BRPI0712880A2 - sistemas e métodos para a provisão de serviços de atendimento - Google Patents

Abstract

SISTEMAS E MéTODOS PARA A PROVISãO DE SERVIçOS DE ATENDIMENTO. A presente invenção refere-se a um método e um sistema para gerenciamento e roteamento de uma informação de telecomunicações em linhas de dados e de telefonia. Em uma modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, um sistema flexível por meio do que uma informação comercial é correlacionada a um número de telefone de um usuário é provido. Em uma outra modalidade de exemplo, a presente invenção provê um serviço de atendimento on-line no qual a informação de identificação da parte chamada pode ser mantida durante um encaminhamento e/ou um desvio de chamada. Em uma outra modalidade de exemplo, a informação de identificação do usuário chamado pode ser detectada pelo sistema de atendimento. Além disso, em uma outra modalidade de exemplo, a presente invenção provê acesso de serviços de atendimento a uma informação sobre a parte chamada bem como a parte que chama, de modo a facilitar as respostas de serviços de atendimento em nome de seus usuários.

Description

Relatório Descritivo da Patente de Invenção para "SISTEMAS E MÉTODOS PARA A PROVISÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO".

PEDIDOS RELACIONADOS

Este pedido reivindica prioridade e é uma continuação em parte do pedido PCT Ng de Série PCT/US2006/0267, depositado em 10 de julho de 2006, intitulado "METHOD AND SYSTEM FOR MANAGEMENT AND ROUTING OF TELECOMMUNICATIONS ON DATA AND TELEPHONE LI- NES", o qual desse modo é incorporado aqui como referência em sua totali- dade para todas as finalidades. Todos os benefícios segundo o 35 U.S.C. § .120 para e daquele pedido foram e são reivindicados desse modo. Este pe- dido também reivindica prioridade para e é uma continuação em parte do pedido de Patente U.S. Ns de Série 11/652.319, intitulado "METHOD AND SYSTEM FOR MANAGEMENT AND ROUTING OF TELECOMMUNICATI- ONS OF DATA AND TELEPHONE LINES", depositado em 11 de janeiro de .2007, o qual também é incorporado aqui como referência em sua totalidade para todas as finalidades. Campo da Invenção

A presente invenção refere-se a sistemas de telecomunicações e, mais especificamente, a métodos e sistemas para gerenciamento, rotea- mento e resposta a dados de telecomunicações para múltiplos usuários. Antecedentes da Invenção

O desenvolvimento contínuo e explosivo de novas tecnologias de computador e telecomunicações é muito bem conhecido. Por exemplo, as pessoas usam computadores, telefones e telefones celulares diariamente no seu trabalho e/ou na vida diária. Conforme estas tecnologias evoluem, elas começam a assumir características umas das outras. Por exemplo, o telefo- ne não é mais, como no tempo de Meucci, um sistema que transporta uma voz de uma extremidade do fio para uma outra. Ao invés disso, ele se tornou um aparelho multifacetado capaz de gerenciar dados bem como transmis- sões de voz. Como resultado, os telefones agora são capazes de se conec- tarem à Internet, transferirem (via download) um e-mail, acessarem salas de bate-papo e assim por diante. Alguns dos serviços que permitem que os u- suários de telefonia organizem melhor seu trabalho incluem chamada em espera, transferência de chamada, desvio de chamada, encaminhamento de chamada e chamada em conferência.

A figura 1 é um diagrama de blocos de um sistema de telefonia (TS) de desvio de chamada da técnica anterior 100. O TS 100 tipicamente inclui um ou mais usuários 114 que se comunicam com uma companhia de telefonia, através de um número fixo ou portátil, uma instrução para desvio de qualquer chamada sendo recebida de uma parte que chama 112 para um número secundário 118.

Por exemplo, durante um desvio de chamada, a companhia tele- fônica desvia as chamadas sendo recebidas para o usuário 114 para um número de telefone secundário 118. Assim sendo, durante um desvio de chamada, as chamadas feitas pela parte que chama 112 para o usuário 114 serão diretamente conectadas ao telefone derivado 118, uma vez que a companhia de telefonia terá se desviado do usuário 114.

O desvio do usuário 114 pela companhia de telefonia torna difícil prover serviços de atendimento on-line. Isto é, ao se desviar completamente do usuário 114, a pessoa atendendo ao número de telefone derivado 118 pode não ter uma informação adequada para apropriadamente responder à parte que chama 112.

Assim sendo, serviços de atendimento mais avançados estão disponíveis na técnica anterior. A figura 2 ainda ilustra os serviços de aten- dimento disponíveis com sistemas da técnica anterior. Por exemplo, o siste- ma de telefonia avançado (ATS) 200 provê a um usuário 214 a capacidade de requisitar um serviço de atendimento de telefone a um provedor 216. O usuário 214 então prossegue para se registrar para ter o serviço junto ao .216 por meio da criação de uma conta.

Durante o registro, ao usuário 214 são atribuídos um ou mais números de telefone exclusivos para os quais cada usuário pode transferir suas chamadas sendo recebidas. A cada usuário deve ser atribuído um nú- mero de telefone exclusivo para o qual suas chamadas serão encaminha- das. Contudo, é difícil para o provedor 216 e/ou o usuário 214 predizer o número total de números de telefone necessários. Mais ainda, conforme o provedor 216 provê serviços para mais e mais usuários 214, o provedor 216 precisará de cada vez mais números de telefone para a acomodação deles. Atualmente, muitos provedores 216 requisitam mais números de telefone do que inicialmente necessário, de modo a proverem usuários adicionais 214. Isto é, um provedor 216 pode requisitar 999 números de telefone, enquanto o provedor 216 tem quatrocentos usuários 214. Mais ainda, mediante um giro de consumidor, o provedor 216 freqüentemente não pode reatribuir os números de consumidor prévios por causa da confusão e dos problemas causados por essa reatribuição. Além disso, os provedores 216 freqüente- mente não têm uma informação adequada sobre os usuários 214 ou as en- tradas partes que chamam entrando quando atendendo a chamadas em nome de usuários 214. Assim sendo, há uma necessidade de um serviço que proveja serviços de atendimento on-line que não necessariamente re- queira um número de telefone único para o qual cada usuário 214 deve en- caminhar suas chamadas. Além disso, há uma necessidade de um serviço que proveja serviços de atendimento de envio de mensagem on-line, ao vivo e/ou de voz, que respondam unicamente à identidade de cada usuário 214 e à informação provida por eles. Sumário da Invenção

Assim sendo, a presente invenção inclui um método e um sis- tema para o gerenciamento e o roteamento de uma informação de teleco- municações sobre dados e linhas de telefonia. Em uma modalidade de e- xemplo de acordo com a presente invenção, um sistema flexível por meio do que uma informação comercial é correlacionada a um número de telefone de usuário é provido. Em uma outra modalidade de exemplo, a presente inven- ção provê um serviço de atendimento on-line no qual a informação de identi- ficação de uma parte que chama, do usuário e do subusuário pode ser man- tida durante um encaminhamento e/ou um desvio de chamada, de modo que não seja necessário prover um número de telefone exclusivo para cada usu- ário e subusuário. Em uma outra modalidade de exemplo, o número de tele- fone do usuário chamado pode ser detectado pelo serviço de atendimento, o que pode ser usado para acesso a uma informação comercial do usuário e para se responder à chamada de modo conforme. Além disso, em uma outra modalidade de exemplo, a presente invenção provê aos serviços de atendi- mento acesso a uma informação sobre a parte chamada, bem como a parte que chama, de modo a facilitar as respostas dos serviços de atendimento em nome de seus usuários. Breve Descrição dos Desenhos

