集成按键在未触发前，其对应的按键指示灯的状态。在座席服务端中预先定义按键指示灯处于熄灭状态时，座席终端的集成按键对应的功能未生效，预先定义按键指示灯处于发光状态时，座席终端的集成按键对应的功能已生效。
座席终端，还用于发送用户在座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息给座席服务端，以使座席服务端获知座席终端的集成按键被触发之前的集成按键的按键指示灯的状态。
作为一种可选的实施方式，座席服务端，还用于发送按键指示灯状态设置信息给座席终端。
座席终端，还用于接收座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息，以根据按键指示灯状态设置信息设置座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
在本实施例中，按键指示灯状态设置信息用于指示更新按键指示灯的状态为发光状态，表明当前按键指示灯对应的集成按键的功能已生效，座席终端与座席服务端的功能处于同步状态。
作为一种可选的实施方式，按键指示灯状态设置信息具体可以包括按键的序号和按键指示灯的状态，则按键指示灯状态设置信息具体用于指示座席终端将按键的序号对应的按键指示灯的状态设置成能够表示所述按键的功能生效的状态，在本实施例中即为指示更新按键的指示灯的状态为发光的状态。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory，ROM）或随机存取存储器（RandomAccess Memory，简称RAM）等。

Claims (18)

1.一种云座席处理方法，其特征在于，包括：
座席服务端生成操作座席功能请求；
所述座席服务端发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；
所述座席服务端接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果；
如果所述座席功能处理结果为成功，所述座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；
所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
2.如权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席服务端生成操作座席功能请求包括：
检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。
3.如权利要求2所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态之前，所述方法还包括：
所述座席服务端根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
4.如权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席服务端生成操作座席功能请求之前，所述方法还包括：
所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；
所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
5.如权利要求4所述的云座席处理方法，其特征在于，还包括：
所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知所述座席终端的集成按键被触发之前的所述集成按键的按键指示灯的状态。
6.如权利要求1至5任一所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
所述座席服务端发送按键指示灯状态设置信息给所述座席终端，以使所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
7.一种云座席处理方法，其特征在于，包括：
座席终端接收座席服务端发送的状态设置指示；
所述座席终端根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态；其中，座席服务端生成操作座席功能请求，且发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给所述座席终端。
8.如权利要求7所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席终端接收所述座席服务端发送的所述状态设置指示之前，所述方法还包括：
所述座席终端发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
9.如权利要求8所述的云座席处理方法，其特征在于，还包括：
所述座席终端发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息给所述座席服务端，以使所述座席服务端获知所述座席终端的集成按键被触发之前的所述集成按键的按键指示灯的状态。
10.如权利要求7至9任一所述的云座席处理方法，其特征在于，所述座席终端根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：
所述座席终端接收所述座席服务端发送的按键指示灯状态设置信息；
座席终端根据所述按键指示灯状态设置信息设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
11.一种座席服务端，其特征在于，包括：
生成单元，用于生成操作座席功能请求；
发送单元，用于传送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；
接收单元，用于接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果；
处理单元，用于根据所述接收单元接收到的所述座席功能处理结果为成功，设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；
所述处理单元，还用于发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。
12.如权利要求11所述的座席服务端，其特征在于，所述生成单元，具体用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求；
所述坐席服务端还包括：
映射单元，用于根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
13.如权利要求11所述的座席服务端，其特征在于，
所述接收单元，还用于接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；
所述生成单元，具体用于根据所述操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。
14.一种座席终端，其特征在于，所述座席终端设置集成按键，所述集成按键设置有对应的按键指示灯，所述座席终端包括：
接收装置，用于接收座席服务端发送的状态设置指示；
处理装置，用于根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态；
其中，座席服务端生成操作座席功能请求，并发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给所述座席终端。
15.如权利要求14所述的座席终端，其特征在于，所述集成按键，用于接收用户的按键操作行为，以触发按键操作指令，所述座席终端还包括：
发送装置，用于发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
16.一种座席处理系统，其特征在于，包括：
座席服务端，用于生成操作座席功能请求，并发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；还用于接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应，并发送状态设置指示给座席终端；
座席终端，用于接收座席服务端发送的状态设置指示，以设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态，其中，所述座席终端设置集成按键，所述集成按键设置有对应的按键指示灯。
17.如权利要求16所述的座席处理系统，其特征在于，
所述座席服务端，还用于检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求；以及用于根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。
18.如权利要求16所述的座席处理系统，其特征在于，
所述座席服务端，还用于接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令，以根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求；
所述座席终端，还用于发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。
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CISCO: "Cisco Unified Contact Center Express Solution Reference Network Design Release 9.0(1)", 《CISCO SYSTEMS》 *

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