WO2019024474A1 - 坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质 - Google Patents

坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质 Download PDF

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WO2019024474A1
WO2019024474A1 PCT/CN2018/074873 CN2018074873W WO2019024474A1 WO 2019024474 A1 WO2019024474 A1 WO 2019024474A1 CN 2018074873 W CN2018074873 W CN 2018074873W WO 2019024474 A1 WO2019024474 A1 WO 2019024474A1
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scheduled
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PCT/CN2018/074873
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徐光飞
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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G06Q10/109—Time management, e.g. calendars, reminders, meetings or time accounting
    • G06Q10/1097—Time management, e.g. calendars, reminders, meetings or time accounting using calendar-based scheduling for task assignment
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/40—Business processes related to the transportation industry

Definitions

  • the present application belongs to the field of information processing technologies, and in particular, to a scheduling method, device, server, and medium for an agent.
  • agent scheduling For managers of call centers or corporate customer service, the most troublesome thing is the scheduling problem of the agents.
  • agent scheduling also has an impact on the development of the company.
  • Reasonable scheduling can not only improve customer satisfaction, but also have a certain impact on the performance of agents.
  • the embodiment of the present application provides a method, a device, a server, and a medium for scheduling an agent to solve the problem that the existing agent scheduling method lacks humanization factors, and is likely to cause dissatisfaction of the agent, resulting in dissatisfaction of the agent.
  • a first aspect of the embodiments of the present application provides a scheduling method for an agent, including:
  • the individual agents are screened to obtain a list of the people who can be arranged for each shift on the day;
  • the optional agent of the unscheduled personnel in the list of the scheduled shifts of the target shift is scheduled to the target shift;
  • the optional agent refers to The target shift is set as an agent of a poorly selected class, and the poorly selected class refers to a shift in which the agent desires to be less frequently scheduled;
  • the unscheduled agent in the list of the scheduled shifts of the target shift is scheduled to the target shift;
  • a second aspect of the embodiments of the present application provides a scheduling apparatus for an agent, including:
  • a scheduling staff determination module for determining the various agents who can be scheduled for the day
  • a personnel list screening module configured to screen the individual agents according to personal needs preset for each of the agent personnel on the day, and obtain a list of the rankable persons of each shift on the day;
  • a target shift determination module configured to determine that one shift of the unscheduled shifts in the respective shifts is a target shift
  • a first shifting module for scheduling an agent who is only in the list of arrangable persons in the target shift to the target shift
  • a second scheduling module configured to: if the target shift is not full, the optional agents in the unscheduled personnel in the list of the scheduled shifts of the target shift are scheduled to the target shift;
  • the optional agent refers to an agent who does not set the target shift to a poorly-selected class, and the poorly-selected class refers to a shift in which the agent desires to be less frequently scheduled;
  • a third scheduling module configured to: if the target shift is not full, scheduling the unscheduled agents in the list of the scheduled shifts to the target shift;
  • the shift triggering module is configured to trigger the target shift determination module until each shift of the day is full, and each of the agents is only scheduled once a day.
  • a third aspect of an embodiment of the present application provides a server including a memory and a processor, the memory storing computer readable instructions executable on the processor, the processor executing the computer readable The steps of the agent's scheduling method as described in the first aspect are implemented when instructed.
  • a fourth aspect of the embodiments of the present application provides a computer readable storage medium storing computer readable instructions, the computer readable instructions being executed by a processor to implement the first aspect as described in the first aspect The steps of the staff's scheduling method.
  • each agent who can be scheduled for the day is determined; and then, according to the personal needs preset for each agent in the day, the agents are screened to obtain the rows of the day. a list of personnel; then, determining that one of the shifts in the respective shifts is a target shift; and arranging only the agents in the list of arrangable persons of the target shift to the target shift; if the target shift is not ranked If the number is full, the optional agent of the unscheduled agent in the list of the scheduled persons of the target shift is scheduled to the target shift; the optional agent means that the target shift is not set to For the inferior class, the inferior class refers to the class that the agent wants to be less frequently scheduled; if the target class is not full, the list of the class of the target class is not listed.
  • the agent of the class is scheduled to the target shift; afterwards, returning to the step of performing the determination that the one shift of the shifts in the respective shifts is the target shift, until each day of the day Times are completely filled, each agent will shift only once in the same day.
  • the individual needs of each agent's preset settings can be fully considered for scheduling, and in the shift, try to avoid scheduling the agents to the shifts that are set as poorly selected, and complete the shifts.
  • the individual needs of each agent are fully considered, so that the overall result of the shift is more in line with the requirements of humanized requirements, which is conducive to improving the enthusiasm of the agents and improving the work quality and work efficiency of the agents. .
  • FIG. 1 is a flow chart of an embodiment of a method for scheduling an agent in an embodiment of the present application
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of a step 101 of an agent's scheduling method in an application scenario according to an embodiment of the present application;
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of a scheduling operation of a seated person in step 103 of an agent in an application scenario
  • FIG. 4 is a structural diagram of an embodiment of a dispatching device for an agent in an embodiment of the present application
  • FIG. 5 is a schematic diagram of a server according to an embodiment of the present application.
  • an embodiment of a method for scheduling an agent in an embodiment of the present application includes:
  • Each of the agents is arranged to each shift of the day until each shift of the day is full, and each of the agents is only scheduled once a day.
  • the scheduling of the day is generally divided into multiple shifts, such as early shift, middle shift, and late shift, and the shift can be divided into time slots, for example, every two hours is divided into one shift. Not limited. It can be understood that the present embodiment fully considers the individual needs of each agent before the shift, determines the list of the rankable persons of each shift, and then uses the determined list of the sortable persons when scheduling the shifts separately. Reasonable scheduling will be carried out until the shifts are completed. Under the premise of meeting the traffic indicators, the humanized needs of each agent can be met as low as possible, and the enthusiasm of the agents can be improved.
  • step 101 before the shift, first determine the various seats that can be scheduled on the day of the shift. Specifically, as shown in FIG. 2, step 101 may include:
  • step 203 determining whether the number of agents available on the day is greater than or equal to the sum of the number of agents required for each shift, if not, proceed to step 204, and if so, proceed to step 205;
  • the existing traffic system can predict the daily traffic volume in the future, so the system can obtain the predicted traffic volume of each current shift.