O assunto da invenção é particularmente destacado na porção de conclusão do relatório descritivo. A invenção, contudo, quanto a sua or- ganização e ao método de operação, pode ser melhor entendida por uma referência à descrição a seguir, tomada em conjunto com as figuras de de- senho associadas, nas quais partes iguais podem ser referidas por numerais iguais:

a figura 1 ilustra um sistema de telefonia de desvio de chamada de acordo com a técnica anterior;

a figura 2 ilustra um sistema de telefonia avançado de chamada de acordo com a técnica anterior;

a figura 3 ilustra um diagrama de blocos de um serviço de aten- dimento de telefone de exemplo de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção;

a figura 4 ilustra um procedimento de registro de exemplo de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção;

a figura 5 ilustra um método de serviço de atendimento de e- xemplo de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção; a figura 6 ilustra um diagrama de blocos de um sistema de rote- amento de chamada de exemplo de acordo com uma modalidade de exem- plo da presente invenção;

a figura 7 ilustra um método de registro de subusuário de exem- plo de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção; e a figura 8 ilustra um sistema de exemplo para a provisão de ser- viços de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção.

Os versados na técnica irão apreciar que os elementos das figu- ras estão ilustrados para a simplicidade e claridade e não necessariamente ter sido desenhada em escala. Por exemplo, as dimensões de alguns dos elementos nas figuras podem estar exageradas com relação a outros ele- mentos para ajudar a melhorar o entendimento das modalidades da presente invenção.

Descrição Detalhada

A descrição detalhada de modalidades de exemplo da invenção aqui faz referência aos desenhos associados, os quais mostram a modalida- de de exemplo a título de ilustração e seu melhor modo. Embora estas mo- dalidades de exemplo sejam descritas em detalhes suficientes para se per- mitir que aqueles versados na técnica pratiquem a invenção, deve ser en- tendido que outras modalidades podem ser realizadas e que mudanças lógi- cas e mecânicas podem ser feitas, sem que se desvie do espírito e do esco- po da invenção. Assim, a descrição detalhada aqui é apresentada para fins de ilustração apenas e não de limitação. Por exemplo, as etapas recitadas em qualquer uma das descrições de método podem ser executadas em qualquer ordem e não estão limitadas à ordem apresentada.

Em nome da brevidade, a formação de redes de dados conven- cionais, o desenvolvimento de aplicativo e outros aspectos funcionais dos sistemas (e componentes dos componentes de operação individuais dos sistemas) não podem ser descritos em detalhes aqui. Mais ainda, as linhas de conexão mostradas nas várias figuras contidas aqui são pretendidas para representação de relações funcionais de exemplo e/ou acoplamentos físicos entre os vários elementos. Deve ser notado que muitas relações funcionais alternativas e/ou adicionais e/ou conexões físicas podem estar presentes em um sistema prático.

Os vários componentes de computação de sistema discutidos aqui podem incluir um e/ou mais dos seguintes: um servidor principal e/ou outros sistemas de computação incluindo um processador para processa- mento de dados digitais; uma memória acoplada ao referido processador para armazenamento de dados digitais; um digitalizador de entrada acoplado ao processador para introdução de dados digitais; um programa aplicativo armazenado na referida memória e acessível pelo referido processador para direcionamento do processamento de dados digitais pelo referido processa- dor; um dispositivo de exibição acoplado ao processador e à memória para exibição de uma informação derivada dos dados digitais processados pelo referido processador; e uma pluralidade de bancos de dados. Conforme a- queles versados na técnica apreciarão, os sistemas de computação podem incluir um sistema operacional (por exemplo, MVS, Windows NT1 .95/98/2000/XP/Vista, OS2, UNIX, MVS, TPF, Linux, Solaris, MacOS, AIX, etc.) bem como vários softwares de suporte convencionais e drivers tipica- mente associados a computadores.

A presente invenção pode ser descrita aqui em termos de com- ponentes de blocos funcionais, instantâneos de tela, seleções opcionais e várias etapas de processamento. Deve ser apreciado que tais blocos funcio- nais podem ser realizados por qualquer número de componentes de hardwa- re e/ou de software configurados para a realização de funções específicas. Por exemplo, a presente invenção pode empregar vários componentes de circuito integrado (por exemplo, elementos de memória, elementos de pro- cessamento, elementos lógicos, tabelas de consulta, e similares), os quis podem realizar uma variedade de funções sob o controle de um ou mais mi- croprocessadores e/ou outros dispositivos de controle. De modo similar, os elementos de software da presente invenção podem ser implementados com qualquer linguagem de programação e/ou criação de script, tais como C, C++, Java, COBOL, Assembler, PERL, Visual Basic, Procedimentos Arma- zenados de SQL, linguagem de marcação extensível (XML), com os vários algoritmos sendo implementados com qualquer combinação de estruturas de dados, objetos, processos, rotinas e/ou outros elementos de programação. Ainda, deve ser notado que a presente invenção pode empregar qualquer número de técnicas convencionais para transmissão de dados, diz, proces- samento de dados, controle de rede, e similares. Conforme será apreciado por alguém de conhecimento comum na técnica, a presente invenção pode ser concretizada como um método, um sistema de processamento de dados, um dispositivo para processamento de dados e/ou um produto de programa de computador. Assim sendo, a presen- te invenção pode assumir a forma de uma modalidade inteiramente de soft- ware, uma modalidade inteiramente de hardware, e/ou uma modalidade combinando aspectos de software e de hardware. Mais ainda, a presente invenção pode assumir a forma de um produto de programa de computador em um meio de armazenamento que pode ser lido em computador que tem um meio de código de programa que pode ser lido em computador concreti- zado no meio de armazenamento. Qualquer meio de armazenamento que pode ser lido em computador adequado pode ser utilizado, incluindo discos rígidos, CD-ROM, dispositivos de armazenamento óticos, dispositivos de armazenamento magnéticos, e/ou similares.

A presente invenção é descrita aqui com referência a bancos de dados e ilustrações de fluxograma de métodos, aparelhos (por exemplo, sis- temas) e produtos de programa de computador de acordo com os vários as- pectos da invenção. Será entendido que cada bloco funcional nos bancos de dados e nas ilustrações de fluxograma, e combinações de blocos funcionais nos bancos de dados e nas ilustrações de fluxograma, respectivamente, po- dem ser implementados por instruções de programa de computador. Estas instruções de programa de computador podem ser carregadas em um com- putador de finalidade geral, um computador de finalidade especial, e/ou um outro aparelho de processamento de dados programável para a produção de uma máquina, de modo que as instruções que se executam no computador e/ou em outro aparelho de processamento de dados programável criem mei- os para a implementação das funções especificadas no bloco e/ou nos blo- cos de fluxograma.

