CN101162541B - 向自助式结帐站提供远程站点干预支持的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

一种能够干预将由位于远离零售站点的远程站点的操作员处理的发生于零售站点的自助式结帐站的事件的系统和方法。该系统包括：结帐站，位于零售站点；视频摄像机和扩音器，安装于所述结帐站；数据集线器，用于收集来自所述视频摄像机和扩音器的视频和音频数据以及来自所述结帐站的操作数据；干预服务站，用于从数据通信器接收视频、音频和操作数据，所述干预服务站不位于所述零售站点；以及所述干预服务站包括结帐站命令生成器，用于响应于从所述数据通信器接收的操作数据生成结帐站命令并发送到结帐站，从而所述干预服务站处的操作员能够干预结帐站的操作。

Description

向自助式结帐站提供远程站点干预支持的系统和方法
技术领域
本发明涉及用于零售设施的自助式结帐站，尤其涉及由远程服务人员监控的自助式结帐站。
背景技术
人们熟知杂货商店和其他零售商店的自助式结帐站。该自助式结帐站允许消费者扫描采购的商品，这样该自助式结帐站可以识别该商品及相应的价格。当消费者表示已将采购的所有商品呈现给终端时，累计小计，计算所有税金和折扣，并向消费者显示应付总额。该自助式结帐站然后允许消费者选择付款方式。自助式结帐站向消费者显示菜单选择，这样可以将资金转移到零售商的帐户。付款确认后，将商品交付给消费者。
自助式结帐站通常包括终端、用于读取单位价格码(UPC)及确定商品重量的扫描仪/计量器、出纳员小键盘和显示器、付款录入的POS终端、收据打印机、找零单元以及当商品已被扫描时保存商品的结帐区。终端还包括显示器、处理器、存储器、程序指令以及控制自助式结帐站的操作的数据外围设备。程序指令可以包括用于询问商品价格、计算总额及执行与通过自助式结帐站购买商品相关的其它功能的模块。某些结帐站还可以包括使用来自例如计量器盘等传感器的数据的安全应用程序，以降低没有扫描完全部商品或者将已扫描的商品调换为还没有扫描的更贵的商品消费者就离开的可能性。
典型地，随同附近的结帐服务站，互相紧挨着设置两个或更多个自助式结帐站。结帐服务人员可以帮助可能初次使用自助式结帐站的消费者、扫描商品遇到麻烦的消费者，或者在支付方式上遇到困难的消费者等。即，服务人员的主要职责是为正在使用自助式结帐站的消费者提供帮助以使自助式结帐站高效并迅速地处理消费者结帐。虽然这些服务人员也用于辅助安全监视，但该种职责实际上转移了服务人员执行主要职责。
自从自助式结帐站生成以来，已经出现了关于自助式结帐站服务人员的效力和效率的问题。举例来说，一个服务人员一次只能与一个消费者交互。该局限限制了服务人员可以有效地提供服务而不引起长时间等待及让消费者恼火的自助式结帐站的数量。服务人员还遭到了影响有效服务自助式结帐站消费者的其它的问题。这些问题包括与其它没有使用自助式结帐站的店员或消费者对话。另外，使用所有或多数自助式结帐站的时间段特别需要在自助式结帐站区域的服务人员身体上的有限资源。
虽然人们对这些问题的回答可能是增加为自助式结帐站服务的服务人员的数量，但该回答会破坏安装自助式结帐站的目的(减少对于出纳员的需要)。由于人工成本是商业上某些最贵的成本，因此该回答还增加了操作零售设施的费用。即使为预期的高峰期增加额外的人员，但是识别高峰期和单独为高峰时段安排额外人员也会是困难的任务。
发明内容
为了处理结帐站区域服务人员供给生成的限制问题，提供了一种用于远程的自助式结帐站服务的系统和方法。该系统包括：结帐站，位于零售站点；视频摄像机和扩音器，安装于所述结帐站；数据集线器，用于收集来自所述视频摄像机和扩音器的视频和音频数据以及来自所述结帐站的操作数据；干预服务站，用于从数据通信器接收视频、音频和操作数据，所述干预服务站不位于所述零售站点；以及所述干预服务站包括结帐站命令生成器，用于响应于从所述数据通信器接收的操作数据生成结帐站命令并发送到结帐站，从而所述干预服务站处的操作员能够干预结帐站的操作。
