CN103563332B - 社交媒体身份发现和映射 - Google Patents

Abstract

提供执行社交媒体身份发现应用的服务器和方法，所述服务器和方法关于通信对社交网站进行扫描。在通信被放在社交网站上时，利用内容指示符找出目标内容。记录并评估所述内容。如果识别出的内容在上下文方面重要，那么根据事件使别名和私人用户数据关联，向代理或联络中心系统发送关联性的通知。代理可确认发帖者的身份已准确地与记录在数据库中的消费者关联。尽管发帖者在社交网站上匿名，代理或系统仍有机会对通信作出响应。

Description

社交媒体身份发现和映射

优先权要求

本申请要求2011年5月24日提交的名为“SOCIAL MEDIAIDENTITY DISCOVERY”的美国临时申请No.61/489,517的优先权，该申请在此整体引为参考。

背景技术

人们在社交媒体或社交网站，比如Twitter、Facebook、Flickr、LinkedIn、MySpace、Pinterest、Spoke、YouTube、Blogs、RSS、搜索网站(Google、Bing等)，等等交换信息，或者提供对商业服务或产品的评论。通常，社交网站的用户采用别名隐藏他或她的身份。从而，社交网站通常禁止识别用户。可以匿名地进行评论，常常促使用户直言不讳地与公司互动，而不担心报复或后果。例如，消费者John Smith可在社交媒体网站利用别名“RocknRoll”，并抱怨在“Music World”的劣质服务。除非John选择显露他的真名，否则根据别名RocknRoll，确定John的身份极其困难。不可能根据特定的交易，把该别名映射到公司的已知消费者。当人们利用社交网站对商业交易作出负面评论时，公司有兴趣识别这些用户，并快速、直接地解决问题。关于服务和产品的负面评论会严重损害或者甚至摧毁企业。不能确定用户的身份对直接解决问题提出了挑战。

发明内容

本发明目的在于把个人的身份映射到社交网站的别名的系统和方法。系统包括运行应用的服务器，所述应用爬行公用数据源，以找出公司所关心的题目。一旦识别出所关心的题目，就收集相关数据子集。比较所述相关数据和来自可识别来源的信息。响应匹配，应用把已知用户的标识分配给所关心的题目。

系统一般包括联络中心和能够与一个或多个社交网站通信，并且连接到一个或多个数据库的网络，所述数据库可以是公用的或者专有的。关于专有公司交易和用户的信息可来自于内部或外部连接到联络中心的专用数据库，并且可由服务器处理。联络中心的服务器或代理人可通过通信装置，开始联系人个，所述通信装置可以是用户的蜂窝电话机、电子邮件系统、膝上型计算机或其它装置。

当服务器执行应用时，应用在公共域中扫描出关键字、术语、主题和其它上下文数据。与别名相关的上下文数据可包括可以与私人用户数据比较的诸如定购历史、交易、简介信息之类的项目。借助聚类、隐性语义索引或者其它已知方法，可以关于主题内容分析文本。通过阈值或其它指标的项目可被保存和排队等待评估。当与保存在私人用户数据中的一个或多个事件关联时，别名可被识别成消费者。关联性可被转到系统或代理人，以便确认和处理。根据帖子的上下文，可以进行直接联系。

附图说明

结合附图，说明本公开：

图1是联络中心的实施例的方框图，联络中心包括通信系统，通信系统可与在社交网站上张贴通信的个人并与包含用户信息的数据库交互作用；

图2是身份发现和映射系统的实施例的方框图；

图3是从社交网站接收的数据的实施例的数据图；

图4是从私人数据来源接收的数据的实施例的数据图；

图5是根据映射到私人数据的来自社交网站的信息，识别用户的处理的实施例的流程图；

图6是使通信和别名匹配的处理的实施例的流程图；

图7是确认处理的实施例的流程图；

图8是判定是否需要采取行动的处理的实施例的流程图。

具体实施方式

下面的说明仅仅提供实施例，并不意图限制本发明的范围、适用性或结构。相反，下面的说明将向本领域的技术人员提供使得能够实现各个实施例的描述。在元件的功能和排列方面可以作出各种变化，而不脱离如在附加的权利要求书中记载的本发明的精神和范围。

图1中表示了与利用社交网站的人互动的通信系统100。社交网站可以是因特网网站或者分布式网络资源。这里使用的短语“分布式网络资源”指的是作为产生效益的资产的任何资源，所述资源可位于不止一个计算机上，并通过网络被连接。

