CN101237493A - 人工话务处理方法及人工调度可视话务系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种人工话务处理方法，包括：调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由服务器端将信息发送给客户端；服务器端接收客户端返回的处理请求，并将客户端的相关信息发送给可视排队机；可视排队机在客户端的可视终端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。本发明还提供了一种人工调度可视话务系统，包括：调度中心子系统、可视话务管理子系统和可视排队机。本发明通过可视排队机对接入系统中的呼叫进行呼叫队列管理，并通过可视话务管理子系统为呼叫安排适合的人工坐席服务。

Description

人工话务处理方法及人工调度可视话务系统

技术领域

本发明涉及可视通信技术领域，尤其是一种人工话务处理方法及人工调度可视话务系统。

背景技术

近年来，随着经济的发展、IP网络的日趋成熟、通信技术的日益提高，通信方式已经不仅仅局限于电话、电子邮件等非实时性的语音及文字方式，用户对实施可视通信业务的需求呈迅猛发展的趋势。可视通信一般同时包括语音、图像的双向交互，相对于传统的语音及文字业务，可以给用户带来更加便捷的沟通体验，这种集图像、语音、数据于一体的可视通信服务业务将成为向公众普及的通信基本业务，并逐步成为新的业务增长点。

现有IP网上的可视通信系统，一般遵循ITU-T的H.323协议，如图1所示，即现有的基于IP网的可视通信系统的结构示意图。在网络中所有的可视终端2均注册在系统的网守1(Gate Keeper，简称GK)上，可视终端2在呼叫时通过GK 1进行点对点的地址解析和呼叫路由，最终与被叫方终端建立连接3。

在现有的可视通信系统中，GK 1对可视终端2的管理只限于注册认证、呼叫解析等功能，从H.323协议本身来看，所有的可视终端2的地位是等同的，终端之间均为直接呼叫。这种直接呼叫方式对于普通用户来说非常的方便，但对于企事业单位来说，有些特殊业务例如可视呼叫中心、可视人工坐席等是采用直接呼叫实现是不合适的，而需要可视通信系统对可视终端2进行有效的分级管理和呼叫队列管理等，但以上这些业务需要现有的可视通信系统是无法满足的。

发明内容

本发明的第一目的是提出一种人工话务处理方法，能够满足企事业单位对可视人工坐席的业务需求。

本发明的第二目的是提出一种人工调度可视话务系统人工话务处理方法，能够满足企事业单位对可视通信进行有效的分级管理和呼叫队列管理等需求。

为实现上述目的，本发明提供了一种人工话务处理方法，包括以下步骤：

调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；

所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端；

所述服务器端接收所述客户端返回的处理请求，并将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机；

所述可视排队机在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

在上述技术方案中，人工调度可视话务系统在接收到被叫号码为人工坐席服务号码的呼叫请求时，利用可视排队机进行呼叫队列管理，并由可视话务管理子系统安排可进行通话的人工坐席，从而建立人工坐席的可视终端和主叫终端的连接。

进一步的，所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的操作可以具体为：所述调度中心子系统将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送给可视话务管理子系统的服务器端。

进一步的，在为接收到的呼叫请求安排人工坐席时，可视话务管理子系统的服务器端可以判断各个客户端的状态是否为空闲，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端，如果各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端。这样，可视话务管理子系统对处于使用中、或者不希望被打搅的客户端，服务器端不会发送呼叫通知，这使得可视话务管理子系统对呼叫请求的人工坐席安排更为合理。

进一步的，所述服务器端接收到客户端返回的处理请求时，向该客户端发送用于确认所述处理请求的信息。

进一步的，所述服务器端将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机的操作具体为：所述服务器端将该客户端的终端号码和呼叫请求标识发送给所述可视排队机。可视排队机可以根据接收到的主叫号码和客户端的终端号码建立人工坐席的可视终端和主叫终端之间的可视连接。

考虑到有些用户拨打人工坐席号码的目的是希望人工坐席为其转接，在所述客户端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接后，当主叫方向人工坐席告知了需要呼叫的内部用户号码，客户端会向服务器端发送该内部用户号码，所述服务器端接收所述客户端发送的(主叫方需要呼叫的)内部用户号码，并将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机；