提供一种可以由该系统执行的方法，包括：在位于零售站点的结帐站生成视频、音频和操作数据；传输来自所述结帐站的视频、音频和操作数据；在不位于零售站点的干预服务站接收来自结帐站的视频、音频和操作数据；响应于接收的来自所述结帐站的操作数据生成结帐站命令并向所述结帐站发送，从而所述干预服务站的操作员能够干预所述结帐站的操作。
通过研究本发明的附图和具体说明，可以清楚本发明的优点和特点。
附图说明
本发明可以采用各种组件、组件配置和各种方法的形式。附图仅用于说明示例性实施例和变化形式，并非限制本发明。
图1描述具有与远程干预服务站通信的能力以解决发生于自助式结帐站的干预事件的自助式结帐站的透视图；
图2是用于远程解决发生于图1所示自助式结帐站的干预事件的系统的框图；
图3是可以与远程干预服务站通信的自助式结帐站的框图；
图4是可以由图2所示系统执行的方法的流程图。
具体实施方式
可以根据图1所示本发明的原理修改结帐站。结帐站10可以包括进给器单元14和验货台18。送货器单元14包括进给带20和用于马达和电路(控制操作进给带20)的托架22。进给器单元14可移动地连接至验货台18，这样可以将进给带与扫描仪/计量器单元26对准。验货台18包括扫描仪/计量器26、消费者终端34、用于录入支付数据的支付终端38以及收据打印机44。扫描仪/计量器单元26在玻璃或其它透明压盘上使用激光照射以输入施加在商品或包装上的条形码的数据。单元26还可以包括用于测量基于价格/单位出售的商品的重量的计量器。当商品数据通过扫描仪/计量器单元26录入时，消费者终端34显示商品数据。支付终端38可以是结合卡片读取器32以支持信用卡、借记卡以及其它支付方式的已知的任何POS终端。收据打印机44提供消费者逐条记载采购的商品和支付方式的收据。
收据打印机44和扫描仪/计量器单元26可以通过底面具有安全计量器48的袋间(Bagwell)46隔开。将用于存放消费者已经扫描和称量的商品的袋子悬挂在袋间(Bagwell)46中的悬挂杆50上。安全计量器48使用利用扫描的单位产品编码从扫描仪/计量器26或数据库获得的商品重量数据以验证仅是已扫描的商品被放在安全计量器上。在终端34内部操作的安全应用程序监视安全计量器48以判断是否已经将没有扫描的商品添加到安全计量器区域。需要研究的反常情况可以通过点亮安装在验货台18的指示杆52末端的三色指示器内部的告警或警报灯色彩发出信号。安全摄像机56可以安装在指示杆52上以生成与验货台区域相应的视频数据。结帐站操作需要的数据库、磁盘驱动或其它计算机外围设备可以放置在位于验货台18内部的外围盘60内。验货台18还包括用于接收来自消费者的作为交易付款的纸币和硬币的上部货币模块40。模块40还包括硬币分配器36，硬币分配器36返还给消费者的找零的硬币部分，而下部的纸币模块42返还给消费者的找零的纸币部分。模块40还可以包括现金再循环单元(未示出)，从而在分发给消费者的找零中提供从其它消费者接收到的现金。
如图1所示，消费者可以在进给带20上放置商品，驱动传送带20以将商品带到传送带20的末端，在该末端，关闭机构使传送带20停止。消费者然后可以一次一件的将商品从传送带20上取下并将其在扫描仪/计量器26上移动从而获得商品产品数据和/或称重。可选择的，消费者可以将容纳采购的商品的手推车拉至接近进给器单元22，并将商品从手推车放到扫描仪/计量器26上。然后可以将已扫描的商品放入安全计量器48上的袋子中。一旦扫描了全部商品，消费者可以通过支付终端38或货币模块40进行付款，从模块44接收找零，以及从打印机44接收收据。消费者然后可以从安全计量器48上取下袋子并离开结帐站10。由通常并入终端34内的处理器控制结帐站10的操作。
图2所示是用于远程干预在零售站点的自助式结帐站的操作的系统的框图。系统100包括例如以上所述且图1所示的自助式结帐站的多个自助式结帐站1101、1102、1103和1104(位于零售站点102)。可以由于干预事件而被监控的图2描述的自助式结帐站的数量仅仅是示例。系统100还包括通过网络集线器(hub)108连接至自助式结帐站1101、1102、1103和1104的服务器104。每个自助式结帐站都包括内部高速数据通信集线器，内部高速数据通信集线器在与其连接的自助式结帐站和网络集线器108之间进行数据通信。
