CN102137155B - 一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法，本发明涉及通信运营中的投诉处理领域，通过IT手段解决投诉过程中的客户关心问题，提升投诉处理解决的满意度。针对投诉中的特定用户(主要是上网方便或者使用可上网智能手机的用户)，提供基于地图的网络资讯信息，采用互动的方式，方便客户投诉，尽量短时间内解决客户的投诉问题。通过这种即时交互，使客户可自主，提升客户参与的满足感；减少客服人员的投诉处理数量，节约人力；获得更准确的用户投诉位置，为后续的网络调整做好数据支持。

Description

一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法

技术领域

本发明涉及通信运营中的投诉处理领域，具体地说是一种通过IT手段解决投诉过程中的客户关心问题，提升投诉处理解决的满意度。

背景技术

针对投诉中的特定用户，主要是上网方便或者使用可上网智能手机的用户，提供基于地图的网络资讯信息，采用互动的方式，方便客户投诉，尽量短时间内解决客户的投诉问题。通过这种即时交互，使客户可自主，提升客户参与的满足感；减少客服人员的投诉处理数量，节约人力；获得更准确的用户投诉位置，为后续的网络调整做好数据支持。

客户投诉是一个很复杂的问题，也是多种原因造成的。但并不是每个不满意的客户都会投诉，从统计来看，不满意而投诉的客户大约占1/10。也就是说，投诉的问题可能代表了很多类似重复的不满，所以每一个投诉都应该引起足够的重视，解决投诉就是提升满意度。为了真正了解客户投诉关心的问题，对400个通信服务使用者(某省某运营商的个体客户)做了问卷调查，从统计来看，投诉的目的和投诉处理不满意的原因两项还有比较大的改进空间，分析如下：

投诉的主要目的

该问题为多项选择，统计数据如图1所示：

客户投诉主要的目的就是快速解决问题，对客服人员或其他运营商的人员投诉并希望得到处罚只占很小的一部分。有方便的投诉渠道，不仅仅局限于电话代表了部分使用者的愿望，因为很多情况下投诉者仅仅是想解决问题，而不希望运营商总是通过电话询问，把要求的权利变成了配合的义务。受到重视，参与也是客户比较关心的问题。

投诉处理不满意原因

该问题为单项选择，统计数据如图2所示：

客户对投诉处理不满意的原因主要集中在投诉处理结果上，也就是说投诉的问题仍然存在没有得到解决；另外不满意的就是处理实现的问题，不能在客户感知良好的时限内处理客户的投诉。服务人员的工作方式和态度也需要改善，但不是主要原因。

在问卷调查中出了客服人员和运营商的相关工作人员提高工作素质，改善工作方式外，还有部分问题是可以通过一些IT支撑手段来解决的，如客户希望投诉渠道方便、得到重视、快速解决问题、提高投诉处理结果、缩短处理时限等方面的需求。设计并实现通过网上投诉的方式来满足部分方便上网(互联网或手机上网)客户投诉的处理是一种解决方案。

如在http://10086.cn/service/advise/网站上需要填写：投诉用户姓名、投诉用户手机号码、其他联系电话、邮政编码、通信地址、电子邮件地址、被投诉的省/区/直辖市、投诉类别(请依次选择类别)、是否为集团客户、投诉内容(限500字)等信息。用户填写完成后提交到网站的后台处理，并没有即时的反馈，没有解决用户对短时间内解决投诉的诉求，并可能会导致在回访客户时引起客户的不满。该方法仅增加了一种投诉渠道，因为没有任何的来自运营商可供投诉者参考的信息，也没有形成互动，所以没有从根本上解决投诉质量和提升客户的满意度。

投诉事项发生的位置对投诉问题的解决是非常重要的，但往往由于投诉者对地理位置的描述以及热线电话的沟通效率问题，位置的准确度不高。客服人员也会因为对地理位置的陌生以及缺少必要的支持手段，难以准确的记录。在很多技术文献中提到通过信令数据来回放客户的活动轨迹，通过投诉者的时间描述和地域位置，来选择确定投诉事项发生的位置；也有试图通过终端记录投诉位置(即通过手机上安装软件方式，在想要投诉的位置点操作软件获得经纬度并保存，在投诉时自动提取)，但这种方式不方便操作难度大，很难推广。所以投诉事项发生位置的准确定位是投诉处理中的难点和重点。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法。