所述可视排队机呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接；

所述服务器端接收所述客户端发出的退出连接指令，并转发该退出连接指令给所述可视排队机，所述可视排队机接收到该退出连接指令后，断开所述客户端的可视终端分别与所述内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知所述服务器端将该客户端的状态设为空闲。

进一步的，在可视排队机建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

所述客户端通过服务器端向可视排队机发送接通指令，以使所述可视排队机将所述内部用户的可视终端和主叫终端接通，并且所述客户端检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常，当所述通话状态均为正常时，通过服务器端向所述可视排队机发出退出连接指令。人工坐席在接通内部用户和主叫用户时可以选择任意一方进行通话，而通话之外的一方不能听到通话内容，此时客户端检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常，即使主叫终端和内部用户的终端在能力集上不兼容，也可以通过可视排队机进行转换以保证顺利通话。

进一步的，在调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该被叫号码为非人工坐席号码后，还包括呼叫管理的步骤，具体包括：

所述调度中心子系统对所述呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证，拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求，从而实现呼叫的分级管理。

为实现上述目的，本发明提供了一种人工调度可视话务系统，包括：

调度中心子系统，用于在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机，然后将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端；

可视话务管理子系统，包括服务器端和多个具有可视终端的客户端，所述服务器端用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端，并接收所述客户端返回的处理请求，将所述客户端的相关信息发送给可视排队机；所述客户端用于在接收到所述服务器端发送的所述信息后，向所述服务器端发出处理请求；

可视排队机，用于接收调度中心子系统转发的呼叫请求，并在接收到服务器端发送的客户端的相关信息后，在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

进一步的，所述调度中心子系统具体包括：

用于接收主叫终端的呼叫请求的模块；

用于在所述呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机的模块；

用于将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的模块；

所述可视话务管理子系统的服务器端具体包括：

用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端的模块；

用于接收所述客户端返回的处理请求，将所述客户端的相关信息发送给可视排队机的模块；

所述可视话务管理子系统的所述客户端具体包括：

用于在接收到所述服务器端发送的所述信息后，向所述服务器端发出处理请求的模块，该模块可以直接接收人工坐席的操作命令；

所述可视排队机具体包括：

用于接收调度中心子系统转发的呼叫请求的模块；

用于在接收到服务器端发送的客户端的相关信息后，在所述客户端的可视终端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接的模块。

进一步的，所述用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端的模块还包括：

用于判断各个客户端的状态是否为空闲的模块；

用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端的模块；

用于在各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰的模块；

用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端的模块。

进一步的，所述服务器端还包括：

用于接收所述客户端发送的(主叫方需要呼叫的)内部用户号码的模块；

用于将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机的模块；

用于在接收所述可视排队机发送的将该客户端的状态设为空闲的通知时，将该客户端的状态设为空闲的模块；

所述可视排队机还包括：

用于在接收到所述服务器端发送的内部用户号码和所述呼叫请求标识时，呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接的模块；

用于在接收到所述服务器端转发的由客户端发出的退出连接指令后，断开所述客户端的可视终端分别与所述内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知所述服务器端将该客户端的状态设为空闲的模块；

所述客户端还包括：

用于通过服务器端向可视排队机发送接通指令，以使所述可视排队机将所述内部用户的可视终端和主叫终端接通的模块；

用于检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常的模块；

用于当检查所述通话状态均为正常时，通过服务器端向所述可视排队机发出退出连接指令的模块。

进一步的，所述调度中心子系统还包括：

用于对被叫号码为非人工坐席服务号码的所述呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证的模块；

用于拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求的模块。

进一步的，所述调度中心子系统还包括：

用于管理可视终端的终端信息的模块，所述终端信息包括级别和/或权限信息；

用于设置可视终端级别和/或权限的认证规则的模块。

基于上述技术方案，本发明通过可视排队机对接入系统中的呼叫进行呼叫队列管理，并通过可视话务管理子系统为呼叫安排适合的人工坐席服务；对于需要呼叫内部用户时，本发明还提供了人工坐席转接的流程，满足了企业用户对人工坐席的需要；本发明还可在调度中心子系统中对呼叫进行级别控制和管理，以适应企业用户的业务需要。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为现有的基于IP网的可视通信系统的结构示意图。

