CN101741755B - 网络即时互动的系统及其方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种网络即时互动的系统及其方法；其系统包括至少一网络即时互动平台、至少一资料库、至少一消费者网页互动装置以及至少一客服人员多媒体讯息处理装置。使用者经该网络即时互动平台申请会员帐号与设定会员服务人员的呼叫分派规则，且储存于该资料库，消费者通过会员网页上的该消费者网页互动装置，经该网络即时互动平台读取该资料库的呼叫分派规则，与已登入上线的该客服人员多媒体讯息处理装置，或与电话系统端服务人员建立连线与进行资料传输，进而建立消费者与服务人员间语音互动、视讯互动、文字交谈、文字留言、档案传输与语音留言的网络客户服务系统。
Description
技术领域
本发明涉及一种网络即时互动的系统及其方法，特别是会员能随时上线申请与自行设定服务人员的联系方式，以提供即时语音互动、视讯互动、文字交谈、文字留言、档案传输与语音留言的网络客户服务。
背景技术
目前常见网页上提供即时服务的系统，如中国台湾发明专利公告号第473679号。其主要系利用在系统端建立一网站，网站上设有至少一个电子商店网页或可连接到其他电子商店的网页，在该网页上具有一特定的服务钮。消费者可通过网络浏览系统端网站上的各家电子商店网页，并可直接下单。若消费者需要电子商店服务人员的服务，例如解说服务、可答疑问、口头报价、下单、确认订单等，只需选取上述服务钮，系统端便会自动接通消费者的网络电话设备与其所选择的商店的服务回馈装置如网络电话，而由商店服务人员接听并提供服务。
虽然该网页上提供即时服务的系统，结合网络电话与网页，增加由商店端提供线上即时服务的电子商务系统，使消费者在浏览网络商店的同时，获得新的服务。但该网页上提供即时服务系统中，该网页及该服务钮系由该系统所提供，且同一时间上仅能服务一位消费者，而无法由商店依据自己的需求变更网页内容、自行随时申请使用以及设定服务人员的联系方式。故该网页上提供即时服务系统在服务的机动性上，仍有改善的空间。
发明内容
本发明的发明目的在于解决现有技术中所存在的问题，提供一种网络即时互动的系统及其方法，能随时上线申请会员帐号与设定会员服务人员的联系方式，以满足在同一时间上，允许不同消费者同时提出需求，以利提供消费者较佳的关怀模式，减少任何潜在消费者的错过。
本发明的发明目的是通过下述技术方案予以实现的：
一种网络即时互动的系统，其特征在于：包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)，该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
一种网络即时互动的系统，其系包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)至会员端；该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
一种网络即时互动的系统，其系包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)，该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援的资料、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援。
一种网络即时互动的方法，其特征在于：该方法包括下列步骤：
A)建构至少一资料库(50)；
B)建构至少一网络即时互动平台(1)；
C)使用者经网际网络(120)由该网络即时互动平台(1)存取该资料库(50)，以执行会员帐号及服务的申请以及设定会员的服务人员的一呼叫分派规则及一呼叫支援的资料；
D)会员经该网际网络(120)由该网络即时互动平台(1)下载至少一消费者网页互动装置(60)且嵌入会员的供浏览的网页中，以及下载且安装至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员的服务人员端(130)；
E)消费者点选该网页的该消费者网页互动装置(60)经该网络即时互动平台(1)以启动该资料库(50)中客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)或一电话系统(100)，以建立能进行语音互动、视讯互动、文字交谈与语音留言的一网络客户服务系统。
本发明的有益效果是：使用者经该网络即时互动平台申请会员帐号与设定会员服务人员的呼叫分派规则，且储存于该资料库，消费者通过会员网页上的该消费者网页互动装置，经该网络即时互动平台读取该资料库的呼叫分派规则，与已登入上线的该客服人员多媒体讯息处理装置，或与电话系统端服务人员建立连线与进行资料传输，进而建立消费者与服务人员间语音互动、视讯互动、文字交谈、文字留言、档案传输与语音留言的网络客户服务系统。
附图说明
图1为网络即时互动的系统的示意图；
图2为网络即时互动的系统的实施例A的结构图；
图3为网络即时互动的系统的实施例B的结构图；
图4为网络即时互动的系统的实施例C的结构图；
图5为网络即时互动的系统的消费者网页互动装置的结构图；
图6为网络即时互动的系统的客服人员多媒体讯息处理装置的结构图；
图7为网络即时互动的系统的平台管理伺服器的结构图；
图8为网络即时互动的系统的平台控制伺服器的结构图；
图9为网络即时互动的系统的呼叫分派模组的结构图；
图10为网络即时互动的系统的平台语音视讯串流伺服器的结构图；
图11为网络即时互动的系统的平台软交换机伺服器的结构图；
图12为网络即时互动的方法流程实施例的示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步描述。
参见图1，其为本发明系统的示意图。其中包括：
至少一网络即时互动平台1；至少一资料库50；至少一消费者网页互动装置60；至少一客服人员多媒体讯息处理装置70；至少一电话系统100；至少一消费者端110；一网际网络120；至少一客服人员端130；一网络会议室入口端180。
