CN102547364B - 数字电视售后服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种数字电视售后服务系统，所述系统包括至少一个客服端和数字电视接收机，所述至少一个客服端与数字电视接收机通过网络相连，每一个客服端包括：接收单元，用于接收所述数字电视接收机的售后服务请求；判断单元，用于根据所述接收单元接收到的所述售后服务请求判断是否接受所述售后服务请求；诊断单元，用于在所述判断单元的判断结果为接受所述售后服务请求后，对所述数字电视接收机进行远程诊断，获得所述数字电视接收机返回的自检报告；分析单元，用于根据所述诊断单元获得的所述自检报告分析所述数字电视接收机的故障所在，以便根据所述故障确定售后服务方式。通过本发明，可以节约售后服务的成本和提高售后服务的效率。

Description

数字电视售后服务系统

技术领域

本发明涉及数字电视领域，尤其涉及一种数字电视售后服务系统。

背景技术

随着数字电视接收机软件功能的持续扩展与网络连接功能的实现，数字电视接收机的客户服务范围由原有的硬件故障维护扩展到软件操作，软件更新与软维护领域。

目前数字电视售后服务整体上分为电话应答服务与登门服务两类。其中，电话应答具有实时性，但是客服人员对于电视接收机的可操作性不强，仅凭用户对于电视故障表征的非专业描述，专业客服人员很难为用户提供准确有效的问题排除方法，从而实现快速故障排除。售后服务人员登门访问，可以实现对故障准确的判断，但是大量的售后人力资源会消耗于公司与用户地往返途中。尤其对与软件故障或者软件操作困难的用户，客户服务中心将会受到较低的成效人力消耗比例。

发明内容

为了解决目前数字电视售后服务效率低、资源消耗大的问题，本发明提出一种数字电视售后服务系统。

本发明实施例的上述目的是通过如下技术方案实现的：

一种数字电视售后服务系统，所述系统包括：至少一个客服端11与数字电视接收机12，

至少一个客服端11，与数字电视接收机12通过网络相连，用于根据所述数字电视接收机的售后服务请求为所述数字电视接收机进行故障诊断分析；

其中，每一个客服端包括：

接收单元21，用于接收所述数字电视接收机的售后服务请求；

判断单元22，用于根据所述接收单元21接收到的所述售后服务请求判断是否接受所述售后服务请求；

诊断单元23，用于在所述判断单元22的判断结果为接受所述售后服务请求后，对所述数字电视接收机进行远程诊断，获得所述数字电视接收机返回的自检报告；

分析单元24，用于根据所述诊断单元23获得的所述自检报告分析所述数字电视接收机的故障所在，以便根据所述故障确定售后服务方式。

所述数字电视接收机12包括：

接收单元41，用于接收所述客服端发送的系统自检指示；

硬件检测单元42，用于根据所述接收单元接收到的系统自检指示，对所述数字电视接收机进行硬件检测，生成硬件自检报告；

软件检测单元43，用于根据所述接收单元接收到的系统自检指示，对所述数字电视接收机进行软件检测，生成软件自检报告；

反馈单元44，用于将所述硬件检测单元生成的硬件自检报告和所述软件检测单元生成的软件自检报告反馈到所述客服端，以便所述客服端根据所述硬件自检报告和所述软件自检报告进行故障诊断分析。

通过本发明提供的数字电视售后服务系统，可以轻松实现对数字电视接收机的软、硬件维护，节约售后服务的成本和提高售后服务的效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1为本发明实施例的数字电视售后服务系统的组成框图；

图2为本发明实施例的客服端的组成框图；

图3为一般的数字电视接收机的硬件结构示意图；

图4为本发明实施例的数字电视接收机的组成框图；

图5为电池供电单元与数字电视接收机的供电单元的连接方式示意图；

图6为本实施例的数字电视接收机的自检顺序图；

图7为图6所示自检顺序中PCB自检流程示意图；

图8为图7的PCB自检流程中的一个较佳实施例的示意图；

图9为图6所示自检顺序中连接线自检流程示意图；

图10为图6所示自检顺序中软件自检流程示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合实施例和附图，对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

图1为本发明实施例提供的一种数字电视售后服务系统的组成框图，请参照图1，该数字电视售后服务系统包括至少一个客服端11和数字电视接收机12，客服端11用于对客户端(数字电视接收机)12进行售后服务。