通信系统100可包括联络中心102、网络114、和一个或多个社交网站，比如社交网站1116、社交网站2118、社交网站3120和社交网站4122。社交网站116、118、120或122可以是任意社交网站或系统。通信系统100能够与比图1中所示的社交网站更多或更少的社交网站116、118、120或122通信，如用椭圆124所示。这里使用的短语“社交媒体网站”或“社交网站”指的是用于把通信变成组织、社区和个人之间的交互对话的基于web的技术。社交媒体网站或社交网站的常见形式例如包括合作项目(例如，Wikipedia)、博客或微博(例如，Twitter)、内容社区(例如，YouTube)、社交网站(例如，Facebook)、虚拟游戏世界(例如，World of Warcraft)和虚拟社交世界(例如，Second Life)。

通信系统100连接到网络114。网络114可以是本领域技术人员熟悉的可利用各种商业上可获得的协议，包括(但不限于)SIP、TCP/IP、SNA、IPX、AppleTalk等，支持数据通信的任意种类的网络。仅仅作为例子，网络114可以是局域网(“LAN”)，比如以太网，令牌环网络和/或类似网络；广域网(“WAN”)；虚拟网络，包括(但不限于)虚拟专用网络(“VPN”)；因特网；企业内部网；外联网；公共交换电话网(“PSTN”)；红外网络；无线网络(例如，按照IEEE602.11协议组，本领域已知的蓝牙^TM协议，和/或任何其它无线协议任意之一工作的网络)。网络114可以是允许联络中心102与一个或多个社交网络116、118、120或122之间的通信的任意网络或系统。网络114可代表利用任何协议或格式的任何通信系统，不管是有线通信系统还是无线通信系统。

在实施例中，网络114向联络中心102提供与一个或多个社交网站116、118、120或122和通信装置112通信的通信能力。然而，网络114可代表两个或者更多的网络，其中每个网络是利用不同的通信格式，或者不同的硬件和软件的不同通信系统。

这里使用的短语“联络中心”指的是公司用于管理通过各种媒介，比如电话、传真、信件、电子邮件和在线聊天产生的客户联系的设施。大部分的大型组织利用联络中心作为管理它们的客户交互的手段。此外，联络中心102可以是能够与使用社交网站的一个或多个人通信的系统。联络中心102可以是硬件、软件或者硬件和软件的组合。

在实施例中，联络中心102可以包括使联络中心102可以响应直接联系的所有系统，不论是硬件系统还是软件系统。例如，联络中心102可包括(但不限于)呼叫或电子邮件系统、代理人界面、允许代理对收到的联系作出反应的系统、可分析和改善代理交互的功能的一个或多个系统、和/或数据库中的一个或多个。

在实施例中，联络中心102包括运行身份发现和映射应用108的通信服务器106。尽管通信服务器106及身份发现和映射应用108被表示成是联络系统102的一部分，不过在其它实施例中，通信服务器106和/或身份发现和映射应用108可以是独立的系统，或者可以与联络中心102分离地完成各种功能，或者可由私人公司或第三方完成各种功能。这里使用的短语“第三方”指的是不直接依附于组织的任何个人或公司。

在实施例中，执行应用108的通信服务器106可以爬行社交网站，以检测相关通信，并使通信与专用用户数据库数据关联。这里使用的术语“爬行”指的是能够自动浏览万维网网站的任何已知或创建的计算机应用。根据各种策略，应用能够搜索文本，从一个或多个万维网网站收集特定信息，所述特定信息可被保存，以便进一步评估。

身份发现和映射应用108可确定哪些通信重要，丢弃不重要的通信，并使通信与私人用户数据关联。身份发现和映射应用108的实施例如结合图2所述那样。

如果用户的别名的身份已知，那么在实施例中，通过向消费者的通信装置112直接发送响应消息，联络中心102能够把来自社交网站116、118、120或122的非直接联系修改成直接联系。通信装置112可以代表客户或用户的蜂窝电话机、电子邮件系统、个人数字助手、膝上型计算机、或者允许联络中心102与消费者交互的其它装置。这里使用的术语“别名”指的是假名，它是个人或群为特殊目的而采用的名称，它不同于他或她的原名或真名。假名通常用于隐藏个人的真实身份。这里使用的术语“身份”指的是个人的能够与识别该真人的其它真实或真正的事实相关的原名或真名。

