WO2021183013A1 - Голосовая роботизированная вопросно-ответная система - Google Patents

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система Download PDF

Info

Publication number
WO2021183013A1
WO2021183013A1 PCT/RU2021/050062 RU2021050062W WO2021183013A1 WO 2021183013 A1 WO2021183013 A1 WO 2021183013A1 RU 2021050062 W RU2021050062 W RU 2021050062W WO 2021183013 A1 WO2021183013 A1 WO 2021183013A1
Authority
WO
WIPO (PCT)
Prior art keywords
user
electronic device
interaction
data
module
Prior art date
Application number
PCT/RU2021/050062
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
Алексей Яковлевич РЫКОВ
Игорь Александрович КАЛИНИН
Егор Николаевич ТАЛАНЦЕВ
Original Assignee
Индивидуальный Предприниматель Рыков Алексей Яковлевич
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Индивидуальный Предприниматель Рыков Алексей Яковлевич filed Critical Индивидуальный Предприниматель Рыков Алексей Яковлевич
Publication of WO2021183013A1 publication Critical patent/WO2021183013A1/ru

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals

Definitions

  • the group of inventions relates to the field of means of automatic informing, consulting and collecting survey data and can be used for voice and text interaction with employees and clients of various organizations and enterprises, as well as with individuals.
  • a known automated dialing system and a method implemented by this system including the automated start of the connection with the user's electronic device, registering the user's presence upon connection and providing the operator with an open line to receive a call [US9807237B2, publication date: 12/31/2015, IPC: H04 M3 / 51; H04 M3 / 523]
  • the disadvantage of the known technical solution is the low efficiency of the system, associated with the lack of the ability to provide automatic question-and-answer interaction of the system with the user through his electronic device and the need for the presence of the operator to interact with the user.
  • the advantage of the known solution is the possibility of automatic question-and-answer interaction of the voice robotic question-answer system with the user, due to which it is possible to eliminate the need to involve an operator to conduct a dialogue with the user through his electronic device.
  • the disadvantage of this solution is the limited functionality of the voice robotic question-answer system, which consists in the impossibility of registering the reasons for the disconnection with the user's electronic device, which leads to a decrease in the efficiency and reliability of the operation of this system due to the impossibility of effective and timely elimination of the reasons for the disconnection with the electronic device. user device.
  • a voice robotic question-answer system which contains a data collection module for the interaction of the system with a user through its electronic device and a module for determining the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device, configured to receive data from the data collection module in the event of a disconnection of the system connection with the user's electronic device and the analysis of this data [CN109151220A, publication date: 01/04/2019, IPC: H04M3 / 22; H04M3 / 42; H04M3 / 493].
  • the advantage of the prototype is a higher efficiency of the interaction of the system with the user through his electronic device, due to the possibility of registering the reason for the disconnection of the system with the electronic device of the user, taking into account the data of the interaction of the system with the user, which makes it possible to timely eliminate the causes of the disconnection with the electronic device of the user.
  • the disadvantage of the prototype is the low quality of the interaction of the voice robotic question-answer system with the user through its electronic device, since if it is possible to identify the cause of the disconnection of the system with the electronic device by the user, the further actions of the system in relation to the user are determined by the operator after analyzing the cause of the disconnection.
  • the voice robotic question-answer system contains a module for automatically starting the connection with the user's electronic device, a module for collecting data from the interaction of the system with the user through his electronic device and a module for determining the cause of the disconnection of the system with the user's electronic device, configured to receive data from the data collection module in the event disconnection of the system connection with the user's electronic device and analysis of this data.
  • the system contains a module for automatic determination of the system's actions in relation to the user, with the electronic device of which there was a break in communication, made with the possibility of receiving data from the module for determining the cause of the break in communication of the system with the electronic device of the user, made with the possibility of obtaining data of the interaction of the system with the user through its electronic device and analysis of this data and configured to transmit data to the module for automatically starting the connection with the user's electronic device.
  • a method of automatic interaction of a voice robotic question-answer system with an electronic device of a user includes starting a connection with an electronic device of a user, interaction of the system with a user through his electronic device, collecting data from the interaction of the system with a user through his electronic device, breaking the connection of the system with an electronic device of the user and determining the reasons for the interruption of communication between the system and the user's electronic device, taking into account the data of the system's interaction with the user through his electronic device.
  • the system after determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device, the system automatically determines the actions of the system in relation to the user, taking into account the data on the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device and the data of the system's interaction with the user through his electronic device, and the system performs these actions. in relation to the user.
  • the voice robotic question-and-answer system provides the ability to automatically make outgoing calls, as well as receive incoming calls made via digital communication channels with the accompanying execution of the script.
  • Execution of a script implies that the system performs question-and-answer interaction with the user through his electronic device in a chat or dialogue format, which includes the sounding of pre-recorded voice messages or synthesized speech in accordance with the algorithms of specialized software (in the case of an outgoing call), as well as in accordance with with questions and answers from a user receiving a call from a voice-activated robotic question-and-answer system.
  • a voice robotic question-answer system can be represented by a software and hardware complex capable of interacting with the user's electronic device via a digital communication channel, for example, a server containing specialized software and / or hardware and capable of question-and-answer interaction with the user through its electronic device, as well as the loading, editing and removal of specialized software by the system administrator.
  • the system may contain a database of user interaction scenarios and a user database, which can be integrated into the module for automatic connection start with the user's electronic device, or they can be located remotely and can be connected to the automatic connection start module by any known communication means.
  • the module for automatically starting the connection with the user's electronic device provides the ability to launch a script of interaction with the user and make outgoing calls by the system to the user's electronic device.
  • the module for automatically starting the connection with the user's electronic device can be represented by specialized software or software and hardware complex connected to the Internet, telephone network or to any other telecommunication network.
  • the module for automatically starting the connection with the user's electronic device can be connected to the script base and the user database with the ability to receive data from these databases, and can also be connected to the data collection module with the ability to transfer the script and data of the system's interaction with the user through its electronic device.
