CN101923565A - 用于查询树导航的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种用于查询树导航的方法和系统。用于准备和导航查询树的系统、计算机实现的方法和计算机程序产品包括多个查询节点和信息节点。每个查询节点与提示、分枝准则和关键字关联。当前查询节点向用户提供提示，接收并分析用户响应以标识分枝准则和来自所述用户响应的关键字。所述方法在考虑在所述用户响应中接收的所述分枝准则以及在所述用户响应中接收的所述关键字和与所述查询节点关联的所述关键字之间的比较的情况下，导航到所述查询树中的另一节点。所述比较可验证到与所述分枝准则对应的目的节点的导航，或者所述比较可指示所述查询树的错误导航。可以根据在所述用户响应中接收的所述关键字以各种方式实现纠正的导航。

Description

用于查询树导航的方法和系统

技术领域

本发明涉及查询树的准备和使用，其例如可以用于呼叫中心、帮助台或信息应用以及网页。

背景技术

建立帮助台和呼叫中心以使人员(称为呼叫处理人员)利用专业知识通过旨在首先标识是个人还是组织的一系列问题引导呼叫者以处理呼叫，然后确定正确的响应以提供给呼叫者。由于呼叫处理人员可能不是与呼叫者所讨论的主题相关的专家，因此呼叫处理人员常用的一种方法是使用软件，当软件导航查询树时提示他们向呼叫者询问特定问题。“查询树”得名的原因是通过分枝连接的系列问题的图形表示类似常规三角树，其中顶端的初始节点向下分枝为多个节点，这些节点自身分枝为多个节点，直到形成更宽的底部。具体地说，每次向呼叫处理人员提供一个问题以询问呼叫者，其中此问题对应于树中的一个节点。根据呼叫者对此问题的响应，在树内做出分枝决策，从而导向下一问题或提供给呼叫者的回复。此问题和响应的过程可以按照查询树设计人员或编程人员所确定的那样继续任意次，以便遍历查询树。理论上，系列问题和响应最终应将呼叫者导向所寻求的信息，这可以是到具备所需专业知识的个人的语音连接、包含有关给定主题的信息的已录制语句或导向其他信息的数据。

某些帮助台或呼叫中心可实施完全自动的查询树(例如交互语音响应系统)，而不是始终配备实际呼叫处理人员。通常，交互语音响应系统通过播放预录的或语音合成的问题并且然后使用语音识别技术以识别呼叫者的响应，允许呼叫者导航查询树。理想地，呼叫者能够迅速且直接地导航到所需信息。遗憾的是，误解的问题、错误的呼叫者响应或无法识别的语音响应都可能阻止呼叫者获得所需信息。

一种非常类似的自动系统需要呼叫者例如通过电话小键盘输入对每个问题的数字响应以便导航查询树。虽然数字响应比语音响应易于识别，但是问题通常必须包括解释若干数字响应的含义的语句。这些语句可能变得相当冗长，呼叫者难以记住和评定。例如，用于银行的自动系统可能指示“新账户请按1；现有账户余额请按2；汽车贷款请按3；数小时操作请按4；退休账户请按5；……”需要有关设立新的个人退休账户(IRA)的信息的呼叫者可能搞不清楚是按1设立新账户还是按5设立退休账户。

虽然使用缺乏专业知识的呼叫处理人员和自动系统可能使雇用这些处理人员或采用这些系统的企业或政府实体显著节省费用，但是呼叫者可能对获得他们所需信息所用的时间和精力感到沮丧。经过精心设计和脚本化的查询树可显著改善呼叫者对此类系统的体验，但是仍需要改进的呼叫系统。

发明内容

本发明的一个实施例提供了一种计算机实现的方法，所述方法包括：将提示传送给用户，其中由查询树中的当前查询节点提供所述提示。所述查询树包括多个查询节点、多个分枝以及多个信息节点，每个分枝对应于与特定查询节点关联的分枝准则并将导航从关联的查询节点定向到所述查询节点中的另一查询节点或所述信息节点中的一个信息节点。每个查询节点提供一个提示并且每个信息节点提供可用于用户的信息。此外，每个查询节点与一个或多个关键字关联。所述计算机实现的方法还包括：接收对所述提示的用户响应，并分析所述用户响应以标识与所述多个分枝中的从所述当前查询节点导向所述查询节点中的一个不同查询节点或所述信息节点中的一个信息节点的一个分枝对应的分枝准则。还分析所述用户响应以标识来自所述用户响应的一个或多个关键字。然后在考虑来自所述用户响应的所述分枝准则以及来自所述用户响应的所述一个或多个关键字和与所述查询节点关联的关键字之间的比较的情况下，所述查询树被导航到所述查询树中的另一节点。

本发明的另一个实施例提供了一种计算机实现的方法，所述方法包括：准备具有多个查询节点的查询树，每个查询节点包括查询、分枝准则和预定关键字。所述方法然后提示用户响应来自所述查询节点中的第一查询节点的查询，接收对所述查询的用户响应，分析所述用户响应以标识分枝准则和一个或多个用户关键字，以及比较所述一个或多个用户关键字与来自所述查询节点中的一个或多个查询节点的所述预定关键字。