  • the number of seats required for each shift can be determined according to the agent manpower required for these preset traffic volumes. Generally speaking, the manpower (or work ability) provided by most of the agents is within a certain range.
  • the average manpower of each agent can be taken as the manpower of each agent, and thus the required for each shift.
  • Number of seats average manpower/manpower required for each shift.
  • the system may collect personal information of each agent in advance, such as basic information including the gender, age, birthday, home address, and family information of the agent, and may also include: a travel plan of the agent, a family visit plan, sick leave, etc. Vacation information, physical and psychological information such as the official date of the agent and mental health status. It can be seen that the system can determine which agents are on vacation according to the information of the vacation information of the agent, the holiday and the public holiday, so as to filter out the agents who are on the day of vacation and get the agents available on the day.
  • the agent available on the day mentioned here refers to the agent who can go to work that day.
  • step 203 After obtaining the agent available on the day, it is necessary to determine whether the number of agents available on the day is greater than or equal to the sum of the number of agents required for each shift, that is, whether the number of agents available on the day is sufficient. . If it is insufficient, step 204 is performed to issue relevant alarm information, so that the administrator increases the number of agents available on the day; if it is sufficient, step 205 is executed to determine the available agents as the agents who can be scheduled for the day.
  • step 204 if it is determined that the number of agents available on the day is insufficient, information about the shortage of agents available on the day may be sent to warn the relevant management personnel to increase the number of agents available on the day to ensure that the traffic indicators of the day can be completed.
  • step 205 if it is determined that the available personnel on the day is sufficient, the agent available on the day can be determined as the various agents who can be scheduled for the day.
  • each agent can set their own personal needs in advance on the system, and these individual needs reflect the humanized needs and personalized features of each agent. For example, some agents are not suitable for late shifts due to physical reasons. Some of the agents are not suitable for early shifts because the home address is far from the work place. Some of the agents are attending adult courses and need to attend classes in the evening. Evening class, and so on. These individual needs can be pre-set by the various agents themselves on the system, and can be used as the screening criteria for the agents after approval by the management personnel.
  • a list of agents who can be scheduled to the shift is recorded in the list of rankable persons for each shift. Therefore, the same agent may be repeatedly recorded between the list of people in different shifts. For example, some agents can work in early and middle shifts if their personal needs are met. These agents are in the list of the early shifters and in the middle shift list.
  • the various shifts include morning shift, middle shift, and night shift.
  • each agent can be screened for one, two or more of the following personal needs, as follows:
  • the first type screening the first agent of the various agents who exceed the preset threshold, and filtering the first agent from the list of the people who can be in the evening class. Understandably, in order to meet the needs of civilization and reflect the care of the agents, older agents can be filtered out from the list of late-time candidates, so that these older agents do not participate in the evening shift. Schedule.
  • the second type screening the second agent in the pregnancy or lactation period among the various agents, and filtering the second agent from the list of the people in the evening shift. Understandably, because the agents in pregnancy or lactation need more rest and the work schedule is more regular, they are not allowed to participate in the evening shift.
  • the third type screening the third agent of the day of the day among the various agents, and filtering the third agent from the list of the people who can be in the evening class. It can be understood that when a certain agent has a birthday on the day, it often needs to open a birthday party or participate in a birthday event, and the night shift time period is a normal time period of the birthday activity, so the seats of those birthdays are not allowed to participate in the evening. Class shifts.
  • the fourth type screening the fourth agent who has a distance between the living place and the work place of the various agents exceeding the preset distance threshold, and filtering the fourth agent from the list of the available people in the morning shift. Understandably, early shifts often require the shifting staff to come to work at the working place earlier, which is often more demanding for those who travel farther from the place of work and work. Therefore, it is possible to prevent these agents who are living far away from participating in the early shifts, which reflects the care of this part of the staff.
  • step 103 when scheduling the various agents who can be scheduled to each shift, it should be noted that each of the agents is only scheduled once a day, that is, an agent has been scheduled. In the middle class, the agent can no longer shift to early or late shifts. Therefore, it can be known that when an agent has been scheduled, his or her status in the list of people in each shift can be scheduled. For example, the agent A is at the same time in the list of the early class and the list of the middle class. During the shift, the agent A is scheduled to work in the morning shift, and the status of the staff in the early shift is “scheduled”, and the status in the list of the middle shifters is also "Scheduled.”
  • the scheduling of each agent to each shift of the day may include:
  • the target shift is one of the shifts;
  • the first list is a list of the selectable persons of the target shift ;
  • step 302 determining whether the target shift is full, and if so, ending the shift of the target shift, if not, executing step 303;
  • the optional agent refers to not setting the target shift to a poorly selected class.
  • Agents, the inferior class refers to the number of seats that the agent wishes to be less than scheduled;
  • step 305 determining whether the target shift is full, and if so, ending the shift of the target shift, if not, executing step 305;
  • the target shift is a shift that is currently scheduled for each shift, and specifically, if the shift is currently scheduled for an early shift, the early shift is the target shift; For shifts in the middle shift, the middle shift is the target shift; if the shift is currently scheduled for the night shift, the night shift is the target shift.
  • the agent who is only in the list of rankable persons of the target shift is scheduled to the target shift.
  • step 302 After performing step 301, it is necessary to determine whether the target shift is already full, that is, whether the number of agents who are scheduled to the target shift is sufficient, and if so, the target shift is completed, and the end is completed. The shift operation of the target shift. If no, step 303 is performed.
  • the unscheduled agent in the first list refers to the agent who has not been scheduled to any shift in the list of the scheduled persons in the target shift. Since the execution of step 301, the unscheduled agent mentioned here must have at least two lists of people who can be discharged from different classes. At this time, it is necessary to consider whether these agents resist the scheduling to the target shift, that is, Whether the target shift is set to a poorly selected class.
  • agent B is a young and beautiful female staff member whose residence is located in a remote area. It is always unsafe to go home after work. At this time, the agent B sets the night shift to the poorly selected class. When the system is in the shift, the agent B will not be scheduled to work in the evening when it is not necessary.