联络中心102还可与一个或多个专用数据库110和/或用户简介数据库104通信。这些数据库可以位于联络中心102内，或者位于其它位置。

图2中表示了运行身份发现和映射应用108的通信服务器106的实施例。通信服务器106可以在任何可从市场上获得的服务器硬件上运行任何操作系统。通信服务器106还可运行各种服务器应用，包括SIP服务器、HTTP服务器、FTP服务器、CGI服务器、数据库服务器、Java服务器等等。通信服务器106可包括处理器218、用户输入222、用户输出224和通信接口226。通信服务器106能够通过通信接口226，与其它元件通信，通信接口226可以是可编程通信接口(“PCI”)、网络接口控制器(“NIC”)、串行高级技术附件(“SATA”)、火线(IEEE1394)、通用串行总线(“USB”)或者任何其它种类的通信接口。数据存储器204和存储器220可以是磁盘驱动器，光学存储装置，固态存储装置，比如随机存取存储器(“RAM”)和/或只读存储器(“ROM”)，它们可以是可编程的，可闪速更新的等等。

这里使用的短语“应用”指的是被设计成用来帮助用户完成特定任务的计算机软件或硬件。应用可以是计算机系统软件或硬件的一部分，或者可以是能够添加的独立软件或硬件。应用能够操作文本、数字、图形或者这些元素的组合。

身份发现和映射应用108可在联络中心102中的通信服务器106上运行，或者在完全在所示设备之外的能够与联络中心102通信的服务器上运行。通信服务器106执行身份发现和映射应用108，身份发现和映射应用108包含服务器106内的用于使来自社交网站116、118、120、122的通信与私人用户数据关联的模块。可以单个应用的形式，运行所述模块，或者可以离散模块的形式，执行所述模块。身份发现和映射应用108可包括(但不限于)通信接收模块206，用户数据接收模块208，评估模块210，数据匹配模块212，存储模块214和/或确认和转发模块216中的一个或多个。

这里使用的措词“通信”指的是社交媒体网站或者社交网站上的任何帖子或者离散条目。例如，所述通信可包括文本、图像、链接、照片、图形、或者网站允许的任何表现。

通信接收模块206接收来自社交网站116、118、120和122的通信。通信接收模块206可解析所述通信，从而保存通信数据。通信接收模块206可解析来源于通信的多种数据，包括(但不限于)元数据和上下文信息。用户数据接收模块208可接收来自第三方系统126，来自联络中心102或者来自一个或多个其它内部或外部来源的用户信息。用户数据接收模块208可解析用户信息，从而保存用户数据。用户数据接收模块208可解释来自多个来源的多种数据，包括(但不限于)用户姓名、账号和事件信息。

评估模块210接收来自通信接收模块206的已解析通信信息，和来自用户数据接收模块208的已解析用户信息。评估模块210还可接收和/或保存预置的阈值。阈值可包括判定与别名相关的一个或多个通信是否应被获取和关联的试探法。这里使用的术语“内容指示符”指的是任何关键字、题目、主题、位置、域或分类。应根据利用内容指示符识别出多少通信(例如，关于相同数据的3条消息)、置信区间(例如，关于社交网站数据的统计数据)、在单个通信中找到的内容指示符的数目、和/或出自关于相关数据的不同通信的关联性的数目中的一个或多个(但不限于)，获取通信。一旦收到信息和阈值，评估模块210就对照阈值，测试信息。评估模块210可保存通过阈值的已测试信息，数据匹配模块212将访问所述已测试信息。评估模块210可视情况保存未通过阈值的通信，以便利用新的解析信息进行另外的测试。

数据匹配模块212可获取来自通信接收模块206和用户数据接收模块208的，已在评估模块210中通过阈值的解析信息。数据匹配模块212随后可对利用评估模块210保存的信息执行匹配算法。数据匹配模块212可确定通信数据与私人用户数据之间的一个或多个关联性。这里使用的术语“关联”或“关联性”指的是涉及某种相依性的关系，所述相依性指的是两个随机变量或两组数据之间的关系。如果确定了一种或多种关联性，数据匹配模块212可保存所述关联性，以便进一步评估。如果未确定任何关联性，那么数据匹配模块212尝试与另外的解析通信的另一个或者更多的关联。数据匹配模块212可视情况比较确认的第一个别名和来自第二个社交网站116、118、120、122的第二个别名。

