CN102611917B - 预处理网络电视故障的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种预处理网络电视故障的方法及装置，涉及网络电视故障处理领域，能够自动预处理网络电视故障，并将故障处理的过程中的步骤及信息以图形化直观展现。本发明的方法包括：接收故障检测请求消息；根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息；根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障；若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容；根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。用于预处理网络电视故障。

Description

预处理网络电视故障的方法及装置

技术领域

本发明涉及网络电视故障处理领域，尤其涉及一种预处理网络电视故障的方法及装置。

背景技术

IPTV(Internet Protocol television，交互式网络电视)作为一种多媒体业务平台，解决了传统的有线电视系统播放电视节目时播放时间上的限制问题，满足了人们收看自由度方面的需求，实现了媒体提供者与消费者之间实质性的互动交流，从而吸引着越来越多的用户。但是，IPTV在运营过程中也存在诸多问题，例如：网络丢包严重导致终端设备的屏幕出现花屏；频道切换或业务请求的延时变大；硬件设备兼容性较差，影响用户使用等。这些问题都影响了IPTV用户的使用体验，导致用户的报障及投诉不断增多。

呼叫中心是IPTV服务系统中负责预处理报障的环节，用于接收处理用户的报障，对故障进行甄别及分类，并提供建议性的解决方案，因此呼叫中心的预处理报障的效率直接影响着媒体提供者为消费者提供运营维护能力。

在呼叫中心中，工作人员接到用户的报障后，首先在数据库中查询用户的所使用的线路，并通过故障定位工具对该线路及线路上的设备进行故障诊断，故障定位工具根据诊断结果给出文本形式的诊断报告，该诊断报告包含了大致的发生故障的部位以及建议性的故障处理建议，工作人员根据诊断报告为用户进行后续处理。

在实现上述发明的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

在预处理故障的过程中，很多步骤需要工作人员手动操作，导致预处理故障的效率较低；在故障预处理的过程中的步骤及信息以较为复杂的文本形式表述，理解较为困难，导致预处理故障的效率较低。

发明内容

本发明的实施例提供一种预处理网络电视故障的方法及装置，能够实现全程自动预处理网络电视故障，并将故障处理的过程中的步骤及信息以图形化直观展现。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一方面，本发明的实施例提供一种预处理网络电视故障的方法，包括：

接收故障检测请求消息；

根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息；

根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障；

若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容；

根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。

另一方面，本发明的实施例提供一种预处理网络电视故障的装置，包括：

接收模块，用于接收故障检测请求消息；

提取模块，用于根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息；

第一诊断模块，用于根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障；

第二诊断模块，用于若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容；

报告模块，用于根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。

本发明实施例提供的方法和装置，能够通过服务器自动对用户发送的故障检测请求消息进行分类，筛选出网络线路问题造成的故障；并对网络线路进行自动诊断，从而获得故障诊断结果；进一步的，能够将故障诊断结果自动汇总成包含拓扑图的故障预处理报告，以便呼叫中心的工作人员能够直接根据该故障预处理报告为用户提供后续的维护服务。与现有技术相比，本发明实施例能够将预处理网络电视故障的流程中原本需要手动进行的步骤自动化，从而提高了呼叫中心处理网络电视故障的效率；进一步的，还能通过服务器自动生成故障预处理报告，并根据故障预处理报告生成相应的拓扑图，使得呼叫中心的工作人员能够更加直观地、迅速地了解网络线路上的故障情况，降低了呼叫中心的工作人员的技能水平要求，从而提高了工作效率以及呼叫中心的工作人员的培训成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明实施例1提供的预处理网络电视故障的方法的流程图；