本发明的目的是按以下方式实现的，具体步骤如下：

1)在地理视图GIS上统计网络质量影响业务使用的位置，并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明

说明包括“本区域信号弱，通过增加基站覆盖解决，工程期至XXXX年XX月XX日，对你使用带来的影响，敬请谅解”；客户通过登录网站，在地图上选择要投诉的地点，如果该位置预先设置了解释信息，解释信息的点与客户投诉位置点之间设置覆盖范围关系，包括投诉位置点周围50米内的解释信息直接反馈给客户，如果客户对解释不满意，则继续填写详细的投诉内容，提交给后台处理，在提交后，投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信，在处理期间通过该工单号查看投诉的处理进展；

2)设置投诉规则

要使客户自助投诉有较好的感受，必须在信息上有充足的准备，所以通过设置一些规则，统计判断网络影响业务的异常，并对这些异常通过人工干预形成标准的投诉应答解释，这些解释信息是有时间和范围限制的，必须在该范围内才能作为客户投诉的标准解释信息，否则无效；规则内容如下：

(1)采集信息并通过设置的规则发现网络异常信息，包括：硬件故障、施工割接、流量拥塞、拨测异常、新业务验证异常、局数据错误；

(2)异常信息自动触发地理位置化的网络业务影响信息填写，包括部分自动填写，填写信息包括：经纬度，包括按异常归属或靠近的网元经纬度为其数值，并自动填写、影响时间、影响范围半径、解释信息、业务现象，包括经常掉话、信号满但不能接入；

(3)通过互联网或wap方式访问这些基于地图的信息；

(4)投诉客户访问网站或采用手机获得随机密码的方式登录，网页内容是公开的地图基础信息，为了防止信息泄密，仅显示地图基础数据，不显示网络信息；网络信息在用户确定位置点后通过查询获知；

(5)客户查询关键字或者直接在地图上选择需要投诉的位置点并给出投诉事件发生的时间，系统按照缺省半径50米或100米查找相关的解释口径信息，并以列表的方式给出，符合条件的允许同时存在多个，允许分别对应不同的现象，客户按照信息的现象说明，确定当前投诉对应的是哪个解释信息，并确认投诉问题得到解决；

客户如果选择当前投诉的合适解决方案，并选择满意，则该次投诉结束，系统自动记录投诉信息进入统计库；如果客户选择不满意，则进入6)进行下一环节操作；

(6)如果客户对当前的解释方案都不满意，则通过填写一些信息由后台人员进一步处理，号码、投诉位置自动获得，客户需要再填写投诉详细内容等即可；

(7)系统记录投诉的手机号和归并的投诉问题，并自动弹出窗口提示该投诉的处理编号和查询的方式，包括短信方式或网站方式，客户根据这个编号发送短信或登录相关网站查询投诉的处理进度，系统记录投诉手机号、处理编号的关联关系，为以后的查询做好安全防护措施；

3)客户自主查询投诉处理进展方法

在十个不满意用户里，大概只有一个用户会投诉，部分原因是因为投诉的问题无法跟踪知道处理的进展和结果，这也是调查中对投诉结果处理不满意的重要原因，在该方法的实现过程中，采用了短信和网站两种便捷的方式让客户可以跟踪查询投诉事项的处理进展，在“基于客户感知的自助式投诉处理方法”中描述了客户不满意当前提供的解释后，进行在线投诉，投诉信息填写完成后，系统自动通知处理工单编号和访问方式：短信查询号码及网站查询地址，即选择短信方式或网站方式；其中：

1)短信方式：

A)用户通过短信发送处理工单编号到指定的短信接收号码；短信接收号码在接收到新的短信请求后会自动触发应用查询该工单对应的处理进展信息；应用系统调用短信发送平台，发送该进展信息给查询用户；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则继续通过这两种方式进行二次建议。编辑I+“二次建议内容”发送到查询的短信号码，则后台人员会通过接收到的信息分析是服务建议还是投诉问题，如果是投诉问题则选择归并到原问题的工单中或建立在位置信息不变的基础上进行的二次建议；

