WO2017111654A1 - Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями - Google Patents
Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями Download PDFInfo
- Publication number
- WO2017111654A1 WO2017111654A1 PCT/RU2016/000225 RU2016000225W WO2017111654A1 WO 2017111654 A1 WO2017111654 A1 WO 2017111654A1 RU 2016000225 W RU2016000225 W RU 2016000225W WO 2017111654 A1 WO2017111654 A1 WO 2017111654A1
- Authority
- WO
- WIPO (PCT)
- Prior art keywords
- module
- seller
- buyers
- sellers
- employee
- Prior art date
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
Definitions
- the present invention relates to the field of data processing, and more particularly to electronic communication devices between sellers and buyers of goods and / or services, including a server having a voice communication module configured to voice communication between sellers and customers, a data exchange module by means of integrated network with client devices of sellers and buyers, and these modules are connected to a computing module that processes data.
- Buyer - a person who is interested in a seller’s product or service, as well as in any other kind of information, and who turns to the seller for this information. That is, it is the same as the client, the consumer.
- Seller - a legal entity (or individual entrepreneur) that provides services or offers goods for sale or, in a broader sense, engages in any activity, including non-profit, but distributes some information, for which it places an information message inviting an unlimited circle of people to apply for service or product, or for obtaining other kinds of information.
- a synonym is a company, organization, store.
- Seller s employee - manager, dispatcher, employee of the seller’s organization, specific person.
- different managers of the same legal entity selling goods or providing services from the same address or from one site are combined into one concept of “seller’s employee”. It’s clear that these are different users with different personal devices having different identifiers, different logins in Internet communicators and, possibly, with different contact and phone numbers.
- Server an electronic device that performs service functions at the request of the client, giving him access to certain resources.
- a server is considered having a permanent connection to a federated network, which may Transfer data to the server from client devices. The server can process this data and transfer the processing result back to the client device.
- the combined network as well as all connections between all modules and blocks, include various topologies, configurations, and layouts of the components of the interconnect, configured to interconnect corporate, global, and local area networks, and includes, without limitation, traditional wired, Wireless, satellite, optical and equivalent network technologies.
- the voice communication module is a server module that can transmit data through regular telephone or cellular lines, a radio channel or through digital data channels, which is called IP telephony (IP telephony) - IP telephony.
- IP telephony means a set of communication protocols, technologies and methods that provide traditional telephony dialing, dialing and two-way voice communication, as well as video communication over the Internet or any other IP-based networks.
- the signal is transmitted digitally through the communication channel and, as a rule, is converted (compressed) before transmission in order to remove excess information and reduce the load on the data transmission network.
- a contact communication module refers to a module providing telephone communication necessary for voice or voice contact, which can be provided by any known method — a traditional telephone line, cellular communication, radio channel, IP telephony.
- a data exchange module is a server module specially designed for input or output of digital data from external devices or to external devices that can be connected to the server.
- a computing module is a server module, which is a microprocessor specially adapted for signal processing.
- a database or a database storage module is a server module that stores data corresponding to this data module, which can be executed as a hard disk drive or as flash memory, which refers to semiconductors of electrically reprogrammable memory .
- some modules can be combined in separate implementations. For example, different databases can be stored in one memory module.
- the client device of a buyer or seller can be any form of computing platform that connects to a network, such as an integrated network and allows interaction with application programs.
- client devices include, but are not limited to, stationary and portable personal computers, “smart” cell phones, (in English, a smartphone), lightweight clients, workstations, “dumb” terminals connected to the application server, and their various layouts and configurations, that is, both physical devices for interacting in communication interaction systems, and virtual devices implemented on programmable computers computer devices, and having a software interface for the implementation of communication functions.
- This device is the closest in technical essence to the claimed invention and is taken as a prototype to the proposed invention.
- the present invention mainly aims to offer an electronic communication device between sellers and buyers of goods and / or services, including a server having a voice communication module configured to voice communication between sellers and buyers, a data exchange module through an integrated network with client devices of sellers and buyers, and these modules are connected to a computing module that processes data, allowing at least it least, smooth, at least one of the above drawbacks, namely to provide increase the convenience of operation of the electronic device through the ability to automatically determine an employee's rating by Seller the results of an automatic analysis of conversations of employees of sellers and buyers, which is a technical task.
- the electronic communication device has a module connected to the computing module for storing a database of parameters of buyers, sellers of goods and / or services, as well as all employees of each seller and recording conversations between buyers and employees of sellers, and an automatic buyer identification module connected to it by input data, the module for the automatic identification of seller’s employees by the identifier of the client device of the seller’s employees, the module for automatic analysis of the records and the conversation between the customer and the employee of the seller and the module automatically determine Seller ranking employee of signals from the module of automatic call recording analysis.
- the automatic analysis module of the conversation recording between the buyer and the seller’s employee includes a unit for automatically converting the audio recording of the conversation into a text recording.