图2为本发明人工话务处理方法的一实施例的流程示意图。

图3为本发明人工话务处理方法的另一实施例的流程示意图。

图4为本发明人工话务处理方法的再一实施例的流程示意图。

图5为本发明人工调度可视话务系统的一实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

本发明针对现有的可视通信系统由于GK或定位服务器的管理功能的限制，而无法为企业提供特别的业务需要的问题，对可视通信系统进行了扩展，在可视通信系统中加入了调度中心子系统、可视话务管理子系统和可视排队机三个部分。其中调度中心子系统主要负责对收到的呼叫请求进行判断处理，并根据判断结果对呼叫请求进行调度。可视话务管理子系统主要负责人工坐席的安排，通常包括服务器端和多个客户端。可视排队机主要负责为接收到的呼叫请求分配资源，进行呼叫队列管理，同时也负责为人工坐席和主叫方建立连接，实现音视频互通。

如图2所示，为本发明人工话务处理方法的一实施例的流程示意图。基于以上可视通信系统，本实施例主要表现企业人工坐席的话务处理流程，包括以下步骤：

步骤101、调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求时，会对这个呼叫请求进行判断，当判断该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，就将该呼叫请求路由到可视排队机；

步骤102、调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由该服务器端将所述信息发送给可视话务管理子系统的客户端，这里所指的呼叫请求的相关信息至少包括该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识，其中提供给可视排队机的主叫号码是为可视排队机建立人工坐席和主叫方之间的可视连接预先准备的，呼叫请求标识是步骤101中可视排队机在接收到呼叫请求时生成的并提供给调度中心子系统的，用于标识该呼叫请求，便于系统中其他部分调用；

步骤103、接收到呼叫请求的相关信息的客户端在接收人工坐席的操作员的处理指令时，会向服务器端返回处理请求，此时服务器端接收客户端返回的处理请求，并将客户端的相关信息发送给可视排队机，这里的客户端的相关信息至少包括该客户端的终端号码和呼叫请求标识，其中客户端的终端号码也是为可视排队机建立人工坐席和主叫方之间的可视连接预先准备的；

步骤104、可视排队机在所述客户端的可视终端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

在步骤101中，调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求时，需要对呼叫请求进行判断，此时本实施例还可以扩展为对被叫号码为非人工坐席服务号码的呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证，并拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求。

为了实现上述级别和/或权限的认证，调度中心子系统可以由加入分级管理与控制功能的例如H.323GK或SIP定位服务器等构成，分级管理与控制功能包含至少两方面的功能：级别/权限信息以及认证规则的设置、呼叫的级别管理。级别及权限设置功能的实现可以通过可视话务管理子系统的服务器端来配合提供，可视话务管理子系统为管理员提供管理界面，以进行各种级别/权限信息的添加、删除、修改和查询等操作，这些信息可以存储在数据库中。

在管理员可以针对每个级别设定允许呼叫该级别的级别表，该级别表包含一个或多个高级别，既可包含同级别，也可不包含同级别。管理员还可以为某个终端号码设定允许呼叫号码表，该允许呼叫号码表中的所有号码都有权直接呼叫该终端号码，不受级别/权限的限制。

调度中心子系统在接收到呼叫请求时，根据主叫号码和被叫号码进行级别/权限的认证(级别/权限信息可从数据库中调取)，如果呼叫满足认证规则，则呼叫继续，否则拒绝呼叫请求。

这里给出一个例子对认证规则来进行说明。例如将企业内部的可视终端设为较高级别的A类，企业外部的可视终端设为较低级别的B类，其中A类用户可以直接对A类和B类用户进行呼叫；B类用户不可直接对A类用户进行呼叫，必须通过呼叫人工坐席来获得到A类用户的转接，调度中心子系统可以根据接收的主叫号码和被叫号码来判断符合哪条规则，而进行相应的处理。在这个例子中仅给出了两类用户的级别信息和权限认证规则的情况，在实际的企业单位使用中，可能需要更多级别和权限设置，可以参考本例，这里就不一一列举了。