C)客户通过该方式进行多次互动，直至问题处理满意为止；需要时再通过热线的方式沟通；

2)网站方式：

A)按照提示的网站地址，访问该网站，输入投诉时使用的手机号及处理工单编号，系统进行权限判断；权限通过则查询进展信息并呈现给用户，否则提示无权查询；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则直接增加二次建议，对于反馈的问题增加到原始的投诉处理工单中一并处理；

C)客户多次交互，直至问题解决或者投诉处理结果满意；

4)基于客户自描述的投诉信息获得方法

投诉信息完整程度影响着投诉问题的解决以及投诉问题统计；在投诉信息中最难确定就是投诉事项发生的位置、投诉事件的相对准确的位置及标准化的信息内容；投诉信息标准化包括：投诉号码、投诉位置、投诉类别、投诉详细内容、投诉解决状态、投诉事件发生时间、投诉时间；

1)通过客户在地图上的选择，在地图上增加尽量多的参照物使客户的选择更准确，确定投诉事件发生的相对准确的位置；记录客户选择点为投诉事件的发生位置；

2)整理投诉过程中的信息形成投诉信息标准化要求内容，投诉客户自己在地图上选择的地理位置，会比通过热线描述由客服人员判断选择的更准确一些。如果地图足够细致，则无论投诉客户对位置是否熟悉，都能够通过一些参照物获得较准确的发生位置。投诉标准化内容根据具体的要求可以修订，仅提供实现的方法参照。

本发明的优异效果说明

本方法主要针对调查中的投诉渠道方便、得到重视、快速解决问题、提高投诉处理结果、缩短处理时限问题提出解决方案，应用效果较好。

1)、在投诉总量相差不大的情况下，为客服人员分流了近1/8的工作量；

2)、对该方法进行的投诉处理统计，处理结果满意度上升到80％以上；

3)、该方法进行的投诉处理比热线方式的处理实现平均缩短了1/4；

本方法提供了对客户投诉问题处理的技术方案，为了能够更好的促进系统应用和用户的配合度，可以考虑一些奖励促进措施，如赠送积分等方式。

附图说明

图1是投诉目的统计柱形图；

图2是投诉处理不满意原因调查饼形图；

图3是客户定位置后查询到的解释信息反馈图。

具体实施方式

参照说明书附图对本发明的作以下详细地说明。

主动、自主、参与，是客户的感知诉求，也是提高投诉处理客户满意度的重要因素。投诉的原因有很多，可以大致分为费用类、服务类和网络质量类，其中以网络质量类占比最大。网络质量类的投诉受网络故障影响较大，往往会产生比较集中的不同用户的同一问题的重复投诉。对这些网络问题是可以预先发现，并能够给出统一的投诉解释建议的。所以本发明以投诉中的网络质量类为对象(费用类可以实现自动化；服务类中标准的套餐、业务及咨询问题也可以自动化，而服务类中的相关人员的工作素质和水平，是需要人参与来解决的；这些类别的投诉在本发明中不做详述，可以仿照该方法实现)，以客户参与互动感知为手段，解决投诉渠道方便、得到重视、快速解决问题、提高投诉处理结果、缩短处理时限的投诉者关注问题。

基于客户感知的自助式投诉处理方法，该方法利用互联网的方便性，开辟另一个投诉渠道，方便上网用户自助投诉。虽然利用互联网实现投诉是已知的做法，但在本方法中，重点考虑客户的参与和感知。即通过预先发现(其他已知的投诉或网络异常信息)影响业务使用的事件，并预置解释，客户通过GIS选择位置后可立即获得解释。使客户能够参与，能够快速的得到投诉处理结果，缩短处理时限；并且能够分流部分客服人员的投诉量压力，使热线投诉的处理质量也能提升，从而在整体上改善了客户投诉的满意度。

客户自主查询投诉处理进展方法

客户在投诉后可以通过短信或网站按工单号查询投诉内容的处理进度。如果客户对该进展或处理不认可，也可以通过二次交互方式提交自己的建议。该方法使客户得到重视，并且能够自主关注；由于客户的积极参与，提高了对投诉处理结果的满意度。