图2为本发明实施例2提供的预处理网络电视故障的方法的流程图；

图3为本发明实施例2提供的预处理网络电视故障的方法的具体实例的拓扑图；

图4为本发明实施例2提供的预处理网络电视故障的方法的具体实例的流程图；

图5本发明实施例2提供的预处理网络电视故障的方法的具体实例的流程图；

图6为本发明实施例3提供的预处理网络电视故障的装置的结构图；

图7为本发明实施例4提供的预处理网络电视故障的装置的结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

为使本发明技术方案的优点更加清楚，下面结合附图和实施例对本发明作详细说明。

实施例1

本发明实施例提供一种预处理网络电视故障的方法，如图1所示，该方法包括：

步骤101，接收故障检测请求消息。

具体的，在本实施例中，故障检测请求消息中包含了可以识别用户身份的客户标识，并且，后台服务器接收故障检测请求消息的途径并不唯一，例如：

后台服务器可以通过电话线路接听用户呼入的报障电话，并将该次电话通讯作为故障检测请求。后台服务器通过已有的自动接听系统记录用户的通话记录，其中包含了网络电视账号、身份证后几位号码信息，并将该通话记录作为故障检测请求消息处理。

再例如：

后台服务器可以利用网络电视的交互功能接收故障检测请求消息。在用户遇到故障后，可以向机顶盒输入求助信息，机顶盒则将本机顶盒IP地址、序号、版本号等机顶盒身份信息连同用户输入的求助信息通过网络电视的线路发送至后台服务器，后台服务器则将该机顶盒身份信息和求助信息作为故障检测请求消息处理。

步骤102，根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息。

具体的，在本实施例中，后台服务器根据故障检测请求消息中的用于识别用户身份的信息在客户信息数据库中查询客户的详细信息和相关业务平台信息，业务平台信息中包括账户状态、账户余额、业务套餐、增值业务、STB状态、STB型号、片障预警、用户接触记录等。

步骤103，根据所述业务状态信息判断所述终端设备是否出现业务故障。

其中，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障。

具体的，在本实施例中，后台服务器通过在客户信息数据库中查询到的用户的账户信息和相关业务平台信息，判断故障是否由用户的账户或业务异常变化引起，例如：因账户已被注销或冻结导致业务无法使用，因账户余额不足导致业务服务终止，因业务套餐或增值业务过期取消导致业务无法正常使用，因机顶盒版本不对导致电视信号无法接收，因用户之前有不良使用记录导致停止服务业务等。

若是因为业务问题引起的故障，则后台服务器可以将用户的报障记录转交负责业务服务的部门处理。至此，后台服务器完成对故障检测请求消息的自动分类。

步骤104，若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果。

其中，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容。

步骤105，根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。

具体的，在本实施例中，后台服务器保存故障预处理报告并发送至呼叫中心，以帮助呼叫中心的工作人员及后续维护人员快速、直观地获取故障信息。

本发明实施例提供的方法，能够通过服务器自动对用户发送的故障检测请求消息进行分类，筛选出网络线路问题造成的故障，并对网络线路进行自动诊断，从而获得故障诊断结果；进一步的，能够将故障诊断结果自动汇总成包含拓扑图的故障预处理报告，以便呼叫中心的工作人员能够直接根据该故障预处理报告为用户提供后续的维护服务。与现有技术相比，本发明实施例能够将预处理网络电视故障的流程中原本需要手动进行的步骤自动化，从而提高了呼叫中心处理网络电视故障的效率；进一步的，还能通过服务器自动生成故障预处理报告，并根据故障预处理报告生成相应的拓扑图，使得呼叫中心的工作人员能够更加直观地、迅速地了解网络线路上的故障情况，降低了呼叫中心的工作人员的技能水平要求，从而提高了工作效率以及呼叫中心的工作人员的培训成本。

实施例2

本发明实施例提供一种预处理网络电视故障的方法，如图2所示，该方法包括：

步骤201，接收故障检测请求消息。

步骤202，根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息。

其中，所述业务状态信息包括：账户状态、账户余额、业务套餐、增值业务、机顶盒状态、机顶盒型号中的一项或者多项。

步骤203，根据所述业务状态信息判断所述终端设备是否出现业务故障。

其中，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障。

步骤204，若是所述业务故障，则将所述业务状态信息发送至业务服务部门。

其中，则后台服务器可以将用户的报障记录转交负责业务服务的部门处理。

步骤205，若不是所述业务故障，则根据所述故障处理指引信息中的结构信息、位置信息生成故障处理指引拓扑图。

其中，所述故障处理指引信息包括指定网段的结构信息、位置信息和检测提示信息。

具体的，在本实施例中，后台服务器可以通过后台服务器中的图形生成设备自动生成故障处理指引拓扑图，该故障处理指引拓扑图种显示了由用户的终端设备(如电视机、机顶盒等)至网络电视业务服务器(如宽带远程接入服务器等)之间所有的网络线路段和设备，这些网络线路段和设备即用户的终端设备至网络电视业务服务器之间的网段。其中，故障处理指引拓扑图所表示的网段结构可以根据具体的网络线路状况及业务状况而改变。

