CN102546586A - 便利通信会话期间的上下文传递的方法和系统 - Google Patents

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Abstract

公开了一种便利通信会话期间的上下文传递的方法和系统。所述方法是在计算机基础结构中实现的，所述计算机基础结构具有有形地包含在计算机可读存储介质上的计算机可执行代码，所述计算机可读存储介质具有实现下述步骤的编程指令：通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；收集通信会话的信息；和当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，把通信会话的信息发送给服务提供商。服务提供商呈现通信会话的信息供服务提供商查看。

Description

便利通信会话期间的上下文传递的方法和系统
技术领域
本发明涉及通信会话，更具体地说，涉及便利通信会话期间的上下文传递。
背景技术
企业和电信服务提供商正在快速转向作为其订户的关键触点的因特网。利用因特网或移动Web浏览器，客户能够订阅新服务和提供物、电子购物、解决他们遇到的问题、搜索知识库等等。这种利用因特网作为客户触点的趋势可归因于提供商降低成本的期望。即使借助使用因特网作为客户触点，仍然需要确保客户总是能够从另一人获得帮助。为此，许多呼叫中心利用交互式语音应答单元(IVRU，Interactive Voice Response Unit)来驱动和管理客户业务以向客户提供更有效的帮助。
发明内容
在本发明的第一方面，在计算机基础结构中实现一种方法，所述计算机基础结构具有有形地包含在计算机可读存储介质上的计算机可执行代码，所述计算机可读存储介质具有实现下述步骤的编程指令：通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；收集通信会话的信息；以及当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，把通信会话的信息发送给服务提供商。服务提供商呈现通信会话的信息供服务提供商查看。
在本发明的另一个方面，一种用硬件实现的系统包括服务器，所述服务器操作用于：通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；收集通信会话的信息；以及当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，把通信会话的信息发送给呼叫中心。呼叫中心呈现通信会话的信息供呼叫中心查看。
在本发明的另一个方面，一种计算机程序产品包括计算机可用存储介质，所述计算机可用存储介质具有包含在存储介质中的可读程序代码，所述计算机程序产品包括实现下述功能的至少一个组件：从应用服务器接收会话发起协议(SIP)通知消息，所述SIP通知消息包含对高速缓存的用户设备和应用服务器之间的通信会话的上下文的引用；建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存上下文的引用的存在文档；以及向呼叫中心发送SIP发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。呼叫中心呈现通信会话的上下文供呼叫中心代理查看。
在本发明的另一个方面，一种便利通信会话期间的上下文传递的方法包括提供计算机基础结构，所述计算机基础结构操作用于：通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；收集通信会话的信息；以及当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，把通信会话的信息发送给服务提供商。服务提供商呈现通信会话的信息供服务提供商查看。在本发明的另一个方面，一种便利通信会话期间的上下文传递的计算机系统包括：CPU、计算机可读存储器和计算机可读存储介质；通过通信会话向用户设备呈现至少一个网站的第一程序指令；收集通信会话的信息的第二程序指令；高速缓存收集的通信会话信息的第三程序指令；建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存的信息的引用的存在文档的第四程序指令；以及当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送会话发起协议(SIP)发布消息的第五程序指令。SIP发布消息包含所述存在文档，并且服务提供商呈现通信会话的信息供服务提供商查看。通信会话的信息包括下述至少之一：用户查看的至少一个网页的超文本标记语言(HTML)内容；用户查看的网页的媒体内容；用户个人数据；用户设备数据；以及用户授权数据。第一、第二、第三、第四和第五程序指令被保存在计算机可读存储介质上，以便借助于计算机可读存储器由CPU执行。