  • poorly selected classes can be preset in two ways:
  • the first way is: obtaining historical work feedback of the agent after the designated shift work in the historical time period; if the job satisfaction indicated by the historical work feedback is in a downward trend during the historical time period, then The designated shift is set to the inferior class of the agent.
  • the second way is: obtaining the historical work efficiency of the agent in the specified shift work during the historical time period; if the historical work efficiency is decreasing in the historical time period, setting the designated shift as the The poor selection of the seats of the agents.
  • the system can periodically issue questionnaires to various agents to collect opinions, or the system is set up: each agent needs to feedback the satisfaction and optimization suggestions for the day shift on the system when they get off work.
  • the system can analyze the work feedback of the agent and know that the agent does not like to be dispatched to which shift. For example, you can count the historical work feedback of an agent C during the morning shift in the previous month (historical time period).
  • the preferred class of the agent may be preset.
  • the preferred class refers to the number of shifts that the agent wishes to be assigned to.
  • the designated shift is set as the preferred class of the agent.
  • the agent who has the designated shift set as the preferred shift is preferentially scheduled to the designated shift.
  • the system can collect the traffic volume and work time that each agent completes every day, thereby calculating the efficiency of each agent's daily completion of the traffic, which is the work efficiency of the agent. After counting the work efficiency of each agent over a period of time, the system can analyze which shifts the agents do not like to be assigned to. For example, it is possible to count the historical work efficiency of an agent D during a late shift in the previous month (historical time period).
  • the preferred class of the agent may be preset.
  • the preferred class refers to the number of shifts that the agent wishes to be assigned to.
  • the designated shift is set as the preferred class of the agent.
  • the setting may be performed by any one of the first method or the second method, or may be set by the agent.
  • the system can also set inferior or preferred classes for these agents based on the personal information of each agent. For example, for agents who are pregnant or breastfeeding, older agents, or agents who have been scheduled to work late in the last month, the system can set up late classes for these agents. Kind.
  • step 304 After performing step 303, it is necessary to determine whether the target shift is already full, that is, whether the number of agents who are scheduled to the target shift is sufficient, and if so, the target shift is completed, and the end is completed. The shift operation of the target shift. If no, step 305 is performed.
  • step 305 After performing step 303 fully considering the humanization requirements of the agent for the poorly selected class, if the target shift is still not full, based on the primary principle of the traffic indicator, step 305 no longer considers the inferior class.
  • the problem is that the unscheduled agents in the first list are scheduled to the target shift.
  • the reserve agent can be scheduled to the target shift.
  • the staff of the preparation class are registered on the system. Although these seats are usually not in service, they can be notified to work at any time, and they are emergency personnel in the work of the seat.
  • the various agents who can be scheduled in this embodiment can meet the scheduling requirements of each shift, and only need to call the preparation class in extremely special circumstances, such as when taking a leave of absence. Agents participate in scheduling to meet the requirements of the traffic indicators.
  • the system can also allow the agent to query his or her scheduling time and shift shift in real time, and allow the different agents to freely change the shift between the two in a reasonable situation.
  • Agents can also choose to work overtime or vacation time on the system. Among them, if the agent chooses to work overtime actively, after passing the audit by the management personnel, the system is equivalent to adding an agent (although it is essentially the same person, but the system is manually distinguishing the agent, that is, the same person When E is scheduled twice a day, the system can be recorded as agent E1 and agent E2). If the agent chooses to change the day, the agent is on vacation on the system, and is filtered out in the above step 202, and is not counted among the available agents on the day.
  • each agent who can be scheduled for the day is determined; and then, according to the personal needs preset for each agent in the day, the agents are selected to obtain the staff of each shift on the day.
  • each of the agents is scheduled to shift to the same day, until each shift of the day is full, and each of the agents is only scheduled once a day.
  • the scheduling the respective agents to each shift of the day includes: scheduling the agents located only in the first list to the target shift, the target shift being one of the shifts
  • the first list refers to the list of the rankable persons of the target shift; if the target shift is not full, the optional seats of the unscheduled agents in the first list are scheduled To the target shift; the optional agent refers to an agent who does not set the target shift to a poorly selected class, and the poorly selected class refers to a shift that the agent desires to be less frequently scheduled; If the target shift is not full, the unscheduled agents in the first list are scheduled to the target shift.
  • the individual needs of each agent's preset settings can be fully considered for scheduling, and in the shift, try to avoid scheduling the agents to the shifts that are set as poorly selected, and complete the shifts.
  • the individual needs of each agent are fully considered, so that the overall result of the shift is more in line with the requirements of humanized requirements, which is conducive to improving the enthusiasm of the agents and improving the work quality and work efficiency of the agents. .
  • the above mainly describes a method of scheduling a seated person, and a description will be given below of a type of dispatching device for an agent.
  • FIG. 4 is a structural diagram showing an embodiment of a scheduling apparatus for an agent in the embodiment of the present application.
  • a scheduling device for an agent includes:
  • the hiring staff determination module 401 is configured to determine each seat person who can be scheduled for the day;
  • the personnel list screening module 402 is configured to filter the individual agents according to the personal needs preset for each of the agent personnel on the day, and obtain a list of the rankable persons of each shift on the day;
  • the target shift determination module 403 is configured to determine that one shift of the unscheduled shifts in the respective shifts is a target shift
  • a first shifting module 404 configured to arrange an agent who is only in the list of the rankable persons of the target shift to the target shift;
  • the second shifting module 405 is configured to: if the target shift is not full, the optional agents in the unscheduled personnel in the list of the scheduled shifts of the target shift are scheduled to the target shift;
  • the optional agent refers to an agent who does not set the target shift to a poorly selected class, and the poorly selected class refers to a shift that the agent desires to be less frequently scheduled;
  • a third shift module 406, configured to: if the target shift is not full, scheduling the unscheduled agents in the list of the scheduled shifts to the target shift;
  • the shift triggering module 407 is configured to trigger the target shift determination module until each shift of the day is full, and each of the agents is only scheduled once a day.