服务器104可以是具有充足资源的任何计算机，作为自助式结帐站(可以与通过连接至自助式结帐站的高速数据集线器与服务器104通信)的组件上执行的客户端应用的服务器。服务器104最好具有至少具有128MB随机存储器(RAM)在1.8GHz运行的奔腾处理器和60GB硬盘驱动器。尽管可以使用例如文件夹和文件等其它数据结构存储与每个结帐站相应的数据，但是也可以划分硬盘驱动器从而为连接至服务器的每个自助式结帐站分配存储空间。可选择的，可以将服务器104连接至数据库管理系统(未示出)，该数据库管理系统用于存储从自助式结帐站接收的操作数据，且查询存储产品标识和商店出售的产品的定价数据的数据库。更适宜地，服务器104包括一个或多个硬盘。如图2所示每个硬盘可以对应于连接至服务器的自助式结帐站中的一个。硬盘用于为与该硬盘对应的结帐站存储数据。在该结构中，将服务器104连接至数据库管理系统(未示出)用于以产品标识和定价数据库进行的数据库操作。
服务器104的处理器可以作为中央处理器为每个自助式结帐站执行自助式结帐站控制应用图像。服务器104可以具有控制全部自助式结帐站的单独的自助式结帐站控制应用，或者服务器104可以为连接至服务器104的每个自助式结帐站执行自助式结帐站控制应用的图像。可选择地，每个自助式结帐站可以具有它自己的处理器以在结帐站内部执行自助式结帐站控制应用。控制应用是为结帐站处理数据并控制结帐站操作的程序。
根据系统100中实现的网络协议识别自助式结帐站生成的数据。虽然可以使用其它协议识别在由服务器104、网络集线器108及与服务器104连接的自助式结帐站形成的网络上通信的数据的来源和接收者，但更优地，网络协议是在以太网10BaseT骨干网上实现的USB协议。自助式结帐站控制应用处理数据以生成自助式结帐站命令和/或在与自助式结帐站对应的数据存储器中存储操作数据。可以将数据存储器连接至服务器104，在该情况下，由控制应用或控制应用图像生成的自助式结帐站组件命令或操作数据可以通过网络集线器108进行通信。网络集线器108可以是本地局域网络(LAN)集线器或无线网络集线器。例如，网络集线器108可以是从Austin，Texas的Digi，inc获得的基于IP集线器的USB(USB Over IP hub)。
网络集线器108和自助式结帐站内部的高速通信集线器以至少12Mbps的速度通信。更优地，自助式结帐站内部的集线器是例如USB Anywhere hubs等的、支持在12Mbps至480Mbps范围内通信的USB 2.0集线器。在一个实施例中，服务器104包括USB2.0主控制器，该主控制器使得能够以集线器108和自助式结帐站中的高速集线器之间维持的速度在服务器104和集线器108之间进行数据通信。服务器104还包括例如Windows2000、WindowsXP、NT4.0等操作系统和例如Inside Out Networks 4.0 USB stack等网络通信栈。可选择地，执行1394火线规范的通信组件可以用于在服务器和结帐站之间提供高速数据通信。通过集线器108在服务器104和结帐站之间的高速数据通信使得能够以可以忽略的延迟在现场(on-site location)102进行通信。
图3所示是一个自助式结帐站110的框图。对相同的设备使用相同的数字，自助式结帐站110包括连接安全计量器48、现金再循环单元134、硬币接收器40、打印机44、磁卡读卡机32、扫描仪/计量器26以及硬币分配器36的USB2.0接口130。还可以设置USB或者RS-232C接口138以将额外的装置连接至接口130的单独接口。例如，接口130可以是Edgeport 8/7端口USB集线器。连接至接口130的组件可以依照RS-232C、USB1.1或USB2.0规范进行通信。接口130多路传输从设备到高速数据集线器112的通信。通过接口130的自助式结帐站组件和集线器112之间的通信以该组件支持的速度进行。例如，依照RS-232C规范通信的硬币接收器以RS-232C规范支持的速度发送和接收消息，而依照USB1.1规范通信的组件以USB1.1规范支持的速度发送和接收消息。一旦消息到达高速集线器108，可以通过网络集线器108以更高的数据速度将该消息传输至中央处理器，并以更高的数据速度向自助式结帐站组件提供消息直到该消息到达结帐站110内部的用于内部通信的集线器112。同样的，集线器112和连接到集线器11的结帐站设备之一(例如监视器34、键盘38或可选择的USB设备140或连至USB口144的设备等)之间的通信保持设备的通信速度。