本发明的又一个实施例提供了一种包括计算机可用程序代码的计算机程序产品，所述计算机可用程序代码包含在计算机可用介质上。所述计算机程序产品包括：用于建立查询树的计算机可用程序代码，其中所述查询树包括多个查询节点、多个分枝和多个信息节点，每个分枝对应于与特定查询节点关联的分枝准则并将导航从关联的查询节点定向到所述查询节点中的另一查询节点或所述信息节点中的一个信息节点，其中每个查询节点提供一个提示并且每个信息节点提供可用于用户的信息；以及用于将每个查询节点与一个或多个关键字关联的计算机可用程序代码。

附图说明

图1是用于为用户提供有关童子军计划的信息的查询树的实例；

图2是具有与每个信息节点关联的关键字的查询树；

图3是示出可在每个查询节点处使用以验证或重定向用户的查询树导航的关键字的查询树；

图4A和4B是定义图3的查询树的表或数据库；

图5是用于构建查询树的方法的流程图；

图6是用于操作查询树的方法的流程图。

具体实施方式

本发明的一个实施例提供了一种用于导航查询树的系统、计算机实现的方法和计算机程序产品。此实施例的方法包括将提示传送给用户，其中所述提示由查询树中的当前查询节点提供。所述查询树包括多个查询节点、多个分枝和多个信息节点，每个分枝对应于与特定查询节点关联的分枝准则并将导航从关联的查询节点定向到所述查询节点中的另一查询节点或所述信息节点中的一个信息节点。每个查询节点提供一个提示并与一个或多个关键字关联。每个信息节点提供可用于用户的信息。此实施例的方法还包括接收对所述提示的用户响应。分析所述用户响应以标识与所述多个分枝中的从所述当前查询节点导向所述查询节点中的一个不同查询节点或所述信息节点中的一个信息节点的一个分枝对应的分枝准则，并且还标识来自所述用户响应的一个或多个关键字。所述方法在考虑到在所述用户响应中接收的所述分枝准则以及在所述用户响应中接收的所述一个或多个关键字和与所述查询节点关联的一个或多个关键字之间的比较的情况下，导航到所述查询树中的另一节点。

用户通过提供对提示的响应来遍历查询树，所述提示通常设计为有效地确定用户对信息的需要。可以以对实现所述查询树的系统的用户接口适合的各种方式提供用户响应。例如，用户响应可以是语音的或数字的，其中所述用户接口是与电话网络通信的电话；或者所述用户响应可以包括字母数字的或点击的输入，其中所述用户接口是与计算机网络通信的计算机工作站。还可以使用其他接口以便用户可以导航查询树。

应该认识到，查询树适合于图形说明和描述，但是可以实现为一个或多个表或数据库。例如，在表或数据库中，每个行或记录可以定义一个查询节点。定义查询节点的记录内的各个字段可以提供提示、分枝准则、每个分枝准则的目的节点标识以及关联的关键字。目的节点可以是另一个查询节点或信息节点。信息节点提供用户需要的信息或其他服务访问。下面参考各图描述的实施例将信息节点作为终端节点处理，但是信息节点也可以包括提示、分枝准则和对应的目的节点标识。在后一种情况下，可以提供信息或服务访问，之后是用户响应的提示。在本领域的技术人员了解本申请中所公开的技术之后，本发明的这种和其他特定实施方式和衍生物对于他们来说都将是显而易见的。

此外，每个节点可以具有任意数量的分枝准则(分枝)，但是分枝准则的数量优选地在1到10之间，以避免用户混淆适当的响应。例如，分枝准则可包括二进制分枝准则(例如是/否或真/假)，或任何其他定性或定量分枝准则。还应认识到，提示可能为用户提供正确响应的实例，也可能不提供。例如，查询树系统可告知用户可接受的响应是“是”或“否”。此外，查询树系统可能向用户指示自目前查询节点开始可能具有多少个分枝，也可能不指示。例如，如果提示要求用户指明其年龄，则用户响应可能包括语音词或数字输入“43”。在单独的选项中，可使用每个整数年龄(即16、17、18……41、42、43……68、69、70等)的分枝准则、建立年龄范围(20-29、30-39、40-49等)的分枝准则，或仅确定年龄是否大于21或大于65的分枝准则来构建查询树。在另一个实例中，提示可要求用户响应指明用户所居住的城市和州的名称。由于可能陈述大量城市，因此系统可以接收用户响应并查找对查询树操作有帮助的相关信息。如果用户响应指示用户居住在北卡罗来纳州圣泉市，则系统可搜索返回与圣泉市可提供的有线电视费率计划有关的信息的单独数据库。然后可将可提供的费率计划用作指示应提供给用户的信息或进一步提示的分枝准则。