  • the module for automatically starting the connection with the user's electronic device can request scripts from the script database in accordance with a preset operator schedule or in automatic mode, based on the data on the script execution time specified in the scripts in the script database.
  • Scenarios can be created by the system operator or in automatic mode and can contain predetermined sequences of phrases and logical transitions corresponding to the result of user interaction, as well as data on the purpose, time, frequency, duration of an outgoing call and other data for effective interaction of a voice robotic question -response system with the user through his electronic device.
  • a user database may contain personal data of users, phone numbers, email addresses, user location data, employment data, and other user data.
  • the process of connecting the system with the user's electronic device can be carried out by executing a script by the module for automatically starting the connection with the user's electronic device, while the script can be automatically selected from the script base by the module. Execution of the selected scenario enables the module to automatically start the connection with the user's electronic device of a telephone number from the users' contact data base with subsequent establishment of a connection with the user's electronic device taking into account these data and performing question-and-answer operations by the module, in the case of an established connection with the user's electronic device.
  • the choice of a phone number or e-mail address from the user's contact data base can be carried out by the module randomly or in accordance with the sequence of commands specified in the script, and recorded or synthesized sound (voice) data can be presented as question-and-answer operations.
  • the module for collecting data of the interaction of the system with the user through his electronic device provides the ability to record the data obtained during the interaction of the voice robotic question-answer system with the user through his electronic device.
  • the module for collecting data of the interaction of the system with the user through its electronic device can be represented by specialized software or a software and hardware complex, integrated or connected to a voice robotic question-answer system.
  • the module for collecting data of the interaction of the system with the user through his electronic device can be connected to the module for automatically starting the connection with the possibility of receiving the script and data of the question-answer interaction with the user through his electronic device.
  • the module for determining the cause of the disconnection of the system with the user's electronic device with the ability to transmit data of the system's interaction with the user through its electronic device can also be connected to the module for automatically determining the system's actions in relation to the user with the ability to transfer to it scenario, data on the reason for the disconnection of communication with the user's electronic device and data of the system's interaction with the user through his electronic device.
  • the data of the interaction of the voice robotic question-answer system with the user through his electronic device can include both the data of the current session and the data of all sessions held and can contain a recording of voice messages, transcribed voice messages or text of correspondence, etc., as well as data on client.
  • the data collection module can store the data of the interaction of the system with the user through his electronic device and can contain for this a database of the interaction of the system with the user's electronic device.
  • the database of interaction of the system with the user's electronic device can be integrated into the data collection module or can be located remotely and connected to the data collection module by any known communication means.
  • the module for determining the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device provides the ability to determine the cause of the disconnection with the user's electronic device and is configured to receive data on the interaction of the system with the user through his electronic device from the data collection module, in case of disconnection of the system connection with the user's electronic device and analysis this data.
  • the module for determining the cause of the interruption of communication between the system and the user's electronic device can be represented by specialized software or software and hardware complex, integrated or connected to the voice robotic question-answer system.
  • the module for determining the cause of the disconnection of the system communication with the electronic device of the user can be connected to the data collection module with the possibility of transmitting to it data on the reason for the disconnection of the communication with the electronic device of the user.
  • the module for determining the cause of the disconnection of the system with the electronic device of the user may contain a database of reasons for the disconnection of the connection, which may be integrated into the module or may be located remotely and may be connected to the module by any known communication means.
  • the module for determining the cause of the disconnection of the system with the electronic device of the user is configured to process the data received from the data collection module, select that part of the data that characterize the cause of the disconnection with the electronic device of the user, and compare this data with the database of the reasons for the disconnection. Loss of communication between the system and the user's electronic device can be intentional or unintentional.
  • the reasons for the deliberate interruption of communication between the system and the user's electronic device may be, for example, the user's request to change the messenger, the user's request to continue the interaction later (call back), the user's refusal to continue further interaction or the request not to disturb, etc.
  • the user's electronic device can be, for example, the spontaneous termination of the connection of the system with the user's electronic device due to interference on the telephone line or due to accidental call rejection by the user, etc.
  • the module for determining the actions of the system in relation to the user provides the ability to make changes to the script.
  • the module for determining the actions of the system in relation to the user can be connected to the data collection module with the possibility of receiving from it a script, data of the interaction of the system with the user through its electronic device and data on the reason for the disconnection with the electronic device of the user.
  • the module for determining the actions of the system in relation to the user can also be connected to the module for determining the cause of the disconnection of the system communication with the electronic device of the user with the possibility of obtaining from it data on the reason for the disconnection of the communication with the electronic device of the user.
  • the module for determining the actions of the system in relation to the user can be connected to the database of scenarios with the possibility of transferring the corrected scenario to it.
  • the module for determining the actions of the system in relation to the user is configured to identify further actions necessary to perform the target action of the voice robotic question-answer system in relation to the user, based on the data on the reason for the disconnection with the electronic device of the user. If the data on the reason for the disconnection is insufficient to determine the further actions of the system in relation to the user, then the module for determining the actions of the system in relation to the user also takes into account the data of the interaction of the system with the user through his electronic device.
  • the data on the reason for the disconnection may not be enough to determine the further actions of the system in relation to the user, for example, in the event of interference on the telephone line (interaction must be continued from the moment when the recognition and transcription of the user's speech became difficult or impossible), the user's request to change the format interaction from voice to text or the user's request to continue interaction later, etc.
