CN101707657A - 呼叫中心坐席系统 - Google Patents

Abstract

一种呼叫中心坐席系统，包括：功能模块，执行业务功能；配置文件，记录有多个条目，所述条目记录了界面、功能模块或流程的信息；主窗口模块，用于创建窗口，调用模块，并用作模块之间的联系通道，其特征在于所述主窗口模块通过所述配置文件加载所述界面、功能模块或流程的信息，并根据所加载的信息，显示界面或调用功能模块，从而对所述功能模块或所述配置文件的设置均独立于所述主窗口模块。

Description

呼叫中心坐席系统

技术领域

本公开内容涉及呼叫中心坐席系统，具体涉及一种呼叫中心坐席软件。

背景技术

目前在固网、小灵通网、C网各网络运营商给用户提供转人工服务的坐席软件，是呼叫中心的重要组成部分，目前大多数坐席系统主要采用两种形式：坐席应用程序接口(Agent API)和定制的坐席软件，这些系统一般存在以下特点和问题：

●坐席应用程序接口：此系统较灵活，集成商、软件开发商或用户可以利用API(应用程序接口)开发出任意的坐席软件，但是也存在非常大的问题：开发难度高。对CTI(电脑电话集成)专业厂家当然不存在这些问题，但是对非专业的集成商/软件开发商(主要是业务开发商)和最终用户就存在很高的开发难度，光API就有几十个，甚至上百个，同时需要对PBX(专用分组交换机)和CTI中间件花很多时间来进行了解，做出来的东西一般情况下不是很专业，业务扩展性和性能方面存在很多问题。

●定制的坐席软件：因为是为每个客户定制的，技术上没有累积，没有形成产品，业务和平台一般情况下没有分开，界面和业务功能相耦合，新增功能和修改功能需要修改主程序和所有有关的代码，并且会造成新增功能影响原有功能的情况发生；而随着市场的需求，业务不断扩大，新增功能不断增多，原有功能也需要不断完善和升级，这使得其维护难度增大，扩展性、开放性非常差，不能适应客户日益增长的业务需求变化。

发明内容

本公开内容涉及一种呼叫中心坐席系统，包括：功能模块，执行业务功能；配置文件，记录有多个条目，所述条目记录了界面、功能模块或流程的信息；主窗口模块，用于创建窗口，调用模块，并用作模块之间的联系通道，其特征在于所述主窗口模块通过所述配置文件加载所述界面、功能模块或流程的信息，并根据所加载的信息，显示界面或调用功能模块，从而对所述功能模块或所述配置文件的设置均独立于所述主窗口模块。

以上概述仅为示意性的，并不意在以任何方式进行限制。除了上文所述的示意性方面、实施例和特征之外，将通过参照附图和下文的详细描述而使进一步的方面、实施例和特征变得明显。

附图说明

图1是根据本公开内容的一个实施方案的呼叫中心坐席系统的主框架的模块结构图。

图2是根据图1的实施方案的呼叫中心坐席系统的系统软件子框架的模块结构图。

图3示例性地示出了根据本公开内容的一个实施方案的主窗口界面和子界面。

图4示出了在装载了根据本公开内容的一个实施方案的配置文件之后由目录模块生成的目录树的界面.

具体实施方式

在下文的详细描述中，将参照形成本说明书一部分的附图。在附图中，相似的附图标记通常指代相似的部件，除非上下文中另行指出。在详细说明书、附图和权利要求书中所描述的示意性实施例并不意在限制。在不偏离在此展现的主体的精神和范围的情况下，可以采用其他实施例，并且可以进行其他变化。易于理解的是，在此所大致描述的以及附图中所图示的本公开内容的各方面可以在宽泛的配置变化中进行排列、替换、组合、分拆和删节，所有这些均被明确考虑于此。

在根据本公开内容的一个实施方案中，提供了一种呼叫中心坐席系统，具体是一种呼叫中心坐席软件。它适用于不同的呼叫中心，满足不同的业务需求，系统特点为：软件界面、功能和流程均可通过配置方式加载，可为不同坐席实现不同界面、不同功能、不同流程，甚至针对不同的用户及业务为坐席显示不同的界面，功能和操作单元，在使用中可自动升级，系统使用与硬件无关，可适应多种语音平台。