- the module automatically analyzes the recording of the conversation between the buyer and the employee the seller includes a unit for automatically calculating the ratio of the time the total duration of the speech of the employee of the seller in conversation to the time of the total duration of the speech of the buyer.
- the module for storing a database of parameters of buyers, sellers of goods and / or services, as well as all employees of each seller and recordings of conversations between buyers and employees of sellers includes a database of unwanted words during a conversation
- the module automatic analysis of the conversation between the buyer and the seller’s employee includes a block for automatically counting the number of unwanted words in the speech of the seller’s employee in the conversation.
- the module for automatically determining the seller’s employee rating is connected to the seller’s employee employee evaluation unit, which is located in the data exchange module.
- FIG. 1 schematically depicts a functional diagram of an electronic communication device between sellers and buyers, according to the invention.
- FIG. 2 depicts the stages of operation of an electronic device according to the invention.
- an electronic communication device between sellers and buyers of goods and / or services includes a server 1, having a voice communication module 2 made with the possibility of voice communication between sellers and buyers, a data exchange module 3 through an integrated network 4 with client devices 5 of sellers and client devices of buyers 6, said modules 2 and 3 being connected to a computing module 7 processing the data.
- Voice communication module 2 may be configured to connect to telephone networks. It can be both wired telephone networks and cellular networks such as GSM. Designated as 41.
- the electronic communication device is connected to the computing module 7
- module 8 storing a database of parameters of buyers, sellers of goods and / or services, as well as all employees of each seller and records of conversations between buyers and employees of sellers, and connected to it
- module 1 automatic analysis of the recording of a conversation between the buyer and the seller’s employee
- the module 1 1 for automatic analysis of the conversation recording between the buyer and the seller’s employee includes a block 1 1 1 for automatically converting the audio recording of the conversation into a text recording. In the general case, this can be done right during the conversation, and the converted text can be additionally adjusted with the help of an operator, who is a separate employee of the seller, whose task is to verify the correctness of the translation of the sound file into text.
- Module 1 1 automatic analysis of the conversation between the buyer and the employee of the seller includes a block 112 for automatically calculating the ratio of the time of the total duration of the speech of the employee of the seller in conversation to the time of the total duration of the speech of the buyer.
- Module 8 storing a database of parameters of buyers, sellers of goods and / or services, as well as all employees of each seller and records of conversations between buyers and employees of sellers includes a database data 81 unwanted words during a conversation, and the module 1 1 automatic analysis of the recording of a conversation between the buyer and the employee of the seller includes a block 1 13 automatically counting the number of unwanted words in the speech of the employee of the seller in the conversation.
- the module 12 for automatically determining the rating of an employee of a seller is connected to a block 31 for evaluating an employee of a seller by the buyer, which is located in the data exchange module 3.
- Stage A Pre-connected through an integrated network 4 client devices 5 sellers and client devices 6 buyers with server 1 through module 3.
- Stage A2 The buyer, if he wants to establish communication with the seller, for example, a voice connection, sends a signal through module 3, corresponding to the operation “Establish communication”.
- the specified signal is transmitted using the integrated network 4 to the module 3 data exchange.
- Stage A4 The buyer using his client device 6 enters data to be able to save it to the database 8.
- the buyer is identified using module 9 for automatic identification of the buyer by the data entered.
- Stage A5. The seller’s employee using his client device 5 can connect to the server database 8 and learn about the need to connect with the buyer.
- the seller is identified using the module 10 automatic identification of the seller by the identifier of the client device of the seller.
- Stage A6 At the time indicated by the buyer, server 1 begins to establish contact with the client device 6 of the buyer according to the contact data stored in the database 8 by sending a signal to establish communication with the buyer on his client device 6.
- Step A7 When combining calls, the seller’s employee and the buyer communicate by voice.
- Stage A8 The conversation between the buyer and the specific employee of the seller is recorded in the database 8.
- This can be an audio file in a known audio format.
- the original form of the sound signal a continuous change in amplitude over time — is represented digitally by “cross-sampling” —in time and level.
- the information in the digital signal can also be subjected to linear or channel coding, the task of which is to optimize the electrical parameters of the signal (frequency band, constant component, minimum and maximum number of zero / single pulses in a series, etc.) to the characteristics of a real transmission or recording channel signal.
- Stage A9 an automatic analysis of the conversation recording between the buyer and the seller’s employee is performed. It may include spectral and frequency analyzes. You can, for example, determine the sharpness of the seller’s speech, its volume, compare it with the calculated, recommended values.
- Stage A10 Additionally, for analysis using block 1 to 11 automatically convert the audio recording of the conversation into a text recording. In order to recognize sound, it is necessary to have samples of the values of all the essential parameters of each of the sounds of speech and to evaluate whether our sound belongs to any of them, comparing the values of its parameters with the values of the parameters of the samples. To do this, or they can use the metric - this is a certain function that serves as a measure of the proximity of parameters. Or they may not use auxiliary functions, but they model the recognition process in biological systems - that is, they use neural network technology.