  • the various shifts may include early shift, middle shift, and late shift;
  • the personnel list screening module may include:
  • a first screening filtering unit configured to filter a first agent of the plurality of agents who exceeds a preset threshold, and filter the first agent from a list of the timed persons in the evening class;
  • a second screening filtering unit configured to screen a second agent in the pregnancy or lactation period among the various agents, and filter the second agent from the list of the rowable persons in the evening class;
  • a third screening filtering unit configured to screen a third agent of the day of the birthday of the various agents, and filter the third agent from the list of the people in the evening class;
  • a fourth screening filtering unit configured to screen a fourth agent who has a distance between the living place and the working place of the plurality of agents exceeding a preset distance threshold, and select the fourth agent from the list of the early class Filtered out.
  • the rankable personnel determining module may include:
  • the agent number determining unit is configured to determine the number of seats required for each shift according to the predicted traffic volume of each shift on the day;
  • the vacation personnel filtering unit is used to filter out the agents who are on vacation on the day of the active staff, and obtain the seats available on the day;
  • a personnel quantity determining unit configured to determine whether the number of agents available on the day is greater than or equal to the sum of the number of seats required for the respective shifts
  • the person determining unit is configured to determine, if the judgment result of the number-of-persons determining unit is YES, the agent who is available on the day as each of the agents who can be scheduled for the day.
  • poorly selected classes can be preset by the following modules:
  • a first obtaining module configured to obtain historical work feedback of the agent after the designated shift in the historical time period
  • a first setting module configured to: when the job satisfaction represented by the historical work feedback shows a downward trend in the historical time period, set the designated shift to a poorly selected class of the agent;
  • a second obtaining module configured to acquire historical work efficiency of the agent during a specified shift in a historical time period
  • a second setting module configured to: if the historical work efficiency has a downward trend during the historical time period, set the designated shift to a poorly selected class of the agent;
  • the shift scheduling module may further include:
  • a shift scheduling unit configured to: after the third shift module schedules an unscheduled agent in the list of the scheduled shifts of the target shift to the target shift, if the target shift is not full , the reserve staff is scheduled to the target shift; the reserve staff refers to the reserve personnel who are usually absent and can be notified to work at any time.
  • FIG. 5 is a schematic diagram of a server according to an embodiment of the present application.
  • the server 5 of this embodiment includes a processor 50 and a memory 51 in which computer readable instructions 52 executable on the processor 50 are stored, for example, executing the above-mentioned agent.
  • the procedure for the scheduling method When the processor 50 executes the computer readable instructions 52, the steps in the embodiment of the scheduling method of the various agents described above are implemented, such as steps 101 to 103 shown in FIG. Alternatively, when the processor 50 executes the computer readable instructions 52, the functions of the modules/units in the above various device embodiments are implemented, such as the functions of the modules 401 to 403 shown in FIG.
  • the computer readable instructions 52 may be partitioned into one or more modules/units that are stored in the memory 51 and executed by the processor 50, To complete this application.
  • the one or more modules/units may be a series of computer readable instruction segments capable of performing a particular function for describing the execution of the computer readable instructions 52 in the server 5.
  • the server 5 can be a computing device such as a local server or a cloud server.
  • the server may include, but is not limited to, a processor 50, a memory 51. It will be understood by those skilled in the art that FIG. 5 is merely an example of the server 5 and does not constitute a limitation of the server 5, and may include more or less components than those illustrated, or combine some components, or different components, such as
  • the server may also include an input and output device, a network access device, a bus, and the like.
  • the processor 50 can be a central processing unit (Central Processing Unit, CPU), can also be other general-purpose processors, digital signal processors (DSP), application specific integrated circuits (Application Specific Integrated Circuit (ASIC), Field-Programmable Gate Array (FPGA) or other programmable logic device, discrete gate or transistor logic device, discrete hardware components, etc.
  • the general purpose processor may be a microprocessor or the processor or any conventional processor or the like.
  • the memory 51 may be an internal storage unit of the server 5, such as a hard disk or a memory of the server 5.
  • the memory 51 may also be an external storage device of the server 5, such as a plug-in hard disk, a smart memory card (SMC), and a secure digital (SD) card provided on the server 5. Flash card (Flash Card) and so on.
  • the memory 51 may also include both an internal storage unit of the server 5 and an external storage device.
  • the memory 51 is for storing the computer readable instructions and other programs and data required by the server.
  • the memory 51 can also be used to temporarily store data that has been output or is about to be output.
  • each functional unit in each embodiment of the present application may be integrated into one processing unit, or each unit may exist physically separately, or two or more units may be integrated into one unit.
  • the above integrated unit can be implemented in the form of hardware or in the form of a software functional unit.
  • the integrated unit if implemented in the form of a software functional unit and sold or used as a standalone product, may be stored in a computer readable storage medium.
  • a computer readable storage medium A number of instructions are included to cause a computer device (which may be a personal computer, server, or network device, etc.) to perform all or part of the steps of the methods described in various embodiments of the present application.
  • the foregoing storage medium includes: a U disk, a mobile hard disk, a read-only memory (ROM), a random access memory (RAM), a magnetic disk, or an optical disk, and the like, which can store program codes. .

