CN101076054A - 用于管理客户访问的方法和系统 - Google Patents

Abstract

提供了一种用于管理客户对由提供商针对该客户与该提供商之间的交易而记录的通信的访问的方法、系统和程序。提供商的通信系统检测是否选择了针对该客户与该提供商之间的特定交易而记录客户与提供商之间的通信。该通信系统针对特定交易而记录通信并将该通信存储到数据库中。另外，该通信系统为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信。已记录的通信可以包括语音通信、客户的静态图像、客户的视频剪辑和文本通信中的至少一个。

Description

用于管理客户访问的方法和系统

技术领域

本发明一般地涉及记录通信，并且更特别地涉及管理针对交易而进行的对通信的记录。进一步而言，本发明涉及管理客户对提供商针对该客户与该提供商之间的交易而记录的通信的访问。

背景技术

很多企业在电话呼叫期间会向客户播放消息，其警告该客户该呼叫可能被企业记录以使企业保证服务质量作为电话交易的一部分。除在客户不想参与被记录的呼叫时进行挂断之外，客户不能控制记录是否进行。另外，即使企业实际上进行了记录，客户也不能访问该记录。这样，尽管被描述为保证服务质量的方式，这个警告消息实际上只是给企业提供了一种监控它们的雇员的方式，如果他们选择这样做的话。

但是，客户经常能从访问针对交易而进行的对通信的记录中受益。因此，无论客户是否同意在网上商店或在卖家的登记处进行通过电话呼叫的交易，提供如下客户服务显然都是有利的，该客户服务使客户可以选择使企业实际地记录针对交易的任意通信、存储该记录并为客户提供对针对交易的记录的访问，从而为客户和企业提供了对针对交易的通信的访问。

发明内容

因此，本发明提供了一种用于管理针对交易而对客户与提供商之间的通信的记录和实现客户对已记录的通信的访问的方法、系统和程序。

在一个实施例中，提供商的通信系统检测是否选择了针对该客户与该提供商之间的特定交易而记录客户与提供商之间的通信。该通信系统针对特定交易而记录通信并将该通信存储到数据库中。另外，该通信系统为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信。已记录的通信可以包括语音通信、客户的静态图像、客户的视频剪辑和文本通信中的至少一个。

在电话呼叫期间检测到选择了记录通信时，通信系统提示客户选择针对交易而记录客户与提供商之间的通信。作为对用户选择记录的响应，通信系统在客户与提供商之间的电话呼叫期间触发对通信的记录。

另外，在检测到选择了记录通信时，通信系统可以检测是否选择了记录客户的图像。通信系统在购买地点或在交易授权期间触发对客户图像的记录。

在将已记录的通信存储到数据库中时，通信系统可以将已记录的通信从语音通信格式转换到文本格式的第二已记录的通信。通信系统针对交易而将至少一个已记录的通信存储到数据库中。

在为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信时，通信系统可以生成发往客户的电子邮件，其包括到已记录的通信的链接和附带的已记录的通信的副本中的至少一个。通信系统将电子邮件发送到客户以为客户提供接口以便从数据库访问已记录的通信。

另外，在为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信时，通信系统可以通过网站接口从客户接收请求以访问客户的交易历史。通信系统在数据库中搜索至少一个针对客户的交易。另外，通信系统生成网页用于输出到客户，以显示已定位的交易和关联的已记录的通信，其中客户可选择已记录的通信用于输出。

进一步，在为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信时，通信系统可以在电话呼叫期间为客户提供可选菜单，其包括选择访问以前存储的已记录的通信。作为对客户选择访问已记录的通信的响应，通信系统访问已记录的通信并通过至少一个在客户与提供商之间的电话呼叫期间启用的打开的通信信道来控制已记录的通信到客户的输出。

此外，在为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信时，当已记录的通信是音频通信或视频通信时，通信系统可以提供音频播放器以播放已记录的通信。音频播放器包括一个客户可选选项以在已记录的通信的播放期间为时间签名添加书签。作为对客户选择在从数据库访问的已记录的通信的实际播放期间为时间签名添加书签的响应，通信系统将已添加书签的时间签名添加到数据库中针对已记录的通信的条目。

附图说明

在所附权利要求书中阐述了确信为本发明所特有的新颖特征。但是，在结合附图阅读时，通过参考以下对说明性实施例的详细描述，可以最好地理解本发明本身，以及其优选的使用模式、进一步的目的和优势。

图1是描述网络环境的框图，客户和提供商通过该网络环境进行通信，其中针对交易进行对通信的记录并存储该记录，并且客户可以通过其从数据库访问针对交易的已记录的通信；

图2是描述可以在其中实现本发明的计算系统的一个实施例的框图；

图3是描述交易数据库中的条目的多种类型的数据字段的一个示例的框图，该交易数据库包括针对交易的已记录的通信；

图4是描述客户简档数据库中的条目的多种类型的数据字段的一个示例的框图；

图5是说明性的流程图，其示出了提供商通过电话呼叫针对交易而记录通信的一个示例；

图6是说明性的流程图，其描述了客户通过电话呼叫从交易数据库访问针对交易的已记录的通信的一个示例；

图7是说明性的流程图，其示出了客户通过web(网络)接口访问具有关联的已记录的通信的交易记录的一个示例；

图8是网页的说明性表示，其描述了用于访问针对交易而存储在数据库中的以前记录的通信的客户可访问接口的一个示例；

图9是示出了交易环境的一个示例的框图，其中多种类型的通信被针对交易而记录并存储在交易数据库中；

图10是描述用于为客户管理针对交易的通信记录的处理和程序的高级逻辑流程图；以及

图11是描述用于管理客户对针对客户与提供商之间的交易的以前记录的通信的访问的处理和程序的高级流程图。

具体实施方式

现在参考图1，该框图描述了一种网络环境，客户和提供商通过该网络环境进行通信，其中针对交易进行对通信的记录并存储该记录，并且客户可以通过其从数据库访问针对交易的已记录的通信。应当理解，该网络环境可以通过多种类型的网络实现多种类型的通信。另外，应当理解，全文使用的术语“客户”和术语“提供商”可以分别表示任意用户并且可以表示单个或多个用户。