如图2所示，零售站点102的自助式结帐站可以通过网络118与位于与自助式结帐站相距较远的站点114处的干预服务站(ISS)1201、1202、1203和120n之一通信。与干预服务站120通信的操作数据包括由如图3所示设备等自助式结帐站的组件生成的操作数据。另外，安全摄像机56生成验货台区域的视频数据，验货台区域是消费者站立以操作自助式结帐站的地点。自助式结帐站还可以包括并入视频摄像机56中或者并入验货台18中的扩音器。该扩音器生成可以数字化以提供音频数据的音频信号。
系统100中的每个自助式结帐站110生成操作数据消息并请求通过集线器108进行通信获得的来自服务器104的数据。当自助式结帐站110检测到干预事件时，自助式结帐站的控制应用的干预事件评估器为该事件生成干预事件识别符及时间。控制应用然后判断是否要生成干预请求。如果检测到了干预事件，可以基于过去的时间进行该判断。通过计算过去的时间及将其与阀值相比较，当过去的时间超过阀值时，控制应用生成干预请求。可以使用其它标准生成干预请求，例如不存在的现场服务员或不存在与不需要与自助式结帐站实际交互的事件相应的事件标识符。一旦生成干预请求，控制应用识别与队列管理器116相应的请求的目的地址。自助式结帐站110内部的高速集线器112向集线器108传送干预请求，在集线器108通过网络118将该干预请求路由至远程站点114的队列管理器116。
队列管理器116将干预请求路由到远程站点114的下一个可用干预服务站120。一旦队列管理器为干预请求分配干预服务站120，队列管理器打开干预服务站和生成干预请求的自助式结帐站之间的对话。此后，将从自助式结帐站接收的消息路由到相同的干预服务站，直到对话以干预事件的解决作为结束。
在干预服务站120，从识别干预事件和发生事件的自助式结帐站的位置的干预请求生成显示。自动或通过操作员交互的干预服务站120可以从自助式结帐站请求视频和音频数据。通过在网络118上的队列管理器116并通过集线器108将数据请求发至生成干预请求的自助式结帐站110。更优的，自助式结帐站110包括在重写数据之前缓冲来自摄像机56的视频数据的视频数据缓冲器。缓冲器使得自助式结帐站110能够保留已发生事件的视频数据。将视频流发送至干预服务站120能够使操作员观看到事件。自助式结帐站提供的视频数据和操作数据帮助操作员评估自助式结帐站的状态以及规划用于解决事件的动作过程。
为了处理事件，干预服务站120的操作员通过图形用户界面等使干预服务站生成用于操作自助式结帐站的结帐站命令。将该命令传输至自助式结帐站以进行执行。通过来自自助式结帐站的操作数据和/或自助式结帐站生成的视频和音频数据获得该命令的执行反馈。从这些各种数据，干预服务站的操作员可以判断出已经解决了事件从而可以终止与自助式结帐站的通信对话。操作员应该确定现场服务员注意是必要的，操作员可以通过寻呼机、无线VoIP电话、移动电话、点亮三色指示器54的红灯的结帐站命令等发出信号给服务人员。该信号还可以包括该问题的操作员的标识和服务人员应该采取的以解决现场事件的动作。
为了进一步解除干预事件产生的消费困难，可以在干预服务站设置视频摄像机和扩音器。摄像机和扩音器提供操作员脸部的视频数据和操作员声音的音频数据，从而为消费者提供人之间的交互。在这种方式下，消费者意识到服务人员正在对事件进行处理并在听取消费者对事件的描述。该类型的交互减少了消费者感到事件的解决如同在与设备愚钝的相互的可能性。反之，消费者意识到某人在处理自助式结帐站已发生的问题。该意识还有助于消费者认识到对于自助式结帐站的安全是有所警戒的，并且消费者不能确定他或/她可以在结帐站进行某种类型的欺诈行为而不被检测到。