存储模块214从数据匹配模块212接收数据。存储模块214可保存利用匹配算法确定的关联性。这些关联性可以是解析的通信与解析的私人用户数据的一个或多个匹配。存储模块具有把数据保存在单个的数据条目中，或者保存在多组相关的数据条目中的能力。确认和转发模块216包含检查由数据匹配模块212确定的关联性的有效性的策略。如果关联性被确定为有效，那么确认和转发模块216可把关联性提交给联络中心102中的代理。代理可以是完成动作的自动化处理或者代理人。代理可判定对于所述关联性，是否需要进一步的动作。如果不需要任何动作，那么代理不进行任何额外的工作。如果需要动作，那么代理可判定是否需要额外的确认。如果不需要确认，那么通信系统100可执行动作。例如，通信系统100借助所述别名，联系识别出的用户。如果需要确认，那么代理可执行动作。代理可确认关联性，并通过别名向识别出的用户发送响应228。身份发现和映射应用108能够实现通信社交网站别名和用户数据的匹配，从而允许代理根据关联性，创建响应228，或者允许系统根据关联性使响应228自动操作。

图3中表示了社交网站通信数据结构300。通信数据结构300可以是模拟来自社交网站116、118、120和122的用户的通信的数据结构。通信数据结构300可以是把一项或多项信息保存在一个或多个数据字段中的数据结构。图3中所示的数字标识符可以识别数据字段，或者保存在数据字段中的数据。通信数据结构300可被保存在几种不同形式的数据库，比如关系数据库、平面文件、面向对象数据库等中。从而，尽管使用术语“数据字段”，不过，数据可被保存在对象，对象的属性，或者某种其它形式的数据结构中。此外，在用户身份的处理期间，通信接收模块206或数据匹配模块212可以保存、取回、发送或接收通信数据结构300。

在实施例中，数据库300可包括来自社交网站通信的特定信息。数据300可包括元数据。所述元数据可包括用户的别名302。它还可包括与内容指示符或关联性相关的事件的日期304。数据库信息可包括把通信识别为相关的内容指示符306。数据库信息可包括响应内容指示符匹配而存储的一部分或者全部的通信308。数据可以是比图3中所示的数据条目更多或更少的数据条目302、304、306或308，如用椭圆310所示。别名字段、日期字段和内容指示符字段302、304和306可包括身份发现和映射应用108识别可能已向一个或多个社交网站116、118、120和122发送通信的用户所需的信息。尽管图3中只表示了4个输入字段302、304、306和308，不过可以存在与数据结构300相关的更多或更少的数据字段，如用椭圆310所示。

通信数据结构300可包括表示用户302的一个或多个别名的一个或多个输入字段，事件日期字段304(它可标记在社交网站输入通信的实际日期和时间)，内容指示符字段306(它可包含可与其它数据关联的上下文相关的通信信息)，和能够包含来自一个或多个社交网站116、118、120和122的一个或多个通信的全部或部分的通信字段308。输入字段302可包括别名，别名可以是字母或者字母数字姓名(例如，“RocknRoll”、“Coolbreeze123”等等)。社交网站116、118、120和122可对别名302具有不同的要求。通信数据结构300可包含保存这些要求的另外字段，以便比较和关联。

通信字段308可包括身份发现和映射应用108为帮助作出响应228而需要的一个或多个交互作用。如果利用别名字段302、内容指示符字段306和通信字段308产生关联性，那么通信字段308可包括关于如何响应用户的信息。响应消息228可由联络中心102提供，并且可被自动发送，或者响应228可由代理人发送。

图4中表示了私人数据400的实施例。这里使用的短语“私人数据”指的是由组织保存的一批个人可识别信息。例如，私人数据可包括个人的姓名、个人的地址、个人的账号、个人的金融交易的历史、购买的物品的历史、与组织的任意种类的事件或交互的列表、和这些事件的日期。

在实施例中，私人数据400可包括来自与第三方、联络中心的直接消费者、或者其它用户或私人数据来源的交互的特定信息。私人数据400可包括元数据。所述元数据可包括用户身份402。它还可包括可以与时间上和事件邻近的社交媒体通信相关的事件日期404。数据库信息可包括基于域参数的事件种类406。数据库信息还可包括响应与公司或联络中心的交互，已保存的账号或其它特定消费者标识符408。尽管图4中只表示了4个输入字段402、404、406和408，不过可以存在与数据结构400相关的更多或更少的数据字段，如用椭圆410所示。