如所示出的，网络102通过交易通信系统140实现了在能够可通信地连接到网络102的多个设备中的一个设备处的客户与提供商之间的通信。在这个示例中，设备包括但不限于通信设备110、图像捕获设备120和客户端系统130。网络102可以包括但不限于诸如因特网和内网之类的分组交换网和诸如公共交换电话网(PSTN)之类的电话网。特别地，网络102可以包括交换机和网关以支持分组交换网和电话网的组合网络的通信信道。

交易通信系统140可以实现用于实现交易和其他针对交易的通信的多种类型的通信媒介。在一个示例中，使用通信设备110的客户通过到交易通信系统140的电话呼叫进行通信，其中通信设备110是电话设备。在另一个示例中，客户传送“图像”，该“图像”由图像捕获设备120在销售地点捕获，并且在通信中被传送到交易通信系统140。在另一个示例中，在客户端系统130处的客户请求登录并通过与交易通信系统140的基于分组交换的通信访问交易信息。例如，客户端系统130可以包括浏览器或其他在客户端系统130处提供接口的软件以与交易通信系统140交互。

另外，交易通信系统140可以通过单独地或以组合方式使用多种类型的通信系统来实现，以便支持用于不同类型的通信的通信信道，其中通信系统包括但不限于服务器系统和电话呼叫交换机。重要的是注意到，交易通信系统140还可以包括单独的系统和用于单独的服务提供商的单独类型的系统。

交易通信系统140可以实现多个组件的服务。在实施例中，多个组件包括交互式语音应答单元(IVRU)142、现场服务人员144、客户简档数据库156、记录控制器146、交易控制器148、交易数据库150、转换控制器152和输出接口控制器154。应当理解，交易通信系统140可以包括或访问附加的或备用的组件。另外，应当理解，可以在多个配置中包括或访问这些组件，这些配置包括但不限于在交易通信系统140内实现组件、从单独运行的系统访问组件或通过网络从第三方服务访问组件。

在示例中，交易通信系统140可以访问交互式语音应答单元(IVRU)142，其在诸如电话呼叫之类的通信期间通过可选选项的交互菜单引导客户。另外，IVRU 142检测客户输入并将输入转换成从菜单的选择。IVRU 142可以从提供商提供的服务给客户提供可选选项，这些服务包括实现客户与提供商之间的交易的服务。另外，在一个示例中，IVRU 142包括带有选项的菜单，用于使用户选择在呼叫期间针对交易记录呼叫。在另一个示例中，IVRU 142包括带有选项的菜单，用于使用户选择收听针对客户与提供商之间交易的以前存储的已记录的通信。

另外，在示例中，交易通信系统140可以访问现场服务人员144。现场服务人员144作为可以通过语音、文本、视频或其他通信媒介与客户通信的人或提供商代表。交易通信系统140可以对来自于多个客户的通信请求进行排队并且在代表变成可提供服务时将这些请求分发到一个或多个现场服务人员。

进一步，交易通信系统140可以访问交易控制器148。交易控制器148控制客户与提供商之间的交易的性能。每个交易的记录被放置到交易数据库150中。交易可以包括但不限于客户与提供商之间的金融交易、口头(verbal)交易、服务交易，或任意其他类型的商品、服务或货币交换，或关于将来交换的协议。

记录控制器146记录客户与提供商之间的通信。客户与提供商之间的通信可以包括双向通信或单向通信。在一个示例中，记录控制器146在通信设备110处的客户与现场服务人员144之间的电话呼叫期间记录语音通信。在另一个示例中，记录控制器146在客户端系统130处的客户与现场服务人员144之间的文本消息会话期间记录文本通信。在另一个示例中，记录控制器146记录由图像捕获设备120捕获的图像。进一步，在另一个示例中，记录控制器146记录语音通信以对客户选择针对交易记录音频文件作出响应。进一步，应当理解，记录控制器146可以记录任意针对交易控制器148执行的交易的通信。

记录控制器146指示将每个记录附到交易数据库150中的关联的交易。如果客户在完成交易的过程中与多个单独的现场服务人员或其他实体通信，则将对每个通信的记录与表明转发路径的附加条目一起附到交易数据库150中的关联的交易上。

另外，记录控制器146可以触发转换控制器152以将已记录的通信从一种格式转换到另一种格式。例如，转换控制器152可以将语音记录转换到文本记录。

在示例中，交易通信系统140还访问输出接口控制器154。输出接口控制器154将交易数据库150中的条目，包括附带的已记录的通信，输出到多种类型的输出接口以提供客户对针对每个交易而存储的记录的访问。在一个示例中，输出接口控制器154将电子邮件中的条目输出到客户的电子邮件服务提供商(未示出)，其中客户能够从电子邮件选择收听已记录的通信。在另一个示例中，IVRU 142检测的客户选择触发输出接口控制器154以播放交易条目，输出接口控制器154触发转换控制器152以将文本交易信息转换成语音信息，然后输出接口控制器154在呼叫期间向在通信设备110处的客户播放该语音交易信息并使主叫方能够选择还收听针对该交易的已记录的通信。进一步，在另一个示例中，输出接口控制器154提供网站接口，在客户端系统130处的客户通过该网站接口进行连接以访问关于以前的交易的信息，包括针对以前的交易的已记录的通信。应当理解，输出接口控制器154可以提供用于使客户能够访问交易条目和针对交易条目的已记录通信的附加输出接口。

除实现对所存储的已记录的通信的访问之外，输出接口控制器154还可以在通信发生时向在通信设备处的客户提供记录的实时流式传送或记录的已转换文本，其中客户可以随后将已流式传送的记录存储在该通信设备处，诸如通信设备110或客户端系统130处。另外，输出接口控制器154可以在通信发生时或在与客户的通信会话结束之前控制实时流式传送或已记录的通信的其他下载，其中输出接口控制器154对已记录的通信增加数据安全性，诸如加密、水印或其他使提供商能够随后对记录进行鉴权的数据安全措施。