Estas instruções de programa de computador também podem ser armazenadas em uma memória que pode ser lida em computador que pode dirigir um computador e/ou um outro aparelho de processamento de dados programável para funcionarem de uma maneira em particular, de mo- do que as instruções armazenadas na memória que pode ser lida em com- putador produzam um artigo de fabricação incluindo meios de instrução os quais implementam a função especificada no bloco e/ou nos blocos de flu- xograma. As instruções de programa de computador também podem ser carregadas em um computador e/ou um outro aparelho de processamento de dados programável para fazerem com que uma série de etapas operacio- nais seja realizada no computador e/ou outro aparelho programável, para a produção de um processo implementado em computador, de modo que as instruções que se executam no computador e/ou no outro aparelho progra- mável provejam etapas para a implementação das funções especificadas no bloco e/ou nos blocos de fluxograma.

Assim sendo, os blocos funcionais dos diagramas de blocos e ilustrações de fluxograma suportam combinações de meios para a realiza- ção das funções especificadas, combinações de etapas para a realização das funções especificadas, e meios de instrução de programa para a reali- zação das funções especificadas. Também será entendido que cada bloco funcional dos diagramas de blocos e das ilustrações de fluxograma e combi- nações de blocos funcionais nos diagramas de blocos e nas ilustrações de fluxograma podem ser implementados por sistemas de computador basea- dos em hardware de finalidade especial, os quais executam as funções e/ou etapas especificadas, e/ou combinações adequadas de hardware de finali- dade especial e instruções de computador.

Conforme usado aqui, o termo rede pode incluir qualquer meio de comunicações eletrônicas o qual incorpore componentes de hardware e de software como tal. Uma comunicação dentre os componentes e/ou as partes de acordo com a presente invenção pode ser realizada através de quaisquer canais de comunicação adequados, tais como, por exemplo, uma rede de telefonia, uma extranet, uma intranet, a Internet, um dispositivo de ponto de interação (dispositivo de ponto de venda, assistente digital pessoal, telefone celular, quiosque, Caixa Automático (ATM), etc.), comunicações on- line, comunicações off-line, comunicações sem fio, comunicações por trans- ponder, rede de área local (LAN), rede de área ampla (WAN), dispositivos em rede e/ou ligados e/ou similares. Com respeito a redes de telefonia, uma comunicação dentre os componentes e/ou as partes de acordo com a pre- sente invenção pode ser realizada através de qualquer tipo de rede de tele- fonia, incluindo, mas não limitando, PSTN, ISDN, GSM, UMTS, GPRS, VOIP, e/ou quaisquer redes de videotelefone ou similares. Mais ainda, a in- venção pode ser implementada usando-se protocolos de comunicações, IPX, Appletalk, IP-6, NetBIOS, OSI, TCP/IP, ATM, SS7, DSS1, SIP, H323 e/ou qualquer número de protocolos existentes e/ou futuros. Se a rede for da natureza de uma rede pública, tal como a Internet, poderá ser vantajoso pre- sumir que a rede não seja segura e seja aberta para extração de informação por terceiros (eaversdropping). Uma informação específica relacionada aos protocolos, padrões e software aplicativo utilizados em relação à Internet geralmente é conhecida por aqueles versados na técnica e, como tal, não precisa ser detalhada aqui.

A figura 3 ilustra um diagrama de blocos de um serviço de aten- dimento de telefone (TAS) 300 de exemplo de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção. O TAS 300 compreende um provedor de serviços de atendimento (ASP) 316 configurado para facilitar serviços de atendimento para um ou mais usuários 314. O ASP 316 é configurado para se comunicar com um ou mais controladores 308, descritos em detalhes a - qui. O ASP 316 pode se comunicar com o controlador 308 através de uma rede, uma linha telefônica, uma linha de fibra ótica, freqüência de rádio, Blu- etooth e similares. O controlador 308 facilita uma comunicação entre uma ou mais partes que chamam 312 e os usuários 314. No caso de telefonia, é en- tendido por aqueles versados na técnica que o controlador 308 pode incluir, mas não está limitado ao hardware e ao software associados a telecomuni- cações e comutadores e roteadores de Internet, tais como aqueles a partir da Cisco, Nortel, Lucent, Siemens, e similares.

Conforme usado aqui, a frase "serviços de atendimento" inclui o gerenciamento de dados e de informação de telefonia, incluindo, mas não limitando, chamada em espera, transferência de chamada, desvio de cha- mada, encaminhamento de chamada, chamada em conferência com três pessoas, conferência com múltiplas partes, e similares. Por exemplo, em uma modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, o ASP .316 é configurado para armazenar uma informação sobre o usuário 314 e uma informação para o usuário 314 em um ou mais bancos de dados de ASP 316.

O usuário 314 pode ser qualquer tipo de usuário, tal como, por exemplo, um usuário privado, um negócio de pedido por correio, um centro de serviços de conexão, um usuário de um número de discagem gratuita, um usuário de uma linha de informação, um negócio, uma entidade governa- mental e similares. Além disso, o usuário 314 pode compreender um ou mais dispositivos telefônicos, tais como, por exemplo, um telefone celular, um te- lefone padrão, um quadro de distribuição, um computador e similares. O u- suário 314 pode obter acesso ao ASP 316 ao se registrar junto ao ASP 316. Ao se registrar, o usuário 314 do TAS 300 contata o ASP 316 e provê ao ASP 316 uma informação comercial. O usuário 314 também pode compro- meter múltiplos subusuários, tais como, por exemplo, empregados individu- ais do usuário 314.

O ASP 316 pode incluir um ou mais computadores ou sistemas de computador, um banco de dados local, um banco de dados remoto, um dispositivo de armazenamento portátil, um empregador, uma instituição fi- nanceira, uma instituição não financeira, uma companhia de segurança, e/ou qualquer outro sistema ou entidade que esteja autorizado a receber e arma- zenar uma informação de identificação de usuário e associar a informação de identificação ao usuário 314. Embora o ASP 316 seja descrito aqui como provendo serviços de atendimento para o usuário 314, o ASP 316 pode ser configurado para prover qualquer tipo de serviço para o usuário 314, tal co- mo, por exemplo, encaminhamento de chamada, serviços de compra de in- gresso, serviços de inscrição, e similares.

As linhas telefônicas descritas aqui podem incluir qualquer tipo de linhas de telefonia ou de comunicações de dados, por exemplo, linhas de telefonia de voz, linhas de dados, redes de Internet, canais de freqüência de rádio e/ou similares. Os números de telefone descritos aqui podem incluir qualquer tipo de número de telefone ou código de identificação, incluindo um endereço de IP, um número de telefone padrão, um número de telefone ce- lular, números de voz por IP (VoIP) e/ou similares. A figura 4 ilustra um procedimento de registro de exemplo 400 de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção. Durante um registro, o usuário 314 pode contatar o ASP 316 (etapa 401) para sub- meter uma informação comercial para o ASP 316 (etapa 403). O usuário 314 pode contatar o ASP 316 e submeter uma informação comercial em pessoa, através de um computador e/ou da Internet, através de software e de hard- ware, através de terceiros, através de um quiosque e/ou terminal de registro, e/ou por qualquer outro meio direto ou indireto, dispositivo de comunicação ou interface para o usuário 314 contatar o ASP 316.