其中，该资料库50用以储存系统与会员设定的资料；该网络即时互动平台1处理文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的资料与控制讯号；该消费者网页互动装置60具有通话系统的语音视讯串流技术，嵌入会员的网页上，以处理该消费者端110与该网际网络端120间的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言与视讯交谈的控制讯号与资料；该客服人员多媒体讯息处理装置70具有通话系统的语音视讯串流技术，安装于客服人员的电脑系统上，以处理该客服人员端130与该网际网络端120间的登入、文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言与视讯交谈的控制讯号与资料；该电话系统100处理一般电话与网络电话的信号。
该消费者端110通过该消费者网页互动装置60，经该网际网络端120，再经该网络即时互动平台1读取该资料库50，与该客服人员多媒体讯息处理装置70或该电话系统100建立连线；然后，该消费者端110通过该消费者网页互动装置60转换，经该网际网络端120，与该客服人员多媒体讯息处理装置70或该电话系统100传输文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言与视讯交谈的资料。
该客服人员端130通过该客服人员多媒体讯息处理装置70，经该网际网络端120，再经该网络即时互动平台1读取该资料库50，与其他该客服人员多媒体讯息处理装置70或该电话系统100建立连线；然后，该客服人员端130通过该客服人员多媒体讯息处理装置70，经该网际网络端120与其他该客服人员多媒体讯息处理装置70传输文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言与视讯交谈的资料，或该客服人员端130通过该客服人员多媒体讯息处理装置70，经该网际网络端120，再经该网络即时互动平台1与该电话系统100传输语音交谈与视讯交谈的资料。
多个网络使用者亦可于特定的时间内通过该网际网络120由该网络会议室入口端180进入该网络即时互动平台1所控制的语音会议室，进行议题讨论。
参见图2、图5、图6、图7、图8以及图9，其系分别为本发明系统的实施例A、消费者网页互动装置、客服人员多媒体讯息处理装置、平台管理伺服器、平台控制伺服器以及呼叫分派模组的结构图。其中包括：
一网络即时互动平台1；一资料库50；一消费者网页互动装置60；一客服人员多媒体讯息处理装置70；一平台管理者网页140；一会员管理者网页150。
其中，该消费者网页互动装置60进一步包括：一语音视讯串流模组61与一控制模组62；该语音视讯串流模组61还包括一语音压缩模组611、一语音解压缩模组612、一视讯压缩模组613、一视讯解压缩模组614、一语音输出模组615、一语音输入模组616、一视讯输出模组617以及一视讯输入模组618；该控制模组62还包括一讯号控制模组621、一文字图片收发模组622以及一网络品质监测模组623。
该客服人员多媒体讯息处理装置70进一步包括一语音视讯串流模组71与一控制模组72；该语音视讯串流模组71还包括一语音压缩模组711、一语音解压缩模组712、一视讯压缩模组713、一视讯解压缩模组714、一语音输出模组715、一语音输入模组716、一视讯输出模组717以及一视讯输入模组718；该控制模组72还包括一讯号控制模组721、一文字图片收发模组722、一登入模组723、一文字留言管理模组724、一语音留言管理模组725以及一客服支援模组726。
该网络即时互动平台1进一步包括一平台管理伺服器10与一平台控制伺服器30；该平台管理伺服器10还包括一会员帐户管理模组11、一即时监控模组12以及一互动服务装置产生器13；该平台控制伺服器30还包括一讯号控制模组31、一文字交谈模组32、一客服支援模组33以及一呼叫分派模组34；该呼叫分派模组34系选自随机分派模组341、群组分派模组342、序列等待分派模组343及脚本分派模组344中至少一种。
其中，该消费者网页互动装置60的该语音压缩模组611输入且压缩消费者端110的语音资料流；该语音输出模组615输入且传送该语音压缩模组611的语音资料流至网际网络端120；该语音输入模组616输入网际网络端120的语音资料流；该语音解压缩模组612输入且解压缩该语音输入模组616的语音资料流至消费者端110；该视讯压缩模组613输入且压缩消费者端110的视讯资料流；该视讯输出模组617输入且传送该视讯压缩模组613的视讯资料流至网际网络端120；该视讯输入模组618输入网际网络端120的视讯资料流；该视讯解压缩模组614输入且解压缩该视讯输入模组618的视讯资料流至消费者端110；该讯号控制模组621处理消费者的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；该文字图片收发模组622处理消费者的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；该网络品质监测模组623处理系统的网络连线品质信号。
该客服人员多媒体讯息处理装置70的该语音压缩模组711输入且压缩客服人员端130的语音资料流；该语音输出模组715输入且传送该语音压缩模组711的语音资料流至网际网络端120；该语音输入模组716输入网际网络端120的语音资料流；该语音解压缩模组712输入且解压缩该语音输入模组716的语音资料流至客服人员端130；该视讯压缩模组713输入且压缩客服人员端130的视讯资料流；该视讯输出模组717输入且传送该视讯压缩模组713的视讯资料流至网际网络端120；该视讯输入模组718输入网际网络端120的视讯资料流；该视讯解压缩模组714输入且解压缩该视讯输入模组718的视讯资料流至客服人员端130；该讯号控制模组721处理客服人员的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；该文字图片收发模组722处理客服人员的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；该登入模组723处理客服人员的登入控制信号与资料；该文字留言管理模组724处理客服人员的文字留言资料；该语音留言管理模组725处理客服人员的语音留言资料；该客服支援模组726建立其他客户服务的功能，例如提供客服人员可以回答客户问题的工具。