在通过输出接口控制器154访问交易，包括针对交易的已记录的通信时，输出接口控制器154还可以为客户提供选项以选择下载交易记录、下载已记录的通信、对交易提出争议、为已记录的通信中的位置添加书签或其他交互，这些交互为客户提供针对交易记录和从交易数据库150访问的关联的已记录通信的附加服务。对于从交易数据库150进行的每次对数据的访问，输出接口控制器154可以更新交易数据库150中的已访问的交易记录以包括访问日期、时间、访问设备和其他针对该访问的信息。另外，在客户选择对交易提出争议的示例中，输出接口控制器154更新交易数据库150中的已提出争议的交易记录并可以在对交易提出争议时触发提供商提供的其他服务。

交易通信系统140可访问的客户简档数据库156包括只有交易通信系统140可访问的或可在多个系统之间通过网络102共享的每个客户的简档。包括在客户简档数据库156中的简档信息可以使交易通信系统140能够对客户进行鉴权、自定义服务和提供给客户的记录选项、以及自定义访问。

现在参考图2，该框图描述了可以在其中实现本发明的计算系统的一个实施例。本发明可以在多种系统中执行，包括可通信地连接到诸如网络102之类的网络的诸如计算系统200之类的多种计算系统。例如，通过使用诸如计算系统200之类的计算系统或成组的计算系统可以实现以下各项中的任意一项：通信设备110、图像捕获设备120、客户端系统130、交易通信系统140或任意参考交易通信系统140而描述的组件。

计算机系统200包括总线222或用于在计算机系统200内部传送信息的其他通信设备，以及诸如处理器212之类的至少一个与用于处理信息的总线222连接的处理设备。总线222优选地包括通过桥和适配器连接的并通过多个总线控制器在计算机系统200内部控制的低延时路径和更高延时路径。当实现为服务器时，计算机系统200可以包括多个设计用于提高网络服务能力的处理器。在多个处理器共享总线222的情况下，可以实现锁和用于管理总线访问的附加控制器(未示出)。

处理器212可以是诸如IBM的PowerPC^TM处理器之类的通用处理器，其在正常运行期间在操作系统260、应用软件270、中间件(未示出)和其他代码的控制下处理数据，其中可以从诸如随机存取存储器(RAM)214之类的动态存储设备、诸如只读存储器(ROM)216之类的静态存储设备、诸如大容量存储器218之类的数据存储设备或其他数据存储介质访问该代码。在一个实施例中，处理器212执行的操作可以控制对针对交易而进行的记录通信的管理并实现客户对已记录的通信的访问，如在图10和图11的流程图的操作和此处所描述的其他操作中所描述的。处理器212执行的操作可以由操作系统260、应用软件270、中间件或其他代码来请求，或者本发明的步骤可以由包含用于执行这些步骤的硬连线逻辑的特定硬件组件或由已编程的计算机组件和自定义硬件组件的任意组合来执行。

本发明可以作为计算机程序产品被提供，该计算机程序产品包括在其上存储有机器可执行指令的机器可读介质上，该机器可执行指令用于对计算机系统200进行编程以执行根据本发明的处理。此处所使用的术语“机器可读介质”包括参与为处理器212或计算机系统200的其他组件提供指令用于执行的任意介质。这种介质可以采取很多形式，包括但不限于非易失性介质、易失性介质和传输媒介。非易失性介质的普通形式包括例如软盘、软磁盘、硬盘、磁带或任意其他磁介质、压缩光盘ROM(CD-ROM)或任意其他光介质、穿孔卡片或任意其他带有孔图样的物理介质、可编程ROM(PROM)、可擦除PROM(EPROM)、电EPROM(EEPROM)、闪速存储器、任意其他存储器芯片或盒、或计算机系统200可读的并且适合用于存储指令的任意其他介质。在本实施例中，非易失性介质的一个示例是大容量存储设备218，如所示出的，它是计算机系统200的一个内部组件，但是应当理解，它还可以由外部设备提供。易失性介质包括诸如IRAM 214之类的动态存储器。传输媒介包括同轴电缆、铜线或光纤，包括含有总线222的线缆。传输媒介还可以采取声波或光波的形式，诸如那些在射频或红外数据通信期间生成的声波或光波的形式。

此外，本发明可以作为计算机程序产品被下载或分发，其中可以用数据信号的方式将程序指令从诸如服务器240之类的远程计算机传送到发出请求的计算机系统200，数据信号包含在载波或经由网络102到网络链路234(例如调制解调器或网络连接)到与总线222连接的通信接口232的其他传播媒介中。通信接口232为网络链路234提供了双向数据通信连接，网络链路234可以连接到例如局域网(LAN)、广域网(WAN)或直接连接到因特网服务提供商(ISP)。特别地，网络链路234可以为诸如网络102之类的一个或多个网络提供有线和/或无线网络通信。进一步，尽管未示出，通信接口232可以包括诸如设备驱动程序之类的软件、诸如适配器之类的硬件和其他能够实现通信的控制器。当实现为服务器时，计算机系统200可以包括例如可以通过连接到输入/输出控制器的多个外围组件互连(PCI)总线桥访问的多个通信接口。用这种方式，计算机系统200可实现通过多个单独的端口到多个客户端的连接，每个端口还可以支持到多个客户端的多个连接。

网络链路234和网络102都使用携带数字数据流的电信号、电磁信号或光信号。通过各种网络的信号和在网络链路234上并通过通信接口232的信号可以是传输信息的载波形式，这些信号携带有去往和来自计算机系统200的数字数据。

另外，计算机系统200可以包括多个实现输入和输出的外围组件。这些外围组件连接到多个控制器、适配器和扩展插槽，诸如输入/输出(I/O)接口226，其连接到多级总线222之一。例如，输入设备224可以包括例如麦克风、视频捕获设备、身体扫描系统、键盘、鼠标或其他输入外围设备，其通过I/O接口226在总线222上被可通信地启用，用于控制输入。另外，例如，通过I/O接口226在总线222上可通信地启用的用于控制输出的显示设备220可以包括例如一个或多个图形显示设备、音频扬声器和可通过触觉感知的输出接口，但还可以包括其他输出接口。在本发明的另一个实施例中，可以添加附加的或备用的输入和输出外围组件。