在一个实施例中，用户可以直接与实现查询树的系统通过接口连接。例如，使用任意输入/输出设备(例如电话或计算机)，用户可以直接通过扬声器或图形显示器接收提示，并且可以直接通过麦克风、键盘或鼠标提供响应。如果用户正在与远程服务器交互，则可以通过局域网、广域网(例如互联网)、电话网络或它们的某一组合传送输入/输出。可选地，在用户可直接访问的计算机中(例如在信息亭或零售店处)实现查询树。在备选实施例中，用户可以与呼叫处理人员(人员)通信，后者读取提示并输入用户响应而无需对查询树或实现查询树的系统进行任何必要更改。

根据各种实施例，分析用户响应以标识分枝准则以及不同于所述分枝准则的一个或多个关键字。如果作为可听信号(例如通过电话网络接收的说出的句子)接收用户响应，则分析用户响应的预备步骤可包括将所述可听信号转换为等效的字母数字数据的语音识别系统。可以解析字母数字数据(无论是从可听信号转换的还是作为字母数字输入直接接收的)，以标识与和提供所述提示的查询节点关联的分枝准则或关键字中的任何一个匹配的单词或其他数据。可以使用各种标准来表征“匹配”，但是通常将分枝准则或关键字的拼写和格式中的常见变型视为匹配。例如，查询树数据库中包括的分枝准则可以存储为“theater(剧院)”，但是包括“theatre(剧场)”或“theatrical(戏剧的)”的用户响应仍将被视为匹配。在用户响应中，诸如“the(该)”和“an(一)”之类的冠词以及诸如“for(用于)”、“and(和)”“or(或)”以及“but(但是)”之类的连词通常作为不是指示用户目标的分枝准则或关键字而被忽略。名词、代词、形容词、动词、副词以及数词优选地被用作与查询节点关联的分枝准则或关键字。可以将用户响应中的已标识名词、代词、形容词、动词以及副词和与当前查询节点关联的分枝准则及关键字进行比较以标识可用于导航查询树的匹配。可选地，可以分析用户响应的内容以标识与分枝准则和关键字的相关程度(与匹配相对)。例如，包括“drink(饮料)”一词的用户响应不与“coffee(咖啡)”或“donuts(油炸圈饼)”匹配，但是发现与“coffee(咖啡)”更加相关。

根据一个实施例，所述计算机实现的方法包括将所述查询树从所述当前查询节点导航到目的节点，以响应确定所述用户响应包括与从所述当前查询节点导向的分枝对应的分枝准则。应强调的是，可以在查询树中多次使用诸如“是”和“否”之类的分枝准则。还有，任何给定用户响应中的分枝准则的标识必须集中于与从所述当前查询节点导向的分枝对应的分枝准则。标识并按照下面所述优选地验证所述分枝准则之后，将所述查询树导航到与所述分枝准则关联的目的节点。但是，针对一个导航步骤称为目的节点的节点变成下一个导航步骤的当前节点。可选地，可以认为指针继续标识所述查询树的当前节点并在导航期间从一个节点移动到另一个节点。此过程贯穿于与查询的单个用户会话。在查询树较复杂(例如排除计算机问题)的进一步选项中，可以允许用户保存其用户会话并且随后返回以便在查询树中的同一点处继续。

在另一个实施例中，所述计算机实现的方法可以包括接受到所述目的节点的导航，以响应确定所述用户响应中的一个或多个关键字与和所述目的节点关联的关键字匹配或至少相关。确定所述用户响应中的关键字匹配与目的节点关联的关键字可用于验证通过查询树的当前导航与用户的需要或兴趣一致。简单地遵循分枝准则可能无法准确或及时地检测错误的导航。例如，如果用于兽医诊所的查询树发出提示“您的狗多大了？”并收到用户响应“我的猫6岁”，则分枝准则“6岁”可指示目的节点，但是关键字“猫”可能不与当前查询节点远端的任何信息节点匹配或相关。具体地说，显然已经错误地遍历了查询树，这可能是因为对早期提示“您的宠物是狗还是猫？”的响应不正确。相反，可确定用户响应“我的小狗7个月大”与分枝准则“狗”匹配或相关并用于验证查询树导航。

应注意的是，查询节点可以单独通过各种方式或通过各种方式的组合变得与一个或多个关键字关联。例如，可以规划包括查询节点和分枝准则的查询树，并标识每个信息节点的信息或内容。可以沿着向后遍历查询树以到达初始查询节点的路径标识来自所述信息的关键字并将其与每个查询节点关联。相应地，与查询节点关联的关键字代表可以通过向下遍历此节点的任何分枝而获得的信息。作为另一个实例，可以通过存储用户响应中引导用户到达所需信息的关键字，随着时间的流逝递增地完善与特定查询节点关联的关键字。可以使用这两种方法的组合以及其他方法将关键字与查询树中的任何给定节点关联。如在此使用的，远端节点(distal node)是任何可以通过查询树的正向导航从当前节点到达的节点(即，仅提供每个节点的任意分枝准则)。近端节点(proximal node)是任何只能通过查询树的某些数量的反向导航到达的节点(即，返回在用户会话期间先前导航到的节点)。近端节点还包括从近端节点分枝的节点，只要这些节点不是对其远端节点有影响的节点。