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  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本方案提供了一种坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质，适用于信息处理技术领域，该方法包括：确定当天的可排班的各个坐席人员；根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；分别将所述各个坐席人员排班至当天的各个班次，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。本方案用于解决现有坐席人员的排班缺乏人性化因素的考虑，容易引起坐席人员的不满的问题。

Description

坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质
本申请要求于2017年08月01日提交中国专利局、申请号为201710646974.0、发明名称为“坐席人员的排班方法、存储介质和服务器”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本申请属于信息处理技术领域，尤其涉及一种坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质。
 背景技术
对于呼叫中心或企业客服的管理者来说，最令其烦心的莫过于坐席人员的排班问题。坐席人员排班的重要性对于企业的发展同样有影响，合理的排班不仅可以提升客户满意度，且对于坐席人员的绩效也有一定的影响。
目前，大型呼叫中心、销售中心一般需要大量的坐席人员，这些坐席人员的安排往往着重于考虑实时话务量，这样虽然有利于话务指标的完成，但由于缺乏人性化因素的考虑，容易引起坐席人员的不满，导致坐席人员工作质量和工作效率下降。
 技术问题
有鉴于此，本申请实施例提供了一种坐席人员的排班方法、装置、服务器及介质，以解决现有的坐席人员排班方法缺乏人性化因素的考虑，容易引起坐席人员的不满，导致坐席人员工作质量和工作效率下降的问题。
 技术解决方案
本申请实施例的第一方面提供了一种坐席人员的排班方法，包括：
确定当天的可排班的各个坐席人员；
根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
返回执行所述确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次的步骤，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
本申请实施例的第二方面提供了一种坐席人员的排班装置，包括：
可排班人员确定模块，用于确定当天的可排班的各个坐席人员；
人员名单筛选模块，用于根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
目标班次确定模块，用于确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
第一排班模块，用于将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
第二排班模块，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
第三排班模块，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
排班触发模块，用于触发所述目标班次确定模块，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
本申请实施例的第三方面提供了一种服务器，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如第一方面所述的坐席人员的排班方法的步骤。
本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如第一方面所述的坐席人员的排班方法的步骤。
 有益效果
本申请实施例中，首先，确定当天的可排班的各个坐席人员；然后，根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；接着，确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；之后，返回执行所述确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次的步骤，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。这样，可以充分考虑各个坐席人员预设设置的个人需求进行排班，并且在排班时，尽量避免将坐席人员排班至其设为劣选班种的班次中，在完成各个班次排班，满足话务指标的前提下，充分考虑了各个坐席人员的个人需求，使得排班结果总体上更加符合人性化需求的要求，有利于提高坐席人员的积极性，进而提高坐席人员的工作质量和工作效率。
 附图说明
图1为本申请实施例中一种坐席人员的排班方法一个实施例流程图；
图2为本申请实施例中一种坐席人员的排班方法步骤101在一个应用场景下的流程示意图；
图3为本申请实施例中一种坐席人员的排班方法步骤103在一个应用场景下对各个班次进行排班的流程示意图；
图4为本申请实施例中一种坐席人员的排班装置一个实施例结构图；
图5为本申请一实施例提供的服务器的示意图。
 本发明的实施方式
以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。
为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。
请参阅图1，本申请实施例中一种坐席人员的排班方法一个实施例包括：
101、确定当天的可排班的各个坐席人员；
102、根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
103、分别将所述各个坐席人员排班至当天的各个班次，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
本实施例中，当天的排班一般划分有多个班次，比如早班、中班和晚班，还可以以时段进行班次的划分，比如每两个小时划分为一个班次，对此本实施例不作限定。可以理解的是，本实施例在排班之前充分考虑各个坐席人员的个人需求，确定出各个班次的可排人员名单，然后在对各个班次分别进行排班时利用确定出的这些可排人员名单进行合理排班，直至各个班次排满为止，可在满足话务指标的前提下，尽可能低满足各个坐席人员的人性化需求，提高坐席人员的积极性。
对于步骤101，在排班之前，先确定出待排班当天的可排班的各个坐席人员。具体地，如图2所示，步骤101可以包括：
201、根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
202、将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
203、判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和，若否，则执行步骤204，若是，则执行步骤205；
204、发送关于当天可用的坐席人员不足的信息；
205、将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
对于上述步骤201，可以理解的是，现有的话务系统均可以对未来每天的话务量进行预测，因此系统可以获取到当前各个班次的预测话务量。在得知各个班次的预测话务量之后，可以根据这些预设话务量所需的坐席人力来确定各个班次所需的坐席数量。一般来说，绝大多数的坐席人员提供的人力（或工作能力）均在一定范围之内，为便于计算，可以取各个坐席人员的人力均值作为各个坐席人员的人力，进而各个班次所需的坐席数量=各个班次所需的坐席人力/人力均值。
对于步骤202，系统可以预先收集各个坐席人员的个人信息，比如包括坐席人员的性别、年龄、生日、家庭住址、家庭信息等基本信息，还可以包括：坐席人员的旅游计划、探亲计划、病假等休假信息，坐席人员的例假日期、心理健康状况等生理和心理信息等。可见，系统可以根据坐席人员的休假信息、调休假期以及公共假期等信息来确定当天有哪些坐席人员休假的，从而将这些当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员。这里说的当天可用的坐席人员是指当天可以上班的坐席人员。
对于步骤203，在得到当天可用的坐席人员之后，需要判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和，也即判断当天可用的坐席人员的数量是否足够。如果不足，则执行步骤204，发出相关告警信息，以便管理人员增加当天可用的坐席人员；如果已足够，则执行步骤205，将这些可用的坐席人员确定为当天可排班的各个坐席人员。
对于步骤204，若判断得知当天可用的坐席人员不足时，则可以发送关于当天可用的坐席人员不足的信息，以便警告相关管理人员增加当天可用的坐席人员，确保当天的话务指标可以完成。
对于步骤205，若判断得知当天可用的坐席人员已足够时，则可以将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
对于上述步骤102，可以理解的是，各个坐席人员可以预先在系统上设置各自的个人需求，这些个人需求体现了各个坐席人员的人性化需求和个性化特征。比如某些坐席人员由于身体原因不适合上晚班、某些坐席人员由于家庭住址距离工作地点较远而不适合上早班、某些坐席人员正在参加成人课程且需要晚间上课的原因不适合上晚班，等等。这些个人需求均可以由各个坐席人员自己在系统上预先设置，通过管理人员的审批后即可作为坐席人员的筛选标准。在步骤102中，每个班次的可排人员名单中记录的是可以排班至该班次的坐席人员的名单。因此，不同班次的可排人员名单之间可能重复记录有同一个坐席人员。比如某些坐席人员在个人需求均满足的情况下可以上早班和中班，则这些坐席人员即在早班的可排人员名单中，也在中班的可排人员名单中。
特别地，在某个应用场景中，所述各个班次包括早班、中班和晚班。在该应用场景下，可以对各个坐席人员进行以下几种个人需求中的一种、两种或多种的筛选，具体如下：
第一种：筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉。可以理解的是，为了符合人性化需求，体现对坐席人员的关怀，可以将年龄比较大的坐席人员从晚班的可排人员名单中过滤掉，让这些年龄较大的坐席人员不参与晚班的排班。