本领域的普通技术人员应当理解，图2中描述的硬件可以不同。而且，本领域的普通技术人员应当理解，所描述的示例并不意味着暗示关于本发明的结构限制。

现在参考图3，该框图描述了包括针对交易的已记录的通信的交易数据库中条目的多种类型的数据字段的一个示例。在示例中，交易数据库150包括可以在交易数据库150的交易条目中包括的多种类型的数据字段的示例。应当理解，交易数据库150可以包括多个交易条目并且可以使用不同的文件系统来组织交易条目。

在示例中，每个交易条目用唯一的交易标识符(ID)302标识。交易ID 302可以包括姓名、数字或其他标识符以标识交易。另外，每个交易条目包括客户ID 304，其唯一地标识与该交易有关的客户。应当理解，每个交易条目可以包括用于标识交易的附加类型的标识符。

另外，在示例中，每个交易条目可以标识关于交易的信息。例如，在交易是“购买”的情况下，交易条目可以标识购买类型306、购买量308、购买日期310和销售地点312。应当理解，对于其他类型的交易，可以存储关于该交易的其他类型的信息。

进一步，每个交易条目可以标识交易代表314，其包括针对该交易的每个代表的标识符。在电话呼叫期间交易发生并且在该呼叫期间将客户从一个代表转移到另一个代表的情况下，转发历史316包括该呼叫的转发路径。

每个交易条目还包括附带在交易条目上的每个已记录的通信的条目。在示例中，每个已记录的通信，不管是语音记录、文本记录、图形记录、照片记录还是视频记录，都包括一个记录ID 318。针对每个记录ID 318，交易条目包括已记录的通信在记录文件328中的存储位置。

另外，每个针对交易的已记录的通信可以包括关于记录类型320、针对记录的数据安全性322、书签324和记录的跟踪输出326的信息。记录类型320可以表明例如记录是语音记录、文本记录、照片记录还是视频记录。数据安全性322可以表明通信是被加密、加水印还是用某种方式数字地保护。书签324包括客户或提供商在每个记录中标上的时间签名。跟踪输出326可以包括日期、时间、输出格式和其他关于客户和提供商对记录的访问的信息。

进一步，每个交易记录可以包括表明客户是否已对该交易提出争议的争议状态330。一旦客户对一个交易条目提出争议，就可以添加信息的附加字段以跟踪提供商对所争议的条目的响应以及对所争议的交易条目的任意决定。在一个示例中，通过记录诸如客户与现场服务人员之间的会话之类的针对交易的语音通信，以及为客户提供对会话的访问，客户可以随后收听该记录、为记录中特定的时间签名位置添加书签以及基于从该特定的时间签名处的记录对交易提出争议。在另一个示例中，通过记录针对交易的图像通信，诸如捕获同意在店面进行交易的客户的图像，客户可以随后浏览该图像并基于所捕获的图像不是该客户或该客户的授权代表来对该交易提出争议。

现在参考图4，该框图描述了客户简档数据库中的条目的多种类型的数据字段的一个示例。在示例中，客户简档数据库156包括可以针对每个客户而存储在客户简档数据库156中的多种类型的数据字段的示例。在示例中，每个客户简档用客户ID 402标识，该客户ID 402可以包括唯一的数字、文本或其他标识符。另外，客户用客户姓名404和简档安全性406标识，其中简档安全性406可以包括语音特征、加密密钥或其他可以用于对客户身份进行鉴权的数据。

另外，一般地，客户简档数据库156标识客户信息408，该客户信息可以包括带有信息的附加字段，该信息诸如但不限于客户偏爱、雇主、购买历史和其他信息。另外，客户简档数据库156标识金融信息410，该金融信息可以包括账号、账户提供商和其他可以使提供商能够完成与客户的金融交易的信息。

客户简档数据库156可以包括交易历史412，其包括每个交易的交易ID 414和每个针对交易的已记录的通信的记录ID 416。在一个示例中，交易ID 414和记录ID 416链接到图3的交易ID 302和记录ID 318。

另外，客户简档数据库156包括记录偏爱418。在示例中，记录偏爱418包括记录同意420和访问接口422的条目。记录同意420可以表明例如客户是否自动同意提供商针对交易记录通信、客户是否选择性地同意针对交易的特定类型的记录或客户是否请求用关于记录的选项进行提示。访问接口422可以表明客户选定的用于访问已记录通信的接口。例如，客户可以表明偏爱自动接收电子邮件，该电子邮件带有到针对交易而存储在交易数据库中的任意已记录的通信的链接或该已记录的通信的附件。在另一个示例中，客户可以表明偏爱通过网站接口浏览交易和访问已记录的通信。在另一个示例中，客户可以表明偏爱在记录通信时通过流式传送或下载实时地接收已记录的通信，并且还可以表明偏爱从已记录的通信实时地接收已转换的文本。

应当理解，交易数据库150和客户简档数据库156可以组合成单个数据库或者可以相关地连接。另外，应当理解，可以将不同级别的安全性分别应用于交易数据库150和客户简档数据库156中的不同的条目，并且这些数据库可以进一步链接到其他数据库或其他类型的信息。

现在参考图5，该说明性的流程图示出了提供商针对交易而记录通过电话呼叫的通信的一个示例。如参考标号510所示，在通信设备与交易通信系统之间打开至少一个呼叫通信信道。交易通信系统将该呼叫转发到IVRU，如参考标号512所示。另外，尽管未示出，但可以将呼叫放置到呼叫队列或其他呼叫保持系统中。IVRU向通信设备播放选项菜单，如参考标号514所示。菜单中包括用以在呼叫期间选择记录任意通信的选项。如参考标号516所示，客户选择一个菜单选项以选择在呼叫期间记录任意通信。下一步，如参考标号518所示，IVRU检测菜单选择并且触发记录控制器以在呼叫期间记录任意通信。另外，如参考标号520所示，IVRU将呼叫转发到服务人员。尽管未示出，但客户可以选择指示IVRU将呼叫转发到服务人员的附加菜单选项。