例如：如图3所示，为上述故障处理指引拓扑图中的一种，用户的终端设备至网络电视业务服务器之间的网段包含了机顶盒②、网关④、调制解调器⑥、数字用户线路接入服务器⑧和宽带远程接入服务器⑩等设备以及这些设备之间的网络线路①、③、⑤、⑦和⑨。

步骤206，将所述故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至所述终端设备。

具体的，在本实施例中，后台服务器将故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至用户的终端设备，用户根据终端设备上所显示的故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图的指示进行相应的排障操作，并将相应的操作结果作为故障现象信息输入终端设备。

例如：如图3所示，后台服务器将故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至用户的终端设备，用户通过终端设备显示的信息及图形获知现在的故障状况及排障操作指引。根据故障处理指引拓扑图所示，现在所在的网段为电视机与机顶盒②之间的网络线路①；根据故障处理指引信息所述，用户需要进行的操作为：检查家庭网络，其中包括了检查电视信号源是否正确、检查机顶盒的电源开关是否已经打开以及检查电视机与机顶盒间的连接是否正常这三个步骤。当用户完成这三步操作后，选择操作结果，即选择“选择家庭网络问题，问题已解决”或“家庭网络正常，问题未解决”中的一条，并点击确认按钮，该用户输入的操作结果既可作为故障现象信息参与后续的步骤。

由于有故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图的指引，降低了该排障操作得技能要求，可以满足大多数用户的操作要求，并且图形化指引能够使用户能够更为直观地了解故障状态和操作流程，提高了用户体验。

步骤207，检测是否接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息。

具体的，在本实施例中，后台服务器检测是否接收到用户通过终端设备发送的故障现象信息，故障现象信息可以是用户根据对应指定网段的故障处理指引信息，以及故障处理指引拓扑图进行操作后，输入终端设备的操作结果。

步骤208，若接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息，则根据所述故障现象信息对所述指定网段进行诊断，获得所述指定网段的故障诊断结果。

其中，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容。

具体的，在本实施例中，后台服务器根据所述故障现象信息对所述指定网段进行诊断。具体故障诊断流程可以为：

如图4所示，后台服务器接收用户通过所述终端设备发送的故障现象信息后，根据具体的故障现象，在故障诊断经验库中根据预设的策略选择原则搜索与该故障现象相对应的诊断策略；进一步的，后台服务器根据获得的诊断策略对指定网段的设备或线路的配置情况、运行状态和连通性等指标进行智能化诊断，得到该设备或线路的各项指标结果，并根据各项指标结果对该设备或线路进行分析评估，做出该设备或线路是否故障的判断，并将判断结果以及各项指标结果作为故障诊断信息输出。

进一步的，在得到指定网段的故障诊断结果后，可以根据该指定网段的故障诊断结果跟新故障处理指引拓扑图以及故障处理指引信息中的结构信息、位置信息生成下一网段的故障处理指引拓扑图，即在发送至用户终端设备的下一网段的故障处理指引拓扑图中包含了上一网段的故障诊断结果。用户可以通过终端设备显示的故障处理指引拓扑图了解到上一网段的故障诊断结果。

例如：如图3所示，后台服务器对于上一网段的故障诊断完成后，可以根据上一网段的故障诊断结果，在拓扑图中对上一网段的图形进行标识，例如：

如图5所示，后台服务器根据故障诊断结果标识出设备或线路的正常与否，并将标识的结果反映到下一网段的故障处理指引拓扑图上，从而使得用户终端设备上的故障处理指引拓扑图得到更新。

故障处理指引拓扑图在用户的终端设备上的具体显示状况为：正常的设备和线路以绿色线框标识，异常设备和线路以红色线框标识。比如：对于网络线路①的故障诊断结果为线路正常，则在终端设备接收到机顶盒②的故障处理指引拓扑图后，将网络线路①的线条用绿色表示；若机顶盒②的故障诊断结果设备不正常，则在终端设备接收到网络线路③的故障处理指引拓扑图后，将机顶盒②图标的线框用红色表示。