在一个相关实施例中，所述计算机实现的方法可以包括接受到所述目的节点的导航，以响应确定来自所述用户响应的所述一个或多个关键字不与和所述目的节点的任何近端查询节点关联的关键字相关。换言之，如果所述用户响应中的关键字不与所述当前查询节点的任何近端节点相关，则所述用户响应中的任何内容都不与分枝准则的选择相矛盾。相应地，应将查询树导航到由所述用户响应中的所述分枝准则标识的目的节点。

在进一步的实施例中，所述计算机实现的方法包括存储在用户会话期间接收的与每个提示相关的每个用户响应，并返回到先前导航的查询节点，以响应确定对当前提示的用户响应包括与所述先前导航的查询节点的相关程度大于与所述当前查询节点的相关程度的关键字。所述方法的另一个实施例包括导航到与这样的关键字关联的查询节点：所述关键字被确定为与所述用户响应中的所述一个或多个关键字的相关程度大于与和所述当前查询节点关联的关键字的相关程度。由于这两个实施例可以很大程度上重定向查询树的导航，因此在通过此方式导航之前，可以优选地重复所述提示并接收进一步的用户响应。例如，所述方法可以包括重复来自所述当前查询节点的提示，以响应接收到包括不与和所述当前查询节点关联的关键字中的任何关键字相关的一个或多个关键字的用户响应。

本发明的备选实施例提供了一种计算机实现的方法，包括：准备具有多个查询节点的查询树，每个查询节点包括查询、分枝准则和预定关键字；提示用户响应来自所述查询节点中的第一查询节点的查询；接收对所述查询的用户响应；分析所述用户响应以标识分枝准则和一个或多个用户关键字；以及比较所述一个或多个用户关键字与来自所述查询节点中的一个或多个查询节点的所述预定关键字。可选地，比较所述一个或多个用户关键字与来自所述查询节点中的一个或多个查询节点的所述预定关键字的步骤包括：比较所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的查询节点(即，目的节点)的所述预定关键字。所述方法还可包括：从所述查询节点中的所述第一查询节点导航到由所述分枝准则标识的查询节点，以响应所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的查询节点的所述预定关键字匹配。独立地，所述方法还可包括：从所述查询节点中的所述第一查询节点导航到所述查询树中的不同查询节点，以响应所述一个或多个用户关键字与来自所述查询树中的所述查询节点中的至少一个查询节点的所述预定关键字匹配并且所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的所述查询的所述预定关键字不匹配。

本发明的再一个实施例提供了一种包括计算机可用程序代码的计算机程序产品，所述计算机可用程序代码包含在计算机可用介质上，其中所述计算机程序产品包括用于建立查询树的计算机可用程序代码。所述查询树包括多个查询节点、多个分枝和多个信息节点，每个分枝对应于与特定查询节点关联的分枝准则并将导航从关联的查询节点定向到所述查询节点中的另一查询节点或所述信息节点中的一个信息节点。与先前实施例一样，每个查询节点提供一个提示并且每个信息节点提供可用于用户的信息。所述产品还包括用于将每个查询节点与一个或多个关键字关联的计算机可用程序代码。所述计算机程序产品的其他实施例可以包括用于执行在此所述的方法实施例的任何步骤的计算机可用程序代码。

图1是查询树的实例。此特定查询树10是美国童子军(Boy Scouts ofAmerica)的假想查询树，用于为用户提供有关童子军计划的信息。(BoyScouts of America、Boy Scouts、Cub Scouts、Venturing和NationalJamboree是位于德克萨斯州欧文市的Boy Scouts of America Corporation的商标。)初始查询节点100提供试图将呼叫者的询问缩小到特定BSA计划(例如少儿童子军或幼子童子军)的提示，但是还可以构建为标识有关冒险的询问，等等。对查询节点100中诸如“是少儿童子军吗？”或“您有关于少儿童子军计划的问题吗？”之类的提示的肯定响应导航到目的节点101，而否定响应导航到查询节点110。如果肯定分枝准则导航到节点101，则节点101变成新的当前节点并提供有关全国童子军大露营(童子军活动)的提示。相反，如果否定分枝准则导航到节点110，则节点110变成新的当前节点并提供提示“您有关于幼子童子军计划的问题吗？”。某些查询节点101、102、103非常特定于少儿童子军计划，从而导向其他查询节点并且最终导向为用户提供信息或内容的信息节点。与少儿童子军相关的信息节点在图1中标识为以A、B、C和D标记的椭圆形。其他查询节点和用户响应可以分枝到与BSA下的其他计划相关的信息节点E、F和G。虽然在此提供的图和讨论仅示出对问题的是/否响应，但是本发明并不以任何方式排除实施一个或多个具有多个分枝(每个分枝具有其自己的分枝准则)的查询节点。

