CN101409749A - 一种话务台转接装置、系统及实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种话务台转接装置、系统及实现方法，涉及话务台转接技术。转接方法包括：话务台向转接用户呼叫，如转接用户空闲，则转接成功，主叫用户与转接用户通话；如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因；话务台不进入与转接用户的通话态，等待受理其他用户的呼叫。转接装置包括用于暂存未能接通的转接业务的等待队列。本发明可以提高话务台的利用率，减少用户等待时间，从而提高用户体验。

Description

一种话务台转接装置、系统及实现方法

技术领域

本发明涉及话务台转接技术。

背景技术

现在各通讯设备制造商的产品功能基本相似，为了能够推销本公司的产品，除了保证产品的质量外，还努力提供有特色业务的功能，给用户提供各种贴心的服务，以获得运营商和用户的青睐。

转接业务是话务台的常见业务。普通转接需要被转接用户振铃后才能进行转接，在等待转接用户振铃的时段内，话务台不能进行转接操作，也不能受理队列中的其他等待用户。

当话务台转接到手机或小灵通用户时，由于对端回振铃消息比较慢，话务台在振玲前无法进行转接和受理其他用户等操作，使话务台的利用率降低，如果其他等待用户太多，会感到等待时间太长，从而影响用户体验。

发明内容

本发明的目的在于提高话务台的利用率，减少用户等待时间，从而提高用户体验。

为实现上述目的，本发明提供一种话务台转接方法，包括主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户，话务台转接；

话务台向转接用户呼叫后，不进入与转接用户的通话态，同时可以受理其他用户的业务请求。

进一步地，主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户后，话务台向转接用户呼叫，如转接用户空闲，则转接成功，主叫用户与转接用户通话；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因；

话务台不进入与转接用户的通话态，等待受理其他用户的呼叫。

更进一步地，话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户空闲，则转接成功；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

更进一步地，话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户忙或无应答，判断该业务转接的次数，如果超过设定的最大转接次数，则呼叫失败；

如果未超过设定的最大转接次数，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

另一方面，本发明还提供一种话务台转接装置，包括：

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫；

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

第三方面，本发明还提供一种话务台转接系统，包括话务台、主叫用户和转接用户；

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

进一步地，本发明系统还包括：

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

从上述叙述可以看出，本发明可以使话务台不需要转接用户振铃后进行转接，话务台可以继续处理其他用户的业务，实现了快速转接。

相比现有技术有以下优点：

1.话务员操作方便，无须复杂操作即可完成快速转接功能；

2.快速转接失败时被转接用户进入保持队列，话务员可以恢复与被转接用户的通话；

3.快速转接失败时被转接用户进保持队列，话务员可以通过保持队列中用户图表颜色判断失败原因，进而对被转用户作出失败原因解释，帮助用户提高顾客满意度。

4.在被叫用户未振铃前可以进行转接，加大了话务台工作效率。

附图说明

图1所示为本发明转接系统和装置的结构框图；

图2所示为本发明转接方法优选实施例的步骤流程图；

图3所示为本专利优选实施例的具体转接过程。

具体实施方式

下面将结合附图及实施例对本发明的技术方案进行更详细的说明。

图1所示为本发明转接系统和装置的结构框图。如图1所示，转接系统包括主叫用户、话务台和转接用户。其中，话务台包括计数器及等待队列。计数器用来计算转接业务转接的次数，以判断是否超过预定转接次数，如果超过则释放该转接业务；等待队列用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

主叫用户与话务台连接，通过互通主叫用户可以呼叫话务台，请求话务台转接，话务台可以对主叫用户进行相应，成功转接使主叫用户与转接用户通话，或者在转接失败时向主叫用户返回失败信息。转接用户与话务台连接，话务台可以向转接用户转接呼叫，并获知转接用户的状态，向主叫用户返回失败信息。

图2所示为本发明转接方法优选实施例的步骤流程图。本实施例设置转接失败设定的次数为3次。如图2所示，转接流程包括以下步骤。

步骤100：话务台计数器清零；

步骤110：主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户；

步骤120：话务台接收到请求，计数器标志数加1，话务台判断计数器标志数是否大于3，如果小于3次则执行步骤130；如果大于3次则执行步骤140；

步骤130：话务台相应主叫用户的转接请求，如果转接成功，主叫用户与转接用户通话，如果失败，转接业务进入队列等候。话务台不进入与转接用户的通话态，同时可以受理业务队列中的队首业务，如果队列中有其它等待用户，则执行步骤120；

步骤140：话务台释放转接业务，向转接用户提示失败原因，转接流程结束，记数器清零。

在上述步骤中，话务台向转接用户呼叫，如转接用户空闲，则转接成功，主叫用户与转接用户通话；如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台可以显示未能转接的原因。

图3所示为本专利优选实施例的具体转接过程。如图3所示，转接过程如下。

步骤200：主叫用户发起转接请求，呼叫控制和主叫用户进入通话状态；

步骤201：话务台指令呼叫控制保持主叫用户；

步骤220、230：呼叫控制准备发起对转接用户的呼叫，对转接用户好吗进行分析，分析成功；

步骤240：话务台指令呼叫控制进行转接；

步骤250：呼叫控制改变主叫用户的被叫用户，改变为本例的转接用户；

步骤260：呼叫控制向话务台回复，确认转接；

步骤270：话务台收到确认消息后，释放该转接业务；

步骤280：主叫用户向呼叫控制回复，确认改变被叫成功；

步骤290：呼叫控制改变转接用户的主叫，改变为本例的主叫用户；

步骤300：主叫用户和转接用户通话，转接成功。

当然，本发明还可有其它多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (8)

1、一种话务台转接方法，包括主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户，话务台转接，其特征在于：

话务台向转接用户呼叫后，不进入与转接用户的通话态，同时可以受理其他用户的业务请求。

2、如权利要求1所述的话务台转接方法，其特征在于，主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户后，包括以下步骤：

话务台向转接用户呼叫，如转接用户空闲，则转接成功，主叫用户与转接用户通话；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因；

话务台不进入与转接用户的通话态，等待受理其他用户的呼叫。

3、如权利要求2所述的话务台转接方法，其特征在于，包括以下步骤：

话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户空闲，则转接成功；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

4、如权利要求3所述的话务台转接方法，其特征在于，包括以下步骤：

话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户忙或无应答，判断该业务转接的次数，如果超过设定的最大转接次数，则呼叫失败；

如果未超过设定的最大转接次数，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

5、一种话务台转接装置，其特征在于，包括：

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

6、如权利要求5所述的转接装置，其特征在于，还包括：

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

7、一种话务台转接系统，包括话务台、主叫用户和转接用户，其特征在于，所述话务台还包括：

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

8、如权利要求7所述的转接系统，其特征在于，所述话务台还包括：

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

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