- the unit 111 for automatically converting the audio recording of the conversation into a text recording can also be used to enable the translation of speech into text directly during the conversation. That is, when the buyer pronounces the words and simultaneously transfers the information to the server by the head, the seller’s employee can read the text corresponding to the buyer’s speech on his client device 5, the seller’s employee. Or work in the opposite direction is possible - from the speech of the seller’s employee to the text corresponding to the speech of the seller on the customer’s client device 6. As already mentioned, the text to be converted or converted can be further adjusted using the operator.
- the ratio of the time of the total duration of the speech of the seller’s employee in conversation to the time of the total duration of the speech of the buyer is automatically calculated. According to this parameter, it is also possible to evaluate the seller’s employee rating, since it shows deviations from the standard ratio of question time to response time. (That is, you can judge how much the seller’s employee is too talkative, or vice versa - not enough fully conveys the necessary information).
- Stage A12 A database of 81 unwanted words is generated during the conversation, and automatically counts from block 113 the number of unwanted words in the speech of the seller’s employee in the conversation, checking them against the database 81. This parameter can also be used to evaluate the rating of the seller’s employee, as it shows the deviation the seller’s employee - parasitic words, uncultured speech, etc.
- Step A13 If necessary, or as an additional step, they ask the buyer for his opinion on the quality of service, for which they transmit the corresponding signal to his client device 6 and receive, through block 31, the seller’s employee’s assessment by the buyer.
- Stage A14 Form a rating of each employee of the seller and reflect these data in database 8.
- the proposed electronic communication device between sellers and buyers has a clear purpose, can be carried out by a specialist in practice and, when implemented, ensures the implementation of the declared purpose.
- the possibility of implementation by a specialist in practice follows from the fact that for each feature included in the claims on the basis of the description, the material equivalent is known, which allows to conclude that the criterion of "industrial applicability" and the criterion of "completeness of disclosure” for the invention.
- the applicant made a prototype electronic device for communication between sellers and buyers, which was performed on the basis of standard microprocessors and memory modules, wired and wireless connections.
- the claimed technical result is achieved, namely: improving the usability of the electronic device due to the ability to automatically determine the seller’s employee rating based on the results of an automatic analysis of the recording of conversations of sellers and buyers.
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Databases & Information Systems (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Настоящее изобретение относится к области обработки данных, а более конкретно к электронным устройствам коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг, включающим в себя сервер, имеющий модуль голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль обмена данными посредством объединенной сети с клиентскими устройствами продавцов и покупателей, причем указанные модули соединены с вычислительным модулем, обрабатывающим данные. Согласно изобретению электронное устройство коммуникации имеет соединенную с вычислительным модулем модуль хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и разговоров между покупателями и работниками продавцов, и соединенные с ним модуль автоматической идентификации покупателя по вводимым данным, модуль автоматической идентификации работников продавца по идентификатору клиентского устройства работников продавца, модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца и модуль автоматического определения рейтинга работника продавца по сигналам с модуля автоматического анализа записи разговора. Достигаемый технический результат - повышение удобства эксплуатации электронного устройства за счет возможности автоматического определения рейтинга работника продавца по результатам автоматического анализа записи разговоров работников продавцов и покупателей.
Description
ЭЛЕКТРОННОЕ УСТРОЙСТВО КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ПРОДАВЦАМИ
И ПОКУПАТЕЛЯМИ Область техники, к которой относится изобретение.
Настоящее изобретение относится к области обработки данных, а более конкретно к электронным устройствам коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг, включающим в себя сервер, имеющий модуль голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль обмена данными посредством объединенной сети с клиентскими устройствами продавцов и покупателей, причем указанные модули соединены с вычислительным модулем, обрабатывающим данные.
В настоящем описании приняты следующие термины:
Покупатель - лицо, которое заинтересовано в товаре или услуге продавца, а также в любой информации иного рода, и которое обращается за этой информацией к продавцу. То есть это тот же, кто и клиент, потребитель.
Продавец - юридическое лицо, (или индивидуальный предприниматель), которое оказывает услуги или предлагает товар к продаже или в более широком смысле занимается любой деятельностью, в том числе некоммерческой, но распространяет некую информацию, для чего размещает информационное сообщение, приглашающее неограниченный круг лиц обратиться за услугой или товаром или за получением информации иного рода. Синоним - фирма, организация, магазин.
Работник продавца - менеджер, диспетчер, работник организации продавца, конкретный человек. В данном описании имеется в виду то, что разные менеджеры одного и того же юридического лица, продающие товар или оказывающие услугу с одного адреса или с одного сайта, объединяются в одно понятие «работник продавца». При этом ясно, что это разные пользователи с разными персональными устройствами, имеющими разные идентификаторы, разные логины в интернет-коммуникаторах и, возможно, имеющие разные контактные и телефонные номера.