在本实施例中，至少一个客服端11与客户端12通过网络连接，例如有线电视网、互联网、移动通信网等，本实施例并不以此作为限制，该客服端11用于根据客户端12的售后服务请求为该客户端12进行故障诊断分析。

图2为本发明实施例提供的数字电视售后服务系统中的客服端11的组成框图，在本实施例中，以客户端为数字电视接收机为例进行说明，请参照图2，客服端11包括：接收单元21、判断单元22、诊断单元23以及分析单元24，其中：

接收单元21用于接收数字电视接收机的售后服务请求。

其中，该售后服务请求可以包括以下方式：

1、数字电视接收机的用户通过拨打电话至客服端请求该客服端为其进行售后服务；

2、数字电视接收机的用户通过登录客服端的售后服务网页，向该客服端申请售后服务；

3、数字电视接收机的用户通过该数字电视接收机的遥控器的按键发送售后服务请求至数字电视接收机，该数字电视接收机再通过网络将该售后服务请求发送给客服端。

以上只是举例说明，本实施例并不以此作为限制。

其中，售后服务请求可以包括所述数字电视接收机的型号、序列号、软件版本、物理地址和/或boot版本等信息，以便数字电视售后服务系统的客服端根据这些信息获知请求售后服务的客户端。

判断单元22用于根据接收单元21接收到的售后服务请求判断是否接受该售后服务请求。

其中，根据该售后服务请求，判断单元22即可识别出要进行售后服务的客户端，进而判断该客户端是否享有这种售后服务方式的权限，如果有则接受该请求，否则拒绝。

诊断单元23用于在判断单元22的判断结果为接受该售后服务请求后，对数字电视接收机进行远程诊断，获得该数字电视接收机返回的自检报告。

其中，如果接受该请求，则诊断单元23会对该数字电视接收机进行远程诊断，在一个实施例中，该诊断单元23包括：发送模块231和接收模块232，其中：

发送模块231用于向数字电视接收机发送系统自检指令，指示该数字电视接收机进行系统自检。

其中，这里所说的系统自检包括硬件检测项目和/或软件检测项目，这里的硬件检测项目包括以下检测项目的任意组合：电源检测、连接线检测以及印刷电路板检测，具体视数字电视接收机的请求或者系统需求而定，本实施例并不以此作为限制。

接收模块232用于接收所述数字电视接收机返回的自检报告，所述自检报告对应所述检测项目。

其中，数字电视接收机接收到该客服端的发送模块231发送的系统自检指示后，会根据该指示进行相应的系统自检工作，并生成相应的自检报告返回给该客服端，该客服端的接收模块232即可获取到该自检报告。

分析单元24用于根据诊断单元23获得的自检报告分析该数字电视接收机的故障所在，以便根据所述故障确定售后服务方式。

其中，根据前述接收模块232获取的自检报告，该客服端的分析单元24即可根据该自检报告分析该数字电视接收机是否存在故障，以及故障所在，以便根据分析出的故障情况确定售后服务方式。

在一个实施例中，分析单元24分析出的故障可以通过远程售后的方式解决，则本实施例的客服端还包括：

维护单元25，用于在分析单元24的分析结果为该数字电视接收机的故障为可以远程售后解决的故障时，对该数字电视接收机进行远程维护。

其中，远程维护例如包括通过远程协助数字电视接收机的用户做操作示例，或者通过远程为数字电视接收机进行软件更新，或者通过远程为数字电视接收机进行故障修复等，上述远程维护可以通过现有技术的手段实现，在此不再赘述。

本实施例的远程售后服务系统在接受客户端提出的售后服务请求后，通过客服端远程遥控客户端的数字电视接收机进行系统自检，通过数字电视接收机返回的自检报告确定故障所作，实现了对数字电视接收机的售后服务。

通过本实施例的远程售后服务系统，减少了客户服务中心人力物力资源非必要的消耗，简化了售后服务的过程，提高了售后服务的效率。

图3为一般的数字电视接收机的硬件结构示意图，请参照图3，该数字电视接收机包括：主电路板(MainPCB)、存储器、供电单元(PSU)、LCD显示模块、蓝牙模块、LED驱动(LEDDriver)、红外接收单元(IRSensor)、无线发送接收单元(Wireless)、以太网络通信单元(Ethernet)、标志(Logo)和触摸键(SoftKeyTouch)、音频放大器(AudioAMP)、解调器、调谐器等，上述组成的功能与现有的数字电视接收机的各组成部分的功能相同，在此不再赘述。

