CN102087768A

CN102087768A - 窗口服务评价系统

Info

Publication number: CN102087768A
Application number: CN 201110035397
Authority: CN
Inventors: 郭文智
Original assignee: Zaozhuang city public security bureau
Current assignee: Zaozhuang city public security bureau
Priority date: 2011-02-10
Filing date: 2011-02-10
Publication date: 2011-06-08

Abstract

一种窗口服务评价系统，能实现工作人员透明服务、接受服务对象监督，使工作人员不能自己评价自己，能及时统计服务对象评价数据、对服务对象进行即时回访、即时监督，包括通过网络连接的系统服务器、工作人员计算机和服务评价器，工作人员计算机发送业务办理资料给系统服务器，系统服务器生成对工作人员进行服务评价和对服务对象进行拍照的指令传送给服务评价器，对服务评价器采集的服务对象图像信息和评价按键操作信息统一进行记录分析。服务评价器上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头、星级标志和工作人员工作牌栏。服务评价器集成有针孔式摄像头，针孔式摄像头可以在服务对象对工作人员进行评价的同时进行同步拍照。

Description

窗口服务评价系统

技术领域

本发明涉及一种窗口服务评价系统。

背景技术

目前，公知的政府部门、银行等服务行业为规范本部门本行业的服务质量，采用窗口评价系统来监督工作人员的服务态度、工作质量，统计群众满意率等数据，但是该系统存有缺陷，一是该系统不能解决工作人员自己评价自己的问题，二是该系统不能解决服务对象对每项业务必须进行评价和评价结果无法回访等问题，三是该系统不能真实反映服务对象对工作人员的真实客观评价。

发明内容

本发明的目的是提供一种窗口服务评价系统，该系统能实现工作人员透明服务、接受服务对象监督，使工作人员不能自己评价自己，能及时统计服务对象评价数据、对服务对象进行即时回访、即时监督。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

一种窗口服务评价系统，包括通过网络连接的系统服务器、工作人员计算机和服务评价器，其特征是：所述工作人员计算机发送业务办理资料给所述系统服务器，系统服务器生成对工作人员进行服务评价和对服务对象进行拍照的指令传送给服务评价器，对服务评价器采集的服务对象图像信息和评价按键操作信息统一进行记录分析。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器为L型立式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头、星级标志和工作人员工作牌栏。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器为直板式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器集成有针孔式摄像头，针孔式摄像头可以在服务对象对工作人员进行评价的同时进行同步拍照。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述工作人员计算机的办公系统中设有评价系统模块，用于控制向所述系统服务器发送服务对象的业务办理资料和记录、查询、统计服务对象对工作人员的评价信息；工作人员计算机与服务评价器之间通过USB串口进行通讯，工作人员计算机与系统服务器之间采用B/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述工作人员计算机办公系统中的评价系统包括评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元和回访统计单元，评价结果查询单元用于查询该用户及管理的用户评价结果；满意度统计单元用于统计该用户及管理的用户办理业务情况、业务故障情况、评价情况、满意度情况；评价结果回访单元用于记录对服务对象进行回访的情况，特别是对不满意评价服务对象的回访；回访查询单元用于查询回访的情况；回访统计单元用于统计已回访数、超期回访数、未回访数；所述评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元、回访统计单元依次连接在一起。

根据所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述评价系统是所述办公系统的子系统，当每项业务即将结束时，所述系统服务器自动向服务评价器发出对工作人员进行评价和对服务对象进行拍照的指令，服务对象如不进行评价，则业务无法完成。