现场服务人员和客户通过转发呼叫信道进行通信。记录控制器记录该通信。另外，在示例中，现场服务人员向交易控制器发送交易请求，如参考标号522所示。现场服务人员可以通过可通信地连接到交易控制器的终端、通过另一个电话信道或通过与交易控制器的其他形式的通信来发送请求。交易控制器将该交易输入交易数据库中524。一旦交易完成或通过验证，交易控制器就向现场服务人员发送交易完成通信，如参考标号526所示。另外，交易控制器可以为包括交易验证标识符的客户提供语音通信。

一旦呼叫结束，如参考标号528所示，记录控制器将已记录的通信添加到交易数据库中关联的已完成的交易。在一个示例中，服务人员触发记录控制器以结束记录并用交易ID更新记录控制器。在另一个示例中，记录控制器从IVRU接收呼叫的呼叫ID、监控呼叫、检测呼叫何时结束并向交易数据库发送记录以及呼叫ID，交易数据库将该呼叫ID与在呼叫期间完成的交易关联起来。另外，应当理解，可以实现其他服务和系统以将已记录的通信与交易数据库中的交易关联起来。

在另一个示例中，当客户收听IVRU提供的选项菜单时，该菜单可以包括一个选择，该选择即不但记录通信，而且还使用户接收已记录通信的实时流式传送或该通信的已转换的文本。如果客户选择接收已记录的通信的实时流式传送，则一旦记录控制器触发对通信的记录，记录控制器就可以开始实时地将已记录地通信流式传送到通信设备，如参考标号532所示。然后通信设备可以保存已流式传送的记录，使得在记录发生时客户接收并可以保留已记录的通信的副本。在备选的示例中，诸如输出接口控制器之类的另一个控制器可以实时地控制通信的流式传送。另外，在另一个示例中，首先将已记录的通信从语音转换到文本并且将该文本流式传送到通信设备。在另一个示例中，记录控制器或其他控制器在记录结束时流式传送或下载对通信的记录。进一步，记录控制器或其他控制器可以将数字安全性添加到已流式传送的记录，使得提供商可以随后验证客户在对交易提出争议时提供的或为其他通信提供的记录的真实性。

现在参考图6，该说明性的流程图描述了客户通过电话呼叫从数据库访问针对交易的已记录通信的一个示例。如参考标号610所示，打开通信设备与交易通信系统之间的呼叫通信信道。交易通信系统将该呼叫转发到IVRU，如参考标号612所示。IVRU向通信设备播放选项菜单，如参考标号614所示。菜单中包括用以选择收听针对交易而存储的已记录的通信的选项。在另一个示例中，菜单选项可以包括收听对交易的记录，其中为客户提供选项以便还选择收听针对特定交易的已记录的通信。

如参考标号616所示，客户选择选项以选择访问针对交易而存储的已记录的通信。下一步，如参考标号618所示，IVRU将请求传递到输出接口控制器。输出接口控制器检测针对该请求的交易ID或客户ID并查询交易数据库以访问所请求的已记录的通信，如参考标号620所示。另外，输出接口控制器播放记录选项菜单或触发IVRU以播放记录选项菜单，如参考标号622所示。进一步，输出接口控制器从交易数据库接收已记录的通信，如参考标号624所示，并且向通信设备播放已记录的通信，如参考标号626所示。

在播放已记录的通信之前、期间或之后，客户可以从记录选项菜单中的选项中进行选择。例如，客户可以通过选择记录选项菜单中指定的输入来选择对已记录的通信的重放进行快进、停止、暂停、播放或倒带。

在另一个示例中，如参考标号628所示，客户可以选择在已记录的通信的重放中的特定位置添加书签。当选择了添加书签并将书签请求传送到输出接口控制器时，IVRU检测该选择和已记录通信的时间签名，如参考标号630所示。输出接口控制器发送请求以为记录添加书签，如参考标号632所示。在为记录添加书签时，表示记录重放中的特定时间签名的条目被添加到交易数据库中的正在录制的记录。交易数据库发送对添加的确认，如参考标号634所示，并且输出接口控制器播放表明标记已经添加到已记录的通信记录的消息，如636所示。

在另一个示例中，如参考标号638所示，客户可以在针对特定的交易的已记录通信的重放期间选择对该交易提出争议。IVRU检测该选择并传送请求以对该交易提出争议，如参考标号640所示。输出接口控制器发送请求以将针对当前记录的交易标记为已争议的，如参考标号642所示。在将交易标记为已争议时，输出接口控制器可以触发附加的步骤以触发提供商对已提出争议的交易的回顾。交易数据库发送对已争议状态的确认，如参考标号644所示，并且输出接口控制器播放表明当前已争议状态的消息，如参考标号646所示。另外，在将交易标记为已争议时，客户可以选择在提供商回顾交易时参考记录中的书签以参考记录中的一个点来进行回顾。

现在参考图7，该说明性的流程图描述了客户通过web接口访问针对已记录的通信的交易记录的一个示例。如参考标号710所示，通信设备向交易通信系统发送登录请求。在示例中，交易通信系统首先向通信设备提供对网站的访问，客户可以通过该网站请求登录以访问交易信息。应当理解，可以实现其他通信接口以便使客户能够访问存储在提供商的交易数据库中的信息。

交易通信系统将请求转发到输出接口控制器，如参考标号712所示。下一步，输出接口控制器对请求登录的用户进行鉴权，如参考标号714所示。作为替代，提供商通信系统可以将登录请求传递到对请求登录的用户进行鉴权的鉴权服务。输出接口控制器请求客户的交易报告，如参考标号716所示。交易数据库收集客户的交易条目并返回这些交易条目的交易历史，包括以前记录的通信，如参考标号718所示。输出接口控制器生成可选的交易历史以便通过在通信设备处的网页进行输出，包括用于收听关联的已记录的通信的可选选项，如参考标号720所示。