该网络即时互动平台1的该会员帐户管理模组11存取该资料库50相对应的资料，以处理会员的帐户与设定会员客服人员一呼叫分派规则与一呼叫支援的资料，其中该呼叫指派规则系为随机分派、群组分派、序列等待分派或脚本分派；该即时监控模组12处理并监控平台系统的各项连线数据资料并控制系统的稳定度；该互动服务装置产生器13存取该资料库50相对应的资料，以产生该消费者网页互动装置60与该客服人员多媒体讯息处理装置70至会员端；该讯号控制模组31存取该资料库50相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置60或该客服人员多媒体讯息处理装置70的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号建立连线；该文字交谈模组32存取该资料库50相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置60与该客服人员多媒体讯息处理装置70的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；该客服支援模组33读取该资料库50的客服人员支援资料，以充分利用其他服务工具或相关资料回应客户问题；该呼叫分派模组34读取该资料库50的客服人员呼叫分派规则资料，以分配该消费者网页互动装置60与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置70间的连线。
使用者通过该会员管理者网页150执行该网络即时互动平台1会员帐户管理模组11以申请会员帐号以及设定会员客服人员该呼叫分派规则与该呼叫支援，且储存至该资料库50；会员通过该会员管理者网页150执行该网络即时互动平台1互动服务装置产生器13，读取该资料库50，以下载该消费者网页互动装置60与该客服人员多媒体讯息处理装置70。
将已下载该消费者网页互动装置60嵌入会员的网页上，以及已下载该客服人员多媒体讯息处理装置70安装于所有客服人员的电脑系统上；执勤中的客服人员通过该客服人员多媒体讯息处理装置70登入模组723传送登入控制信号与资料，以执行该网络即时互动平台1讯号控制模组31，储存已登入的客服人员资料至该资料库50中。
消费者点选嵌入会员的网页上的文字或语音视讯交谈服务，启动该消费者网页互动装置60讯号控制模组621传送该文字或语音视讯交谈的控制讯号，执行该网络即时互动平台1讯号控制模组31读取该资料库50该呼叫分派规则资料与已登入客服人员资料，以执行该呼叫分派模组34的随机分派模组341、群组分派模组342、序列等待分派模组343或脚本分派模组344，再由该网络即时互动平台1讯号控制模组31与该客服人员多媒体讯息处理装置70讯号控制模组721传输控制讯号建立连线。该网络即时互动平台1，即时监控模组12监控平台系统的各项连线数据资料，并控制系统稳定度的状况；另外于该消费者网页互动装置60中所设的网络品质监测模组623，系监控消费者端讯号的稳定度，以处理目前连线状况，作最适当的调配。
消费者通过已连线的该消费者网页互动装置60文字图片收发模组622，经该网络即时互动平台1文字交谈模组32储存文字交谈、文字留言与档案传输的资料至该资料库50，且与该客服人员多媒体讯息处理装置70文字图片收发模组722传输文字交谈与档案传输的资料。
消费者通过已连线的该消费者网页互动装置60的语音压缩模组611与语音输出模组615输出语音资料流，以及视讯压缩模组613与视讯输出模组617输出视讯语音资料流，至该客服人员多媒体讯息处理装置70的语音输入模组716与语音解压缩模组712输入语音资料流，以及视讯输入模组718与视讯解压缩模组714输入视讯资料流。
客服人员通过已连线的该客服人员多媒体讯息处理装置70的语音压缩模组711与语音输出模组715输出语音资料流，以及视讯压缩模组713与视讯输出模组717输出视讯语音资料流，至该消费者网页互动装置60的语音输入模组616与语音解压缩模组612输入语音资料流，以及视讯输入模组618与视讯解压缩模组614输入视讯资料流。
客服人员通过该客服人员多媒体讯息处理装置70客服支援模组726，经该平台管理伺服器10客服支援模组33读取该资料库50内可用的服务资料。
客服人员可通过该客服人员多媒体讯息处理装置70文字留言管理模组724，经该网络即时互动平台1经文字交谈模组32读取该资料库50的文字留言资料。
参见图3、图5、图7、图8、图9、图10以及图11，其系分别为本发明系统的实施例B、消费者网页互动装置、平台管理伺服器、平台控制伺服器、呼叫分派模组、平台语音视讯串流伺服器以及平台软交换机伺服器的结构图。其中包括：
一网络即时互动平台1；一资料库50；一消费者网页互动装置60；一电话系统100；一平台管理者网页140；一会员管理者网页150。
其中，该资料库50、该消费者网页互动装置60、该平台管理者网页140以及该会员管理者网页150如上所述。
该网络即时互动平台1除如上所述包括一平台管理伺服器10与一平台控制伺服器30外，进一步包括一平台语音视讯串流伺服器20与一平台软交换机伺服器40；该平台语音视讯串流伺服器20还包括一用户端语音传输模组21、一系统端语音传输模组22、一语音压缩处理器23、一语音解压缩处理器24、一语音留言模组25、一会议室控制模组26、一用户端视讯传输模组27、一系统端视讯传输模组28、一视讯压缩处理器291以及一视讯解压缩处理器292；该平台软交换机伺服器40还包括一实体电话闸道器连接模组42与一网络电话闸道器连接模组43。
该电话系统100进一步包括一般电话系统101与网络电话系统102；该一般电话系统101还包括一实体电话闸道器1011与一般电话机1012；该网络电话系统102还包括一网络电话闸道器1021与一网络电话机1022；该网络电话机1022系为硬体式网络电话或软体式网络电话。
其中，该用户端语音传输模组21传输语音资料流于网际网络端120；该系统端语音传输模组22传输语音资料流于该平台软交换机伺服器40；该语音解压缩处理器24输入且解压缩该用户端语音传输模组21的语音资料流至该系统端语音传输模组22；该语音压缩处理器23输入且压缩该系统端语音传输模组22的语音资料流至该用户端语音传输模组21；该语音留言模组25输入该用户端语音传输模组21的语音资料流，储存至该该资料库50；该会议室控制模组26输入该用户端语音传输模组21的语音资料流，控制网际网络端120间语音会议的连线；该用户端视讯传输模组27传输视讯资料流于网际网络端120；该系统端视讯传输模组28传输视讯资料流于该平台软交换机伺服器40；该视讯解压缩处理器292输入且解压缩该用户端视讯传输模组27的视讯资料流至该系统端视讯传输模组28；该视讯压缩处理器291输入且压缩该系统端视讯传输模组28的视讯资料流至该该用户端视讯传输模组27；该实体电话闸道器连接模组42系由该平台控制伺服器30控制以传输该平台语音视讯串流伺服器20的语音资料流于该电话系统100一般电话系统101；该网络电话闸道器连接模组43系由该平台控制伺服器30控制以传输该平台语音视讯串流伺服器20的语音资料流或视讯资料流于该电话系统100网络电话系统102。