在使用查询树期间可能出现的问题是某些用户可能不熟悉询问问题时使用的术语或者可能没有足够的背景或经验来提供正确的回答。例如，假设一位5年级童子军的祖母进行呼叫以询问关于她的威备乐士孙子应该穿的制服的问题。当询问第一个问题“您有关于少儿童子军计划的问题吗？”时，这位祖母可能犯了一个常见错误，那就是混淆了幼子童子军和少儿童子军。特别是由于组织的名称是Boy Scouts of America(美国童子军)，因此她可能对此问题响应“是”。但是，这一有效但错误的响应将导航向下导向到查询树10(如图1中所示)的左侧，所以用户将永远不会到达查询节点110、111或提供这位祖母所寻求的信息的信息节点E。结果可能是浪费呼叫时间并使用户升级到更富知识性(并且因此更昂贵)的较高级支持。

图2是具有与每个信息节点关联的关键字的查询树10。这些关键字例如是在每个相应信息节点A-G的信息或内容中发现的或者与这些信息或内容关联的名词和形容词。

图3是示出可与每个查询节点关联并用于验证或重定向用户的查询树导航的关键字的查询树10。来自每个信息节点A-G的关键字通过树向上传播，以便每个查询节点与所有远端信息节点的关键字关联。

准备好查询树10并使每个查询节点具有关联的分枝准则和关键字之后，查询树系统或软件便准备初始化用户会话、向用户接口提供提示并接收用户响应。分析针对给定提示接收的用户响应以标识用户对可以用于确定适当目的节点的分枝准则和任何用户关键字(不同于所述分枝准则)的选择。可以从任意形式的用户响应分析关键字，或者由相信关键字表示与用户需要有关的重要细节的用户或呼叫处理人员专门输入关键字。

例如，参考图3，对查询节点100关于她的呼叫是否与少儿童子军计划有关的提示响应“是”之后，查询树导航到查询节点101，在此这位祖母将接收提示“您就全国童子军大露营进行呼叫吗？”。如果这位祖母的响应是“否，我想知道我的孙子在其威备乐士小队中是否可以穿棕褐色衬衫”，则可以分析此响应以将“否”标识为匹配分枝准则120，并将“衬衫”、“棕褐色”、“威备乐士”以及“小队”标识为用户关键字。所述方法然后将这些用户关键字与和由分枝准则120标识的目的节点(节点102)关联的关键字122进行比较。如果此用户响应中的一个或多个关键字匹配与此目的节点关联的关键字，则验证到此目的节点的导航。

如在此所述的，可以执行其他测试和比较。相应地，如果用户响应中的关键字不匹配与当前节点或当前节点的任何近端节点关联的关键字，则用户响应中的关键字被认为不相关并且不会影响遍历查询树。与目的节点不关联但与当前节点或当前节点的近端节点关联的关键字可以指示未正确遍历查询树。

继续当前实例，这位祖母对查询节点101中的提示的否定响应匹配将节点102标识为目的节点的分枝准则120。但是，所述方法还将关键字“衬衫”、“棕褐色”、“威备乐士”以及“小队”和与各查询节点关联的关键字进行比较。关键字“衬衫”与目的节点102不关联(即“衬衫”不匹配关键字120)，“衬衫”与目的节点102的任何近端节点也不关联。由于用户关键字“衬衫”与查询树中的任何节点都不关联，因此它被认为不相关。

针对“棕褐色”一词重复此比较关键字的过程，发现此词与目的节点102关联(此关键字从信息节点C处的少儿童子军制服的讨论中产生)。注意，此词还出现在从幼子童子军制服的讨论中产生的查询树右侧(具体地说，威备乐士制服在节点E中，虽然此级别的细节未在图中示出)。由于发现此关键字与目的节点102相关(即使它还出现在树中的其他位置)，因此所述方法确定关键字“棕褐色”是相关的，但并未指示查询树的错误遍历。

针对用户关键字“威备乐士”和“小队”再重复两次此比较关键字的过程。在这两种情况下，所述方法确定关键字与目的节点102不关联但与近端节点(节点100)关联。这指示未正确遍历查询树。首先出现所述关键字(当向后遍历查询树时)的初始查询节点100指示导航偏离正途的位置。

当发现已经以错误方式导航查询树时，可以使用多种方法中的任意方法导航回正确的轨迹。作为第一实例，所述方法可以提供会话期间的用户响应可能包含错误的声明并重复与当前节点关联的提示。备选地，所述方法可以提供更详细的提示或备选版本的提示。应认识到，还可以连同所述查询节点一起存储这些更详细的或备选版本的提示，以便在需要时使用。

在当前实例中，在检测到导航可能在节点100处偏离正途之后，所述方法可以导航到节点100并提供备选提示“我发现我们可能错误回答关于少儿童子军问题的迹象。您能向我证实您的孙子至少11岁或上6年级或以上吗？”。如果这位祖母的响应为“否，他仅上4年级”，则与查询节点100关联的否定分枝准则将导航定向到目的节点(在此为节点110)。