Сервер (англ. server) — электронное устройство, выполняющий сервисные функции по запросу клиента, предоставляя ему доступ к определённым ресурсам. В целях настоящего описания рассматривается сервер, имеющий постоянное подключение к объединенной сети, которая может
передавать данные на сервер с клиентских устройств. Сервер может обрабатывать эти данные и передавать результат обработки обратно на клиентское устройство.
Объединенная сеть, а также все соединения между всеми модулями и блоками включают в себя различные топологии, конфигурации и компоновки компонентов межсетевого соединения, выполненные с возможностью соединять между собой корпоративные, глобальные и локальные вычислительные сети, и включает в себя, без ограничения, традиционные проводные, беспроводные, спутниковые, оптические и эквивалентные сетевые технологии.
Модуль голосовой связи - это модуль сервера, который может передавать данные посредством обычных телефонных или сотовых линий, радиоканала или посредством цифровых каналов данных, что называется АйПи телефония (IP телефония) - телефонная связь по протоколу IP. Под IP- телефонией подразумевается набор коммуникационных протоколов, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение, а также видеообщение по сети Интернет или любым другим IP-сетям. Сигнал по каналу связи передаётся в цифровом виде и, как правило, перед передачей преобразовывается (сжимается) с тем, чтобы удалить избыток информации и снизить нагрузку на сеть передачи данных. Преимущественно под модулем контактной связи поднимается в виду модуль, обеспечивающий телефонную связь, необходимую для речевого или голосового контакта, которая может быть обеспечена любым известным способом - традиционной телефонной линией, сотовой связью, радиоканалом, IP - телефонией.
Модуль обмена данными - это модуль сервера, специально предназначенный для ввода или вывода цифровых данных с внешних устройств или на внешние устройства, которые могут быть подключены к серверу.
Вычислительный модуль - это модуль сервера, который представляет собой микропроцессор, специально приспособленный для обработки сигналов.
База данных или модуль хранения базы данных - это модуль сервера, в котором хранятся данные, соответствующие данному модулю данные, который может быть выполнен как накопитель на жёстком магнитном диске, или как флэш- память (flash memory), которая относится к полупроводникам электрически перепрограммируемой памяти.
При этом некоторые модули могут быть объединены в отдельных реализациях. Например, разные базы данных могут храниться в одном модуле памяти.
В общем, клиентским устройством покупателя или продавца может быть любая форма вычислительной платформы, подключаемая к сети, такая как объединенная сеть и допускающая взаимодействие с прикладными программами. Типичные примеры отдельных клиентских устройств включают в себя, без ограничения, стационарные и переносные персональные вычислительные машины, "интеллектуальные" сотовые телефоны, (на английском - смартфон), облегченные клиенты, рабочие станции, "неинтеллектуальные" терминалы, соединенные с сервером приложений, а также различные их компоновки и конфигурации, то есть как физические устройства для осуществления взаимодействия в системах коммуникационного взаимодействия, так и виртуальные устройства, реализуемые на программируемых компьютерных устройствах, и имеющих программный интерфейс для осуществления функций коммуникации.
Уровень техники.
В настоящее время существует множество устройств для коммуникации между людьми, в частности между покупателями и продавцами. И это не только устройства, связывающие абонентов по телефонным линиям. Так как интернет все шире используется во всех сферах, в том числе и в телефонии, которая используется при организации сеансов коммуникации между продавцами и покупателями, то и соединения посредством сети интернет используются все чаще. Действительно, продавец, размещая рекламу или информацию о себе в сети интернет, имея всего одну телефонную линию для связи, может оказаться в ситуации, когда потеряет клиента, как только линия будет занята. Но организация дополнительного канала связи через цифровую передачу голосовых данных решает эту задачу. Таким образом можно связываться дополнительно по каналам, предоставляемым интернет сетями, например посредством интернет- месседжеров (Skype, Viber, WhatsUp и аналогичными).
Так известно из уровня техники электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг, включающее в себя сервер, имеющий модуль голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль обмена данными
посредством объединенной сети с клиентскими устройствами продавцов и покупателей, причем указанные модули соединены с вычислительным модулем, обрабатывающим данные, (см. описание патента на изобретение РФ Ns2562972 опубликовано 10.09.2015 г.).
Данное устройство является наиболее близким по технической сущности к заявленного изобретения и взято за прототип к предлагаемому изобретению.
Недостатком данного устройства является то, что с помощью него нельзя автоматически распознавать клиентские устройства покупателей и продавцов, заносить их в общую базу данных. Кроме этого очевидным неудобством такого рения является то, что нет возможности автоматического определения рейтинга работника продавца по результатам автоматического анализа разговоров работников продавцов и покупателей. На самом деле, это крайне неудобно. Действительно, если покупатель хочет получить максимально качественную услугу, то должны быть аппаратные средства, которые позволяли бы ему это сделать. Точно также, продавец, как юридическое лицо, должен иметь возможность контролировать качество оказываемых услуг. Для этого ему необходимо иметь информацию о том, насколько качественно его работники консультируют покупателей, которые к ним обращаются. А для этого нужно иметь оценку их работы или сопоставлять каждому работнику продавца некий параметр, соответствующий его рейтингу. Но данный прототип не обеспечивает возможности автоматического его определения.