  • further actions may consist in re-calling the user's electronic device after a certain period of time, switching the interaction with the user to another messenger, changing the format of the system's interaction with the user from voice to text (or vice versa) with the use of instant messengers or e-mail, termination of interaction with the user in case of his refusal to interact, etc. If the amount of time is sufficient for the user, then further actions may include the need to reconnect with the user's electronic device after this period of time.
  • the seamless interaction may include recalling the user's electronic device and continuing the system's interaction with the user.
  • seamless interaction can include the transfer by the module of automatic start of connection with the user's electronic device data of the interaction of the voice robotic question-answer system between different means of communication of the system with the user, if the system receives a corresponding request from the user, for example, transferring data from one messenger to another, transferring transcribed voice messages to the messenger or vice versa, etc.
  • the transfer of system interaction data between different means of communication between the system and the user may include the transition from the voice form of interaction to the text (email / chat) and vice versa, changing the messenger to a preferred one for the user, repeated calling the user by another phone number to the preferred user, etc.
  • Seamless interaction also implies the ability to continue the interaction of the system with the user after a certain time, which can be determined be the user himself or be determined automatically by the module for determining the actions of the system in relation to the user, taking into account the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device.
  • the technical problem to be solved by the group of inventions is the need to improve the performance characteristics of the voice robotic question-answer system.
  • the group of inventions has a set of essential features previously unknown from the prior art, characterized in that after the registration of the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device, the system automatically determines the actions of the system in relation to the user, taking into account the data on the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device, as well as data interaction of the system with the user through his electronic device, after which these actions are performed by the system in relation to the user, due to which it is possible to take into account the reason for the disconnection with the user through his electronic device and continue the interaction of the system with the user at that time, from that moment and at the context that was provided at the time of the breakdown of the connection with the user through his electronic device, as well as the possibility, if necessary, to transfer the data of the interaction of the voice robotic question-answer system with different means of communication of the system with the user, allowing for seamless interaction of the voice robotic question-answer system with the user through his electronic device, as well as reducing the time for performing the target action of the
  • the technical result to be achieved by the group of inventions is to improve the quality of the interaction of the voice robotic question-answer system with the user through his electronic device.
  • An additional technical result, to which the group of inventions is directed, is to reduce the time required to perform the target action of the voice robotic question-answer system in relation to the user.
  • An additional technical result, to which the group of inventions is directed, is to provide a seamless interaction of a voice robotic question-answer system with a user through his electronic device.
  • An additional technical result, to which the group of inventions is directed, is to ensure the transfer of data of the interaction of the voice robotic question-answer system between different means of communication of the system with the user.
  • the voice robotic question-answer system contains a module 1 for automatically starting the connection with the user's electronic device, configured to establish a connection with the user's electronic device and the possibility of question-and-answer interaction with the user, module 2 for collecting data of the system's interaction with the user through his electronic device, module 3 determining the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device, configured to take into account the data of the system's interaction with the user through his electronic device when determining the reason for the disconnection of the system connection with the user's electronic device, as well as module 4 for automatic determination of the system's actions in relation to the user, configured to account data on the reason for the interruption of communication between the system and the user's electronic device and data on the interaction of the system with the user.
  • the system also contains a database 5 of the interaction of the system with the electronic device of the user, data of the interaction of the system with the user through his electronic device, represented by the server drive.
  • the system also contains a database 6 of scenarios and user data, which also contains data on the reasons for the interruption of communication between the system and the user's electronic device, represented by the server drive.
  • module 1, module 3 and module 4 are represented by software and hardware systems, and module 1 is additionally equipped with an input for connecting a third-party operator's device to control the system and enter scripts and user data into the database 6, and module 2 is represented by a router.
  • Module 3 contains a base of reasons for disconnecting communication (not shown in the figures)
  • module 4 contains a base of actions in relation to the user (not shown in the figures)
  • module 1 contains means for transcribing audio data (not shown in the figures).
  • the method is implemented in the following main stages.
  • Stage 9 Transfer of the script and user data by the base 6 to the module 1 for automatically starting the connection with the user's electronic device.
  • Step 10 Connection by the module 1 of automatic start of the connection with the electronic device 7 of the user and the implementation by the system of interaction with the user through his electronic device.
  • Stage 12 Transfer of the script and data of the interaction of the system with the user through his electronic device by the module 1 for automatically starting the connection with the electronic device of the user to the data collection module 2.
  • Step 13 Transmission by the data collection module 2 of the request for data of the interaction of the system with the user through its electronic device to the database 5 of the interaction of the system with the electronic device of the user.
  • Step 14 Transfer of data of the interaction of the system with the user through his electronic device from the database 5 of the interaction of the system with the electronic device of the user to the data collection module 2.
  • Step 15 Transmitting data of the interaction of the system with the user through his electronic device by the data collection module 2 to the module 3 for determining the cause of the interruption of communication between the system and the user's electronic device.
  • Step 16 Transmitting data on the reason for the disconnection by the module 3 for determining the cause of the disconnection of the system with the user's electronic device to the data collection module 2.
  • Step 18 Transmitting the scenario and data of the interaction of the system with the user through his electronic device, as well as data on the reason for the disconnection of communication by the data collection module 2 to the module 4 for automatically determining the actions of the system in relation to the user.
  • Step 19 Transfer of the corrected script by the module 4 for automatic determination of system actions in relation to the user to the base 6 of the script and the user's contact data.
  • the operator connects his electronic device to the electronic connector for connecting a third-party electronic device of the operator of the module 1 for automatically starting the connection with the user's electronic device, enters the user interaction scenarios and user data into the system, and, if necessary, monitors and configures the system operation.