以节点110作为新的当前节点继续，所述方法可以提供与节点110关联的更详细提示“您的孙子是虎子童子军、幼子童子军还是威备乐士童子军？”以便验证导航。

在新的用户会话中，第二用户可能对初始查询节点100中的提示响应“是”，然后在对查询节点101中关于全国童子军大露营的提示的响应中输入“是，今年还在弗吉尼亚州吗？”。所述方法将“是”标识为分枝准则并将“弗吉尼亚州”标识为用户响应中的关键字。由于分枝准则“是”指示到节点A的导航，并且由于“弗吉尼亚州”匹配与目的节点(即信息节点A)关联的关键字，因此验证到节点A的导航与所述分枝准则一致。所述方法将“是”分枝从节点101导航到节点A以便为用户提供有关全国童子军大露营的信息。

图4A和4B是定义图3的查询树的表或数据库的一个可能实施例的说明。在此实施例中，图4A的表定义查询节点，图4B的表定义信息节点。在图4A中，每个查询节点具有单独记录(行)，其中包括查询节点标识(ID)、提示、分枝准则1及对应的目的节点ID、分枝准则2及对应的目的节点ID，以及关联关键字的列表。在图4B中，每个信息节点具有单独记录(行)，其中包括信息节点标识(ID)、可用于用户的信息，以及从所述信息中产生的可选关键字。这两个表共同工作以定义查询树，其中特定分枝准则引用标识信息节点的目的节点ID。此外，信息节点产生通过查询树向后传播并与沿途每个查询节点关联的关键字。例如，与图4B中的信息节点A关联的关键字与查询节点101关联，因为查询节点101具有指向信息节点A的分枝准则1。然后，这些关键字进一步与查询节点100关联，因为查询节点100具有指向查询节点101的分枝准则1。针对每个信息节点执行此关联的过程，以便与每个查询节点关联的关键字如示出的那样在图4A的表的右侧列中。

应认识到，图4A的表中的每个记录可以包括用于附加分枝准则及对应目的节点ID的附加列，以便查询节点可以沿任意数量的方向分枝。此外，每个记录可以包括更详细版本的提示、备选版本的提示等以便实现在此所述的本发明的其他实施例。而且，可以组合这两个表。再进一步地，所述信息节点可以包括其自己的分枝准则及对应目的节点ID，以例如提示用户他们是否需要返回到查询树的顶端以获得其他信息。

图5是用于构建查询树的方法20的一个实施例的流程图。在步骤22决定开始构建查询树之后，在步骤24必须标识要通过查询树提供的信息。信息的范围将很大程度上确定查询树的复杂性。在步骤26，将所述信息分成与特定主题相关的小语句以便建立信息节点或记录。优选地，所述信息的范围对于用户可能询问的较窄主题而言将是全面的。然后在步骤28标识每个信息节点中的关键字。

在步骤30，查询树设计人员或编程人员应确定指导用户选择所需信息节点的问题并将这些问题中的每个问题与查询节点或记录关联。然后，在步骤32，将每个查询节点与从每个信息节点通过查询树向上传播的已标识关键字关联。在步骤34确定分枝准则，如果已在用户响应中标识所述分枝准则，则其将进一步标识目的节点(查询节点或信息节点)以便导航查询树。

图6A-6C是用于操作查询树的方法40的一个实施例的流程图。在步骤42，计算机系统(例如)监视试图访问查询树的用户，在步骤44，允许用户启动与查询树的用户会话。步骤46将查询树设置为在初始查询节点处开始，初始查询节点通常是查询树中的最高节点，但也可以是具有用户账户(其跟踪和存储在查询树中的进度)的用户上次从先前用户会话访问的节点。所述方法然后使用与当前查询节点关联的问题提示用户(步骤48)，接收用户对所述提示的响应(步骤50)，标识所述用户响应中的分枝准则(步骤52)，查找与当前节点的已标识分枝准则关联的目的节点(步骤54)，并查找与目的节点关联的关键字(步骤56)。

在步骤58，确定用户响应是否包括任何关键字。如果用户响应包括关键字，则在步骤60(参见图6B)确定用户响应中的关键字是否匹配与任何查询节点关联的关键字。如果不匹配，则在步骤62认为所述关键字不相关。如果具有匹配的关键字，则在步骤64确定用户响应中的关键字是否匹配已经与目的节点关联的关键字？如果匹配的关键字与由分枝准则标识的目的节点关联，则所述关键字验证了到目的节点的导航。但是，如果匹配的关键字与目的节点不关联(即，它仅与查询树中的更高节点关联)，则在步骤68所述关键字指示查询树的错误导航。如果用户响应中包括其他关键字，如在步骤70确定的那样，则根据步骤60至68对这些关键字进行分析。在已分析用户响应中的所有关键字后，所述方法继续到步骤72。