Раскрытие изобретения.
Опирающееся на это оригинальное наблюдение настоящее изобретение, главным образом, имеет целью предложить электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг, включающее в себя сервер, имеющий модуль голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль обмена данными посредством объединенной сети с клиентскими устройствами продавцов и покупателей, причем указанные модули соединены с вычислительным модулем, обрабатывающим данные, позволяющее, по меньшей мере, сгладить, как минимум, один из указанных выше недостатков, а именно обеспечить повышение удобства эксплуатации электронного устройства за счет возможности автоматического определения рейтинга работника продавца по
результатам автоматического анализа разговоров работников продавцов и покупателей, что и является поставленной технической задачей.
Для достижения этой цели электронное устройство коммуникации имеет соединенную с вычислительным модулем модуль хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов, и соединенные с ним модуль автоматической идентификации покупателя по вводимым данным, модуль автоматической идентификации работников продавца по идентификатору клиентского устройства работников продавца, модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца и модуль автоматического определения рейтинга работника продавца по сигналам с модуля автоматического анализа записи разговора.
Благодаря таким выгодным характеристикам появляется возможность автоматически распознавать клиентские устройства покупателей по вводимым данным и работников продавца по идентификатору клиентского устройства работника продавца, видеть предыдущую историю соединений, производить запись всех разговоров, а также появляется возможность автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца, и возможность автоматического определения рейтинга работника продавца. На основании такого рейтинга можно покупателю в дальнейшем выбирать наиболее компетентного продавца, а руководителю работников продавца стимулировать своих работников (назначать премии и штрафы). Все это в целом повышает качество услуг по коммуникации.
Существует вариант изобретения, в котором модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок автоматического преобразования звуковой записи разговора в текстовую запись.
Благодаря такой выгодной характеристике появляется возможность автоматического преобразования звуковой записи разговора в текстовую запись, которая удобно для проведения тех анализов, которые невозможны при анализе звуковых файлов.
Существует также вариант изобретения, в котором модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником
продавца включает в себя блок автоматического вычисления отношения времени общей продолжительности речи работника продавца в разговоре к времени общей продолжительности речи покупателя.
Благодаря такой выгодной характеристике появляется возможность вычисления одного из параметров, необходимых для вычисления рейтинга работника продавца.
Существует еще и такой вариант изобретения, в котором модуль хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов включает в себя базу данных нежелательных слов во время разговора, а модуль автоматического анализа разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок автоматического подсчета числа нежелательных слов в речи работника продавца в разговоре.
Благодаря такой выгодной характеристике появляется возможность вычисления другого параметра, также необходимых для вычисления рейтинга работника продавца.
Существует кроме этого вариант изобретения, в котором модуль автоматического определения рейтинга работника продавца соединен с блоком оценки работника продавца покупателем, который расположен в модуле обмена данными.
Благодаря такой выгодной характеристике появляется возможность дополнительного учета при формировании рейтинга работника продавца и мнения покупателя. Краткое описание чертежей.
Другие отличительные признаки и преимущества изобретения ясно вытекают из описания, приведенного ниже для иллюстрации и не являющегося ограничительным, со ссылками на прилагаемые рисунки, на которых:
- фигура 1 схематично изображает функциональную схему электронного устройства коммуникации между продавцами и покупателями, согласно изобретению.
- фигура 2 изображает этапы функционирования электронного устройства, согласно изобретению.
Согласно фигуре 1 электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг включает в себя сервер 1 ,
имеющий модуль 2 голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль 3 обмена данными посредством объединенной сети 4 с клиентскими устройствами 5 продавцов и клиентскими устройствами покупателей 6, причем указанные модули 2 и 3 соединены с вычислительным модулем 7, обрабатывающим данные.
Модуль 2 голосовой связи может быть выполнен с возможностью подключения к телефонным сетям. Это могут быть как проводные телефонные сети, так и сети сотовой связи типа GSM. Обозначено как 41.
Электронное устройство коммуникации имеет соединенную с вычислительным модулем 7
• модуль 8 хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов, и соединенные с ним
• модуль 9 автоматической идентификации покупателя по вводимым данным,
• модуль 10 автоматической идентификации работников продавца по идентификатору клиентского устройства работников продавца,
• модуль 1 1 автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца и
· модуль 12 автоматического определения рейтинга работника продавца по сигналам с модуля 1 1 автоматического анализа записи разговора.
Модуль 1 1 автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок 1 1 1 автоматического преобразования звуковой записи разговора в текстовую запись. В общем случае это может производиться прямо во время разговора, и может быть дополнительно произведена корректировка преобразованного текста при помощи оператора, который является отдельным работником продавца, чья задача - проверять правильность перевода звукового файла в текстовый.