  • the module 1 for automatically starting the connection with the electronic device of the user receives the script and user data from the database 6 of the scripts and user data.
  • Module 1 makes a call to the user's electronic device 7 and carries out a question-and-answer interaction with the user through his electronic device. In this case, module 1 transcribes the voice messages received from the user, forming from the transcribed voice messages data of the system's interaction with the user through his electronic device.
  • the data collection module 2 receives the script and data of the interaction of the system with the user through his electronic device, and then sends the data of the interaction of the system with the user through his electronic device to the database 5 of the interaction of the system with the user's electronic device. Also, module 2 redirects the data of the interaction of the system with the user through his electronic device from the base 5 to the module 3 for determining the cause of the disconnection of the system with the user's electronic device. Module 3 determines the possible reason for the disconnection based on the received data, and then sends data on the reason for the disconnection to module 2.
  • the determination of the possible cause of the disconnection occurs by means of the analysis by module 3 of the data obtained during the interaction of the system with the user through his electronic device, by comparing the transcribed voice messages received from the user with the base of the reasons for the disconnection of communication (not shown in the figures), on the basis of which a conclusion is drawn about the reasons for the disconnection with the electronic device of the user.
  • Module 4 for automatic determination of system actions in relation to the user receives from module 2 the script and data of the system's interaction with the user through his electronic device, as well as data on the reason for the disconnection with the user's electronic device. Module 4 makes changes to the script based on the received data, and then sends the corrected script to the database 6 of scripts and user data. In this case, if during the interaction of the system with the user through his electronic device, there was a break in communication, module 4 makes a decision on the possibility of further continuing interaction with the user through his electronic device based on the data received, by comparing them with the base of actions in relation to the user (not shown in the figures), and then makes changes to the script, taking into account the stage of interaction at which this break occurred.
  • Changes made to the script may contain information about the time interval after which the user's electronic device should be called back and the question-and-answer interaction with the user should be completed, as well as the stage of interaction at which the connection was broken in the previous time and from which this interaction should be continued.
  • Example 1 During voice interaction of the system with the user through his electronic device, the user, due to certain obstacles to the continuation of the voice interaction, voices a request to continue the interaction in the chat format using the WhatsApp application, and then ends the call.
  • Module 3 for determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device generates a conclusion about the reason for the disconnection, after which the module 4 for automatic determination of the system's actions in relation to the user makes changes to the script taking into account the user's request to continue interaction in the WhatsApp application.
  • Module 1 receives the revised script and resumes the interaction with the user through his electronic device in chat format using the WhatsApp application, and after reaching the goal of this interaction, completes it.
  • Example 2 During voice interaction of the system with the user through his electronic device at 13 o'clock in the afternoon, the user, due to certain circumstances preventing the continuation of the voice interaction, voices a request to call him back in the evening at 19 o'clock, after which he ends the call.
  • the module 3 for determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device generates a conclusion about the reason for the disconnection, after which the module 4 for automatically determining the actions of the system in relation to the user makes changes to the script taking into account the user's request to continue interaction after six hours.
  • module 1 After a predetermined time has elapsed, module 1 receives the corrected script and makes a repeated call to the user's electronic device, resuming interaction with the user through his electronic device from the stage at which the interaction was last completed, and after reaching the goal of this interaction, completes it.
  • Example 3 During the voice interaction of the system with the user through his electronic device, interference arose that prevented the correct transcription of voice messages received from the user and, accordingly, the continuation of the question-and-answer interaction, as a result of which the system terminated the interaction.
  • Module 4 of automatic determination of system actions in relation to the user makes changes to the script in order to continue interaction after a certain time. In this case, the value of the time interval after which the repeated call of the user's electronic device should be made, in the event of interference, can be set by the operator.
  • module 1 receives the corrected scenario and makes a repeated call to the user's electronic device, resuming interaction with the user through his electronic device from the beginning of the stage at which the system last time detected interference and the question-answer interaction was completed, and after reaching the purpose of this interaction completes it.
  • Example 4 When the system interacts with the user through his electronic device in text format using e-mail, the user, due to certain obstacles to the continuation of voice interaction, voices a request to continue the interaction in voice format using the telephone network.
  • Module 3 for determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device generates a conclusion about the reason for the disconnection, after which the module 4 for automatic determination of the system's actions in relation to the user makes changes to the script taking into account the user's request to continue interaction in the voice format.
  • Module 1 receives the corrected script, makes a call to the user's electronic device and resumes interaction with the user in a voice format, and after reaching the goal of this interaction, completes it.
  • Example 5 During the voice interaction of the system with the user through his electronic device, there was a sudden disconnection of the connection with the user's electronic device.
  • Module 3 for determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device generates a conclusion about the unintentional disconnection of the system with the user's electronic device, after which the module 4 for automatically determining the system's actions in relation to the user makes changes to the script taking into account the unintentional disconnection of the connection with the user's electronic device.
  • Module 1 receives the corrected script and makes a repeated call to the user's electronic device; however, when connecting to the user's electronic device, the system receives a message that the user is not in the telephone network.
  • the module 3 for determining the reason for the disconnection of the system with the user's electronic device generates a conclusion about the reason for the disconnection, after which the module 4 for automatically determining the actions of the system in relation to the user makes changes to the scenario taking into account the temporary unavailability of the user.
  • Module 1 receives the adjusted script and makes repeated calls to the user's electronic device at regular intervals until a connection is established with the user through his electronic device and the interaction with the user is resumed from the stage at which the interaction was completed last time, and after reaching the goal of this interaction, completes it.
  • the group of inventions can be made from known electronic components using known means, which indicates its compliance with the criterion of patentability "industrial applicability".