附图说明
通过本发明的例证实施例的非限制性例子，在参考附图的下述详细说明中，描述了本发明。
图1示出实现按照本发明的各个方面的步骤的例证环境；
图2示出实现按照本发明的各个方面的步骤的另一例证环境；以及
图3示出按照本发明的各个方面的例证流程。
具体实施方式
本发明一般涉及通信会话，尤其涉及便利通信会话期间的上下文传递。更具体地说，本发明提供当用户浏览网站时，收集和保存通信会话信息或上下文的应用服务器和服从网际协议多媒体子系统(IMS)的存在服务器。随后当启动会话发起协议(SIP)通信会话时，所述会话信息可呈现给呼叫中心代理。
例如，操作中，订户可利用本发明登录网站以购买产品。订户可能发现网站难以导航。例如，在选择产品之后，他或她可能试图定位并把与所述产品相关联的附件放入他或她的电子购物车。在未能找出所述附件之后，订户可能开始终止他或她与网站的通信会话。然而，在终止所述会话之前，订户可选择网站上的“点击呼叫”按钮或者弹出式菜单。当他或她点击所述按钮或弹出式菜单时，订户可把他或她的蜂窝或固定电话号码输入网站，然后接收来自呼叫中心代理的电话。
有利的是，如本发明所提供的那样，呼叫中心代理可被呈现订户与网站的通信会话的准确副本，并且可根据呈现的副本来帮助解决订户的问题。例如，呼叫中心代理能够找出订户正在寻找的正确附件，把所述附件添加到购物车中，并向订户呈现所述购物车。在另一个例子中，呼叫中心代理可帮助订户自己编辑购物车。订户随后结账，例如，以电子方式购买所述产品及附件。
系统环境
本领域的技术人员会理解，本发明的各个方面可被具体体现成系统、方法或计算机程序产品。因而，本发明的各个方面可以采取纯硬件实施例、纯软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或者结合这里通常可被称为“电路”、“模块”或“系统”的软件和硬件特征的实施例的形式。此外，本发明的各个方面可以采取包含在一个或多个计算机可读介质中的计算机程序产品的形式，所述一个或多个计算机可读介质具有包含于其中的计算机可读程序代码。
可以使用一个或多个计算机可读介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以是例如(但不限于)电子、磁、光、电磁、红外或半导体系统、设备或装置，或者它们的任意适当组合。计算机可读存储介质的更具体例子(非穷举列表)可包括：具有一根或多根导线的电连接，便携式计算机磁盘，硬盘，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦可编程只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤，便携式光盘只读存储器(CD-ROM)，光存储装置，磁存储装置，或者上述存储介质的任意适当组合。在本文的上下文中，计算机可读存储介质可以是能够包含或者保存供指令执行系统、设备或装置使用的，或者结合指令执行系统、设备或装置使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可包括计算机可读程序代码包含在其中，例如，包含在基带中，或者体现为载波的一部分的传播数据信号。这种传播信号可以采取任意各种形式，包括(但不限于)电磁、光或者它们的任意适当组合。计算机可读信号介质可以是非计算机可读存储介质，并且能够传递、传播或传送供指令执行系统、设备或装置使用或者结合指令执行系统、设备或装置使用的程序的任何计算机可读介质。
包含在计算机可读介质上的程序代码可利用任何适当的媒体传送，包括(但不限于)无线媒体、有线媒体、光缆、RF等，或者它们的任意适当组合。
可用一种或多种编程语言，包括诸如Java、Smalltalk、C++之类的面向对象的编程语言，和诸如“C”编程语言或类似编程语言之类的常规过程编程语言的任意组合，编写执行本发明的各个方面的操作的计算机程序代码。程序代码可完全在用户的计算机上运行、部分地在用户的计算机上运行、作为独立的软件包运行、部分在用户的计算机上运行并且部分在远程计算机上运行、或者完全在远程计算机或服务器上运行。在后一情况下，远程计算机可通过任意类型的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户的计算机，或者可实现与外部计算机的连接(例如，利用因特网服务提供商，经因特网实现与外部计算机的连接)。