Conforme usado aqui, uma informação comercial pode incluir uma informação referente ao negócio e/ou serviços de usuário 314, tais co- mo, por exemplo, números de telefone, horas de trabalho, procedimentos de contabilidade, uma informação comercial interna, uma informação comercial geral, tais como mapas, hotéis, bilhetes, informação de inscrição e/ou reser- va, o número de subusuários, e/ou uma informação de subusuário de usuá- rio 314 e/ou qualquer outro tipo de informação comercial. Por exemplo, uma informação comercial também pode incluir a maneira pela qual o usuário 314 gostaria que suas chamadas telefônicas fossem atendidas em horários e dias em particular, o tipo de música, a informação gravada, ou uma rádio que o usuário 314 gostaria que tocasse enquanto uma parte que chama es- tivesse em espera; uma lista de partes que chamam (e/ou números de tele- fone de partes que chamam) para o que o ASP 316 sempre deve tentar co- nectar diretamente o usuário 314, nunca tentar conectar diretamente o usuá- rio 314, ou tentar conectar diretamente o usuário 314 durante o horário co- mercial regular; a informação a qual o usuário 314 gostaria que fosse incluí- da em mensagens tiradas de partes que chamam que não estejam conecta- dos ao usuário 314; a maneira pela qual o usuário 314 gostaria de ser notifi- cado de mensagens (tais como, por exemplo, telefone, equipamento de ra- diochamada, fac-símile, SMS, MMS, correio de voz, mensagem de texto, e- mail, postagem em website da internet, etc.); uma informação a qual o usuá- rio 314 gostaria de prover para certos tipos de partes que chamam (tais co- mo, por exemplo, localizações, horários comerciais, informação sobre conta, disponibilidade de serviço, etc.); a maneira pela qual um usuário esperaria ser cobrado pelos serviços de atendimento (tal como, por exemplo, fatura, cartão de crédito, débito em conta automático, transferência entre contas bancárias, etc.); e quando e sob que condições (tal como, por exemplo, a identidade da parte que chama) o usuário 314 gostaria que suas chamadas fossem encaminhadas ou desviadas para o ASP 316. O usuário 314 pode rever e/ou modificar a informação comercial submetida ao ASP 316 em qualquer tempo. Por exemplo, em uma modalidade, a informação comercial do usuário 314 é submetida e disponível através de um computador e/ou página da web da Internet, de modo que o usuário 314 possa disparar dire- tamente ou ativar o serviço, rever e/ou modificar a informação comercial em tempo real e de uma maneira conveniente. A maneira pela qual o usuário .314 gostaria que sua chamada telefônica fosse atendida pode incluir um s- cript para a operadora do ASP 316, música ou uma outra informação a ser tocada no começo da chamada, ou qualquer outra resposta a ser dirigida pelo ASP 316 para a parte que chama.

Mediante o recebimento da informação comercial, o ASP 316 e/ou o usuário 314 pode correlacionar e/ou registrar a informação comercial e um ou mais códigos de identificação de usuário (etapa 405), tal como, por exemplo, o número de telefone e/ou o endereço de IP que uma entidade de telecomunicações (isto é, AT&T, Verizon, etc.) atribuiu ao usuário 314 para a criação de um pacote de dados (etapa 407). Por exemplo, o código de identi- ficação pode ser qualquer número ou código (isto é, um número de série, um número alfanumérico, ou um outro tipo de código), tal como o número de telefone de um usuário 314, que é único para cada usuário 314 de TAS 300.

Embora a figura 4 seja descrita com respeito à correlação da in- formação comercial com um ou mais códigos de identificação de usuário geralmente, o ASP 316 e/ou o usuário 314 podem correlacionar a informa- ção comercial e/ou um código de identificação com o número de telefone do usuário 314. Conforme usado aqui, um pacote de dados pode incluir a infor- mação relativa a pelo menos um tipo de informação de usuário, informação comercial e/ou qualquer outra informação. Após a correlação do código de identificação com o pacote de dados, o ASP 316 pode armazenar o pacote de dados em um banco de dados, em formato digital e/ou qualquer outro meio de armazenamento conhecido na técnica (etapa 409).

Por exemplo, o ASP 316 é configurado com um ou mais bancos de dados locais, remotos ou outros para armazenamento e recuperação de pacote de dados. Os bancos de dados de ASP podem ser um banco de da- dos gráfico, hierárquico, relacionai, orientado para objeto ou outro. Os ban- cos de dados são configurados de modo que cada pacote de dados possa ser adequadamente recuperado a partir dos bancos de dados e provido para o ASP 316 e/ou o usuário 314, usando o código de identificação do usuário 314. Com referência a uma outra modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, a figura 5 ilustra um método de serviço de atendi- mento (ASM) de exemplo 500, no qual o ASP 316 utiliza o código de identifi- cação de usuário 314 para a provisão de serviços de atendimento. Durante o ASM 500, o usuário 314 recebe uma ou mais chamadas da parte que chama 312 (etapa 502). O usuário 314 então pode prover uma resposta para a par- te que chama 312 (etapa 504). Pela provisão de uma resposta à parte que chama 312, o usuário 314 pode atender à chamada, prover uma resposta de retorno de telefonema específica, e/ou qualquer outro tipo de resposta co- nhecido na técnica para a parte que chama 312. Por exemplo, em uma mo- dalidade, o controlador 308 pode ser configurado para desviar a parte que chama 312 do usuário 314 para o ASP 316 imediatamente ou após um certo número de toques. O controlador 308 também pode ser configurado na dire- ção do ASP 316 para desviar a parte que chama 312 do usuário 314 para o ASP 316 em certos horários e/ou para certas partes que chamam, depen- dendo da informação comercial submetida pelo usuário 314. Alternativamen- te, o usuário 314 pode controlar diretamente quando as chamadas são des- viadas para o ASP 316, por exemplo, por um encaminhamento ou uma transferência manual de chamada, ou pelo arranjo de um encaminhamento ou desvio de chamada condicional ou não condicional com o USUÁRIO ASP 315 ou o provedor de serviços de telefonia do usuário 314. Simultaneamente ou em um tempo subsequente, o controlador .308, atuando em nome do usuário 314, pode colocar a chamada em espera e/ou temporariamente abster-se de atender à parte que chama 312 (etapa .506). Por exemplo, o usuário 314 e/ou o controlador 308 podem prover, de forma manual e/ou eletrônica, uma resposta, colocar a chamada em espera e/ou de outra forma abster-se de atender à chamada da parte que chama .312, a qual pode ser desviada para o ASP 316. Como tal, o usuário 314 em conjunto com o ASP 316 e/ou com o provedor de serviços de telefonia do usuário 314 pode usar um ou mais protocolos de software e/ou de hardware, sistemas e/ou dispositivos, de modo a se facilitarem as etapas 504 e 506.

Por exemplo, em uma modalidade de exemplo, o usuário 314 usa o software de controlador 308 para facilitar as etapas 504 e 506. Isto é, o controlador 308 pode ser configurado para temporariamente armazenar uma informação sobre a parte que chama 312 em um ou mais bancos de dados de controlador 308 mediante o recebimento da chamada no usuário .314. Os bancos de dados de controlador 308 podem ser configurados simila- res aos bancos de dados de ASP 316, descritos aqui. O controlador 308 também pode ser configurado para prover uma resposta para a parte que chama 312 e/ou temporariamente colocar a parte que chama 312 em espe- ra. De forma alternativa ou adicional, o ASP 316 pode receber a informação referente à parte que chama 312 a partir do sinal acompanhando a chama- da, tal como, por exemplo, a mensagem de configuração, a mensagem de endereço inicial ou um outro sinal que acompanhe a chamada.