第二种：筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉。可以理解的是，由于处于妊娠期或哺乳期的坐席人员需要更多的休息，作息也要求更加规律，因此也不让这些坐席人员参与晚班的排班。
第三种：筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉。可以理解的是，当某个坐席人员当天生日时，其往往需要开生日会或者参加生日活动，而晚班时间段是生日活动的通常时间段，因此也不让这些当天生日的坐席人员参与晚班的排班。
第四种：筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。可以理解的是，早班往往要求排班的坐席人员当天较早来到工作地点上班，这对于居住地点与工作地点的路程较远的人来说往往比较苛刻。因此，可以不让这些住得较远的坐席人员参与早班的排班，这体现了对这部分坐席人员在生活上的关怀。
对于步骤103，在将这些可排班的各个坐席人员排班至各个班次时，需要注意的是，每个所述坐席人员在当天仅排班一次，也就是说，某个坐席人员已排班至中班，则该坐席人员就不能再排班至早班或晚班。因此，可以知道，当某个坐席人员已被排班之后，其在各个班次的可排人员名单中的状态均为已排班的状态。举例说明为：坐席人员A同时在早班的可排人员名单和中班的可排人员名单中。排班时，将坐席人员A排班至了早班，则坐席人员A在早班的可排人员名单的状态为“已排班”，同时在中班的可排人员名单中的状态也为“已排班”。
具体地，如图3所示，所述分别将所述各个坐席人员排班至当天的各个班次可以包括：
301、将仅位于第一名单中的坐席人员排班至所述目标班次，所述目标班次为所述各个班次中的一个班次；所述第一名单是指所述目标班次的可排人员名单；
302、判断所述目标班次是否已排满，若是，则结束对所述目标班次的排班，若否，则执行步骤303；
303、将所述第一名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
304、判断所述目标班次是否已排满，若是，则结束对所述目标班次的排班，若否，则执行步骤305；
305、将所述第一名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次。
对于步骤301，可以理解的是，上述目标班次是指所述各个班次中当前对其进行排班的一个班次，具体地，若当前针对早班进行排班，则早班为目标班次；若当前针对中班进行排班，则中班为目标班次；若当前针对晚班进行排班，则晚班为目标班次。在步骤301中，将仅位于该目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至该目标班次。
对于步骤302，执行步骤301之后，需要判断该目标班次是否已经排满，也即排班至该目标班次的坐席人员的数量是否已足够，若是，则该目标班次排班已完成，结束对该目标班次的排班操作。若否，则执行步骤303。
对于步骤303，可知，第一名单中未排班的坐席人员是指在该目标班次的可排人员名单中还没被排班至任一班次的坐席人员。由于步骤301执行后，这里说的未排班的坐席人员必然至少存在与两个不同班次的可排人员名单中，此时，需要考虑这些坐席人员是否抗拒被排班至该目标班次，也即是否将该目标班次设为了劣选班种。
需要说明的是，某个特定的坐席人员将某个班次设为了劣选班种，则表示该特定的坐席人员希望少被排班至这个班次。比如，坐席人员B是一个年轻貌美的女职员，其住所位于偏僻地带，晚班后回家路上总感觉不安全。此时，坐席人员B将晚班设为了劣选班种，系统在排班时，则在非必要的情况下不会将坐席人员B排班至晚班。
进一步地，劣选班种可以通过以下两种方式预先设定：
第一种方式：获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种。
第二种方式：获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种。
需要说明的是，上述的指定班次为所述各个班次中的一个班次。
关于上述第一种方式，主要通过统计分析坐席人员的工作反馈来分析不同班次对该坐席人员的影响是正面的还是负面的。这些工作反馈主要通过系统主动收集各个坐席人员的反馈意见，或者各个坐席人员主动将反馈意见提交给系统来得到。例如，系统可以定期制定调查问卷发放给各个坐席人员来收集意见信息，或者系统设置为：每个坐席人员下班时均需在系统上反馈对于当天排班的满意度和优化建议，等等。系统针对一个坐席人员收集足够的反馈信息之后，即可对该坐席人员的工作反馈进行分析，得知该坐席人员不喜欢被排班至哪个班次。比如，可以统计某个坐席人员C在上一个月中（历史时间段）上早班时的历史工作反馈，分析这些历史工作反馈可以得知坐席人员C在上一个月中每次上早班时的工作满意度。如果发现坐席人员C在上一个月中的工作满意度呈现出下降的趋势，则可知坐席人员C内心是抗拒上早班的，早班对坐席人员C的影响是负面的，因此系统可以将早班设为该坐席人员C的劣选班种。
优选地，本实施例中，在上述第一种方式的基础上，与劣选班种相反的是，还可以预先设定坐席人员的优选班种。该优选班种是指坐席人员希望多被排班至的班次。比如，在第一种方式的基础上，若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈上升趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的优选班种。在对指定班次排班时，优先将该指定班次设为优选班种的坐席人员排班至该指定班次。
关于上述第二种方式，主要通过统计分析坐席人员的工作效率来分析不同班次对该坐席人员的影响是正面的还是负面的。这些工作效率主要通过系统采集坐席人员每天的话务量、业务转化量、平均话务时长等数据分析得到。例如，系统可以采集各个坐席人员每天完成的话务量和上班时间，从而计算各个坐席人员每天完成话务的效率，该效率即为坐席人员的工作效率。在统计出各个坐席人员在一段时间内的工作效率之后，系统即可分析得知各个坐席人员不喜欢被排班至哪个班次中。比如，可以统计某个坐席人员D在上一个月中（历史时间段）上晚班时的历史工作效率。如果发现坐席人员D在上一个月中的工作效率呈现出下降的趋势，则可知坐席人员D内心是抗拒上晚班的，晚班对坐席人员D的影响是负面的，因此系统可以将晚班设为该坐席人员D的劣选班种。
优选地，本实施例中，在上述第二种方式的基础上，与劣选班种相反的是，还可以预先设定坐席人员的优选班种。该优选班种是指坐席人员希望多被排班至的班次。比如，在第二种方式的基础上，若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈上升趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的优选班种。在对指定班次排班时，优先将该指定班次设为优选班种的坐席人员排班至该指定班次。
需要说明的是，在预先设定坐席人员的劣选班种时，可以采用上述第一种方式或第二种方式中的任意一种方式进行设定，或者由坐席人员自主设定。另外，系统还可以根据各个坐席人员的个人信息为这些坐席人员设定劣选班种或优选班种。比如，对于处于妊娠期或哺乳期的坐席人员、年龄较大的坐席人员、或者上个月多次被排班至晚班的坐席人员，系统可以为这些坐席人员设定晚班为劣选班种。
对于步骤304，执行步骤303之后，需要判断该目标班次是否已经排满，也即排班至该目标班次的坐席人员的数量是否已足够，若是，则该目标班次排班已完成，结束对该目标班次的排班操作。若否，则执行步骤305。
对于步骤305，经过执行步骤303充分考虑坐席人员关于劣选班种的人性化要求之后，如果该目标班次仍未排满，基于话务指标首要的原则，步骤305则不再考虑劣质班种的问题，将所述第一名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次。
进一步地，在执行步骤105之后，若所述目标班次仍未排满，此时，则可以将备班坐席人员排班至所述目标班次。可以理解的是，系统上登记有备班坐席人员，这些备班坐席人员虽然平时不在职，但可随时通知上班，属于坐席排班工作中的应急人员。一般来说，非特别情况下，本实施例中确定出的可排班的各个坐席人员能满足各个班次的排班需求，只有在极其特殊的情况下，例如扎堆请假时，才需要调用备班坐席人员参与排班以满足话务指标的要求。
另外，本实施例中，为了满足坐席人员的个性化需求，系统还可以允许坐席人员实时查询自己的排班时间和排班班次，并在合理的情况下允许不同坐席人员之间自由调换班次，坐席人员还可以在系统上自行选择加班或休假时间。其中，若坐席主动选择加班，在通过管理人员审核后，系统上相当于增添了一名坐席人员（虽实质上是同一个人，但系统上是以人力对坐席人员进行区分的，也即同一个人E在当天排班两次时，系统上可以记为坐席人员E1和坐席人员E2）。若坐席人员选择当天调休，则在系统上该坐席人员当天处于休假状态，在上述步骤202时被过滤掉，不计入当天可用的坐席人员中。
本实施例中，首先，确定当天的可排班的各个坐席人员；然后，根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；最后，分别将所述各个坐席人员排班至当天的各个班次，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。其中，所述分别将所述各个坐席人员排班至当天的各个班次包括：将仅位于第一名单中的坐席人员排班至所述目标班次，所述目标班次为所述各个班次中的一个班次；所述第一名单是指所述目标班次的可排人员名单；若所述目标班次未排满，则将所述第一名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；若所述目标班次未排满，则将所述第一名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次。这样，可以充分考虑各个坐席人员预设设置的个人需求进行排班，并且在排班时，尽量避免将坐席人员排班至其设为劣选班种的班次中，在完成各个班次排班，满足话务指标的前提下，充分考虑了各个坐席人员的个人需求，使得排班结果总体上更加符合人性化需求的要求，有利于提高坐席人员的积极性，进而提高坐席人员的工作质量和工作效率。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。
上面主要描述了一种坐席人员的排班方法，下面将对一种坐席人员的排班装置进行详细描述。