客户浏览带有可选交易信息的网页并选择针对交易的已记录的通信，其触发从通信设备到输出接口控制器的请求，如参考标号722所示。输出接口控制器接收记录播放请求并将记录流式传送或下载到通信设备，如参考标号724所示。作为替代，输出接口控制器可以将每个已记录的通信的副本和交易历史自动下载到通信设备。另外，输出接口控制器更新交易记录以包括关于对已记录的通信的访问的信息，如参考标号726所示。另外，尽管未示出，但如参考图6所描述的，通过网站接口，客户可以选择在已记录的通信中标上特定的时间签名，输出接口控制器在交易数据库中更新该已记录的通信，并且客户可以选择对交易提出争议，输出接口控制器在交易数据库中更新该交易。另外，应当理解，输出接口控制器可以通过网站或其他网络入口为客户提供用于回顾并与交易数据库信息交互的附加的或备用的选项。

现在参考图8，该网页的说明性表示示出了用于访问针对交易而存储在数据库中的以前记录的通信的客户可访问接口的一个示例。在示例中，网站接口800包括如参考标号802所示的客户标识符和如参考标号804所示的提供商标识符。所示示例示出了一旦客户已经登录就会为客户提供的交易历史的界面。特别地，该示例示出了客户与提供商之间的多个金融交易，其中提供商是诸如银行或信用卡提供商之类的金融机构或客户以前向其进行过购买的在线商家。

在示例中，表格806包括交易的可选列表，包括日期、交易类型、数量和已记录的通信选择。在示例中，交易类型表明向其进行购买的商家的类型，其中商家与提供商结算将购买花费计入客户账户内。应当理解，可以示出其他类型的信息以表示一种类型的交易。

另外，在示例中，客户可以通过将指针808放到表格806中的一个特定交易条目上并选择该交易来选择浏览关于该交易的附加信息。应当理解，指针808为客户输入和选择提供了一种方法，但是，网站接口800可以支持其他客户输入和选择方法。

进一步，在示例中，每个交易条目的已记录的通信选择可以包括可选的语音记录和可选的图像记录，诸如可选的语音记录810和可选的图像记录812。在示例中，只有第一个交易既包括可选的语音记录又包括可选的图像记录，但是，在另一个示例中，需要每个商家使提供商能够收集这两种类型的记录。用户可以选择收听针对交易的语音记录或通过将指针808放在可选图像中的一个图像上并选择该图像来浏览针对交易的已记录的图像。应当理解，可以包括附加的可选的记录选项。例如，可以在网站接口800中提供可选的视频记录、文本记录或其他类型的记录。

在示例中，网站接口800包括一个用于控制语音记录的播放的界面。在示例中，播放器820包括用于控制记录内的播放位置的控件822和用于显示当前播放记录的标识符和该记录当前的播放位置的界面826。例如，界面826将当前播放的记录标识为针对“服务A交易”和当前的播放位置“00:00:25”。在播放器820内部，客户可以通过选择记录标记选项824来选择在记录的播放期间为当前的播放位置标上特定的时间签名。应当理解，可以通过播放器820提供附加的或备用的选项。另外，应当理解，播放器820还可以播放针对交易的视频记录。进一步，应当理解，对于诸如文本记录或图像记录之类的其他类型的记录，网站接口800可以包括用于使用户浏览记录的附加类型的界面。

另外，在示例中，每个交易条目的选择可以包括可选的响应选项，诸如可选的响应814。例如，可选的响应可以包括选择记录附加的通信以与该交易相关联。在另一个示例中，可选的响应可以包括选择对该交易提出争议。应当理解，可以包括用于使用户对交易和记录进行响应的附加的或备用的选项。

现在参考图9，该框图示出了交易环境的一个示例，其中多种类型的通信被针对交易而记录并存储在交易数据库中。在示例中，商业系统902表示购买系统的地点，其可以集成到交易通信系统140中或访问交易通信系统140。在一个示例中，其中商业系统902表示一个店面，包括登记处或其他销售地点，商业系统902可以包括通过网络或硬连线(hardwire)可通信地连接的很多不同的系统。在另一个示例中，其中商业系统902表示具有网站店面的电子商家，商业系统902可以包括用于实现电子商务的附加系统和服务。应当注意，商业系统902可以实现多个交易，诸如客户与商家之间的第一交易和商家与为客户提供账户的金融机构之间的第二交易。在一个示例中，客户与提供商之间的交易可以表示客户与金融机构之间通过商家的交易、客户与商家之间的交易、商家与金融机构之间的交易中的任意一个。

在示例中，商业系统902与交易控制器148进行交互以就交易进行沟通并完成交易，该交易诸如参考标号910示出的“交易YZ”。每个交易作为诸如交易条目920之类的交易条目被添加到交易数据库150。应当理解，每个交易条目920可以包括多个信息字段，诸如但不限于参考图3描述的交易条目的字段。

另外，在示例中，客户与商业系统902通过接口系统908进行交互。在一个示例中，接口系统908是在登记处或其他购买地点处的客户交互接口。例如，接口系统908可以表示自刷信用卡终端，在该终端上，客户刷信用卡或其他金融卡并同意一个购买量。在另一个示例中，接口系统908是客户可在其上从网站上访问电子商家的系统。

