CN101021927A - 基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统及其方法，它包括客户端和统一营销支撑中心，所述的统一营销支撑中心又包括：经营分析模块、话单分析模块和信令分析模块，统一营销支撑中心可以同时对来自移动用户的信息进行长效营销和即时营销活动，也可以将两部分信息进行交叉调用，以便对用户进行需求分析和精准定位。该平台通过对客户静态数据(历史数据)分析支撑长效营销功能；以话单方式为主(通话话单、短信话单、GPRS话单)信令方式为辅分析用户的单次行为支撑即时营销功能。

Description

基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统及其方法

技术领域

本发明是通信领域的营销分析支撑系统，通过对用户即时行为和长期习惯的分析，精确定位目标客户，最终实现在合适的地点、合适的时间将合适的业务推荐给合适的用户。

背景技术

中国的通信产业经过10年的高速发展，运营商拥有的网络规模和用户规模已非常庞大。留住老用户、发展新用户成为通信运营商必须面对的问题，不断创新推出新的语音增值和数据增值业务是解决问题的关键，完善的营销支撑系统是将业务推向用户的重要基础。

传统的业务营销方式通常有两种，一是通过市场调研得到业务需求，开发后向一群或所有用户进行业务推广；二是通过研究历史数据，得出潜在的业务需求和目标客户群，针对一群用户进行业务推广。方式一是面向业务的营销，市场调研不可能对数以亿计的用户做调研，结果具有一定的片面性，据此开发的业务很可能出现偏差；方式二是面向用户的营销，但传统的运营数据是离散的单元，目标客户群的检索非常困难，即使找到目标客户群也是一个比较宽泛的群体，不可能做到面向单个用户的营销。

长期的客户服务经验告诉我们，在客户最需要你的时候立即出现，让客户在惊喜中感受服务溢价，而在客户不需要的时候，从不去打扰，这才是服务的最高境界。传统的营销方式因为没有技术手段做到真正面向客户的营销，所以总不能取得圆满的效果且易造成用户投诉。

如何挖掘静态数据锁定目标客户群，挖掘动态数据掌握营销时机，通过长效营销和即时营销手段的结合，在客户最需要的时候向其推送业务已成为关系到运营商现阶段业务发展和抢占未来战略制高点的重要课题。经检索，尚未发现已解决相关问题的现有技术。

发明内容

为了概括本发明的目的，在这里描述了本发明的某些方面、优点和新颖特征。应了解，无需所有这些方面、优点和特征包含在任一特殊的实施例中。

本发明的目的是为了弥补现有营销方式的不足，以全新的理念为现代通信运营商构建营销支撑系统，在一个系统上实现对长效营销和即时营销的支持，长效营销和即时营销的解释如下。

长效营销：是指对用户一段时期内的行为进行分析，并据此制定营销方案确定目标用户群的营销方式。这些用户行为可包括：用户一段时间内的ARPU值、MOU、漫游情况、长途通信情况、品牌特征、通话时间、业务使用习惯等等。长效营销一般选择BOSS、经营分析系统和客服系统做为业务支撑系统。

即时营销：是指对用户单次行为进行分析，掌握用户当前需求的营销方式。这些用户行为包括：用户当前是否开机、拨打电话的方式、主/被叫号码、正在使用的业务、所在位置等等。即时营销一般选择话单或信令分析系统做为业务支撑系统。

传统营销方式主要有以下几点不足：

(1)面向业务的营销，对象是所有用户，不考虑用户的感知。

改进后的统一营销支撑系统面向用户进行营销，通过话单分析和信令分析方式找出真正的营销对象，并在最合适的时间和地点将业务推送给用户。由于在营销手段上着眼于客户的需求，所以客户感知良好，不易产生投诉。

(2)目标客户群的筛选主观性较强，易产生偏差。

建设经营分析系统，将BOSS(运营支撑系统)中离散的数据(例如：用户品牌、身份、号码、话费、漫游信息等)导入经营分析系统，通过定期跟踪和分析总结用户的业务行为和消费习惯，找到具有相同业务轨迹的目标客户群，再针对目标客户群制定业务方案。

