CN101765053A - 客户引导分流方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客户引导分流方法、装置及系统。该方法包括：根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取客户的位置；获取各营业网点的位置和即时处理能力；根据客户的位置，各营业网点的位置和即时处理能力，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。本发明的客户引导分流方法、装置及系统对有办理业务倾向的客户预先进行分流，充分利用现有营业网点资源，平衡了各营业网点的业务量，减少了客户办理业务的等待时间，提高了客户满意度。

Description

客户引导分流方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及各行业的业务支撑领域，尤其涉及通信行业的客户引导分流方法、装置及系统。

背景技术

地理信息系统(Geographic Information System，简称GIS)是一种基于数据库管理系统的，以地理空间数据为操作对象的信息系统。GIS作为获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具、技术和学科，近年来得到了广泛关注和迅猛发展。

专利申请号200610057866.1的发明专利申请提供了一种对移动终端进行定位的方法及装置。上述发明包括：定位服务器和被定位终端根据定位发起方对被定位终端的定位服务质量要求协商定位方法；在到达定位时刻后，定位服务器利用小区标识定位方法获得定位结果；当所述利用小区标识定位方法获得的定位结果不满足定位发起方对被定位终端的定位服务质量要求，并且在初始阶段协商的定位方法不是小区标识定位方法时，定位服务器按照协商的定位方法获得定位结果；定位服务器将满足定位发起方对被定位终端的定位服务质量要求的定位结果发送给定位发起方。

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目前，移动通信行业营业网点业务量不均衡，如有些营业网点非常繁忙，客户需要排队等待很长时间才能办理业务，而有些营业网点又比较空闲，很多工位都空着没有客户。传统的解决方式主要为增加繁忙营业网点的规模，使其具有更大的业务办理能力。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中解决营业网点业务量不均衡的方法中存在如下问题：各营业网点业务量不均衡，不能充分利用现有营业网点资源，应变业务量的动态变化。

发明内容

本发明的目的是解决营业网点业务量不均衡问题，提出一种客户引导分流方法、装置及系统，以利用现有营业网点资源应变业务量的动态变化。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种客户引导分流方法，包括：根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取客户的位置；获取各营业网点的位置和即时处理能力；根据客户的位置，各营业网点的位置和即时处理能力，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

优选的，本技术方案中，根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索预存话费低于预设金额，或者拖欠话费超过预设金额的客户，当客户的历史缴费渠道以营业网点为主时，判断客户有到营业网点办理缴费业务的倾向；和/或搜索使用特定业务的业务量发生波动的客户，判断客户有办理业务变更的倾向。

优选的，本技术方案中，根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索当前积分大于预设限度的客户，判断客户具有办理积分兑换业务的倾向；将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对客户进行持续位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将客户分流至上述营业网点。

优选的，本技术方案中，根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索订购资费套餐与实际使用不符的客户，判断客户具有办理资费套餐变更业务的倾向；将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对客户进行持续性位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将客户分流至上述营业网点。

优选的，本技术方案中，获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：获取营业网点的工位业务能力，从业务运营支撑系统获取实时工单；根据实时工单和工位业务能力，判断工位的即时处理能力；根据工位的繁忙程度获取营业网点的即时处理能力。

优选的，本技术方案中，获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：获取营业网点的办理业务能力和待处理任务量；根据办理业务能力和待处理任务量，获取完成待处理任务量所需要的处理时间；根据处理时间和预设的处理时间阀值，获取营业网点的即时处理能力。

本技术方案中，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤还包括：向客户发送办理业务的提示；和/或向客户发送营业网点的位置信息。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种客户挖掘装置，包括：设置模块，用于设置具有办理业务倾向的客户的特征参数；扫描模块，用于根据特征参数，对客户特征数据进行扫描，提取具有办理业务倾向的客户。

优选的，本技术方案中，客户挖掘装置还包括：存储模块，用于存储客户特征数据；和/或分类模块，用于获取客户需要办理的业务，并根据需要办理的业务对客户进行分类。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种客户引导分流系统，包括：客户挖掘装置，用于根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户；位置服务装置，用于获取具有办理业务倾向客户的位置；处理装置，用于根据各营业网点的实时工单和办理业务能力，获取各营业网点的即时处理能力；GIS系统，用于根据客户位置，各营业网点即时处理能力和位置，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