下面参考按照本发明的各个实施例的方法、设备(系统)和计算机程序产品的流程图和/或方框图，说明本发明的各个方面。要明白流程图和/或方框图的每个方框以及流程图和/或方框图中的各个方框的组合可用计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可被提供给通用计算机、专用计算机或者其它可编程数据处理设备的处理器，从而产生机器，使得借助计算机或其它可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图和/或方框图的一个或多个方框中指定的功能/动作的装置。
这些计算机程序指令也可被保存在计算机可读介质中，所述计算机可读介质能够指令计算机、其它可编程数据处理设备或者其它装置按特定方式运行，使得保存在计算机可读介质中的指令产生制品，所述制品包括实现在流程图和/或方框图的一个或多个方框中指定的功能/动作的指令。
计算机程序指令也可被加载到计算机、其它可编程数据处理设备或其它装置上，以使得在计算机、其它可编程数据处理设备或其它装置上执行一系列操作步骤，从而产生计算机实现的处理，使得在计算机或其它可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图和/或方框图的一个或多个方框中指定的功能/动作的处理。
图1示出管理按照本发明的处理的例证环境10。在这个意义上，环境10包括能够执行这里说明的处理的服务器或其它计算系统12。特别地，服务器12包括计算设备14。计算设备14可驻留在网络基础结构或者第三方服务提供者的计算设备上(图1中概括地示出了任意计算设备14)。
计算设备14还包括处理器20、存储器22A、I/O接口24和总线26。存储器22A可包括在程序代码的实际执行期间使用的本地存储器、大容量存储器、和提供至少一些程序代码的临时存储以便减少在执行期间必须从大容量存储器检索代码的次数的高速缓冲存储器。另外，计算设备包括随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、和操作系统(OS)。
计算设备14与外部I/O设备/源28和存储系统22B通信。例如，I/O设备28可包含使个人能够与计算设备14进行交互的任何设备(例如，用户接口)，或者使计算设备14能够利用任意类型的通信链路与一个或多个其它计算设备通信的任意设备。例如，外部I/O设备/源28可以是手持设备、PDA、手机、键盘等。
通常，处理器20执行可保存在存储器22A和/或存储系统22B中的计算机程序代码(例如，程序控件44)。此外，按照本发明的各个方面，程序控件44控制应用服务器集群105和存在集群110，例如，这里说明的处理。应用服务器集群105和存在集群110可被实现成作为独立或者组合的模块保存在存储器22A中的程序控件44中的一个或多个程序代码。另外，应用服务器集群105和存在集群110可被实现成独立的专用处理器、或者单个或若干处理器，以提供这些工具的功能。在执行计算机程序代码的同时，处理器20可从存储器22A、存储系统22B和/或I/O接口24读数据和/或向存储器22A、存储系统22B和/或I/O接口24写数据。程序代码执行本发明的处理，例如，便利通信会话期间的上下文传递。总线26提供计算设备14中的各个组件之间的通信链路。
计算设备14可包含能够执行安装于其上的计算机程序代码的任何通用计算制品(例如，个人计算机、服务器等等)。然而，显然计算设备14只是能够执行这里说明的处理的各种可能的等效计算设备的代表。在这个意义上，在各个实施例中，计算设备14所提供的功能可由包括通用和/或专用目的的硬件和/或计算机程序代码的任意组合的计算制品实现。在每个实施例中，可分别利用标准编程和工程技术来产生所述程序代码和硬件。
类似地，计算基础结构12只是用于实现本发明的各种计算机基础结构的代表。例如，在各个实施例中，服务器12包含通过任意类型的通信链路，比如网络、共享存储器等通信，以执行这里说明的处理的两个或更多个计算设备(例如，服务器集群)。此外，在执行这里说明的处理的同时，服务器12上的一个或多个计算设备能够利用任意类型的通信链路与服务器12外的一个或多个其它计算设备通信。通信链路可包含有线和/或无线链路的任意组合；一种或多种网络(例如，因特网、广域网、局域网、虚拟专用网等)的任意组合；和/或利用传输技术和协议的任意组合。