(3)营销对象比较粗旷，无法定位到单个客户。

当筛选出目标客户群后，常规的做法是以短信群发的方式进行业务营销，但目标客户群中有的用户可能正在使用被推送的业务、有的可能处于关机状态、有的可能一段时间内没有使用业务的需求，而这部分用户虽然处在目标客户群中，但并不是真正需要业务的个体，不宜向他们进行业务推送。新的营销支撑系统通过对用户通话行为的分析(话单或信令分析)即可以发现真正需要业务的客户，准确的进行业务推送。比如，在做长途话务营销时，只要用户一打过长途，运营商就能根据话单找到这个用户，并将长途优惠的措施通过短信推送给这个确定的用户。

(4)营销时间固定，无法把握最佳的营销时机

当找到目标客户群后，常在一个固定的时间段进行并发式营销，客户群中的用户可能在此时刻并无业务需求或不希望被打扰，这种规定时间段的营销常常影响用户的感知，不能达到希望的效果。新的营销支撑系统通过对用户话单的分析，可在用户放下电话的10分钟以内，针对本次通话向用户推送相关的业务，用户感知良好，易于接受业务，对整个营销活动的成功起重要的促进作用。

为了解决现有技术中存在的问题，本发明提出了一种基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统及其方法，它包括：客户端和统一营销支撑中心，所述的统一营销支撑中心又包括经营分析模块、话单分析模块和信令分析模块，统一营销支撑中心可以同时对来自用户的信息进行长效营销和即时营销活动，也可以将两部分信息进行交叉调用，以便对用户进行分析和精准定位。

上述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其进一步的特征在于，所述的经营分析模块是对BOSS系统蕴藏的用户信息进行统计归纳，用户信息包括用户身份、品牌、通话时长、话费帐单、业务帐单、长途漫游情况等，将这些本来离散的数据进行关联，得出移动用户在一段时期内的业务习惯和消费习惯，从而据此制定相应话务/业务营销方案；所述的话单分析模块是通过定期复制一份移动用户的原始话单，从中抽取主叫号码、被叫号码、IMEI(手机识别码)、通话时长等信息，经关联分析后确定该主叫/被叫用户是否为目标客户并据此实施营销策略；所述的信令分析模块是通过信令采集设备进行信令采集，由处理单元对接收到的信令分析整理翻译成动态行为数据，对动态行为数据和静态行为数据进行匹配，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户。

一种基于对用户行为和习惯分析的统一营销方法，对其用户行为和习惯分析统计的客户端，同时对来自用户的信息进行长效营销和即时营销活动，也可以将两部分信息进行交叉调用，以便对移动用户进行需求分析和精准定位的统一营销支撑中心。所述的统一营销支撑中心储存有与用户相关的静态行为数据、话单数据和信令信息，该方法包括有下列步骤：

对静态行为数据进行分析，长效营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户；所述的静态行为数据是通过BOSS系统、10086客户投诉、咨询系统、前台客户意见反馈系统等渠道注入统一营销支撑中心；

对话单数据进行分析，即时营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户；所述的话单数据是通过集中的话单采集系统定期复制的一份原始话单，从中抽取主叫号码、被叫号码、IMEI(手机识别码)、通话时长等信息；

对信令信息进行分析，实时营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户；所述的信令信息是通过信令采集后整理翻译成的用户动态行为数据。

本发明的有益效果：

本发明通过建设统一营销支撑系统，实现了对用户动态行为和静态数据的实时交叉分析。其中，经营分析系统实现了对用户历史数据的挖掘和分析，话单和信令分析模块实现了对用户即时行为的分析，两者相关联又实现了对目标客户的准确定位，最终将合适的业务在合适的时间和地点推送给合适的用户。该系统可以在10086改号提醒、12580挂机宣传短信、神州行市民卡彩铃推荐、新夜话无眠业务、12593业务分时营销、动感地带寒暑期套餐推荐等10多项应用中产生非常显著的经济和社会效益，在利用此系统进行营销推广时还可有效避免垃圾短信，从而有效帮助客户摆脱无效信息骚扰，还客户一个绿色网络环境。