图4为本实施例的数字电视接收器的组成框图，请参照图4，本实施例的数字电视接收机除了包括其原有的组成和功能以外，还包括：

接收单元41，用于接收客服端发送的系统自检指示；

硬件检测单元42，用于根据接收单元41接收到的系统自检指示，对该数字电视接收机进行硬件检测，生成硬件自检报告；

软件检测单元43，用于根据接收单元41接收到的系统自检指示，对该数字电视接收机进行软件检测，生成软件自检报告；

反馈单元44，用于将硬件检测单元42生成的硬件自检报告和软件检测单元43生成的软件自检报告反馈到所述客服端，以便所述客服端根据所述硬件自检报告和所述软件自检报告进行故障诊断分析。

在一个实施例中，硬件检测单元42可以包括：电源检测模块421、连接线检测模块422以及硬件单元检测模块423，其中：

电源检测模块421用于检测该数字电视接收机的供电单元以及电源供电连接线是否正常工作，生成供电状态自检报告。

在本实施例中，需要检测的电源供电连接线可以包括图3所示的数字表示1－9，其中：1为核心处理器和供电单元(PSU)的连接线；2为LCD显示模块和PSU的连接线；3为LED驱动和PSU的连接线；4为蓝牙和PSU的连接线；5为红外接收单元和PSU的连接线；6为无线发送接收单元和PSU的连接线；7为以太网络通信单元和PSU的连接线；8为logo标志，触摸键和PSU的连接线；9为音频放大器和PSU的连接线。上述只是举例说明，本实施例并不以此作为限制。

连接线检测模块422用于检测所述数字电视接收机的核心处理器与所述数字电视接收机的各个功能模块的连接线是否正常连接，生成连接线状态自检报告。

在本实施例中，连接线的检测可以通过在连接线的一端发送脉冲信号，在该连接线的另一端检测脉冲信号来实现。其中，脉冲信号可以由核心处理器发向各个功能模块。

在本实施例中，需要检测的连接线可以包括图3中的标识D1－D9，其中：D1为核心处理器和存储器的连接数据线，在本实施例中，存储器可以用于存储售后服务请求的固有信息、软硬件自检报告等用于远程售后服务的信息；D2为LCD显示模块和核心处理器的连接数据线；D3为LED驱动和核心处理器的连接数据线；D4为蓝牙通信单元和核心处理器的连接数据线；D5为红外接收单元和核心处理器的连接数据线；D6为无线通信单元和核心处理器的连接数据线；D7为以太网通信单元和核心处理器的连接数据线；D8为Logo标志、触摸键盘和核心处理器的连接数据线；D9为音频放大器和核心处理器的连接数据线。上述只是举例说明，本实施例并不以此作为限制。

其中，连接线状态自检报告的格式可以通过如下表一所示的格式来实现，其中，该自检报告的格式中可以包括各连接线的连接状况。其中，Main/PSUcable表示连接主板和供电单元的线路，Main/moduleLVDS(low-voltagedifferentialsignaling，低电压差分信号)cable表示连接主版和LCD/LED屏模块的低电压差分信号线路，LEDdriver/Modulecable表示连接LED驱动和LCD/LED屏模块的线路，BTshieldedcable表示蓝牙线路，SPKcable表示扬声器线路，LOGO/Touch/IRcable表示连接标志、触摸键和/或红外电路的线路，Y表示连接正常，N表示连接异常。

	项目(item)	自检结果值(value)
			1	Main/PSU cable	Y/N
2	Main/module LVDS cable	Y/N
			3	LED driver/Module cable	Y/N
4	BT shielded cable	Y/N
			5	SPK cable	Y/N
6	LOGO/Touch/IR cable	Y/N

表一

硬件单元检测模块423用于检测所述数字电视接收机的各个硬件组成单元是否正常工作，生成硬件单元自检报告。

在本实施例中，硬件单元的自动检测可以通过硬件单元检测模块423根据现有技术的手段来实现，并生成相应的自检信息作为硬件单元自检报告反馈到本实施例的客服端，前述以作说明，在此不再赘述。

在一个实施例中，软件检测单元43可以包括：

软件检测模块431，用于检测所述数字电视接收机的各个软件是否正常工作，生成软件自检报告。

其中，软件自检报告的格式可以采用如下表二所示的格式来实现，请参照表二，其中，该自检报告的格式中可以包括各个软件的名称以及运行是否正常的检测结果。其中，Y表示软件正常，N表示软件异常。