Simultaneamente, ou brevemente após isso, o controlador 308 e/ou o usuário 314 podem ser configurados para contatarem o ASP 316 e transferirem a informação temporariamente armazenada sobre a parte que chama 312 para o ASP 316 (etapa 508). O controlador 308 e/ou o usuário .314 também podem transmitir o código de identificação associado ao usuá- rio 314 para o ASP 316, de modo a se facilitar o reconhecimento do usuário .314 pelo ASP 316 (etapa 510). De forma alternativa ou adicional, o ASP 316 pode receber o código de informação associado ao usuário 314 a partir do sinal que acompanha a chamada. Por exemplo, quando o código de infor- mação é o mesmo que o número de telefone do usuário 314, o código de informação pode ser o número chamado original (o número originalmente discado pela parte que chama) ou o número de redirecionamento (o número que disparou o redirecionamento da chamada para o ASP 316). O número chamado original e o número de redirecionamento são incluídos, por exem- plo, na mensagem de endereço inicial e/ou na mensagem de configuração incluídas com o sinal acompanhando a chamada. O sinal que acompanha a chamada também pode incluir uma outra informação relacionada à chamada que pode ser usada pelo ASP 316 para responder à chamada, incluindo, por exemplo, o número de parte que chama, o nome de parte que chama, a i- dentificação de parte cobrada, qualquer requisição de chamada de coleta, qualquer referência de chamada global, qualquer número de localização, qualquer contador de redirecionamento, qualquer informação de redirecio- namento, qualquer número subsequente discado, e/ou qualquer outra infor- mação que possa ser incluída com o sinal que acompanha a chamada.

O ASP 316 pode compreender uma ou mais operadoras de tele- fonia. As operadoras de telefonia poderiam estar localizadas fisicamente em uma localização central ou remotamente distribuídas geograficamente. Cada chamada sendo recebida desviada ou transferida para o ASP 316 pode ser distribuída para uma operadora individual em consonância com certos crité- rios, tais como, por exemplo, linguagem, localização ou nacionalidade da parte que chama, a operadora que não recebeu uma chamada pelo período de tempo mais longo ou a operadora que recebeu a menor quantidade de chamadas em um dado período. O ASP 316 pode distribuir as chamadas para as operadoras na localização central ou pode distribuir as chamadas para as operadoras localizadas remotamente. O ASP 316 pode selecionar as operadoras para emprego potencial ao permitir que os solicitantes de o- peradora gravem uma amostra de voz, um resumo, uma lista de equipamen- to disponível e/ou outras qualificações sobre o website do ASP 316 e permi- tindo que o ASP 316 reveja as referidas qualificações. As operadoras podem ser pagas por seus serviços em uma base horária, uma base assalariada, com base no número de chamadas atendidas, ou com base na quantidade de tempo que a operadora está falando com as partes que chamam. O ASP .316 pode pagar às operadoras ao final de cada período de tempo e quem as operadoras trabalham ou em uma base regularizada, tal como de quinze em quinze dias, etc. As operadoras podem introduzir suas preferências de traba- lho, tais como os horários nos quais elas estão disponíveis para trabalharem e a maneira e a freqüência na qual elas prefeririam ser pagas, no website da Internet do ASP 316 ou de uma outra maneira. A flexibilidade provida para as operadoras de ASP 316 e a facilitada pela qual as operadoras podem introduzir suas preferências encorajaria as operadoras a trabalharem para o ASP 316. O ASP 316 pode ser configurado para automaticamente contatar operadoras, no caso de as operadoras adicionais serem necessárias para lidarem com a carga local.

Pela transmissão de uma informação e/ou de um código de i- dentificação de usuário 314 para o ASP 316, o controlador 308 e/ou o usuá- rio 314 podem usar qualquer método de comunicação descrito aqui. Quando do recebimento da chamada e/ou da transmissão do controlador 308 e/ou do usuário 314, o ASP 316 pode usar a informação e/ou o código de identifica- ção para reconhecimento do usuário 314 a partir, por exemplo, do número chamado original e/ou do número de redirecionamento, e pode reconhecer uma outra informação associada à chamada, incluindo a identidade da parte que chama. O ASP 316 então pode usar o código de identificação do usuário 314 para acessar o pacote de dados do usuário 314 armazenado em um ou mais bancos de dados de ASP 316 (etapa 512). Simultaneamente, antes e/ou depois disso, o controlador 308 e/ou o usuário 314 podem transferir ou desviar a chamada da parte que chama 312 para o ASP 316 (etapa 514). Mediante uma transferência ou um desvio da chamada do usuário 314 para o ASP 316, o ASP 316 pode atender à chamada e usar a informação do pa- cote de dados para responder à parte que chama 312, como se o ASP 316 fosse o usuário 314 (etapa 516).

Em particular, a informação a partir do pacote de dados pode ser exibida para o ASP 316 em um visor eletrônico, e o ASP 316 pode usar a informação comercial provida pelo usuário 314 para atender à chamada. Por exemplo, o ASP 316 pode atender à chamada a partir da parte que chama 312 da maneira dirigida pelo usuário 314. A maneira pela qual o ASP 316 atende à chamada pode incluir o ASP 316 cumprimentar a parte que chama 312 pelo nome, com base na informação de identidade de parte que chama incluída no sinal que acompanha a chamada. O ASP 316 pode consultar as listas de partes que chamam para determinar se a parte que chama 312 é uma parte que chama para a qual o ASP 316 sempre deve tentar conectar diretamente ao usuário 314, nunca tentar conectar diretamente ao usuário 314, ou tentar conectar diretamente ao usuário314 durante o horário comer- ciai regular. O ASP 316 então pode seguir as direções, se houver, providas pelo usuário 314 com respeito à parte que chama 312. Se a parte que cha- ma 312 não for diretamente conectada ao usuário 314, então o ASP 316 po- derá prover à parte que chama 312 qualquer informação que o usuário 314 tenha instruído que deve ser provida para a parte que chama 312 ou anotar a informação em uma mensagem a partir da parte que chama 312 da manei- ra dirigida pelo usuário 314. O ASP 316 pode prover uma informação sobre a chamada para o usuário 314, incluindo a identidade de parte que chama312, qualquer informação provida para a parte que chama 312 e/ou a men- sagem da parte que chama 312 da maneira pela qual o usuário 314 indicou que gostaria de ser notificado das mensagens. O ASP 316 pode então ou subseqüentemente tributar o usuário 314 pela chamada, dependendo da natureza do serviço de atendimento provido e da maneira pela qual o usuá- rio 314 indicou que ele espera ser tributado pelos serviços de atendimento. O ASP 316 pode atender e/ou responder às chamadas utilizando uma ope- radora ao vivo ou pela utilização de um sistema computadorizado.