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

Группа изобретений относится к области средств автоматического информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками, клиентами различных организаций и с частными лицами. Технический результат - повышение качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через электронное устройство. Отличительная особенность системы - наличие модуля автоматического определения действий системы в отношении пользователя при обрыве связи с его электронным устройством, выполненный с возможностью получения данных о причине обрыва связи, получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных, а также передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.

Description

[Установлен ISA в соответствии с правилом 37.2]ГОЛОСОВАЯ РОБОТИЗИРОВАННАЯ ВОПРОСНО-ОТВЕТНАЯ СИСТЕМА
Группа изобретений относится к области средств автоматического информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами.
Известна система автоматизированного набора номера и способ, реализуемый этой системой, включающий автоматизированный запуск соединения с электронным устройством пользователя, регистрацию присутствия пользователя при соединении и предоставление оператору открытой линии для приема вызова [US9807237B2, дата публикации: 31.12.2015 г., МПК: H04 M3/51; H04 M3/523]
Недостатком известного технического решения является низкая эффективность системы, связанная с отсутствием возможности обеспечения автоматического вопросно-ответного взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и необходимостью присутствия оператора для взаимодействия с пользователем.
Известна голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ, реализуемый этой системой, включающий автоматический запуск соединения с электронным устройством пользователя и автоматическое взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство [US2019130904, дата публикации: 02.05.2019 г., МПК: G06 N3/02; G10 L13/08; G10 L15/06; G10 L15/22; G10 L15/26; G10 L15/30].
Преимуществом известного решения является возможность автоматического вопросно-ответного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем, за счет чего обеспечивается возможность исключения необходимости привлечения оператора для ведения диалога с пользователем через его электронное устройство. Однако недостатком данного решения является ограниченный функционал голосовой роботизированной вопросно-ответной системы, заключающийся в отсутствии возможности регистрации причин обрыва связи с электронным устройством пользователя, что приводит к снижению эффективности и надежности работы этой системы из-за невозможности эффективного и своевременного устранения причин обрыва связи с электронным устройством пользователя.
В качестве прототипа выбрана голосовая роботизированная вопросно-ответная система, которая содержит модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных [CN109151220A, дата публикации: 04.01.2019 г., МПК: H04M3/22; H04M3/42; H04M3/493].
Преимуществом прототипа является более высокая эффективность взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, за счет возможности регистрации причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем, что дает возможность своевременного устранения причин обрыва связи с электронным устройством пользователя. Однако недостатком прототипа является низкое качество взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, так как при наличии возможности выявления причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователем дальнейшие действия системы в отношении пользователя определяются оператором после анализа причины обрыва связи, из-за чего значительно увеличивается время выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системой в отношении пользователя. Отсутствие возможности автоматического определения действий системы в отношении пользователя после обрыва связи с его электронным устройством приводит к ухудшению эксплуатационных характеристик данной системы.
Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных. В отличие от прототипа система содержит модуль автоматического определения действий системы в отношении пользователя, с электронным устройством которого произошел обрыв связи, выполненный с возможностью получения данных от модуля определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных и выполненный с возможностью передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.
Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя включает запуск соединения с электронным устройством пользователя, взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство, сбор данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, обрыв связи системы с электронным устройством пользователя и определение причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. В отличие от прототипа после определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя.
Голосовая роботизированная вопросно-ответная система обеспечивает возможность автоматического осуществления исходящих вызовов, а также принятия входящих вызовов, осуществляемых по каналам цифровой связи при сопутствующем выполнении сценария. Выполнение сценария подразумевает выполнение системой вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство в формате чата или диалога, который включает озвучивание предварительно записанных голосовых сообщений или синтезированной речи в соответствии с алгоритмами специализированного программного обеспечения (в случае с исходящим вызовом), а также в соответствии с вопросами и ответами пользователя, принимающего вызов от голосовой роботизированной вопросно-ответной системы. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с электронным устройством пользователя по каналу цифровой связи, например, сервером, содержащим специализированное программное и/или аппаратное обеспечение и выполненным с возможностью вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство, а также загрузки, редактирования и удаления специализированного программного обеспечения администратором системы. Система может содержать базу сценариев взаимодействия с пользователем и базу данных пользователей, которые могут быть интегрированы в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, либо они могут быть размещены удаленно и могут быть соединены с модулем автоматического запуска соединения любыми известными средствами обеспечения связи.
Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность запуска сценария взаимодействия с пользователем и выполнения системой исходящих вызовов на электронное устройство пользователя. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, подключенным к сети Интернет, телефонной сети или к любой другой телекоммуникационной сети. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может быть соединен с базой сценариев и базой данных пользователей с возможностью получения данных из этих баз, а также может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью передачи в него сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может запрашивать сценарии из базы сценариев в соответствии с предустановленным оператором расписанием или в автоматическом режиме, на основе данных о времени выполнения сценария, указанных в сценариях в базе сценариев.
Сценарии могут быть созданы оператором системы или в автоматическом режиме и могут содержать заранее определенные последовательности фраз и логических переходов, соответствующих результату взаимодействия с пользователем, а также данные о цели, времени, частоте, длительности совершения исходящего вызова и другие данные для эффективного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. База данных пользователей может содержать личные данные пользователей, номера телефонов, адреса электронной почты, данные местонахождения пользователей, данные о трудоустройстве и другие данные пользователей.
Процесс соединения системы с электронным устройством пользователя может осуществляться путем выполнения сценария модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом сценарий может быть выбран из базы сценариев модулем в автоматическом режиме. Выполнение выбранного сценария обеспечивает возможность выбора модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя телефонного номера из базы контактных данных пользователей с последующим установлением соединения с электронным устройством пользователя с учетом этих данных и выполнением модулем вопросно-ответных операций, в случае установленного соединения с электронным устройством пользователя. При этом выбор телефонного номера или адреса электронной почты из базы контактных данных пользователя может быть осуществлен модулем случайно или в соответствии с последовательностью команд, указанных в сценарии, а в качестве вопросно-ответных операций могут быть представлены записанные или синтезированные звуковые (голосовые) данные.
Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство обеспечивает возможность фиксирования данных, полученных при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, интегрированным или подключенным к голосовой роботизированной вопросно-ответной системе. Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство может быть соединен с модулем автоматического запуска соединения с возможностью получения сценария и данных вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство. Также он может быть соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в него данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также может быть соединен с модулем автоматического определения действий системы в отношении пользователя с возможностью передачи в него сценария, данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. При этом данные взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство могут включать как данные текущей сессии, так и данные всех проведенных сессий и могут содержать запись голосовых сообщений, транскрибированные голосовые сообщения или текст переписки и др., а также данные о клиенте.