该实体电话闸道器1011用以传输该一般电话机1012的信号；该网络电话闸道器1021用以传输该网络电话机1022信号。
使用者申请会员帐号以及设定会员客服人员该呼叫分派规则、该呼叫支援以及下载该消费者网页互动装置60的方式如上述。
将已下载该消费者网页互动装置60嵌入会员的网页上，未登入该网络即时互动平台1且可提供服务的客服人员位于上该电话系统100。
消费者点选嵌入会员的网页上的文字或语音视讯交谈服务，启动该消费者网页互动装置60讯号控制模组621传送该文字或语音视讯交谈的控制讯号，执行该网络即时互动平台1讯号控制模组31读取该资料库50呼叫分派规则资料，以执行该呼叫分派模组34的随机分派模组341、群组分派模组342、序列等待分派模组343或脚本分派模组344选择该平台软交换机伺服器40以建立连线。
消费者通过该消费者网页互动装置60的语音压缩模组611与语音输出模组615输出语音资料流，以及视讯压缩模组613与视讯输出模组617输出视讯语音资料流，至该网络即时互动平台1，该用户端语音传输模组21输入语音资料流经该语音解压缩处理器24至该系统端语音传输模组22，以及该用户端视讯传输模组27输入视讯资料流经视讯解压缩处理器292至该系统端视讯传输模组28，再输出语音资料流至该平台软交换机伺服器40的实体电话闸道器连接模组42，或输出语音视讯资料流至网络电话闸道器连接模组43，再经所对应实体电话闸道器1011传输语音至服务人员的该一般电话机1012，或该网络电话闸道器1021传输语音视讯至服务人员的该网络电话机1022。
服务人员语音信号通过该一般电话机1012经该实体电话闸道器1011，或语音视讯信号通过该网络电话机1022经该网络电话闸道器1021，至所对应的该平台软交换机伺服器40的实体电话闸道器连接模组42或网络电话闸道器连接模组43，传输语音资料至该平台语音视讯串流伺服器20的系统端语音传输模组22经该语音压缩处理器23至该用户端语音传输模组21，以及视讯资料至该系统端视讯传输模组28经该视讯压缩处理器291至该用户端视讯传输模组27，再传输至该消费者网页互动装置60的语音输入模组616与语音解压缩模组612输入语音资料流，以及视讯输入模组618与视讯解压缩模组614输入视讯资料流，输出语音视讯信号至消费者。
消费者可通过该消费者网页互动装置60经该网络即时互动平台1用户端语音传输模组21至语音留言模组25，储存语音留言至该资料库50。
多个网络使用者亦可于特定的时间内通过该网际网络120由该网络会议室入口端180进入该网络即时互动平台1会议室控制模组26控制语音会议室，进行议题讨论。
参见图4、图5、图7、图8、图9、图10以及图11，其系分别为本发明系统的实施例C、消费者网页互动装置、平台管理伺服器、平台控制伺服器、呼叫分派模组、平台语音视讯串流伺服器以及平台软交换机伺服器的结构图。其中包括：
一网络即时互动平台1；一资料库50；一消费者网页互动装置60；一客服人员多媒体讯息处理装置70；一电话系统100；一平台管理者网页140；一会员管理者网页150。
其中，该资料库50、该消费者网页互动装置60、该客服人员多媒体讯息处理装置70、该电话系统100、该平台管理者网页140以及该会员管理者网页150如上所述；该网络即时互动平台1如上所述包括一平台管理伺服器10、一平台语音视讯串流伺服器20、一平台控制伺服器30以及一平台软交换机伺服器40。
如上所述，消费者可通过该消费者网页互动装置60经该网络即时互动平台1平台控制伺服器30建立与该客服人员多媒体讯息处理装置70的连线，而直接进行文字交谈、档案传输、语音交谈以及视讯交谈；亦可通过该消费者网页互动装置60经该网络即时互动平台1平台控制伺服器30建立与该电话系统100的连线，而进行语音交谈以及视讯交谈。
客服人员可通过该客服人员多媒体讯息处理装置70经该网络即时互动平台1平台控制伺服器30建立与其他该客服人员多媒体讯息处理装置70的连线而直接进行文字交谈、档案传输、语音交谈以及视讯交谈；或建立与该电话系统100的连线而进行语音交谈以及视讯交谈。
消费者可通过该消费者网页互动装置60经该网络即时互动平台1用户端语音传输模组21至语音留言模组25，储存语音留言至该资料库50；客服人员可通过该客服人员多媒体讯息处理装置70语音留言管理模组725与文字留言管理模组724，经该网络即时互动平台1讯号控制模组31分别读取该资料库50的文字留言与语音留言资料。
参见图12，其系为本发明流程实施例的示意图。其中步骤如下：首先在步骤S10中，建构至少一资料库50；接着，建构至少一网络即时互动平台1，如步骤S20所示；接着，使用者经网际网络120由该网络即时互动平台1存取该资料库50，以执行会员帐号及服务的申请以及设定会员的服务人员的一呼叫分派规则及一呼叫支援的资料，如步骤S30所示；接着，如步骤S40所示，会员经该网际网络120由该网络即时互动平台1下载至少一消费者网页互动装置60且嵌入会员的供浏览的网页中，以及下载且安装至少一客服人员多媒体讯息处理装置70至会员的服务人员端130；最后，如步骤S50所示，消费者点选该网页的该消费者网页互动装置60经该网络即时互动平台1以启动该资料库50中客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置70或一电话系统100，以建立能进行语音互动、视讯互动、文字交谈与语音留言的一网络客户服务系统。其中，该网络即时互动平台1、该资料库50、该消费者网页互动装置60、该客服人员多媒体讯息处理装置70以及该电话系统100，如上所述。
以上所述，仅为本发明的可行实施例的具体说明，并非用来限定本发明实施的范围。凡依本发明申请专利范围所做的均等变化，皆为本发明申请专利范围所涵盖，且在不变更本发明实质的实施例亦均属本发明申请专利范围。
Claims (29)
1.一种网络即时互动的系统，其特征在于：包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)，该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
2.一种网络即时互动的系统，其系包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)至会员端；该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