接口系统908包括麦克风907或其他语音记录设备。另外，接口系统908包括可选记录选项906以使客户选择针对交易记录通信。例如，在信用卡终端上，客户按压表示可选记录选项906的按钮以选择一个选项从而激活接口系统908中的麦克风907，客户说出一个消息以被商业系统902记录，商业系统902将语音消息作为语音记录传送到交易控制器148，该语音记录诸如参考标号912示出的“语音YZ”，并且交易控制器148针对通过商业系统902执行的交易而将语音记录存储到交易数据库150中，如参考标号922所示。在另一个示例中，电子商家的网站接口可以包括作为可选按钮的可选记录选项906，其中对选项906的选择在接口系统908处触发对麦克风的激活以使客户记录消息以便与交易一起存储，如前面的示例中所描述的。通过使客户能够选择记录语音通信和交易，客户可以选择记录在客户后来回顾交易记录时对客户有用的关于交易的信息。例如，当客户在充气时，客户可以选择记录语音消息以附到交易上，表明客户是为个人车辆充气还是为公务车辆充气，这样客户随后可以查看该交易、收听该记录并正确逐项记下该交易。

另外，接口系统908可以链接到图像捕获设备120。例如，图像捕获设备120可以表示静态图像或视频图像捕获设备。对于每个交易，客户可以选择在购买地点触发对客户图像的捕获。另外，商家可以自动触发图像捕获设备120以在购买地点捕获和记录客户的图像。

重要的是注意到，所捕获的客户图像是针对交易的已记录通信的另一个示例，原因是该图像表明购买者出现在了购买地点。商业系统902将诸如在参考标号914所示的“图像YZ”之类的捕获的图像传送到交易控制器148。交易控制器148针对在商业系统902处同意的交易而将该图像记录存储到交易数据库150中，如参考标号924所示。

应当理解，提供商可以为客户提供一个或多个记录选项，客户可以选择每个选项或提供商可以自动执行每个选项。另外，应当理解，客户的静态或视频图像的捕获还可以发生在基于交易的电话期间，特别是在如下情况下，即电话呼叫是通过提供商的视频会议呼叫或电话呼叫，其中该提供商在电话呼叫期间能够打开多个信道以实现不同类型的可记录的通信。进一步，应当理解，客户还可以选择在接口系统908处记录文本而且商业系统902记录客户的文本输入并将这些文本输入作为附加的针对交易的通信而记录到交易数据库150中。

现在参考图10，该高级逻辑流程图描述了用于为客户管理针对交易的通信记录的处理和程序。在示例中，处理从方框1000开始，此后进入方框1002。方框1002描述了确定是否检测到选择了针对交易而记录通信。在一个示例中，为客户提供选项以记录通信并且对通信记录进行授权。在另一个示例中，客户简档包括对记录通信的自动授权。在另一个示例中，提供商自动选择记录特定类型的通信。进一步，在另一个示例中，代表提供商的现场服务人员选择针对客户与提供商之间的交易而记录通信。

在方框1002中，如果检测到选择了记录，则处理转到方框1004。方框1004描述了提供商记录与客户的通信。下一步，方框1006示出了提供商将已记录的通信与针对通信的交易关联起来。此后，方框1012描述了提供商确定客户是否请求了通信记录的实时流式传送。如果客户请求了实时流式传送，则处理转到方框1014。方框1014描述了将所请求格式的所请求通信流式传送到客户通信设备，然后处理转到方框1016。返回到方框1012，如果客户没有请求实时流式传送，则处理转到方框1016。方框1016描述了确定记录是否完成。一旦记录完成，处理就转到方框1008。

方框1008描述了提供商针对交易标识符和客户标识符而将已记录的通信存储到数据库中。下一步，方框1010示出了提供商为客户提供接口以从数据库访问已记录的通信，并且处理结束。

现在参考图11，该高级逻辑流程图描述了用于管理客户对针对客户与提供商之间的交易的以前记录的通信的访问的处理和程序。在示例中，处理从方框1100开始，此后进入方框1102。方框1102描述了确定客户是否请求了访问针对交易的以前记录的通信。如果客户请求了访问以前记录的通信，则处理转到方框1104。方框1104示出了访问针对客户的交易和已记录的通信或客户所请求的特定交易或已记录的通信。下一步，方框1106描述了将所访问的已记录的通信呈现给客户以使客户从这些所访问的记录中选择特定的已记录的通信。此后，方框1108示出了确定检测到来自于客户的何种类型的输入。

在一个示例中，在方框1108中，如果客户请求收听特定的已记录的通信，则处理转到方框1114。方框1114描述了用播放选项控制已记录的通信的输出，并且处理返回到方框1108。

在另一个示例中，在方框1108中，如果客户请求为已记录的通信添加书签，则处理转到方框1112。方框1112示出了在对交易数据库中的记录条目进行添加书签选择时添加已记录的通信的选定时间签名，并且处理返回到方框1108。

在另一个示例中，在方框1108中，如果客户请求对已记录的通信或针对已记录的通信的交易提出争议，则处理转到方框1110。方框1110描述了在交易数据库中将针对已记录的通信的交易记录或已记录的通信本身标记为已争议的，并且处理返回到方框1108。

另外，在方框1108中，客户可以选择可通过输出接口终止当前通信的其他选项，诸如挂断、退出或在一个时间段内不响应。如果客户选择用以终止当前通信的选项，则处理结束。

尽管已经参考优选的实施例特别地示出并描述了本发明，但本领域的普通技术人员应当理解，在不偏离本发明的精神和范围的情况下，可以在其中进行形式和细节上的各种改变。

Claims (20)

1.一种用于由提供商管理客户对客户与所述提供商之间通信的记录的访问的方法，包括：

检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信；

由所述提供商记录所述客户与所述提供商之间的所述通信；

针对所述特定交易而将所述已记录的通信存储到数据库中；以及

为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其中检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信进一步包括：