采用本发明提供的窗口服务评价系统具有如下优点：

1、能实现工作人员凭牌上岗、定人上岗，能做到透明服务、接受服务对象监督。

2、实现了服务对象在评价的同时进行现场同步拍照，有效避免了工作人员弄虚作假，不让服务对象对自己评价而自己评价自己的行为。

3、实现了对办公系统所办的每项业务必须进行评价，确保评价的广泛性，克服了评价的随意性。

4、通过网络通信，各个工作人员完成一个业务后，通过评价按钮统计服务质量，其方式方便快捷，不增加服务对象的负担。

5、实现了对回访的实时管理与统计，有利于发现工作人员工作中存在的问题与不足，更好的改进工作。

6、实现了服务评价器的实时控制和评价结果的上传，系统能自动收集统计信息，进行数据统计、分类、查询、管理等操作，节省了人员工作量。

附图说明

图1是本发明的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步描述：

一种窗口服务评价系统，如图1所示，包括通过网络连接的系统服务器、工作人员计算机和服务评价器，所述工作人员计算机发送业务办理资料给所述系统服务器，系统服务器生成对工作人员进行服务评价和对服务对象进行拍照的指令传送给服务评价器，对服务评价器采集的服务对象图像信息和评价按键操作信息统一进行记录分析。所述服务评价器为L型立式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头、星级标志和工作人员工作牌栏，或所述服务评价器为直板式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头。所述服务评价器集成有针孔式摄像头，针孔式摄像头可以在服务对象对工作人员进行评价的同时进行同步拍照。所述工作人员计算机的办公系统中设有评价系统模块，用于控制向所述系统服务器发送服务对象的业务办理资料和记录、查询、统计服务对象对工作人员的评价信息；工作人员计算机与服务评价器之间通过USB串口进行通讯，工作人员计算机与系统服务器之间采用B/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。所述工作人员计算机办公系统中的评价系统包括评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元和回访统计单元，评价结果查询单元用于查询该用户及管理的用户评价结果；满意度统计单元用于统计该用户及管理的用户办理业务情况、业务故障情况、评价情况、满意度情况；评价结果回访单元用于记录对服务对象进行回访的情况，特别是对不满意评价服务对象的回访；回访查询单元用于查询回访的情况；回访统计单元用于统计已回访数、超期回访数、未回访数；所述评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元、回访统计单元依次连接在一起。所述评价系统是所述办公系统的子系统，当每项业务即将结束时，所述系统服务器自动向服务评价器发出对工作人员进行评价和对服务对象进行拍照的指令，服务对象如不进行评价，则业务无法完成。

上面所述的实施例仅仅是对本发明的优选实施方式进行描述，并非对本发明的构思和范围进行限定，在不脱离本发明设计构思的前提下，本领域中普通工程技术人员对本发明的技术方案作出的各种变型和改进，均应落入本发明的保护范围，本发明请求保护的技术内容，已经全部记载在权利要求书中。

本发明属于网络窗口服务评价系统，是一种能采集服务对象现场评价图像的、多功能的窗口服务评价系统。

本发明包括通过有线网络连接的系统服务器、工作人员计算机、服务评价器，工作人员计算机发送业务办理请求给系统服务器，系统服务器根据业务办理资料生成对工作人员评价和对服务对象现场拍照的指令发送给服务评价器，对服务评价器采集的服务对象图像和服务评价按键操作信息统一进行记录分析，对不满意信息向上一级管理人员报警，并生成不满意回访信息。

所述服务评价器为L型电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、针孔式摄像头、语音提示喇叭、星级标志和工作人员工作牌栏；或者所述服务评价器为直板式结构电子服务评价器，设有服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头。所述服务评价按键有“满意、基本满意、不满意”3个按键，方便服务对象评价和结果统计。

在该系统中，一个工作人员计算机与一个服务评价器构成一套评价系统，一个对外服务窗口只使用一套评价系统，并且IP绑定。

所述工作人员计算机应能登录办公系统，用于控制向所述系统服务器发送服务对象的业务办理资料和服务对象对工作人员评价的图像及结果。

该系统还包括安装在工作人员计算机及上级管理人员计算机办公系统上的评价系统模块，用于读取、查询、统计评价数据，对于不满意的评价，上级管理人员计算机办公系统自动跳出提示信息。工作人员计算机与服务评价器之间通过USB串口通讯，工作人员计算机与系统服务器之间采用B/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。