3.一种网络即时互动的系统，其系包括：
至少一资料库(50)；
至少一消费者网页互动装置(60)，该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)，该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
至少一网络即时互动平台(1)，该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援的资料、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援。
4.如权利要求1、2或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该消费者网页互动装置(60)的语音视讯串流模组(61)还包括：语音压缩模组(611)、语音输出模组(615)、语音输入模组(616)、语音解压缩模组(612)、视讯压缩模组(613)、视讯输出模组(617)、视讯输入模组(618)和视讯解压缩模组(614)；
该语音压缩模组(611)输入且压缩消费者端(110)的语音资料流；
该语音输出模组(615)输入且传送该语音压缩模组(611)的语音资料流至网际网络端(120)；
该语音输入模组(616)输入网际网络端(120)的语音资料流；
该语音解压缩模组(612)输入且解压缩该语音输入模组(616)的语音资料流至消费者端(110)；
该视讯压缩模组(613)输入且压缩消费者端(110)的视讯资料流；
该视讯输出模组(617)输入且传送该视讯压缩模组(613)的视讯资料流至网际网络端(120)；
该视讯输入模组(618)输入网际网络端(120)的视讯资料流；
该视讯解压缩模组(614)输入且解压缩该视讯输入模组(618)的视讯资料流至消费者端(110)。
5.如权利要求1、2或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该消费者网页互动装置(60)的控制模组(62)还包括：讯号控制模组(621)、文字图片收发模组(622)和网络品质监测模组(623)；
该讯号控制模组(621)处理消费者的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；
该文字图片收发模组(622)处理消费者的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该网络品质监测模组(623)处理系统的网络连线品质信号。
6.如权利要求1或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的语音视讯串流模组(71)还包括：语音压缩模组(711)、语音输出模组(715)、语音输入模组(716)、语音解压缩模组(712)、视讯压缩模组(713)、视讯输出模组(717)、视讯输入模组(718)和视讯解压缩模组(714)；
该语音压缩模组(711)输入且压缩客服人员端(130)的语音资料流；
该语音输出模组(715)输入且传送该语音压缩模组(711)的语音资料流至网际网络端(120)；
该语音输入模组(716)输入网际网络端(120)的语音资料流；
该语音解压缩模组(712)输入且解压缩该语音输入模组(716)的语音资料流至客服人员端(130)；
该视讯压缩模组(713)输入且压缩客服人员端(130)的视讯资料流；
该视讯输出模组(717)输入且传送该视讯压缩模组(713)的视讯资料流至网际网络端(120)；
该视讯输入模组(718)输入网际网络端(120)的视讯资料流；
该视讯解压缩模组(714)输入且解压缩该视讯输入模组(718)的视讯资料流至客服人员端(130)。
7.如权利要求1或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制模组(72)还包括：讯号控制模组(721)、文字图片收发模组(722)、登入模组(723)、文字留言管理模组(724)、语音留言管理模组(725)和客服支援模组(726)；
该讯号控制模组(721)处理客服人员的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；
该文字图片收发模组(722)处理客服人员的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该登入模组(723)处理客服人员登入的控制信号与资料；
该文字留言管理模组(724)处理客服人员的文字留言的资料；
该语音留言管理模组(725)处理客服人员的语音留言的资料；
该客服支援模组(726)提供客服人员建立其所需的服务工具。
8.如权利要求1或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台管理伺服器(10)还包括：会员帐户管理模组(11)、即时监控模组(12)和互动服务装置产生器(13)；
该会员帐户管理模组(11)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户、服务申请，以及设定会员的客服人员呼叫分派规则；
该即时监控模组(12)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理平台系统的各项连线数据资料并控制系统的稳定度；
该互动服务装置产生器(13)存取该资料库(50)相对应的资料，以产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端。
9.如权利要求1所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)、客服支援模组(33)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，处理该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，并建立视讯交谈的控制讯号连线；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该客服支援模组(33)读取该资料库(50)的客服人员呼叫支援资料，以提供符合该呼叫支援资料的服务工具于客服人员；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，以分配该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间的连线。