图1是根据本公开内容的一个实施方案的呼叫中心坐席系统的主框架的模块结构图。在图1所示的实施方案中，主窗口模块通过配置文件加载界面、功能模块或流程的信息，并根据所加载的信息，显示界面或调用功能模块，从而对功能模块或配置文件的设置均独立于所述主窗口模块。

在这个实施方案中，呼叫中心坐席系统的主框架包括了主窗口101、目录102、状态窗口103、公共工具106、通讯接口107等模块。该系统可通过配置文件108加载功能模块200，该功能模块200创建了功能子窗口210。功能模块200相应于图1中示出的文本消息动态链接库110、语音消息动态链接库111或固话语音信息动态链接库112等等。在该系统中：

主窗口模块101，用于创建窗口，调用各模块，装载卸载各功能模块动态链接库(d11)，且用作各模块之间的联系通道。主窗口101可具有菜单条，该菜单条可使用标准的CMenu，由功能模块200和主窗口模块101共同更新维护。

目录模块102，用于显示配置文件108中的功能模块信息，将各个功能模块200按照分组设置成树状结构，也即下文所述的“目录树”，并设置功能模块的调用入口也即在目录树中的叶子节点，主窗口模块101通过目录树109的叶子节点调用功能模块200的子界面动态链接库诸如文本消息动态链接库110、语音消息动态链接库111或固话语音信息动态链接库112等，目录树109通过读取配置文件中的条目而设置叶子节点，从而实现子界面功能与主窗口模块的分离。

状态窗口模块103，用于显示来自人工台的公共信息，在此实施方案中其包括了状态条模块105和观察窗口模块104，状态条模块105用于显示例如来自人工台的公共信息中的需要长时间显示的信息内容，而观察窗口模块104用于显示例如来自人工台的公共信息中的即时信息内容。

公共工具模块106，用于处理来自人工台的电话信息。

通讯接口模块107，在这个实施方案中相应于通讯动态链接库107，负责接收网络信息，并按照该网络信息的要求发送到指定功能模块。

图2是根据图1的实施方案的呼叫中心坐席系统的系统软件子框架结构图。在图2的实施方案中，主窗口模块101可调用功能模块200。应注意，在本公开内容的替代实施方案中，所述调用可以是直接调用，也可以是间接调用。功能模块200被封装成独立的动态链接库(d11)(也即图1中示出的文本消息动态链接库110、语音消息动态链接库111或固话语音信息动态链接库112等)，这样的动态链接库可包含一个子界面，主窗口模块101通过调用接口函数，在主窗口界面的指定位置显示该子界面，子界面上的操作、逻辑和功能能够不依赖于主窗口模块或主程序而独立完成。

在图2的实施方案中，功能模块200的信息被填入配置文件108，主窗口模块101通过读取配置文件108，在目录树109中显示该功能模块的入口---目录树109中的一个叶子节点，通过该叶子节点，装载功能模块动态链接库诸如文本消息动态链接库110、语音消息动态链接库111或固话语音信息动态链接库112等，并调用初始化接口，在主窗口界面中生成子界面，如果有菜单，将相关的菜单插入主窗口界面菜单中，并能响应对应菜单的功能。

用户在子界面上的操作，在功能模块200中完成。

子界面上的操作，需要发送数据时，通过调用通讯接口模块107完成。

当通讯接口模块107向功能模块200发送数据时，首先通过主窗口模块101检查该功能模块200是否已装载，并当其已装载时，再将数据转发到功能模块200。

子界面关闭时，通知主窗口模块101，设置相关标记。

图3示例性地示出了根据本公开内容的一个实施方案的主窗口界面和子界面。在图3中，框图301(红色)内为功能模块200的子界面显示区。框图302(粉色)内为功能模块200的菜单显示区。框图303(蓝色)内为功能模块200的接口显示区，所有加入的带有子界面的功能模块200都在此显示接口。

图4示出了在装载了根据本公开内容的一个实施方案的配置文件108之后由目录模块102生成的目录树109的界面。

在此实施方案中，子界面以动态链接库形式封装，主窗口模块101通过目录树109的叶子节点调用子界面动态链接库，目录树109通过读取配置文件中的条目而插入叶子节点，从而实现子界面功能与主窗口模块101的彻底分离。