Дополнительно модуль сбора данных может осуществлять хранение данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и может содержать для этого базу данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя. База данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя может быть интегрирована в модуль сбора данных или может быть размещена удаленно и соединена с модулем сбора данных любыми известными средствами обеспечения связи.
Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность установления причины обрыва связи с электронным устройством пользователя и выполнен с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство от модуля сбора данных, в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных. Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, интегрированным или подключенным к голосовой роботизированной вопросно-ответной системе. Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью передачи в него данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя.
Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может содержать базу причин обрыва связи, которая может быть интегрирована в модуль или может быть размещена удаленно и может быть соединена с модулем любыми известными средствами обеспечения связи. При этом модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя выполнен с возможностью обработки данных, полученных от модуля сбора данных, выделения той части данных, которые характеризуют причину обрыва связи с электронным устройством пользователя, и сопоставления этих данных с базой причин обрыва связи. Обрыв связи системы с электронным устройством пользователя может быть преднамеренным или непреднамеренным. При этом причинами преднамеренного обрыва связи системы с электронным устройством пользователя могут быть, например запрос пользователя на смену мессенджера, просьба пользователя продолжить взаимодействие позже (перезвонить), отказ пользователя продолжать дальнейшее взаимодействие или просьба не беспокоить и др., а причинами непреднамеренного обрыва связи системы с электронным устройством пользователя могут быть, например самопроизвольное прекращение соединения системы с электронным устройством пользователя из-за помех на линии телефонной связи или из-за случайного сброса вызова пользователем и др.
Модуль определения действий системы в отношении пользователя обеспечивает возможность внесения изменений в сценарий. Модуль определения действий системы в отношении пользователя может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью получения от него сценария, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. При этом модуль определения действий системы в отношении пользователя также может быть соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью получения от него данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. При этом модуль определения действий системы в отношении пользователя может быть соединен с базой данных сценариев с возможностью передачи в нее скорректированного сценария.
Модуль определения действий системы в отношении пользователя выполнен с возможностью выявления дальнейших действий, необходимых для выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, на основе данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. В случае если данных о причине обрыва связи недостаточно для определения дальнейших действий системы в отношении пользователя, то модулем определения действий системы в отношении пользователя учитываются также данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. Данных о причине обрыва связи может быть недостаточно для определения дальнейших действий системы в отношении пользователя, например в случае помех на линии телефонной связи (взаимодействие необходимо продолжить с того момента, когда распознавание и транскрибация речи пользователя затруднились или стали невозможны), запроса пользователя на смену формата взаимодействия с голосового на текстовый или запроса пользователя на продолжение взаимодействия позже и др. При этом дальнейшие действия могут заключаться в повторном вызове электронного устройства пользователя через определенный промежуток времени, переходе взаимодействия с пользователем в другой мессенджер, смену формата взаимодействия системы с пользователем с голосового на текстовый (или наоборот) с применением мессенджеров или электронной почты, прекращение взаимодействия с пользователем в случае его отказа от взаимодействия и др. При этом в случае получения системой запроса пользователя на продолжение взаимодействия через предпочтительный для пользователя промежуток времени, то дальнейшие действия могут включать в себя необходимость повторного соединения с электронным устройством пользователя через этот промежуток времени.
Внесение изменений в сценарий взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство и передача скорректированного сценария модулем определения действий системы в отношении пользователя в базу сценариев обеспечивает возможность бесшовного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство и тем самым повышает качество взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. При этом под бесшовным взаимодействием подразумевается возможность продолжения взаимодействия системы с пользователем с того этапа, на котором произошел обрыв соединения с электронным устройством пользователя. Также в случае, если в данных о причине обрыва соединения содержится информация о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, бесшовное взаимодействие может включать повторный вызов электронного устройства пользователя и продолжение взаимодействия системы с пользователем. Также бесшовное взаимодействие может включать перенос модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем, в случае получения системой соответствующего запроса от пользователя, например перенос данных из одного мессенджера в другой, перенос транскрибированных голосовых сообщений в мессенджер или наоборот и др. При этом перенос данных взаимодействия системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем может включать переход от голосовой формы взаимодействия к текстовой (электронная почта/чат) и наоборот, смену мессенджера на предпочтительный для пользователя, повторный вызов пользователя по другому телефонному номеру предпочтительному пользователю и др. Бесшовное взаимодействие также подразумевает возможность продолжения взаимодействия системы с пользователем через определенное время, которое может определяться самим пользователем или определяться автоматически модулем определения действий системы в отношении пользователя с учетом причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя.
Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в необходимости улучшения эксплуатационных характеристик голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.
Группа изобретений обладает ранее неизвестной из уровня техники совокупностью существенных признаков, отличающейся тем, что после регистрации причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, а также данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, после чего производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя, за счет чего обеспечивается возможность учитывания причины обрыва связи с пользователем через его электронное устройство и продолжения взаимодействия системы с пользователем в то время, с того момента и в том контексте, который обеспечивался на момент разрыва соединения с пользователем через его электронное устройство, а также возможность при необходимости переноса данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем, позволяя обеспечить бесшовное взаимодействие голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, а также сократить время на выполнение целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в повышении качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, тем самым улучшаются эксплуатационные характеристики голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.
Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в повышении качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство.
Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в сокращении времени на выполнение целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя.
Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении бесшовного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство.
Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении переноса данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем.
Фигура.1
иллюстрирует голосовую роботизированную вопросно-ответную систему.
Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью установления соединения с электронным устройством пользователя и возможностью вопросно-ответного взаимодействия с пользователем, модуль 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью учета данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство при определении причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, а также модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя, выполненный с возможностью учета данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем. Также система содержит базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, представленную серверным накопителем. Также система содержит базу 6 данных сценариев и данных пользователей, которая также содержит данные о причинах обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, представленную серверным накопителем. При этом модуль 1, модуль 3 и модуль 4 представлены программно-аппаратными комплексами, а модуль 1 дополнительно снабжен входом для подключения стороннего устройства оператора для управления системой и ввода в базу 6 данных сценариев и данных пользователей, а модуль 2 представлен маршрутизатором. Модуль 3 содержит базу причин обрыва связи (не показана на фигурах), модуль 4 содержит базу действий в отношении пользователя (не показана на фигурах), а модуль 1 содержит средство транскрибации звуковых данных (не показано на фигурах).
Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя соединен с базой 6 сценариев и данных пользователей с возможностью запроса и получения данных; модуль 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство соединен с модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения данных, а также соединен с базой 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в нее данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, запроса и получения данных из нее; модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя соединен с модулем 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство с возможностью передачи, запроса и получения данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя; модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя соединен с модулем 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство с возможностью запроса и получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, а также соединен с базой 6 сценариев и данных пользователей с возможностью передачи в нее сценариев действий системы в отношении пользователя. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя также выполнен с возможностью соединения с электронным устройством 7 пользователя.
Способ реализуется следующими основными этапами.
Этап 8 – Передача модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя запроса сценария и данных пользователя в базу 6 данных сценариев и данных пользователей.
Этап 9 – Передача базой 6 сценария и данных пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.
Этап 10 – Соединение модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством 7 пользователя и выполнение системой взаимодействия с пользователем через его электронное устройство.
Этап 11 – Получение модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.
Этап 12 – Передача сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.
Этап 13 – Передача модулем 2 сбора данных запроса данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство в базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя.
Этап 14 – Передача данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.
Этап 15 – Передача данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство модулем 2 сбора данных в модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя.
Этап 16 – Передача данных о причине обрыва связи модулем 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.
Этап 17 – Передача модулем 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя запроса сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данных о причине обрыва связи в модуль 2 сбора данных.
Этап 18 – Передача сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данных о причине обрыва связи модулем 2 сбора данных в модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя.
Этап 19 – Передача скорректированного сценария модулем 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя в базу 6 сценария и контактных данных пользователя.
Оператор подключает свое электронное устройство к электронному разъему для подключения стороннего электронного устройства оператора модуля 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, вводит в систему сценарии взаимодействия с пользователями и данные пользователей, а также при необходимости осуществляет контроль и настройку работы системы. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя получает сценарий и данные пользователя из базы 6 данных сценариев и данных пользователей. Модуль 1 совершает вызов электронного устройства 7 пользователя и осуществляет вопросно-ответное взаимодействие с пользователем через его электронное устройство. При этом модуль 1 осуществляет транскрибацию голосовых сообщений, полученных от пользователя, формируя из транскрибированных голосовых сообщений данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.
Модуль 2 сбора данных получает сценарий и данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, после чего отправляет данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство в базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя. Также модуль 2 перенаправляет данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство из базы 5 в модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя. Модуль 3 определяет возможную причину обрыва связи на основе полученных данных, после чего отправляет данные о причине обрыва связи в модуль 2. При этом определение возможной причины обрыва связи происходит за счет анализа модулем 3 данных, полученных при взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство, посредством сопоставления транскрибированных голосовых сообщений, полученных от пользователя, с базой причин обрыва связи (не показана на фигурах), исходя из которых формируется вывод о причинах обрыва связи с электронным устройством пользователя.
Модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя получает из модуля 2 сценарий и данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данные о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. Модуль 4 вносит изменения в сценарий на основе полученных данных, после чего отправляет скорректированный сценарий в базу 6 данных сценариев и данных пользователей. При этом в случае, если при взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство произошел обрыв связи, модуль 4 принимает решение о возможности дальнейшего продолжения взаимодействия с пользователем через его электронное устройство на основе полученных данных, посредством их сопоставления с базой действий в отношении пользователя (не показана на фигурах), после чего вносит изменения в сценарий с учетом этапа взаимодействия, на котором произошел этот обрыв. Изменения, вносимые в сценарий, могут содержать информацию о промежутке времени, через который должен быть произведен повторный вызов электронного устройства пользователя и завершение вопросно-ответного взаимодействия с пользователем, а также о этапе взаимодействия, на котором произошел обрыв соединения в предыдущий раз и с которого должно быть продолжено это взаимодействие.
Пример 1. При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство, пользователь ввиду определенных препятствий продолжению голосового взаимодействия озвучивает просьбу продолжить взаимодействие в формате чата с использованием приложения WhatsApp, после чего завершает вызов. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие в приложении WhatsApp. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и возобновляет взаимодействие с пользователем через его электронное устройство в формате чата с использованием приложения WhatsApp, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.
Пример 2. При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство в 13 часов дня, пользователь ввиду определенных обстоятельств, препятствующих продолжению голосового взаимодействия, озвучивает просьбу перезвонить ему вечером в 19 часов, после чего завершает вызов. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие через шесть часов. По прошествии заданного времени модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, возобновляя взаимодействие с пользователем через его электронное устройство с этапа, на котором в прошлый раз было окончено взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.
Пример 3. При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство возникли помехи, препятствующие корректной транскрибации голосовых сообщений, полученных от пользователя, и соответственно продолжению вопросно-ответного взаимодействия, в результате чего система завершает взаимодействие. Модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с целью продолжить взаимодействие через определенное время. При этом величина промежутка времени, через который должен быть произведен повторный вызов электронного устройства пользователя, в случае возникновения помех, может задаваться оператором. По прошествии заданного времени модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, возобновляя взаимодействие с пользователем через его электронное устройство с начала того этапа, на котором в прошлый раз системой были зафиксированы помехи и было окончено вопросно-ответное взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.
Пример 4. При взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство в текстовом формате с использованием электронной почты, пользователь ввиду определенных препятствий продолжению голосового взаимодействия озвучивает просьбу продолжить взаимодействие в голосовом формате с использованием телефонной сети. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие в голосовом формате. Модуль 1 получает скорректированный сценарий, совершает вызов электронного устройства пользователя и возобновляет взаимодействие с пользователем в голосовом формате, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.
Пример 5. При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство произошел внезапный обрыв соединения с электронным устройством пользователя. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом непреднамеренного обрыва связи с электронным устройством пользователя. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, однако при соединении с электронным устройством пользователя система получает сообщение об отсутствии пользователя в телефонной сети. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом временной недоступности пользователя. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторные вызовы электронного устройства пользователя через определенные промежутки времени до тех пор, пока не будет установлено соединение с пользователем через его электронное устройство и не возобновится взаимодействие с пользователем с этапа, на котором в прошлый раз было окончено взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.
Группа изобретений может быть выполнена из известных электронных компонентов с помощью известных средств, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».
Патентная литература
Patent US9807237B2.
Patent US2019130904.
Patent CN109151220A.