表二

在本实施例中，上述各个自检报告的数据结构都可以采用如下表三所示的通用数据结构来实现，请参照表三，在自检报告中，可以包括：客户机序列号(SerialNumber)，用于标识接受检测的设备；报告ID(ReportID)，用于区分报告内容，例如连接线检测或主电路板(mainPCB，mainPrintedCircuitBoard)检测或软件检测(SW)等；以及检测结果值Value-0～Value-n。

Serial Number
	Report ID(Connection，PCB、SW…)
Value-0
	Value-1
…
	end

表三

在一个实施例中，该数字电视接收机还包括：

请求单元45，用于向客服端发送售后服务请求，该售后服务请求可以包括该数字电视接收机的型号、序列号、软件版本、物理地址、boot版本等信息。

如前所述，该售后服务请求可以包括以下三种任意一种：

1、数字电视接收机的用户通过拨打电话至客服端请求该客服端为其进行售后服务；

2、数字电视接收机的用户通过登录客服端的售后服务网页，向该客服端申请售后服务；

3、数字电视接收机的用户通过该数字电视接收机的遥控器的按键发送售后服务请求至数字电视接收机，该数字电视接收机再通过网络将该售后服务请求发送给客服端。

其中，第二种请求方式可以通过该数字电视接收机的用户在本实施例的数字电视售后服务系统的售后服务网页上进行售后服务申请，本实施例的数字电视售后服务系统收到申请后，对该用户的请求做出响应来实现。

其中，第三种请求方式可以由数字电视接收机的用户通过该数字电视接收机的遥控器和数字电视接收机的红外接口，将请求命令通过该数字电视接收机的有线或无线网络，发送到本实施例的客服端。

其中，该售后服务请求的数据包格式可以通过如下表四所示的格式来实现，在该请求信令中，可以包括数字电视接收机的型号(ModelName)、序列号(SerialNumber)、软件版本(S/WVersion)、物理地址(MACAddress)、boot版本(BOOTVersion)等信息，以便于本实施例的数字电视售后服务系统的客服端对该数字电视接收机的识别和认定。

Model Name
	Serial Number
S/W Version
	MAC Address
BOOT Version
	Reserved

表四

在一个实施例中，该数字电视接收机还包括：

电池供电单元46，与该数字电视接收机的供电单元相耦合，用于在电源检测模块421的检测结果为，该数字电视接收机的供电单元供电异常时，为该数字电视接收机提供电源。

其中，该电池供电单元46与该数字电视接收机的供电单元的连接方式可以如图5所示，但本实施例并不以此作为限制，任何能够保证供电单元与电池供电单元正常工作的连接方式都包含于本发明的保护范围。

本实施例通过在数字电视接收机的常规供电单元中添加电池，当该供电单元工作异常时，启动该电池模块，提供该数字电视接收机的各板卡用于自动检测的工作电源，从而实现硬件模块全天候检测能力。

为使本实施例的数字电视接收机的自检过程更加清楚易懂，以下结合自检流程图对该数字电视接收机的自检过程进行说明。

图6为本实施例的数字电视接收机的自检顺序图，请参照图6，首先，数字电视接收机对各连接线进行连接自检，在各连接线正常连接的情况下，进行各电路板(PCB，PrintedCircuitBoard，印制电路板)自检，至此硬件检测结束，输出硬件检测结果；开始软件检测，通过对数字电视接收机系统中各软件工作正常与否的检测，输出软件检测结果，至此数字电视接收机自检完成。

图7为图6所示的自检顺序中PCB自检的流程图，请参照图7，该自检过程包括了主电路板(mainPCB)的检测，FRC转换器检测，调光器检测，电压产生器检测，遥控器红外接收装置检测，多媒体接口电路检测，和/或扩音器电路板检测等。

图8为PCB自检的一个具体实例，该自检过程包括了主电路板检测、供电单元和LED驱动的检测、蓝牙电路板检测、LOGO电路板检测、触摸键电路板检测、和/或红外接收电路板检测等。

图9为图6所示的自检顺序中连接线自检的流程图，请参照图9，该自检过程包括了连接主板和供电单元的线路检测，连接主版和LCD/LED屏模块的低电压差分信号线路检测，连接LED驱动和LCD/LED屏模块的线路检测，蓝牙线路检测，扬声器线路检测，表示连接标志电路、触摸键电路和/或红外电路的线路检测。