配置文件108有多个条目，分别对应于目录树109中的一个节点，节点中只有叶子节点对应于子界面动态链接库。

配置文件108中的每一个条目对应于如下设计：

级别  节点名称ID  图片名称  菜单ID范围

实例：

#级别 节点名称ID  图片名称  菜单ID范围

1，电话秘书

2，查询转接，

3，留言及话单查询，8006，fromto.bmp，35801，35820

3，短信查询，      8007，fromto.bmp，35821，35840

3，诚信查询，      8008，fromto.bmp，35841，35860

3，用户相关信息，  8010，fromto.bmp，35881，35900

2，发送

3，短信群发，      8009，fromto.bmp，35861，35880

2，设置

3，亲情号码，      8014，fromto.bmp，35961，35980

3，用户信息，      8016，fromto.bmp，36001，36020

3，文字记事贴，    8017，fromto.bmp，36021，360401

虽然已结合优选实施方案和特定实施例描述了本公开内容，但并不意味着本公开内容的范围仅限于所阐述的特定实施方案，因为此处的实施方案在所有方面均为描述目的而不为限制目的。对本领域技术人员而言，显然可以对本公开内容作出修改和变更而不脱离其范围和精神。此处的说明和实施例仅为举例，而本公开内容的真正范围和精神将由下面的权利要求书表示。

Claims (12)

1.一种呼叫中心坐席系统，包括：

功能模块，执行业务功能；

配置文件，记录有多个条目，所述条目记录了界面、功能模块或流程的信息；

主窗口模块，用于创建窗口，调用模块，并用作模块之间的联系通道，其特征在于所述主窗口模块通过所述配置文件加载所述界面、功能模块或流程的信息，并根据所加载的信息，显示界面或调用功能模块，从而对所述功能模块或所述配置文件的设置均独立于所述主窗口模块。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心坐席系统，还包括了：

目录模块，用于显示所述配置文件中的功能模块信息，将功能模块按照分组设置成树状结构，并设置功能模块在所述树状结构中的叶子节点；其中

所述主窗口模块通过所述树状结构的叶子节点调用子界面动态链接库，所述树状结构通过读取所述配置文件中的条目而设置叶子节点，从而实现子界面功能与主窗口模块的分离。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心坐席系统，其中所述功能模块被封装成独立的动态链接库，所述动态链接库包含一个子界面，所述主窗口模块在所述界面的指定位置显示所述子界面，从而，子界面上的操作、逻辑和功能能够不依赖于主窗口模块而独立完成。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心坐席系统，还包括了：

公共工具模块，用于处理来自人工台的电话信息。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心坐席系统，还包括了：

通讯接口模块，用于接收信息，并根据所接收到的信息将其发送到相应的功能模块。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心坐席系统，还包括了：

状态窗口模块，用于显示来自人工台的公共信息。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心坐席系统，其中所述状态窗口模块包括了状态条模块和观察窗口模块，所述状态条模块用于显示来自人工台的公共信息中的需要长时间显示的信息内容，而所述观察窗口模块用于显示来自人工台的公共信息中的即时信息内容。

8.根据权利要求2所述的呼叫中心坐席系统，其中所述功能模块的信息被加入配置文件，主窗口模块读取该信息，在所述树状结构中显示该功能模块的入口---所述树状结构中的一个叶子节点，通过该叶子节点装载该功能模块的动态链接库，并在主窗口界面中生成子界面。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心坐席系统，其中当对所述子界面进行的操作需要发送数据时，通过调用所述通讯接口模块完成。

10.根据权利要求9所述的呼叫中心坐席系统，其中当所述通讯接口模块向所述功能模块发送数据时，首先通过所述主窗口模块检查所述功能模块是否已装载，并在已装载时，再将所述数据转发到所述功能模块。

11.根据权利要求2所述的呼叫中心坐席系统，其中所述配置文件中记载了多个条目，每个条目分别对应于所述树状结构中的一个节点，所述节点中只有叶子节点对应于子界面动态链接库。

12.根据权利要求11所述的呼叫中心坐席系统，其中所述配置文件中的每一条目中包括下列各项中的任意一项或多项：级别、节点名称、ID、图片名称或菜单ID范围。

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