Claims (10)

  1. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных, отличающаяся тем, что содержит модуль автоматического определения действий системы в отношении пользователя, с электронным устройством которого произошел обрыв связи, выполненный с возможностью получения данных от модуля определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных и выполненный с возможностью передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.
  2. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в него данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.
  3. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя соединен с модулем сбора данных с возможностью получения от него сценария, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя.
  4. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя выполнен с возможностью выявления дальнейших действий, необходимых для выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, на основе данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.
  5. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя соединен с базой данных сценариев с возможностью передачи в нее скорректированного сценария.
  6. Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя, включающий запуск соединения с электронным устройством пользователя, взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство, сбор данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, обрыв связи системы с электронным устройством пользователя и определение причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, отличающийся тем, что после определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя.
  7. Способ по п.6, отличающийся тем, что взаимодействие системы с пользователем продолжается с того этапа, на котором произошел обрыв соединения с электронным устройством пользователя.
  8. Способ по п.6, отличающийся тем, что в случае, если в данных о причине обрыва соединения содержится информация о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, для продолжения взаимодействия с пользователем осуществляется повторный вызов электронного устройства пользователя.
  9. Способ по п.6, отличающийся тем, что в случае, если в данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство содержится информация о запросе пользователем на смену мессенджера, то перед продолжением взаимодействия с пользователем осуществляется переход от голосовой формы взаимодействия к текстовой (электронная почта/чат) или наоборот от текстовой формы взаимодействия к голосовой форме, с сопутствующим переносом данных между средствами коммуникации системы с пользователем.
  10. Способ по п.9, отличающийся тем, что в случае если в данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство дополнительно содержатся данные о запросе пользователем продолжения взаимодействия через предпочтительный для пользователя промежуток времени, то повторное соединение с электронным устройством пользователя осуществляется через этот промежуток времени.
PCT/RU2021/050062 2020-03-11 2021-03-10 Голосовая роботизированная вопросно-ответная система WO2021183013A1 (ru)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
RU2020110223 2020-03-11
RU2020110223A RU2730693C1 (ru) 2020-03-11 2020-03-11 Голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ ее автоматического взаимодействия с электронным устройством пользователя

Publications (1)

Publication Number Publication Date
WO2021183013A1 true WO2021183013A1 (ru) 2021-09-16

Family

ID=72237980

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
PCT/RU2021/050062 WO2021183013A1 (ru) 2020-03-11 2021-03-10 Голосовая роботизированная вопросно-ответная система

Country Status (2)

Country Link
RU (1) RU2730693C1 (ru)
WO (1) WO2021183013A1 (ru)

Citations (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN103516918A (zh) * 2012-06-28 2014-01-15 中兴通讯股份有限公司 资源故障恢复方法及装置
US20150381809A1 (en) * 2014-06-27 2015-12-31 Vonage Business Solutions, Inc. System and method for a progressive dialer for outbound calls
RU158657U1 (ru) * 2015-09-14 2016-01-20 Михаил Сергеевич Литовченко Устройство коммуникации между продавцами и покупателями
CN109151220A (zh) * 2018-09-11 2019-01-04 中国—东盟信息港股份有限公司 一种通信话路呼叫失败场景分析系统
US20190130904A1 (en) * 2017-10-26 2019-05-02 Hitachi, Ltd. Dialog system with self-learning natural language understanding
RU2704738C1 (ru) * 2018-10-15 2019-10-30 Общество с ограниченной ответственностью "Уралинновация" Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система

Family Cites Families (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8023624B2 (en) * 2005-11-07 2011-09-20 Ack Ventures Holdings, Llc Service interfacing for telephony

Patent Citations (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN103516918A (zh) * 2012-06-28 2014-01-15 中兴通讯股份有限公司 资源故障恢复方法及装置
US20150381809A1 (en) * 2014-06-27 2015-12-31 Vonage Business Solutions, Inc. System and method for a progressive dialer for outbound calls
RU158657U1 (ru) * 2015-09-14 2016-01-20 Михаил Сергеевич Литовченко Устройство коммуникации между продавцами и покупателями
US20190130904A1 (en) * 2017-10-26 2019-05-02 Hitachi, Ltd. Dialog system with self-learning natural language understanding
CN109151220A (zh) * 2018-09-11 2019-01-04 中国—东盟信息港股份有限公司 一种通信话路呼叫失败场景分析系统
RU2704738C1 (ru) * 2018-10-15 2019-10-30 Общество с ограниченной ответственностью "Уралинновация" Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система

Also Published As

Publication number Publication date
RU2730693C1 (ru) 2020-08-25

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN111541821B (zh) 电话客服系统及电话客服弹性转接方法
US8787546B2 (en) Apparatus, system, and method for automated call initiation
EP3050051B1 (en) In-call virtual assistants
US7085558B2 (en) Conference call reconnect system
CA2541244C (en) Conference calls via an intelligent call waiting interface
JP4921043B2 (ja) 迷惑電話呼の交換接続を遮断する方法および装置
US10277740B2 (en) Live person detection in an automated calling system
US7418090B2 (en) Methods and systems for conference call buffering
US7844454B2 (en) Apparatus and method for providing voice recognition for multiple speakers
JP4785722B2 (ja) 少なくとも１人のユーザのためのボイス・メールボックス内の項目を管理するための方法、システム、およびプログラム（インターネット電話ボイス・メール管理）
US7184521B2 (en) Method and system for identifying a party answering a telephone call based on simultaneous activity
EP1949663B1 (en) Method and system of automatically pausing an automated voice session
US20080189108A1 (en) Text messaging in a telephony network
CN1926848A (zh) 在蜂窝网络中安排电话会议的方法和应用以及在蜂窝网络中运行的移动终端
US20020136382A1 (en) System and method for providing simplified conferencing
CN106034185B (zh) 一种响应通话请求的方法及电子设备
JP2004531139A (ja) インスタントメッセージを介して電話呼び出しを受信するためのシステムおよび方法
EP4080853B1 (en) Telephone call screener based on call characteristics
CN105516436A (zh) 通讯提示方法及装置
CA2968626C (en) Systems and methods for accessing conference calls
US20080063174A1 (en) Camping on a conference or telephony port
WO2021183013A1 (ru) Голосовая роботизированная вопросно-ответная система
US20040218553A1 (en) Method and device for providing conferences
CN113890949A (zh) 面向意图识别的智能语音外呼方法及装置
EP2728844B1 (en) Telecommunication system and method for call center outdialling campaign

Legal Events

Date Code Title Description
121 Ep: the epo has been informed by wipo that ep was designated in this application

Ref document number: 21768667

Country of ref document: EP

Kind code of ref document: A1

NENP Non-entry into the national phase

Ref country code: DE

122 Ep: pct application non-entry in european phase

Ref document number: 21768667

Country of ref document: EP

Kind code of ref document: A1