附图说明

图1为本发明实施例中统一营销支撑系统架构图；

图2为本发明实施例中统一营销支撑网络结构图；

图3为本发明实施例中营销案流程图；

图4为本发明实施例中长效营销实例图；

图5为本发明实施例中即时营销实例图；

图6为本发明实施例中话单营销系统原理图；

图7为本发明实施例中话单营销系统系统框图；

图8为本发明实施例中系统业务推广闭环；

图9为本发明实施例中系统运行界面例；

图10为本发明GSM信令网信令采集点示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明进一步描述。

(1)统一营销支撑系统达到的目标

支撑长效营销功能：通过经营分析系统的建设，收敛离散的历史数据，分析用户的长期业务行为习惯，制定营销方案并加以实施。

查找目标客户群为即时营销提供数据支撑：通过对用户长期业务行为的分析，找出目标客户群并制定合适的营销策略，将目标客户群导入即时营销模块实现对单个目标客户的即时营销。

支撑即时营销功能：以话单方式为主(通话话单、短信话单、GPRS话单)信令方式为辅分析用户的单次行为，从而确定营销对象，将单个营销对象与导入的目标客户群比对，若相符则进行业务推送，若不符合则不进行业务推送。

(2)统一营销支撑系统建设方案

在全省集中建设统一营销支撑中心，各地市配置操作维护终端。地市终端以WEB方式通过DCN网络访问省中心，根据需要开展营销活动；省中心亦可根据对全省运营数据的分析制定全省性的营销活动案，并以工单的形式通知各分公司执行。

营销支撑系统省中心，如图1所示，包括三个模块：话单分析系统、信令分析系统、经营分析系统。设备包括：小型机、服务器、网络交换机、路由器等。

(3)省中心和地市终端的职能划分如下，如图2所示：

■分工原则

-省公司为分公司的精确营销活动提供数据支撑，不直接干预分公司本地营销活动的开展，重在业务审核、管理和指导

-各地市通过省中心服务器，管理本地区的营销数据库，并开展本地区的精确营销活动

■数据存放

-所有数据均集中存放于省中心，分公司只设查询终端

■信息发送

-各地区的营销信息通过省中心统一发送，短信、彩信、WAP等外部系统均与省中心相连

(4)营销案实现流程，如图3所示：

营销活动可以以上行或下行的方式双向实施，上行：分公司可以登陆统一营销支撑中心，通过接口调用从长效营销模块获取目标客户群，再通过即时营销模块捕获用户的即时行为，最终实现本地区的营销活动；下行：省公司可以根据对全省用户数据的分析向分公司下达营销任务。不论上行还是下行营销过程，省公司都可以进行全过程监控。

(5)技术方案

经营分析系统的技术方案，如图4所示：BOSS系统蕴藏有大量的用户信息，例如：用户身份、品牌、通话时长、话费帐单、业务帐单、长途漫游情况等。通过统计归纳的方法，将这些本来离散的数据进行关联，可以得出一群用户在一段时期内的业务习惯和消费习惯，从而据此制定相应话务/业务营销方案。例如：1、针对长期在长三角地区漫游的用户可以推送长三角商旅卡，鼓励用户在漫游期间使用移动电话；针对长期ARPU值在80元左右的用户可以推出80元包200元话费套餐，鼓励用户多打电话。

话单分析系统的技术方案，如图5、6所示：通过全省集中的话单采集系统定期(15分钟)复制一份原始话单给统一营销支撑系统，话单分析模块从中抽取主叫号码、被叫号码、IMEI(手机识别码)、通话时长等信息，经关联分析后确定该主叫/被叫用户是否为目标客户并据此实施营销策略，以下具体阐述：