基于客户自描述的投诉信息获得方法

客户通过本方法投诉，需要按照系统的要求填写一些必要的信息(如手机号、投诉类别、投诉位置等；类别可选择，位置通过在地图上选择点确定)，可以确定投诉准确地点以及投诉的原因，获得较完整的投诉信息。该方法解决了投诉信息中投诉位置不准确、信息难以标准化的问题，并且为后续的处理提供了必要的信息支持。

实现方法

网络信息有很多类会影响到客户的业务使用，比如网络硬件故障、网络施工割接、网络流量拥塞、网络业务数据不全(如局数据)、网络信号覆盖不够等。这些信息，都是可以通过相对应的IT系统发现，有些错误是可以立即处理纠正的，影响业务是暂时的，一般不会引起投诉。由于硬件故障、信号覆盖、噪音大、掉话多等问题，可能需要一定的解决周期，所以这些问题比较适合定位到具体的地理位置，然后给出对应的解释(由用户投诉发现，并处于解决中的也可以在地图上发布)。这些基于地理位置的信息，是客户可以自助获得，并有助于解释当前投诉问题的。

基于客户感知的自助式投诉处理方法

在GIS(地理视图)上统计网络质量影响业务使用的位置，并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明，如“本区域信号弱，通过增加基站覆盖解决，工程期至XXXX年XX月XX日，对你使用带来的影响，敬请谅解”。客户通过登录网站，在地图上选择要投诉的地点，如果该位置预先设置了解释信息(解释信息的点与客户投诉位置点之间可以设置覆盖范围关系，如投诉位置点周围50米内的解释信息)，则直接反馈给客户。如果客户对解释不满意，则可以继续填写详细的投诉内容，提交给后台处理。在提交后，投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信，在处理期间可以通过该工单号查看投诉的处理进展。

要使客户自助投诉有较好的感受，必须在信息上有充足的准备，所以通过设置一些规则，统计判断网络影响业务的异常，并对这些异常通过人工干预形成标准的投诉应答解释。这些解释信息是有时间和范围限制的，必须在该范围内才能作为客户投诉的标准解释信息，否则无效。

1)、采集信息并通过设置的规则发现网络异常信息(硬件故障、施工割接、流量拥塞、拨测异常、新业务验证异常、局数据错误等)；

2)、异常信息自动触发地理位置化的网络业务影响信息填写(部分自动填写，也可以再人工维护)。信息主要包括：经纬度(可以按异常归属或靠近的网元经纬度为其数值，并自动填写)、影响时间、影响范围半径(米)、解释信息、业务现象(如经常掉话、信号满但不能接入)等；

3)、通过一般互联网或wap方式访问这些基于地图的信息；

4)、投诉客户访问网站(为了安全可以采用手机获得随机密码的方式登录)，网页内容是公开的地图基础信息(为了防止信息泄密，仅显示地图基础数据，不显示网络信息；网络信息在用户确定位置点后通过查询才可以获知)；

5)、客户可以查询关键字或者直接在地图上选择需要投诉的位置点并给出投诉事件发生的时间，系统按照缺省半径(如50米或100米)查找相关的解释口径信息，并以列表的方式给出(符合条件的可能同时存在多个，可能分别对应不同的现象)，客户按照信息的现象说明，确定当前投诉对应的是哪个解释信息，并确认投诉问题得到解决；查询结果如图3所示：

客户如果选择当前投诉的合适解决方案，并选择满意，则该次投诉结束，系统自动记录投诉信息进入统计库；如果客户选择不满意，则进入6)进行下一环节操作。

6)、如果客户对当前的解释方案都不满意，则可以通过填写一些信息由后台人员进一步处理。号码、投诉位置等都可以自动获得，客户需要再填写投诉详细内容等即可。

7)、系统记录投诉的手机号和归并的投诉问题，并自动弹出窗口提示该投诉的处理编号和查询的方式(短信方式或网站方式)，客户可以根据这个编号发送短信或登录相关网站查询投诉的处理进度。(系统记录了投诉手机号、处理编号的关联关系，为以后的查询做好安全防护措施)