在步骤103中，服务器端接收到客户端返回的处理请求时，还可以向该客户端发送用于确认所述处理请求的信息，此时在服务器端的该呼叫请求的状态不再显示为等待状态。

在上述技术方案中，人工调度可视话务系统在接收到被叫号码为人工坐席服务号码的呼叫请求时，利用可视排队机进行呼叫队列管理，并由可视话务管理子系统安排可进行通话的人工坐席，从而建立人工坐席的可视终端和主叫终端的连接。此外，通过调度中心子系统的级别/权限的管理，满足企业对通信管理和通信安全的需要。

如图3所示，为本发明人工话务处理方法的另一实施例的流程示意图。与上一实施例相比，本实施例对步骤103进行了细化，具体包括：

步骤103a，可视话务管理子系统的服务器端具有各个人工坐席客户端得当前状态，当有新呼叫到达时，分别对各个客户端的状态进行判断，判断当前客户端是否为空闲状态，是则执行步骤103e，否则执行步骤103b；

步骤103b，服务器端判断是否所有的人工坐席客户端都处于不空闲的状态，是则执行步骤103c，否则执行步骤103a来判断下一个人工坐席客户端的状态是否空闲；

步骤103c，服务器端判断各个人工坐席客户端的状态是否设置为免打扰，是则执行步骤步骤103d，否则执行步骤103e；

步骤103d，服务器端判断是否所有的人工坐席客户端都设为免打扰，是则可以向主叫终端通知无法接听，并结束人工话务流程，否则执行步骤103c判断下一个人工坐席客户端的状态是否设置为免打扰。

本实施例利用服务器端与客户端之间的接口选择通知的客户端，既可合理的安排人工坐席为主叫方提供服务，也增加了系统的灵活性。

如图4所示，本发明人工话务处理方法的再一实施例的流程示意图。与第一个实施例相比，本实施例考虑到有些用户拨打人工坐席号码的目的是希望人工坐席为其转接，在客户端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

步骤106、当主叫方向人工坐席告知了需要呼叫的内部用户号码，客户端会向服务器端发送该内部用户号码，服务器端接收客户端发送的(主叫方需要呼叫的)内部用户号码，并将该内部用户号码和呼叫请求标识发送给可视排队机；

步骤107、可视排队机呼叫内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与客户端的可视终端之间音视频互通的连接；

步骤108、所述服务器端接收所述客户端发出的退出连接指令，并转发该退出连接指令给所述可视排队机，可视排队机接收该退出连接指令后，断开客户端的可视终端分别与内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知服务器端将该客户端的状态设为空闲。

在步骤107中可视排队机建立该内部用户的可视终端与客户端的可视终端之间音视频互通的连接后，所述客户端可以通过可视排队机分别接通所述内部用户的可视终端和主叫终端，在接通内部用户的可视终端时，可视排队机会暂时中断客户端与主叫终端之间的音视频互通，以此保证主叫方不能看到客户端和内部用户的可视终端之间的通话内容；在接通主叫终端时，可视排队机会暂时中断客户端与内部用户的可视终端之间的音视频互通，以此保证内部用户不能看到客户端和主叫终端的可视终端之间的通话内容。客户端还对内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常进行检查，当两者通话状态均为正常时，客户端向可视排队机发出退出连接指令。即使主叫终端和内部用户的终端在能力集上不兼容，也可以通过可视排队机进行转换以保证顺利通话。

上述各实施例中的主叫终端、内部用户的可视终端、人工坐席的可视终端可采用能够进行音视频通讯的终端，例如采用标准的H.323/SIP终端等，但应注意对可视终端所举的例子仅用来清楚阐述，而非对可视终端的具体限定。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