本发明各实施例的客户引导分流方法、装置及系统，主动挖掘具有办理业务倾向的客户，在客户到达移动营业网点前，就对客户进行引导分流。因此，本发明各实施例可以充分利用现有营业网点资源应变业务量的动态变化。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例共同用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为本发明实施例一客户引导分流方法的流程图；

图2为本发明实施例二客户引导分流方法的流程图；

图3为本发明实施例三客户引导分流方法的示意图；

图4为本发明实施例四客户引导分流方法中营业网点即时处理能力评估一的流程图；

图5为本发明实施例四客户引导分流方法中营业网点即时处理能力评估二的流程图；

图6为根据本发明实施例五客户挖掘装置的示意图；

图7为根据本发明实施例五客户引导分流系统的示意图。结合附图在其上标记以下附图标记：

502-设置模块；    504-扫描模块；602-客户挖掘装置；

604-位置服务装置；606-GIS系统； 608-处理装置。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的实施例进行说明，应当理解，此处所描述的实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

图1为本发明实施例一客户引导分流方法的流程图。如图1所示，本实施例包括：

步骤S102：根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取客户的位置；

步骤S104：获取各营业网点的位置和即时处理能力；

步骤S106：根据客户的位置，各营业网点的位置和即时处理能力，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

本实施例中，客户特征数据存储于BOSS系统或单独设立的数据库。客户的位置通过现有技术中移动终端定位方法获取所在经纬度信息，并实时传递给GIS系统，由GIS系统将经纬度信息获取真实的客户所在地的空间地理信息。即时处理能力，也就是营业网点当前还能够承载的业务量。营业网点有即时处理能力，表明营业网点繁忙程度低，还能够承载更多的业务，无即时处理能力，表明营业网点繁忙程度高，不能承载更多的业务。步骤S104中，获取营业网点的位置操作，和获取营业网点即时处理能力的操作可以分开实施，并且该步骤也可以位于步骤S102之前。GIS系统将客户所在的空间地理信息与各营业网点地理信息、即时处理能力进行匹配，获取引导分流结果，然后向客户发送办理业务的提示和/或向客户发送营业网点的位置信息。

举例来说：客户特征数据库中记录了以下信息：客户A，余额0.4元，历次缴费均通过营业网点办理；根据预设的规则，话费余额低于10元的客户为具有办理缴费业务倾向的客户，获知客户A需要到营业网点办理缴费业务；通过小区标识定位方法对客户A进行定位，客户位于北京市建国门；北京市建国门附近有三个营业网点，其中甲营业网点有即时处理能力；将客户A分流至甲营业网点，通过手机短消息的方式通知客户A：可以去甲营业网点进行缴费，并发送甲营业网点的地址信息或路线地图。

本实施例提出的客户引导分流方法中，从客户特征数据进行检索，挖掘有办理业务倾向的客户。本实施例提出的方法对客户预先进行分流，平衡各营业网点的业务量，充分利用现有营业网点资源应变业务量的动态变化。

实施例二

图2为本发明实施例二客户引导分流的流程图。如图2所示，本实施例包括：

步骤S202：根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取客户的位置；

步骤S204：根据客户需要办理的业务或者业务的紧急程度对客户进行分类；

步骤S206：获取营业网点的位置和即时处理能力；

步骤S208：根据客户的位置、营业网点的位置和即时处理能力、客户分类，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

举例来说：数据库中记录了以下信息：客户A，信息如实施例一所示，客户B，消费积分为50000，可以进行积分兑换；客户A需要进行缴费业务，客户B需要进行积分兑换业务，根据客户A和客户B需要办理的业务划分到不同的处理队列；获取客户A、B均位于建国门；北京市建国门附近有三个营业网点，均可以进行缴费和积分兑换业务，甲营业网点有即时处理能力；将客户A分流至甲营业网点，由于客户B需要办理的业务是积分兑换业务，紧急程度不高，只是当客户路过可兑换积分的营业网点时，请客户“顺便”去兑换积分即可，所以对客户B的位置进行定期扫描，当发现客户接近可兑换积分的营业网点时，向客户发送信息及指引，将客户B分流至相应营业网点；其他步骤与实施例一类似，不再重述。