事件类型数据字段406可包括身份发现和映射应用108为帮助作出响应228而需要的一条或多条信息。如果利用社交网络通信数据300产生匹配，那么保存的信息可包括在给用户的响应中重要的事件信息。响应消息可由联络中心102提供，并且可被自动发送，或者由代理人发送。

图5中表示了把别名映射到用户身份的方法500。通常，方法500始于开始操作502，止于结束操作520。尽管图5中表示了方法500的各个步骤的一般顺序，不过方法500可包括更多或更少的步骤，或者可以与图5中所示的顺序不同地安排各个步骤的顺序。另外，用虚线表示的一些步骤是可选的。可以编码或保存在计算机可读介质上，并由计算机系统执行的一组计算机可执行指令的形式执行方法500。这里使用的术语“计算机可读介质”指的是参与向处理器提供指令，以便执行的任何有形存储器。所述介质可以采取多种形式，包括(但不限于)非易失性介质、易失性介质和传输介质，例如包括NVRAM，磁盘或光盘，动态存储器，比如主存储器，计算机可读存储器，比如软盘、柔性磁盘、硬盘、磁带或者任何其它磁性介质，磁光介质，CD-ROM，任何其它光学介质，RAM，PROM，EPROM，闪速-EPROM，固态介质，比如存储卡，任何其它存储芯片或者存储盒。当计算机可读介质被配置成数据库时，显然数据库可以是任意种类的数据库，比如关系数据库、分层数据库、面向对象数据库和/或类似数据库。下面将参考结合图1-4说明的系统、组件、模块、软件、数据结构等，说明方法500。

在步骤504，通信接收模块206可接收与社交网站116相关的第一通信。在步骤506，用户数据接收模块208可接收私人数据。随后在步骤508，评估模块210、数据匹配模块212、存储模块214或者身份发现和映射应用108的一个或多个组件可以利用数据匹配模块212，使接收的通信与私人数据关联。

如果未产生关联性，那么身份发现和映射应用108随后在步骤510，删除该通信。如果产生关联性，那么随后在步骤512，身份发现和映射应用108匹配别名302和用户身份402。在步骤516，存储模块214可把关联性保存在数据库中。在步骤512，关联性也可由确认和转发模块216确认和转发，以便由联络中心系统102或代理人作出响应228。存储模块214提供源于社交网络通信的特定信息和私人用户数据，以帮助联络中心系统102或代理人，以致在步骤518，联络中心系统102或代理人可对通信作出响应228。

图6中表示了判定通信是否重要的方法600。通常，方法600始于开始操作601，止于结束操作618。尽管图6中表示了方法600的各个步骤的一般顺序，不过方法600可包括更多或更少的步骤，或者可以与图6中所示的顺序不同地安排各个步骤的顺序。可以编码或保存在计算机可读介质上，并由计算机系统执行的一组计算机可执行指令的形式执行方法600。下面将参考结合图1-5说明的系统、组件、模块、软件、数据结构等，说明方法600。

在步骤602，通信接收模块206可解析通信。在步骤604，用户数据接收模块208可解析私人用户数据。在步骤606，关于上下文相关性，评估通信。如果通信被确定为上下文不相关，那么在步骤608中，丢弃该通信。如果通信被确定为上下文相关，那么在步骤610，该通信被转送，以便详细监视。所述详细监视步骤610可包括评估通信别名302的历史。可以识别和解析来自该别名302的另外的通信，以便评估。在该详细监视之后，已被判定为上下文相关的解析通信可被发送给数据匹配模块212。步骤604的已解析私人用户数据也可被发送给数据匹配模块212。随后在步骤612，数据匹配模块212执行匹配算法，以判定通信数据是否与私人用户数据匹配。匹配可包括与元数据(例如，事件日期和事件的位置，比如在7月到希腊的旅行)的关联性614，与内容指示符(例如，飞机、航班、旅馆等)的关联性614，与通信的自然语言(例如，I took a Lufthansa flight and it seemed totake forever)的关联性614，和利用别名302提供的其它数据。匹配算法612可确定一个或多个通信和私人用户数据之间的关联性614。一旦在步骤614，确定了关联性，在步骤616，存储模块214就保存正关联。如果在步骤614中未确定关联性，那么数据可被返回，以通过用另外的通信数据执行匹配算法612，尝试另外的匹配。