O ASM 500 poderia ser configurado para imediatamente desviar ou redirecionar a chamada da parte que chama 312 para o ASP 316. Nesse caso, o controlador 308 poderia ser configurado para identificar uma infor- mação referente ao número de telefone ou ao código de identificação do u- suário 314 ou subusuário para o qual a chamada foi originalmente dirigida. Esta informação poderia incluir o número chamado original e/ou o número de redirecionamento, o qual pode ser provido no sinal que acompanha a cha- mada redirigida da parte que chama 312. O ASP 316 precisa ter apenas um número de telefone para o qual as chamadas são desviadas. Todas as cha- madas dirigidas para todos os usuários 314 e subusuários para o ASP 316 poderiam ser transferidas, desviadas e/ou redirigidas para um único número de telefone para o ASP 316. Em um sistema como esse, o ASP 316 poderia determinar como atender à parte que chama 312 com base no código de identificação ou no número de telefone do usuário 314 ou de seus subusuá- rios e na informação comercial provida pelo usuário 314 ou seus subusuá- rios. O ASP 316 então poderia atender à parte que chama 312 em nome do usuário 314 ou de seus subusuários usando aquela informação comercial, conforme descrito acima.

Com referência, de novo, à modalidade de exemplo descrita na figura 3, o controlador 308 pode ser configurado com um ou mais protocolos de hardware e/ou de software, sistemas, rotinas e similares. Por exemplo, em uma modalidade de exemplo, o controlador 308 compreende um softwa- re que é instalado e/ou se comunica com o dispositivo de telefone do usuário .314, o qual instrui o dispositivo telefônico do usuário 314 para desviar uma chamada sendo recebida. Em uma outra modalidade, o usuário 314 pode se desviar do controlador 308 e determinar manualmente se é para atender ou desviar uma chamada sendo recebida 312 para o ASP 316.

Em uma modalidade de exemplo de acordo com a presente in- venção, o controlador 308 está associado ao ASP 316 para facilitação da transferência e do gerenciamento de comunicações de telefonia e dados. Por exemplo, o controlador 308 e o ASP 316 podem ser configurados com um processador de atendimento de chamada, um processador de transfe- rência de chamada e similares. Por exemplo, o número e/ou código de iden- tificação de usuário 314 pode ser associado ao processador de atendimento e/ou ao processador de transferência de chamada para facilitação da trans- ferência pelo controlador 308 e atendimento de chamada pelo ASP 316. O ASP 316 pode ser configurado para responder e/ou atender a uma chamada sendo recebida a partir da parte que chama 312. Ao respon- der e/ou atender à chamada, o ASP 316 pode prover uma resposta vocal, uma resposta de retorno de telefonema, colocar a chamada em espera e/ou atender ou responder de uma maneira que seja indetectável e/ou detectável pela parte que chama 312 que a operadora atribuída de ASP 316 é uma ter- ceira parte. Além disso, o controlador 308 pode ser configurado para associ- ar o código de identificação de usuário 314 à chamada da parte que chama .312 a partir da informação associada. O controlador 308 também pode ser configurado para transferir o código de identificação do usuário 314, a infor- mação associada e/ou a informação comercial do usuário 314 para o ASP .316 e/ou realizar qualquer outro processo de transferência ou de transmis- são.

O controlador 308 também pode ser configurado para ser co- nectado indiretamente e/ou através de uma rede ao ASP 316. Por exemplo, o controlador 308 pode ser conectado a um ou mais componentes de aten- dimento de ASP 316, um ou mais componentes de comutação de chamada do ASP 316 e/ou um ou mais componentes de comutação de terceiros. O controlador 308 é configurado para reconhecer o código de identificação de usuário 314 e facilitar a associação do número e/ou código de identificação ao pacote de dados de usuário 314 armazenado em um ou mais bancos de dados de ASP 316.

De acordo com uma modalidade de exemplo mais avançada da presente invenção, conforme ilustrado na figura 6, o controlador 308 pode compreender um processador 610 que pode ser usado para facilitação de um sistema de roteamento de chamada 600. O sistema de roteamento de chamada 600 pode ser configurado com um processador 610 para atribuição de critérios de atendimento para diferentes subusuários 601, 603, 605 de usuário 314.Por exemplo, a cada subusuário 601, 603, 605 é atribuído um número ou código de identificação diferente 611, 613, 615. Estes números e/ou códigos de identificação 611, 613, 615 são associados a um ou mais pacotes de dados de usuário 314 e/ou pacotes de dados de subusuário 601, .603, 605 armazenados no ASP 316.

O processador 610 e/ou o ASP 316 podem usar códigos de i- dentificação diferentes 611, 613, 615 para facilitação de gerenciamento e distribuição de chamada. Por exemplo, quando múltiplas chamadas sendo recebidas de partes que chamam 612, 622, 632 são feitas para os subusuá- rios 601, 603, 605 de usuário 314, o processador 610 e/ou o ASP 316 po- dem usar os códigos de identificação 611, 613, 615 para priorização do a- tendimento de chamada pelo ASP 316. Por exemplo, o processador 610 e/ou o ASP 316 podem ser configurados para rotearem todas as chamadas sendo recebidas para o subusuário 601 com o código de identificação 611 para o ASP 316 entre as horas de 8:00 e 12:00 e, então, para o dispositivo móvel 650 das 12:00 até as 17:00. Embora três subusuários 601, 603, 605, três partes que chamam 612, 622, 632 e três códigos de identificação 611, ,613, 615 sejam ilustrados na figura 6 de exemplo, a presente invenção con- templa o uso de qualquer número de usuários, subusuários, chamadas sen- do recebidas, números e/ou códigos de identificação.

De modo a facilitar o gerenciamento de chamada de acordo com uma modalidade de exemplo da presente invenção, os vários dispositivos de telecomunicações de usuários 601, 603, 605 e/ou ASP 316 podem ser confi- gurados para facilitarem um roteamento de chamada. Por exemplo, os vários dispositivos de telecomunicações podem ser configurados para uso de um programa de roteamento para roteamento de chamadas combinação área de serviço nos códigos de identificação de subusuário 601, 603, 605, conforme descrito acima. Além disso, os dispositivos de telecomunicações de subusu- ários 601, 603, 605 podem ser usados para facilitação da transferência de chamadas de partes que chamam 612, 622, 632 para o ASP 316 usando um programa de roteamento e/ou os códigos de identificação de subusuários .601, 603, 605. Por exemplo, em uma modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, o ASP 316 e/ou os dispositivos de telecomunicações de subusuários 601, 603, 605 podem receber um código de identificação 611 e podem corresponder este código ao subusuário 601, ao usuário 314 e/ou à parte que chama 612.

Assim sendo, o ASP 316 apenas precisa de um número de tele- fone para o qual múltiplos usuários 314 ou subusuários 601, 603, 605 podem encaminhar ou desviar suas chamadas. O ASP 316 pode atender à chama- da encaminhada ou desviada em nome do usuário 314 ou do subusuário .601, 603, 605 pela detecção do número de telefone chamado e a partir do qual a chamada foi encaminhada ou desviada e acessar a informação co- mercial associada àquele número de telefone, de modo a prover os serviços de atendimento em nome do usuário 314 ou do subusuário 601, 603, 605, conforme descrito acima. Por exemplo, em uma modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, durante um registro de usuário 314, o ASP .316 e/ou o usuário 314 podem correlacionar um ou mais subusuários 601, .603, 605 ao código de identificação de usuário 314. Em uma outra modali- dade, o ASP 316 e/ou o usuário 314 podem correlacionar um nível diferente de serviço a cada subusuário 601, 603, 605.