在步骤72，确定指示错误导航的关键字是否多于验证到目的节点的导航的关键字。如果确定是肯定的，则在步骤74所述方法可以执行一个或多个步骤以处理潜在错误导航。这些步骤可以包括向用户提供警告消息并且执行以下操作之一：(1)再次询问问题(提示)，(2)询问更详细/备选的问题或(3)自动在查询树中进行更高的导航直至到达与指示错误导航的关键字(多个)关联的查询节点。备选地，所述方法可以在第一次迭代期间执行选项(1)，在第二次迭代期间执行选项(2)，在第三次迭代期间执行选项(3)。在步骤74执行这些选项的任何一个之后，所述方法返回到步骤48以便为用户提供提示。

应认识到，可用于在步骤72确定潜在错误导航的准则具有多种变化。例如，备选实施例可以确定是否存在任何指示错误导航的关键字。了解本公开内容之后，本发明范围内的其他准则对于本领域的技术人员来说将是显而易见的。此外，应理解的是，本发明包括其中验证导航的关键字完全被忽略、被应用于指示错误导航的偏移关键字(offset keyword)或甚至比指示错误导航的关键字更重要的实施例。类似地，指示错误导航的关键字可以仅集中于标识错误导航，或仅是标识错误导航的一个因素。进而，是分枝准则允许用户沿查询树向下前进而根本无需使用任何关键字。

但是，继续当前实施例，如果在步骤72指示错误导航的关键字不多于验证到目的节点的导航的关键字，或者如果用户响应如在步骤58确定的那样不包括任何关键字，则所述方法继续到步骤76(参见图6C)并导航到目的节点。如果在步骤78确定目的节点是信息节点，则在步骤80向用户提供所述信息。如果目的节点不是信息节点，则所述方法返回步骤48以便为用户提供进一步提示，此提示与先前标识的目的节点关联。但是，在此下一次经过方法40期间，先前标识的目的节点现在被指定为当前节点。

在步骤80为用户提供所述信息之后，在步骤82为用户提供选项以获得进一步信息。如果用户希望获得其他信息，则所述方法返回到步骤46以便用户开始在初始查询节点处导航查询树。如果用户不需要其他信息，则在步骤84用户会话结束。

如本领域的技术人员所了解的，本发明可以体现为系统、方法或计算机程序产品。因此，本发明可以具体实现为以下形式，即，可以是完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)、或者本文一般称为“电路”、“模块”或“系统”的软件部分与硬件部分的组合。此外，本发明还可以采取体现在任何有形的表达介质中的计算机程序产品的形式，该介质中包含计算机可用程序代码。

可以使用一个或多个计算机可用的或计算机可读的介质的任何组合。计算机可用的或计算机可读的介质例如可以是但不限于电的、磁的、光的、电磁的、红外线的、或半导体的系统、装置、器件。计算机可读介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括以下：有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、诸如支持因特网或内部网的传输介质、或者磁存储器件。注意计算机可用的或计算机可读的介质甚至可以是上面印有程序的纸张或者其它合适的介质，这是因为，例如可以通过电扫描这种纸张或其它介质，以电子方式获得程序，然后以适当的方式加以编译、解释或处理，并且必要的话在计算机存储器中存储。在本文件的语境中，计算机可用的或计算机可读的介质可以是任何含有、存储、传达、传播、或传输供指令执行系统、装置或器件使用的或与指令执行系统、装置或器件相联系的程序的介质。计算机可用程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、RF等等。

用于执行本发明的操作的计算机程序代码，可以以一种或多种程序设计语言的任何组合来编写，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、Smalltalk、C++之类，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如”C”程序设计语言或类似的程序设计语言。程序码可以完全地在用户的计算机上执行、部分地在用户的计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户的计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在后一种情形中，远程计算机可以通过任何种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户的计算机，或者，可以(例如利用因特网服务提供商来通过因特网)连接到外部计算机。

下面参考根据本发明的实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述本发明。将理解的是，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得通过计算机或其它可编程数据处理装置执行的这些指令，产生实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的装置。

也可以将这些计算机程序指令存储在能指令计算机或其它可编程数据处理装置以特定方式工作的计算机可读介质中，这样，存储在计算机可读介质中的指令产生一个包括实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的指令装置的制品。

也可以将计算机程序指令加载到计算机或其它可编程数据处理装置上，使得在计算机或其它可编程数据处理装置上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而在计算机或其它可编程装置上执行的指令就提供实现流程图和/或框图中的方框中规定的功能/操作的过程。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，所述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

在此使用的术语只是为了描述特定实施例并且并非旨在限制本发明。如在此使用的，单数形式“一”、“一个”和“该”旨在同样包括复数形式，除非上下文另外明确指出。还将理解，当在本说明书中使用时，术语“包括”和/或“包含”指定存在声明的特性、整数、步骤、操作、元件、组件和/或组，但并不排除存在或增加一个或多个其他特性、整数、步骤、操作、元件、组件和/或组。术语“优选地”、“优选的”、“优选”、“可选地”、“可以”以及类似术语用于指示所提及的项目、条件或步骤是本发明的可选(并非必需)特性。