在各个实施例中，应用服务器集群105可向企业的至少一种服务的客户或订户呈现所述至少一种服务，比如提供公司或电信服务提供商的网站。例如，应用服务器集群105可通过与用户设备120，比如智能电话用户设备或者基于浏览器的用户设备(例如，个人计算机或膝上型计算机)的通信会话，向客户提供所述网站。应用服务器集群105和用户设备120之间的通信会话可使用例如超文件传输协议(HTTP)。
在各个实施例中，应用服务器集群105可把客户标记为特殊客户或者“高价值”客户，使得以后如果需要的话，可提醒呼叫中心特殊客户浏览网站。在各个实施例中，特殊客户或高价值客户可以是在网站具有会员账户的客户，和/或是应用服务器集群105所提供的服务的订户。例如，当客户点击网站上的“点击呼叫”按钮或弹出式菜单，然后在网站中输入他或她的VoIP号码时，应用服务器集群105还可在利用他或她的用户设备120的客户和呼叫中心交互式语音应答单元(IVRU)125之间，建立网际协议上语音(VoIP)呼叫。在这种实施例中，如果客户是高价值客户，那么在结束VoIP呼叫之前，应用服务器集群105可自动把呼叫路由到专用呼叫中心代理的队列。可在客户仍在浏览网站的同时，发生客户和呼叫中心IVRU 125之间的通话。
在与用户设备120的网站通信会话期间，应用服务器集群105收集关于该会话的信息，例如包括客户查看或驱动(例如，下载)的网页的超文本标记语言(HTML)内容。在各个实施例中，通信会话信息还可包括客户查看的网页的web小应用程序、图片和视频(“媒体内容”)，用户个人数据(例如，客户的姓名和账号)，用户设备数据(例如，智能电话号码、设备种类)，和用户授权数据(例如，客户的登录和口令)。应用服务器集群105把会话信息传送给公共数据高速缓冲存储器115，会话信息被高速缓存或保存在所述公共数据高速缓冲存储器115。
应用服务器集群105还借助SIP，具体地说，在SIP通知消息中，把通信会话信息传送给存在集群110。存在集群110接收包括会话信息的SIP通知消息，并把会话信息视为存在信息。即，存在集群110建立或更新包括客户和应用服务器集群105之间的整个通信会话持续时间内的所有会话信息的存在文档。结果，在各个实施例中，存在文档可包括在会话期间客户查看的每个网页的HTML内容。在各个实施例中，存在文档和SIP通知消息可以采用可扩展标记语言(XML)数据格式。在各个实施例中，应用服务器集群105可改为传送对保存在公共数据高速缓冲存储器115中的会话信息的引用，从而，存在文档可改为包括对保存在公共数据高速缓冲存储器115中的会话信息的引用。
存在集群110还接收和管理来自呼叫中心IVRU 125的SIP订阅消息。SIP订阅消息是在特定时间，例如，当在用户设备120和呼叫中心IVRU 125之间建立呼叫时，接收(例如，订阅)来自存在集群110的存在文档的请求。在各个实施例中，该呼叫可以通过蜂窝网络、因特网(例如，VoIP)、或者电话服务线路，或者可以是在客户仍在浏览网站的同时，通过因特网的即时消息收发(IM)会话。在所述特定时间，存在集群110自动把包括存在文档的SIP发布消息发送给呼叫中心IVRU 125。呼叫中心IVRU 125随后根据存在文档，呈现客户在通信会话期间查看的至少一个网页(例如，内容历史和/或上下文)，供呼叫中心代理查看。有利地，如本发明所提供的，呼叫中心代理可查看客户与网站的通信会话的准确副本，这可帮助呼叫中心代理有效地解决客户在网站方面的问题。
图2示出了实现按照本发明的各个方面的步骤的另一个例证环境200。环境200包括订户和用户层205、访问层210、服务层215和IMS控制面220。在各个实施例中，订户和用户层205可包括至少一个用户设备225(比如智能电话用户设备和/或基于浏览器的用户设备)、企业对企业(B2B)服务器230、和呼叫中心IVRU 235。用户设备225和呼叫中心IVRU 235可包括分别与图1中的用户设备120和呼叫中心IVRU 125类似的功能。B2B服务器230可以是期望使用服务层215所提供的服务的另一个企业，比如另一个公司或电信服务提供商的服务器。
订户和用户层205中的实体连接到访问层210的无线/有线网络240。无线/有线网络240可包括例如因特网和/或允许订户和用户层205中的实体与服务层215通信的蜂窝网络。服务层215包括负载均衡层245、应用服务器集群250、存在集群255和公共数据高速缓冲存储器260。负载均衡层245接收来自无线/有线网络240的数据(例如，负载)，并在服务层215中的各个实体，比如集群250、255之间均匀分配数据。例如，负载均衡层245可设置在网络交换机和网关路由器中。负载均衡层245包括web客户端和SIP客户端，使得负载均衡层245能够与其它启动SIP和/或启动HTTP的实体，比如集群250、255进行SIP和HTTP通信。