话单分析系统将静态目标客户号码和在交换机中实时提取的客户通话记录、位置变化情况进行比对，对于同时出现的用户按照新业务要求的规则再进行筛选，对最终通过筛选的用户发送短信进行提醒，以达到业务推广的目的。同时，系统作为一个平台，其上的应用可以根据业务的需要不断添加或修改，从而实现一个平台上面多个业务运行的目的。

技术应用：

话单分析系统应用技术主要有网络程序设计技术和数据库程序设计技术，话单可以是通话话单，也可以是短信和GPRS话单。

通话话单中包含主/被叫号码、通话时长、IMEI、主/被叫用户所在位置等信息；短信话单包括主/被叫号码、发送/接收代码、发送/接收时间等信息；GPRS话单包括用户号码、流量、使用时长、访问内容(网站、彩信等)、用户位置等信息。上述话单中的每一个元素或不同元素间的组合都可以作为话单分析的数据来源，话单中的元素准确反映了移动用户在某一时刻的状态，而这种状态正是话单分析系统用来精确定位用户的关键所在。

通过通话话单可以进行话务营销，例如：发现拨长途未加拨12593的动感地带用户，可以在话单产生后向其发送拨长途时加拨12593的短信，激发用户的长途话务量；通过短信话单可以进行短信类业务营销，例如：通过发送代码发现某用户总是定购某个SP的某类业务，而移动公司恰有功能更强大的自有业务，系统便可向用户发送宣传短信，鼓励用户改订业务，增加公司自有业务的市场占有率；通过GPRS话单可以进行彩信等互联网业务的营销，例如：发现某用户长时间使用GPRS，系统可以在其下线后向其推荐20元WAP包月套餐业务，培养用户的GPRS使用习惯。

本系统需要访问不同的外部系统，如业务部门数据库、原始计费话单服务器和短信中心。这些服务器都通过DCN网络相互连接，通过网络编程手段使系统间通信成为可能。

解决方案

如图7所示，话单营销系统可以分成三个部分：模块1负责提取符合目标产品要求的静态客户号码部分，模块2负责从交换机实时提取符合推荐要求通话类型的客户号码，模块3负责短信下发通过筛选的用户部分以及相应用户反馈。静态客户号码部分由经营分析系统提供，从交换机上实时提取客户号码部分由网络部分完成，短信下发由不同业务决定用何种平台。

图7中红色虚线圈住的部分为话单营销系统的平台，通过访问不同的数据库和进行不同的话单转换，就可以对不同的业务进行推广。

最为重要且最为复杂的部分为系统的第二部分，从交换机上面实时取得话单数据，再将话单进行转换和分解，形成有效的可以利用的信息。这一过程要求不能够影响业务的正常运行，并且需要很快的速度，否则系统的实时性无法得到保证。同时，筛选的规则要非常细致，这就要求对话单的分析要尽可能的符合目标客户的行为习惯。只有这样，才既能够最大限度的将目标客户找出来，又不要将非潜在客户错误的判断为目标客户。以下为各模块功能介绍：

模块1的主要方案：

1、提取符合目标产品要求的静态客户号码；

2、在业务部门数据库中建立存放目标客户静态号码表；

3、每天定时将上述表中数据更新，即清空后再重新插入，保证客户不会收到重复的业务促销提醒。

模块2的主要方案：

1、交换机中实时提取主、被叫用户号码；

2、建立一张目标号码表。为了防止客户在一周内重复收到短信，需要建立以号码为关键字的唯一索引，重复号码不能插入；

3、实时通话号码与模块1中业务部门提供的数据表中的号码比较，找到相同号码后即按照短信配置规则向用户发送业务促销短信。

模块3的主要方案：

1、实时通过模块2中提取客户号码；

2、与短信中心通过一致的接口函数进行交互，包括：初始化、连接、提交短信和断开连接等操作；

3、需配置客户回复指令，如：“SQSD”、“您的请求已经收到，将在次月为您开通神州行轻松打”等；

4、业务部门针对用户回复开通相应的业务。

至此，利用话单营销系统进行新业务推广的整个流程完成，可以将整个闭环过程用图8来表示。其他需要推广的业务的流程和上面介绍的相同，只需要提供相应的静态目标客户数据库和目标用户的筛选规则，即可在系统中运行。