图4示出了本申请实施例中一种坐席人员的排班装置一个实施例结构图。
本实施例中，一种坐席人员的排班装置包括：
可排班人员确定模块401，用于确定当天的可排班的各个坐席人员；
人员名单筛选模块402，用于根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
目标班次确定模块403，用于确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
第一排班模块404，用于将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
第二排班模块405，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
第三排班模块406，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
排班触发模块407，用于触发所述目标班次确定模块，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
进一步地，所述各个班次可以包括早班、中班和晚班；
所述人员名单筛选模块可以包括：
第一筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
和/或
第二筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
和/或
第三筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
和/或
第四筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。
进一步地，所述可排班人员确定模块可以包括：
坐席数量确定单元，用于根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
休假人员过滤单元，用于将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
人员数量判断单元，用于判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和；
人员确定单元，用于若所述人员数量判断单元的判断结果为是，则将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
进一步地，劣选班种可以通过以下模块预先设定：
第一获取模块，用于获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；
第一设定模块，用于若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
或
第二获取模块，用于获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；
第二设定模块，用于若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
其中，所述指定班次为所述各个班次中的一个班次。
进一步地，所述班次排班模块还可以包括：
备班排班单元，用于在所述第三排班模块将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次之后，若所述目标班次未排满，则将备班坐席人员排班至所述目标班次；所述备班坐席人员是指平时不在职且可随时通知上班的后备人员。
图5是本申请一实施例提供的服务器的示意图。如图5所示，该实施例的服务器5包括：处理器50以及存储器51，所述存储器51中存储有可在所述处理器50上运行的计算机可读指令52，例如执行上述坐席人员的排班方法的程序。所述处理器50执行所述计算机可读指令52时实现上述各个坐席人员的排班方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至103。或者，所述处理器50执行所述计算机可读指令52时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图4所示模块401至403的功能。
示例性的，所述计算机可读指令52可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器51中，并由所述处理器50执行，以完成本申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机可读指令段，该指令段用于描述所述计算机可读指令52在所述服务器5中的执行过程。
所述服务器5可以是本地服务器、云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器50、存储器51。本领域技术人员可以理解，图5仅仅是服务器5的示例，并不构成对服务器5的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器50可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器 (Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路 (Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列 (Field-Programmable Gate Array，FPGA) 或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器51可以是所述服务器5的内部存储单元，例如服务器5的硬盘或内存。所述存储器51也可以是所述服务器5的外部存储设备，例如所述服务器5上配备的插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card, SMC），安全数字（Secure Digital, SD）卡，闪存卡（Flash Card）等。进一步地，所述存储器51还可以既包括所述服务器5的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器51用于存储所述计算机可读指令以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器51还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（Read-Only Memory，ROM）、随机存取存储器（Random Access Memory，RAM）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (20)

  1. 一种坐席人员的排班方法，其特征在于，包括：
    确定当天的可排班的各个坐席人员；
    根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
    确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
    将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
    返回执行所述确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次的步骤，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
  2. 如权利要求1所述的坐席人员的排班方法，其特征在于，所述各个班次包括早班、中班和晚班；
    所述根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单包括：
    筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。
  3. 如权利要求1所述的坐席人员的排班方法，其特征在于，所述确定当天的可排班的各个坐席人员包括：
    根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
    将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
    判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和；
    若当天可用的坐席人员的数量大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和，则将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
  4. 如权利要求1所述的坐席人员的排班方法，其特征在于，劣选班种通过以下步骤预先设定：
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；
    若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    或
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；
    若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    其中，所述指定班次为所述各个班次中的一个班次。
  5. 如权利要求1至4任一项所述的坐席人员的排班方法，其特征在于，还包括：
    在将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次之后，若所述目标班次未排满，则将备班坐席人员排班至所述目标班次；所述备班坐席人员是指平时不在职且可随时通知上班的后备人员。
  6. 一种坐席人员的排班装置，其特征在于，包括：
    可排班人员确定模块，用于确定当天的可排班的各个坐席人员；
    人员名单筛选模块，用于根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
    目标班次确定模块，用于确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
    第一排班模块，用于将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
    第二排班模块，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