客户自主查询投诉处理进展方法

在十个不满意用户里，大概只有一个用户会投诉，部分原因是因为投诉的问题无法跟踪知道处理的进展和结果，这也是调查中对投诉结果处理不满意的重要原因。在该方法的实现过程中，采用了短信和网站两种便捷的方式让客户可以跟踪查询投诉事项的处理进展。在“基于客户感知的自助式投诉处理方法”中描述了客户不满意当前提供的解释后，进行在线投诉，投诉信息填写完成后，系统自动通知处理工单编号和访问方式：短信查询号码及网站查询地址，即选择短信方式或网站方式；

1)、短信方式：

A)用户通过短信发送处理工单编号到指定的短信接收号码；短信接收号码在接收到新的短信请求后会自动触发应用查询该工单对应的处理进展信息；应用系统调用短信发送平台，发送该进展信息给查询用户；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则可以继续通过这两种方式进行二次建议。编辑I+“二次建议内容”发送到查询的短信号码，则后台人员会通过接收到的信息分析是服务建议还是投诉问题，如果是投诉问题则选择归并到原问题的工单中(建立在位置等信息不变的基础上进行的二次建议)；

C)客户可以通过该方式进行多次互动，直至问题处理满意为止；需要时也可以再通过热线的方式沟通；

2)网站方式：

A)按照提示的网站地址，访问该网站，输入投诉时使用的手机号及处理工单编号，系统进行权限判断；权限通过则查询进展信息并呈现给用户，否则提示无权查询；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则可以直接增加二次建议，对于反馈的问题增加到原始的投诉处理工单中一并处理；

C)客户可以多次交互，直至问题解决或者投诉处理结果满意；

基于客户自描述的投诉信息获得方法

投诉信息完整程度影响着投诉问题的解决，以及投诉问题统计；在投诉信息中最难确定就是投诉事项发生的位置。本方法解决了投诉事件的相对准确的位置及标准化的信息内容。投诉信息标准化主要包括：投诉号码(可通过号码扩展至用户使用品牌、用户等级、用户贡献等，从BOSS中可查找到这些信息)、投诉位置、投诉类别、投诉详细内容、投诉解决状态、投诉事件发生时间、投诉时间。

1)通过客户在地图上的选择(在地图上增加尽量多的参照物使客户的选择更准确)可以确定投诉事件发生的相对准确的位置；记录客户选择点为投诉事件的发生位置；

2)整理投诉过程中的信息形成投诉信息标准化要求内容，其信息来源如表一所示；

表一 投诉信息标准化内容收集说明

投诉客户自己在地图上选择的地理位置，会比通过热线描述由客服人员判断选择的更准确一些。如果地图足够细致，则无论投诉客户对位置是否熟悉，都能够通过一些参照物获得较准确的发生位置。投诉标准化内容根据具体的要求可以修订，仅提供实现的方法参照。

Claims (1)

1.一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法，其特征在于，具体步骤如下：

1)在地理视图GIS上统计网络质量影响业务使用的位置，并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明，

说明包括“本区域信号弱，通过增加基站覆盖解决，工程期至XXXX年XX月XX日，对你使用带来的影响，敬请谅解”；客户通过登录网站，在地图上选择要投诉的地点，如果该位置预先设置了解释信息，解释信息的点与客户投诉位置点之间设置覆盖范围关系，包括投诉位置点周围50米内的解释信息直接反馈给客户，如果客户对解释不满意，则继续填写详细的投诉内容，提交给后台处理，在提交后，投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信，在处理期间通过该工单号查看投诉的处理进展；

2)设置投诉规则

要使客户自助投诉有较好的感受，必须在信息上有充足的准备，所以通过设置一些规则，统计判断网络影响业务的异常，并对这些异常通过人工干预形成标准的投诉应答解释，这些解释信息是有时间和范围限制的，必须在该范围内才能作为客户投诉的标准解释信息，否则无效；规则内容如下：

(1)采集信息并通过设置的规则发现网络异常信息，包括：硬件故障、施工割接、流量拥塞、拨测异常、新业务验证异常、局数据错误；

(2)异常信息自动触发地理位置化的网络业务影响信息填写，包括部分自动填写，填写信息包括：经纬度、影响时间、影响范围半径、解释信息、业务现象，其中经纬度包括按异常归属或靠近的网元经纬度为其数值并自动填写，业务现象包括经常掉话、信号满但不能接入；