10.如权利要求2所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，处理该消费者网页互动装置(60)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，并建立视讯交谈的控制讯号连线；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，分配该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该电话系统(100)间的连线。
11.如权利要求3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)、客服支援模组(33)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该客服支援模组(33)读取该资料库(50)的客服人员呼叫支援资料，提供符合该呼叫支援资料的服务工具于客服人员；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，以分派该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间或该电话系统(100)间的连线。
12.如权利要求9、10或11所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该呼叫分派模组(34)选自随机分派模组(341)、群组分派模组(342)、序列等待分派模组(343)及脚本分派模组(344)中的至少一种。
13.如权利要求2或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台语音视讯串流伺服器(20)还包括：用户端语音传输模组(21)、系统端语音传输模组(22)、语音压缩处理器(23)、语音解压缩处理器(24)、语音留言模组(25)、会议室控制模组(26)、用户端视讯传输模组(27)、系统端视讯传输模组(28)、视讯解压缩处理器(292)和视讯压缩处理器(291)；
该用户端语音传输模组(21)传输语音资料流于网际网络端(120)；
该系统端语音传输模组(22)传输语音资料流于该平台软交换机伺服器(40)；
该语音压缩处理器(23)输入且压缩该用户端语音传输模组(21)的语音资料流至该系统端语音传输模组(22)；
该语音解压缩处理器(24)输入且解压缩该系统端语音传输模组(22)的语音资料流至该用户端语音传输模组(21)；
该语音留言模组(25)输入该用户端语音传输模组(21)的语音资料流，储存至该资料库(50)；
该会议室控制模组(26)输入该用户端语音传输模组(21)的语音资料流，控制网际网络端(120)间语音会议的连线；
该用户端视讯传输模组(27)传输视讯资料流于网际网络端(120)；
该系统端视讯传输模组(28)传输视讯资料流于该平台软交换机伺服器(40)；
该视讯解压缩处理器(292)输入且解压缩该用户端视讯传输模组(27)的视讯资料流至该系统端视讯传输模组(28)；
该视讯压缩处理器(291)输入且压缩该系统端视讯传输模组(28)的视讯资料流至该用户端视讯传输模组(27)。
14.如权利要求2或3所述的网络即时互动的系统，其特征在于：该平台软交换机伺服器(40)还包括：实体电话闸道器连接模组(42)和网络电话闸道器连接模组(43)；
该实体电话闸道器连接模组(42)系由该平台控制伺服器(30)控制以传输该平台语音视讯串流伺服器(20)的语音资料流于该电话系统(100)的一般电话系统(101)；
该网络电话闸道器连接模组(43)系由该平台控制伺服器(30)控制以传输该平台语音视讯串流伺服器(20)的语音资料流或视讯资料流于该电话系统(100)的网络电话系统(102)。
15.一种网络即时互动的方法，其特征在于：该方法包括下列步骤：
A)建构至少一资料库(50)；
B)建构至少一网络即时互动平台(1)；
C)使用者经网际网络(120)由该网络即时互动平台(1)存取该资料库(50)，以执行会员帐号及服务的申请以及设定会员的服务人员的一呼叫分派规则及一呼叫支援的资料；
D)会员经该网际网络(120)由该网络即时互动平台(1)下载至少一消费者网页互动装置(60)且嵌入会员的供浏览的网页中，以及下载且安装至少一客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员的服务人员端(130)；
E)消费者点选该网页的该消费者网页互动装置(60)经该网络即时互动平台(1)以启动该资料库(50)中客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)或一电话系统(100)，以建立能进行语音互动、视讯互动、文字交谈与语音留言的一网络客户服务系统。
16.如权利要求15所述的网络即时互动的方法，其特征在于：所述步骤C)的该呼叫分派规则选自随机分派、群组分派、序列等待分派与脚本分派中的至少一种；
所述步骤D)的该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
所述步骤B)的该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)和平台控制伺服器(30)；该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
17.如权利要求15所述的网络即时互动的方法，其特征在于：所述步骤C)的该呼叫分派规则选自随机分派、群组分派、序列等待分派与脚本分派中的至少一种；
所述步骤D)的该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
所述步骤B)的该网络即时互动平台(1)进一步包括平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；
该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)至会员端；
该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；