图7中表示判定通信是否通过某些阈值的方法700。一旦测试了阈值，并且数据已通过，关联性就可被保存，以供使用，如图7中所示。通常，方法700始于开始操作701，止于结束操作714。尽管图7中表示了方法700的各个步骤的一般顺序，不过方法700可包括更多或更少的步骤，或者可以与图7中所示的顺序不同地安排各个步骤的顺序。可以编码或保存在计算机可读介质上，并由计算机系统执行的一组计算机可执行指令的形式执行方法700。下面将参考结合图1-6说明的系统、组件、模块、软件、数据结构等，说明方法700。

在步骤702，确认和转发模块216可接收保存的关联性。在步骤704，确认和转发模块216还可接收一组预定的阈值。阈值可包括利用内容指示符，识别出多少通信的指示(例如，关于相同数据的3条消息)，置信区间(例如，关于社交网站数据的统计数据)，在单个通信中找到的内容指示符的数目，和出自关于相关数据的不同通信的匹配的数目(例如，关于相同月份内，从洛杉矶到非洲的旅行的多个帖子)。一旦收到关联性和阈值，就在步骤706，对照阈值测试关联性。测试可包括评估上面列举的阈值或任何其它预定阈值中的一个或多个。可以同时对多个阈值进行测试，或者可以进行多次测试，以判定通过或未通过。如果关联性未通过阈值(例如，用户去了埃及，但是在错误的月份中，只有一个通信匹配私人数据，等等)，那么通信可被保存，以便利用其它数据进行另外的评估。如果关联性通过阈值，那么在步骤712，把通信的别名与用户身份联系起来，标记成关联性，并保存在数据库104中。在步骤712，可以识别、分组和保存另外的关联性，以便评估。

图8中表示了对通信作出反应的方法800。通常，方法800始于开始操作801，止于结束操作820。尽管图8中表示了方法800的各个步骤的一般顺序，不过方法800可包括更多或更少的步骤，或者可以与图8中所示的顺序不同地安排各个步骤的顺序。可以编码或保存在计算机可读介质上，并由计算机系统执行的一组计算机可执行指令的形式执行方法800。下面，将参考结合图1-7说明的系统、组件、模块、软件、数据结构等，说明方法800。

确认和转发模块216可提交别名302和用户身份402的匹配。一旦在步骤802，所述匹配被提交给代理人，就在步骤804中，判定是否需要采取某种行动。如果不需要采取行动，那么在步骤820结束该方法。如果需要采取行动，那么在步骤808，代理人可以估计关联性是否良好。如果关联性良好，不需要另外的确认，那么在步骤810，数据可被发送给联络中心系统102，以完成响应228。系统行动可以是在步骤812，通过用户的别名302，自动联系该用户，或者自动联系用户的已知通信装置112。响应228可包括通过任何手段，包括电子邮件、语音通话、在社交网站的书面交流、即时消息或者任何其它种类的联系的广告、票券、谢意、交互语音响应系统的呼出和任何其它预定消息。

如果在步骤808，关联性看来似乎需要另外的确认，那么在步骤814，代理人可采取行动。在步骤816，代理行动可以是检查通信数据和以前收集的私人用户数据，可以是人工检查利用别名302发送的其它通信，可以是检查其它的私人用户数据400，或者代理人为了确认关联性而采取的任何行动。一旦代理人确认了关联性，在步骤818，代理行动就可利用用户的别名302或者通信装置112，开始联系该用户。

正是关于上面的问题和其它难题构思了这里提出的实施例。根据本发明，其它变化和具体应用也是可能的，包括(但不限于)关于包括旅游、健康护理、零售和大学在内的各个行业的应用情况。

在另一个实施例中，身份发现和映射应用可以用于零售公司。对零售业来说，可以监视诸如“零售”、“供给”、“商店”、“产品”、“购买”、“商品”、“退货”之类的词语。如果用户贴出他们在某日退还一件东西，随后贴出他们在次日或者下一个时段在线购买别的东西，那么这些帖子可被标记成和零售有关。记录并监视该人的别名。识别零售交易的指示，例如“我刚刚购买了我喜爱的蓝光电影”。随后，解析这些帖子，以及帖子中的元数据和上下文，以和内部数据比较。在日期X购买结婚礼服，在日期Y购买面纱的发帖者X可能是在这些日子进行相同购物的Darla Fox。在匹配足够密切的情况下，连同私人用户数据一起保存别名。通过已知的统计建模，可以确定匹配的密切度。如果帖子是负面的，那么系统或代理可以呼叫购买者或者向购买者发送电子邮件，提出帮助解决问题，提出打折或者退款，或者进行可能减少该用户的任何另外的负面帖子的任何行动。