(3)通过互联网或wap方式访问这些基于地图的信息；

(4)投诉客户访问网站或采用手机获得随机密码的方式登录，网页内容是公开的地图基础信息，为了防止信息泄密，仅显示地图基础数据，不显示网络信息；网络信息在用户确定位置点后通过查询获知；

(5)客户查询关键字或者直接在地图上选择需要投诉的位置点并给出投诉事件发生的时间，系统按照缺省半径50米或100米查找相关的解释口径信息，并以列表的方式给出，符合条件的允许同时存在多个，允许分别对应不同的现象，客户按照信息的现象说明，确定当前投诉对应的是哪个解释信息，并确认投诉问题得到解决；客户如果选择当前投诉的合适解决方案，并选择满意，则该次投诉结束，系统自动记录投诉信息进入统计库；如果客户选择不满意，则进入(6)进行下一环节操作；

(6)如果客户对当前的解释方案都不满意，则通过填写一些信息由后台人员进一步处理，号码、投诉位置自动获得，客户需要再填写投诉详细内容即可；

(7)系统记录投诉的手机号和归并的投诉问题，并自动弹出窗口提示该投诉的处理编号和查询的方式，包括短信方式或网站方式，客户根据这个编号发送短信或登录相关网站查询投诉的处理进度，系统记录投诉手机号、处理编号的关联关系，为以后的查询做好安全防护措施；

3)客户自主查询投诉处理进展

在十个不满意用户里，大概只有一个用户会投诉，部分原因是因为投诉的问题无法跟踪知道处理的进展和结果，这也是调查中对投诉结果处理不满意的重要原因，在该方法的实现过程中，采用了短信和网站两种便捷的方式让客户跟踪查询投诉事项的处理进展，客户不满意当前提供的解释后，进行在线投诉，投诉信息填写完成后，系统自动通知处理工单编号和访问方式：短信查询号码及网站查询地址，即选择短信方式或网站方式；其中：

1)短信方式：

A)用户通过短信发送处理工单编号到指定的短信接收号码；短信接收号码在接收到新的短信请求后会自动触发应用查询该工单对应的处理进展信息；应用系统调用短信发送平台，发送该进展信息给查询用户；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则继续通过这两种方式进行二次建议，编辑I+“二次建议内容”发送到查询的短信号码，则后台人员会通过接收到的信息分析是服务建议还是投诉问题，如果是投诉问题则选择归并到原问题的工单中或建立在位置信息不变的基础上进行的二次建议；

C)客户通过该方式进行多次互动，直至问题处理满意为止；需要时再通过热线的方式沟通；

2)网站方式：

A)按照提示的网站地址，访问该网站，输入投诉时使用的手机号及处理工单编号，系统进行权限判断；权限通过则查询进展信息并呈现给用户，否则提示无权查询；

B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则直接增加二次建议，对于反馈的问题增加到原始的投诉处理工单中一并处理；

C)客户多次交互，直至问题解决或者投诉处理结果满意；

4)基于客户自描述的投诉信息获得

投诉信息完整程度影响着投诉问题的解决以及投诉问题统计；在投诉信息中最难确定就是投诉事项发生的位置、投诉事件的相对准确的位置及标准化的信息内容；投诉信息标准化包括：投诉号码、投诉位置、投诉类别、投诉详细内容、投诉解决状态、投诉事件发生时间、投诉时间；

1)通过客户在地图上的选择，在地图上增加尽量多的参照物使客户的选择更准确，确定投诉事件发生的相对准确的位置；记录客户选择点为投诉事件的发生位置；

2)整理投诉过程中的信息形成投诉信息标准化要求内容，投诉客户自己在地图上选择的地理位置，会比通过热线描述由客服人员判断选择的更准确一些，如果地图足够细致，则无论投诉客户对位置是否熟悉，都能够通过一些参照物获得较准确的发生位置，投诉标准化内容根据具体的要求修订，仅提供实现的方法参照。