该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；
该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则。
18.如权利要求15所述的网络即时互动的方法，其特征在于：所述步骤C)的该呼叫分派规则选自随机分派、群组分派、序列等待分派与脚本分派中的至少一种；
所述步骤D)的该消费者网页互动装置(60)进一步包括语音视讯串流模组(61)和控制模组(62)；该语音视讯串流模组(61)转换消费者端(110)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(62)处理消费者端(110)与网际网络端(120)间的控制讯号；
该客服人员多媒体讯息处理装置(70)进一步包括语音视讯串流模组(71)和控制模组(72)；该语音视讯串流模组(71)转换客服人员端(130)与网际网络端(120)间的语音及视讯资料流；该控制模组(72)处理客服人员端(130)与网际网络端(120)间的控制讯号；
所述步骤B)的该网络即时互动平台(1)进一步包括：平台管理伺服器(10)、平台语音视讯串流伺服器(20)、平台软交换机伺服器(40)和平台控制伺服器(30)；
该平台管理伺服器(10)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户与服务申请、设定会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援的资料、处理系统的网络连线品质信号，以及产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端；
该平台语音视讯串流伺服器(20)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理网际网络端该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)与一电话系统(100)间的语音及视讯资料流；
该平台软交换机伺服器(40)交换该网络即时互动平台(1)与该电话系统(100)间的信号；
该平台控制伺服器(30)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制讯号、控制该平台软交换机伺服器(40)，以及执行会员的客服人员呼叫分派规则与呼叫支援。
19.如权利要求16、17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该消费者网页互动装置(60)的语音视讯串流模组(61)还包括：语音压缩模组(611)、语音输出模组(615)、语音输入模组(616)、语音解压缩模组(612)、视讯压缩模组(613)、视讯输出模组(617)、视讯输入模组(618)和视讯解压缩模组(614)；
该语音压缩模组(611)输入且压缩消费者端(110)的语音资料流；
该语音输出模组(615)输入且传送该语音压缩模组(611)的语音资料流至网际网络端(120)；
该语音输入模组(616)输入网际网络端(120)的语音资料流；
该语音解压缩模组(612)输入且解压缩该语音输入模组(616)的语音资料流至消费者端(110)；
该视讯压缩模组(613)输入且压缩消费者端(110)的视讯资料流；
该视讯输出模组(617)输入且传送该视讯压缩模组(613)的视讯资料流至网际网络端(120)；
该视讯输入模组(618)输入网际网络端(120)的视讯资料流；
该视讯解压缩模组(614)输入且解压缩该视讯输入模组(618)的视讯资料流至消费者端(110)。
20.如权利要求16、17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该消费者网页互动装置(60)的控制模组(62)还包括讯号控制模组(621)、文字图片收发模组(622)和网络品质监测模组(623)；
该讯号控制模组(621)处理消费者的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；
该文字图片收发模组(622)处理消费者的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该网络品质监测模组(623)处理系统的网络连线品质信号。
21.如权利要求16、17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的语音视讯串流模组(71)还包括：语音压缩模组(711)、语音输出模组(715)、语音输入模组(716)、语音解压缩模组(712)、视讯压缩模组(713)、视讯输出模组(717)、视讯输入模组(718)和视讯解压缩模组(714)；
该语音压缩模组(711)输入且压缩客服人员端(130)的语音资料流；
该语音输出模组(715)输入且传送该语音压缩模组(711)的语音资料流至网际网络端(120)；
该语音输入模组(716)输入网际网络端(120)的语音资料流；
该语音解压缩模组(712)输入且解压缩该语音输入模组(716)的语音资料流至客服人员端(130)；
该视讯压缩模组(713)输入且压缩客服人员端(130)的视讯资料流；
该视讯输出模组(717)输入且传送该视讯压缩模组(713)的视讯资料流至网际网络端(120)；
该视讯输入模组(718)输入网际网络端(120)的视讯资料流；
该视讯解压缩模组(714)输入且解压缩该视讯输入模组(718)的视讯资料流至客服人员端(130)。
22.如权利要求16、17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的控制模组(72)还包括：讯号控制模组(721)、文字图片收发模组(722)、登入模组(723)、文字留言管理模组(724)、语音留言管理模组(725)和客服支援模组(726)；
该讯号控制模组(721)处理客服人员的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，以及视讯交谈的控制讯号；
该文字图片收发模组(722)处理客服人员的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该登入模组(723)处理客服人员登入的控制信号与资料；
该文字留言管理模组(724)处理客服人员的文字留言的资料；