在另一个实施例中，身份发现和映射应用可用于健康护理业。对健康护理业来说，可以监视诸如“治疗”、“医院”、“疾病”、“外科”、“内科”、“检查”、“处理”之类的词语。如果用户贴出他们在某日去进行治疗，随后贴出他们将在下一周或下一个时期进行后续后续治疗，那么这些帖子可被标记成和健康护理有关。可以标记健康护理事务的指示，例如“我刚刚完成我的第13次化疗”。解析这些帖子，以及帖子中的元数据和上下文，以和私人用户数据比较。上下文数据可以是诸如消费者的定购历史、交易、简介信息之类的项目。如果存在消费者的足够的往昔历史，那么不需要寻找和等待新的帖子或交互，因为根据过去的事件，能够确定该人的身份。在日期X购买保险，并且在日期Y打电话增强受赡养者的发帖者X可能是在这些日子进行了相同购买的Robin Elliston。如果帖子是负面的，那么系统或代理可以呼叫或者向患者、医务人员或者购买者发送电子邮件，提出帮助解决问题，提出后续措施，给予健康问题的建议，或者进行可能减少该用户的任何另外的负面帖子的任何行动。

在另一个实施例中，可以在大学环境中使用身份发现和映射应用。对大学来说，决定使用社交媒体可能是必然的结果。最近的研究表明100%的大学都存在社交媒体(在麻省大学达特茅斯分校的市场研究中心)。从利用招生博客邀请潜在的新学生到借助Facebook和Pinterest使毕业生保持联系，到通过Twitter（推特）馈送和YouTube视频，把校园课程和发行物通知学生，显然大学认识到社交媒体的重要性。另外关键的是大学设定具体的准则。这些准则可包括诸如账户命名约定、危机应对策略、版权和法律提示、联邦要求、和推动大学的社交媒体策略，比如可靠性和透明度的核心原则的描述之类的事情。对大学来说，可以监视诸如“<学院名称>”、“<吉祥物名称>”、“招生”、“奖学金”、“入学”、“毕业”和“毕业生”之类的词语。如果学生评论一年前的班级、年级或教授，那么可以检查过去的课表和记录。比较大学指示符和指示哪些人和发帖者在相同班级的内部数据。例如，哪些人在日期X上过有机化学。上下文数据可以是诸如报到、年级、简介信息、成绩单之类的项目。关于在日期X的化学课发帖，并且具有关于在日期Y的教授和年级的帖子的发帖者X可能是此时在某个年级的该班级中的Clayton Weaver。如果帖子是负面的，那么系统或代理可呼叫或向该学生或工作人员发送电子邮件，提出帮助解决问题，邀请谈话，以劝阻错误或破坏性行为，或者进行可能减少该用户的任何另外的负面帖子的任何行动。

出于举例说明的目的，给出了本发明的以上说明。此外，所述说明并不意图把本发明限制于这里公开的形式。从而，在相关领域的经验或知识之类，与上述教导相称的各种变化和修改都在本发明的范围之内。上面说明的实施例另外用于解释目前已知的实践本发明的最佳方式，和使本领域的技术人员能够在这样或者其它的实施例中，在存在本发明的特殊应用或用途所需的各种修改的情况下利用本发明。附加的权利要求应被解释成包括在现有技术允许的范围内的备选实施例。

Claims (20)