Модуль 1 1 автоматического анализа разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок 112 автоматического вычисления отношения времени общей продолжительности речи работника продавца в разговоре к времени общей продолжительности речи покупателя.
Модуль 8 хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов включает в себя базу
данных 81 нежелательных слов во время разговора, а модуль 1 1 автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок 1 13 автоматического подсчета числа нежелательных слов в речи работника продавца в разговоре.
Модуль 12 автоматического определения рейтинга работника продавца соединен с блоком 31 оценки работника продавца покупателем, который расположен в модуле 3 обмена данными.
Осуществление изобретения.
Электронное устройство для коммуникации между продавцами и покупателями работает следующим образом. (Приводится не ограничивающий применения изобретения пример осуществления). Согласно фигуре 2:
Этап А1. Предварительно соединяют посредством объединенной сети 4 клиентские устройства 5 продавцов и клиентские устройства 6 покупателей с сервером 1 посредством модуля 3.
Этап А2. Покупатель при желании установить коммуникацию с продавцом, например, голосовое соединение, отправляет сигнал посредством модуля 3, соответствующий операции «Установить коммуникацию». Указанный сигнал передают с помощью объединенной сети 4 на модуль 3 обмена данными.
Этап A3. После этого на клиентское устройство 6 покупателя передают сигналы, соответствующие запросу контактных данных покупателя и, например, желаемому времени коммуникации.
Этап А4. Покупатель с помощью своего клиентского устройства 6 вводит данные для возможности сохранения их базе данных 8. При этом покупателя идентифицируют с помощью модуля 9 автоматической идентификации покупателя по вводимым данным.
Этап А5. Работник продавца с помощью своего клиентского устройства 5 может соединиться с базой данных 8 сервера и узнать о необходимости соединения с покупателем. При этом продавца идентифицируют с помощью модуля 10 автоматической идентификации продавца по идентификатору клиентского устройства продавца.
Этап А6. В указанное покупателем время сервер 1 начинает устанавливать контакт с клиентским устройством 6 покупателя по контактным данным, которые хранятся в базе данных 8 путем отправки сигнала для установления связи с покупателем на его клиентское устройство 6.
Этап A7. При объединении звонков работник продавца и покупатель осуществляют коммуникацию путем голосовой связи.
Этап А8. Разговор между покупателем и конкретным работником продавца записывается в базе данных 8. Это может быть аудиофайл в известном аудиоформате. Исходная форма звукового сигнала - непрерывное изменение амплитуды во времени - представляется в цифровой форме с помощью "перекрестной дискретизации" - по времени и по уровню. Информация в цифровом сигнале может быть подвергнута также линейному или канальному кодированию, задача которого - оптимизировать электрические параметры сигнала (полосу частот, постоянную составляющую, минимальное и максимальное количество нулевых/единичных импульсов в серии и т.п.) под характеристики реального канала передачи или записи сигнала.
Этап А9. С помощью модуля 1 1 производят автоматический анализ записи разговора между покупателем и работником продавца. Он может включать в себя спектральный и частотный анализы. Можно, например, определить резкость речи продавца, ее громкость, сравнить ее с расчетными, рекомендуемыми значениями.
Этап А10. Дополнительно для анализа с помощью блока 1 11 автоматически преобразовывают звуковую запись разговора в текстовую запись. Для того, чтобы распознать звук, необходимо иметь образцы значений всех существенных параметров каждого из звуков речи и оценить, относится ли к какому-нибудь из них наш звук, сравнивая значения его параметров со значениями параметров образцов. Для этого или могут использовать метрику - это некая функция служит мерой близости параметров. Или же могут не использовать вспомогательных функций, но моделируют процесс распознавания в биологических системах - то есть используют технологию нейронных сетей.
Блок 111 автоматического преобразования звуковой записи разговора в текстовую запись можно использовать также и для возможности перевода речи в текст непосредственно во время разговора. То есть при произнесении слов покупателем и одновременной передачи головой информации на сервер, работник продавца может читать текст, соответствующий речи покупателя на своем клиентском устройстве 5 работника продавца. Или возможна работа в обратном направлении - от речи работника продавца к тексту, соответствующему речи продавца на клиентском устройстве 6 покупателя.
Как уже говорилось, может быть дополнительно произведена корректировка преобразуемого или преобразованного текста при помощи оператора.
Этап А11. Дополнительно с помощью блока 112 автоматически вычисляют отношение времени общей продолжительности речи работника продавца в разговоре к времени общей продолжительности речи покупателя. По этому параметру также можно производить оценку рейтинга работника продавца, так как он показывает отклонения от стандартного соотношения время вопроса к времени ответа. (То есть можно судить о том, насколько работник продавца излишне разговорчив или наоборот - недостаточно полно передает необходимую информацию).