进一步的，可以将故障处理流程展现到拓扑中，后台服务器将故障诊断的具体流程以文本形式发送至用户终端，使用户能够获得详细的故障诊断的具体流程的文字说明，从而提高了用户体验。

步骤209，若没有接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息，则检测是否接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息。

其中，若接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，则流程结束。

具体的，在本实施例中，后台服务器接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息。例如：如图3所示，用户根据操作提示完成检查家庭网络的三个步骤，当用户完成这三步操作后，故障被解决，则用户选择“选择家庭网络问题，问题已解决”作为操作结果，并点击确认按钮将该操作结果发送至后台服务器，则后台服务器将该操作结果故障解决确认信息。

步骤210，若没有接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，则接收用户通过终端设备发送的取消信息，流程结束；或达到预设的流程中止条件，流程结束。

具体的，在本实施例中，后台服务器接收到用户通过终端设备发送的取消信息，流程结束。例如：如图3所示，用户点击关闭按钮，终端设备向后台服务器发送取消信息，则故障诊断流程结束。若故障解决确认信息和取消信息都未接收到，则后台服务器检测是否达到预设的流程中止条件，该预设的流程中止条件可以有多种形式，例如：将时间限制作为预设的流程中止条件，当后台服务器在时间限制内未接收到用户通过终端设备发送的任何信息，则故障诊断流程结束，比如：将时间限制为10分钟，当后台服务器在10分钟内未接收到用户通过终端设备发送的任何信息，则故障诊断流程结束。

进一步的，重复上述步骤205至步骤210的过程，直至将每段网段都检测完毕。

步骤211，根据所述故障诊断结果生成故障诊断结果拓扑图。

具体的，在本实施例中，后台服务器通过相应的图形生成设备根据所有网段的故障诊断结果生成故障诊断结果拓扑图。

步骤212，根据所述故障诊断结果和所述故障诊断结果拓扑图获取故障预处理报告。

具体的，在本实施例中，如果客户故障未解决，则后台服务器可以将故障诊断结果通过文本形式保存，并与故障诊断结果拓扑图、后台服务器当前时间信息、用户的身份信息和业务信息等数据进行封装，将封装后的数据包作为故障预处理报告保存并发送至呼叫中心、维修中心等部门，以帮助呼叫中心的工作人员以及后端维护人员快速、直观地获取故障信息，为用户提供维护服务。

本发明实施例提供的方法，能够通过服务器自动对用户发送的故障检测请求消息进行分类，筛选出因网络线路问题造成的故障；进一步的，能够向用户的终端设备发送故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图，并根据用户通过终端设备发送的故障现象信息对网络线路进行自动诊断，从而获得故障诊断结果；再一步的，能够将故障诊断结果自动汇总成包含拓扑图的故障预处理报告，以便呼叫中心的工作人员能够直接根据该故障预处理报告为用户提供后续的维护服务。与现有技术相比，本发明实施例能够将预处理网络电视故障的流程中原本需要手动进行的步骤自动化，从而提高了呼叫中心处理网络电视故障的效率；进一步的，还能通过服务器自动生成故障预处理报告，并根据故障预处理报告生成相应的拓扑图，使得呼叫中心的工作人员能够更加直观地、迅速地了解网络线路上的故障情况，降低了呼叫中心的工作人员的技能水平要求，从而提高了工作效率以及呼叫中心的工作人员的培训成本；再一步的，通过向用户发送故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图，能够使用户更直观地了解故障的情况并返回故障现象信息，增加了用户体验。