在各个实施例中，应用服务器集群250、存在集群255和公共数据高速缓冲存储器260可执行分别与图1中的应用服务器集群105、存在集群110和公共数据高速缓冲存储器115相同的功能。在各个实施例中，应用服务器集群250可包括多个应用服务器265A、265B，比如应用服务器265A和应用服务器265B。每个应用服务器265A、265B能够向企业的至少一种服务的客户或订户呈现所述至少一种服务，比如提供公司或电信服务提供商的网站。例如，应用服务器265A可借助与用户设备225的通信会话向客户提供网站。在应用服务器集群250与订户和用户层205中的各个实体之间的通信会话期间，应用服务器集群250收集通信会话信息(例如，上下文)，并用所述会话信息来更新公共数据高速缓冲存储器260。此外，应用服务器集群250向存在集群255传送SIP通知消息，所述SIP通知消息包含会话信息或者对公共数据高速缓冲存储器260中的会话信息的引用。
存在集群255包括存在服务器270和XML数据管理服务器(XDMS)275。存在服务器270接收包括通信会话信息的SIP通知消息，并把会话信息转发送给XDMS 275。XDMS 275建立或更新存在文档，所述存在文档包括在客户和应用服务器集群250之间的整个通信会话持续时间内的所有会话信息(或者对公共数据高速缓冲存储器260中的会话信息的引用)。存在服务器270还接收和管理来自呼叫中心IVRU 235的SIP订阅消息，SIP订阅消息请求在特定时间，例如，当在用户设备225和呼叫中心IVRU 235之间建立呼叫时，接收来自存在集群服务器270的存在文档。在所述特定时间，存在服务器270自动向呼叫中心IVRU 235发送包括存在文档的SIP发布消息。呼叫中心IVRU 235随后根据存在文档，呈现客户在通信会话期间查看的至少一个网页(例如上下文)，供呼叫中心代理查看。有利的是，如本发明所提供的，呼叫中心代理可在与客户通话的同时，查看客户所查看的相同网页，并且根据查看的网页快速了解客户在网站方面的问题并帮助客户。
在各个实施例中，公共数据高速缓冲存储器260可包括多个数据库280A、280B、280C和280D。每个数据库280A、280B、280C和280D可高速缓存或保存客户和应用服务器集群250之间的一种通信会话信息。例如，数据库280A可包括客户查看或驱动的网页的HTML内容和媒体，数据库280B可包括用户个人数据，数据库280C可包括用户设备数据，数据库280D可包括用户授权数据。在各个实施例中，数据库280D可以是IMS的归属用户服务器(HSS)，从而包括订户的订阅相关信息，例如，订户简档。
在各个实施例中，IMS控制面220可包括呼叫会话控制功能(CSCF)285、多个网关290A、290B、和多个呼叫功能295A、295B。CSCF 285是控制客户和应用服务器集群250之间的SIP通信会话的SIP服务器。CSCF 285还控制呼叫中心IVRU 235和存在集群255之间，以及集群250、255之间的SIP消息收发。
在各个实施例中，网关290A、290B可包括在不同电信网络之间(例如在无线/有线网络240中)转换数字媒体的媒体网关290A，以及在订户和用户层205中的各个实体之间传送消息(例如，短消息服务(SMS)消息)的消息收发网关290B。在各个实施例中，呼叫功能295A、295B可包括当CSCF 285确定不能利用域名系统(DNS)来路由通信会话时，路由来自CSCF 285的数据的出口网关控制功能(BGCF)295A。呼叫功能295A、295B还包括收集IMS中的通信会话的计费或记账信息的计费控制功能(CCF)295B。
流程图
图3示出实现本发明的各个方面的例证流程。例如，可在图1-2的环境中实现图3的各个步骤。
附图中的流程图和方框图图解说明了按照本发明的各个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系结构、功能和操作。在这方面，流程图或方框图中的每个方框可代表包含实现指定逻辑功能的一个或多个可执行指令的模块、程序段或一部分代码。另外应注意，在一些备选实现中，在方框中表示的功能可不按照附图中所示的顺序发生。例如，接连示出的两个方框事实上可以基本同时地执行，或者各个块有时可按照相反顺序执行，取决于所涉及的功能。另外应注意，方框图和/或流程图的每个方框以及方框图和/或流程图中的各个方框的组合可通过执行指定功能或动作的基于专用硬件的系统或者专用硬件和计算机指令的组合来实现。