Em ainda uma outra modalidade de exemplo avançada de acor- do com a presente invenção, conforme mais subusuários são adicionados à conta do usuário 314, cada subusuário pode passar por um procedimento de registro, similar àquele destacado na figura 4. Por exemplo, um método de registro de subusuário de exemplo 700 é ilustrado na figura 7. Durante um registro de subusuário, o subusuário 601 contata o ASP 316 (etapa 701). O subusuário 601 pode contatar o ASP 316 porque o subusuário 601 não foi previamente registrado junto ao ASP 316, porque o subusuário 601 pode querer alterar ou mudar sua informação de registro prévia, e/ou por qualquer outra razão relacionada ao registro de subusuário. Mediante ou após um contato com o ASP 316, o subusuário 601 pode transmitir um código de i- dentificação de usuário 314 e/ou uma informação de subusuário 601 para o ASP 316 (etapa 703). O código de identificação de usuário 314 pode ser u- sado para reconhecimento da informação de usuário 314 (etapa 705) e/ou para localização do pacote de dados associado ao usuário 314.

Mediante o reconhecimento e/ou a localização da informação de usuário 314, o ASP 316 pode atribuir um novo código de identificação ao subusuário 601 (etapa 707) e pode correlacionar o novo código de identifica- ção ao pacote de dados de usuário 314, à informação de subusuário e/ou ao código de identificação de usuário 314 (etapa 709, etapa 711). Assim sendo, dependendo da preferência do usuário 314 e/ou do subusuário 601, a infor- mação de cada subusuário 601 pode ser correlacionada diretamente ao có- digo de identificação de usuário 314 e/ou ao pacote de dados de usuário 314.

A associação da informação de subusuário 601 ao pacote de dados de usuário 314 facilita uma flexibilidade com respeito aos serviços de atendimento de ASP. Por exemplo, em uma modalidade de exemplo da pre- sente invenção, o ASP 316 pode ser configurado para facilitar um desvio de chamada, um encaminhamento de chamada e/ou qualquer tipo de serviço de atendimento para um usuário 314 e/ou os subusuários 601, 603, 605. Isto é, se um usuário e/ou subusuários requisitarem os serviços de atendimento de ASP 316, uma ou mais operadoras humanas ou mecânicas de ASP 316 podem receber um ou mais códigos de identificação de usuário 314 e/ou de subusuários 601, 603, 605 sempre que uma chamada for feita para qualquer um dentre o usuário 314 ou os subusuários 601, 603, 605. Estes códigos podem ser usados, por sua vez, pelo ASP 316 para instantaneamente aces- sar um ou mais pacotes de dados associados ao usuário 314 e/ou aos subu- suários 601, 603, 605.

Mais especificamente e com referência de novo à figura 6, o ASP 316 também pode ser configurado para reconhecer qual usuário 314 e/ou subusuário 601, 603, 605 cada parte que chama 612, 622, 632 está tentando alcançar pelo reconhecimento, por exemplo, do número chamado original ou do número de redirecionamento incluído com o sinal associado à chamada. Isto é, o ASP 316 pode usar o código de identificação de usuário 314 ou os códigos de identificação de subusuário 611, 613, 615 associados a uma chamada para acessar de forma acurada a informação de pacote de dados relevante de usuário 314 e/ou subusuário 601, 603, 605. Por exemplo, se a parte que chama 612 estiver tentando chamar o subusuário 601, a cha- mada conterá o código de identificação 611 que está associado ao subusuá- rio 601. Este código de identificação 611 pode ser encaminhado para o ASP 316, e o ASP 316 pode usar o código de identificação 611 para acessar a informação de subusuário 601 armazenada no pacote de dados de ASP 316. O ASP 316 então pode usar esta informação de subusuário 601 para res- ponder à parte que chama 612 de uma maneira informada, como se o ASP .316 fosse o subusuário 601 e prover serviços de atendimento consistentes com uma informação comercial provida pelo usuário 314 ou pelo subusuário .601.

Em particular, a informação a partir do pacote de dados associ- ado ao usuário 314, ao subusuário 601 ou a ambos pode ser exibida para o ASP 316 em um visor eletrônico, e o ASP 316 pode usar a informação co- mercial contida nos referidos pacotes de dados para atender à chamada. Por exemplo, o ASP 316 pode atender à chamada da parte que chama 312 da maneira dirigida pelo usuário 314 e/ou pelo subusuário 601. A maneira pela qual o ASP 316 atende à chamada pode incluir o ASP 316 cumprimentar a parte que chama 612 pelo nome, com base na informação de identidade de parte que chama incluída no sinal que acompanha a chamada. O ASP 316 pode consultar as listas de partes que chamam para determinar se a parte que chama 612 para a qual o ASP 316 sempre deve tentar conectar direta- mente ao usuário 314 e/ou ao subusuário 601, nunca tentar conectar direta- mente ao usuário 314 e/ou ao subusuário 601, ou tentar conectar diretamen- te ao usuário 314 e/ou ao subusuário 601 durante o horário comercial regu- lar. O ASP 316 então pode seguir as direções, se houver, providas pelo usu- ário 314 e/ou pelo subusuário 601 com respeito à parte que chama 612. Se a parte que chama 612 não for diretamente conectada ao usuário 314 e/ou ao subusuário 601, então o ASP 316 poderá prover à parte que chama 612 qualquer informação que o usuário 314 e/ou o subusuário 601 tenha instruí- do que deve ser provida para a parte que chama 612 ou anotar a informação em uma mensagem a partir da parte que chama 312 da maneira dirigida pe- lo usuário 314 e/ou pelo subusuário 601. O ASP 316 pode prover uma infor- mação sobre a chamada para o usuário 314 e/ou para o subusuário 601, incluindo a identidade de parte que chama 612, qualquer informação provida para a parte que chama 612 e/ou a mensagem da parte que chama 612 da maneira pela qual o usuário 314 e/ou o subusuário 601 indicou que gostaria de ser notificado das mensagens. O ASP 316 pode então ou subseqüente- mente tributar o usuário 314 e/ou o subusuário 601 pela chamada, depen- dendo da natureza do serviço de atendimento provido e da maneira pela qual o usuário 314 e/ou o subusuário 601 indicou que ele espera ser tributa- do pelos serviços de atendimento. Até a extensão em que quaisquer confli- tos entre a informação comercial provida pelo usuário 314 e seu subusuário .601, o ASP 316 pode ser dirigido para resolver o conflito e atender com base na informação comercial provida pelo usuário 314 ou pelo subusuário 601, dependendo da natureza da informação comercial. Ainda, a informação co- mercial exibida pelo ASP 316 pode depender de quando a chamada é rece- bida, dependendo das instruções do usuário 314 e/ou do subusuário 601.