使用与评估情况

如图9所示，话单营销系统已成功运用于10086改号提醒、12580挂机宣传短信、神州行市民卡彩铃推荐等10多项业务，应用中都取得了较好的应用效果。从长期运行效果上看，该系统运行稳定，对现有网络影响极小，对提升业务推广的成功率起到了良好的作用。

信令分析系统的技术方案：通过信令采集设备对所述的移动用户进行信令采集，由处理单元对接收到的信令分析整理翻译成动态行为数据，对动态行为数据和静态行为数据进行匹配，以判断是否对用户发送促销信息或记录为目标客户。如图10所示，信令消息可来源于GSM/CDMA网络中的各个信令采集点。详见中国专利申请200610098039.7《基于信令分析的精确营销系统及其方法》。

本发明是对传统营销方式的完善和有益补充，通过在营销理念、营销支撑、营销手段、话单营销模式上的创新和突破，帮助通信运营商在当前的竞争环境中更好的进行业务营销活动，使每一次业务营销都能达到或超过预期的效果。

(1)营销理念创新：借助统一营销支撑系统，市场营销从以业务为中心向以客户需求为中心转变，以往为某项业务寻找目标客户的营销方式已逐步转变为根据某个客户的某个实时需求，从现有的产品库中为客户及时选择和推荐一个最适合的业务。

(2)营销支撑创新：统一营销系统借助营销矩阵模型较好地实现了静态和动态数据有机结合，让客户需求分析更加贴切、目标客户定位更加精准，促销宣传更加及时和有效。其中，经营分析系统收敛、分析原来离散的用户信息，通过挖掘静态数据锁定目标客户群；话单分析和信令分析模块通过捕捉、分析用户的即时行为，锁定目标客户。这些技术手段使用户的需求与运营商的业务在最佳的时机契合在一起，提高了每一次营销活动的成功率。

(3)营销手段创新：细分市场、细分客户是通信运营商在业务运营时始终强调的重要方面，但如何真正做到细分却是一个难题，因为庞大的用户群以及用户群中的每一个个体都具有非常个性化的需求，如何把握需求抓住营销时机尤为重要。本系统通过对用户话单和信令的分析，可以捕获用户的即时行为，从而可以区分出用户当前的需求，使通信运营商细分市场和客户的愿望可以有效落实。

(4)话单营销模式的创新：传统的话单只是作为计费的依据，并不作为业务营销的依据。本发明通过对话单信息的二次挖掘和拓展，成功实现了面向客户的业务营销并在实际应用中取得了良好的效果。话单营销方式投资效益良好，建设速度快，分析模式易于快速复制。

目前，统一营销系统在10086改号提醒、12580挂机宣传短信、神州行市民卡彩铃推荐、新夜话无眠业务、12593业务分时营销、动感地带寒暑期套餐推荐等10多项应用中都取得了较好的应用效果。典型应用举例如下：

1、网内改号升位业务应用：10086升位宣传及被叫号码纠错

10086升位启用工作是前期公司的一件大事，借助统一营销系统中的话单分析模块，对拨打1860、1861的用户发送挂机短信进行提醒，较好地纠正了用户的错误拨号，用户二次拨打成功率提升85％。该应用还可应用在96121等特服号的误拨纠错、重要号码改号通知等方面。

2、客服宣传短信应用：12580挂机宣传短信

12580是江苏移动的客服品牌之一，承担着外呼和主动营销的功能。当通过12580向用户进行业务宣传或为用户办理业务后，可以通过短信的方式将业务相关信息及12580的其它功能推送给用户，提高用户的感知和满意度。