此外，本发明可以采取可从计算机可用或计算机可读介质访问的计算机程序产品的形式，所述计算机可用或计算机可读介质提供供计算机或者任何指令执行系统使用，或者结合计算机或者任何指令执行系统使用的程序代码。可在图1-2的环境中实现所述软件和/或计算机程序产品。对本说明来说，计算机可用或计算机可读介质可以是能够包含、保存、传递、传播或传送供指令执行系统、设备或装置使用，或者结合指令执行系统、设备或装置使用的程序的任意设备。介质可以是电子、磁、光、电磁、红外或半导体系统(或者设备或装置)或者传播介质。计算机可读存储介质的例子包括半导体或固态存储器、磁带、可拆卸计算机磁盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、硬磁盘和光盘。光盘的现有例子包括光盘-只读存储器(CD-ROM)、读/写光盘(CD-R/W)和DVD。
图3描述了按照本发明的各个方面的处理300的例证流程。处理300包括可分别对应于图2中的订户和用户层205、服务层215和IMS控制面220的用户和传送面305、服务面310、和IMS控制面315。用户和传送面305包括用户设备225，如图2中所示。服务面310包括应用服务器集群250和存在集群255，如图2中所示。IMS控制面315包括呼叫中心IVRU 235，如图2中所示，和可在例如图2中的CCF 295B中实现的记账服务器320。
在步骤S325，处理开始，呼叫中心IVRU 235把SIP订阅消息发送给存在集群255，以便被通知在至少一个客户或订户和应用服务器集群250之间的通信会话信息。在各个实施例中，呼叫中心IVRU235可请求只被通知特殊或者高价值客户的会话信息，或者登录并开始热销产品购物会话的客户的会话信息。在各个实施例中，特殊或者高价值客户可以是例如在网站具有会员账户的客户，和/或是应用服务器集群250所提供的服务的订户。热销产品购物会话可以是例如客户和应用服务器集群250所提供的客户正在那里搜索流行或者最近发布产品的购物网站之间的通信会话。在步骤S330，通过继续他或她的网站通信会话和点击各种网页，客户利用用户设备225请求来自应用服务器集群250的服务。在步骤S335，每当呈现了会话信息，应用服务器集群250就用会话信息来更新高速缓冲存储器(例如，图2中的公共数据高速缓冲存储器260)。
在步骤S340，应用服务器集群250向用户设备225呈现请求的服务(例如，发送网页)。在步骤S345，应用服务器集群250把包括更新的通信会话信息或者对高速缓冲存储器中的更新的会话信息的引用的SIP通知消息发送给存在集群255。在步骤S350，存在集群255建立或更新包括在客户和应用服务器集群250之间的整个会话持续时间内的所有会话信息(或者对高速缓冲存储器中的会话信息的引用)的存在文档。在步骤S355，客户可能具有关于所接收网页的问题，并通知应用服务器集群250他或她意欲发起与呼叫中心代理的呼叫。在各个实施例中，这可在客户点击网站上的“点击呼叫”按钮或弹出式菜单并在网站中输入他或她的VoIP号码时实现。
在步骤S360，应用服务器集群250向存在集群255发送SIP通知消息，所述SIP通知消息指示客户期望建立与呼叫中心IVRU 235的呼叫。在步骤S365，应用服务器集群250建立利用他或她的用户设备225的客户与呼叫中心IVRU 235之间的VoIP呼叫。在步骤S370，存在集群255向呼叫中心IVRU 235发送包括存在文档的SIP发布消息。在步骤S375，呼叫中心IVRU 235随后根据存在文档，呈现客户在通信会话期间查看的至少一个网页(例如，上下文)供呼叫中心代理查看。在各个实施例中，呼叫中心IVRU 235可读取高速缓冲存储器中的通信会话信息的引用以呈现上下文。借助呈现的上下文，呼叫中心代理可更好地帮助客户体验该网站。
在步骤S380，呼叫中心IVRU 235结束与用户设备225的通话。在各个实施例中，呼叫中心IVRU 235可向用户设备225发送关于所述通话的信息，例如包括通话开始和结束的时间和/或通话的持续时间。在步骤S385，应用服务器集群250进行与记账服务器320的记账记录。在各个实施例中，记账记录的进行可包括向记账服务器320指出通话已结束、应释放安全记录(例如，用户授权)、应当用通话结束时的时间来更新呼叫中心记录，以便记账。在步骤S385，所述处理结束。
在实施例中，诸如解决方案集成者的服务提供商可表示愿意执行这里说明的处理。在这种情况下，服务提供商可为一个或多个客户创建、维护、部署、支持执行本发明的处理步骤的计算机基础结构，等等。例如，这些客户可以是利用技术的任何企业。作为回报，服务提供者能够按照订购和/或费用协议，从客户获得报酬，和/或服务提供者能够从对一个或多个第三方的广告内容的销售，获得报酬。