所述窗口服务评价系统是办公系统的子系统，两者紧密结合，当每项业务即将结束时，系统服务器自动向服务评价器发出评价和拍照的指令，服务对象如不进行评价，则业务无法完成。

所述窗口服务评价系统包括评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元和回访统计单元，评价结果查询单元用于查询服务对象对工作人员的评价结果；满意度统计单元用于统计服务对象的办理业务情况、业务故障情况、对工作人员的评价情况、对工作人员的满意度，具体包括某时间段内办理的业务数、故障数、故障率、满意数、基本满意数、不满意数、满意率、基本满意率、不满意率、满意度；评价结果回访单元用于记录对不满意服务对象进行回访的情况，特别是对不满意评价服务对象的回访；回访查询单元用于查询回访的情况；回访统计单元用于统计已回访数、超期回访数、未回访数。所述评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元、回访统计单元依次连接在一起，与工作人员姓名、单位、业务类型等关联在一起。

本发明能实现工作人员凭牌上岗、定人上岗，能做到透明服务、接受服务对象监督，统计每位服务对象的满意度，有效实现了服务对象的权利，体现了以服务对象为中心、构建和谐社会的工作理念。该系统实现了服务对象在对工作人员进行评价的同时进行现场同步拍照，有效避免了工作人员弄虚作假，不让服务对象评价自己、自己评价自己的行为，有利于监督工作人员的工作，实现公平公正。该系统能做到对办公系统所办的每项业务都必须进行评价，确保了评价的广泛性，克服了评价的随意性。

通过网络通信，各个工作人员在完成一个业务后，通过评价按钮统计服务质量，其方式方便快捷，不增加服务对象的负担。系统还可以统计工作人员的工作量、故障情况、服务对象对工作人员的满意度等情况，上级机关对工作人员星级评定后，可在前台工作人员评价器上的星级指示灯上做出同步反映，用来作为绩效考核的指标。该系统实现了对回访的实时管理与统计，有利于发现工作人员工作中存在的问题与不足，以便更好的改进工作。该系统还实现了服务评价器的实时控制和评价结果的上传，系统能自动收集统计信息，进行数据统计、分类、查询、管理等操作，节省了工作人员的工作量。

服务评价器集成了针孔式摄像头，具有独到的评价的同时进行同步拍照的功能，服务评价按键既是评价按钮又是针孔式摄像头的快门，确保了评价的同时进行同步拍照，能有效避免工作人员作弊，体现服务对象的权利，实现工作人员之间的公平、公正。

服务评价器设有固定语音提示功能，在工作人员业务办理即将结束时，服务评价器自动提示服务对象：“请对我的服务进行评价，系统将自动为你保密”，评价结束时自动提示：“谢谢”。

服务评价器集成了星级标志功能，工作人员计算机和服务评价器构成一套评价系统，一个服务窗口使用一套评价系统，且工作人员与计算机IP地址绑定。

该系统的工作流程如下：

1、当工作人员受理完成一个服务对象的业务后，工作人员计算机就将服务对象的业务资料发送到系统服务器。

2、系统服务器接收到服务对象的业务资料后，发送评价和拍照的指令给服务评价器。

3、服务评价器收到指令后评价灯亮，针孔式摄像头启动，并进行语音提示：“请对我的服务进行评价，系统将自动为你保密”，同时设备进入待拍照和接收评价信息和图像的状态。

4、服务对象通过按键输入评价信息，服务评价器同时进行同步拍照，并进行自动提示：“谢谢”，评价器灯灭。只有当“评价”键被触动并拍照后，工作人员才能最后完成业务，否则无法完成业务。