1.一种分析社交网站和联络中心之间的交互的设备，包括：

接收来自社交网站的通信的装置，所述通信还包括所述社交网站上的帖子的标记，并且所述通信包括别名；

接收来自私人用户数据来源的私人用户数据的装置，所述私人用户数据包括用户的身份；

识别通信中的内容指示符和与私人用户数据相关的内容指示符中的至少一个的装置；

通过使通信中的内容指示符和与私人用户数据相关的内容指示符关联，将别名和与私人用户数据相关的用户关联的装置；

通过比较私人用户数据和具有所述别名的至少一个其它通信，确认关联性的装置；

把确认的别名保存在用户简介数据库中的装置；

比较确认的别名和保存的别名的装置；

使确认的别名与保存的别名关联的装置；以及

根据确认的别名与保存的别名的关联性，指示所述别名与用户的身份的匹配的装置。

2.按照权利要求1所述的设备，其中接收通信的装置包括爬行与社交网站相关的通信的装置或者接收来自社交网站的通信的装置中的至少一个。

3.按照权利要求1所述的设备，其中接收私人用户数据的装置包括关于私人用户数据查询数据库的装置或者从私人用户数据系统接收私人用户数据的装置中的一个。

4.按照权利要求1所述的设备，其中使通信与私人用户数据关联的装置包括：

识别通信中的内容指示符的装置；

识别私人用户数据中的日期、事件种类或者与内容指示符的相似性的装置；以及

确定通信与私人用户数据相关的装置。

5.按照权利要求1所述的设备，还包括如果未产生任何关联性则删除通信的装置。

6.按照权利要求1所述的设备，还包括响应于关联性根据与至少一个其它通信的比较而确认关联性的装置。

7.按照权利要求1所述的设备，其中确认的用户身份和别名之间的关联性被保存在用户简介数据库中。

8.按照权利要求1所述的设备，其中发送对确认的关联性的响应，其中所述响应包括关于用户的个人数据。

9.一种能够与社交网站通信的通信系统，包括：

由联络中心中的服务器执行的身份发现和映射应用，所述身份发现和映射应用接收来自社交网站的通信，所述通信还包括所述社交网站上的帖子的标记，其中身份发现和映射应用包括：

接收来自社交网站的通信的通信接收模块；

接收来自私人用户数据来源的用户数据的消费者数据接收模块；

识别通信中的内容指示符和与用户数据相关的内容指示符中的至少一个的识别模块；

与通信接收模块和消费者数据接收模块通信的、通过确定通信中的内容指示符和与来自私人用户数据来源的用户数据相关的内容指示符之间的关联性来确定所述通信和私人用户数据之间的关联性的评估模块；

与评估模块通信的、匹配来自于私人用户数据的用户身份和与通信相关的别名的数据匹配模块；

检查利用数据匹配模块确定的关联性的有效性的确认和转发模块；

被配置成把确认的别名保存在用户简介数据库中的存储模块；

被配置成比较确认的别名和保存的别名的比较模块；以及

被配置成使确认的别名与保存的别名关联的关联模块，并且

其中所述确认和转发模块转发与所述别名相关的通信，其中对所述通信的响应包括私人用户数据。

10.按照权利要求9所述的系统，其中所述联络中心与社交网站、私人用户数据来源、专用数据库以及用户简介数据库至少之一通信。

11.按照权利要求9所述的系统，其中所述社交网站是因特网上的资源或者分布式网络资源中的一个或多个。

12.按照权利要求9所述的系统，其中所述通信是来自因特网上的资源或分布式网络资源、推特、博客、即时消息以及RSS馈送的信息中的一个或多个。

13.按照权利要求9所述的系统，其中所述私人用户数据是用户姓名、用户账号、事件日期、事件名称或者事件种类中的一个或多个。

14.按照权利要求9所述的系统，还包括当检测到内容指示符时进行通信过滤的通信接收模块，其中调用特殊的处理。

15.按照权利要求9所述的系统，还包括发送关联性的通知，以便在响应中采取行动。

16.一种用于匹配别名和数据库中的用户的方法，所述方法包括：

利用处理器接收来自社交网站的通信，所述通信还包括所述社交网站上的帖子的标记；

利用处理器接收来自私人用户数据来源的私人用户数据；

利用处理器识别通信中的内容指示符和与私人用户数据相关的内容指示符中的至少一个；

响应识别步骤，利用处理器使通信中的别名和与私人用户数据相关的用户关联；

利用处理器通过比较私人用户数据和具有所述别名的至少一个其它通信确认关联性；

利用处理器把确认的别名保存在用户简介数据库中；

比较确认的别名和保存的别名；

使确认的别名和保存的别名关联；以及

利用处理器对与所述别名相关的第三通信作出响应，其中所述响应包括私人用户数据。

17.按照权利要求16所述的方法，其中所述社交网站是因特网上的资源或分布式网络资源中的一个或多个。

18.按照权利要求16所述的方法，其中所述通信是来自因特网上的资源或分布式网络资源、推特、博客、即时消息以及RSS馈送的信息中的一个或多个。

19.按照权利要求16所述的方法，其中所述关联性基于所述通信中的一个或多个内容指示符，所述一个或多个内容指示符与私人数据中的日期或事件种类关联或者与私人数据中的内容指示符的相似性关联。

20.按照权利要求16所述的方法，还包括响应于所述关联性，由系统或代理确认所述通信并且对所述通信采取行动。