这里使用的术语只是用于说明具体的实施例，并不意图限制本发明。这里使用的单数形式意图还包括复数形式，除非上下文明确地另有所示。另外要明白当用在本说明书中时，术语“包含”指定所陈述的特征、整数、步骤、操作、部件和/或组件的存在，然而并不排除一个或多个其它特征、整数、步骤、操作、部件、组件和/或它们的组合的存在或增加。
如果适用的话，权利要求中的所有装置或步骤加功能部件的对应结构、材料、动作和等同物意图包括与明确要求保护的其它部件结合地实现功能的任意结构、材料或动作。提供本发明的说明是出于举例说明的目的，而不是穷举的，或者意图把本发明局限于所公开的形式。对本领域的普通技术人员来说，许多修改和变化是显而易见的，而不脱离本发明的精神和范围。选择并说明实施例是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，以及使本领域的其他普通技术人员能够关于具有适合于预期的特定应用的各种修改的各个实施例，理解本发明。从而，虽然利用实施例说明了本发明，然而，本领域的技术人员会认识到在附加权利要求的精神和范围内，可以修改地实践本发明。

Claims (25)

1.一种在计算机基础结构中实现的用于便利上下文传递的方法，包含：
通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；
收集通信会话的信息；以及
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，把所述通信会话的信息发送给服务提供商，服务提供商呈现所述通信会话的信息供服务提供商查看。
2.按照权利要求1所述的方法，其中，所述至少一种服务包含提供服务提供商的网站。
3.按照权利要求1所述的方法，其中，所述通信会话的信息包含下述至少之一：
用户查看的至少一个网页的超文本标记语言(HTML)内容；
用户查看的网页的媒体内容；
用户个人数据；
用户设备数据；和
用户授权数据。
4.按照权利要求1所述的方法，进一步包括：高速缓存收集的通信会话信息。
5.按照权利要求4所述的方法，进一步包括：
建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存信息的引用的存在文档；
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送会话发起协议(SIP)发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。
6.按照权利要求1所述的方法，进一步包括：
建立和/或更新包含整个通信会话持续时间内的所有收集的信息的存在文档；
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送会话发起协议(SIP)发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。
7.按照权利要求1所述的方法，进一步包括：
接收和管理来自服务提供商的会话发起协议(SIP)订阅消息，所述SIP订阅消息包含当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，接收所述通信会话的信息的请求；和
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送SIP发布消息，所述SIP发布消息包含所述通信会话的信息。
8.按照权利要求1所述的方法，其中，所述服务提供商包含呼叫中心交互式语音应答单元(IVRU)。
9.按照权利要求1所述的方法，进一步包括：
把用户标记为特殊用户；和
下述步骤至少之一：
提醒服务提供商所述特殊用户；和
把所述特殊用户和服务提供商之间的呼叫路由到专用服务提供商代理的队列。
10.按照权利要求1所述的方法，其中，所述服务提供商进行计算机基础结构的创建、维护、部署和支持至少之一。
11.按照权利要求1所述的方法，其中，所述服务提供商在订阅、广告和/或费用的基础上提供权利要求1的步骤。
12.一种用硬件实现的用于便利通信会话期间的上下文传递的系统，包括：
服务器，所述服务器操作用于：
通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；
收集通信会话的信息；和
当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，把所述通信会话的信息发送给呼叫中心，呼叫中心呈现所述通信会话的信息供呼叫中心查看。
13.按照权利要求12所述的系统，其中，所述至少一种服务包含提供服务提供商的网站。
14.按照权利要求12所述的系统，其中，所述通信会话的信息包含下述至少之一：