图2所示网络118可以是广域计算机网络(WAN)或其它通信网络。WAN可以是仅将零售商店的自助式结帐站和一个或更多个远程站点的干预服务站连接的闭合网络。WAN也可以是提供公共通信网络的例如互联网等开放式网络。为了保护数据的安全通信，可以给数据集线器108和队列管理器116设置数据加密和解密模块。这些模块可以使用例如RSA或其它公钥/私钥配置等已知的数据加密和解密方法，从而加密和解密自助式结帐站和干预服务站之间的通信数据。
图4示出可以由以上说明的系统100执行的方法。该方法可以首先由自助式结帐站检测干预事件开始(框200)。自助式结帐站的控制应用判断是否生成干预请求(框204)。如果未生成请求，该应用等待直到达到生成请求的阈值条件。一旦生成请求，就将该请求发送至干预服务站以进行解决(框208)。自助式结帐站还向干预服务站发送操作、视频和音频数据以进行干预事件的分析(框210)。干预服务站的操作员使得该站生成并发送自助式结帐站命令以解决该事件(框214)。自助式结帐站执行从干预服务站接收的命令(框218)。自助式结帐站连续向干预服务站发送视频、音频和操作数据直到操作员确定事件已经被解决并且没有请求更多的命令(框220)。一旦事件被解决，就终止干预服务站和自助式结帐站之间的通信对话(框224)。
在操作中，为多个自助式结帐站、结帐站或远程服务站设置生成干预请求以处理自助式结帐站的干预事件的控制应用。通过网络将自助式结帐站连接至多个干预服务站。此后，由控制应用评价干预事件以判断是否要生成干预请求。一旦生成干预请求，就将该请求发送到干预服务站。将自助式结帐站生成的操作数据与来自自助式结帐站的视频和音频数据一起发送至干预服务站。在干预服务站的操作员使用这些数据以解决干预事件或向现场的人员发出信号以解决事件。还可以向自助式结帐站提供操作员的视频和音频数据以通知消费者人员正在处理事件。
以上说明的系统和方法提高了自助式结帐站上的干预事件的可解决性，而在零售站点点不需要更多的自助式结帐站服务员。实际上，除了用于处理由干预服务站生成的现场服务信号的指派的人员，可以不需要现场服务人员。远程服务人员可以位于一个或更多个远程站点，远程站的干预服务站可以解决位于不同零售站点的自助式结帐站的事件。这样，可以集中监视自助式结帐站，并且降低使用自助式结帐站的重要的成本要素或从本地零售站点的运转中排除该要素。
虽然本发明已经通过示例性过程和系统组成的描述进行了说明，并已经在大量细节说明了各种过程和组成，但是申请人并非限制所附权利要求的范围于此细节。对于本领域技术人员，也会出现其它的改进和修改。因此本发明最宽的范围不限于所示出和描述的特定细节、执行或示例性实施例。因此，不脱离申请人大致的发明概念，可以偏离此细节。

Claims (16)

1.一种用于从远程位置干预结帐站的操作的系统，包括：
结帐站，位于零售站点，包括处理器，多个外围设备，以及将所述处理器连接到所述多个外围设备的第一集线器；
视频摄像机和扩音器，安装于所述结帐站；
第二集线器，用于收集来自所述视频摄像机和扩音器的视频和音频数据以及通过所述第一集线器收集来自所述处理器和多个外围设备的操作数据；以及
干预服务站，用于从所述第二集线器接收所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据，所述干预服务站不位于所述零售站点并经由广域计算机网络耦合到所述第二集线器；
其中所述干预服务站包括结帐站命令生成器，用于响应于从所述第二集线器接收的操作数据生成结帐站命令并经由所述广域计算机网络、所述第二集线器以及所述第一集线器将所述结帐站命令发送到结帐站，从而所述干预服务站处的操作员能够干预结帐站的操作。
2.根据权利要求1所述的系统，所述结帐站进一步包括：
远程干预评价器，用于检测干预事件，为所述干预事件分配事件识别符，为所述干预事件记录时间以及确定所述第二集线器是否向所述干预服务站发送所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据。
3.根据权利要求2所述的系统，所述结帐站进一步包括：