实施例3

本发明实施例提供一种预处理网络电视故障的装置，如图3所示，该装置包括：接收模块601、提取模块602、第一诊断模块603、第二诊断模块604、报告模块605。

接收模块601，用于接收故障检测请求消息。

提取模块602，用于根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息。

第一诊断模块603，用于根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障。

第二诊断模块604，用于若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容。

报告模块605，用于根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。

本发明实施例提供的装置，能够通过服务器中的接收模块接收用户发送的故障检测请求消息，并通过提取模块提取业务状态信息，同时，通过第一诊断模块自动筛选出网络线路问题造成的故障；进一步的，能够通过第二诊断模块对网络线路进行自动诊断，从而获得故障诊断结果，并通过报告模块将故障诊断结果自动汇总成包含拓扑图的故障预处理报告，以便呼叫中心的工作人员能够直接根据该故障预处理报告为用户提供后续的维护服务。与现有技术相比，本发明实施例能够将预处理网络电视故障的流程中原本需要手动进行的步骤自动化，从而提高了呼叫中心处理网络电视故障的效率；进一步的，还能通过服务器自动生成故障预处理报告，并根据故障预处理报告生成相应的拓扑图，使得呼叫中心的工作人员能够更加直观地、迅速地了解网络线路上的故障情况，降低了呼叫中心的工作人员的技能水平要求，从而提高了工作效率以及呼叫中心的工作人员的培训成本。

实施例4

本发明实施例提供一种预处理网络电视故障的认证服务器，如图4所示，该装置包括：接收模块601、提取模块602、第一诊断模块603、第二诊断模块604、报告模块605，其中，第二诊断模块604包括：第一图形化单元6041、发送单元6042、检测单元6043、诊断单元6044、信息确认单元6045，其中，报告模块605包括：第二图形化单元6051、报告单元6052。

接收模块601，用于接收故障检测请求消息。

提取模块602，用于根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息。

其中，所述业务状态信息包括：账户状态、账户余额、业务套餐、增值业务、机顶盒状态、机顶盒型号中的一项或者多项。

第一诊断模块603，用于根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障。

其中，所述业务状态的异常变化引起的故障包括：业务未开通、欠费中的一项或者多项。

第二诊断模块604，用于若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果。

其中，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容。

其中，第二诊断模块包括：

第一图形化单元6041，用于根据所述故障处理指引信息中的结构信息、位置信息生成故障处理指引拓扑图。

其中，所述故障处理指引信息包括指定网段的结构信息、位置信息和检测提示信息。

发送单元6042，用于将发送单元所述故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至所述终端设备。

检测单元6043，用于检测是否接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息。

诊断单元6044，用于若接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息，则根据所述故障现象信息对所述指定网段进行诊断，获得所述指定网段的故障诊断结果。

其中，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容。

信息确认单元6045，用于接收用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，接收到所述故障解决确认信息后，预处理网络电视故障的流程结束。

其中，若信息确认单元6045没有接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，则接收用户通过终端设备发送的取消信息，流程结束。

或等待用户通过终端设备发送的故障解决确认信息的时间超过预设值，流程结束。

进一步的，重复第二诊断模块604中的装置所对应的流程，直至信息确认单元6045接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，或者直至将每段网段都检测完毕。

报告模块605，用于根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告。

其中，报告模块包括：

图形化单元6051，用于根据所述故障诊断结果生成故障诊断结果拓扑图。

报告单元6052，用于根据所述故障诊断结果和所述故障诊断结果拓扑图获取故障预处理报告。

本发明实施例提供的装置，能够通过服务器中的接收模块接收用户发送的故障检测请求消息，并通过提取模块提取业务状态信息，同时，通过第一诊断模块自动筛选出网络线路问题造成的故障；进一步的，能够通过第二诊断模块中的发送单元向用户的终端设备发送故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图，并通过第二诊断模块中的诊断单元根据用户通过所述终端设备发送的故障现象信息对网络线路进行自动诊断，从而获得故障诊断结果，并通过报告模块将故障诊断结果自动汇总成包含拓扑图的故障预处理报告，以便呼叫中心的工作人员能够直接根据该故障预处理报告为用户提供后续的维护服务。与现有技术相比，本发明实施例能够将预处理网络电视故障的流程中原本需要手动进行的步骤自动化，从而提高了呼叫中心处理网络电视故障的效率；进一步的，还能通过服务器自动生成故障预处理报告，并根据故障预处理报告生成相应的拓扑图，使得呼叫中心的工作人员能够更加直观地、迅速地了解网络线路上的故障情况，降低了呼叫中心的工作人员的技能水平要求，从而提高了工作效率以及呼叫中心的工作人员的培训成本；再一步的，通过向用户发送故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图，能够使用户更直观地了解故障的情况并返回故障现象信息，增加了用户体验。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例装置中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各装置的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (6)