Ainda em uma outra modalidade de exemplo de acordo com a presente invenção, o ASP 316 pode prover serviços conforme ilustrado na figura 8. Um ou mais usuários 801 podem se registrar junto ao ASP 316 e prover sua informação comercial para o ASP 316 através de uma rede de telefonia comutada pública (PSTN) 802, da Internet 803 e/ou de qualquer outra rede descrita aqui para uma central de chamadas 804 ou para um ser- vidor da web 805, respectivamente. A informação comercial de cada usuário .801 pode ser armazenada em um banco de dados 806, o qual pode ter um backup em um arquivo 807. A informação comercial do usuário 801 pode incluir uma informação sobre os serviços requisitados 808, uma informação de tributação 809, uma informação de pagamento 810 e/ou qualquer outra informação, conforme descrito acima.

O ASP 316 pode ser configurado para facilitar ao usuário 801 a escolha de habilitar um serviço por telefone 814, habilitar um serviço pela internet 815 e/ou escolher quaisquer outros serviços de atendimento que o usuário 801 deseje que sejam providos. A informação de usuário 801 então pode ser armazenada no banco de dados 806 e/ou associada ao ASP 316. O banco de dados 806 pode ser configurado de uma maneira similar a qual- quer outro banco de dados descrito aqui. Quando uma ou mais partes que chamam 820 fazem uma chamada que é encaminhada ou redirecionada pe- la rede chamando 821 para o ASP 316, o ASP 316 pode primeiramente a- presentar à parte que chama 820 um cumprimento inicial 822. O ASP 316 então pode determinar o número chamado original, o número de redirecio- namento e/ou qualquer outro número de identificação associado a um dos usuários 801. Com base naquela informação, bem como na identidade de parte que chama 820, na qualidade de serviço 824 e/ou na linguagem da parte que chama 820, o ASP 316 então pode rotear a chamada usando o roteador de chamada 819 para uma operadora 817 (01, 02, 03, Ox) e/ou para uma operadora remota 818 (OR1, OR2, OR3, ORx). O ASP 316 pode ser configurado para usar critérios armazenados no banco de dados 806, ou no banco de dados de operadoras 816, usando um roteamento de chama- das conforme descrito acima. A operadora 817 e/ou a operadora remota 818 então podem atender à chamada usando a informação comercial do usuário .801, a qual pode ser mostrada para as operadoras 817, 818 na exibição de informação de usuário 823.

A presente invenção foi descrita acima com referência a várias modalidades de exemplo. Contudo, aqueles versados na técnica reconhece- rão que mudanças e modificações podem ser feitas nas modalidades de e- xemplo, sem que se desvie do escopo da presente invenção. Conforme usa- do aqui, pretende-se que os termos "compreende", "compreendendo" e/ou qualquer outra variação dos mesmos cubram uma inclusão não exclusiva, de modo que um processo, método, artigo e/ou aparelho que compreende uma lista de elementos não inclua apenas aqueles elementos, mas possa incluir outros elementos não expressamente listados e/ou inerentes para esse pro- cesso, método, artigo e/ou aparelho. Ainda, nenhum elemento descrito aqui é requerido para a prática da invenção, a menos que descrito expressamen- te como "essencial" e/ou "crítico".

Claims (18)

REIVINDICAÇÕES

1. Sistema para a provisão de serviços de atendimento, que compreende: um controlador configurado para receber uma chamada sendo recebida dirigida a um usuário, a referida chamada tendo um número cha- mado original associado ao referido usuário; um provedor de serviços de atendimento; um banco de dados de provedor de serviços de atendimento, onde o referido banco de dados de provedor de serviços de atendimento é configurado para associar e armazenar uma informação do referido usuário; em que o referido controlador é configurado para desviar a refe- rida chamada sendo recebida e o referido número chamado original para o referido provedor de serviços de atendimento; em que o referido provedor de serviços de atendimento é confi- gurado para usar o referido número chamado original para acessar a referida informação armazenada do referido usuário.

2. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que o referido provedor de serviços de atendimento é configurado para receber uma infor- mação do referido usuário através de um website de Internet mediante um registro do referido usuário junto ao referido provedor de serviços de atendi- mento.

3. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que a referida informação armazenada inclui uma maneira pela qual o referido usuário de- seja ser notificado sobre uma mensagem deixada por uma parte que chama.

4. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que o referido número chamado original é provido para o referido provedor de serviços de atendimento em uma mensagem de endereço inicial provida pelo referido controlador.

5. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que a referida informação armazenada do referido usuário inclui a maneira pela qual o refe- rido usuário gostaria que as chamadas dirigidas ao referido usuário fossem atendidas.

6. Sistema, de acordo com a reivindicação 5, em que a referida maneira depende do horário em particular em que a referida chamada é re- cebida.

7. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que a referida informação armazenada incluir uma lista de partes que chamam a partir das quais o referido provedor de serviços de atendimento tenta conectar o referi- do usuário.

8. Sistema, de acordo com a reivindicação 7, em que se uma re- ferida tentativa é feita ou não pelo provedor de serviços de atendimento de- pende do horário no qual a referida chamada é recebida.

9. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que a referida informação armazenada é exibida em um visor eletrônico usado pelo referido provedor de serviços de atendimento.

10. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, em que a infor- mação exibida depende de pelo menos um dentre: o horário no qual a referi- da chamada é recebida e a identidade da parte que chama.

11. Sistema, de acordo com a reivindicação 1, em que a referida chamada é uma chamada de videotelefone.

12. Sistema, de acordo com a reivindicação 12, em que o referi- do provedor de serviços de atendimento emprega um operador molto belle para atender à referida chamada.

13. Método de provisão de serviços de atendimento, que com- preende as etapas de: associação e armazenamento de uma informação de um usuá- rio em um banco de dados associado a um provedor de serviços de atendi- mento; recebimento de uma chamada sendo recebida dirigida ao referi- do usuário em um controlador, a referida chamada tendo um número cha- mado original associado ao referido usuário; desvio da referida chamada sendo recebida e do referido núme- ro chamado original do referido controlador para o referido provedor de ser- viços de atendimento; e uso do referido número chamado para acesso no referido banco de dados à referida informação armazenada do referido usuário.

14. Método, de acordo com a reivindicação 13, que ainda com- preende a etapa de recebimento de uma informação do referido usuário no referido provedor de serviços de atendimento através de um website da In- ternet.

15. Método, de acordo com a reivindicação 13, que ainda com- preende a etapa de uso da referida informação armazenada do referido usu- ário para notificação do referido usuário sobre uma mensagem deixada por uma parte que chama.

16. Método, de acordo com a reivindicação 13, que ainda com- preende a etapa de provisão ao referido provedor de serviços de atendimen- to de uma mensagem de endereço inicial a partir do referido controlador.

17. Método, de acordo com a reivindicação 13, em que a referi- da etapa de associação e armazenamento de uma informação do referido usuário ainda compreende a exibição da referida informação em um visor eletrônico no referido provedor de serviços de atendimento.

18. Método implementado em computador, para facilitar a provi- são de serviços de atendimento, que compreende as etapas de: (a) associa- ção e armazenamento em um banco de dados de provedor de serviços de atendimento de uma informação de um usuário, (b) recebimento em um con- trolador de uma chamada sendo recebida dirigida ao referido usuário, a refe- rida chamada tendo um número chamado original associado ao referido u- suário, (c) desvio da referida chamada sendo recebida e do referido número chamado original do referido controlador para o referido provedor de servi- ços de atendimento, e (d) uso do referido número chamado para acesso no referido banco de dados à referida informação armazenada do referido usuá- rio.