用户查看的至少一个网页的超文本标记语言(HTML)内容；
用户查看的网页的媒体内容；
用户个人数据；
用户设备数据；和
用户授权数据。
15.按照权利要求12所述的系统，进一步包含操作用于高速缓存所述通信会话的信息的公共数据高速缓冲存储器。
16.按照权利要求15所述的系统，其中，所述服务器进一步操作用于：
建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存的信息的引用的存在文档；和
当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，向呼叫中心发送会话发起协议(SIP)发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。
17.按照权利要求12所述的系统，其中，所述服务器进一步操作用于：
建立和/或更新包含整个通信会话持续时间内的所有收集的信息的存在文档；
当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，向呼叫中心发送会话发起协议(SIP)发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。
18.按照权利要求12所述的系统，其中，所述服务器进一步操作用于：
接收和管理来自呼叫中心的会话发起协议(SIP)订阅消息，所述SIP订阅消息包含当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，接收所述通信会话的信息的请求；和
当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，向呼叫中心发送SIP发布消息，所述SIP发布消息包含所述通信会话的信息。
19.按照权利要求12所述的系统，其中，所述呼叫中心包含呼叫中心交互式语音应答单元(IVRU)。
20.按照权利要求12所述的系统，其中所述服务器进一步操作用于：
把用户标记为特殊用户；和
下述至少之一：
提醒呼叫中心所述特殊用户；和
把所述特殊用户和呼叫中心之间的呼叫路由到专用呼叫中心代理的队列。
21.一种用于便利通信会话期间的上下文传递的方法，包括：
从应用服务器接收会话发起协议(SIP)通知消息，所述SIP通知消息包含对高速缓存的用户设备和应用服务器之间的通信会话的上下文的引用；
建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存的上下文的引用的存在文档；和
向呼叫中心发送SIP发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档，所述呼叫中心呈现所述通信会话的上下文供呼叫中心代理查看。
22.按照权利要求21所述的方法，进一步包括：当在用户设备和呼叫中心之间建立呼叫时，把所述SIP发布消息发送给呼叫中心。
23.一种用于便利通信会话期间的上下文传递的方法，包括：
提供计算机基础结构，所述计算机基础结构操作用于：
通过通信会话向用户设备呈现至少一种服务；
收集通信会话的信息；和
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，把所述通信会话的信息发送给所述服务提供商，所述服务提供商呈现所述通信会话的信息供服务提供商查看。
24.按照权利要求23所述的方法，其中，所述计算机基础结构进一步操作用于：
建立和/或更新包含整个通信会话持续时间内的所有收集的信息的存在文档；和
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送会话发起协议(SIP)发布消息，所述SIP发布消息包含所述存在文档。
25.一种用于便利通信会话期间的上下文传递的计算机系统，所述系统包含：
通过通信会话向用户设备呈现至少一个网站的装置；
收集通信会话的信息的装置；
高速缓存收集的通信会话信息的装置；
建立和/或更新包含对整个通信会话持续时间内的所有高速缓存的信息的引用的存在文档的装置；和
当在用户设备和服务提供商之间建立呼叫时，向服务提供商发送会话发起协议(SIP)发布消息的装置，所述SIP发布消息包含所述存在文档，服务提供商呈现所述通信会话的信息供服务提供商查看；
其中，所述通信会话的信息包括下述至少之一：
用户查看的至少一个网页的超文本标记语言(HTML)内容；
用户查看的网页的媒体内容；
用户个人数据；
用户设备数据；和
用户授权数据。
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