下面对本发明的人工调度可视话务系统进行说明，如图5所示，为本发明人工调度可视话务系统的一实施例的结构示意图。该系统实施例包括：调度中心子系统4、可视话务管理子系统和可视排队机5。其中调度中心子系统4用于在接收到主叫终端2的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机5，然后将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端6。可视话务管理子系统包括服务器端6和多个具有可视终端的客户端7，服务器端6用于将该呼叫请求的相关信息发送给话务管理子系统的客户端7，并接收客户端7返回的处理请求，将客户端7的相关信息发送给可视排队机5；客户端7用于在接收到服务器端6发送的所述信息后，向服务器端6发出处理请求。可视排队机5用于接收调度中心子系统4转发的呼叫请求，并在接收到服务器端6发送的客户端6的相关信息后，在客户端7的人工坐席可视终端23与主叫终端21之间建立实现音视频互通的连接。

在图5中终端可以为标准的H.323/SIP终端，包括内部用户终端22、外部用户的可视终端21以及人工坐席的可视终端23。

表示系统内部接口。

表示H.323GK与终端之间，或SIP定位服务器与终端之间的标准注册和呼叫信令接口。

表示H.323端点之间，或者SIP终端之间的标准呼叫信令接口，从协议的角度看，可视排队机也相当于H.323端点或者SIP终端。

调度中心子系统4具体包括以下模块：用于接收主叫终端21的呼叫请求的模块；用于在呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机5的模块；用于将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端6的模块。

可视话务管理子系统的服务器端6具体包括：用于将该呼叫请求的相关信息发送给话务管理子系统的客户端7的模块；用于接收客户端7返回的处理请求，将客户端7的相关信息发送给可视排队机5的模块。

可视话务管理子系统的客户端7具体包括：用于在接收到服务器端6发送的信息后，向服务器端6发出处理请求的模块。

可视排队机5具体包括：用于接收调度中心子系统4转发的呼叫请求的模块；用于在接收到服务器端6发送的客户端7的相关信息后，在客户端7的可视终端23与主叫终端21之间建立实现音视频互通的连接的模块。

在上述服务器端6中的用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端7的模块还可包括：用于判断各个客户端7的状态是否为空闲的模块；用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机5中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端7的模块；用于在各个客户端7的状态均为不空闲，则判断各个客户端7的状态是否为免打扰的模块；用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机5中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端7的模块。

在另一个实施例中，服务器端6还可包括：用于接收客户端7发送的(主叫方需要呼叫的)内部用户号码的模块；用于将该内部用户号码和呼叫请求呼叫请求标识发送给可视排队机5的模块；用于在接收可视排队机5发送的将该客户端7的状态设为空闲的通知时，将该客户端7的状态设为空闲的模块。

可视排队机5还包括：用于在接收到服务器端6发送的内部用户号码和呼叫请求标识时，呼叫内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端22与客户端7的可视终端23之间音视频互通的连接的模块；用于在接收到服务器端6转发的由客户端7发出的退出连接指令后，断开客户端7的可视终端23分别与内部用户的可视终端22和主叫终端21之间的连接，并通知服务器端6将该客户端7的状态设为空闲的模块。

客户端7还可包括：用于通过服务器端6向可视排队机5发送接通指令，以使所述可视排队机5将所述内部用户的可视终端22和主叫终端21接通的模块；用于检查内部用户的可视终端22和主叫终端21的通话状态是否正常的模块；用于当检查所述通话状态均为正常时，通过服务器端6向可视排队机5发出退出连接指令的模块。

在又一个实施例中，调度中心子系统4还包括：用于对被叫号码为非人工坐席服务号码的呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证的模块；用于拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求的模块。在该实施例中调度中心子系统4还可包括用于管理可视终端的终端信息的模块，终端信息包括级别和/或权限信息；用于设置可视终端级别和/或权限的认证规则的模块。

本发明通过可视排队机对接入系统中的呼叫进行呼叫队列管理，并通过可视话务管理子系统为呼叫安排适合的人工坐席服务；对于需要呼叫内部用户时，本发明还提供了人工坐席转接的流程，满足了企业用户对人工坐席的需要；本发明还可在调度中心子系统中对呼叫进行级别控制和管理，以适应企业用户的业务需要。

最后应当说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。

Claims (14)

1、一种人工话务处理方法，包括以下步骤：

调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；

所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端；

所述服务器端接收所述客户端返回的处理请求，并将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机；

所述可视排队机在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

2、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的操作具体为：所述调度中心子系统将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送给可视话务管理子系统的服务器端。