图10为图6所示的自检顺序中软件自检的流程图，请参照图10。该自检过程包括了广播软件检测、视频点播软件检测、后台下载程序检测、网页浏览软件检测、网上购物软件检测以及其他软件检测。

通过本实施例的数字电视售后服务系统，客户端的数字电视接收机的用户可以向客服端发送售后服务请求，当用户的售后服务请求被受理后，客服端可以指示该数字电视接收机进行系统自检，例如通过客服人员以超级管理员身份登录客户端的数字电视接收机来使该数字电视接收机进行系统自检。随后，数字电视售后服务系统的客服端可以对自检报告进行故障分析。如果检测结果一切正常，那么客服人员将引导用户正确使用数字电视接收机。如果检测结果报告故障，根据故障类型确定服务方式，如果是硬件故障，那么客服人员将拜访用户，做售后服务；如果是软件故障，客服人员将进行远程维护。远程维护结束后，重新进行系统自检，重复售后维护过程，直到故障消除为止。

通过本实施例的数字电视接收机，实现了简单迅速的客户售后服务，降低了售后服务部门人力物力资源开销，软硬件自检报告帮助客服人员定位问题，为数字电视系统在线升级提供了客服支持。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种数字电视售后服务系统，其特征在于，包括至少一个客服端11与数字电视接收机12，其中，所述至少一个客服端11，与数字电视接收机12通过网络相连，用于根据所述数字电视接收机的售后服务请求为所述数字电视接收机进行故障诊断分析，其中，每一个客服端11包括：

接收单元21，用于接收所述数字电视接收机的售后服务请求；

判断单元22，用于根据所述接收单元21接收到的所述售后服务请求以及所述数字电视接收机的权限判断是否接受所述售后服务请求；

诊断单元23，用于在所述判断单元22的判断结果为接受所述售后服务请求后，对所述数字电视接收机进行远程诊断，获得所述数字电视接收机返回的自检报告；

分析单元24，用于根据所述诊断单元23获得的所述自检报告分析所述数字电视接收机的故障所在，以便根据所述故障确定售后服务方式；

所述数字电视接收机12包括：

接收单元41，用于接收所述客服端发送的系统自检指示；

硬件检测单元42，用于根据所述接收单元41接收到的系统自检指示，对所述数字电视接收机进行硬件检测，生成硬件自检报告；

软件检测单元43，用于根据所述接收单元41接收到的系统自检指示，对所述数字电视接收机进行软件检测，生成软件自检报告；

反馈单元44，用于将所述硬件检测单元生成的硬件自检报告和所述软件检测单元生成的软件自检报告反馈到所述客服端，以便所述客服端根据所述硬件自检报告和所述软件自检报告进行故障诊断分析；

其中，所述硬件检测单元42包括：

电源检测模块，用于检测所述数字电视接收机的供电单元以及电源供电连接线是否正常工作，生成供电状态自检报告；和/或

连接线检测模块，用于检测所述数字电视接收机的核心处理器与所述数字电视接收机的各个功能模块的连接线是否正常连接，生成连接线状态自检报告；和/或

硬件单元检测模块，用于检测所述数字电视接收机的各个硬件组成单元是否正常工作，生成硬件单元自检报告；

其中，所述软件检测单元43包括：

软件检测模块，用于检测所述数字电视接收机的各个软件是否正常工作，生成软件自检报告。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述数字电视接收机还包括：

请求单元，用于向客服端发送售后服务请求，所述售后服务请求包括所述数字电视接收机的型号、序列号、软件版本、物理地址和/或boot版本。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述数字电视接收机还包括：

电池供电单元，与所述数字电视接收机的供电单元相耦合，用于在所述电源检测模块的检测结果为，所述供电单元供电异常时，为所述数字电视接收机提供电源。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述诊断单元23包括：

发送模块，用于向所述数字电视接收机发送系统自检指令，指示所述数字电视接收机进行系统自检，所述系统自检包括硬件检测项目和/或软件检测项目，所述硬件检测项目包括以下检测项目的任意组合：电源检测、连接线检测以及印刷电路板检测；

接收模块，用于接收所述数字电视接收机返回的自检报告，所述自检报告对应所述检测项目。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客服端还包括：

维护单元25，用于在所述分析单元24的分析结果为所述数字电视接收机的故障为可以远程售后解决的故障时，对所述数字电视接收机进行远程维护。