5、服务评价器将服务对象的评价结果发送到系统服务器上保存，进行记录分析。如果评价结果为“不满意”，评价记录将自动发送报警信息给工作人员上级管理人员。

工作人员计算机的主要功能是进行评价记录的现场采集，以及将评价记录向系统服务器进行实时转发，具有如下功能：

1、读数据功能：通过联网可获取工作人员的当前评价数据及其比例图。

2、查询功能：通过选定工作对象可以获得其基本信息。

3、生成报表功能：可通过办公系统集成的评价系统模块产生与评价相关的各种报表，报表内容包含有工作人员姓名、单位、业务类型等相关数据。

4、IP绑定功能：一个工作人员的用户名只能在固定IP登录，不能在其它IP登录。

5、增加用户及修改密码功能：在以系统管理员身份登录后可增加用户，合法用户只有在登录成功后才能修改密码。

6、实时拍照定位功能：在评价的同时同步拍照定位服务对象，确保评价准确客观。

7、系统设定功能：通过该功能可以设定工作人员的工作权限和评价功能。

本窗口服务评价系统中的系统服务器主要功能是收集每个工作岗位的评价记录和服务对象的评价图像，然后进行统计汇总分析，提供决策依据。数据倒退分析主要是统计服务对象满意度、工作人员使用评价器情况以及每天每个工作人员以及管理的下级用户工作量等。

管理部门采用B/S结构，通过使用浏览器实时监控系统服务器是否已经采集记录，进行数据统计、查询、管理、数据真实性甄别等操作。

应用服务器和时间服务器在物理上可以共用一台服务器，系统自动收集信息，节省了工作量，提高了效率，在线监控工作人员的工作状态，管理部门可以实时统计监控下属中任意工作人员的服务质量，实现了评价器实时控制和数据上传。用工作人员计算机和系统服务器共同管理，既使处理数据更加快捷、界面更加友好，又实现了对工作人员的有效控制，方便上级机关对工作人员的统一管理，上级机关对工作人员进行星级评定后，可在工作人员岗位评价器的星级指示灯上同步反映出来，方便上级机关对下级机关和工作人员服务质量的绩效考核和横向比较。

Claims

1.一种窗口服务评价系统，包括通过网络连接的系统服务器、工作人员计算机和服务评价器，其特征是：所述工作人员计算机发送业务办理资料给所述系统服务器，系统服务器生成对工作人员进行服务评价和对服务对象进行拍照的指令传送给服务评价器，对服务评价器采集的服务对象图像信息和评价按键操作信息统一进行记录分析。

2.根据权利要求1所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器为L型立式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头、星级标志和工作人员工作牌栏。

3.根据权利要求1所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器为直板式结构电子服务评价器，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭、针孔式摄像头。

4.根据权利要求2或3所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述服务评价器集成有针孔式摄像头，针孔式摄像头可以在服务对象对工作人员进行评价的同时进行同步拍照。

5.根据权利要求4所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述工作人员计算机的办公系统中设有评价系统模块，用于控制向所述系统服务器发送服务对象的业务办理资料和记录、查询、统计服务对象对工作人员的评价信息；工作人员计算机与服务评价器之间通过USB串口进行通讯，工作人员计算机与系统服务器之间采用B/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。

6.根据权利要求5所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述工作人员计算机办公系统中的评价系统包括评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元和回访统计单元，评价结果查询单元用于查询该用户及管理的用户评价结果；满意度统计单元用于统计该用户及管理的用户办理业务情况、业务故障情况、评价情况、满意度情况；评价结果回访单元用于记录对服务对象进行回访的情况，特别是对不满意评价服务对象的回访；回访查询单元用于查询回访的情况；回访统计单元用于统计已回访数、超期回访数、未回访数；所述评价结果查询单元、满意度统计单元、评价结果回访单元、回访查询单元、回访统计单元依次连接在一起。

7.根据权利要求6所述的窗口服务评价系统，其特征是：所述评价系统是所述办公系统的子系统，当每项业务即将结束时，所述系统服务器自动向服务评价器发出对工作人员进行评价和对服务对象进行拍照的指令，服务对象如不进行评价，则业务无法完成。