下面权利要求中的所有装置或步骤以及功能元件的对应结构、材料、操作和等价物旨在包括用于与其他要求保护的元件结合实现所述功能的任何结构、材料或操作，如具体要求保护的那样。出于说明和描述目的给出了对本发明的描述，并且所述描述并非旨在是穷举的或是将本发明限于所公开的形式。在不偏离本发明的范围和精神的情况下，许多修改和变化对于本领域的技术人员来说都将是显而易见的。实施例的选择和描述是为了最佳地解释本发明的原理、实际应用，并且当适合于所构想的特定使用时，使得本领域的其他技术人员能够理解本发明的具有各种修改的各种实施例。

Claims (15)

1.一种计算机实现的方法，包括：

将提示传送给用户，其中由查询树中的当前查询节点提供所述提示，其中所述查询树包括多个查询节点、多个分枝以及多个信息节点，每个分枝对应于与特定查询节点关联的分枝准则并将导航从关联的查询节点定向到所述查询节点中的另一查询节点或所述信息节点中的一个信息节点，其中每个查询节点提供一个提示并且每个信息节点提供可用于用户的信息，其中每个查询节点与一个或多个关键字关联；

接收对所述提示的用户响应；

分析所述用户响应以标识与所述多个分枝中的从所述当前查询节点导向所述查询节点中的一个不同查询节点或所述信息节点中的一个信息节点的一个分枝对应的分枝准则；

分析所述用户响应以标识来自所述用户响应的一个或多个关键字；以及

在考虑来自所述用户响应的所述分枝准则以及来自所述用户响应的所述一个或多个关键字和与所述信息节点关联的关键字之间的比较的情况下，导航到所述查询树中的另一节点。

2.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，还包括：

将所述查询树从所述当前查询节点导航到目的节点，以响应确定所述用户响应包括与从所述查询节点导向的分枝对应的分枝准则。

3.如权利要求2中所述的计算机实现的方法，还包括：

接受到所述目的节点的导航，以响应确定来自所述用户响应的所述一个或多个关键字与和所述目的节点关联的关键字相关。

4.如权利要求2中所述的计算机实现的方法，还包括：

接受到所述目的节点的导航，以响应确定来自所述用户响应的所述一个或多个关键字不与和所述目的节点的近端查询节点关联的关键字相关。

5.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，还包括：

存储在会话期间接收的与每个提示相关的每个用户响应；以及

返回到先前导航的查询节点，以响应确定对当前提示的用户响应包括与所述先前导航的查询节点的相关程度大于与所述当前查询节点的相关程度的关键字。

6.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，还包括：

重复来自所述当前查询节点的提示，以响应接收到包括不与和所述目的节点关联的关键字中的任何关键字相关的一个或多个关键字的用户响应。

7.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，还包括：

导航到与这样的关键字关联的查询节点：所述关键字被确定为与所述用户响应中的所述一个或多个关键字的相关程度大于与和所述当前查询节点关联的关键字的相关程度。

8.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，其中通过电话系统、计算机网络传送问题和响应。

9.如权利要求1中所述的计算机实现的方法，其中每个查询节点包括用于三个或更多分枝的分枝准则。

10.一种计算机实现的方法，包括：

准备具有多个查询节点的查询树，每个查询节点包括查询、分枝准则和预定关键字；

提示用户响应来自所述查询节点中的第一查询节点的查询；

接收对所述查询的用户响应；

分析所述用户响应以标识分枝准则和一个或多个用户关键字；以及

比较所述一个或多个用户关键字与来自所述查询节点中的一个或多个查询节点的所述预定关键字。

11.如权利要求10中所述的计算机实现的方法，其中比较所述一个或多个用户关键字与来自所述查询节点中的一个或多个查询节点的所述预定关键字的步骤包括：比较所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的查询节点的所述预定关键字。

12.如权利要求11中所述的计算机实现的方法，还包括：

从所述查询节点中的所述第一查询节点导航到由所述分枝准则标识的查询节点，以响应所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的查询节点的所述预定关键字匹配。

13.如权利要求10中所述的计算机实现的方法，还包括：

从所述查询节点中的所述第一查询节点导航到所述查询树中的不同查询节点，以响应所述一个或多个用户关键字与来自所述查询树中的所述查询节点中的至少一个查询节点的所述预定关键字匹配并且所述一个或多个用户关键字与来自由所述分枝准则标识的所述查询的所述预定关键字不匹配。

14.一种计算机系统，包括用于实现权利要求1-13的任何方法的装置。

15.一种包括计算机可用程序代码的计算机程序产品，所述计算机可用程序代码包含在计算机可用介质上，所述计算机程序产品包括用于实现权利要求1-13的任何方法的计算机可用程序代码。

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