在电话呼叫期间提示所述客户选择针对所述客户与所述提供商之间的交易而记录所述客户与所述提供商之间的所述通信；以及

作为对所述客户选择记录所述通信的响应，在所述客户与所述提供商之间的所述电话呼叫期间触发对所述通信的记录。

3.根据权利要求1所述的方法，其中检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信进一步包括：

检测是否选择了记录所述客户的图像；以及

在针对实现所述交易而进行购买的地点捕获所述客户的图像。

4.根据权利要求1所述的方法，其中针对所述特定交易而将所述已记录的通信存储到数据库中进一步包括：

将所述记录从语音通信格式转换到文本格式的第二记录；以及

针对所述交易而将所述语音通信格式的所述记录和第二记录存储到所述数据库中。

5.根据权利要求1所述的方法，其中为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信进一步包括：

生成发往所述客户的电子邮件，所述电子邮件包括至少一个链接以从所述数据库访问所述已记录的通信，并且包括附带的来自所述数据库的所述已记录的通信的副本；以及

将所述电子邮件发送到所述客户。

6.根据权利要求1所述的方法，其中为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信进一步包括：

通过网站接口从所述客户接收请求以访问所述客户的交易历史；

在所述数据库中搜索至少一个针对所述客户的交易；以及

为所述客户生成网页以显示所述至少一个交易和至少一个针对所述交易的以前存储在所述数据库中的已记录的通信，其中所述已记录的通信的所述显示可以由所述客户选择，以访问所述已记录的通信。

7.根据权利要求1所述的方法，其中为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信进一步包括：

在电话呼叫期间为所述客户提供可选选项的菜单，其中所述菜单中的至少一个选项使所述客户能够选择访问所述已记录的通信；

作为对检测到所述客户选择访问所述已记录的通信的响应，从所述数据库访问所述已记录的通信；以及

通过至少一个在所述客户与所述提供商之间的所述电话呼叫期间启用的通信信道来控制所述已记录的通信到所述客户的输出。

8.根据权利要求1所述的方法，其中为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信进一步包括：

为所述客户提供音频播放器以收听所述已记录的通信，其中所述已记录的通信包括语音记录；以及

使带有可选选项的所述音频播放器能够在所述已记录的通信的播放期间为时间签名添加书签；

作为所述客户选择所述可选选项以在所述已记录的通信的播放期间添加书签的响应，在所述已记录的通信期间标上特定的时间签名；以及

用针对所述已记录的通信的所述特定的时间签名更新所述数据库。

9.根据权利要求1所述的方法，其中所述已记录的通信包括语音记录、所捕获的所述客户的静态图像、所捕获的所述客户的视频剪辑和文本通信中的至少一个。

10.根据权利要求1所述的方法，其中所述特定交易是金融交易并且其中所述提供商是金融机构。

11.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

在所述通信正在发生时，所述提供商将所述已记录的通信实时地流式传送到所述客户。

12.一种用于管理客户对客户与提供商之间通信的记录的访问的系统，包括：

用于使所述客户能够与所述提供商通信的通信系统；

所述通信系统进一步包括：

用于检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信的装置；

用于记录所述客户与所述提供商之间的所述通信的装置；

用于针对所述特定交易而将所述已记录的通信存储到数据库中的装置；以及

用于为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信的装置。

13.根据权利要求12所述的系统，其中所述用于检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信的装置进一步包括：

用于在电话呼叫期间提示所述客户选择针对所述客户与所述提供商之间的所述特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的所述通信的装置；以及

作为对所述客户选择记录所述通信的响应，用于在所述客户与所述提供商之间的所述电话呼叫期间触发对所述通信的记录的装置。

14.根据权利要求12所述的系统，所述用于检测是否选择了针对客户与提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信的装置进一步包括：

用于检测是否选择了记录所述客户的图像的装置；以及

用于在针对实现所述交易而进行购买的地点捕获所述客户的图像的装置。

15.根据权利要求12所述的系统，所述用于针对所述特定交易而将所述通信存储到数据库中的装置进一步包括：

用于将所述记录从语音通信格式转换到文本格式的第二记录的装置；以及

用于针对所述交易而将所述语音通信格式的所述记录和第二记录存储到所述数据库中的装置。

16.根据权利要求12所述的系统，所述用于为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信的装置进一步包括：

用于生成发往所述客户的电子邮件的装置，所述电子邮件包括至少一个链接以从所述数据库访问所述已记录的通信，并且包括附带的来自所述数据库的所述已记录的通信的副本；以及

用于将所述电子邮件发送到所述客户的装置。

17.根据权利要求12所述的系统，所述用于为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信的装置进一步包括：

用于通过网站接口从所述客户接收请求以访问所述客户的交易历史的装置；

用于在所述数据库中搜索至少一个针对所述客户的交易的装置；以及

用于为所述客户生成网页的装置，所述网页显示所述至少一个交易和至少一个针对所述交易的以前存储在所述数据库中的已记录的通信，其中对所述已记录的通信的所述显示可由所述客户所选择，以访问所述已记录的通信。

18.根据权利要求12所述的系统，所述用于为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信的装置进一步包括：

用于在电话呼叫期间为所述客户提供可选选项的菜单的装置，其中所述菜单中的至少一个选项使所述客户能够选择访问所述已记录的通信；

作为对检测到所述客户选择访问所述已记录的通信的响应，用于从所述数据库访问所述已记录的通信的装置；以及

用于通过至少一个在所述客户与所述提供商之间的所述电话呼叫期间启用的通信信道来控制所述已记录的通信到所述客户的输出的装置。

19.根据权利要求12所述的系统，所述用于为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信的装置进一步包括：

用于为所述客户提供音频播放器以收听所述已记录的通信的装置，其中所述已记录的通信包括语音记录；以及

用于使带有可选选项的所述音频播放器能够在所述已记录的通信的播放期间为时间签名添加书签的装置；

作为所述客户选择所述可选选项以在所述已记录的通信的播放期间添加书签的响应，用于在所述已记录的通信期间标上特定的时间签名的装置；以及

用于用针对所述已记录的通信的所述特定的时间签名更新所述数据库的装置。

20.一种用于管理客户对由提供商对客户与提供商之间的通信所进行的记录的访问的程序，所述程序包含在计算机可读介质中，所述程序包括计算机可执行指令，其使计算机执行以下步骤：

检测是否选择了针对所述客户与所述提供商之间的特定交易而记录所述客户与所述提供商之间的通信；

由所述提供商记录所述客户与所述提供商之间的所述通信；

针对所述特定交易而将所述已记录的通信存储到数据库中；以及

为所述客户提供接口以从所述数据库访问所述已记录的通信。

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