3、新业务应用：神州行市民卡彩铃推荐

通过统一营销系统中的话单分析模块，抓住用户在通话呼叫过程中体验到彩铃音乐的时机，触发挂机短信，及时进行彩铃业务促销、介绍一键复制方法或激励熟悉的通话双方互相辅导，从而显著提升了彩铃业务推广效果。不仅彩铃业务的平均开通率比此前短信群发推广方式提高近5倍，投诉明显下降，而且表征客户使用习惯的彩铃信息费和每用户换铃费用增幅也比精确营销实施前分别增长了53.8％和50％。

4、话务套餐应用：12593业务分时营销

通过精确营销系统，结合12593资费变更，对直接拨打长途的非全球通用户或连续2个月有过被叫长途但未产生主叫长途费用的用户触发挂机短信，实时宣传12593不同时段的优惠资费，从而成功地让12593各项指标始终保持在较前位置。

5、话务套餐应用：动感地带寒暑期套餐推荐

寒暑假期间，推广动感地带用户寒暑假省内漫游套餐，通过统一营销系统中的信令分析模块捕捉到动感地带用户在省内漫游，即发送推广短信(两周之内不重复发送)，由于套餐优惠度高，回复率在5％以上。

虽然本发明已以较佳实施例公开如上，但它们并不是用来限定本发明，任何熟习此技艺者，在不脱离本发明之精神和范围内，自当可作各种变化或润饰，因此本发明的保护范围应当以本申请的权利要求保护范围所界定的为准。

Claims (9)

1、一种基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其特征在于，包括有：客户端和统一营销支撑中心，所述的统一营销支撑中心又包括经营分析模块、话单分析模块和信令分析模块，统一营销支撑中心可以同时对来自用户的信息进行长效营销和即时营销活动，也可以将两部分信息进行交叉调用，以便对用户进行需求分析和精准定位。

2、根据权利要求1所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其特征在于，所述的经营分析模块是对BOSS系统蕴藏的用户信息进行统计归纳，将这些本来离散的数据进行关联，得出移动用户在一段时期内的业务习惯和消费习惯，从而据此制定相应话务/业务营销方案。

3、根据权利要求2所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其特征在于，所述的用户信息包括用户身份、品牌、通话时长、话费帐单、业务帐单、长途漫游情况等。

4、根据权利要求1所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其特征在于，所述的话单分析模块是通过定期复制一份移动用户的原始话单，从中抽取主叫号码、被叫号码、IMEI(手机识别码)、通话时长等信息，经关联分析后确定该主叫/被叫用户是否为目标客户并据此实施营销策略。

5、根据权利要求1所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销支撑系统，其特征在于，所述的信令分析模块是通过信令采集设备进行信令采集，由处理单元对接收到的信令分析整理翻译成用户动态行为数据，对动态行为数据和静态行为数据进行匹配，以判断是否对客户端发送促销信息或记录为目标客户。

6、一种基于对用户行为和习惯分析的统一营销方法，对其用户行为和习惯分析统计的客户端，同时对来自用户的信息进行长效营销和即时营销活动，也可以将两部分信息进行交叉调用，以便对移动用户进行需求分析和精准定位的统一营销支撑中心，所述的统一营销支撑中心储存有与用户相关的静态行为数据、话单数据和信令信息，其特征在于，该方法包括有下列步骤：

对静态行为数据进行分析，长效营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户；

对话单数据进行分析，即时营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户；

对信令信息进行分析，实时营销，以判断是否对移动用户发送促销信息或记录为目标客户。

7、根据权利要求6所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销方法，其特征在于：所述的静态行为数据是通过BOSS系统、10086客户投诉、咨询系统、前台客户意见反馈系统等的注入统一营销支撑中心。

8、根据权利要求6所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销方法，其特征在于：所述的话单数据是通过集中话单采集系统定期复制一份原始话单，从中抽取主叫号码、被叫号码、IMEI(手机识别码)、通话时长等信息。

9、根据权利要求6所述的基于对用户行为和习惯分析的统一营销方法，其特征在于：所述的信令信息是通过信令采集后整理翻译成的用户的动态行为数据。

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