本实施例中，当将具有办理业务倾向的客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的操作失败时，即没有为客户寻找到合适的营业网点，例如客户A处于建国门，但建国门附近的三个营业网点均处于繁忙状态，没有即时处理能力；根据预设时间对客户再次进行位置扫描；根据再次扫描获取的客户位置和营业网点的即时处理能力，重新对客户进行引导分流，并将分流结果发送至客户。本实施例中，对具有办理业务倾向的客户进行挖掘和分流的同时，还可以根据客户需要办理的业务对客户进行业务推荐。

本实施例在实施例一的基础上，可以根据不同的客户潜在业务需求或业务需求的紧急程度对客户进行分流，从而增加了本技术方案实行的灵活性和可操作性。

实施例三

图3为本发明实施例三客户引导分流方法的示意图。如图3所示，本实施例的实现流程与实施例二相同，并对步骤S204和步骤S210进行了细化，其他步骤的实现可参照实施例一及实施例二的相关说明。

对客户特征信息进行扫描和挖掘，以下几类客户有去营业网点办理业务的倾向，按照办理业务紧急程度的排序如下：

第一类：需要缴费且主要以实体渠道缴费为主的客户，定时对预存款余额不足、即将欠费或已欠费的客户进行扫描，同时判断客户历史缴费渠道是否以实体渠道为主，由于欠费会造成不可预知后果，因此，此类业务是紧急程度最高；

第二类：业务异动客户，提取某类或全部业务使用量相对历史情况上升或下降波动较大的客户，并结合其产品订购情况进行分析，找出有办理业务变更倾向的客户，如某客户在近两个月有大量的漫游通话业务，则判断该客户有去营业网点办理漫游通话业务套餐的倾向；

第三类：需要进行积分兑换的客户，提取存在大量积分，但尚未进行积分兑换的客户，例如设定积分限度为5000，如果积分超过5000，则判断客户具有办理积分兑换业务的倾向；

第四类：资费套餐和实际使用情况不符合的客户，对使用每类资费套餐的客户进行分析，找出客户实际使用情况和资费套餐的优惠情况不符合的客户，例如，客户浪费大量资费套餐中的优惠资源或低级别的资费套餐明显不符合客户的实际需求，这些客户很有可能去转换资费套餐，可以提醒这些客户转换为更符合自己的资费套餐，以避免客户流失情况的发生，此类业务紧急程度最低，例如客户订制了20元包月300条短信，但每月该客户实际的短信发送量低于50条。

以上4类客户为有需要去营业网点办理业务的客户，同时，根据客户对办理业务需求的紧急程度，对客户进行分流的方式也不同。

对于第一类客户，具有办理缴费业务的倾向，直接在GIS上匹配和分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点，若该客户周边没有此类的营业网点，可按照预设的时间对客户位置进行扫描，然后再次匹配，也可向客户推荐非实体营业网点的缴费方式；

对于第二类客户，具有办理业务变更的倾向，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点；

对于第三类客户，具有进行积分兑换业务的倾向，这类客户存在这样的情况：在想起兑换积分的时候，附近的营业网点无法进行积分兑换，而路过可以进行积分兑换的大型营业网点，却又想不起来兑换积分，对这类客户进行持续性地定时位置扫描，当客户位置接近可兑换积分的营业网点时，向客户发送兑换积分提醒，并将客户分流至有即时处理能力的营业网点；

对于第四类客户，具有办理资费套餐业务变更的倾向，但此类变更的紧急程度较低，当客户在有即时处理能力的营业网点附近时，为客户发送办理业务提示，并将营业网点的地址信息发送给客户。

本实施例在实施例二的基础上，对通过对客户特征进行扫描和挖掘后，获取的四类有办理业务倾向的情况分别进行了处理，具有实施例一和实施例二的全部有益效果，此处不再重述。

实施例四

本实施例中，将对营业网点即时处理能力进行评估的两种方法进行详细说明。为叙述方便，将有即时处理能力的状态称为空闲状态，将没有即时处理能力的状态称为繁忙状态。图4为本发明实施例四客户引导分流方法中营业网点即时处理能力评估一的流程图。本流程图包括：