干预事件请求生成器，用于生成具有事件的时间的干预请求；其中所述远程干预评价器也用于从所述干预事件的时间计算过去的时间以确定所述第二集线器是否向所述干预服务站发送所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据。
4.根据权利要求2所述的系统，进一步包括：
不位于零售站点并经由广域计算机网络耦合到所述第二集线器的多个额外的干预服务站；以及
耦合于所有所述干预服务站和所述结帐站之间的干预队列管理器，所述干预队列管理器用于确定所有所述干预服务站中的哪个干预服务站接收干预请求并将已确定的干预服务站经由所述广域计算机网络、所述第二集线器以及所述第一集线器耦合到所述结帐站。
5.根据权利要求1所述的系统，其中所述第二集线器和所述干预服务站都包括：
数据加密和解密模块，用于保护用于通信的所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据的安全性。
6.根据权利要求1所述的系统，其中所述干预服务站进一步包括：
视频摄像机和扩音器，用于生成向结帐站传输的操作员的干预服务站视频数据和干预服务站音频数据；以及
第二集线器，用于收集所述干预服务站视频数据和所述干预服务站音频数据，将所述干预服务站视频数据和所述干预服务站音频数据与生成的所述结帐站命令一起发送至结帐站。
7.根据权利要求4所述的系统，进一步包括：
位于多个零售站点的多个额外的结帐站，所述多个额外的结帐站耦合至所述第二集线器，从而由所述干预服务站中的一个干预服务站通过第二集线器接收来自所述多个结帐站中的一个结帐站的干预请求。
8.根据权利要求1所述的系统，其中，所述结帐站命令被发送到所述结帐站的处理器。
9.一种用于从远程位置干预结帐站的操作的方法，包括：
由所述结帐站的视频摄像机生成视频数据；
由位于所述结帐站上的扩音器生成音频数据；
由所述结帐站的处理器和多个外围设备生成操作数据；
传输来自所述结帐站的所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据，包括至少通过在所述结帐站处的第一集线器传输由所述处理器和多个外围设备生成的所述操作数据，所述来自所述结帐站的所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据被传输至第二集线器；
在不位于零售站点的干预服务站经由广域计算机网络接收来自所述第二集线器的所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据；以及
响应于接收的来自所述结帐站的所述操作数据生成结帐站命令并经由广域计算机网络通过第二集线器和第一集线器向所述结帐站发送所述结帐站命令，从而所述干预服务站的操作员能够干预所述结帐站的操作。
10.根据权利要求9所述的方法，进一步包括：
确定在所述结帐站中已经发生干预事件。
11.根据权利要求10所述的方法，进一步包括：
处理器生成事件的时间及干预事件标识符；以及
处理器计算从所述事件的时间经过的时间以确定是否生成干预请求。
12.根据权利要求9所述的方法，进一步包括：
确定所述不位于零售站点的多个干预服务站中的哪个干预服务站接收来自所述结帐站的干预请求。
13.根据权利要求9所述的方法，进一步包括：
加密和解密所述视频数据、所述音频数据和所述操作数据以保护用于通信的数据的安全性。
14.根据权利要求9所述的方法，进一步包括：
生成向所述结帐站传输的所述干预服务站的操作员的视频数据和音频数据；以及
传输所述操作员的所述视频数据和音频数据以及所述生成的结帐站命令。
15.根据权利要求12所述的方法，进一步包括：
将位于多个零售站点的多个额外的结帐站耦合至所有所述干预服务站，从而由所述多个干预服务站中的一个干预服务站通过第二集线器接收来自所述多个结帐站中的任何一个结帐站的干预请求。
16.根据权利要求9所述的方法，其中，所述结帐站命令被发送到所述结帐站的处理器。
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