    第三排班模块，用于若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
    排班触发模块，用于触发所述目标班次确定模块，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
  7. 根据权利要求6所述的坐席人员的排班装置，其特征在于，所述各个班次包括早班、中班和晚班；
    所述人员名单筛选模块包括：
    第一筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    第二筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    第三筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    第四筛选过滤单元，用于筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。
  8. 根据权利要求6所述的坐席人员的排班装置，其特征在于，所述可排班人员确定模块包括：
    坐席数量确定单元，用于根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
    休假人员过滤单元，用于将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
    人员数量判断单元，用于判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和；
    人员确定单元，用于若所述人员数量判断单元的判断结果为是，则将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
  9. 根据权利要求6所述的坐席人员的排班装置，其特征在于，劣选班种通过以下模块预先设定：
    第一获取模块，用于获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；
    第一设定模块，用于若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    或
    第二获取模块，用于获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；
    第二设定模块，用于若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    其中，所述指定班次为所述各个班次中的一个班次。
  10. 根据权利要求6至9任一项所述的坐席人员的排班装置，其特征在于，所述班次排班模块还包括：
    备班排班单元，用于在所述第三排班模块将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次之后，若所述目标班次未排满，则将备班坐席人员排班至所述目标班次；所述备班坐席人员是指平时不在职且可随时通知上班的后备人员。
  11. 一种服务器，其特征在于，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如下步骤：
    确定当天的可排班的各个坐席人员；
    根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
    确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
    将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
    返回执行所述确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次的步骤，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
  12. 根据权利要求11所述的服务器，其特征在于，所述各个班次包括早班、中班和晚班；
    所述根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单包括：
    筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。
  13. 根据权利要求11所述的服务器，其特征在于，所述确定当天的可排班的各个坐席人员包括：
    根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
    将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
    判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和；
    若当天可用的坐席人员的数量大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和，则将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
  14. 根据权利要求11所述的服务器，其特征在于，劣选班种通过以下步骤预先设定：
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；
    若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    或
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；
    若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    其中，所述指定班次为所述各个班次中的一个班次。
  15. 根据权利要求11至14任一项所述的服务器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时，还实现如下步骤：
    在将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次之后，若所述目标班次未排满，则将备班坐席人员排班至所述目标班次；所述备班坐席人员是指平时不在职且可随时通知上班的后备人员。
  16. 一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时实现如下步骤：
    确定当天的可排班的各个坐席人员；
    根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单；
    确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次；
    将仅位于目标班次的可排人员名单中的坐席人员排班至所述目标班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员中的可选坐席人员排班至所述目标班次；所述可选坐席人员是指未将所述目标班次设为劣选班种的坐席人员，所述劣选班种是指坐席人员希望少被排班至的班次；
    若所述目标班次未排满，则将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次；
    返回执行所述确定所述各个班次中未排班的一个班次为目标班次的步骤，直至当天的各个班次均排满，每个所述坐席人员在当天仅排班一次。
  17. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述各个班次包括早班、中班和晚班；
    所述根据当天针对各个所述坐席人员预先设置的个人需求对所述各个坐席人员进行筛选，得到当天各个班次的可排人员名单包括：
    筛选所述各个坐席人员中年龄超过预设阈值的第一坐席人员，并将所述第一坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中处于妊娠期或哺乳期的第二坐席人员，并将所述第二坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中当天生日的第三坐席人员，并将所述第三坐席人员从当天晚班的可排人员名单中过滤掉；
    和/或
    筛选所述各个坐席人员中居住地点与工作地点的路程超过预设路程阈值的第四坐席人员，并将所述第四坐席人员从当天早班的可排人员名单中过滤掉。
  18. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述确定当天的可排班的各个坐席人员包括：
    根据当天各个班次的预测话务量确定所述各个班次所需的坐席数量；
    将在职的坐席人员中当天休假的坐席人员过滤掉，得到当天可用的坐席人员；
    判断当天可用的坐席人员的数量是否大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和；
    若当天可用的坐席人员的数量大于或等于所述各个班次所需的坐席数量的总和，则将当天可用的坐席人员确定为当天的可排班的各个坐席人员。
  19. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，劣选班种通过以下步骤预先设定：
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作后的历史工作反馈；
    若所述历史工作反馈所表征的工作满意度在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    或
    获取所述坐席人员在历史时间段内在指定班次工作时的历史工作效率；
    若所述历史工作效率在所述历史时间段内呈下降趋势，则将所述指定班次设为所述坐席人员的劣选班种；
    其中，所述指定班次为所述各个班次中的一个班次。
  20. 根据权利要求19所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时，还实现如下步骤：
    在将所述目标班次的可排人员名单中未排班的坐席人员排班至所述目标班次之后，若所述目标班次未排满，则将备班坐席人员排班至所述目标班次；所述备班坐席人员是指平时不在职且可随时通知上班的后备人员。
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