Этап А12. Формируют базу данных 81 нежелательных слов во время разговора, и автоматически считают с блока 113 число нежелательных слов в речи работника продавца в разговоре, сверяя их с базой 81. По этому параметру также можно производить оценку рейтинга работника продавца, так как он показывает отклонение в речи работника продавца - слова-паразиты, некультурная речь и проч.
Этап А13 При необходимости или как дополнительный шаг - спрашивают у покупателя его мнение о качестве обслуживания, для чего передают соответствующий сигнал на его клиентского устройство 6 и получают через блок 31 оценку работника продавца покупателем.
Этап А14. Формируют рейтинг каждого работника продавца и отражают эти данные в базе данных 8.
Приведенные варианты осуществления изобретения являются примерными и позволяют добавлять новые варианты или модифицировать описанные. Например, использовать этапы выборочно, переставлять.
Промышленная применимость.
Предлагаемое электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями имеет ясное предназначение, может быть осуществлено специалистом на практике и при осуществлении обеспечивает реализацию заявленного назначения. Возможность осуществления специалистом на практике следует из того, что для каждого признака, включённого в формулу изобретения на основании описания, известен материальный эквивалент, что позволяет
сделать вывод о соответствии критерию «промышленная применимость» и критерию «полнота раскрытия» для изобретения.
В соответствии с изобретением заявителем был изготовлен опытный образец электронного устройства коммуникации между продавцами и покупателями, которое было выполнено на базе стандартных микропроцессоров и модулей памяти, проводных и беспроводных соединений.
Опытная эксплуатация данного устройства показала, что с его помощью возможно:
- осуществлять передачу сигналов с клиентского устройства покупателя на сервер, относительно идентификации покупателя;
- осуществлять передачу сигналов с клиентского устройства покупателя на сервер, относительно критерия для выбора работника продавца;
- автоматически производить запись всех разговоров;
- автоматически производить анализ разговоров;
- в режиме реального времени переводить голосовую информацию разговора в текстовую и транслировать ее на дисплеи клиентских устройств покупателя или продавца;
- автоматически формировать рейтинг работников продавца на основании анализа их разговоров с покупателями.
Таким образом, за счет вышеуказанных эффектов и достигается заявленный технический результат, а именно: повышение удобства эксплуатации электронного устройства за счет возможности автоматического определения рейтинга работника продавца по результатам автоматического анализа записи разговоров работников продавцов и покупателей.
Claims
1. Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями товаров и/или услуг, включающее в себя сервер, имеющий модуль голосовой связи, выполненный с возможностью голосовой связи между продавцами и покупателями, модуль обмена данными посредством объединенной сети с клиентскими устройствами продавцов и покупателей, причем указанные модули соединены с вычислительным модулем, обрабатывающим данные, отличающееся тем, что электронное устройство коммуникации имеет соединенную с вычислительным модулем модуль хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов, и соединенные с ним модуль автоматической идентификации покупателя по вводимым данным, модуль автоматической идентификации работников продавца по идентификатору клиентского устройства работников продавца, модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца и модуль автоматического определения рейтинга работника продавца по сигналам с модуля автоматического анализа записи разговора.
2. Электронное устройство по п.1 , отличающееся тем, что модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок автоматического преобразования звуковой записи разговора в текстовую запись.
3. Электронное устройство по п.1 , отличающееся тем, что модуль автоматического анализа записи разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок автоматического вычисления отношения времени общей продолжительности речи работника продавца в разговоре к времени общей продолжительности речи покупателя.
4. Электронное устройство по п.1 , отличающееся тем, что модуль хранения базы данных параметров покупателей, продавцов товаров и/или услуг, а также всех работников каждого продавца и записей разговоров между покупателями и работниками продавцов включает в себя базу данных нежелательных слов во время разговора, а модуль автоматического анализа разговора между покупателем и работником продавца включает в себя блок
автоматического подсчета числа нежелательных слов в речи работника продавца в разговоре.
5. Электронное устройство по п.1 , отличающееся тем, что модуль автоматического определения рейтинга работника продавца соединен с блоком оценки работника продавца покупателем, который расположен в модуле обмена данными.