该语音留言管理模组(725)处理客服人员的语音留言的资料；
该客服支援模组(726)提供客服人员建立其所需的服务工具。
23.如权利要求16、17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台管理伺服器(10)还包括：会员帐户管理模组(11)、即时监控模组(12)和互动服务装置产生器(13)；
该会员帐户管理模组(11)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理会员的帐户、服务申请，以及设定会员的客服人员呼叫分派规则；
该即时监控模组(12)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理平台系统的各项连线数据资料并控制系统的稳定度；
该互动服务装置产生器(13)存取该资料库(50)相对应的资料，以产生该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)至会员端。
24.如权利要求16所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)、客服支援模组(33)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，处理该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，并建立视讯交谈的控制讯号连线；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该客服支援模组(33)读取该资料库(50)的客服人员呼叫支援资料，提供符合该呼叫支援资料的服务工具于客服人员；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，以分配该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间的连线。
25.如权利要求17所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，处理该消费者网页互动装置(60)或该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，并建立视讯交谈的控制讯号连线；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)与该客服人员多媒体讯息处理装置(70)的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，以分配该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间或该电话系统(100)间的连线。
26.如权利要求18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台控制伺服器(30)还包括：讯号控制模组(31)、文字交谈模组(32)、客服支援模组(33)和呼叫分派模组(34)；
该讯号控制模组(31)存取该资料库(50)相对应的资料，处理该消费者网页互动装置(60)的文字交谈、文字留言、档案传输、语音交谈、语音留言，并建立视讯交谈的控制讯号连线；
该文字交谈模组(32)存取该资料库(50)相对应的资料，以处理该消费者网页互动装置(60)的文字交谈、文字留言，以及档案传输的资料；
该客服支援模组(33)读取该资料库(50)的客服人员呼叫支援资料，提供符合该呼叫支援资料的服务工具于客服人员；
该呼叫分派模组(34)读取该资料库(50)的客服人员呼叫分派规则资料，以分配该消费者网页互动装置(60)与客服人员呼叫分派规则所对应的该客服人员多媒体讯息处理装置(70)间或该电话系统(100)间的连线。
27.如权利要求24、25或26所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该呼叫分派模组(34)选自随机分派模组(341)、群组分派模组(342)、序列等待分派模组(343)及脚本分派模组(344)中的至少一种。
28.如权利要求17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台语音视讯串流伺服器(20)还包括：用户端语音传输模组(21)、系统端语音传输模组(22)、语音解压缩处理器(24)、语音压缩处理器(23)、语音留言模组(25)、会议室控制模组(26)、用户端视讯传输模组(27)、系统端视讯传输模组(28)、视讯解压缩处理器(292)和视讯压缩处理器(291)；
该用户端语音传输模组(21)传输语音资料流于网际网络端(120)；
该系统端语音传输模组(22)传输语音资料流于该平台软交换机伺服器(40)；
该语音解压缩处理器(24)输入且解压缩该用户端语音传输模组(21)的语音资料流至该系统端语音传输模组(22)；
该语音压缩处理器(23)输入且压缩该系统端语音传输模组(22)的语音资料流至该用户端语音传输模组(21)；
该语音留言模组(25)输入该用户端语音传输模组(21)的语音资料流，储存至该资料库(50)；
该会议室控制模组(26)输入该用户端语音传输模组(21)的语音资料流，控制网际网络端(120)间语音会议的连线；
该用户端视讯传输模组(27)传输视讯资料流于网际网络端(120)；
该系统端视讯传输模组(28)传输视讯资料流于该平台软交换机伺服器(40)；
该视讯解压缩处理器(292)输入且解压缩该用户端视讯传输模组(27)的视讯资料流至该系统端视讯传输模组(28)；
该视讯压缩处理器(291)输入且压缩该系统端视讯传输模组(28)的视讯资料流至该用户端视讯传输模组(27)。
29.如权利要求17或18所述的网络即时互动的方法，其特征在于：该平台软交换机伺服器(40)还包括实体电话闸道器连接模组(42)和网络电话闸道器连接模组(43)；
该实体电话闸道器连接模组(42)系由该平台控制伺服器(30)控制以传输该平台语音视讯串流伺服器(20)的语音资料流于该电话系统(100)的一般电话系统(101)；
该网络电话闸道器连接模组(43)系由该平台控制伺服器(30)控制以传输该平台语音视讯串流伺服器(20)的语音资料流或视讯资料流于该电话系统(100)的网络电话系统(102)。
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