步骤S402：获取营业网点的工位业务能力；

步骤S404：从业务运营支撑系统获取的实时工单；

步骤S406：根据实时工单和工位业务能力，判断工位的即时处理能力；

步骤S408：根据工位的即时处理能力获取营业网点的即时处理能力。

本实施例中，步骤S402中，事先进行实地调研，对不同类型、不同级别的营业网点进行抽查，记录专门办理某一类业务的工位，在连续不停正常速度办理业务时，平均的办理量和速度。步骤S406中，将实时工单按照开户、业务变更、缴费等业务类型进行分类，从而得出每个工位的实时负载情况。举例来讲，根据事先调研，获知营业网点甲中平均每工位办理缴费业务的速度为2min/笔；从BOSS系统获取实时工单；如果实时工单中显示该工位办理缴费业务的时间为2min，则该工位处于繁忙状态，如果实时工单显示该工位办理缴费业务的时间为3min，则该工位处于空闲状态；如果整个营业网点中，有20％的工位处于空闲状态，则本营业网点处于空闲状态，有即时处理能力，否则，该营业网点位于繁忙状态，已经没有即时处理能力。本例以缴费业务的办理进行说明，根据其他业务的办理时间进行判断与此类似。此外，也可以设定不同的空闲工位比例，将营业网点的即时处理能力分为不同等级，从而更利于客户引导分流的实现。

图5为本发明实施例四客户引导分流方法中营业网点即时处理能力评估二的流程图。本流程图包括：

步骤S420：预设处理时间阀值；

步骤S422：获取营业网点的办理业务能力；

步骤S424：获取当前的待处理任务量；

步骤S426：根据办理业务能力和待处理任务量，获取完成待处理任务量所需要的处理时间；

步骤S428：根据处理时间和处理时间阀值，获取营业网点的即时处理能力。

本技术方案适用于可以获取待处理任务量的营业网点，比如，通过营业网点的排号系统，获取客户办理的业务的情况。本实施例中，获取营业网点的工位业务能力与图4流程相同，此处不再重述。举例来讲，预设处理时间阀值为30min，30min以上为繁忙，30min以下为空闲；每个工位处理业务变更为5min/笔，处理缴费业务为2min/笔，营业网点有5个工位；从业务支撑系统获知，当前有20笔业务变更，100笔缴费业务；通过计算可知，处理上述任务量，各工位满负荷运转的话，需要60min；超过设定的阀值30min，因此，本营业网点处于繁忙状态。此外，也可以根据平均的业务处理时间进行计算。例如，营业网点处理每小时可以处理100件业务，100件业务中既有缴费业务，也有其他类型业务，而当前的待处理的任务量为20件，则12min就可以将20件业务处理完毕，低于预设的处理时间阀值30min，则本营业网点具有处于空闲状态，有即时处理能力。

为清楚起见，本实施例设定了一个阀值，在实际工程中，可以设定多个阀值来定义即时处理能力的不同等级。

本实施例对营业网点的即时处理能力方法进行了说明。本实施例结合实施例一-实施例三，可以充分利用现有营业网点资源，平衡各营业网点的业务量，减少了客户办理业务的等待时间，提高了客户满意度。

实施例五

图6为根据本发明实施例五客户挖掘装置的示意图。本实施例包括：设置模块502，用于设置具有办理业务倾向的客户的特征参数；扫描模块504，用于根据特征参数，对客户特征数据进行扫描，提取具有办理业务倾向的客户。

本实施例中，客户特征数据可以存储于BOSS系统中，但优选存储于客户挖掘装置中。当客户特征数据存储于客户挖掘装置时，客户挖掘装置还可以包括存储模块，用于存储客户特征数据。此外，客户挖掘装置还可以包括分类模块，用于获取客户需要办理的业务，并根据需要办理的业务或业务的紧急程度对客户进行分类。

本实施例的客户挖掘装置对客户特征数据进行挖掘，预先获知有办理业务倾向的客户，为客户引导分流做准备，方便了客户，提高了客户满意度。

实施例六

图7为根据本发明实施例五客户引导分流系统的示意图。本实施例包括：客户挖掘装置602，用于根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户；位置服务装置604，用于获取有办理业务倾向的客户的位置；处理装置608，用于从BOSS系统获取各营业网点实时工单，根据各营业网点实时工单和营业网点的业务处理能力，判断各营业网点的即时处理能力；GIS系统606，用于根据客户位置，各营业网点即时处理能力和位置，将客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