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| RU2015155642 | 2015-12-24 | ||
| RU2015155642 | 2015-12-24 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| WO2017111654A1 true WO2017111654A1 (ru) | 2017-06-29 |
Family
ID=59090890
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| PCT/RU2016/000225 WO2017111654A1 (ru) | 2015-12-24 | 2016-04-20 | Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| WO (1) | WO2017111654A1 (ru) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112163227A (zh) * | 2020-09-02 | 2021-01-01 | 湖北工业大学 | 一种电商平台卖家用户销售额多维统计分析系统及方法 |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR20140046829A (ko) * | 2012-10-11 | 2014-04-21 | 와이엠디(주) | 사용자 인증 시스템 및 방법 |
| CN103811009A (zh) * | 2014-03-13 | 2014-05-21 | 华东理工大学 | 一种基于语音分析的智能电话客服系统 |
| RU2544736C2 (ru) * | 2008-06-16 | 2015-03-20 | Санрайз Р Энд Д Холдингз, Ллс. | Система получения информации от покупателей и воздействия на принятие покупателями решений о приобретении товаров |
| US8995645B1 (en) * | 2006-02-24 | 2015-03-31 | West Corporation | System, method, and computer readable medium for routing an agent to a preferred communications platform in order to receive a customer call |
| EP2892255A1 (en) * | 2012-08-31 | 2015-07-08 | TI Square Technology Ltd. | System and method for providing additional information to mobile communication terminal during call attempts |
| RU2562972C2 (ru) * | 2010-09-28 | 2015-09-10 | Пэйкул Интернэшнл Лтд. | Способ расширения голосового сообщения дополнительной не голосовой информацией |
-
2016
- 2016-04-20 WO PCT/RU2016/000225 patent/WO2017111654A1/ru active Application Filing
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US8995645B1 (en) * | 2006-02-24 | 2015-03-31 | West Corporation | System, method, and computer readable medium for routing an agent to a preferred communications platform in order to receive a customer call |
| RU2544736C2 (ru) * | 2008-06-16 | 2015-03-20 | Санрайз Р Энд Д Холдингз, Ллс. | Система получения информации от покупателей и воздействия на принятие покупателями решений о приобретении товаров |
| RU2562972C2 (ru) * | 2010-09-28 | 2015-09-10 | Пэйкул Интернэшнл Лтд. | Способ расширения голосового сообщения дополнительной не голосовой информацией |
| EP2892255A1 (en) * | 2012-08-31 | 2015-07-08 | TI Square Technology Ltd. | System and method for providing additional information to mobile communication terminal during call attempts |
| KR20140046829A (ko) * | 2012-10-11 | 2014-04-21 | 와이엠디(주) | 사용자 인증 시스템 및 방법 |
| CN103811009A (zh) * | 2014-03-13 | 2014-05-21 | 华东理工大学 | 一种基于语音分析的智能电话客服系统 |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112163227A (zh) * | 2020-09-02 | 2021-01-01 | 湖北工业大学 | 一种电商平台卖家用户销售额多维统计分析系统及方法 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10276153B2 (en) | Online chat communication analysis via mono-recording system and methods | |
| CN108764649B (zh) | 保险销售实时监控方法、装置、设备及存储介质 | |
| TWI736673B (zh) | 來電處理方法、裝置及終端 | |
| US9269374B1 (en) | Predictive video analytics system and methods | |
| US8428227B2 (en) | Certified communications system and method | |
| US11082562B2 (en) | Contact center system and methods for handling voice and data teleservices through mobile devices | |
| CN105027196B (zh) | 自动语音识别系统中的快速词汇表外搜索 | |
| US9191510B2 (en) | Methods and system for analyzing multichannel electronic communication data | |
| US10225403B2 (en) | Outbound customer interaction pairing methods and systems | |
| US20120321062A1 (en) | Telephonic Conference Access System | |
| US20150156327A1 (en) | Web-based, self-service outbound contact center utilizing speaker-independent interactive voice response and including enhanced IP telephony | |
| US20110287748A1 (en) | Consent, Signature and Recording Retention in a Certified Communications System | |
| WO2018045915A1 (zh) | 调整业务语音播放顺序的方法及设备 | |
| US8358745B2 (en) | Recording identity data to enable on demand services in a communications system | |
| US11955113B1 (en) | Electronic signatures via voice for virtual assistants' interactions | |
| US7248678B2 (en) | Methods and apparatus for routing and accounting of revenue generating calls using natural language voice recognition | |
| CN109670766B (zh) | 信息处理方法、装置、终端及服务器 | |
| KR101063261B1 (ko) | 핵심키워드를 이용하여 통화 내용을 녹취하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템 및 그 방법 | |
| WO2017111654A1 (ru) | Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями | |
| RU161810U1 (ru) | Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями | |
| WO2011146553A1 (en) | Certified communications system and method | |
| CN105592234B (zh) | 通信数据处理方法及装置 | |
| RU161786U1 (ru) | Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями | |
| EP3850572A1 (en) | Online connecting of service providers | |
| WO2017111653A1 (ru) | Электронное устройство коммуникации между продавцами и покупателями |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| 121 | Ep: the epo has been informed by wipo that ep was designated in this application |
Ref document number: 16879460 Country of ref document: EP Kind code of ref document: A1 |
|
| NENP | Non-entry into the national phase |
Ref country code: DE |
|
| 32PN | Ep: public notification in the ep bulletin as address of the adressee cannot be established |
Free format text: NOTING OF LOSS OF RIGHTS PURSUANT TO RULE 112(1) EPC (EPO FORM 1205 DATED 06/11/2018) |
|
| 122 | Ep: pct application non-entry in european phase |
Ref document number: 16879460 Country of ref document: EP Kind code of ref document: A1 |