1.一种预处理网络电视故障的方法，其特征在于，包括：

后台服务器接收故障检测请求消息，所述故障检测请求消息是由机顶盒发送至所述后台服务器的，所述故障检测请求消息包括：机顶盒身份信息和求助信息；或者所述故障检测请求消息包括用户呼入的保障电话：

根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息；

根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障，所述业务状态的异常变化引起的故障包括：因账户已被注销或冻结导致业务无法使用、因账户余额不足导致业务服务终止、因业务套餐或增值业务过期取消导致业务无法正常使用、因机顶盒版本不对导致电视信号无法接收和因用户之前有不良使用记录导致停止服务业务；

若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容；

根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告；

所述对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果包括：

根据故障处理指引信息中的结构信息、位置信息生成故障处理指引拓扑图，所述故障处理指引信息包括指定网段的结构信息、位置信息和检测提示信息；

将所述故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至所述终端设备；

检测是否接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息；

若接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息，则根据所述故障现象信息对所述指定网段进行诊断，获得所述指定网段的故障诊断结果；

重复上述过程，直至接收到用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，或者直至将每段网段都检测完毕。

2.根据权利要求1所述的预处理网络电视故障的方法，其特征在于，所述根据所述故障诊断结果获取故障预处理报告包括：

根据所述故障诊断结果生成故障诊断结果拓扑图；

根据所述故障诊断结果和所述故障诊断结果拓扑图获取故障预处理报告。

3.根据权利要求1所述的预处理网络电视故障的方法，其特征在于，所述业务状态信息包括：账户状态、账户余额、业务套餐、增值业务、机顶盒状态、机顶盒型号中的一项或者多项,所述业务状态的异常变化引起的故障包括：业务未开通、欠费中的一项或者多项。

4.一种预处理网络电视故障的装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收故障检测请求消息，所述故障检测请求消息是由机顶盒发送至后台服务器的，所述故障检测请求消息包括：机顶盒身份信息和求助信息；或者所述故障检测请求消息包括用户呼入的保障电话；

提取模块，用于根据所述故障检测请求消息，获取业务状态信息；

第一诊断模块，用于根据所述业务状态信息判断终端设备是否出现业务故障，所述业务故障为由所述业务状态的异常变化引起的故障，所述业务状态的异常变化引起的故障包括：因账户已被注销或冻结导致业务无法使用、因账户余额不足导致业务服务终止、因业务套餐或增值业务过期取消导致业务无法正常使用、因机顶盒版本不对导致电视信号无法接收和因用户之前有不良使用记录导致停止服务业务；

第二诊断模块，用于若不是所述业务故障，则对所述终端设备对应的网络线路进行检测，确定故障诊断结果，所述故障诊断结果包括故障所在位置以及故障内容；

报告模块，用于根据所述故障诊断结果生成故障预处理报告；

所述第二诊断模块包括：

第一图形化单元，用于根据故障处理指引信息中的结构信息、位置信息生成故障处理指引拓扑图，所述故障处理指引信息包括指定网段的结构信息、位置信息和检测提示信息；

发送单元，用于将发送单元所述故障处理指引信息和故障处理指引拓扑图发送至所述终端设备；

检测单元，用于检测是否接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息；

诊断单元，用于若接收到用户通过所述终端设备发送的故障现象信息，则根据所述故障现象信息对所述指定网段进行诊断，获得所述指定网段的故障诊断结果；

信息确认单元，用于接收用户通过终端设备发送的故障解决确认信息，接收到所述故障解决确认信息后，预处理网络电视故障的流程结束。

5.根据权利要求4所述的预处理网络电视故障的装置，其特征在于，所述报告模块包括：

第二图形化单元，用于根据所述故障诊断结果生成故障诊断结果拓扑图；

报告单元，用于根据所述故障诊断结果和所述故障诊断结果拓扑图获取故障预处理报告。

6.根据权利要求4所述的预处理网络电视故障的装置，其特征在于，所述业务状态信息包括：账户状态、账户余额、业务套餐、增值业务、机顶盒状态、机顶盒型号中的一项或者多项,所述业务状态的异常变化引起的故障包括：业务未开通、欠费中的一项或者多项。