本实施例对客户引导分流系统进行了描述，其实现方法可参照实施例一的相关说明。本实施例具有实施例一的全部有益效果，此处不再重述。

实施例七

本实施例对实施例五客户引导分流系统进一步说明。本实施例中，GIS系统包括：获取模块，用于获取具有办理业务倾向客户的位置、营业网点的位置和即时处理能力；匹配模块，用于将客户匹配至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点；发送模块，用于将匹配的结果发送至客户。

本实施例对客户引导分流系统进一步描述，其实现方法可参照实施例一-实施例四的相关说明。本实施例具有实施例一-实施例四的全部有益效果，此处不再重述。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟、光盘、网络节点、BOSS系统等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种客户引导分流方法，其特征在于，包括：

根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取所述客户的位置；

获取各营业网点的位置和即时处理能力；

根据所述客户的位置，各营业网点的位置和即时处理能力，将所述客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤之后还包括：

根据所述客户特征数据，获取所述客户需要办理的业务；

根据所述业务或所述业务的紧急程度对客户进行分类；

根据所述客户的位置、各营业网点的位置和即时处理能力、客户分类，将所述客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：

搜索预存话费低于预设金额，或者拖欠话费超过预设金额的客户，当所述客户的历史缴费渠道以营业网点为主时，判断所述客户有到营业网点办理缴费业务的倾向；

和/或搜索使用特定业务的业务量发生波动的客户，判断所述客户有办理业务变更的倾向。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：

所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索当前积分大于预设限度的客户，判断所述客户有办理积分兑换业务的倾向；

所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对所述客户进行持续位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将所述客户分流至所述营业网点。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：

所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索订购资费套餐与实际使用不符的客户，判断所述客户有办理资费套餐变更业务的倾向；

所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对所述客户进行持续性位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将所述客户分流至所述营业网点。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：

获取营业网点的工位业务能力，从业务运营支撑系统获取实时工单；

根据所述实时工单和工位业务能力，判断工位的即时处理能力；

根据所述工位的即时处理能力获取所述营业网点的即时处理能力。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：

获取营业网点的办理业务能力和待处理任务量；

根据所述办理业务能力和待处理任务量，获取完成所述待处理任务量所需要的处理时间；

根据所述处理时间和预设的处理时间阀值，获取所述营业网点的即时处理能力。

8.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤还包括：

向所述客户发送办理业务的提示；和/或向所述客户发送营业网点的位置信息。

9.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，当所述将有办理业务倾向的客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的操作失败时，还包括：

根据预设时间对所述客户再次进行位置扫描；

根据所述再次扫描获取的客户位置，营业网点的位置和即时处理能力，重新对客户进行分流。

10.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述客户需要办理的业务，向所述客户发送业务推荐信息。

11.一种客户挖掘装置，其特征在于，包括：

设置模块，用于设置有办理业务倾向的客户的特征参数；

扫描模块，用于根据所述特征参数，对客户特征数据进行扫描，提取有办理业务倾向的客户。

12.根据权利要求11所述的客户挖掘装置，其特征在于，还包括：

存储模块，用于存储所述客户特征数据；

和/或分类模块，用于获取所述客户需要办理的业务，并根据所述需要办理的业务对客户进行分类。

13.一种客户引导分流系统，其特征在于，包括：

客户挖掘装置，用于根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户；

位置服务装置，用于获取所述有办理业务倾向客户的位置；

处理装置，用于根据所述各营业网点的实时工单和办理业务能力，获取各营业网点的即时处理能力；

GIS系统，用于根据所述客户位置，所述各营业网点即时处理能力和位置，将所述客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

14.根据权利要求13所述的客户引导分流系统，其特征在于，所述GIS系统包括：

获取模块，用于获取所述有办理业务倾向客户的位置、营业网点的位置和即时处理能力；

匹配模块，用于将所述客户匹配至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点；

发送模块，用于将所述匹配的结果发送至所述客户。

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