3、根据权利要求2所述的人工话务处理方法，其中所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端的操作具体为：

判断各个客户端的状态是否为空闲，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端，如果各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端。

4、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中所述服务器端接收到客户端返回的处理请求时，向该客户端发送用于确认所述处理请求的信息。

5、根据权利要求4所述的人工话务处理方法，其中所述将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机的操作具体为：所述服务器端将该客户端的终端号码和呼叫请求标识发送给所述可视排队机。

6、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中在所述客户端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

所述服务器端接收所述客户端发送的内部用户号码，并将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机；

所述可视排队机呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视述内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知所述服务器端将该客户端的状态设为空闲。

7、根据权利要求6所述的人工话务处理方法，其中在可视排队机建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

所述客户端通过服务器端向可视排队机发送接通指令，以使可视排队机将所述内部用户的可视终端和主叫终端接通，并且所述客户端检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常，当所述通话状态均为正常时，通过服务器端向所述可视排队机发出退出连接指令。

8、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中在调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该被叫号码为非人工坐席号码后，还包括呼叫管理的步骤，具体包括：

所述调度中心子系统对所述呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证，拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求。

9、一种人工调度可视话务系统，包括：

调度中心子系统，用于在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机，然后将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端；

可视话务管理子系统，包括服务器端和多个具有可视终端的客户端，所述服务器端用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端，并接收所述客户端返回的处理请求，将所述客户端的相关信息发送给可视排队机；所述客户端用于在接收到所述服务器端发送的所述信息后，向所述服务器端发出处理请求；

可视排队机，用于接收调度中心子系统转发的呼叫请求，并在接收到服务器端发送的客户端的相关信息后，在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

10、根据权利要求9所述的人工调度可视话务系统，其中所述调度中心子系统具体包括：

用于接收主叫终端的呼叫请求的模块；

用于在所述呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机的模块；

用于将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的模块；

所述可视话务管理子系统的服务器端具体包括：

用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端的模块；

用于接收所述客户端返回的处理请求，将所述客户端的相关信息发送给可视排队机的模块；

所述可视话务管理子系统的所述客户端具体包括：

用于在接收到所述服务器端发送的所述信息后，向所述服务器端发出处理请求的模块；

所述可视排队机具体包括：

用于接收调度中心子系统转发的呼叫请求的模块；

用于在接收到服务器端发送的客户端的相关信息后，在所述客户端的可视终端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接的模块。

11、根据权利要求10所述的人工调度可视话务系统，其中所述用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端的模块还包括：

用于判断各个客户端的状态是否为空闲的模块；

用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端的模块；

用于在各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰的模块；

用于将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端的模块。

12、根据权利要求10所述的人工调度可视话务系统，其中所述服务器端还包括：

用于接收所述客户端发送的内部用户号码的模块；

用于将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机的模块；

用于在接收所述可视排队机发送的将该客户端的状态设为空闲的通知时，将该客户端的状态设为空闲的模块；

所述可视排队机还包括：

用于在接收到所述服务器端发送的内部用户号码和所述呼叫请求标识时，呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接的模块；

用于在接收到所述服务器端转发的由客户端发出的退出连接指令后，断开所述客户端的可视终端分别与所述内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知所述服务器端将该客户端的状态设为空闲的模块；

所述客户端还包括：

用于通过服务器端向可视排队机发送接通指令，以使所述可视排队机将所述内部用户的可视终端和主叫终端接通的模块；

用于检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常的模块；

用于当检查所述通话状态均为正常时，通过服务器端向所述可视排队机发出退出连接指令的模块。

13、根据权利要求10所述的人工调度可视话务系统，其中所述调度中心子系统还包括：

用于对被叫号码为非人工坐席服务号码的所述呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证的模块；

用于拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求的模块。

14、根据权利要求13所述的人工调度可视话务系统，其中所述调度中心子系统还包括：

用于管理可视终端的终端信息的模块，所述终端信息包括级别和/或权限信息；

用于设置可视终端级别和/或权限的认证规则的模块。

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